PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA REGIONAL OFFICE BANDUNG)

(1)

No. Daftar FPEB: 0235/UN40.F7.S1/PK.05.01/2023

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(STUDI PADA NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA REGIONAL OFFICE BANDUNG)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran, Fakultas Pendidikan Ekonomi dan

Bisnis, Universitas Pendidikan Indonesia

Oleh:

HANANDA HILDZAN MUNADZAR 1903073

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2023

(2)

i

Hananda Hildzan Munadzar, 2023

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA REGIONAL OFFICE BANDUNG)

Universitas Pendidikan Indonesia | reporsitory.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

LEMBAR HAK CIPTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(STUDI PADA NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA REGIONAL OFFICE BANDUNG)

Oleh:

Hananda Hildzan Munadzar

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

Agustus 2023

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difotokopi atau cara lainnya tanpa izin dari penulis

(3)

Hananda Hildzan Munadzar, 2023 ii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Hananda Hildzan Munadzar 1903073

Disetujui dan disahkan oleh pembimbing akademik:

Bandung, Juli 2023 Pembimbing Akademik

Prof. Dr. H. Suwatno, M.Si.

NIP. 196201271988031001

Mengetahui,

Ketua Prodi Pendidikan Manajemen Perkantoran

Dr. Hady Siti Hadijah, S.Pd., M.Si.

NIP. 197201272006042001

(4)

Hananda Hildzan Munadzar, 2023 iii

BERITA ACARA

(5)

Hananda Hildzan Munadzar, 2023 iv

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik sarjana, baik di Universitas Pendidikan Indonesia maupun di perguruan tinggi lain.

2. Skripsi ini murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan pembimbing.

3. Dalam skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan menyebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini, serta sanksi lainnya sesuai norma yang berlaku di perguruan tinggi ini.

Bandung, Juli 2023 Yang membuat pernyataan

Hananda Hildzan Munadzar 1903073

(6)

Hananda Hildzan Munadzar, 2023 v

ABSTRAK

Oleh:

Skripsi ini dimbimbing oleh:

Prof. Dr. H. Suwatno, M.Si.

Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini yaitu penurunan kepuasan pelanggan selama beberapa tahun terakhir yang terjadi pada nasabah Bank Rakyat Indonesia. Masalah tersebut penting untuk diatasi karena apabila terus dibiarkan maka akan menghambat produktivitas perusahaan. Salah satu faktor pendukung agar nasabah merasakan kepuasan yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan perusahaan melalui garda terdepannya yaitu frontliner.

Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan frontliner memiliki pengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan.

Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu explanatory survey dengan pendekatan kuantitatif. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran angket dengan populasi 110 nasabah di ruang lingkup Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Sederhana.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan frontliner memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat keeratan hubungan antar variabel berada pada kategori tinggi berdasarkan hasil uji hipotesis penelitian. Dengan demikian, kualitas pelayanan frontliner dapat dikatakan mampu memberikan peranan dalam memberikan kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Frontliner, Kepuasan Pelanggan

(7)

Hananda Hildzan Munadzar, 2023 vi

ABSTRACT

THE EFFECT OF FRONTLINER SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION

(STUDY ON CUSTOMERS OF BANK RAKYAT INDONESIA REGIONAL OFFICE BANDUNG)

By:

This research is guided by:

Prof. Dr. H. Suwatno, M.Si.

The problem studied in this study is the decline in customer satisfaction over the last few years that has occurred in Bank Rakyat Indonesia customers. This problem is important to overcome because if left unchecked it will hamper the company's productivity. One of the supporting factors so that customers feel satisfied is by providing the company's service quality through its front guard, namely the frontliner. Therefore, this study aims to determine whether frontliner service quality has a direct or indirect influence on customer satisfaction.

The research method used in this study is an explanatory survey with a quantitative approach. The research data was obtained through questionnaires with a population of 110 customers within the scope of the Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung. The data analysis technique used is Simple Regression.

The results showed that frontliner service quality had a positive and significant influence on customer satisfaction. The level of closeness of the relationship between variables is in the high category based on the results of the research hypothesis test. Thus, the quality of frontliner service can be said to be able to provide a role in providing customer satisfaction.

Keywords: Service Quality, Frontliner, Customer Satisfaction

(8)

Hananda Hildzan Munadzar, 2023 vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunianya yang tiada henti sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam tercurah limpahkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, kepada para sahabat, keluarga, dan kita selaku umatnya hingga akhir zaman.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menempuh ujian siding sarjana pada Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran, Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pendidikan Indonesia. Skripsi yang penulis buat ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung)”.

Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi yang dibuat masih jauh dari kata sempurna, baik dalam segi isi maupun tata bahasa. Hal ini disebabkan karena keterbatasan pengetahuan, kemampuan, dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun dari para pembaca sangat penulis harapkan untuk menunjang perbaikan pada masa yang akan datang.

Semoga skripsi yang dibuat oleh penulis ini dapat bermanfaat bagi setiap pembaca serta semoga Allah SWT membalas segala bentuk kebaikan dari setiap pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyusunan skripsi ini. Aamiin Yaa Allah Yaa Rabbal’aalamiin.

Bandung, Juli 2023 Yang membuat pernyataan

Hananda Hildzan Munadzar 1903073

(9)

viii

UCAPAN TERIMA KASIH

Berbagai macam hambatan dan kesulitan telah penulis terima serta penulis lalui dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini tidak terlepas dari adanya bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik pada saat penelitian ke lapangan maupun pada saat proses penyusunan hingga penulisan skripsi selesai. Maka dari itu, penulis dengan segala kerendahan hati pada kesempatan ini ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada berbagai pihak, terima kasih penulis sampaikan kepada:

Prof. Dr. H. M. Solehuddin, M.Pd., MA. Selaku Rektor Universitas Pendidikan Indonesia atas kesempatan yang diberikan untuk menyusun skripsi. Prof. Dr. H. Eeng Rahman, MS. Selaku Dekan Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan izin penelitian untuk skripsi ini. Dr. Hady Siti Hadijah, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran atas kesempatan yang diberikan untuk menyelesaikan skripsi ini.

Prof. Dr. H. Suwatno, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan serta dukungan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Seluruh dosen dan staff Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran yang telah memberikan ilmu pengetahuan, dukungan, dan keikhlasan kepada penulis dalam menyelesaikan studi akademik di Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran, Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pendidikan Indonesia.

Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung yang telah memberikan pengetahuan dan pengalaman yang luar biasa bagi penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

Nasabah seluruh Kantor Cabang dan Kantor Unit Regional Office Bandung yang telah membantu dalam proses penelitian yang dilakukan.

