ABSTRAK
KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk
KANCA TANJUNG KARANG
Oleh Natalia Margareta
Persaingan usaha diantara dunia perbankan membuat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang harus memberikan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan harapan nasabah, apabila nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan maka nasabah akan menjadi pelanggan yang setia. Perusahaan jasa yang ingin bertahan hidup dan berkembang harus mampu memberikan kualitas pelayanan jasa demi tercapainya kepuasan nasabah.
Masalah yang dihadapi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang adalah adanya keluhan yang berkaitan dengan pelayanan sehingga jumlah nasabah mengalami fluktuasi. Namun PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kanca Tanjungkarang tetap berusaha memberikan pelayanan terbaik agar nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk itu permasalahan yang akan diangkat adalah : “Apakah nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang
sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan”
Natalia Margareta
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan lima determinan kualitas jasa, didapat kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang belum sepenuhnya berjalan dengan baik, hal ini terlihat dari aspek bukti fisik (tangible) yaitu tempat parkir yang kurang luas, dan kehandalan
(realibility) yaitu kecepatan pelayanan yang diberikan belum memuaskan nasabah. Untuk pelayanan yang sudah berjalan dengan baik, yaitu aspek empati (emphaty), ketanggapan (responsiveness), dan jaminan (assurance), nasabah sudah merasa puas atas sikap empati karyawan, daya tanggap karyawan dalam melayani nasabah, dan jaminan pelayanan yang diberikan karyawan.
KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK
KANTOR CABANG TANJUNGKARANG
Oleh
Natalia Margareta
Laporan Akhir
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar AHLI MADYA (A.Md.)
Pada
Program Studi D3 Pemasaran Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
Peneliti dilahirkan di Bekasi pada tanggal 17 Desember 1992, yang merupakan putri kedua dari tiga bersaudara, anak dari pasangan bapak B. Gultom dan ibu I. Sitompul.
Peneliti menyelesaikan pendidikan taman kanak-kanak pada tahun 1997 di TK Santo Yusuf Tanjung Balai Karimun, kemudian menyelesaikan pendidikan sekolah dasar pada tahun 2005 di SDK BPK PENABUR Bandar Lampung, menyelesaikan pendidikan menengah pertama pada tahun 2008 di SMPN 25 Bandar Lampung, dan menyelesaikan pendidikan menengah atas pada tahun 2011 di SMAN 4 Bandar Lampung.
Kemudian pada tahun 2011 peneliti diterima sebagai mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung pada Program Studi DIII Pemasaran melalui jalur seleksi Ujian Mandiri Lokal (UML).
MOTO
Andalkan lah Tuhan dalam segala hal niscaya hasil terbaik
akan diberikan
(Dikutip dari ayat Alkitab, Mazmur 37:5)
PERSEMBAHAN
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan penyertaan-Nyalah
karya kecil ini dapat terselesaikan.
Kupersembahkan Karya kecilku ini kepada orang-orang terkasih
yang sangat berarti dalam hidupku :
Kedua orang tuaku tercinta, Ayahku B. Gultom dan
ibundaku terkasih, Intan Sitompul.
Karena doa yang tak pernah putus, yang membimbing
dan mendidikku dengan kasih dan sayang, serta cinta kalian yang teramat sangat dan jerih payah yang tak kenal lelah
demi menantikan keberhasilanku.
Kakakku, Yessica Debora dan
Adikku, Denny Hariyanto.
Yang selalu mendukung dan menanti keberhasilanku.
SANWACANA
Salam Sejahtera
Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat, kasih dan penyertaanNya peneliti dapat menyelesaikan laporan akhir ini yang berjudul : Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang.
Peneliti menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga diharapkan berbagai kritik dan saran yang membangun. Banyak kesulitan yang dihadapi oleh penulis dalam menyusun sampai selesainya laporan ini yang tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Peneliti telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, pembinaan, arahan, dan saran-saran yang semuanya itu merupakan masukan yang sangat berharga bagi penulis. Dengan selesainya laporan ini, dengan segenap hati peneliti mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
3. Ibu Yuningsih, S.E, M.M. selaku Ketua Sekretaris Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
4. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M. selaku Ketua Program Studi DIII Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
5. Bapak Prakarsa Panji Negara, S.E, M.E. selaku Sekretaris Program Studi DIII Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
6. Ibu Roslina, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Laporan Akhir yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, sumbangan pemikiran yang bermanfaat dalam penulisan Laporan Akhir ini.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah memberikan ilmu yang berguna bagi peneliti.
