Skripsi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Britama (Studi Pada PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Putri Hijau Medan)
DISUSUN O
L E H
RISKA UTAMI
060903061
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
ABSTARKSI ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Kerangka Teori ... 6
1. Kualitas ... 7
1.1. Pengertian kualitas... 7
1.2. Prinsip-prinsip kualitas ... 8
1.3. Model kualitas ... 10
1.4. Dimensi-dimensi kualitas ... 12
2. Pelayanan ... 13
2.1. Pengertian pelayanan publik ... 14
2.2. Bentuk-bentuk pelayanan publik ... 15
2.3. Asas pelayanan publik ... 17
3.1. Pengertian kepuasan pelanggan ... 19
3.2. Pengukuran kepuasan pelanggan ... 20
3.3. Strategi kepuasan pelanggan ... 22
4. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ... 25
F. Hipotesa ... 26
G. Definisi Konsep ... 27
H. Definisi Operasional ... 28
I. Sistematika Penulisan... 30
BAB II METODOLOGI PENELITIAN ... 32
A. Bentuk Penelitian ... 32
B. Lokasi Penelitian ... 32
C. Populasi Dan Sampel ... 32
D. Teknik Pengumpulan Data ... 34
E. Teknik Penentuan Skor ... 35
F. Teknik Analisa Data... 36
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 39
A. Sejarah Umum PT. Bank Rakyat Indonesia ... 39
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 41
C. Budaya Kerja Perusahaan ... 42
D. Logo Perusahaan ... 43
E. Struktur Organisasi ... 44
BAB IV PENYAJIAN DATA ... 64
A. Identitas Responden ... 64
B. Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan (Variabel X) ... 68
C. Penyajian Data Tentang Kepuasan Nasabah Britama Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan (Variabel Y). ... 81
D. Rekapitulasi Data ... 86
BAB V ANALISA DATA ... 92
A. Pengujian Untuk Korelasi Product Moment ... 98
B. Uji Signifikan ... 100
C. Koefisien Determinan ... 102
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 103
A. Kesimpulan ... 103
B. Saran ... 104
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64
Tabel 2 : Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 65
Tabel 3 : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 65
Tabel 4 : Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaannya ... 66
Tabel 5 : Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 67
Tabel 6 : Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 67
Tabel 7 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Bank Yang Memiliki Penampilan Yang Rapi Dan Profesional ... 68
Tabel 8 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Ruang Tunggu Bank Yang Bersih Dan Nyaman ... 69
Tabel 9 : Distribusi Jawaban Responden Tentang ATM Selalu Dalam Keadaan Siap 24 Jam ... 70
Tabel 10 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Bank Selalu Memberikan Perhatian Terhadap Masalah Nasabah ... 71
Tabel 11 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Bank Menyelesaikan Pelayanan Tepat Waktu ... 72
Tabel 12 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Nasabah Tidak Pernah Menunggu Dalam Waktu Yang Terlalu Lama ... 73
Tabel 13 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Bank Selalu Bersedia Membantu Nasabah ... 74
Tabel 15 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Bank Memiliki Jaringan
ATM Yang Tersebar Luas ... 75 Tabel 16 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Bank Selalu
Bersikap Ramah Dan Tersenyum ... 76 Tabel 17 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Bank Mampu
Menjawab Semua Pertanyaan Nasabah ... 77
Tabel 18 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Rasa Aman Dalam Melakukan Transaksi Melalui Bank Maupun ATM ... 78
Tabel 19 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Bank Yang Selalu Memberikan Informasi Terbaru Tentang Produk Dan Layanan ... 79 Tabel 20 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Bank Memiliki Jam
Pelayanan Yang Sesuai Dengan Kebutuhan Nasabah... 80 Tabel 21 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pada ATM Yang Rusak
Selalu Terdapat Pengumuman ... 80 Tabel 22 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Dan Rasa Aman
Yang Diberikan Oleh BRI Kepada Nasabahnya ... 81
Tabel 23 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Dengan Berbagai Kemudahan Yang Diberikan Oleh BRI Kepada Setiap
Nasabahnya ... 82 Tabel 24 ... : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Dengan
Kecepatan Dalam Penanganan Keluhan... 83
Tabel 26 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Yang Diberikan
Telah Sesuai Dengan Harapan ... 85 Tabel 27 : Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk
Variabel X... 87 Tabel 28 : Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk
Variabel Y... 90
DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR 1. BAGAN
Struktur Organisasi Kanca BRI Medan Putri Hijau... 53
2. GAMBAR
a Logo Bank Rakyat Indonesia ... 43
b Rekapitulasi Jawaban Responden X ... 88 c Rekapitulasi Jawaban Responden Y ... 91
DAFTAR LAMPIRAN
1. Distribusi Nilai Kuesioner Variabel X
2. Distribusi Nilai Kuesioner Variabel Y
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji dan syukur saya panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang mana telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama (studi
pada PT. Bank Rakyat Indonesia Putri Hijau Medan)”
Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang disusun guna melengkapi
persyaratan memperoleh gelar sarjana serta sebagai wahana untuk melatih diri dan
mengembangkan wawsan berfikir dalam penulisan karya ilmiah ini.