Ibunda tercinta yaitu Ibu Marsih Indarwati dan Ayah yang begitu luar biasa yaitu Bapak Purnomo yang senantiasa memberikan cinta kasihnya kepada penulis yang tiada henti memberikan doa serta dorongan, yang tiada henti memberikan dukungan moril serta materil, yang tiada henti memberi nasihat agar tetap Ikhlas dan sabar serta semangat menjalani setiap perjalan hidup. Terima kasih sudah menjadi alasan utama bagi penulis untuk bisa terus bertahan dan berjuang menuju sukses.

(10)

ix

Keluarga besar Pendidikan Manajemen Perkantoran Angkatan 2019 yang menjadi rumah serta tempat penulis berbagi cerita semasa 4 tahun berkuliah, kalian terbaik. Terima kasih untuk selalu kuat dan mau terus berjuang. Himpunan Mahasiswa Pendidikan Manajemen Perkantoran (HIMAPENA) yang menjadi tempat penulis untuk berdinamika dan banyak mempelajari hal baru.

Kepada Shabrina Kamila Haq, Husni Tamrin, Danu Yusup S, dan Noviansyah Fahrudin yang telah memberikan dukungan yang sangat luar biasa dalam proses meraih gelar ini, ketika berada di titik terendah kalianlah orang-orang yang membuat penulis bangkit.

Kepada rekan kerja yaitu para staff BRI Regional Campus Bandung yang memberikan support dan doa kepada penulis. Serta semua pihak yang sudah terlibat di dalam proses pembuatan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebut satu-persatu, terima kasih atas segala bentuk batuan, dorongan dan doa yang senantiasa selalu diberikan kepada penulis.

(11)

x

DAFTAR ISI

LEMBAR HAK CIPTA ... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii

BERITA ACARA ... iii

LEMBAR PERNYATAAN ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vii

UCAPAN TERIMA KASIH... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Kegunaan Penelitian ... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS ... 12

2.1 Landasan Teori... 12

2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan Frontliner ...12

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ...22

2.1.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ...29

2.2 Penelitian Terdahulu ... 30

2.3 Kerangka Berpikir ... 39

2.4 Hipotesis Penelitian ... 44

BAB III METODE PENELITIAN ... 45

3.1 Metode Penelitian ... 45

3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 45

3.2.1 Definisi Variabel Penelitian ...45

3.2.2 Defisini Operasionalisasi Variabel ...46

3.2.3 Operasional Variabel (X) Kualitas Pelayanan...47

3.2.4 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan ...50

(12)

xi

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 54

3.3.1 Populasi ...54

3.3.2 Sampel ...55

3.4 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... 56

3.5 Sumber Data... 57

3.6 Pengujian Instrumen Penelitian ... 58

3.6.1 Uji Validitas ...58

3.6.2 Uji Reliabilitas ...61

3.7 Persyaratan Analisis Data ... 62

3.7.1 Uji Normalitas ...62

3.7.2 Uji Homogenitas...64

3.7.3 Uji Linearitas ...66

3.7.4 Konversi Data ...67

3.8 Teknik Analisis Data... 68

3.8.1 Teknik Analisis Data Deskriptif ...68

3.8.2 Teknik Analisis Data Inferensial ...70

3.9 Pengujian Hipotesis ... 73

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 75

4.1 Hasil Penelitian ... 75

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ...75

4.1.2 Deskripsi Variabel Penelitian ...75

4.1.3 Pengujian Hipotesis ...85

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 87

4.2.1 Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Frontliner ...87

4.2.2 Analisis Kepuasan Pelanggan ...88

4.2.3 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ...89

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 90

5.1 Kesimpulan ... 90

5.2 Saran ... 92

DAFTAR PUSTAKA ... 94

LAMPIRAN ... 100

(13)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar Bank Konvensional Terbaik dengan Pelayanan Prima Tahun 2021-2022 ... 4

Tabel 1.2 Daftar Kantor Cabang Bank BRI Regional Office Bandung (Wilayah Bandung) .... 5

Tabel 1.3 Persentase Hasil Kepuasan Pelanggan Bank BRI ... 6

Tabel 1.4 Kendala Nasabah Bank BRI ... 7

Tabel 2.1 Sasaran dan Manfaat Kualitas Pelayanan ... 17

Tabel 2.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 25

Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ... 31

Tabel 3.1 Operasional Variabel X (Kualitas Pelayanan) ... 48

Tabel 3.2 Operasional Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) ... 51

Tabel 3.3 Populasi Pengunjung Bank Rakyat Indonesia Wilayah Bandung ... 55

Tabel 3.4 Tingkat Skala Likert ... 57

Tabel 3.5 Sumber Data ... 57

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel (X) Kualitas Pelayanan ... 60

Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan ... 60

Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas X dan Y ... 62

Tabel 3.9 Hasil Uji Normalitas Data Berdasarkan Nilai Residual Regresi X Terhadap Y... 64

Tabel 3.10 Hasil Uji Homogenitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 65

Tabel 3.11 Hasil Uji Homogenitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 66

Tabel 3.12 Hasil Uji Linearitas Variabel X Terhadap Variabel Y ... 67

Tabel 3.13 Penafsiran Skor Deskriptif Variabel ... 69

Tabel 3.14 Interpretasi Nilai Korelasi Guilford Empirical Rules ... 72

Tabel 4.1 Rekapitulasi Tanggapan Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 76

Tabel 4.2 Kecenderungan Responden Terhadap Indikator Bukti Fisik (Tangible) ... 78

Tabel 4.3 Kecenderungan Responden Terhadap Indikator Empati (Empathy) ... 78

Tabel 4.4 Kecenderungan Responden Terhadap Indikator Keandalan (Reliability) ... 79

Tabel 4.5 Kecenderungan Responden Terhadap Indikator Daya Tanggap (Responsiveness) 80 Tabel 4.6 Kecenderungan Responden Terhadap Indikator Jaminan (Assurance) ... 81

Tabel 4.7 Rekapitulasi Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 81

Tabel 4.8 Kecenderungan Responden Terhadap Indikator Kesesuaian Harapan ... 83

(14)

xiii

Tabel 4.9 Kecenderungan Responden Terhadap Indikator Minat Berkunjung Kembali ... 84 Tabel 4.10 Kecenderungan Responden Terhadap Indikator Kesediaan Merekomendasikan .. 84 Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis Variabel X Terhadap Variabel Y ... 85 Tabel 4.12 Tabel Koefisien Korelasi dan Determinasi Variabel X dan Y ... 86

(15)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 42

Gambar 2.2 Hubungan Kausalitas Variabel... 43

Gambar 4.1 Grafik Kecenderungan Jawaban Pada Variabel X ... 77

Gambar 4. 2 Grafik Kecenderungan Jawaban Responden Pada Variabel Y ... 82

Gambar 4.3 Persentase 5 Indikator Variabel Kualitas Pelayanan... 87

Gambar 4.4 Persentase 3 Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan ... 88