8. Ibu Aprilya S. Hayati selaku Pembimbing Lapangan yang telah membantu dan memberikan arahan kepada peniliti.
9. Keluarga besar PT Bank Rakyat Indonesia Tanjungkarang yang telah mengajarkan banyak pengalaman kerja dan nasihat dalam memasuki dunia kerja
10. Keluarga besarku, bapak, mama, kakak dan adik yang selalu memberi semangat dan memotivasi demi keberhasilanku. Terima kasih buat doa kalian.
11. Seseorang terkasih yang membantuku, menyemangati, menemani, dan mendoakanku.
13. Teman-teman seperjuangan : Nadya, Putri, Lilik, Tika, Rahma, Rezkyani, Yoga, Nicky, Mulya, Poppy, Aidil, Rio Rimba, Rio Ardi, Yeyen, Ranti, Rizki, Nurhadi, Mirta, Adi, Windri, Gozali, Danu, dan teman-teman lainnya yang tidak bisa dicantumkan, saya ucapkan terimakasih atas bantuan kalian semoga kebersamaan yang telah kita jalani tidak hanya dimasa kuliah saja.
14.Serta Almamater tercinta, Universitas Lampung.
Akhir kata peneliti mengucap syukur kepada Tuhan dan mengucapkan banyak terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan laporan akhir ini, semoga diberikan balasan atas kebaikannya. Semoga Laporan Akhir ini bermanfaat bagi kita semua, Amin.
Bandar Lampung, Juni 2014 Peneliti,
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Permasalahan ... 13
1.3 Tujuan Penelitian ... 13
1.4 Manfaat Penelitian ... 13
1.5 Kerangka Pemikiran ... 14
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran ... 16
2.2 Pengertian Jasa/Pelayanan ... 18
2.2.1 Karakteristik Jasa ... 18
2.2.2 Sifat Jasa ... 19
2.3 Kualitas Pelayanan ... 20
2.3.1 Lima Determinan Kualitas Jasa ... 20
2.3.2 Pemasaran Holistik Untuk Jasa ... 22
2.3.3 Lima Kesenjangan Dalam Menyampaikan Jasa ... 23
2.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 25
BAB III METODE PENULISAN
3.1 Desain Penelitian ... 28
3.2 Sumber Data ... 28
3.3 Metode Pengumpulan Data ... 29
3.4 Gambaran Umum Perusahaan ... 30
3.4.1 Sejarah Singkat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang ... 30
3.4.2 Visi dan Misi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang ... 32
3.4.3 Produk dan Jasa Layanan BRI ... 33
3.4.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 37
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Terhadap Pelayanan PT BRI (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang ... 43
4.2 Kepuasan Nasabah PT BRI (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang Menggunakan Konsep TERRA (Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness,Assurance) ... 45
4.2.1 Hasil Pembahasan Menggunakan TERRA (Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness, Assurance) ... 52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 54
5.2 Saran ... 56
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perbandingan Suku Bunga Kredit PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk dan Pesaingnya ... 6
Tabel 1.2 Data Jumlah Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang Tahun 2010-2013 ... 12
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 43
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 44
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
Tabel 4.4 Data Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangible) ... 45
Tabel 4.5 Data Responden Mengenai Emapti (Emphaty) ... 46
Tabel 4.6 Data Responden Mengenai Kehandalan (Realibility) ... 47
Tabel 4.7 Data Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) ... 48
Tabel 4.8 Data Responden Mengenai Jaminan (Assurance) ... 50
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa ... 23 Gambar 2.2 Lima Kesenjangan Dalam Penyampaian Jasa ... 24 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala macam atribut yang dimiliki oleh setiap bank seperti memberikan bunga yang tinggi, jaminan kredit, berbagai hadiah, fasilitas on line, phone banking, anjungan tunai mandiri (ATM), serta fasilitas lainnya.