Penulis mengakui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis
dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak,
maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof.Dr. M.Arif Nasution, MA selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan
Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof.Dr.Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Bapak Drs. Burhanuddin Harahap, M.Si selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan bimbingan dan mengarahkan penulis dalam proses
penyelesaian skripsi ini.
5. Kepada Kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU
yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan
6. Kepada Bang Hendrawan di PT. Bank Rakyat Indonesia Putri Hijau Medan
yang telah membantu dan juga membimbing didalam pelaksanaan penelitian.
7. Untuk dua sosok yang sangat teristimewa didalam kehidupan saya, yaitu kedua
orang tua saya, (Bapak) sunardi dan (Ibu) Hj. Yulharnelis S.Ag. yang telah
memberikan kasih sayang yang tulus dan selalu memberikan saya semangat
dalam penyelesaian skripsi ini. Tiada kata-kata yang bisa mengungkapkan
betapa besar rasa terimakasih yang ananda sampaikan.
8. Untuk kakak ku tercinta Riski Haditiya SE terima kasih buat semuanya.saran
dan masukan yang sudah diberikan kepada adikmu ini. Moga aku bisa
cepat-cepat nyusul ke solo.amin.
9. Untuk sepupu ku nanda,dira,rehan,icha,abib,fani,arfi,vivi,nabila cepat besar
ya sepupu-sepupu ku sayang dan rajin sekolah ya supaya bisa cepat kayak
mbak ami.
10. Buat sahabatku tina dan rama.... thanks ya guys buat semuanya....aku sayang
kaliannn...jangan pernah lupakan aku ya... kalian adalah yang terbaik.
11. Buat sahabatku rani, tina dan nurvi... makasih ya buat selama ini,,,
perjalanan persahabatan ini enggak akan pernah ami lupain.
12. Buat belahan jiwaku “DEAKILL GIRLS” de-je, kiki, lia, lelan... akhirnya
selesai juga skripsi ku woooiii.... aku kanggeennn ama kelen semuanya... kapan
kita menggila bareng lagi...
13. Untuk temen kelompok magang ku hafizh,duma,rani,tina,nurvi,yuni,ai....
saat-saat di Balige ga akan pernah ami lupain. Waktu ngeteh malam-malam,
ngantri air, kejadian di hari ulang taon rani dan kejadian-kejadian lain yang
sangat berkesan dan ga akan pernah bisa untuk dilupakan.
14. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam
Seperti kata pepatah Tiada Gading Yang Tak Retak, demikian pula skripsi ini
pasti banyak kekurangan atau kesalahnnya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka
penulis menerima koreksi serta saran-saran yang bersifat membangun dari pembaca.
Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan, April 2010
ABSTARKSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRITAMA
(Studi Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan)
Nama : Riska Utami NIM : 060903061
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Drs. Burhanudin Harahap M.Si.
Tabungan merupakan salah satu produk perbankan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berorientasi jangka pendek maupun jangka panjang. Bagi dunia perbankan, keberadaan nasabah merupakan asset terpenting, dan ditengah persaingan yang ketat dan dinamis PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan. Sebagai salah satu penyedia jasa layanan keuangan menyadari perlunya melakukan berbagai upaya mempertahankan pasar yang sudah ada melalui usaha meningkatkan kepuasan nasabah serta memberikan nilai lebih berupa pelayanan yang sesuai harapan maupun tuntutan dari nasabah secara terus menerus untuk mencapai loyalitas nasabah untuk terus menggunakan jasa bank tersebut
Kualitas pelayanan (varaiabel X) adalah kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan langsung dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan memberikan bantuan seoptimal mungkin ke pihak lain yang memerlukan, baik diminta atau tidak diminta. Kepuasan nasabah (Variabel Y) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama.
Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah asosiatif untuk membuktikan adanya pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama.
Berdasarkan hasil penelitian, yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya adalah bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama sebesar 0, 706. Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai positif sebesar 9,868, hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama dengan tingkat pengaruh sebesar 49,84%. Sehingga hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dapat diterima.
ABSTARKSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRITAMA
(Studi Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan)
Nama : Riska Utami NIM : 060903061
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Drs. Burhanudin Harahap M.Si.
