SKRIPSI
Oleh
NURUL WINDA SARI
NIM 105721114716
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
MAKASSAR
2020
i i▸ Baca selengkapnya: maka oleh kertala sari segala hulubalang
(2)TIRTA JENEBERANG KABUPATEN GOWA
Oleh
NURUL WINDA SARI 105721114716
Untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Manajemen pada
Universitas Muhammadiyah Makassar
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
“ Rangking 1 Ku Di Dunia “
Hidup menjadi begitu mudah dan lancar ketika kita memiliki orang tua yang lebih memahami kita dari pada diri kita sendiri. Terima kasih telah menjadi orang tua
yang sempurna.
MOTTO HIDUP
Setiap kesulitan selalu ada kemudahan, setiap masalah pasti ada solusi
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”. (QS. Al-Insyirah, 94:5)
dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada bernilai manakala penulisan skripsi penelitian yang berjudul “Peranan Quality Control Guna Meminimalkan keluhan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang kabupaten Gowa”.
Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syaratdalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar dan untuk memperoleh gelah Sarjana Manajemen.
Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada kedua orang tua yaitu Bapak Pasaung dan Ibu Alisa yang senantiasa memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus tak pamrih. Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan memberikan semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh keluarga besar atas segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka berikan kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan di akhirat.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan tewujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan yang setinggi-tingginya dan terimakasih banya disampaikan dengan hormat kepada :
Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE., MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Drs. Asdi, M.M, selaku pembimbing I yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini selesai dengan baik.
5. Bapak Dr. Idham Khalid, SE., M.Si, selaku pembimbing 2 yang telah berkenan meluangkan waktu membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.
6. Bapak dan ibu Dosen dan asisten Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah menuangkan ilmunya kepada penulis selama mengikuti kuliah.
7. Segenap Staf dan Karyawan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Makassar.
8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis program studi Manajemen angkatan 2016 yang selalu belajar bersama yang tidak sedikit bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.
9. Seluruh teman kelas Manajemen 4.16 yang saling memotivasi satu sama lain dalam mengerjakan dan menyelesaikan skripsi.
10. Terimah kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tulis satu persatu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
saran dan kritikannya demi kesempurnaan penulisan ini.
Mudah-mudahan skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak utamanya kepada almamater Kampus Biru Universitas Muhammadiyah Makassar.
Billahi Fii sabilil Haq, fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Makassar, 05 Desember 2020
Penulis
Jeneberang Kabupaten Gowa”. Skripsi program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh pembimbing I Asdi dan pembimbing II Idham Khalid.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan quality control dalam meminimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif,dengan mengambil data pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dengan memilih 2 informan yang dianggap representative mewakili kelompoknya yang terdiri dari 1 orang sebagai kepala bagian produksi yang dijadikan sebagai informan kunci beserta memilih 5 orang pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dan 1 orang karyawan staff produksi bagian pengendalian kualitas. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik wawancara mendalam, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa quality control yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa sudah bagus dan sudah mampu meminimalkan keluhan pelanggan. Namun sebaiknya perlu di tingkatkan dan dikembangkan sehingga kualitas air yang di hasilkan lebih meningkat pula.
Kata Kunci : Peranan Quality Control, Keluhan Pelanggan
Gowa Regency“.Thesis Management Study program faculty of Economics and Business Muhammadiyah University of Makassar. Guided by Supervisor 1Asdiand Advisor 2 Name is Idham Khalid.
This study aims to determine the role of quality control in minimizing customer complaints at the Tirta Jeneberang Regional Drinking Water Company (PDAM) Gowa Regency. The type of research used in this research is descriptive qualitative research.Wich is a study that is intended to collect data and in information about the object and place of research in accordance with what is was at the time of the research. The research was carried out at the Tirta Jeneberang Regional Drinking Water Company (PDAM) Gowa Regency, by selecting 2 informants who were considered representatives representing their group consisting of 1 person as the head of the production departement who was made the key informant and selecting 5 customers at the Regional Drinking Water Company (PDAM) Tirta Jeneberang Gowa Regency and 1 production staff employee of the quality control departement. Data collection techniques used in this study are indepth interviews, observation and documentation. The results showed that the quality control carried out by The Regional Drinking Water (PDAM) Tirta Jeneberang Gowa Regency, was good and was able to minimize customer complaints. However, it should be improved and developed so that the quality of the water produced is also improved.
Keywords: The role of quality control, customer complain
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
HALAMAN PERNYATAAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK BAHASA INDONESIA ... x
ABSTRACT ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv BAB I PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 5 C. Tujuan Penelitian ... 5 D. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Tinjauan Teori ... 7
1. Quality Control ... 7
a. Pengertian Quality Control ... 7
1) Pengendalian... 8
2) Proses Evaluasi dan Menilai Kualitas ... 10
a. Pengertian Keluhan Pelanggan ... 14
b. Penyebab Terjadinya Keluhan Pelanggan ... 15
B. Tinjauan Empiris ... 16
C. Kerangka Konsep ... 21
BAB III METODE PENELITIAN ... 23
A. Jenis Penelitian ... 23
B. Fokus Penelitian ... 23
C. Pemilihan Lokasi dan Situs Penelitian ... 23
D. Sumber Data ... 24
E. Pengumpulan Data ... 27
F. Instrumen Penelitian ... 28
G. Teknik Analisis ... 28
BAB IV HASILPENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 31
A. Gambaran Umum PDAM Kabupaten Gowa ... 31
B. Penyajian Data ... 42
C. Analisis Dan Interpretasi ... 53
BAB V PENUTUP ... 60 A. Simpulan ... 60 B. Saran ... 61 DAFTAR PUSTAKA ... 62 DAFTAR LAMPIRAN xiii
TABEL 2.1 Penelitian Terdahulu 19
TABEL 3.1 Karakteristik Informan 24
TABEL 4.1 Jumlah Pelanggan PDAM Tirta 39
Jeneberang Kab. Gowa 3 Tahun Terakhir
TABEL 4.2 Penyesuaian Air Minum 39
TABEL 4.3 Klasifikasi Pelanggan Di Sektor Industri 40 TABEL 4.4 Klasifikasi Pelanggan Di Sektor Rumah 40
Tangga
TABEL 4.5 Karakteristik Informan Berdasarkan 42 Pekerjaan dan Status Informan
GAMBAR 2.1 Kerangka Konsep 22 GAMBAR 4.1 Struktur Organisasi PDAM Tirta 35
Jeneberang kab.Gowa
A. Latar Belakang
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jenebrang Kabupaten Gowa merupakan salah satu unit perusahaan daerah air minum (PDAM) yang melayani pendistribusian air bersih di area pelayanan dan jaringan Kabupaten Gowa dan merupakan kebutuhan pokok yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, air memiliki peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan kesejahteraan pelanggan. Tersedianya air yang memadai akan mendorong perkembangan di sektor pembangunan. Program penyediaan air yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) baik didaerah maupun di perkotaan mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan pada para pelanggan dalam mendapatkan air yang bersih dan memadai untuk keperluan rumah tangga maupun industri.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa pada prakteknya seringkali menuai banyak keluhan dari pelanggan berkaitan dengan kualitas dan kuantitas air yang di alirkan. Apalagi disaat musim hujan masyarakat terkadang mengeluh dengan kualitas air yang didapatkannya kurang memuaskan karena produksi air dari PDAM Tirta Jeneberang KabupatenGowa yang diterima oleh pelanggan terkadang keruh atau ada rasa bau, artinya produksi air dari PDAM Tirta Jeneberang KabupatenGowa ini memiliki kualitas yang
kurang bagus karena belum bisa mendistribusikan produksi air yang sesuai dengan keinginan para pelanggan.
