ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) CAPEM. PROBOLINGGO
(Jalan Sukarno Hatta no.249, Probolinggo telp. (0355) 434375, 434377)
SKRIPSI
Disusun oleh : LUDVI EVIANA DHEWI
NIM : 07610035
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) CAPEM. PROBOLINGGO
Oleh:
Nama : LUDVI EVIANA DHEWI Nim : 07610035
Diterima dan disahkan Pada tanggal :……….
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan dibawah ini:
Nama : LUDVI EVIANA DHEWI
Tempat/Tanggal Lahir : Tulungaggung, 23 April 1989
NIM : 07610035
Fakultas/Jurusan : Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Capem.
Probolinggo.
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya sendiri dan bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan jika pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademis.
Pembimbing I Pembimbing II
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim Assalamua’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkah dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir. Shalawat serta salam kepada Junjungan kita Nabi Muhammad SAW.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih atas bantuan moril maupun materiil yang diberikan kepada penulis, baik selama menuntut ilmu di Universitas Muhammadiyah Malang, dan juga saat penulis menyelesaikan tugas akhir ini.
Ucapan terima kasih, penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Dra. Aniek Rumijati, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Drs. Noor Azis, MM., selaku dosen pembimbing pertama yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi. 4. Bapak Drs. Dedy Rahmawanto, MM., selaku dosen pembimbing kedua
yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi.
5. Bapak Drs. Mursidi, MM., selaku dosen wali yang memberikan pengarahan dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi.
7. Semua Pihak dari Bank Tabungan Negara Cabang Pembantu Malang yang telah memberikan kesempatan penulis melakukan penelitian di Bank tersebut.
8. Kepada Ayah (H.SUTOYO, S.Pd,MM) dan Ibuku (Hj. SUNIAH, S.Pd, MM) tercinta serta Kakak (LILA) dan Adikku (FARID ) tersayang yang tidak henti-hentinya memberikan semangat serta kasih sayang kepada penulis.
9. Kepada Abangku (Ruly) terimakasih atas segala kesabaran dan dukungannya.
10. Kepada Keluarga Besarku di Perum. Embong Anyar K5 terimaksih atas doa dan motivasinya.
11. Kepada teman-teman manajemen, khususnya “Filo Genk” dan “Crue mbolang” yang sangat penulis sayangi.
Akhirnya penulis memohon kritik dan saran yang membangun atas skripsi ini, karena masih ada kekurangan dan menjadikannya agar lebih baik. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat untuk menambah ilmu bagi semua. Amin..
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
M alang, April 2011
Penulis
Konsumen ... 28
G. Definisi Operasional Variabel ... 36
C. Gambaran Umum Karakteristik Responden ... 53
D. Uji Instrumen ... 56
1. Uji Validitas... 56
2. Uji Reliabilitas ... 57
E. Deskripsi Jawaban Responden ... 59
F. Analisis Data Dan Pembahasan ... 67
G. Pembahasan ... 73
V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 77
A. Kesimpulan ... 77
B. Saran ... 77 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 : Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang... 9
Tabel 2 : Hasil Sensus Penduduk Probolinggo ... 47
Tabel 3 : Pola Prima BTN capem Probolinggo ... 52
Tabel 4 : Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel 5 : Responden Berdasarkan Usia ... 54
Tabel 6 : Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 54
Tabel 7 : Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55
Tabel 8 : Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ... 56
Tabel 9 : Pengujian Validitas Instrumen ... 57
Tabel 10 : Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 58
Tabel 11 : Deskripsi Variabel Bukti Fisik ... 59
Tabel 12 : Deskripsi Variabel Empati ... 61
Tabel 13 : Deskripsi Variabel Daya Tanggap ... 62
Tabel 14 : Deskripsi Variabel Kehandalan ... 63
Tabel 15 : Deskripsi Variabel Jaminan ... 65
Tabel 17 : Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 68
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 : Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan ... 23
Gambar 2 : Kerangka Pikir Penelitian ... 32
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Data Jawaban Responden
Lampiran 3 : Distribusi Frekuensi
Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Penerbit Alfabeta. Bandung
Faisal, Abdullah, 2003. Manajemen Perbankan. Edisi pertama, Penerbit UMM Press. Malang.
Kasmir, 2003. Manajemen Perbankan. Edisi Revisi. Penerbit Rajawali Pers., Jakarta.
Kotler dan Armstrong, 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan, Jilid Satu. Penerbit PT.Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi pertama, Penerbit Pt. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit Pt. Prenhallindo, Jakarta.
Lamb,Hair,McDaniel, 2001. Pemasaran. Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Lupiyodi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba. Jakarta Majalah Info Bank. Majalah Bank dan Manajemen. Edisi No.107, Mei-Juni 2009 Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Penerbit Bayumedia
Umar, Husen, 2003. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Edisi Ketiga, Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Widayat, 2004. Metode Penelitian Pemasaran, Aplikasi Software SPSS. Edisi Pertama. Penerbit UMM Press, Malang
Yamit, Zulian, 2004. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Edisi Pertama, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta.
www.probolinggokota.go.id (diakses tanggal 24 November 2010)
www.btn.co.id ,Laporan Tahunan 2009 Bank BTN. (diakses tanggal 24 November
2010)
www.neraca.co.id/2010/07/16/btn, Neraca Keuangan BTN. (diakses tanggal 25
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Salah satu usaha pelayanan yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat akan pelayanan keuangan, maka usaha perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan
adalah merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.
