BAB IV PENYAJIAN DATA
B. Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan PT Bank
Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan peneliti menggunkan 5 indikator yang kemudian disajikan menjadi 15 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat 5 jawaban, dimana responden diharuskan menentukan jawaban mereka atau memilih salah satu dari pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti.
Berdasarkan jawaban responden dari hasil penyebaran kuesioner maka diperolah data sebagai berikut :
1. Bukti Langsung (Tangible)
TABEL 7
Distribusi jawaban responden tentang karyawan bank yang memiliki penampilan rapi dan profesional.
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 56 56 2 Setuju 39 39 3 Biasa Saja 5 5 4 Kurang Setuju 0 0 5 Tidak Setuju 0 0 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
Respon dari nasabah Britama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) adalah sangat setuju mengenai penampilan karyawan bank yang rapi dan profesional. Hal tersebut berarti bahwa karyawan bank sudah memiliki penampilan yang rapi dan profesional didalam pemberian pelayanan kepada nasabah.
Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 56 orang atau sebesar 56% menyatakan sangat setuju mengenai penampilan karyawan bank yang rapi dan profesional, 39 orang atau sebesar 39% menyatakan setuju. Kemudian selebihnya sebanyak lima orang atau sebesar 5% menyatakan biasa saja. Ini berarti bahwa karyawan telah memiliki penampilan yang rapi dan profesional didalam memberikan pelayanan kepada para nasabah.
TABEL 8
Distribusi jawaban responden tentang ruang tunggu bank yang bersih dan nyaman.
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 47 47 2 Setuju 44 44 3 Biasa Saja 9 9 4 Kurang Setuju 0 0 5 Tidak Setuju 0 0 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
Ruang tunggu haruslah memiliki tingkat kebersihan dan kenyamanan yang tinggi. Karena ruang tunggu merupakan salah satu bentuk fisik dari pelayanan yang diberikan BRI kepada nasabahnya. Dengan demikian nasabah akan merasa diutamakan dalam tingkat pelayanannya serta merasa nyaman dalam melakukan
suatu transaksi. Di bawah ini terdapat jawaban dari para responden mengenai kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu BRI.
Dari data diatas, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 47 orang atau sebesar 47% dari nasabah Britama menyatakan bahwa mereka sangat setuju bahwa BRI mempunyai ruang tunggu yang bersih dan nyaman. Sedangkan sebanyak 44 orang responden (44%) menyatakan setuju. Sedangkan sisanya sebanyak sembilan orang (9%) menyatakan bisasa saja. Ini berarti BRI telah mempunyai ruang tunggu yang bersih dan nyaman sesuai dengan harapan dari nasabah.
TABEL 9
Distribusi jawaban responden tentang ATM selaludalam keadaan siap 24 jam.
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 31 31 2 Setuju 43 43 3 Biasa Saja 12 12 4 Kurang Setuju 10 10 5 Tidak Setuju 4 4 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
ATM sebagai salah satu fasilitas yang disediakan oleh BRI kepada nasabah Britama diharapakan selalu dapat memberikan kemudahan-kemudahan bagi para nasabah khususnya nasabah Britama. Kemudahan-kemudahan tersebut seperti transfer, isi ulang pulsa, pembayaran rekening listrik, dsb. Maka dari itu ATM haruslah selalu dalam keadaan siap 24 jam.
Dari data diatas dapat dilihat bahwa sebagian responden yakni sejumlah 31 orang responden (31%) menyatakan sangat setuju, 43 orang (43%) menyatakan setuju bahwa ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam. Kemudian sebanyak 12 orang (12%) menyatakan biasa saja, 10 orang (10%) menyatakan kurang setuju dan sebanyak empat orang (4%) menyatakan tidak setuju. Dilihat dari jawaban responden hampir sebagian responden setuju dengan pernyataan bahwa ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam.