(16)

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Permohonan Penelitian ... 100

Lampiran 2 Lembar Bimbingan dan Perbaikan Skripsi ... 102

Lampiran 3 Angket Penelitian ... 104

Lampiran 4 Data Kuesioner Uji Instrumen ... 112

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Instrumen ... 114

Lampiran 6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 118

Lampiran 7 Data Kuesioner Penelitian ... 119

Lampiran 8 Hasil Uji Normalitas ... 124

Lampiran 9 Hasil Uji Homogenitas ... 125

Lampiran 10 Hasil Uji Linearitas ... 126

Lampiran 11 Hasil Konversi Data MSI ... 127

Lampiran 12 Hasil Uji Regresi ... 133

Lampiran 13 Daftar Riwayat Hidup ... 134

(17)

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada perkembangan zaman di era globalisasi saat ini persaingan bisnis maupun usaha berkembang sangat pesat. Persaingan tersebut membuat setiap perusahaan harus memiliki keunggulan yang kompetitif dan kreatif untuk menjalankan usahanya agar dapat bertahan di tengah kondisi persaingan yang sangat ketat. Kondisi yang dimaksud seperti persaingan antar perusahaan yang berlomba-lomba memberikan penawaran yang mampu menarik minat konsumen atau pelanggan. Perusahaan harus mampu untuk mengadaptasi strategi pemasaran terkini, mengingat pemasaran merupakan ujung tombak dalam seni berbisnis (Suwatno, 2022, hlm.45). Perusahaan harus beradaptasi dengan teknologi agar mampu membawa benefit besar bagi organisasi industri baik dari sisi profit maupun berorientasi pada hubungan manusia (Suwatno, 2019, hlm.45). Salah satu upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan atau ditawarkan oleh perusahaan.

Kualitas pelayanan sendiri merupakan salah satu hal yang dianggap sangat penting dalam meningkatkan daya saing maupun menarik minat pelanggan. Pelanggan dari suatu perusahaan akan berharap kualitas pelayanan dari perusahaan diberikan secara optimal agar pelanggan tetap loyal dan tidak beralih menjadi konsumen di perusahaan lainnya. Hal tersebut bisa saja terjadi ketika kualitas pelayanan tidak diberikan secara optimal yang mengakibatkan pelanggan akan membandingkan dari perusahaan satu dengan perusahaan lain yang sejenis sesuai dengan minat pelanggan. Adanya proses pelayanan terhadap pelanggan di suatu perusahaan merupakan faktor penting ketika perusahaan ingin memperlancar atau mengoptimalkan penjualan dan pembeliannya, terutama dalam pemberian layanan oleh karyawan yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan.

Dalam hal tersebut karyawan yang dimaksud adalah bagian frontliner perusahaan yang bertugas memberikan pelayanan serta pemberi citra atau kesan pertama perusahaan kepada setiap pelanggan yang datang. Maka dari itu perusahaan perlu memikirkan bagaimana pentingnya pelayanan yang harus diberikan kepada setiap pelanggan secara lebih matang.

(18)

Kondisi bisnis saat ini mendesak untuk setiap perusahaan bertanggung jawab kepada seluruh pemangku kebijakan (Nurjannah et al., 2017, hlm.312). Setiap perusahaan pada dasarnya memiliki keinginan untuk menciptakan kepuasan kepada pelanggan dengan cara memberikan kualitas pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimana kualitas sendiri erat kaitannya dengan pemberian pelayanan yang berpengaruh terhadap kemampuan untuk memuaskan setiap pelanggan yang bisa ditingkatkan oleh setiap perusahaan. Kualitas yang dilihat oleh setiap pelanggan yaitu ketika perusahaan dapat memberikan produk atau pelayanan yang dapat memenuhi atau melebihi ekspetasi dari setiap pelanggan. Harapan jangka panjang yang dapat terjadi ketika suatu perusahaan terus memberikan kualitas pelayanan yang baik maka akan memberikan dampak secara langsung dimana pelanggan akan merasakan kepuasan seperti kualitas jasa, kualitas produk, harga, dan faktor lain yang bersifat dinamis sesuai dengan kualitas yang diberikan.

Selanjutnya kepuasan pelanggan sendiri erat kaitannya terhadap ukuran dari tingkat kepuasan dimana pelanggan memberikan suatu umpan balik terhadap seberapa layak perusahaan menjalankan bisnisnya. Menurut Anderson (dalam Anandha Putri Asma Husna, 2011 hlm 3) perusahaan menyadari bahwa terdapat peranan penting yang didapatkan oleh setiap pelanggannya untuk mempengaruhi seberapa banyak keuntungan yang didapatkan, perusahaan senantiasa mencari cara untuk terus berupaya meningkatkan kepuasan konsumen atau pelanggan.

Pada hakikatnya kepuasan pelanggan dapat dilihat dari seberapa besar harapan yang ada pada diri pelanggan mengenai suatu produk maupun pelayanan aktual yang diberikan.

Hal tersebut seperti aktivitas pelanggan yang mendapatkan pelayanan dimana timbulnya rasa kepuasan atau kekecewaan yang dialami. Apabila pelanggan merasakan kepuasan maka pelanggan atau konsumen akan terus membeli produk atau menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Namun apabila pelanggan merasa tidak puas maka pelanggan akan memilih opsi lain seperti beralih dari perusahaan yang selama ini mereka gunakan di kemudian hari. Menurut Sangadji dan Sopiah (Fitria Wulandari, 2020, hlm 5) kepuasan pelanggan didapat dari hasil evaluasi yang diberikan setelah menggunakan jasa perusahaan dimana alternatif yang dipilih setidaknya sama atau melampaui harapan kepuasan atau timbul kekecewaan apabila pelayanan yang digunakan tidak memenuhi harapan dari pelanggan itu sendiri.

(19)

Sudah seharusnya setiap perusahaan memberikan kualitas pelayanan terbaiknya terhadap seluruh konsumen atau pelanggannya, terlepas perusahaan tersebut bergerak di bidang apapun termasuk perusahaan yang bergerak di bidang perbankan. Di era globalisasi dan semakin majunya teknologi, membuat setiap perusahaan khususnya perbankan harus terus berinovasi untuk terus berkontribusi bagi keberlangsungan perusahaan maupun masyarakat pada umumnya. Mengingat menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yang kemudian disalurkan kembali kepada masyarakat luas dalam bentuk kredit maupun bentuk lainnya guna memenuhi atau meningkatkan taraf hidup masyarakat secara luas.