Hal yang sangat di perlukan pelanggan yaitu mendapatkan kualitas air yang bagus karena sangat berpengaruh juga terhadap kesehatan. Oleh karena itu, untuk mengurangi keluhan-keluhan dari pelanggan tersebut tentunya pihak PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dan tentunya dalam segi kualitas wajib melakukan perbaikan dalam proses operasional perusahaan terutama dalam hal Quality control yang efektif.
Pengendalian kualitas (Quality Control) adalah suatu proses yang pada intinya adalah menjadikan entitas sebagai peninjau kualitas dari semua faktor yang terlibat dalam kegiatan produksi. Tugasnyaadalah mencakup monitoring, uji tes dan memeriksa semua proses produksi dan mempunyai Tujuan agar tidak terjadi sesuatu yang tidak sesuai dengan standar mutu yang di inginkan terus menerus dan bisa mengendalikan, meyeleksi, menilai kualitas, sehingga konsumen merasa puas dan perusahaan tidak mengalami komplen dari masyarakat pelanggan. Dalam proses produksi perlu dilakukan pemantauan sehingga dapat memastikan hasil akhir dapat memenuhi standar kualitas yang diterapkan oleh perusahaan. Ketika perusahaan menemukan cacat pada hasil produksi maka akan dilakukan evaluasi hal-hal apa saja yang mengalami kendala dalam prosesnya sehingga melalui perbaikan yang dilakukan dapat menghasilkan hasil yang berkualitas pula.
Apabila peran Quality Control bisa berjalan dengan efektif dan air yang dihasilkan atau dialirkan kepada pelanggan memperoleh mutu air
yang sesuai standar maka keluhan-keluhan dari pelanggan tersebut bisa dimaksimalkan. Banyak pelanggan yang mengatakan bahwa kualitas mutu produksi yang disalurkan oleh perusahaan tidak bersih bahkan ada yang tercemar apalagi pada saat musim penghujan. Dalam mengatasi hal ini perusahaan wajib untuk melakukan Quality Control yang efektif dalam melihat kendala dalam proses produksi air. Kendala yang di alami baik persediaan air, pemeliharaan pada peralatan mesin, proses sterilisasi, prosedur atau tahap dalam proses produksi serta melakukan uji tes mutu air sesuai standar yang akan disalurkan kepada para konsumen. Proses evaluasi sangat penting untuk melihat kendala dalam proses produksi serta melakukan perbaikan untuk memperoleh mutu air yang baik bagi masyarakat. Kualitas air yang bersih tidak hanya memberikan keuntungan dalam memenuhi kebutuhan hidup bagi masyarakat bahkan memberikan keuntungan dalam keberlangsungan perusahaan.
Quality control yang dimaksud pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa ialah melakukan pemantuan atau pengendalian mulai dari awal sampai akhir produksi, melakukan proses evaluasi untuk melihat kendala dalam proses prosuksi, serta menilai kualitas proses produksi dan menjunjung tinggi kepuasan konsumen.
Apabila kualitas air yang dihasilkan mempunyai kualitas mutu yang baik yang sesuai dengan harapan para pelanggan maka PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa pun mampu untuk menangani keluhan-keluhan yang menjadi tuntutan dari para pelanggan dan mampu mengurangi keluhan dari pelanggan.
Keluhan pelanggan adalah salah satu wujud nyata dari ketidakpuasan pelanggan yang disampaikan kepada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa terhadap pelayanan atas produk maupun jasa yang didapatkannya. Apabila pelanggan merasa tidakpuas akan pelayanan dan produk terutama dalam produksi air bersih yang mereka dapatkan maka pelanggan akan menuai berbagai macam keluhan ke PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Hal ini menyatakan bahwa pentingnya peranan quality controlditerapkan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jenebrang Kabupaten Gowa agar produksi air bersih yang dihasilkan bisa sesuai dengan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas akan hasil yang mereka dapatkan maka PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa juga mampu meminimalkan keluhan-keluhan dari setiap pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas tersebut, memotivasi penyusun untuk meneliti masalah ini melalui suatu penelitian untuk mengetahui apakah quality control yang baik mampu untuk mengatasi atau mengurangi keluhan dari setiap pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang KabupatenGowa. Inilah yang menjadi alasan peneliti untuk mengangkat masalah ini yang diformulasikan dalam satu judul yaitu: “PerananQuality Control Guna Meminimalkan Keluhan Pelanggan Pada Perusahaan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan maka pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana peranan sistem Quality Control dalam meminimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa terhadap produksi air bersih”.
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang di kemukakan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: “untuk mengetahui bagaimana peranan Quality Controlgunauntuk meminimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Titra Jeneberang Kabupaten Gowa terhadap produksi air bersih”.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan nantinya di harapkan bermanfaat untuk pengembangan akademisi terutama pengetahuan mengenai beragam indikator quality control terkhusus pada peranan quality control dalam meminimalkan keluhan pelanggan pada perusahaan daerah air minum. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan acuan, pedoman, atau referensi untuk penelitian dan pembahasan selanjutnya yang berkaitan dengan objek yang sama namun masalah yang lebih kompleks.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan sebagai bahan pertimbangan atau acuan kemana arah perusahaan itu nantinya terkhusus pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa terhadap kebijakan di bidang:
a. Bidang Operasional
Dapat memberikan gambaran dan informasi dalam upaya untuk mencapai tingkat efektivitas dan efisiensi yang maksimum dalam hal pengelolaan sumber daya manusia terkhusus pada tim pelaksana quality control dalam meningkatkan kualitas air bersih yang di hasilkan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa.
b. Bidang Sumber Daya Manusia (SDM)
Diharapkan dapat memberikan motivasi agar pekerja PDAM Tirta Jeneberang Kab. Gowa untuk meningkatkan kualitas kerjanya secara maksimal.
c. Bidang Pemasaran
Dapat memberikan gambaran informasi, masukan, serta acuan dalam mengembangkan,menganilsa pasar khususnya pada pelaksana quality control PDAM Tirta Jeneberang Kab. Gowa untuk lebih meningkatkan kualitas air bersih sehingga pelanggan akan merasa puas akan produk tersebut.
A. Tinjauan Teori
1. Quality Control (Pengendalian kualitas) a. Pengertian Quality Control
Menurut Praptono dalam Irwan Didi Haryono (2015:63) pengendalian kualitas adalah kombinasi semua alat dan teknik yang digunakan untuk mengontrol kualitas suatu produk dengan biaya seekonomis mungkin dan memenuhi syarat pemesanan. Menurut Ahyari (2002:239) dalam (Yuliarto, 2014:81), pengendalian kualitas merupakan suatu aktivitas (manajemen perusahaan) untuk menjaga dan mengarahkan agar kualitas produk dan jasa perusahaan dapat dipertahankan sebagaimana yang telah di rencanakan.
Menurut Prawirosentono S (2004), pengendalian kualitas adalah kegiatan sistem terpadu mulai dari pengendalian standar mutu bahan, standar proses produksi,barang setengah jadi, barang jadi sampai standar pengiriman produk akhir ke konsumen, agar barang atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi mutu yang direncanakan.