2. Reliability (Keandalan)
TABEL 10
Distribusi jawaban responden tentang pihak bank selalu memberikan perhatian terhadap masalah nasabah
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 31 31 2 Setuju 43 43 3 Biasa Saja 24 24 4 Kurang Setuju 2 2 5 Tidak Setuju 0 0 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
Respon nasabah atas perhatian yang diberikan pihak bank terhadap masalah yang dihadapi nasabah adalah baik, hal ini terbukti dari sebanyak 31 orang responden atau sebesar 31% menyatakan sangat setuju, 43 orang responden (43%) menyatakan setuju, 24 orang responden (24%) menyatakan biasa saja, dan sebanyak dua orang responden (2%) menyatakan kurang setuju. Dari data diatas terlihat bahwa hampir sebagian besar responden menyatkan bahwa pihak bank
selalu memberikan perhatian terhadap masalah perbankan yang dihadapai nasabah.
Perhatian terhadap masalah nasabah bisa dilakukan dengan membantu menyelesaikan permasalahan nasabah dengan secepat mungkin atau dengan menawarkan solusi kepada nasabah. Perhatian-perhatian yang seperti itu merupakan salah satu kunci untuk memberikan kepuasan kepada nasabah Britama
TABEL 11
Distribusi jawaban responden tentang pihak bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 24 24 2 Setuju 39 39 3 Biasa Saja 30 30 4 Kurang Setuju 6 6 5 Tidak Setuju 1 1 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
Respon dari nasabah sepertinya setuju mengenai pihak bank yang menyelesaikan pelayanan tepat waktu. Terlihat dari jawaban responden yakni sebesar 39 orang responden (39%) menyatakan setuju ini berarti pihak bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu. Kemudian sebanyak 24 orang atau sebesar 24% menyatakan sangat setuju, 30 orang responden (30%) menyatakan biasa saja, enam orang responden (6%) menyatkan kurang setuju, dan sisanya satu orang responden (1%) menyatakan tidak setuju.
TABEL 12
Distribusi jawaban responden tentang nasabah tidak pernah menunggu dalam waktu yang terlalu lama.
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 26 26 2 Setuju 26 26 3 Biasa Saja 27 27 4 Kurang Setuju 18 18 5 Tidak Setuju 3 3 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
Sebanyak 27 orang responden (27%) menyatakan biasa saja mengenai nasabah yang tidak pernah menunggu dalam waktu yang terlalu lama untuk mendapatkan suatu pelayanan dari pihak bank. Ini berarti pihak bank sering membuat nasabah menunggu dalam jangka waktu tertentu untuk sekedar mendapatkan pelayanan. Hal ini terjadi karena begitu banyaknya nasabah yang harus ditangani oleh karyawan bank setiap harinya.
Berdasarkan hasil kuesioner terdapat 26 orang responden (26%) menyatakan sangat setuju, 26 orang responden (26%) menyatakan setuju, 18 orang responden (18%) menyatakan kurang setuju, dan sebanyak tiga orang responden (3%) menyatakan tidak setuju.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) TABEL 13
Distribusi jawaban responden tentang karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah.
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 36 36 2 Setuju 56 56 3 Biasa Saja 8 8 4 Kurang Setuju 0 0 5 Tidak Setuju 0 0 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
Ketika nasabah Britama mengalami masalah misalnya nasabah yang tidak memahami cara melakukan transfer melalui ATM. Pihak bank selalu bersedia membantu nasabah. Dari data diatas terlihat bahwa sebanyak 56 responden atau sebesar 56% menyatakan setuju mengenai karyawan bank yang selalu bersedia membantu nasabah didalam melakukan berbagai transaksi perbankan. Hal ini berarti bahwa pandangan nasabah adalah positif terhadap kesediaan karyawan bank dalam membantu nasabah.
Dari hasil penyebaran kuesioner juga diperoleh data bahwa 36 orang responden (36%) menyatakan sangat setuju dan sebanyak 56 orang responden (56%) menyatakan setuju, selebihnya sebanyak delapan orang responden atau sebesar 8% responden yang menyatakan biasa saja.