Dunia perbankan sendiri saat ini sudah mampu untuk mengubah pola pikir masyarakat secara luas dimana semula masyarakat hanya berpikir untuk menyimpan uang di rumah kemudian berubah menjadi masyarakat yang memiliki rekening pribadi melalui perantara bank. Selanjutnya berbicara mengenai perkembangan perbankan di Indonesia, saat ini persaingan mengalami kondisi yang sangat ketat. Hal tersebut seperti persaingan dalam hal produk maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan perbankan yang semakin masif menawarkan berbagai macam produk dan layanan agar mampu memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada setiap pelanggan atau dalam dunia perbankan pelanggan tersebut disebut sebagai nasabah.

Pelayanan yang baik serta berkualitas menjadi harapan utama dari tujuan masyarakat menggunakan jasa layanan perbankan. Pada umumnya setiap nasabah menginginkan proses pelayanan dilakukan secara ramah, cepat, dan tepat sasaran terutama pada bagian frontliner perusahaan yang menjadi bagian pertama dalam melayani nasabah yang datang.

Maka dari itu setiap perusahaan bank dituntut agar terus berkembang sebagai sarana pelayanan di bidang jasa keuangan karena berperan penting terhadap perekenomian yaitu sebagai fasilitator berbagai macam kegiatan transaksi keuangan.

Pemilihan Bank Rakyat Indonesia (BRI) sebagai objek penelitian ini dikarenakan BRI merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang perbankan. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja pada tanggal 16 Desember 1895. Bank BRI dalam menjalankan aktivitas bisnis di dunia perbankan, mengutamakan pelayanan maksimal untuk setiap nasabahnya terutama dalam memberikan citra terbaik melalui

(20)

bagian frontliner perusahaan. Selain itu Bank BRI pun harus membuat reputasi perusahaan yang baik. Reputasi yang baik tersebut bergantung kepada persepsi dari pemangku kebijakan serta dipengaruhi oleh kekuatan lingkungan di dalamnya (Suwatno, 2018, hlm.64). Pelayanan yang diterima setiap nasabah Bank BRI dapat dijadikan standar dalam proses penilaian kinerja sehingga dengan adanya pelayanan yang sesuai dengan harapan, Bank BRI dapat mempertahankan nasabah yang sudah ada serta mendapat calon nasabah baru.

Tabel 1.1

Daftar Bank Konvensional Terbaik dengan Pelayanan Prima Tahun 2021-2022 DAFTAR PEMENANG BANK SERVICE EXCELLENCE AWARD 2022

Peringkat Nama Bank

1. Permata Bank

2. Commonwealth Bank

3. Bank Central Asia (BCA)

4. OCBC NISP

5. Bank Rakyat Indonesia (BRI)

6. Bank Negara Indonesia (BNI)

7. Bank Danamon

8. Bank Tabungan Negara (BTN)

9. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten (BJB)

10. Bank Mandiri

Sumber: Bank Service Excellence Monitor (BSEM) (https://infobanknews.com, diakses pada 19 Januari 2023)

Pada tabel 1.1 dapat dilihat bahwa Bank Rakyat Indonesia (BRI) hanya mampu menempati posisi kelima sebagai bank yang memberikan pelayanan prima kepada setiap pelanggan atau nasabahnya. Penghargaan tersebut didasarkan pada survei Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2022 yang bekerja sama dengan Marketing Research Indonesia (MRI). Penilaian tersebut berdasarkan pengumpulan dan analisis data yang dilakukan terhadap setiap pengalaman pelanggan dan kualitas pemberian pelayanan masing-masing perusahaan perbankan. Survei tersebut mengulas data terkait dua kategori

(21)

yaitu ketersediaan kantor dan pelayanan digital yang saat ini hampir seluruh industri perbankan sudah bertransformasi ke era teknologi atau digital.

Tabel 1.2

Daftar Kantor Cabang Bank BRI Regional Office Bandung (Wilayah Bandung) KANTOR CABANG BANK BRI WILAYAH BANDUNG

No Kode Kanca (KDKC)

Kantor Cabang/Unit Kerja (UKER)

1. 5 KC Bandung Asia Afrika

2. 286 KC Bandung Dewi Sartika

3. 337 KC Bandung Naripan

4. 354 KC Bandung A.H. Nasution

5. 389 KC Bandung Martadinata

6. 401 KC Bandung Kopo

7. 405 KC Bandung Dago

8. 407 KC Bandung Soekarno Hatta

9. 408 KC Bandung Setiabudi

10. 544 KC Soreang

Sumber: Bank BRI Regional Office Bandung (Data Diolah Pra Penelitian Januari 2023)

Berdasarkan tabel di atas Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung membawahi 10 kantor cabang atau unit kerja yang tersebar di wilayah Bandung. Bank BRI Regional Office Bandung sendiri termasuk ke dalam salah satu Regional Office BRI yang diklasifikasikan menjadi Regional Office kelas 1 dari 17 Regional Office BRI lainnya di Indonesia. Hal tersebut dikarenakan Regional Office Bandung memiliki potensi nasabah yang sangat baik dan termasuk tipe nasabah produktif mengingat wilayah geografis dan pertumbuhan ekonomi wilayah Bandung yang tinggi. Dari 10 kantor cabang yang tersebar, peluang nasabah untuk menggunakan Bank BRI dirasa sangat tinggi termasuk kebutuhan nasabah untuk keperluan transaksi sehari-hari yang membutuhkan fasilitas kantor untuk pelayanannya. Biasanya nasabah dengan domisili wilayah Bandung mengunjungi ke salah satu dari sepuluh kantor cabang tersebut untuk menabung, peminjaman, setor tunai, tarik

(22)

tunai, aktivasi mobile banking, pengambilan kartu ATM, atau memenuhi kebutuhan lainnya dalam hal transaksi keuangan.

Tabel 1.3

Persentase Hasil Kepuasan Pelanggan Bank BRI

Keterangan 2019 2020 2021 2022

Tingkat Kepuasan Nasabah (Persentase %)

85,90 84,57 89,28 83,26

Sumber: Laporan Keberlanjutan Bank BRI (Data Diolah Pra Penelitian Januari 2023)

Dalam data yang diperoleh pada tabel 1.3 mengenai persentase hasil kepuasan pelanggan Bank BRI selama empat tahun terakhir, pada tahun 2022 terjadi penurunan kepuasan nasabah dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Bank BRI melakukan survei pengukuran kualitas pelayanan baik secara internal maupun oleh pihak ketiga, survei pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan yaitu dengan menggunakan metode Mystery Shopping untuk memperoleh gambaran yang akurat serta objektif mengenai kualitas pelayanan yang meliputi CS, Teller, Satpam, ATM, dan Bangunan Fisik Bank BRI.

Survei tersebut juga dilakukan dengan menggunakan metode Computer Assisted Telephonic Interview (CATI) terhadap nasabah yang telah bertransaksi di BRI (maksimal 3 hari setelah bertransaksi). Pada fenonema tersebut timbul berbagai macam permasalahan yang dirasakan oleh nasabah ketika menggunakan pelayanan Bank BRI mulai dari kekecewaan akibat lamanya bertransaksi ketika di kantor dan kemudian membandingkan dengan perusahaan bank sejenis lainnya.