Menurut Fery W (2016:163) sistem adalah kumpulan atau rangkaian komponen-komponen yang saling berhubungan, bekerja sama dan saling berhubungan, bekerja sama dan saling
berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan dengan melalui tiga tahapan input (masuk), proses dan output (keluar).
Dalam pelaksanaan pengendalian mutu ditemukan dua hal penting yang mendasar (Murdifin Hamming dan Mahfud Nurnajamuddin,2007:169) yaitu:
a) Menentukan metode pemeriksaan yang tepat, yaitu sesuai dengan tujuan pengendalian mutu yang dilaksanakan.
b) Penentuan metode pengendalian mutu yang tepat sehingga sesuai dengan kebutuhan pengendalian mutu yang bersangkutan.
Menurut Assauri (2016:159) bahwa quality control adalah peninjau kualitas dari semua faktor yang terlibat dalam kegiatan produksi yang mempunyai peran mengendalikan, menyeleksi, menilai kualitas sehingga konsumen merasa puas dan perusahaan tidak mengalami komplen dari konsumen.
1) Pengendalian
Kegiatan pengendalian kualitas merupakan bidang pekerjaan yang sangat luas dan kompleks karena variabel yang mempengaruhi kualitas harus di perhatikan. Menurut Prawirosentono S (2004),secara garis besarnya pengendalian mutu dapat di klasifikasikan sebagai berikut:
a) Pengendalian mutu bahan baku
Mutu bahan baku sangat mempengaruhi hasil akhir dari produk yang dibuat. Bahan baku dengan mutu yang baik akan
menghasilkan produk baik dan sebaliknya jika mutu bahan baku buruk akan menghasilkan produk buruk. Pengendalian mutu bahan harus dilakukan sejak penerimaan bahan baku, selama penyimpanan dan waktu bahan baku akan dimasukkan dalam proses produksi.
b) Pengendalian dalam proses pengolahan
Bahan baku yang telah diterima selanjutnya diproses untuk di olah menjadi barang jadi. Dalam hal ini, selain cara kerja peralatan produksi yang mengolah bahan baku dipantau, juga kerja hasil mesin-mesin di pantau agar menghasilkan produk sesuai yang direncanakan. Sesuai dengan diagram alir produksi dapat dibuat tahap-tahap pengendalian mutu sebelum proses produksi berlangsung. Pengendalian mutu selama proses produksi dilakukan dengan cara mengambil contoh sampel pada selang waktu yang sama. Sampel tersebut dianalisis, bila tidak sesuai berarti proses produksinya salah dan harus di perbaiki.
c) Pengendalian mutu produk akhir
Pemeriksaan terhadap mutu produk akhir dilakukan untuk mengetahui apakah produk sesuai dengan mutu yang direncanakan atau tidak. Apabila hasil akhir tersebut sudah sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan maka produk tersebut siap di alirkan ke konsumen dan apabila produk tersebut mengalami kesalahan atau cacat maka harus diperiksa kembali di tahap mana terjadi kesalahan atau mesin perlu di periksa dan di service kembali agar beroperasi secara akurat.
Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengendalian kualitas adalah suatu teknik dan aktivitas atau tundakan terencana yang dilakukan untuk mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan kualitas suatu produk dan jasa agar sesuai denga standar yang telah ditetapkan dan dapat memenuhi kepuasan konsumen.
Menurut Purnomo (2004:10) aktivitas pengendalian kualitas meliputi kegiatan-kegiatan seperti berikut :
1) Pengamatan terhadap performansi produk atau proses 2) Membandingkan performansi yang ditampilkan dengan
standar yang berlaku.
2) Proses Evaluasi dan Menilai Kualitas a) Proses evaluasi
Proses evaluasi adalah proses deskripsi, pengumpulan data dan penyampaian informasi kepada pengambil keputusan yang akan dipakai untuk pertimbangan apakah perlu di perbaiki atau diteruskan.
Pengawasan (Monitoring)
Monitoring adalah pengawasan yang berarti proses pengamatan, pemeriksaan, pengendalian dan pengoreksian dari seluruh kegiatan organisasi.
b) Menilai Kualitas
Menurut Assauri dalam Arumsari (2012:45)kualitas produkmerupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai
dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan.Menurut Kotler dalam Arumsari (2012:44), kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif.
Dimensi kualitas produk, Menurut Martinich dalam Badri (2011:63), ada enam spesifikasi daridimensi kualitas produk barang yang relevan dengan pelanggan.
Performance (hal terpenting bagi pelanggan yaitu apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar)
Range and type of features (selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan/keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan).
Reliability dan durability (kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan)
Maintainability and Serviceability (kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti).
Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
Ethical profile and image (kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan). b. Tujuan Quality Control
Pengendalian kualitas merupakan kegiatan yang terpadu dalam perusahaan untuk menjaga dan mengarahkan. Kualitas produk yang dihasilkan dapat berjalan dengan baik dan hasilnya sesuai standar yang ditetapkan.
Menurut Ahyari (2002:239) tujuan pengendalian kualitas dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :
1) Meningkatkan kepuasan konsumen
2) Penggunaa biaya yang serendah-rendahnya 3) Selesai tepat pada waktunya.
Menurut Handoko (2000:454) tujuan pengendalian kualitas adalah 1) Mengurangi kesalahan dan meningkatkan motif
2) Meningkatkan kerja tim agar lebih baik 3) Mendorong ketertiban dalam tugas 4) Meningkatkan motivasi para karyawan
5) Menciptkan kemampuan memecahkan masalah
6) Memperbaiki komunikasi dan mengembangkan hubungan antar manajer dan karyawan
7) Mengembangkan kesadaran akan keamanan yang tinggi 8) Memajukan karyawan dan mengembangkan
kepemimpinan
9) Mendorong penghematan biaya. Tujuan quality control adalah:
1. Menjaga dan memelihara kualitas yang telah ditentukan
2. Mengetahui apakah prosedur dalam proses produksi berjalan sesuai dengan yang direncanakan.
3. Mengadakan perbaikan apabila terjadi penyimpanan dari yang telah ditentukan
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa prinsip dan tujuan pengendalian kualitas agar yang dihasilkan sesuai dengan standar yang telah ditentukan dan direncanakan perusahaan sebelumnya.
c. Langkah- Langkah Dalam Quality Control 1. Kualitas Konsisten
Penentuan ukuran kualitas pada produk yang dihasilkan dari produk yang kurang baik sampai yang terbaik.
2. Tanggung Jawab kualitas
Produsen dan kunsumen pada perusahaan sangat penting untuk mengontrol suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan, oleh karena itu perlu koordinasi dan kerjasama pada setiap bagian umtuk pemeliharaan standar produk guna tercapainya tingkat ketelitian pada perusahaan
3. Standar Kualitas
Kestandaran kualitas pada perusahaan yaitu bertujuan untuk mengukur perbandingan dan menilai proses produksi.
Untuk menentukan produk atau barang yang ditetapkan dalam suatu proses.
5. Pengendalian Proses
Pengendalian proses berhubungan dengan tahapan-tahapan proses produksi untuk waktu yang ditentukan dengan menggunakan cara dan peralatan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
6. Pengendalian Biaya
Pengendalian biaya digunakan agar biaya-biaya yang digunakan untuk melakukan pengendalian mutu juga sangat harus memperhatikan manfaat yang akan diperoleh.