2
Pelayanan dalam dunia perbankan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan perusahaan dalam menghadapi persaingan. Pelayanan nasabah dapat diartikan dengan rangkaian-rangkaian kegiatan, sikap, dan perilaku petugas dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah atau calon nasabah secara langsung ataupun tidak langsung. Perusahaan jasa yang ingin bertahan hidup dan berkembang harus mampu memberikan kualitas layanan jasa demi tercapainya kepuasan pelanggan.
Salah satu faktor yang mempengaruhi nasabah untuk memilih bank tertentu selain produk-produk yag dimunculkan oleh bank juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Faktor kualitas pelayanan merupakan kunci agar suatu bank dapat memenangkan persaingan yang terdapat dalam dunia perbankan. Kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dalam kegiatan operasional perusahaan berusaha memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan pelanggan.
3
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Bisnis perbankan, merupakan bisnis yang berdasarkan asas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2011:198) terdapat lima dimensi yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yaitu bukti fisik (tangibles), kemampuan suatu perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya, kehandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, daya tanggap
(responsiveness), keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, dan empati (emphaty), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan para pelanggan.
4
nasabah dan akan mempengaruhi pada pangsa pasar yang sudah diperoleh untuk dapat dipertahankan atau diperluas.
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang dikenal dengan nama BRI adalah salah satu bank terkemuka di Indonesia dan tersebar luas di seluruh wilayah Indonesia dan memiliki unit kerja yang sangat luas, sampai pada daerah yang terpencil. Salah satu cabang PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. adalah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang TanjungKarang Lampung. PT BRI Kanca Tanjung Karang adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa keuangan, yang berupaya memberikan pelayanan yang terbaik dengan menjadikan “melayani
dengan setulus hati” sebagai slogan yang memotivasi para karyawannya.
Adapun produk yang tersedia di PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Tanjungkarang yaitu :
1. Produk Pinjaman (Lending) :
a. Kredit Modal Kerja (KMK)
Fasilitas kredit yang diberikan kepada pengusaha untuk menambah modal kerja perusahaannya dalam rangka meningkatkan kegiatan operasional usahanya. Contoh : bisnis industri, perdagangan dan jasa.
b. Kredit Investasi
5
c. Kredit Ekspor
Fasilitas kredit yang diberikan exportir maupun pemasok untuk membiayai kegiatan produksi, pengumpulan atau penyiapan barang dalam rangka ekspor.
d. Kredit Impor
Fasilitas kredit yang diberikan kepada importir untuk membiayai seluruh atau sebagian usahanya dalam rangka import barang, khususnya yang berhubungan dengan letter of credit (L/C) impor yang dibuka pada BRI.
e. Kredit Pegawai Golongan Berpenghasilan Tetap (Kretap)
Pinjaman ini diberikan secara kolektif bukan perorangan dalam arti pembayaran angsuran pinjaman dipotong melalui upah/gaji yang bersangkutan.
f. Kredit Pensiun (Kresun)
6
Adapun pesaing dari PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kanca Tanjungkarang dilihat dari suku bunga pinjamannya adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1 Perbandingan Suku Bunga Kredit PT BRI (Persero) Tbk dan Pesaingnya
No. Perusahaan
Kredit Konsumsi (%)
Kredit Usaha (%)
KPR Non KPR Mikro Ritel Korporasi 1. PT BRI (Persero),
Tbk
10.25 (%) 12.25 (%) 19.25 (%) 11.75 (%) 10.50 (%)
2. PT Bank Mandiri (Persero), Tbk
11.00 (%) 12.25 (%) 22.00 (%) 12.25 (%) 10.50 (%)
3. PT Bank Negara Indonesia
(PERSERO)
11.10 (%) 13.25 (%) - 12.35 (%) 10.75 (%)
Sumber : bi.go.id, 2014
Meskipun tingkat suku bunga pinjaman PT BRI (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang lebih rendah dari pesaingnya, namun pelayanan terbaiklah yang menjadi kubutuhan nasabah saat ini. Untuk itu dalam menghadapi persaingan dunia perbankan, perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik yang menjadi kunci keberhasilan dalam memenangkan persaingan.