Terlepas dari potensi yang dimiliki Bank BRI mencakup hal aset atau potensi nasabah terkhusus di Bank BRI Regional Office Bandung. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan pada kegiatan pra penelitian dengan nasabah Bank BRI Regional Office Bandung di Kantor Cabang Asia Afrika, pada tanggal 24 Januari 2023, narasumber tersebut menyebutkan bahwa terdapat kendala yang dialami ketika hendak melakukan transaksi yaitu setor tunai di teller dan mengambil uang melalui mesin Automatic Teller Machine (ATM) yang tersedia. Kedua kendala tersebut erat kaitannya dengan pemberian kualitas pelayanan yang sudah semestinya menjadi perhatian ketika ingin memberikan kepuasan kepada setiap nasabahnya. Berikut peneliti sajikan terkait data yang mendukung dari kedua

(23)

pernyataan kedua narasumber mengenai permasalahan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan di Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung.

Tabel 1.4

Kendala Nasabah Bank BRI

Kegiatan Transaksi Kendala Nasabah Keterangan Nasabah Setor tunai ke teller Antrian

penyetoran uang yang lama akibat teller hanya sedikit yang buka

-Proses setor tunai memakan waktu hampir satu jam

-Antrean yang panjang namun teller tidak melayani dengan cepat

Mengambil uang di mesin ATM

-Mesin ATM tidak lancar

-Mesin ATM kotor

-Saat menggunakan mesin ATM tidak lancar ketika mengeklik tombol -Touchscreen ATM sulit -Mesin yang kotor dan

penyediaan hand sanitizer yang tidak tersedia

Sumber: Hasil olah data pra penelitian Januari 2023

Merujuk pada tabel 1.4 yang merupakan hasil pra penelitian yang dilakukan dapat dipaparkan bahwa masih terdapat masalah pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Regional Office Bandung sehingga belum bisa memberikan kepuasan pelanggan yang optimal kepada nasabahnya. Sedangkan pelayanan sendiri harus memenuhi ke dalam 5 kriteria dari kualitas pelayanan sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan bagi setiap nasabah. Kelima kriteria tersebut menurut Tjiptono (dalam Reski Ayu, 2018, hlm 2) yaitu tangible (bukti fisik), empathy (empati), reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan). Tangible (bukti fisik) disini yaitu yang terdapat di suatu perusahaan, maka fasilitas yang diberikan harus bisa menunjang pelayanan nasabahnya.

Empathy (empati) pun menjadi hal yang harus diperhatikan sebab karyawan harus membantu serta menyediakan kebutuhan apa saja yang dibutuhkan setiap nasabahnya.

Selanjutnya berkenaan dengan reability (kehandalan) yaitu harus terdapat kemampuan untuk melakukan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabahnya secara

(24)

baik yang disesuaikan dengan komitmen perusahaan. Responsiveness (daya tanggap) yang merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang cepat serta akurat untuk memenuhi berbagai macam keinginan nasabah. Terakhir berkaitan dengan assurance (jaminan) ialah bagaimana pengetahuan sekaligus nilai kesopanan yang dimiliki oleh karyawan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap nasabah dalam penggunaan pelayanan perusahaan.

Berdasarkan fenomena yang terjadi pada penjelasan di atas dan terdapat penurunan kepuasan pelanggan selama beberapa tahun terakhir serta keluhan pelanggan, sudah seharusnya perusahaan perlu memberikan kualitas pelayanan melalui bagian frontliner secara optimal. Mengingat dalam menjalankan bisnis perusahaan, pelanggan merupakan faktor penting ketika ingin perusahaan terus stabil dan berada di titik keuntungan yang maksimal. Maka dari itu, penulis tertarik untuk meneliti bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner dengan Kepuasan Pelanggan yang akan penulis salurkan ke dalam bentuk karya ilmiah dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung”.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, maka yang menjadi fokus dari permasalahan yang ingin diteliti dalam penelitian ini yaitu apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan yang terjadi pada pelanggan atau nasabah Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung. Mengacu kepada latar belakang penelitian yang sudah dijelaskan sebelumnya, bahwa terjadi permasalahan yang terjadi yaitu kepuasan pelanggan bagi setiap nasabah BRI dinilai belum optimal. Hal tersebut dilihat dari peringkat Bank BRI yang masih belum menjadi perusahaan bank diurutan pertama terkait kualitas pelayanannya.

Permasalahan di perusahaan khususnya Bank BRI terkait pengaruh tingkat kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan pelanggan sendiri pun sebenarnya memiliki kaitan yang sangat erat terutama kepada perusahaan yang memiliki prospek sangat baik. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2009, hlm 146) bahwa ketika perusahaan melakukan kualitas pelayanan yang maksimal kepada setiap pelanggannya, perusahaan tersebut dapat memiliki keuntungan yang besar dan dapat mengklasifikasikan pelanggan tersebut menjadi beberapa kelompok keuntungan

(25)

diantaranya Pelanggan Platinum (pelanggan yang paling menguntungkan); Pelanggan Emas (pelanggan yang menguntungkan); Pelanggan Besi (pelanggan yang rendah profitabilitasnya namun besar volumenya); Pelanggan Timbal (pelanggan yang tidak menguntungkan dan tidak diinginkan).

Merujuk kepada peringkat kepuasan pelanggan Bank BRI dan hasil wawancara terhadap nasabah Bank BRI serta pengalaman penulis ketika melaksanakan kegiatan internship di Bank BRI Regional Office Bandung selama setengah tahun. Sebenarnya Bank BRI memiliki potensi yang besar apabila pemanfaatan aset dan pelayanan diberikan secara optimal, terkhusus di wilayah Bank BRI Regional Office Bandung yang memiliki nasabah potensial karena mayoritas produktif dalam perekonomian sehari-hari. Namun tidak jarang nasabah Bank BRI yang mengeluh terkait pelayanan yang diberikan terkesan lambat dan membandingkan dengan perusahaan bank lainnya, seperti dalam hal pelayanan ke teller atau customer service yang harus menunggu dengan waktu lama atau pemanfaatan penggunaan fasilitas yang masih belum memadai dan berpengaruh terhadap nasabah yang merasa tidak puas.