7. Riset Pasar
Riset pasar digunakan untukmeneliti reaksi konsumen bagaimana tanggapan pada kualitas produksi yang dihasilkan oleh perusahaan. Selain itu, riset pasar juga bertujuan untuk memperoleh data tentang desain pada produk tersebut.
2. Keluhan Pelanggan
a. Pengertian Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan merupakan salah satu wujud nyata dari ketidakpuasan pelanggan yang di ungkapkan kepada perusahaan terhadap pelayanan atas produk maupun jasa oleh perusahaan atau organisasi.
Menurut Rusadi dalam (Mhd Rusydi, 2017:52) keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan
karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen.
Adapun pengertian keluhan pelanggan adalah “umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan. Dengan adanya keluhan pelanggan maka perusahaan memiliki kesempatan untuk mempererat hubungan dengan pelanggan dan akan menciptakan loyalitas bagi pelanggan untuk perudahaan tersebut,dan dengan adanya keluhan tersebut perusahaan mampu membaca kesalahan apa yang terjadi sehingga pelanggan merasa tidak puas akan produk tersebut maka darisitulah perusahaan mampu memperbaiki kesalahan-kesalahan apa yang terjadi.
b. Penyebab Terjadinya Keluhan Pelanggan
Pada dasarnya kebanyakan pelanggan yang mengeluh karena pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan atau pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
A Majid (2009:149) menyebutkan banyak hal yang menyebabkan terjadinya keluhan dari pelanggan seperti:
1) Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.
2) Mereka di acuhkan, misalnya diberikan menunggu tanpa penjelasan.
3) Tidak ada yang mau mendengarkan.
4) Seseorang berlaku tidak sopan atau tidakmembantu terhadap mereka.
5) Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.
B. Tinjauan Empiris
Untuk pembahasan yang lebih komprehensif maka penyusun berusaha untuk melakukan dan mencari referensi terhadap penelitian terdahulu yang mempunyai relevansi terhadap topik yang diteliti.
1. Penelitian yang dilakukan oleh Aryani Aswar(2019) yang berjudul “Peran Quality Control Dalam Meningkatkan Kualitas pelayanan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Singkil Aceh. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peran pengendalian kualitas (quality control) dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Singkil Aceh, metode penelitian yang digunakan dalam penelitiannya yaitu metode deskriptif kualitatif. Dari hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan mengeluhkan tentang seringnya air PDAM tidak mengalir. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang baik di antaranya adalah kualitas, jasa, pelayanan, faktor pendukung pelayanan, faktor penghambat pelayanan, beban kerja hasilkerja dan sistem kerja. Oleh karena itu pihak PDAM memberikan solusi dengan membuat 3 sistem pengolahan air minum yang diharapkan dapat
menambah pasokan air bersih agar meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Afri Maialim Bakti (2019) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang berjudul “Peran Quality Control Dalam Meningkatkan Kualitas Produk Perusahaan Lunch Box pada PT. Majapura”. Dalam penelitian ini membahas tentang bagaimana peranan quality control dalam meningkatkan kualitas produk lunch box. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bahwa proses quality control yang dilaksanakan pada PT Majapura sudah tergolong baik dibuktikan dengan pengawasan yang dilakukan oleh tim quality control pada tiga tahap yaitu proses kedatang bahan baku,tahap proses produksi, dan tahap proses pengeksporan produk lunch box. Peran quality control pada PT.Majapura yang paing ditekankan adalah pada saat pengawasan bahan baku.
3. Penelitiian yang dilakukan oleh Fitriadi (2019) yang berjudul “Pengendalian Kualitas Air Pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Meulaboh Untuk Meningkatkan Layanan Kepada Masyarakat”. Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif analitik. Dalam hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa penyebab kegagalan yang berpengaruh secara signifikan terhadap karakteristik kualitas air bersih adalah pada proses pembubuhan. Faktor yang menyebabkan terjadinya kecacatan pada kualitas air adalah air baku, pembubuhan tawas, pengadukan dan proses sedimentasi.
4. Penelitian jurnal berkenaan juga tentang pengendalian kualitas yaitu dibuat oleh Umi Elan, Patria Satya Nuswantara pada tahun 2017. Dengan judul “Pengaruh Quality Control Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Matesu Gotty Abadi Gresik”.Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh quality control terhadap kepuasan pelanggan PT.Matesu Gotty Abadi Gresik. Dalam hasil penelitian ini terbukti bahwa quality controlberpengaruh terhadapkepuasan pelanggan di PT. Matesu Gotty Abadi Gresik.
5. Penelitian jurnal berkenaan juga tentang pengendalian kualitas yaitu dibuat oleh Adita Nurkholiq, Oyon Saryono, Iwan setiawan pada tahun 2019. Dengan judul “Analisis Pengendalian Kualitas (Quality Control) Dalam Meningkatkan Kualitas Produk”. Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Dalam penelitian ini membahas tentang bagaimana pengendalian kualitas dalam meningkatkan kualitas produk santan klau di PT. Pacific Coconat Utama. Dalam hasilpenelitian diatas dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pengendalian kualitas (quality control) dalam meningkatkan kualitas produk santan klau PT. Pacific Easten Coconut utama telah dilakukan sesuai dengan standar operasinal perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan spesifikasi.
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu
No Penelitian/ judul penelitian
Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan 1. Aryani Aswar (2019) “Peran Quality Control Dalam Meningkatkan Kualitas pelayanan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Singkil Aceh
Dari hasil penelitian dan pembahasan
menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan
mengeluhkan tentang seringnya air PDAM tidak mengalir. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang baik di antaranya
adalah kualitas, jasa, pelayanan, faktor pendukung pelayanan, faktor penghambat pelayanan, beban kerja hasilkerja dan sistem kerja. Oleh karena itu pihak PDAM
memberikan solusi dengan membuat 3 sistem pengolahan air minum yang diharapkan dapat menambah pasokan air bersih agar meningkatkan kualitas pelayanan. persamaannya yaitu keduanya membahas tentang peranan quality control dan menggunakan metode deskriptif kualitatif. Yang membedakan yaitu variabel dependen (Y), penelitian terdahulu membahas kualitas pelayanan, penelitian kali ini menggunakan variabel Y dalam mengurangi keluhan pelanggan PDAM Tirta Jeneberang Kab. Gowa.
2. Afitri Maialim Bakti (2019) “Peran Quality Control Dalam Meningkatkan Kualitas Produk Perusahaan Lunch Box pada PT. Majapura”
Bahwa proses quality control yang dilaksanakan pada PT Majapura sudah tergolong baik dibuktikan dengan pengawasan yang dilakukan oleh tim quality control pada tiga tahap yaitu proses kedatang bahan baku,tahap proses produksi, dan
tahapprosespengekspor an produk lunch box. Peran quality control pada PT. Majapura Menggunakan Variabel X nya sama membahas peranan quality controldan yang membedakan adalah variabel Y yang terdahulu menyangkut tentang meningkatkan kualitas produk, sedangkan peneliti kali ini menyangkut tentang Mengurangi
yang paling
ditekankan adalah pada saat pengawasan bahan baku. keluhan pelanggan. 3. Fitriadi (2019) yang berjudul “Pengendalian Kualitas Air Pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Meulaboh Untuk Meningkatkan Layanan Kepada Masyarakat” bahwa penyebab kegagalan yang berpengaruh secara signifikan terhadap karakteristik kualitas air bersih adalah pada proses pembubuhan. Faktor yang
menyebabkan terjadinya kecacatan pada kualitas air adalah air baku, pembubuhan tawas, pengadukan dan proses sedimentasi. Variabel dependent (Y) memiliki kesamaan yang menjadi perbedaan yaitu variabel independent nya dan metode penelitian yang digunakan. 4. Penelitian jurnal dibuat oleh Umi Elan, Patria Satya Nuswantara (2017) “Pengaruh Quality Control Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Matesu Gotty Abadi Gresik
Dalamhasil penelitian ini terbukti bahwa
qualitycontrol berpengaruh terhadapkepuasan pelanggan di PT. Matesu Gotty Abadi Gresik Peneliti terdahulu fokus terhadap penelitian kuantitatif sedangkan peneliti kali ini fokus
terhadappenelitian kuantitatif.