TABEL 14
Distribusi jawaban responden tentang lokasi ATM yang mudah dijangkau.
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 46 46 2 Setuju 49 49 3 Biasa Saja 4 4 4 Kurang Setuju 1 1 5 Tidak Setuju 0 0 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
ATM sebagai salah satu wujud pelayanan yang diberikan oleh BRI haruslah terdapat pada lokasi-lokasi yang mudah dijangkau oleh para nasbah. Adapun tanggapan dari nasabah mengenai lokasi ATM yang mudah dijangkau disetujui oleh hampir sebagian dari nasabah yakni sejumlah 46 orang responden (46%) menyatakan sangat setuju, 49 orang responden (49%) menyatakan setuju. Kemudian selebihnya sebanyak empat orang responden (4%) menyatakan biasa saja dan satu orang responden (1%) menyatakan kurang setuju.
TABEL 15
Distribusi jawaban responden tentang bank memiliki jaringan ATM yang tersebar luas
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 49 49 2 Setuju 41 41 3 Biasa Saja 8 8 4 Kurang Setuju 2 2 5 Tidak Setuju 0 0 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
Keberadaan ATM sangat banyak membantu para nasabah dalam melakukan berbagai transaksi perbankan di luar jam pelayanan yang disediakan oleh pihak bank seperti melakukan tarik tunai pada malam hari. Maka dari itu selain lokasi yang mudah dijangkau ATM juga harus mempunyai jaringan yang tersebar luas. Dalam hal ini BRI sudah berusaha untuk memberikan kemudahan kepada para nasabah yaitu dengan menyediakan ATM bersama sehingga para nasabah Britama tidak hanya dapat melakukan tarik tunai di ATM BRI namun para nasabah juga dapat melakukan tarik tunai di ATM yang berlogo ATM Bersama.
Dari data diatas sebanyak 49 orang responden (49%) menyatakan sangat setuju, 41 orang responden (41%) menyatakan setuju. Kemudian sebanyak delapan orang responden atau sebesar 8% menyatakan biasa saja dan sebanyak dua orang responden (2%) menyatakan kurang setuju mengenai jaringan ATM yang tersebar luas.
4. Jaminan (Assurance)
TABEL 16
Distribusi jawaban responden tentang karyawan bank selalu bersikap ramah dan tersenyum.
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 44 44 2 Setuju 45 45 3 Biasa Saja 10 10 4 Kurang Setuju 0 0 5 Tidak Setuju 1 1 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
Hampir sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa karyawan bank di dalam memberikan pelayanan selalu bersikap ramah dan tersenyum kepada nasabah. Hal ini berarti sikap ramah dan tersenyum yang ditampilkan oleh karyawan bank telah sesuai dengan harapan nasabah. Kesetujuan responden terhadap sikap ramah dan tersenyum karyawan bank dapat dilihat dari data diatas yaitu sebanyak 44 orang responden (44%) menyatakan sangat setuju dan 45 orang responden atau sebesar 45% menyatakan setuju. Kemudian selebihnya sebanyak 10 orang responden (10%) menyatakan biasa saja dan satu orang responden atau sebesar (1%) menyatakan tidak setuju.
TABEL 17
Distribusi jawaban responden tentang karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah.
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 28 28 2 Setuju 49 49 3 Biasa Saja 19 19 4 Kurang Setuju 1 1 5 Tidak Setuju 3 3 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
Responden mengatakan bahwa mereka setuju karyawan BRI mampu menjawab semua pertanyaan nasabah. Dengan adanya kemampuan karyawan bank menjawab semua pertanyaan nasabah merasakan kemudahan untuk mendapatkan informasi. Dalam hal ini terlihat dari 28 responden (28%) menyatakan sangat setuju dan 49 responden (49%) menyatakan setuju, 19 orang responden atau sebesar 19% menyatakan biasa saja, dan kemudian sebanyak satu
orang responden atau sebesar 1% menyatakan kurang setuju dan tiga orang responden atau sebesar 3% menyatakan tidak setuju mengenai kemampuan karyawan bank dalam menjawab semua pertanyaan nasabah. Untuk dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada nasabah para karyawan bank harus dapat memperluas pengetahuan agar mampu menjawab semua pertanyaan nasabah yang memiliki karakteristik yang tidak sama antara nasabah yang satu dengan nasabah lainnya.