Tabungan merupakan salah satu produk perbankan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berorientasi jangka pendek maupun jangka panjang. Bagi dunia perbankan, keberadaan nasabah merupakan asset terpenting, dan ditengah persaingan yang ketat dan dinamis PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan. Sebagai salah satu penyedia jasa layanan keuangan menyadari perlunya melakukan berbagai upaya mempertahankan pasar yang sudah ada melalui usaha meningkatkan kepuasan nasabah serta memberikan nilai lebih berupa pelayanan yang sesuai harapan maupun tuntutan dari nasabah secara terus menerus untuk mencapai loyalitas nasabah untuk terus menggunakan jasa bank tersebut
Kualitas pelayanan (varaiabel X) adalah kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan langsung dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan memberikan bantuan seoptimal mungkin ke pihak lain yang memerlukan, baik diminta atau tidak diminta. Kepuasan nasabah (Variabel Y) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama.
Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah asosiatif untuk membuktikan adanya pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama.
Berdasarkan hasil penelitian, yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya adalah bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama sebesar 0, 706. Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai positif sebesar 9,868, hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama dengan tingkat pengaruh sebesar 49,84%. Sehingga hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dapat diterima.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Di dalam dunia usaha mempertahankan kelangsungan hidup merupakan tujuan penting yang harus
dilaksanakan disamping tujuan untuk terus meningkatkan penjualan dan laba. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi, membuat setiap perusahaan
saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar adalah meningkatnya penjualan sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli suatu
produk, tetapi juga aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor paling
penting didalam suatu dunia usaha yang bersifat jasa.
Menurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dangan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut Undang-Undang
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Tujuan dari pelayanan publik adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus
ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara
harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang, penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak, tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi
harapannya.
Untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang
mudah karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, sebab kualitas dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut
memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dunia perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat. Untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan nasabah yang sudah ada di tangan menempati titik sentral dalam upaya bank untuk
sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan
dalam keberhasilannya.
Tumbuh dan berkembangnya bisnis perbankan tidak hanya ditandai
dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka akan tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala macam atribut yang dimiliki oleh setiap bank seperti memberikan bunga yang tinggi, jaminan kredit,
berbagai hadiah, fasilitas online, ATM serta fasilitas lainnya.
P.T. Bank Rakyat Indonesia yang dikenal dengan nama Bank BRI
adalah salah satu bank terkemuka di Indonesia yang telah tersebar luas di seluruh wilayah Indonesia dan memiliki unit kerja yang sangat luas, sampai pada daerah terpencil. Yang salah satu cabangnya adalah PT BRI (Persero)
Putri Hijau Medan.
Adapun jasa yang tersedia pada PT. Bank Rakyat Indonesia
Cabang Putri Hijau Medan antara lain: Giro, Deposito, Surat Berharga, Kredit dan Tabungan yang terdiri dari Britama, Simpedes, dan Tabungan Haji. Dari semua jasa yang ada, jasa tabungan yang paling banyak merasakan manfaat
dari pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini lebih difokuskan hanya pada Jasa Tabungan yaitu Tabungan Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Putri Hijau Medan.
Tabungan Britama merupakan salah satu tabungan unggulan Bank BRI, selain Simpanan Pedesaan (Simpedes). Produk Tabungan Britama
Salah satu cara yang dilakukan BRI agar tetap unggul adalah
dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan menerapkan startegi yang tepat untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Hal ini sesuai dengan visi
dari Bank Rakyat Indonesia yaitu menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.
Terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat
Indonesia masih saja ditemui berbagai permasalahan pelayanan yang kurang memuaskan seperti yang terjadi kepada nasabah yang baru membuka
rekening tabungan Britama dan harus merasa kecewa dalam proses pembuatan atm yang seharusnya akan diterima setelah sepuluh hari, namun hingga lebih dari sepuluh hari nasabah yang bersangkutan belum dihubungi
untuk pengambilan kartu ATM BRI. Bahkan pada saat dihubungi, pegawai menyatakan bahwa ATM telah jadi dan telah dikirim. Kejadian tersebut
membuat nasabah merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh BRI
Salah satu faktor yang mempengaruhi nasabah untuk memilih bank tertentu selain produk-produk yang dimunculkan oleh bank juga dipengaruhi
oleh pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Britama (Studi Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan)”.