2. Produk Simpanan (Funding)
7
a. Giro
Giro adalah rekening simpanan pihak ketiga yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan.
b. Deposito BRI (DepoBri)
Yaitu simpanan berjangka yang penarikannya hanya dalam jangka waktu tertentu sesuai dengan perjanjian. Jenis DepoBri yaitu : DepoBri Rupiah dan DepoBri Valas.
c. Britama
Britama adalah produk tabungan dari BRI untuk saat ini yang disediakan untuk semua lapisan masyarakat yang disertai ATM dan fasilitas lengkap lainnya.
d. Simpedes
Simpedes adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di kantor cabang khusus/kanca/KCP/KK/BRI Unit, yang penyetorannya dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku.
8
Tabungan Haji BRI merupakan simpanan yang diperuntukkan bagi nasabah dalam mempersiapkan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) termasuk BPIH Khusus (Haji Plus).
f. Tabungan Britama Junio
Merupakan produk Tabungan BRI yang ditujukan khusus kepada segmen anak dengan fasilitas dan fitur yang menarik bagi anak.
Seiring perusahaan menjalankan strategi bisnis dan pengguna jasa mulai mengalami peningkatan, maka tugas lain perusahaan adalah tetap mempertahankan pengguna tersebut agar tetap menggunakan jasa perusahaan karena tidak hanya meraih pangsa pasar tetapi perusahaan harus bisa mempertahankannya. Untuk mempertahankan nasabah maka perusahaan harus memahami kebutuhan dan harapan nasabah sehingga nasabah merasa puas dan timbul rasa loyal terhadap perusahaan.
9
Dalam memberikan pelayanan jasa, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kanca Tanjungkarang sebagai perusahaan jasa menggunakan lima determinan kualitas jasa, yang diantaranya sebagai berikut :
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya (Tjiptono 2011:198).
PT BRI Tanjungkarang mempunyai gedung dengan fasilitas yang baik, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir aman dan luas, toilet yang bersih dan layak, ATM yang nyaman dan memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi, dan juga penampilan karyawan yang rapih dan professional.
2. Empati (Emphaty)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan para pelanggan (Tjiptono 2011:198).
10
3. Kehandalan (Raliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Tjiptono 2011:198).
PT BRI selalu berusaha melakukan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan dan waktu yang disepakati yaitu apabila nasabah ingin membuka rekening dan mengambilnya dengan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan oleh bank, memberikan pelayanan segera setelah nasabah tiba, menangani setiap keluhan nasabah dengan baik, dan juga memberikan hadiah-hadiah dari bank untuk nasabah tertentu sesuai dengan promo yang ada.
4. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono 2011:198).
11
5. Jaminan (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf (Tjiptono 2011:198).
Karyawan PT BRI memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah, kesopanan yang dimiliki karyawan dalam melayani nasabah, dan kemampuan karyawan menciptakan rasa aman dalam transaksinya.
Meskipun PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kanca Tanjungkarang sudah berusaha melaksanakan kelima dimensi kualitas jasa tersebut dengan baik namun masih ada keluhan nasabah yang diterima oleh pihak PT BRI (Persero) Tbk. Kanca Tanjungkarang.
12
(Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang sebagai perusahaan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Adapun data jumlah nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Tanjungkarang Tahun 2010-2013 sebagai berikut :
Tabel 1.2 Data Jumlah Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Tanjungkarang Tahun 2010-2013
Tahun Jumlah Nasabah (%)
Perubahan (%)
2010 799.831 -
2011 818.622 2,3%
2012 814.908 0,4%
2013 829.588 1,9%
Rata-rata 3.050.949 4,6%
Sumber : PT BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Tanjungkarang, 2014
Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa jumlah nasabah mengalami fluktuasi, pada tahun 2012 jumlah nasabah mengalami penurunan, namun PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kanca Tanjungkarang berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan semakin banyak persaingan agar tercipta kepuasan nasabah yang menjadi kunci keberhasilan dari suatu perusahaan.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan pada PT
13
1.2 Permasalahan
Masalah yang ditemukan dalam penelitian ini adalah adanya keluhan yang berkaitan dengan pelayanan sehingga jumlah nasabah mengalami fluktuasi (Tabel 1.2). Namun PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kanca Tanjungkarang tetap berusaha memberikan pelayanan terbaik agar nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan uraian diatas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
“Apakah nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca
Tanjungkarang sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan?”