5. Penelitian jurnal dibuat oleh Adita Nurkholiq, Oyon Saryono, Iwan setiawan (2019). Dengan judul “Analisis Pengendalian Kualitas (Quality Control) Dalam Meningkatkan Kualitas Produk. Di simpulkan bahwa pelaksanaan pengendalian kualitas (quality control) dalam meningkatkan kualitas produk santan klau PT. Pacific Easten Coconut utama telah dilakukan sesuai dengan standar operasinal perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan spesifikasi. Persamaan sama-sama membahas mengenai Quality controlyangmenja di pembeda adalah peneliian kali ini variabel X menyangkut tentang mengurangi keluhan pelanggan.
C. Kerangka Konsep
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa merupakan penyedia air bersih seluruh masyarakat Kabupaten Gowa dengan adanya perusahaan tersebut masyarakat akan lebih mudah mendapatkan air bersih untuk digunakan dalam kehidupan sehari-hari. Maka dari itu, perusahaan harus mampu menyediakan air bersih dalam memenuhi kebutuhan masyarakat sehari-hari.
Pengendalian kualitas (Quality Control) merupakan suatu aktivitas (manajemen perusahaan) untuk menjaga dan mengarahkan agar kualitas produk dan jasa perusahaan dapat dipertahankan sebagaimana yang telah di rencanakan. Quality control yang melaksanakan produksi air bersih yang dimaksud pada PDAM Tirta Jeneberang Kab. Gowa disini adalah Mengendalikan, mengevaluasi, menilai kualitas serta menjunjung tinggi kepuasan konsumen.
Keluhan pelanggan merupakan salah satu wujud nyata dari ketidakpuasan pelanggan yang di ungkapkan kepada perusahaan terhadap pelayanan atas produk maupun jasa oleh perusahaan atau organisasi.
Apabila quality control mampu menjalankan tugasnya dengan baik,maka pelanggan pun akan merasa puas akan kualitas dan mutu produksi air yang didapatkan sesuai dengan keinginan dan apabila pelanggan merasa puas maka pelanggan akan memberikan umpan balik dan keluhan-keluhan pun bisa diminimalkan.
Berdasarkan kajian pustaka peranan quality control dalam mengurangi keluhan pelanggan, maka lebih jelasnya dapat disajikan dalam bentuk bagan kerangka konsep sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Jeneberang
Kab. Gowa
Peranan quality control
Indikator:
1. Mengendalikan
2. Evaluasi
3. Menilai Kualitas
4. Meneliti
5. Menganalisis
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang tidak mengadakan perhitungan dan angka-angka, karena penelitian kualitatif adalah yang memberikan gambaran tentang kondisi secara faktual dan sistematis mengenai faktor, sifat, serta hubungan antara fenomena yang dimiliki untuk meakukan eksplorasi dan memperkuat prediksi terhadap suatu gejala yang berlaku atas dasar data yang diperoleh di lapangan.Dengan demikian, maka penelitian kualitatif dalam tulisan ini dimaksudkan untuk menggali suatu fakta, dalam artian memberikan gambaran realitas dilapangan secara sistematis. B. Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian ini adalah mengarah pada bagaimana peranan quality control dalam meminimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta jeneberang Kab.Gowa terhadap produksi air bersih yang akan diberikan kepada pelanggan
C. Pemilihan Lokasi Dan Situs Penelitian
Lokasi ini dilaksanakan di jl. Tirta Jeneberang No. 17 Sungguminasa kab. Gowa tepatnya di perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa di jl. Tirta Jeneberang No. 17 (Samping Tanggul Sungai Jeneberang). Adapun waktu
22 23
penelitian dikerjakan kurang lebih 2 (dua) bulan dimulai 26 September 2020 sampai dengan 26 November 2020. Dengan situs penelitian di PDAM Tirta Jeneberang Kab. Gowa bagian pelaksana quality control dan pelanggan.
D. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan oleh peneliti melalui teknik wawancara mendalam serta teknikobservasiterhadap karyawan bagian pelaksanaquality controlpada bagian pengontrolan pada proses produksi air bersih, sebagai informan yang terkait di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa.
Informan merupakan seseorang yang dapat dijadikan sumber informasi tentang quality control dan keluhan pelanggan, yang terdiri dari 2 kelompok yaitu informan kunci dan informan non kunci. Adapun kriteria karyawan maupun pelanggan yang dijadikan bahan pertimbangan pemilihan informan kunci maupun informan non kunci adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1. Karakteristik Informan
Informan Kriteria
Kepala bagian tim
pelaksana Quality Control
Kepala bagian pelaksana quality control yang mengetahui
keseluruhan dari proses produksi air bersih yang berlangsung di
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa.
Staff Produksi bagian pengendalian kualitas
Pekerja yang terlibat langsung dalam proses produksi terutama dalam proses penjernihan atau proses sterilisasi.
Pelanggan PDAM Tirta Jeneberang kab. Gowa
Orang yang merasakan langsung kualitas produk air bersih yang di alirkan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) tirta jeneberang kab. Gowa
Dalam penelitian ini dari tabel karakteristik informan, yang dijadikan sebagai informan terdapat 2 diantaranya yaitu :
a. Informan Kunci, yaitu informan yang memahami secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti, karena dalam penelitian ini terdapat dua variabel, maka terdapat 2 informan kunci yaitu :
1) kepala bagian pelaksana quality control yang paling menguasai keseluruhan dari pelaksanaan quality control di pdam tirta jeneberang kab. Gowa, dan mengetahui keseluruhan dari proses produksi air bersih di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang kabupaten Gowa yang di anggap dapat memberikan banyak informasi.
2) Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang kabupaten Gowa karena yang merasakan langsung kualitas produk air bersih yang di alirkan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dan
informan tersebut dapat memberikan informasi langsung mengenai kualitas produk air bersih di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang kabupaten Gowa dengan menggunakan analisis insidental sampling adalah menentukan pelanggan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja pelanggan yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dianggap orang yang cocok sebagai sumber data yang merasakan langsung kualitas produk air bersih yang di alirkan oleh Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa
b. Informan non-kunci, yaitu informan yang di tentukan dengan dasar pertimbangan yang dianggap memiliki pengetahuan khusus terhadap proses penjernihan air bersih. Adapun informan non kunci yaitu :
1) Karyawan pelaksana quality contol bagian pengendalian kualitas air bersih yang terlibat langsung dalam proses produksi air bersih terutama dalam proses penjernihan air bersih di Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM )Tirta Jeneberang Kab. Gowa yang dianggap dapat memberikan informasi dan pengetahuan mengenai proses penjernihan air bersih.
Data ini merupakan data penunjang bagi penyusun penelitian ini. Data ini diperoleh dari dokumentasi objek penelitian dalam hal ini Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa serta dari literatur kepustakaan seperti internet, jurnal, serta sumber lainnya yang berkaitan dengan materi penulis skripsi ini.
E. Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk mempermudah penulisan dalam memperoleh data yang valid dan reilable. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data adalah sebagai berikut:
1. Wawancara ( Interview)
Pengumpulan data dengan cara wawancara mendalam yang dilakukan untuk mengetahui informasi dari narasumber. Cara pengumpulan data yang diperoleh dari wawancara melalui pihak pelaksana quality control dan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa.
2. Pengamatan ( Observation)
Yaitu melakukan pengamatan secara langsung dilapangan mengenai proses produksi air bersih pada tahap penjernihan air bersih pada perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa.
3. Dokumentasi (Documentasi)
Pengumpulan data dengan dokumentasi dilakukan melalui pengambilan data-data yang berkaitan dengan penelitian dari
tempat penelitian yaitu pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen yang juga dapat diartikan sebagai alat bantu penangkap data atau teknik penangkap data yang memiliki peran yang sangat berpengaruh terhadap penelitian. Oleh sebab itu, instrumen penelitian sangat dibutuhkan agar penelitian dapat berjalan secara efisien dan mudah.
Adapun instrumen yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya :
1. Instrumen pedoman wawancara mendalam yaitu pedoman yang digunakan untuk memperoleh informasi secara mendalam tentang pelaksanaan quality control guna meminimalkan keluhan pelanggan.
2. Instrumen pedoman observasi yaitu pedoman yang di gunakan dalam mengamati proses bagian penjernihan air bersih di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa.
G. Teknik Analisis
Teknik analisis data yaitu teknik yang digunakan peneliti untuk menjawab permasalahan yang ada di dalam perusahaan. Analisis data dilakukan setiap saat pengumpulan data dilapangan secara berkesinambungan. Bila jawaban yang di keluarkan oleh yang di wawancarai belum memuaskan, maka peneliti akan melanjutkan dan memberi pertanyaan lagi sampai data yang
diinginkan telah di peroleh. Dengan menggunakan teknik analisis data kualitatif yang berupa observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Maka aktivitas dalam menganalisis data dilakukan dengan tiga tahap yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
1. Reduksi Data
Reduksi data yaitu sebagai proses pemilihan dan pengkategorian data dan informasi dengan cara menyatukan antara dua variabel serta menemukan konsep-konsep lokal. Dalam kegiatan mereduksi data mencakup proses pemilihan antara data yang relevan dan data yang tidak relevan dengan tujuan penelitian. Data yang relevan perlu di ambil dan dikategorikan sedangkan data yang tidak relevan tidak perlu diambil.
2. Penyajian Data
Penyajian data merupakan sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan untuk menarik kesimpulan dan pengambilan tindakan selanjutnya. Hasil data yang di peroleh dari hasil wawancara mendalam dan observasikemudian disusun dan disajikan dalam bentuk teks narasi deskriptif. Tahap penyajian data berisi tentang pengolahan data setengah jadi yang sudah seragam dalam bentuk tulisan dan sudah memiliki alur yang jelas yang sudah di kelompokkan dan dikategorikan serta sudah menemukan apa yang penting dari data yang akan dipecahkan kedalam bentuk yang lebih konkret dan sederhana.
3. Menarik Kesimpulan
Teknik analisis data yang terakhir ialah penarikan kesimpulan yang merupakan analisis lanjutan dari reduksi data yang dapat di simpulkan. Dimana semua data yang sudah didapatkan dilapangan yang menunjang komponen uraian di klarifikasi kembali dengan informan dengan menelaah terhadap fenomena atau peristiwa secara keseluruhan terhadap bagian-bagian yang membentuk situasi, kondisi, dan prosedur yang berkaitan dengan peranan quality control guna meminimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirta Jeneberang Kab. Gowa. Sehingga fenomena yang muncul dari data harus di uji kebenarannya dan kecocokannya sehingga membentuk data yang valid dan Apabila hasil klarifikasi memperkuat simpulan maka dapat ditarik kesimpulan yang kemudian di paparkan pada bagian kesimpulan dan saran.
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Sejarah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa Sebagai sarana pemenuhan kebutuhan air bagi masyarakat Kota Sungguminasa dan penduduk Kabupaten Gowa, maka pada tahun 1980 didirikanlah satu unit pengolahaan air bersih oleh Direktorat Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan UmumCabang Dinas Kabupaten Gowa, dimana pengolahan dan pengawasannya dilaksanakan oleh Proyek Pengolahan Sarana Air Bersih (PPSAB) Propinsi Sulawesi Selatan.
Dengan kapasitas produksi air bersih 10 liter/detik. Pada tahun1981 unitpengolahan air Kabupaten Gowa telah memenuhi kebutuhan air bersih bagi masyarakat kota Sungguminasa, sehingga pada tanggal 8 September 1982 sesuai Berita Acara Penyerahan Asset Pemerintah Pusat oleh Departemen Keuangan Republik Indonesia kepada Pemerintah Daerah Kabupaten Gowa, bersamaan itu pula Unit Pengelolaan Air Minum (BPAM) Kabupaten Gowa yang pengelolaannya dan tanggung jawabnya masih tetap berada pada PPSAB ProvinsiSulawesi Selatan telah mengangkat Pegawai Bagi BPAM dan3 orang Pegawai Negeri Sipil dari Pemerintah Kabupaten Gowa.
Dengan laju perkembangan pembangunan Kabupaten Gowa, maka kebutuhan air bersih masyarakat kota bertambah sehingga dengan kapasitas 10 liter/detik terasa sudah tidak mencukupi lagi. PPSAB Propinsi Sulawesi Selatan kemudian mengajukan proposal
pengembangan rencana pertambahan kapasitas produksi air bersih sebesar 20 liter/detik. Hasil dari tindak lanjut pengajuan proposal tersebut pada tahun 1985-1986rencana penambahan Instalasi Pengolahan Air (IPA) yang berlokasi diLingkungan Cambaya Kelurahan Sungguminasa terealisasi. Tetapi denganadanya Instalasi Pengolahan Air (IPA) yang baru, Instalasi lama tidak lagi mendapat perhatian dengan baik sehingga Unit Pengolahan Air (IPA) tersebut tidak dapat difungsikan lagi.
Pada tahun 1988 berdasarkan Pemerintah Daerah Kabupaten Gowa menerbitkan peraturan Daerah Nomor 2 tahun 1988 tanggal 25 Maret 1988 tentang pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Gowa. Maka dengan adanya peraturan tersebut didirikanlah Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Gowa.
Berhubung karena unit Pengelolaan Air Bersih telah ada di Kabupaten Gowa yaitu Badan Pengelolaan Air Minum Milik Direktorat Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum Cabang Dinas Kabupaten Gowa, maka Pemerintah Daerah Gowa mengusulkan kepada Pemerintah Pusat agar pengelolaan BPAM tersebut diserahkan kepada Pemerintah Kabupaten Gowa, sehingga pada tanggal 23 Januari 1991 berdasarkan dengan terbitnya SK Menteri PU Nomor 7/KPTS/1991. Tanggal 9 Februari 1991 tentang penyerahan Pengelolaan Prasarana dan sarana Air Bersih di Kabupaten Gowa, terlaksanalah penanda tanganan Berita Acara Penyerahan Pengelolaan Prasarana dan Sarana Pengelolaan Air Bersih di Kabupaten Gowa menjadi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa dalam usaha memenuhi kebutuhan akan air bersih masyarakat kota yang semakin meningkat, telah memperoleh bantuan Pemerintah Pusat melalui APBN Tahun Anggaran 1991-1995 yaitu penambahan kapasitas produksi 20 liter/detik yangpembangunannya dapat direalisasikan pada bulan Januari 1995 dan selesai pada Bulan Maret 1995, maka produksi air menjadi 40 liter/detik yang mulai beroperasi pada bulan April 1995.