B. Perumusan Masalah
Untuk mengarahkan penelitian dan memperlancar data dan fakta ke dalam bentuk penulisan ilmiah, maka perlu perumusan masalah dengan jelas,
sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan kajian dan pedoman arah penelitian. Setiap penelitian dimulai dengan perumusan masalah, yaitu yang memberikan gambaran adanya sesuatu yang perlu diselesaikan atau
dipecahkan dalam arti dicari jawabannya.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya,
maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah : “Apakah Ada Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri
Hijau Medan”.
C. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan tentu mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas
diketahui sebelumnya. Dengan demikian adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan dan dimiliki oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan. 2. Untuk mengetahui, adakah pengaruh dan hubungan antara kualitas
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah Britama di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan.
D. Manfaat Penelitian
Selain dari tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, ada juga
manfaat yang diharapkan yakni :
1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis
karya ilmiah dan menganalisa permasalahan di lapangan. Dan juga menjadi masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
2. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah Britama khususnya pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan.
3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan akan mampu menyumbang
khazanah ilmiah dan kepustakaan baru dalam penelitian sosial.
4. Bagi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai
bahan masukan bagi fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa mendatang.
E. Kerangka Teori
Landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian mempunyai dasar
Adapun landasan teori merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data
(Sugiyono, 2005:55).
Menurut Hoy & Miskel (Sugiyono,2005:55), teori adalah seperangkat
konsep, asumsi, dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi.
Berdasarkan rumusan diatas, maka dalam bagian ini penulis akan
mengemukakan teori, pendapat, gagasan yang akan menjadi titik tolak landasan berfikir dalam penelitian ini :
1. Kualitas
1.1.Pengertian Kualitas
Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan
perusahaan untuk menyediakan suatu pelayanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk memenangkan persaingan.
Menurut Kotler, kualitas itu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi konsumen. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berasal pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Pengertian kualitas menurut Goetsch & Davis (dalam Tjiptono, 1996:51), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara
universal, namun dari beberapa pengertian kualitas diatas, terdapat kesamaan yaitu :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari pengertian diatas, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk (barang dan jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas juga mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa.
Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang
digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann,
1997). Kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan menjadi salah satu faktor yang sangat penting untuk diperhatikan agar mengerti bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan,
pemasar juga harus memperhatikan perilaku konsumen, karena hal tersebut akan mempengaruhi keputusan dalam pengambilan keputusan pembelian.
1.2.Prinsip-Prinsip Kualitas
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang
mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan
manufaktur maupun perusahaan jasa. Menurut Wolkins Enam prinsip tersebut meliputi (Tjiptono, 1996:75) :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam
implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang
konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya
seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6. Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi startegi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik
perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan
rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
1.3.Model Kualitas
Yang menentukan kualitas suatu jasa adalah bagaimana perusahaan jasa mampu menyampaikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan maupun melebihinya. Namun untuk memenuhi harapan pelanggan dengan
et al. Ada 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu
(Tjiptono, 1996:80) :
1. Gap 1, gap harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu
jasa seharusnya di desain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
2. Gap 2, gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak meyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu
tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan. 3. Gap 3, gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas,
tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Gap 4, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Gap 5, gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
1.4.Dimensi Kualitas
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Tjiptono, 1996:70) ada lima dimensi untuk mengukur kualitas suatu pelayanan yakni :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
2. Pelayanan
Dalam memahami arti kata pelayanan, maka terlebih dahulu harus dipahami definisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Gronroos yang dikutip
dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Sedangkan
menurut Moenir (2002:27), pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan
orang dalam masyarakat.
Menurut Kotler dalam Lijan Poltak (2006:4) pelayanan adalah setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya menurut Sampara dalam Lijan Poltak (2006:5)
pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasaan pelanggan.
Berdasarkan dari uraian diatas, maka pengertian pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan
2.1.Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh
perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan
masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan,
bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
Pelayanan publik (public service) merupakan segala kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha
Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok
orang dan atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik (Ahmad, 2008:3).
Berdasarkan Undang-Undang No.25 Tahun 2009 pelayanan publik
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Ratminto (2005:5) Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sementara menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi
untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik/masyarakat dan penerima pelayanan/masyarakat itu merasakan kepuasan.
2.2. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi
masyarakat. Adapun didalam pelaksanaanya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan itu terdiri
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan di
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus
dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah.
d. Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
e. Tidak melayani orang-orang yang sekedar ingin berbincang dengan cara yang sopan.
2. Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah
a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis
ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau
lembaga.
b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain
sebagainya.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dengan pelayanan lisan.
2.3. Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Ratminto, 2005:19) :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan
efektifitas. d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
3. Kepuasan Nasabah/Pelanggan
Menurut kamus perbankan nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank (Saladin, 1994 :
374). Nasabah juga diartikan sebagai orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai
3.1.Pengertian kepuasan pelanggan
Pada umumnya kepuasan pelanggan ditentukan oleh performance (pencapaian) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan,
pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Kepuasan pelanggan dapat diartikan apabila yang diinginkan seorang pelanggan dapat tercapai melebihi keinginannya sendiri.