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh PT BRI (Persero) Tbk Kanca Tanjung Karang.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai sumbangan pemikiran kepada PT. BRI (Persero) Tbk Kanca Tanjung Karang, dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan pelayanan kepada nasabah.
14
1.5 Kerangka Pikir
Pelayanan dalam dunia perbankan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan perusahaan dalam menghadapi persaingan. Menurut Kotler (2009:36) Jasa/Pelayanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Pelayanan nasabah dapat diartikan dengan rangkaian-rangkaian kegiatan, sikap, dan perilaku petugas dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah atau calon nasabah secara langsung ataupun tidak langsung. Perusahaan jasa yang ingin bertahan hidup dan berkembang harus mampu memberikan kualitas layanan jasa demi tercapainya kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diartikan segala sesuatu yang menentuikan kepuasan pelanggan dan uapaya perubahan kearah perbaikan yang terus menerus. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan. Terdapat lima determinan yang dapat digunakan untuk mengukur dan mengidentifikasi kualitas jasa menurut Kotler (2009:52), yaitu : tampilan fisik (tangibles), empati (emphaty), kehandalan (reliability), ketanggapan
15
Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan akan mempengaruhi pada pangsa pasar yang sudah diperoleh untuk dapat dipertahankan bahkan diperluas.
Untuk mempertahankan nasabah maka perusahaan harus memahami kebutuhan dan harapan nasabah sehingga nasabah merasa puas dan timbul rasa loyal terhadap perusahaan.
28
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data Kualitatif. Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisis kualitatif, karena analisis data dilakukan secara deskriptif dengan cara menjelaskan fakta yang ada di lapangan dengan teori yang berhubungan dengan penulisan laporan akhir ini. Penulis menyebarkan 40 kuisioner kepada nasabah, untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang yang dinilai dari lima teori untuk mengukur kualitas jasa, yaitu : (TERRA) Bukti fisik (Tangibles), Empati (Emphaty), Kehandalan
(Realibility), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance).
3.2 Sumber Data
Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya.
29
Tanjungkarang. Pada penelitian ini data primer meliputi data hasil penyebaran kuisioner kepada responden.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh berupa informasi tertulis serta dokumentasi dan laporan tentang keadaan perusahaan yang meliputi sejarah ringkas berdirinya perusahaan, atau dokumen lain yang relevan dengan judul laporan.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Dalam penulisan ini penulis mempergunakan metode penelitian berupa :
a. Penelitian Pustaka
Penelitian pustaka dilakukan dengan cara membaca, mempelajari literature-literatur yang berhubungan dengan permasalahan yang akan dibahas.
b. Penelitian Lapangan
30
Penelitian ini dilakukan dengan tiga cara, yaitu :
1. Observasi
Penulis melakukan pengamatan yang dilihat secara langsung dari aktifitas di PT BRI (Persero) Kanca Tanjung Karang dari tanggal 4 Februari 20014 sampai dengan 4 April 20014 untuk mengetahui secara langsung pelaksaan kegiatan di PT BRI Tanjung Karang.
2. Dokumentasi
Penelitian dilakukan dengan cara meminta data dari pihak perusahaan yang berkatian dengan judul penelitian
3. Kuisioner
Teknik pengambilan data dengan memberikan angket yang berisikan pertanyaan-pertanyaan secara tertulis dengan alternative jaawaban yang diberikan kepada responden.
3.4 Gambaran Umum Perusahaan
3.4.1 Sejarah Singkat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjung Karang
31
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 menyebutkan bahwa BRI adalah Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Namun setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 BRI berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No.9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No.17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).
32
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang – Undang perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah.
3.4.2 Visi dan Misi BRI
a. Visi BRI
- Menjadi Bank komerisal terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.
b. Misi BRI
- Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
- Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dan teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan manajemen risiko serta praktek Good Corporate Governance (GCG) yang sangat baik.
- Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders).