Dunia perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat. Perjuangan untuk menarik nasabah yang baru dan mempertahankan nasabah yang lama menempati titik sentral dalam upaya bank
2
Situasi persaingan yang ketat telah menyebabkan bank sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Di pasar yang sudah ada, terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sehingga sulit bagi bank untuk merebut pangsa pasar pesaing. Dengan demikian suatu bank dihadapkan pada unsur persaingan yang semakin ketat, sehingga penerapan strategi pemasaran yang tepat dapat dijadikan sebagai sarana untuk mampu bersaing dalam peningkatan kepuasan nasabah di pasar.
Pelayanan merupakan segala perbuatan yang dilakukan suatu pihak pada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu, serta produknya tidak selalu berkaitan dengan produk fisik. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan antara persepsi para pelanggan atas layanan yang mereka harapkan atau inginkan. Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan atas pelayanan yang mereka terima. Salah satu alasan kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan adalah pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima atau diharapkan. (Lupiyodi, 2001, 158)
3
berkelanjutan. Dalam kenyataannya kepuasan pelanggan seringkali dikesampingkan atau kurang diperhatikan secara baik oleh setiap individu dalam organisasi, padahal dalam majalah Bank dan Manajemen, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan nasabah dapat diibaratkan layaknya satu keping mata uang karena sisi yang satu akan menghadirkan sisi lainnya dan keduanya tidak terpisahkan sehingga eksistensinya memunculkan sesuatu yang disebut nilai. Nasabah yang loyal karena mereka mengalami kepuasan atas produk dan pelayanan dari bank, disisi lain bagi bank kepuasan nasabah dijadikan dasar untuk meraih keunggulan bersaing (competitive advantage). (Bank dan Manajemen, No.107, 2009).
Adapun metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yang terdiri dari 5 dimensi pokok, yaitu: Bukti fisik yaitu fasilitas fisk, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. Daya tanggap yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, ataupun keragu-raguan. Empati yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan. (Parasuraman, Berry, Zeithaml dalam Tjiptono,2005)
4
perekonomian global kian membaik. Pada tahun 2010 ekonomi dunia diperkirakan tumbuh sebesar 3,1-3,9 persen, ekonomi Indonesia 5,9 - 6,5 persen, dan ekonomi Jawa Timur tumbuh 6,0-6,5 persen. Sehingga dapat jelaskan Perekonomian Kota Probolinggo diperkirakan tumbuh sebesar 6,3-6,9 persen dengan roda perekonomian bertumpu pada beberapa sektor utama, yaitu sektor perdagangan, hotel, dan restoran, sektor angkutan, komunikasi, sektor industri pengolahan, dan sektor perbankan. (http://probolinggokota.go.id)
Melihat peluang pertumbuhan ekonomi di Kota Probolinggo Bank BTN sebagai salah satu bank pemerintah yang terkemuka, sangat memperhatikan kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui inovasi yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun layanan. Dalam (Laporan Tahunan 2009 Bank BTN, http://www.btn.co.id) Layanan perbankan komersial Bank BTN meliputi kredit konstruksi, kredit modal kerja, kredit investasi serta kredit usaha kecil dan menengah (UKM) dan kredit komersial lainnya hingga bank garansi. Bank BTN juga menawarkan produk pendanaan bagi nasabah komersial seperti tabungan, giro dan deposito berjangka serta jasa perbankan seperti Program Kerjasama Pengembangan Operasional. Bank BTN juga menyediakan layanan fee based seperti bank garansi, fasilitas pembayaran gaji secara online, penerimaan setoran pendidikan (SPP) dari sekolah atau perguruan tinggi serta berperan sebagai servicer pada transaksi sekuritisasi dan sebagai administrator kredit
channeling dari Pemerintah.
5
97,11 % dari Rp198,16 miliar menjadi Rp390,61 miliar. Sementara kredit BTN juga tercatat mencapai 29,61%, mendekati target yang ditetapkan tahun ini, yakni 30% (http://www.neraca.co.id/2010/07/16/btn). Berkaitan dengan pencapaian laba yang hendak dicapai Bank BTN, maka didirikan kantor-kantor cabang maupun kantor cabang pembantu yang berfungsi mengefektifkan kinerja serta memberikan pelayanan yang maksimal. Diantaranya dengan pendirian Bank Tabungan Negara Cabang Pembantu Probolinggo.
PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang pembantu Probolinggo merupakan kantor cabang pembantu dari kantor cabang Malang. Lokasinya yang cukup strategis, karena letaknya berada pada pusat kota Probolinggo. Penulis berminat untuk melakukan penelitian di Kantor Bank Tabungan Negara cabang pembantu di Probolinggo yang baru diresmikan pada tanggal 23 Desember 2009, karena penulis ingin meneliti pengaruh kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah pada lingkungan bank yang baru dan para nasabah yang baru pula.
6
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah di atas dapat dikemukakan suatu rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT BTN (Persero) Capem. Probolinggo?
2. Diantara variabel kualitas pelayanan manakah yang dominan terhadap
kepuasan nasabah pada PT BTN (Persero) Capem. Probolinggo?
C. Batasan Masalah
Agar penelitian terfokus pada tujuan yang diteliti, maka penelitian ini dibatasi pada hal-hal sebagai berikut:
Untuk melihat kualitas pelayanan dalam penelitian ini, maka peneliti membatasi pada hal-hal yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (Parasuraman, Berry, Zeithaml dalam Tjiptono,2005)
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah menabung di PT BTN (Persero) Capem. Probolinggo.
b. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang dominan terhadap
7
2. Manfaat penelitian
a. Bagi Manajemen PT BTN (Persero) Capem. Probolinggo
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan acuan bagi pihak manajemen dalam menentukan kebijakan di masa yang akan datang dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada PT BTN (Persero) Capem. Probolinggo.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian selanjutnya, terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah di bank.
c. Bagi nasabah