Pada penelitian ini penulis akan berfokus terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah di bagian yang sangat erat dengan pelanggan yaitu bagian frontliner Bank BRI. Hal tersebut dikarenakan bagian frontliner ini merupakan orang yang bertanggung jawab dalam penanganan setiap pelanggan yang datang. Biasanya pada bagian ini memiliki peran yang sangat penting sebagai wajah pemberi citra perusahaan dikarenakan menjadi orang atau bagian pertama yang bersinggungan langsung dengan nasabah. Selanjutnya secara umum tugas frontliner bank sendiri yaitu memberikan informasi secara jelas maupun lengkap serta memberikan pelayanan yang maksimal kepada para nasabah atau calon nasabah. Maka dari itu perlu adanya perhatian yang intens ketika perusahaan ingin memberikan kepuasan pelayanan terhadap pelanggannya. Bentuk perhatian tersebut bisa diberikan dengan terus memperhatikan indikator penting dari terciptanya kualitas pelayanan yang baik yaitu dengan memberikan tangible (bukti fisik), empathy (empati), reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan) yang memadai bagi setiap karyawan Bank BRI. Dari kelima faktor tersebut apabila diberikan secara optimal maka dapat memberikan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dijabarkan di atas, maka inti penelitian yang penulis buat yaitu masalah terkait kepuasan pelanggan di Bank BRI Regional Office

(26)

Bandung yang harus segera dioptimalkan untuk mendongkrak peringkat Bank BRI menjadi perusahaan perbankan yang memiliki kualitas pelayanan terbaik dan memberikan kepuasan terhadap setiap nasabahnya.

Maka dari itu adapun masalah dalam penelitian ini secara spesifik dirumuskan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran Kualitas Pelayanan Frontliner di Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung?

2. Bagaimana gambaran Kepuasan Pelanggan di Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung?

3. Adakah pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Kepuasan Pelanggan di Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan utama dari penelitian ini yaitu untuk memperoleh pengetahuan dan melakukan kajian secara ilmiah mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung. Secara khusus tujuan yang ingin dicapai penulis melalui penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui tingkat Kualitas Pelayanan Frontliner di Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung.

2. Untuk mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan di Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung.

3. Untuk mengetahui adakah pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Kepuasan Pelanggan di Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian 1) Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan teori dan ilmu baru terkait proses kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Melalui penelitian ini pun semoga dapat menjadi bahan pengembangan teori atau bahan kajian dalam pembahasan yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Frontliner Perusahaan serta Kepuasan Pelanggan agar diharapkan muncul teori-teori baru yang ilmiah dan selalu berkembang disesuaikan dengan perkembangan zaman.

2) Manfaat Praktis

(27)

a. Sebagai referensi ilmiah untuk Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung yang berlaku sebagai pemegang kendali utama terkait proses manajerial dan administrasi yang berlangsung di dalamnya.

b. Sebagai sumber referensi kepada peneliti yang akan meneliti perihal Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di masa yang akan datang.

c. Sebagai bahan kajian Pustaka bagi pembaca yang ingin mengetahui perihal Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

(28)

12

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan Frontliner 2.1.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Kompetensi manajerial menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, kompetensi tersebut menjadi salah satu contoh pentingnya kemampuan pimpinan untuk mengelola perusahaan agar tercapai tujuannya (Suwatno et al., 2016, hlm.59). Salah satu contoh dari kompetensi tersebut yaitu perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik maka akan meningkatkan nilai mutu perusahaan tersebut di mata para konsumen atau pelanggannya, ketika kualitas yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan ataupun harapan, maka hal tersebut akan menambah tingkat kepuasan sekaligus citra baik yang diberikan oleh konsumen terhadap produk maupun layanan yang diberikan (Bahriansyah & Sari Arista, 2021). Menurut (Tjiptono & Diana, 2001) definisi kualitas yaitu suatu kondisi yang selalu berubah seperti apa yang dianggap saat ini mungkin akan dianggap kurang berkualitas di masa yang akan datang. Hal yang sama dijelaskan oleh Ibrahim (1997:1) (dalam Klavert, 2015) bahwa kualitas yaitu sebagai sebuah strategi bisnis yang menghasilkan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan maupun kepuasan konsumen internal dan eksternal secara implisit atau ekspilisit. Sedangkan pengertian dari pelayanan sendiri menurut (Wibowati, 2019) adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk orang lain yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan pelanggan. Pelayanan juga adalah sebuah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan perusahaan kepada pihak konsumen atau pihak lain selain perusahaan (Kotler dalam Anggraini & Alhempi, 2021).

Goetsh dan Davis (1994) mendefinisikan kualitas pelayanan dalam hal jasa yaitu sebagai suatu kondisi yang dinamis serta berkaitan erat terhadap produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau bisa melebihi dari harapan (Tjiptono, 1996). Kemudian menurut (Astuti, 2016) kualitas pelayanan jasa adalah suatu unsur dari keseluruhan karakteristik dalam jasa terhadap kemampuannya

(29)

memenuhi kebutuhan pelanggan. Serta menurut Lupiyoadi (2013:216) (dalam Bahriansyah & Sari Arista, 2021) kualitas pelayanan didefinisikan sebagai ukuran seberapa jauh perbedaan yang ada berkaitan dengan kenyataan maupun harapan konsumen atau pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

Kotler (2019) (dalam Zikri & Harahap, 2022) mendefinisikan kualitas pelayanan yaitu sebagai bentuk dari penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan sebelumnya. Kemudian kualitas pelayanan atau service quality dapat diartikan sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya hal tersebut tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Nasution, 2015). Hal yang sama pun dikemukakan oleh (Kotler et al., 1996) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan secara tertulis maupun tersirat.

Dari definisi yang disampaikan para ahli berkenaan dengan kualitas pelayanan , dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sendiri merupakan proses penyesuaian diri perusahaan dengan spesifikasi atau harapan yang diinginkan oleh setiap pelanggan. Harapannya ketika pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, pelanggan tersebut akan membandingkan pelayanan dengan perusahaan sejenis lainnya Apabila pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut, mereka senantiasa untuk konsisten menggunakan produk atau jasa yang diberikan perusahaan dan tidak menutup kemungkinan akan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa dari perusahaan di tempat yang sama.

2.1.1.2 Definisi Frontliner

Pada setiap perusahaan diperlukan sumber daya manusia atau karyawan yang dapat melayani setiap pelanggannya dengan baik. Saat ini sumber daya manusia tidak lagi dianggap sebagai fungsi penunjang melainkan sudah menjadi sumber kunci keberhasilan suatu organisasi (Nurwulandari & Suwatno, 2017, hlm.26). Maka dari itu peran frontliner sebagai sumber daya manusia perusahaan

(30)

merupakan faktor strategis dalam keberlangsungan kegiatan perusahaan (Yuniarsih

& Suwatno, 2009, hlm.8). Selain dari kualitas produk, karyawan perusahaan pun dapat memberikan citra yang baik maupun buruk terhadap pelayanan jasa perusahaan. Khususnya dalam ruang lingkup perbankan karyawan yang menjadi ujung tombak tersebut disebut dengan bagian frontliner. Komunikasi internal di dalamnya pun menjadi hal yang perlu diperhatikan karena sangat berhubungan dengan budaya perusahaan atau organisasi (Suwatno, 2018, hlm.64). Bagian frontliner sendiri merupakan sebuah fungsi jabatan atau pekerjaan yang ada di dalam perusahaan perbankan maupun perusahaan lainnya yang memiliki tugas utama untuk melayani pelanggan atau nasabah baik secara langsung meliputi pelayanan, sapaan, maupun pemberi solusi kepada setiap pelanggannya, bagian tersebut meliputi teller maaupun customer service. (Ismawanto et al., 2020:5).