33
1. Produk Pinjaman (Lending)
Merupakan pinjaman yang disediakan oleh bank dan dananya diperoleh dari masyarakat. Produk kredit ini dibagi dalam beberapa jenis yang meliputi :
a. Kredit Modal Kerja (KMK)
Fasilitas kredit yang diberikan kepada pengusaha untuk menambah modal kerja perusahaannya dalam rangka meningkatkan kegiatan operasional usahanya. Contoh : bisnis industri, perdagangan dan jasa.
b. Kredit Investasi
Kredit yang disediakan kepada pengusaha untuk pembelian aktiva tetap perusahaan, baik untuk proyek, bangunan, ekspansi penggantian maupun renovasi.
c. Kredit Ekspor
Fasilitas kredit yang diberikan exportir maupun pemasok untuk membiayai kegiatan produksi, pengumpulan atau penyiapan barang dalam rangka ekspor.
d. Kredit Impor
Fasilitas kredit yang diberikan kepada importir untuk membiayai seluruh atau sebagian usahanya dalam rangka import barang, khususnya yang berhubungan dengan letter of credit (L/C) impor yang dibuka pada BRI.
34
Pinjaman ini diberikan secara kolektif bukan perorangan dalam arti pembayaran angsuran pinjaman dipotong melalui upah/gaji yang bersangkutan.
f. Kredit Pensiun (Kresun)
Merupakan fasilitas kredit yang calon nasabahnya adalah pensiunan pegawai negeri/BUMN/ABRI, yang angsuran pinjamannya dipotong secara langsung dari dana pensiunnya yang dibayar langsung melalui BRI atau Kantor pos setiap bulannya.
2. Produk Simpanan (Funding)
Produk Funding adalah berupa simpanan/tabungan yang disediakan oleh bank untuk masyarakat yang ingin menyimpan uangnya. Produk ini terbagi kedalam:
a. Giro
Giro adalah rekening simpanan pihak ketiga yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan.
b. Deposito BRI (DepoBri)
Yaitu simpanan berjangka yang penarikannya hanya dalam jangka waktu tertentu sesuai dengan perjanjian. Jenis DepoBri yaitu : DepoBri Rupiah dan DepoBri Valas.
35
Britama adalah produk tabungan dari BRI untuk saat ini yang disediakan untuk semua lapisan masyarakat yang disertai ATM dan fasilitas lengkap lainnya.
d. Simpedes
Simpedes adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di kantor cabang khusus/kanca/KCP/KK/BRI Unit, yang penyetorannya dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku.
3. Produk Jasa
Produk jasa BRI meliputi :
a. Transfer
Transfer adalah perintah uang dari nasabah kepada BRI untuk membayar sejumlah uang melalui BRI kepada si penerima.
Transfer ini ada 2 macam, yaitu :
1. Transfer Keluar adalah perintah transfer yang dikirim dari pengirim keluar BRI untuk membayar sejumlah uang kepada si penerima.
2. Transfer Masuk adalah perintah transfer yang diterima dari bank lain kepada si penerima.
36
Kliring adalah sarana perhitungan warkat antar bank guna memperluas dan memperlancar lalu lintas pembayaran giral. Penyelenggara Kliring adalah Bank Indonesia atau Bank lainnya yang ditunjuk oleh Bank Indonesia.
c. Penerimaan Setoran
Penerimaan setoran PBB
Penerimaan setoran PBB adalah salah satu jenis layanan jasa perbankan dala pengumpulan PBB dari wajib pajak atas dasar wewenang yang diberikan oleh Dirjen Pajak kepada Bank tempat pembayarannya adalah Kanca atau Bank yang telah ditetapkan dalam Kepditjen Anggaran.
Penerimaan setoran PLN dan Telkom
Pelayanan penerimaan setoran pengguna jasa PLN dan Telkom atas dasar Sistem Payment Point adalah salah satu layanan jasa perbankan dalam menerima setoran langganan bulanan listrik (PLN) dan telepon sesuai kerjasama masing-masing perusahaan.
Penerimaan Setoran ONH
Setoran ONH adalah setoran yang diterima nasabah untuk biaya atau ongkos naik haji, setoran ONH ini hanya dilakukan selama musim haji. BRI atas nama Dirjen urusan Haji hanya sebagai pelaksana pengumpulan dana dari para calon haji
.