Perkembangan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa untuk melayani kota Sungguminasa dan sekitarnya sudah berjalan dengan baik dan normal, sehingga Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa mendapat kepercayaan untuk mengelola air bersih di Kecamatan Tinggi Moncong Kota Malino diserahkan pengelolaannya dari Pemerintah Kecamatan ke Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Gowa dengan nama Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) Kabupaten Gowa Cabang IKK Malino pada tanggal 2 Juli 1994, dimana sumber air dan pendistribusiannya menggunakan sistem gravitasi alam. Pada awal tahun 2001 telah diserahkan pula 1 Unit Instalasi Pengolahan Air di Borong Loe oleh Pemimpin Proyek Bendungan Bili-Bili dengan kapasitas air 20 liter/detik, tetapi IPA tersebut belum dapat difungsikan sepenuhnya berhubung banyaknya kendala-kendala teknis yang dihadapi di IPA Borong Loe tersebut. Disamping itu pada tanggal 24 Mei 2002 diserahkan pula Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) Gowa IKK Cabang Bajeng ke Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) Gowa yang merupakan Bantuan Hibah dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah Indonesia dengan kapasitas produksi 20 liter/detik.
Pada bulan Mei 2003, Instalasi Pengelolaan Air Pandang-Pandang yang dibangun oleh PPSAB Sulawesi Selatan dan sementara digunakan dan dikelola olehPerusahaan Daerah Air Minum(PDAM) Makassar telah diserahkan pengelolaannya kepada Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) KabupatenGowa. IPA Pandang-pandang dengan kapasitas produksi 200 liter/detik yang diserahkan pada bulan Mei 2003 tersebut sudah menambah kapasitas produksi air bersih Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) Gowa menjadi 240 liter/detik, dengan kapasitas produksi 240liter/detik, maka Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) Kabupaten Gowa sampai saat ini terus berusaha untuk memasarkanberbagai sambungan baru kepada pelanggan agar keseimbangan antara produksi air dan jumlah pelanggan tetap stabil. 2. Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
Menjadi PDAM Mandiri professional yang mengutamakan kepuasan dengan memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat.
b. Misi
1) Pengelolaan perusahaan yang maju, kuat dan sehat dari segi manajemen maupun finansial.
2) Pengelolaan perusahaan SDM yang cerdas, terampil dan berperilaku yang didukung oleh iklim dan lingkungan kerja yang sehat.
3) Peningkatan pelayanan air minum terhadap kualitas, kuantitas dan kontinuitas serta keterjangkauan daya beli masyarakat.
4) Peningkatan kesejahteraan karyawan.
3. Struktur Organisasi Perusahaan dan Job Description
a. Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
e
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa Direktur Utama Direktur Bidang Teknik Direktur Bidang Umum Kepala Satuan Pengawas intern Kepala Bagian Langganan Kepala Bagian Keuangan Kepala Bagian Umum Kepala Bagian Personalia KepalaBagian Produksi Kepala Bagian Tansmisi Dan Distribusi Kepala Bagian
b. Job Description 1) Direktur Utama
Direktur utama bertugas sebagai mengkoordinir dan menaungi direksi pelaksana dan bagian pengawasan.
2) Direksi Bidang Umum
Direksi bidang umum bertugas sebagai mengkoordinir dan menaungi difisi pengendalian, bagian informasi teknologi, divisi sekretariat dan umum serta bagian sumber daya manusia.
3) Direktur Bidang Teknik
Direktur bidang teknik bertugas membina dan memotivasi bawahan dalam rangka peningkatan produktivitas dan pengembangan karier bawahan.
4) Kepala Satuan Pengawas Intern
Kepala Satuan Pengawas Intern bertugas sebagai merencanakan dan mengevaluasi kebutuhan pegawai dilingkungan satuan pengawasan internal.
5) Kepala Bagian Keuangan
Kepala Bagian Keuangan bertugas untuk mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari subag kasir, subag pembukuan, subag anggaran dan subag rekening.
6) Kepala Bagian Langganan
Kepala Bagian Langganan bertugas untuk mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan
tugas dari subag penagihan,subag pembaca meter dan subag pengaduan langganan.
7) Kepala Bagian Umum
Kepala Bagian Umum bertugas sebagai mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari subag pembelian, subag gudang, subag pengolah dan subag rekening.
8) Kepala Bagian Personalia
Kepala Bagian Personalia bertugas sebagai membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan produktivitas dan pengembangan karier bawahan.
9) Kepala Bagian Produksi
Kepala Bagian Produksi bertugas sebagai merencanakan, mengkoordinir, dan mengawasi pelaksanaan tugas dari subag instalasi dan sumber air serta subag laboratorium.
10) Kepala Bagian Transmisi dan Distribusi
Kepala Bagian Transmisi dan Distribusi bertugas sebagai merencanakan,mengkoordinir, dan mengawasi pelaksanaan tugas dari subag distribusi dan subag meter air.
11) Kepala Bagian Perencanaan
Kepala Bagian Perencanaan bertugas sebagai mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari subag administrasi dan perencanaan teknik dan subag pengawasan.
Kepala Bagian Peralatan bertugas sebagai mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari subag peralatan teknik dan subag pembengkelan. c. Kegiatan Usaha
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa merupakan salah satu unit Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang melayani pendistribusian air bersih yang mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan pada para pelanggan dalam mendapatkan air yang bersih dan memadai untuk keperluan rumah tangga maupun industri.
Secara garis besar aktifitas kegiatan perusahaan ada 2 yaitu : 1) Mendistribusikan air bersih ke pelanggan
Sebagai Perusahaan penyedia jasa maka Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa mempunyai tanggung jawab serta mampu menyediakan air yang bersih dan memadai untuk keperluan para pelanggan baik keperluan tumah tangga maupun industri.
2) Memberikan Pelayanan Ke Pelanggan
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa yakni di bidang penyedia air bersih maka Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa harus mampu memberikan pelayanan yang baik dan bersedia melayani pelanggan dan mendengarkan keluhan dari pelanggan. Berikut adalah tabel Data pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa selama 3 tahun terakhir:
Tabel 4.1. Jumlah Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa 3 tahun terakhir.