Menurut Malayu S.P (2008:47) (dalam Theo, 2016, hlm.31) mendefinisikan bahwa frontliner adalah bagian-bagian dari organisasi dimana karyawan bertugas secara langsung untuk melayani nasabah dan diberikan desentralisasi otoritas terhadap deskripsi pekerjaan. Selanjutnya menurut (Sabila, 2020, hlm.45) frontliner adalah barisan terdepan yang berperan dalam melaksanakan aktivitas utama disebuah perbankan dan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah sebagai perwakilan dari perusahaan untuk berinteraksi secara langsung.

Sedangkan menurut Tarmoezi (2003:3) (dalam Octaviani & Natalia, 2019, hlm.2) mendefinisikan bahwa frontliner merupakan barisan paling depan yang memiliki peran penting dalam menjalankan aktivitas utama perusahaan serta terdapat karyawan yang melakukan kontak secara langsung dengan pelanggan (guest contact).

Dari definisi yang telah disampaikan oleh beberapa ahli di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa frontliner merupakan sumber daya manusia yang merupakan karyawan milik perusahaan dengan tugas yang dimiliki sebagai pelaksana segala aktivitas terhadap setiap konsumen perusahaan seperti pelayanan yang diberikan oleh teller maupun customer service terkhusus di perusahaan perbankan. Frontliner sendiri dapat disebut sebagai garda terdepan perusahaan dalam memberikan citra atau kesan terhadap setiap pelanggan yang datang ke perusahaan.

(31)

2.1.1.3 Tugas dan Fungsi Frontliner

Dalam melaksanakan tugas kesehariannya frontliner memiliki bagian khusus yang bekerja untuk memberikan pelayanan terhadap setiap pelanggan perusahaan. Bagian tersebut terkhusus dalam ruang lingkup perbankan meliputi customer service dan teller. Petugas frontliner memerlukan sikap inisiatif dalam pengembangan agar tercapai target pekerjaan dengan peran serta, komitmen, dan keterikatan (engangement) yang dimiliki setiap individunya (Suwatno et al., 2018, hlm.8). Menurut Kasmir (2010:180) (dalam Theo, 2016, hlm.47) customer service sendiri merupakan bagian yang bertugas untuk melayani dan membina hubungan baik terhadap setiap pelanggan. Sedangkan teller menurut (Ismawanto et al., 2020, hlm.5) adalah petugas bank yang memiliki tanggung jawab untuk menerima simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lainnya kepada pelanggan.

Sudah pasti setiap karyawan harus memiliki komunikasi yang baik termasuk frontliner dalam penyelesaian tugasnya. Komunikasi yang dibuat haruslah efektif karena sangat menentukan keberlangsungan hidup maupun kesehatan suatu perusahaan (Suwatno, 2008, hlm.33). Adapun tugas dan fungsi frontliner bagian teller secara khusus menurut (Theo, 2016, hlm.34) yaitu sebagai berikut:

1) Menerima setiap setoran yang masuk;

2) Melaksanakan pembayaran tunai sesuai batas kewenangan;

3) Bertanggung jawab terhadap uang tunai yang diserahkan kepada head teller;

4) Mengamankan peralatan utama teller seperti kunci validasi maupun kunci cash box;

5) Memvalidasi formulir, warkat, dan membubuhkan stemple sesuai dengan jenis transaksi;

6) Meneruskan dokumen transaksi yang diterima untuk diproses sesuai prosedur perusahaan;

7) Membuat rekapitulasi teller dan membuat jurnal seksi.

(32)

Selanjutnya terdapat tugas dan fungsi frontliner bagian customer service secara khusus menurut (Theo, 2016, hlm.35) yaitu sebagai berikut:

1) Memahami product knowledge perusahaan;

2) Memperkenalkan serta siap melayani dengan memberikan informasi dengan jelas kepada setiap pelanggan atau nasabah;

3) Membimbing nasabah dalam pengisian formulir;

4) Berperan sebagai pemberi solusi dalam setiap masalah nasabah;

5) Berperan sebagai resepsionis, deskman, maupun sales dalam menawarkan produk.

2.1.1.4 Tujuan Kualitas Pelayanan Frontliner

Kualitas pelayanan di suatu perusahaan tentunya memiliki tujuan dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap pelanggannya. Seperti penjelasan yang dikemukakan Santosa (1992) (dalam Tjiptono & Diana, 2001) bahwa dalam suatu perusahaan harus memiliki Total Quality Management yang merupakan suatu sistem yang mengangkat kualitas sebagai bentuk strategi usaha dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi atau sumber daya manusia termasuk bagian frontliner yang meliputi teller maupun customer service perusahaan perbankan. Mengingat sumber daya manusia yang terstruktur dengan baik akan menciptakan sistem pemberdayaan personil untuk kinerja yang produktif baik kuantitas maupun kualitas (Suwatno, et al., 2018, hlm.88).

Maka dari itu perlu adanya kolaborasi yang baik dari sistem maupun unsur perusahaan untuk menciptakan tujuan pelayanan yang optimal. Selain itu pelayanan juga bisa dijadikan sebagai daya tarik yang sangat penting bagi peningkatan laba suatu perusahaan (Suwatno & Priansa, 2011, hlm. 107). Tujuan pelayanan tersebut menurut William B. Martin (2004) (dalam Silvia, 2018) adalah sebagai berikut:

1) Menyampaikan sikap positif

Tujuan dari adanya sikap positif ini yaitu agar setiap pelanggan mempunyai harapan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan diberikan secara maksimal dan memuaskan.

2) Mendefinisikan setiap kebutuhan

(33)

Perusahaan harus senantiasa mengetahui seluruh kebutuhan dari setiap pelanggannya sehingga diharapkan nantinya perusahaan tersebut akan memberikan pelayanan yang baik.

3) Menyiapkan seluruh kebutuhan pelanggan

Perusahaan harus bisa menyesuaikan atau memenuhi kebutuhan yang diinginkan setiap pelanggannya agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang ada.