37
Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian adalah sebagai berikut :
1. Pimpinan Cabang
Tugas dan Tanggung Jawab :
a. Mempersiapkan, mengusulkan, melakukan negosiasi, merevisi rencana kerja dan anggaran (RKA) dalam rangka mencapai target bisnis yang telah ditetapkan.
b. Membina dan mengkoordinasi unit-unit kerja dibawahnya untuk mencapai target yang telah ditetapkan.
c. Menjamin kebijakan umum perkreditan (KUP) dan pedoman pelaksanaan kredit (PPK) dilaksanakaan secara benar dan konsisten untuk mencapai keuntungan yang optimal dan resiko sekecil-kecilnya serta menciptakan pelayanan prima.
2. Manajer Operasional
Tugas dan Tanggung Jawab :
a. Membantu PINCA dalam mempersiapkan RKA dalam rangka mencapai target bsinis yang telah ditetapkan.
b. Mengkoordinasi dan mengawasi semua bawahannya dalam rangka melaksanakan dan mencapai sasaran kerja yang telah ditetapkan.
38
Tugas dan Tanggung Jawab :
a. Memelihara kerja register kas Kanca dalam rangka pengelolaan kas Kanca termasuk melaksanakan pergeseran antara Unit Kerja agar pelayanan kepada nasabah baik intern maupun ekstern berjalan dengan baik dan terjamin keamanannya.
b. Mengesahkan dalam sistem dan menandatangani bukti kas atau transaksi tunai, kliring dan pemindah bukuan yang ada dalam batas wewenangnya guna memastikan keamanannya.
c. Melakukan pengesahan transfer keluar sesuai wewenangnya untuk menjamin kebenaran dan keamanan transfer yang dilakukan.
4. Asisten Manajer Bisnis Mikro
Tugas dan Tanggung Jawab :
a. Memberikan informasi saldo nasabah kepada yang berwenang.
b. Meng-entry data sistem pembukaan rekening bidang dana (Deposito, Tabungan, Giro).
c. Bertindak sebagai maker atas transaksi pemindah bukuan dana dan jasa Bank (termasuk devisa).
39
Tugas dan Tanggung Jawab :
a. Melaksanakan warkat sisdur dan oprasional BRI Unit.
b. Monitoring pelaksanaan rencana tindak lanjut atas temuan Penilik dan Kanin sebelumnya dan auditor oleh Kaunit dan AMBM.
c. Melakukan koordinasi dengan pihak terkait baik intern maupun ekstern.
6. Account Officer Komersil Tugas dan Tanggung Jawab :
a. Membuat RPT Kretap/Kresun dan bertanggung jawab atas pencapaiannya dalam rangka mencapai RKA yang telah ditetapkan.
b. Melakukan analisis terhadap debitur potensial secara kolektif untuk mengukur tingkat resiko kredit guna menciptakan portofolio kredit yang sehat dan menguntungkan.
c. Melakukan pembinaan dan penagihan serta pengawasan kredit yang menjadi tanggung jawab mulai dari kredit direalisasikan sampai dengan kredit dilunasi untuk memaksimalkan keuntungan Bank.
7. Supervisor Administrasi Kredit Tugas dan Tanggung Jawab :
40
b. Mengadministrasikan pasar sasaran, KRD, KND, RPT sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka memberikan informasi kepada pejabat kredit Lini.
c. Menyiapkan dan mengisi formulir Pengawasan/Koordinator ADK atas setiap permohonan kredit dalam rangka monitoring penyelesaian pemberian kredit oleh pejabat kredit Lini.
d. Menyiapkan kredit yang akan jatuh tempo 3 (tiga) bulan yang akan datang dan melaporkannya kepada atasannya guna menjadi informasi pejabat kredit Lini memproses perpanjangan kredit yang akan jatuh tempo.
8. Supervisor Pelayanan Intern
Tugas dan Tanggung Jawab :
a. Mengagendakan surat keluar dan surat masuk dengan tertib sesuai ketentuan yang berlaku dalam rangka meningkatkan pelayanan pada nasabah dan internal consumer (meliputi unit kerja dibawah Kanca dan unit kerja lainnya) serta pihak ketiga lainnya.
b. Mendistribusikan semua surat masuk kepada para Pejabat yang berwenang di Kanca dan unit kerja dibawahnya dalam rangka meningkatkan pelayanan Kanca.