Menurut Day (dalam Tjiptono, 1996: 146) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (1996:146-147) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Sutedjo (2007 : 3) terdapat beberapa hal yang diinginkan
1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur dan penuh
hormat.
2. Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis.
3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien. 4. Pelanggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka.
5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani
dan diperhatikan.
6. Pelanggan ingin uang mereka dihargai.
7. Pelanggan hanya menginginkan yang terbaik.
3.2.Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan
langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam
metode dan teknik.
Kotler didalam Tjiptono (1996:148) mengidentifikasi 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan : a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya. Untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan
via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan
yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap
setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
b. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan metode survai. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. c. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannnya berinteraksi dan memperlakukan para
pelanggannya.
d. Lost customer analysis
Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapakan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3.3.Strategi Kepuasan Pelanggan
Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Bahkan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (1996:160) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya strategi
perusahaan. Ada beberapa strategi untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 1996:161) :
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara
terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan
(repeat-business).
Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customer database, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang.
2. Strategi Superior Customer Service
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan
pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan
yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Selain itu perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan
tingkat pertumbuhan yang lebih besar dari pada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior.
3. Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core service-nya. Misalnya
purnajual yang baik. Pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan media
yang efisien dan efektif untuk menagani keluhan.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.
4. Startegi Penaganan Keluhan Yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Menurut
Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (1996:164) ada beberapa manfaat dari penaganan keluhan dengan baik antara lain :
a. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki
hubungannya dengan pelanggan yang kecewa. b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif.
c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya saat ini.
d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.
e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.
5. Peningkatan Kinerja Perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
pendidkan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public
relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur
prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada
para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)
Strategi ini merupakan suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan. QFD berusaha untuk mengungkap apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini
dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan
tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.
4. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Peter F. Drucker seorang pakar pemasaran (dalam OKA, 2003 : 36) menyatakan untuk berbeda satu langkah didepan pesaing maka kita harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga
pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan. (not only to satisfied them, but
also to delight them).
Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan (OKA, 2003 :36). Bila pelayanan (service) tidak sama/sesuai dengan harapan (satisfaction) pelanggan
Menurut OKA (2003 : 36) memberikan persamaan mengenai pengaruh
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga kemungkinan. Persamaan tersebut adalah :
Satisfaction = f ( performance – expectation )
Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilkan adalah :
1. Performance < expectation
Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau
pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.
2. Performance = expectation
Apabila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan pelanggan.
3. Performance > expectation
Apabila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang
di berikan adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan.
F. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti.
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah. Hipotasis Nol (Ho):
Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
G. Definisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk
menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:33)
Berdasarkan teori yang telah dijabarkan sebelumnya diperoleh dua
konsep yaitu :
1. Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan langsung dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
dengan memberikan bantuan seoptimal mungkin ke pihak lain yang memerlukan, baik diminta atau tidak diminta.
2. Kepuasan Nasabah
Konsep kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
H. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah unsur penelitian sebagai petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel, atau suatu
informasi ilmiah yang membantu variabel, atau suatu informasi tersebut diketahui bagaimana caranya mengukur variabel penelitian tersebut. (Singarimbun, 1999:46-47)
Dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu : 1. Variabel bebas (x)
Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor yang mempengaruhi dan menentukan munculnya gejala atau faktor lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah
kualitas pelayanan. Dengan indikator-indikator sebagai berikut : a. Bukti langsung (tangibles) merupakan kemampuan perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Seperti :
1. Karyawan bank memiliki penampilan yang rapi dan
profesional.
2. Ruang tunggu bank bersih dan nyaman. 3. ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam.
1. Pihak bank selalu memberikan perhatian terhadap masalah
nasabah.
2. Pihak bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu.
3. Nasabah tidak pernah menunggu dalam waktu yang terlalu lama.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Seperti :
1. Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah. 2. Lokasi ATM mudah dijangkau.
3. Bank memiliki jaringan ATM yang tersebar luas.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
Seperti :
1. Karyawan bank selalu bersikap ramah dan tersenyum.
2. Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah.
3. Nasabah selalu merasa aman melakukan transaksi melalui Bank maupun ATM.
1. Bank selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan
layanan.
2. Bank memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
nasabah.
3. Pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman.
2. Variabel terikat (y)
Variabel terikat merupakan variabel yang muncul karena
pengaruh variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan nasabah/pelanggan. Dengan indikator-indikator sebagai berikut :
a. Memberikan rasa aman kepada setiap nasabah Britama dalam menabung
b. Memberikan kemudahan kepada setiap nasabah Britama dalam melakukan berbagai transaksi perbankan.
c. Penanganan keluhan yang disampaikan kepada perusahaan.
d. Biaya bulanan yang dikenakan kepada setiap nasabah
e. Kesesuaian antara hasil/kinerja yang diterima dengan harapan
I. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor, teknik analisa data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini berisi uraian data-data yang diperoleh setelah melakukan penelitian.
BAB VI PENUTUP
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2006:11) metode asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Medan
dengan alamat Jl. Putri Hijau No.2 A Medan.
C. Populasi dan Sampel Populasi
Populasi adalah wilayah genaralisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono,
2005:90). Maka untuk penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah Tabungan Britama Putri Hijau Medan yang masih aktif per Desember 2009 yang berjumlah 37623 nasabah.
Sampel
Sampling Insidental. Sampling Insidental yaitu penentuan sampel
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005 : 96). Dalam penelitian ini, untuk menentukan jumlah sampel yang representatif penulis menggunakan teknik penarikan sampel berdasarkan
rumus Slovin (dalam Prasetyo,2005:136) yakni sebagai berikut:
Keterangan :
n : jumlah sampel
N : jumlah Populasi
e : presisi ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%.
Dari rumus tersebut, maka diambil sampel dengan jumlah :
Hasil jumlah sampel yang didapat tersebut (99,73) dibulatkan
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Teknik Pengumpulan data primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dilakukan dengan instrumen sebagai berikut :
a. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebar daftar pertanyaan dengan pihak-pihak
yang terkait.
b. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenaan dengan
topik penelitian ke lokasi penelitian.
2. Teknik pengumpulan data sekunder, adalah data yang diperlukan untuk mendukung data primer. Pada penelitian ini data sekunder yang diadopsi adalah sebagai berikut :
a. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di
lokasi penelitian serta sumber-sumber yang relevan dengan objek penelitian.
b. Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan
E. Teknik Penentuan Skor
Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik penentuan skor yang akan
digunakan adalah dengan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah :
Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5
Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4 Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3
Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2 Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1
Untuk mengetahui kategori jawaban dari masing-masing variabel
apakah tergolong tinggi, sedang dan rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :
Skor Tertinggi – Skor Terendah Banyaknya Bilangan
Maka diperoleh :
5 – 1 5
= 0,80
Kategori Nilai
Sangat tinggi 4,24-5,00
Tinggi 3,43-4,23
Sedang 2,62-3,42
Rendah 1,81-2,61
Sangat rendah 1,00-1,80
F. Teknik Analisa Data
a. Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel x terhadap variabel y digunakan rumus Product Momen (Sugiyono, 2005:212)
Keterangan :
r = koefisien korelasi x = variabel bebas
y = variabel terikat N = jumlah sampel
1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0)
berarti hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.
2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) artinya
kenaikan nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.
3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -) artinya kedua
variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi)
digunakan penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut :
Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 1,999 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan,
b. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara kualitas pelayanan (x)
dan kepuasan nasabah (y), maka diadakan pengujian dengan rumus “t” (Sugiyono, 2005:214) yaitu :
t
c. Untuk mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah, digunakan perhitungan determinasi. Perhitungan dilakukan dengan rumus :
D = (r xy)
2x 100%
Keterangan :
D = Koefisien Determinan
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Umum PT. Bank Rakyat Indonesia
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk atau yang dikenal dengan sebutan BRI adalah salah satu bank terkemuka di Indonesia pada saat ini. Awal
berdirinya BRI bermula dari lembaga keuangan kecil yang didirikan oleh Raden Bei Aria Wiriaatmadja dengan nama De Poerwokwrtosche Hulp en
Spaarbank der Inlandsche Hoofden di Purwokerto, Jawa Tengah pada 16
Desember 1895. Lembaga ini mengelola dana kas mesjid yang kemudian disalurkan kepada masyarakat dengan skema pengembalian yang sangat
mudah.
Seiring dengan berjalannya waktu, lembaga tersebut semakin
berkembang dan dibutuhkan masyarakat. Dalam perjalanannya, lembaga ini beberapa kali mengalami perubahan, berturut-turut berubah menjadi Hulp-en
Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenareen, Voor Volkscredietwezen Algemene, dan perubahan nama terakhir pada masa kolonial Belanda terjadi
pada tahun 1934 menjadi Algemene Volkscredietbank (AVB).
Pada masa pendudukan Jepang, Algemene Volkscredietbank (AVB) diubah menjadi Syomin Ginko, setelah Jepang kalah dalam Perang Dunia II dan Indonesia merdeka pada tahun 1945, nama lembaga ini oleh pemerintah
Indonesia diubah kembali menjadi Bank Rakyat Indonesia (BRI) pada 22 Februari 1946 dan dengan Peraturan Pemerintah RI No.1 Tahun 1946, BRI
Sebagai bank milik pemerintah, BRI banyak berperan mewujudkan
visi pemerintah dalam membangun ekonomi kerakyatan. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948 membuat kegiatan BRI
sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat.
Pada waktu itu melalui PERPU No.41 Tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI,
Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 Tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan
Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No.17 Tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara
Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bnak negara Indonesia unit II
bidang Ekspor Impor (Exim).
Berdasarkan UU No.14 Tahun 1967 tentang Undang-Undang Pokok
Perbankan dan Undang-Undang No.13 Tahun 1968 tentang Undang-Undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai bank sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rural dan Ekspor
Selanjutnya berdasarkan Undang-Undang No.21 Tahun 1968
menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Dan sejak 01 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 Tahun 1992 dan
Peraturan Pemerintah RI No.21 Tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannnya masih 100% ditangan pemerintah.
Pada tanggal 10 November 2003, BRI go public dan pemerintah melepas 30% saham miliknya kepada publik. Porsi kepemilikan saham BRI
oleh publik per akhir Desember 2005 mencapai 41,84% dan dengan saham yang termasuk kedalam jajaran saham blue chip di pasar modal Indonesia. BRI pun semakin memperlihatkan kekokohannya sebagai perusahaan publik.
Komitmen yang kuat dan pengalaman yang sangat panjang dalam melayani sektor Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) membuat BRI senantiasa
mampu untuk berperan aktif dalam pembangunan perekonomian rakyat, mengarungi berbagai siklus perekonomian Indonesia yang sangat dinamis.
B. Visi dan Misi Perusahaan Visi
Visi Bank Rakyat Indonesia adalah :
Misi
Dalam mewujudkan visinya, Bank Rakyat Indonesia menetapkan 3 misi yang harus dilaksanakan, yaitu sebagai berikut :
1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan memprioritaskan pelayanan kepada Usaha Mikro, Kecil dan
Menengah (UMKM) untuk menunjang perekonomian mayarakat. 2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan
kerja yang tersebar luas dan didukung sumber daya manusia yang
profesional dengan melakukan praktik tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance)
3. Memberikan keuntungan dan manfaat seoptimal mungkin kepada berbagai pihak yang berkepentingan.
C. Budaya Kerja Perusahaan
Bank Rakyat Indonesia memiliki nilai-nilai perusahaan (corporate
value) yang menjadi landasan berpikir, bertindak, serta berprilaku begi setiap
insan di BRI di mana pun berada yaitu : Integritas, Profesionalisme, Kepuasan Nasabah, Keteladanan, Penghargaan Kepada Sumber Daya Manusia.
Selain itu Bank Rakyat Indonesia juga memliki budaya patuh pada seluruh ketentuan dan perundang-undangan yang berlaku. Budaya patuh ini
1. Mengintegrasikan program budaya sadar resiko dan kepatuhan kepada
setiap pekerja di seluruh unit kerja.
2. Mengintensifkan peningkatan kualitas pelayanan di seluruh unit kerja.
3. Menjabarkan dan mengawasi setiap kemajuan yang dicapai perusahaan ke dalam rencana tindakan yang terukur dan dapat dipertanggungjawabkan oleh setiap unit kerja.
D. Logo Perusahaan
Logo merupakan tanda yang memberikan arti tersendiri bagi perusahaan yang bersangkutan. Logo bisa berbentuk gambar, kata-kata, inisial huruf, angka, susunan warna, maupun kombinasi dari bentuk-bentuk tersebut.
Demikian pula halnya pada BRI yang memilki logo berbentuk inisial huruf , yaitu huruf “B”, huruf “R”, dan huruf “I”.
Inisial huruf ini berarti :
a Huruf “B” berarti singkatan dari kata Bank, b Huruf “R” berarti singkatan dari kata Rakyat,
E. Struktur Organisasi
Struktur organisasi perusahaan merupakan mekanisme kerja, standarisasi kordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pembuatan
keputusan dan ukuran satuan kerja mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Struktur organisasi disusun untuk membantu mencapai tujuan organisasi agar lebih efektif. Tujuan organisasi akan menentukan seluruh tugas
pekerjaan, hubungan antara tugas, batas wewenang dan tanggung jawab agar seluruh unsur dapat bekerja sesuai dengan bidangnya masing-masing. Atas
dasar kegiatan-kegiatan itu selanjutnya akan dapat disusun pola tetap hubungan diantara bidang-bidang maupun para pelaksana yang memiliki kedudukan, wewenang dan tanggung jawab tertentu dan ini semua akan menghasilkan
kerangka organisasi.
Seperti halnya perusahaan-perusahaan pada umumnya, Bank Rakyat
Indonesia juga memiliki struktur organisasi. Hal ini sesuai dengan tugas dan tanggung jawab pejabat kantor cabang pada lampiran SK No. Kep S. 55-DIR/PPP/7/2001 dan daftar uraian jabatan di PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Cabang Medan Putri Hijau.
Struktur organisasi ini akan mempermudah kinerja bank dalam
menjalankan fungsi dan kegiatan operasionalnya. Adapun tugas dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pemimpin Cabang
Secara umum Pemimpin Cabang adalah pejabat yang mengelola kegiatan
hasil dan pemecahan semua masalah di Kantor Cabang. Tugas dan
tanggung jawab Pemimpin Cabang adalah sebagai berikut:
A. Mempersiapkan, mengusulkan, melakukan negoisasi, merevisi
Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) dalam rangka mencapai target bisnis yang telah ditetapkan.
B. Membina dan mengkoordinasikan unit-unit kerja dibawahnya
dalam melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan guna mewujudkan pelayanan yang sebaik-baiknya
bagi nasabah.
C. Mengawasi semua bawahannya dan unit-unit kerja dibawahnya dalam rangka melaksnakan dan mencapai sasaran dari rencana
kerja yang telah ditetapkan.
D. Melakukan kegiatan pemasaran dana, jasa, serta kredit dalam
rangka memperluas pangsa pasar.
E. Mengidentifikasikan potensi ekonomi di wilayah kerjanya sehingga dapat mendukung penyusunan Pasar Sasaran (PS),
Kriteria Nasabah yang dapat Diterima (KND) oleh kantor cabang. F. Menjamin Kebijakan Umum Perkreditan (KUP) dan Pedoman
2. Account Officer (AO) Komersial
Tugas dari Account Officer (AO) Komersial adalah sebagai berikut : A. Mempersiapkan dan melaksanakan rencana atas account yang
menjadi tanggung jawabnya serta memantau hasil yang dapat dicapainya.
B. Mengelola account yang sesuai batas-batas yang ditetapkan untuk
mencapai pendapatan yang optimal bagi kantor cabang.
C. Menyampaikan masalah-masalah yang timbul kepada atasannya
dalam pelayanan debitur untuk diselesaikan dengan unit kerja terkait guna mengurangi resiko yang mungkin timbul.
D. Melakukan pembinaan dan penagihan serta pengawasan kredit
yang menjadi tanggung jawabnya mulai dari kredit direalisasi sampai dengan kredit dilunasi guna mendapatkan portofolio
kredit yang berkembang, sehat, dan menguntungkan. 3. Account Officer (AO) Program
Tugas dari Account Officer (AO) Program adalah sebagai berikut :
A. Mempersiapkan dan melaksanakan rencana atas account yang menjadi tanggung jawabnya serta memantau hasil yang dapat
dicapainya.
B. Melakukan pembinaan dan penagihan serta pengawasan kredit yang menjadi tanggung jawabnya mulai dari kredit direalisasi
C. Menyampaikan masalah-masalah yang timbul kepada atasannya
dalam pelayanan debitur untuk diselesaikan dengan unit kerja terkait guna mengurangi resiko yang mungkin timbul.
D. Melaporkan situasi dan kondisi debitur kepada atasannya, baik yang masalah lancar maupun yang memburuk serta memberikan usul, saran, pemecahan atau penanggulangannya dalam rangka
mengantisipasi resiko yang timbul. 4. Supervisor Administrasi Kredit (ADK) Komersial
Tugas dari Supervisor Administrasi Kredit (ADK) Komersial adalah sebagai berikut :
A. Menerima, meneliti, dan mencatat setiap permohonan kredit
sesuai dengan Pasar Sasaran (PS) dan Kriteria Nasabah yang dapat Diterima (KND) guna menjamin pinjaman yang sehat,
menghasilkan, dan menguntungkan.
B. Mengadministrasikan Pasar Sasaran (PS), Kriteria Nasabah yang dapat Diterima (KND), KRD, dan RPT sesuai dengan ketentuan
yang berlaku dalam rangka memberikan informasi kepada pajabat kredit.
C. Menyiapkan dan mengisi formulir pengawasan dan koordinator (ADK) atas setiap pemohon kredit dalam rangka monitoring penyelesaian pemberian kredit oleh pejabat kredit.