4) Memastikan pelanggan untuk kembali

Apabila pelanggan mendapatkan kepuasan yang diberikan oleh perusahaan maka pelanggan diharapkan kembali menggunakan jasa yang diberikan perusahaan dan pelanggan dapat menjadi iklan berjalan untuk mempengaruhi orang di sekitarnya.

2.1.1.5 Manfaat Kualitas Pelayanan Frontliner

Manfaat yang didapatkan ketika kualitas pelayanan melalui tugas frontliner perusahaan berjalan baik akan memberikan dampak yang bukan hanya dirasakan oleh pelanggan saja. Melainkan perusahaan pun akan mendapat manfaat berupa loyalitas pelanggannya untuk terus menggunakan jasa dari perusahaan. Manfaat yang dapat dirasakan sesuai dengan sasarannya dikemukakan oleh (Elhaitammy, 1990) (dalam Tjiptono, 1996) pada tabel berikut ini:

Tabel 2.1

Sasaran dan Manfaat Kualitas Pelayanan Sasaran Kualitas

Pelayanan

Manfaat Kualitas Pelayanan

Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan Memuaskan pelanggan Kebutuhan terpenuhi Lebih percaya diri Meningkatkan kesan

profesionalitas Meningkatkan loyalitas

pelanggan

Merasa dihargai serta mendapatkan pelayanan optimal

Terdapat kepuasan pribadi

Keberlangsungan perusahaan terjamin

(34)

Meningkatkan penjualan produk maupun jasa

perusahaan

Merasa dipercayai sebagai mitra bisnis

Menambah ketenangan saat

bekerja

Mendorong masyarakat luas untuk berhubungan dengan perusahaan Meningkatkan

pendapatan perusahaan

Merasa menemukan perusahaan yang

profesional

Memupuk semangat untuk

meniti karir ke depan

Meningkatkan laba perusahaan Sumber: Tjiptono, F. (1996), “Manajemen Jasa”, Yogyakarta, Andi.

2.1.1.6 Faktor Kualitas Pelayanan Frontliner

Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut (Munawaroh, 2019) yaitu:

1) Aspek Sederhana, aspek ini meliputi prosedur pelayanan yang tidak rumit atau tidak berbelit-belit sehingga dilakukan secara sederhana;

2) Aspek Kejelasan, aspek ini meliputi adanya transparansi terkait upah yang diterima oleh karyawan sehingga karyawan dapat produktif bekerja;

3) Aspek Akurasi, aspek ini berkaitan dengan kebutuhan karyawan yang harus dipenuhi perusahaan agar produktif dalam bekerja;

4) Aspek Keamanan, aspek ini terkait dengan adanya bukti atau tanda terima yang diterima ketika karyawan memerlukan jaminan dari perusahaan;

5) Aspek Kemudahan Akses, aspek ini meliputi mobilitas karyawan untuk menjangkau lokasi kantor dengan mudah.

Selanjutnya menurut Suwarsono (1999) dikutip dari The Lang Gie (dalam Panuntun, 2017) menyebutkan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan frontliner. Beberapa faktor tersebut meliputi:

1) Motivasi Kerja Karyawan

Ketika karyawan di suatu perusahaan memiliki motivasi kerja yang tinggi maka karyawan tersebut akan memberikan pelayanan kerja terbaik dengan kata lain karyawan selalu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada setiap pelanggan.

(35)

2) Sistem Kerja Perusahaan

Perusahaan tidak terlepas dari suatu sistem kerja atau sistem pelayanannya, perusahaan harus memberikan sebuah sistem yang konsisten, dinamis, dan fleksibel agar memudahkan karyawannya dalam memberikan suatu pelayanan kepada pelanggan.

3) Suasana Kerja Perusahaan

Perusahaan harus memberikan suasana kerja yang kondusif agar mendukung karyawan dalam melayani setiap pelanggan yang datang.

4) Kemampuan Kerja Karyawan

Setiap sumber daya manusia internal perusahaan yaitu karyawan harus dibekali dengan kemampuan kerja yang baik meliputi kemampuan intelektual maupun fisik agar memberikan pelayanan yang maksimal.

5) Lingkungan Fisik Perusahaan

Faktor ini meliputi suhu ruangan, peralatan kerja, atau bangunan perusahaan agar mendukung dan membuat nyaman bekerja setiap karyawan perusahaan.

6) Perlengkapan dan Fasilitas

Baik perlengkapan maupun fasilitas kerja yang lengkap secara langsung akan mendukung pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggan.

7) Prosedur Kerja

Prosedur kerja merupakan suatu rangkaian atau bisa disebut urutan tata kerja yang dijadikan sebagai patokan pelaksanaan kerja karyawan agar metode kerja terencara, jelas, dan mudah dipahami. Ketika prosedur kerja tidak membebani karyawan maka karyawan akan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

2.1.1.7 Indikator Kualitas Pelayanan Frontliner

Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang harus menjadi perhatian utama serta diwujudkan oleh perusahaan, kualitas pelayanan akan memiliki pengaruh penting dalam mendatangkan pelanggan baru serta

(36)

mengurangi kemungkinan pelanggan lama berpindah ke perusahaan sejenis lainnya.

Kepuasan maupun ketidakpuasan yang dirasakan oleh setiap pelanggan bergantung kepada harapan dan kenyataan yang terjadi di lapangan. Apabila kenyataan lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu atau memuaskan, sedangkan apabila kenyataan tersebut kurang dari apa yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu (Dianti, 2019). Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas pelayanan terkhusus yang diberikan oleh frontliner perusahaan tergantung kepada kemampuan perusahaan tersebut memenuhi ekspetasi pelanggannya secara konsisten.

Dalam menyikapi kualitas pelayanan serta kepuasan pada pelanggan dapat diketahui berdasarkan dimensi dari kualitas pelayanan itu sendiri. Menurut Zeithaml (1996) (dalam Wahab, 2017) terdapat 5 indikator yaitu:

1) Keberwujudan (Tangible) yang merupakan suatu tampilan fasilitas fisik berupa peralatan, personal, dan perlengkapan komunikasi lainnya.

2) Empati (Empathy) yang merupakan kemampuan memiliki rasa memperhatikan serta memelihara hubungan kepada setiap pelanggan;

3) Kehandalan (Reliability) yang merupakan suatu kemampuan untuk melaksanakan proses pelayanan yang semestinya dilakukan secara cepat;

4) Ketanggapan (Responsiveness) yang merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap;

5) Kepastian (Assurance) yang merupakan kemampuan pengetahuan maupun keramahan setiap karyawan yang sesuai dengan kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya sekaligus penuh keyakinan kepada pelanggan.

Dimensi atau indikator selanjutnya yang dikemukakan oleh Ennew dan Waite (2013) (dalam Ernawati, 2020) bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu persepsi dari seberapa baik pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Indikator tersebut yaitu:

1) Bukti Fisik