41
9. Supervisor Dana dan Jasa Tugas dan Tanggung Jawab :
a. Melayani aplikasi pembukaan rekening simpanan bagi calon nasabah BRI guna menunjang bisnis BRI dan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah.
b. Mengisi customer information file (CIF) pada sistem guna menunjang kelancaran oprasional.
c. Menyiapkan Cek/Bilyet Giro/Bilyet Deposito/Sertibri dan meminta pengesahan pejabat yang berwenang guna menunjang keamanan pihak Bank.
10. Supervisor Pelaksanaan Kas Tugas dan Tanggung Jawab :
a. Membuat aplikasi tambahan kas awal dan menerima uang dari Kanca induknya.
b. Menerima uang setoran dari nasabah dan mencocokkan dengan tanda setorannya.
c. Meneliti keabsahan bukti kas yang diterima.
42
STRUKTUR ORGANISASI PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk KANCA TANJUNGKARANG
Gambar : 3.1
Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang
Pemimpin Cabang
Manajer Operasional
Asisten Manajer Operasional
Spv. Pel. Kas Spv. DJS Pet. ADK Komersil AO Briguna Spv. Penunjang Ops. Spv. ADK Manajer Pemasasaran AO Komersial Spv. Layanan Sales Person AO Program AMBM PAU Funding Officer Pet. ADK Program Pet. ADK Konsumer Sekretaris/SDM Logistik Quality Assurance Pramubakti
IT & E-Channel
Pet. Adm. DJS
Pet. Kliring
Pet. Devisa
Teller All Round
Pelaksana TKK
Customer Service
[image:45.792.23.752.107.534.2]54
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan mengenai penilaian kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang belum sepenuhnya merasa puas, hal ini dapat terlihat dari lima determinan kualitas jasa yang digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah, sebagai berikut :
1. Pelayanan yang sudah berjalan dengan baik :
a. Empati (Emphaty), yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada nasabah. Karyawan PT BRI (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang sudah baik dalam memberikan perhatian kepada nasabah, memahami kebutuhan kebutuhan nasabah, dan mengutamakan kepentingan nasabah.
b. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu ketanggapan dalam memberikan pelayanan dan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan pelayanan tepat pada waktunya. Ketanggapan karyawan dalam melayani nasabah sudah berjalan dengan baik.
55
Karyawan PT BRI (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang sudah memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah dan sikap sopan dalam melayani nasabah serta kemampuan untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan nasabah sehingga nasabah merasa aman dalam transaksinya.
2. Pelayanan yang belum berjalan dengan baik :
a. Bukti fisik (Tangible), yaitu penampilan fisik, personel dan bahan komunikasi. Bukti fisik dari PT BRI (Persero) Tbk Kanca Tanjungkarang belum terlaksana dengan baik. Hal ini dikarenakan pengaturan area parkir yang kurang baik dan lahan parkir yang masih kurang luas sedangkan nasabahnya banyak sehingga tidak cukup untuk menampung banyak kendaraan. Dan tidak adanya petugas parkir di area parkir untuk mengatur kendaraan nasabah yang datang.
56
5.2 Saran
Berdasarkan hasil pembahasan, maka disarankan untuk lebih meningkatkan pada faktor kualitas pelayanan yang belum berjalan dengan baik, seperti :
1. Untuk menunjang pelayanan dalam aspek kehandalan (reliability) sebaiknya dapat terus ditingkatkan dengan menambah jumlah pegawai di bagian teller dan customer service, dan teller khusus setoran pembukaan rekening dan teller khusus setoran dalam nominal besar apabila kosong sebaiknya memanggil antrian umum agar kecepatan waktu pelayanan dapat berjalan dengan baik dan tidak terjadi penumpukan antrian. Dan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan sebaiknya perusahaan mengadakan program training standar layanan untuk para karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip. Keller, K Lane, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1 dan 2, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Swasta, Basu, 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Penerbit Liberty. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, Gregorius, Chandra, 2011. Service, Quality, and Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta
Pertumbuhan Usaha dan Pencapaian RKAP, 2014. Perkembangan Jumlah Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Kanca Tanjung Karang tahun 2011-2013.