TABEL 18
Distribusi jawaban responden tentang rasa aman dalam melakukan transaksi melalui bank maupun ATM.
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 32 32 2 Setuju 57 57 3 Biasa Saja 9 19 4 Kurang Setuju 1 1 5 Tidak Setuju 1 1 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
Dari data diatas terlihat bahwa sebanyak 32 orang responden atau sebesar 32% menyatakan sangat setuju dan sebanyak 57 orang responden (57%) menyatakan setuju mengenai rasa aman yag diberikan pihak bank kepada nasabahnya dalam melakukan transaksi baik melalui bank maupun ATM. Hal ini berarti bahwa nasabah memandang positif terhadap rasa aman yang diberikan kepada nasabahnya dalam melakukan berbagai transaksi perbankan. Kemudian terdapat sebanyak sembilan orang responden atau sebesar 9% menyatakan biasa saja, satu orang responden (1%) menyatakan kurang setuju dan satu orang
responden (1%) menyatakan tidak setuju mengenai rasa aman dalam melakukan berbagai transaksi perbankan baik itu melalui bank maupun ATM.
5. Empati (Emphaty)
TABEL 19
Distribusi jawaban responden tentang bank yang selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan layanan.
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 22 22 2 Setuju 42 42 3 Biasa Saja 27 27 4 Kurang Setuju 9 9 5 Tidak Setuju 0 0 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
Berdasarkan dari tabel diatas sepertinya pihak bank selalu memberikan informasi terbaru mengenai produk dan layanan yang mereka tawarkan. Hal ini dapat dilihat dalam data yang disajikan yaitu sebanyak 22 orang responden (22%) menyatakan sangat setuju dan sebanyak 42 orang responden (42%) menyatakan setuju. Dari tabel diatas juga terdapat 27 responden (27%) menyatakan biasa saja dan sebanyak sembilan orang responden (9%) menyatakan kurang setuju mengenai pihak bank yang selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Akan tetapi berdasarkan akumulasi data diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju mengenai informasi terbaru mengenai produk dan layanan yang selalu disampaikan oleh pihak bank.
TABEL 20
Distribusi jawaban responden tentang bank memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 22 22 2 Setuju 55 55 3 Biasa Saja 18 18 4 Kurang Setuju 5 5 5 Tidak Setuju 0 0 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
Pendapat responden mengenai jam pelayanan yang dimiliki bank sepertinya memberikan penilaian yang baik dan dinilai sudah sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dalam hal ini terlihat dari 22 orang responden (22%) yang menyatakan sangat setuju dan 55 orang responden (55%) menyatakan setuju. Dalam hal ini terdapat 18 orang responden atau sebesar 18% menyatakan biasa saja dan lima orang responden (5%) menyatakan kurang setuju.
TABEL 21
Distribusi jawaban responden tentang pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman.
No. Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 28 28 2 Setuju 51 51 3 Biasa Saja 14 14 4 Kurang Setuju 7 7 5 Tidak Setuju 0 0 Jumlah 100 100 Sumber : penelitian 2010
Berdasarkan dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel. Sepertinya rspon dari nasabah adalah baik yaitu terlihat dari sebanyak 28 orang responden (28%) menyatakan sangat setuju dan sebanyak 51 orang responden (51%) menyatakan setuju mengenai pengumuman yag terdapat pada ATM yang rusak. Kemudian terdapat 14 orang responden (14%) menyatakan biasa saja, tujuh orang responden (7%) menyatakan kurang setuju. Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman.
C. Penyajian Data Tentang Kepuasan Nasabah Britama pada PT Bank