NO KLASIFIKASI
PELANGGAN
JUMLAH PELANGGAN Aktif Bulan Desember
2017 2018 2019 1. SOSIAL Sosial umum 467 475 57.486 Sosial Khusus 481 493 21.182 2. Rumah Tangga 42.466 43.145 989.909 3. Pemerintah 241 244 37.405 4. Sekolah 326 331 16.555 5. Industri 75.498 91.704 1.935.706 JUMLAH 119.479 136.392 3.058.243
Tabel 4.2. Tabel Penyesuaian Air Minum
NO KLASIFIKASI PELANGGAN PEMAKAIAN AIR 2017 2018 2019 1. SOSIAL Sosial umum 467 475 57.486 Sosial Khusus 481 493 21.182 2. Rumah Tangga 42.466 43.145 989.909 3. Pemerintah 241 244 37.405 4. Sekolah 326 331 16.555 5. Industri 75.498 91.704 1.935.706 JUMLAH 119.479 136.392 3.058.243
Tabel 4.3 Klasifikasi Pelanggan Di Sektor Industri Klasifikasi Pelanggan Pemakaian Air 2017 2018 2019 Industri Besar 35.755 36.042 835.263 Industri Menengah 20.362 30.526 645.762 Industri kecil 19.381 25.136 454.681 JUMLAH 75.498 91.704 1.935.706
Tabel 4.4 Klasifikasi Pelanggan Di Sektor Rumah Tangga Klasifikasi Pelanggan Rumah Tangga Pemakaian Air 2017 2018 2019 Rumah Sederhana 2.015 2.006 44.260 Rumah Menengah 4.696 5.097 110.386 Rumah Mewah 35.755 36.042 835.263 JUMLAH 42.466 43.145 989.909
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa data jumlah pelanggan dan pemakaian airnya 3 tahun terakhir yakni data pelanggan dan total pemakaian air di sektor sosial umum sebanyak 467, ditahun 2018 sebanyak 475, ditahun 2019 sebanyak 57.486 dan sosial khusus di tahun 2017 sebanyak 481, tahun 2018 sebanyak 493, tahun 2019 sebanyak 21.182. Data pelanggan dan total pemakaian air di sektor rumah tangga dari tahun 2017 sebanyak 42.466, tahun 2018 sebanyak 43.145, dan ditahun 2019 sebanyak 989.909. Data pelanggan dan total pemakaian air di sektor pemerintah dari tahun 2017 sebanyak 241, tahun 2018 sebanyak 244, tahun 2019 sebanyak 37.405. Data pelanggan dan total pemakaian air di sektor sekolah dari tahun 2017 sebanyak 326, tahun 2018 sebanyak 331, dan ditahun 2019 sebanyak 16.555. Data pelanggan dan total pemakaian air di sektor industri dari tahun 2017 sebanyak 75.498, tahun 2018 sebanyak 91.704, dan ditahun 2019 sebanyak 1.935.706. Jumlah pelanggan dari tahun ketahun yakni dari
tahun 2017 sebanyak 119.479, ditahun 2018 sebanyak 136.392 dan ditahun 2019 sebanyak 3.058.243. Jadi dapat diihat bahwa jumlah pelanggan berdasarkan jumlah pemakaian air nya di 3 tahun terakhir yakni ditahun 2017 sampai tahun 2019 terus mengalami peningkatan dan dapat dilihat pula bahwa pemakaian air di sektor industri lebih besar dari pemakaian air disektor rumah tangga dan lainnya.
B. Penyajian Data 1. Hasil Penelitian
Pada bagian ini peneliti akan memaparkan bagian yang menjadi substansi dari penelitian ini yaitu Peranan quality control guna meminimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daera Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, dengan menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif.
Pada penelitian deskriptif kualitatif, peneliti dituntut dapat memaparkan, menjelaskan, menggambarkan atau mendeskripsikan dan menggali data berdasarkan apa yang diucapkan, dirasakan, dilihat, dan dilakukan oleh sumber data sesuai dengan fakta-fakta dilapangan dengan menggunakan wawancara dan observasi langsung di lokasi penelitian yakni Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
2. Karakteristik Informan Penelitian
Informan dalam penelitian ini terdiri dari informan kunci dan informan non kunci, yang termasuk informan kunci terdiri dari 2 informan yakni 1 orang yang bernama Bapak Nurdin, S.H yang lebih akrab disapa dengan Dg. Limpo selaku kepala Bagian Produksi yang paling menguasai
keseluruhan dari pelaksanaan quality control di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang kabupaten Gowa dan mengetahui keseluruhan dari proses produksi air bersih di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, dan memilih 5 pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dianggap orang yang cocok sebagai sumber data yang merasakan langsung kualitas produk air bersih yang di alirkan oleh Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Selanjutnya yang dipilih sebagai informan non kunci yakni 1 orang pekerja yang bernama ibu Irma Suryaningsi, S.E yang lebih akrab disapa Kak Irma yang bekerja sebagai Staff Produksibagian pengendalian kualitas air bersih. Berikut adalah tabel yang menjelaskan tentang data informan berdasarkan pekerjaan, status dan kategori informan.
Tabel 4.5
Karakteristik Informan Berdasarkan Pekerjaan Dan Status Informan
Nama Kategori Informan Jabatan/ Pekerjaan/ Status Nurdin, S.H Informan Kunci Kepala bagian produksi Irma Suryaningsi, S.E Informan non kunci Staff Produksi
1. Nursam 2. Hariyanti 3. Jamaluddin Dg Kila 4. Syamsinar 5. Dg. So’na
3. Deskripsi Variabel Penelitian a. Deskripsi Wawancara
Data dari hasil penelitian ini didapatkan dari hasil wawancara mendalam yang dilakukan oleh peneliti pada kurun waktu bulan September sampai oktober 2020, dimana informan melakukan wawancara mendalam kepada Kepala Bagian Produksi dan pekerja pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, beserta pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti terhadap informan yaitu Kepala Bagian Produksi tentang peran quality control dalam meminimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, hasil wawancara yang dilakukan kepada Bapak Nurdin, S.H sebagai berikut :
Pertama-tama peneliti mengawali pertanyaan dengan Bapak Nurdin, S.H mengenai proses produksi air bersih di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Bagaimana proses pengolahan produksi air mulai dari pengendalian bahan baku sampai siap di alirkan ke pelanggan, Pak? Informan menjawab sebagai berikut:
“Dimulai dari tahap awal yaitu proses air baku yang sumber air bakunya berasal dari bendungan bili-bili, karena disini merupakan kantor pusat maka air bakunya langsung berasala dari bendugan air bili-bili, dari bendungan bili-bili langsung di alirkan kekantor pusat melalui pipa induk, masuk ke intake kemudian masuk ke pompa injeksi, di pompa injeksi sudah dilakukan proses pencampuran bahan kimia, kemudian masuk ke tahap
pengolahan, dari tahap pengolahan memiliki beberapa tahapan” (Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lagi intake itu seperti apa, pak? Informan menjawab sebagai berikut:
“Intake itu bangunan yang berfungsi sebagai penangkap air yang langsung dari bendungan bili-bili yang diperlukan sesuai dengan debit bagi pengolahan air bersih”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lagi, Dari prose pencampuran, apa nama bahan kimia yang digunakan? Informan menjawab sebagai berikut:
“Bahan kimia yang sering kami gunakan disini poly Aluminium Chloride (PAC) cair, kaporit,dan tawas”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti memberikan pertanyaan lagi, mengapa harus diberikan bahan kimia, pak? Informan menjawab:
“Pemberian bahan kimia dilakukan agar menjaga kualitas air jernih, bersih, dan aman untuk dikonsumsi”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Peneliti melanjutkan pertanyaan mengenai proses produksinya, dari tahap pengolahan, tahapan- tahapan apa sajakah itu? Informan menjawab:
“Pertama tahap pencampuran dari waduk 1 ke waduk 2 disinilah terproses bahan kimianya, selanjutnya masuk ditahap sedimentasi, kemudian masuk ketahap penyaringan filtrasi,difiltrasi sudah tergolong air bersih yang ditampung di dalam reservoir, dari reservoir air sudah bisa di alirkan kerumah-rumah pelanggan”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti lanjut bertanya, apakah dalam proses pengolahan, adakah kendala yang terjadi? Informan menjawab:
