BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3 Penyajian Data
4.2.3 Deskr ipsi Identitas Responden Berdasar kan Pekerjaan
Berdasarkan hasil data dari jawaban responden, kuesioner yang dikumpulkan sebanyak 100 kuesioner, maka hasil jawaban kuesioner dari identifikasi berdasarkan pekerjaan responden yang menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya ditunjukkan pada tabel 4.3 berikut ini :
Tabel 4.3
Identifikasi Berdasar kan Pekerjaan Responden
Sumber : Data Kuesioner
Berdasarkan data tabel 4.3, menunjukkan bahwa identifikasi pekerjaan responden yang menggunakan jasa taksi O-renz di Surabaya diketahui responden terbanyak swasta yaitu 33 responden atau 33%, sedangkan jumlah responden terendah PNS yaitu 14 responden atau 14%.
4.3Penyajian Data
Analisis deskripsi digunakan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan tanggapan responden terhadap masing-masing variabel penelitian sesuai dengan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
PNS 14 14%
Wiraswasta 27 27%
Swasta 33 33%
Lainnya 26 26%
adalah bukti fisik (tangible), perhatian (emphaty), daya tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), dan jaminan (assurance), sedangkan variabel terikat (y) yang digunakan adalah kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya. Adapun hasil analisa terhadap penelitian ini dijelaskan sebagai berikut :
4.3.1 Deskr ipsi Variabel Bukti Fisik / tangible (X1) Tabel 4.4
Hasil J awaban Responden Dengan Variabel Bukti Fisik (X1)
Item Indikator Skor Total
1 2 3 4 5
X1.1 Pengemudi terlihat rapi dan sopan 0 3 16 66 15 100
Prosentase 0 3% 16% 66% 15% 100%
X1.2
Fasilitas yang diberikan membuat nyaman seperti AC dan mesin argo yang berfungsi dengan baik
0 8 18 56 18 100
Prosentase 0 8% 18% 56% 18% 100%
X1.3 Kebersihan kendaraan terjaga 0 5 21 63 11 100
Prosentase 0 5% 21% 63% 11% 100%
X1.4 Tampilan luar taksi yang masih
bagus 0 6 7 64 23 100
Prosentase 0 6% 7% 64% 23% 100%
Sumber : diolah dari jawaban responden
Berdasarkan tabel 4.4, dapat dijelaskan mengenai jawaban responden adalah sebagai berikut :
1. Untuk indikator “Pengemudi terlihat rapi dan sopan”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 66 orang atau sebesar 66%.
2. Untuk indikator “Fasilitas yang diberikan membuat nyaman seperti AC dan mesin argo yang berfungsi dengan baik”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 56 orang atau sebesar 56%.
3. Untuk indikator “Kebersihan kendaraan yang terjaga”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 63 orang atau sebesar 63%.
4. Untuk indikator “Tampilan luar taksi yang masih bagus”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 64 orang atau sebesar 64%.
4.3.2 Deskr ipsi Variabel Perhatian / emphaty (X2) Tabel 4.5
Hasil J awaban Responden Dengan Variabel Per hatian (X2)
Item Indikator Skor Total
1 2 3 4 5
X2.1
Adanya perhatian pengemudi kepada pelanggan seperti membantu memasukkan dan mengeluarkan barang bawaan
0 5 14 68 13 100
Prosentase 0 5% 14% 68% 13% 100%
X2.2
Adanya perhatian operator dalam menangani calon penumpang melalui telepon
0 4 18 68 10 100
X2.3
Adanya staf khusus untuk
menangani keluhan penumpang 0 7 11 66 16 100
Prosentase 0 7% 11% 66% 16% 100%
Sumber : diolah dari jawaban responden
Berdasarkan tabel 4.5, dapat dijelaskan mengenai jawaban responden adalah sebagai berikut :
1. Untuk indikator “Adanya perhatian pengemudi kepada pelanggan seperti membantu memasukkan dan mengeluarkan barang bawaan”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 68 orang atau sebesar 68%.
2. Untuk indikator “Adanya perhatian operator dalam menangani calon penumpang melalui telepon”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 68 orang atau sebesar 68%.
3. Untuk indikator “Adanya staf khusus untuk menangani keluhan penumpang”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 66 orang atau sebesar 66%.
4.3.3 Deskr ipsi Variabel Daya Tanggap / responsiveness (X3) Tabel 4.6
Hasil J awaban Responden Dengan Variabel Daya Tanggap (X3)
Item Indikator Skor Total
1 2 3 4 5
X3.1 Kesediaan pengemudi membantu
penumpang membukakan pintu 0 2 17 65 16 100
Prosentase 0 2% 17% 65% 16% 100%
menjawab pertanyaan dan menanggapi keluhan penumpang
Prosentase 0 2% 14% 68% 16% 100%
X3.3
Operator menghargai keputusan calon penumpang yang
membatalkan pemesanan taksi
0 3 16 66 15 100
Prosentase 0 3% 16% 66% 15% 100%
X3.4 Pengemudi menanggapi
penumpang yang merubah tujuan 0 5 8 70 17 100
Prosentase 0 5% 8% 70% 17% 100%
Sumber : diolah dari jawaban responden
Berdasarkan tabel 4.6, dapat dijelaskan mengenai jawaban responden adalah sebagai berikut :
1. Untuk indikator “Kesediaan pengemudi untuk membantu penumpang membukakan pintu”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 65 orang atau sebesar 65%.
2. Untuk indikator “Kesediaan pengemudi untuk menjawab pertanyaan dan menanggapi keluhan penumpang”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 68 orang atau sebesar 68%.
3. Untuk indikator “Operator menghargai keputusan calon penumpang yang membatalkan pemesanan taksi”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 66 orang atau sebesar 66%.
4. Untuk indikator “Pengemudi menanggapi keinginan penumpang yang merubah tujuan”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 70 orang atau sebesar 70%.
4.3.4 Deskr ipsi Variabel Keandalan / reliability (X4) Tabel 4.7
Hasil J awaban Responden Dengan Variabel Keandalan (X4)
Item Indikator Skor Total
1 2 3 4 5
X4.1 Pengemudi yang taat berlalu lintas 0 5 16 69 10 100
Prosentase 0 5% 16% 69% 10% 100%
X4.2 Kemampuan pengemudi yang
menguasai rute-rute jalan 0 5 15 69 11 100
Prosentase 0 5% 15% 69% 11% 100%
X4.3
Kemampuan operator sehingga
memudahkan pemesanan taksi 0 0 14 76 10 100
Prosentase 0 0 14% 76% 10% 100%
X4.4 Pengemudi yang berpengalaman 0 5 10 67 18 100
Prosentase 0 5% 10% 67% 18% 100%
Sumber : diolah dari jawaban responden
Berdasarkan tabel 4.7, dapat dijelaskan mengenai jawaban responden adalah sebagai berikut :
1. Untuk indikator “Pengemudi yang taat berlalu lintas”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 69 orang atau sebesar 69%.
2. Untuk indikator “Kemampuan pengemudi yang menguasai rute-rute jalan”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 69 orang atau sebesar 69%.
3. Untuk indikator “Kemampuan operator sehingga memudahkan pemesanan taksi”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 76 orang atau sebesar 76%.
4. Untuk indikator “Pengemudi yang berpengalaman”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 67 orang atau sebesar 67%.
4.3.5 Deskr ipsi Variabel J aminan / assurance (X5) Tabel 4.8
Hasil J awaban Responden Dengan Variabel J aminan (X5)
Item Indikator Skor Total
1 2 3 4 5
X5.1 Kejujuran pengemudi
mengenai tariff argo 0 4 12 67 17 100
Prosentase 0 4% 12% 67% 17% 100%
X5.2
Kejujuran pengemudi apabila ada barang yang tertinggal di dalam taksi
0 5 18 54 23 100
Prosentase 0 5% 18% 54% 23% 100%
X5.3
Jaminan kesesuaian antara komitmen yang diberikan dengan pertanggungjawaban
0 4 11 66 19 100
Prosentase 0 4% 11% 66% 19% 100%
Sumber : diolah dari jawaban responden
Berdasarkan tabel 4.8, dapat dijelaskan mengenai jawaban responden adalah sebagai berikut :
1. Untuk indikator “Kejujuran pengemudi mengenai tariff argo”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 67 orang atau sebesar 67%.
2. Untuk indikator “Kejujuran pengemudi apabila ada barang yang tertinggal di dalam taksi”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 54 orang atau sebesar 54%.
3. Untuk indikator “Jaminan kesesuaian antara komitmen yang diberikan dengan pertanggungjawaban”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 66 orang atau sebesar 66%.
4.3.6 Deskr ipsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 4.9
Hasil J awaban Responden Dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
Item Indikator Skor Total
1 2 3 4 5
Y1 Konsumen puas dengan tampilan
fisik taksi 0 5 9 63 23 100
Prosentase 0 5% 9% 63% 23% 100%
Y2
Konsumen puas dengan perhatian yang diberikan pengemudi dan operator
0 7 7 68 18 100
Prosentase 0 7% 7% 68% 18% 100%
Y3
Konsumen puas karena daya tanggap dari pengemudi yang cepat
0 4 15 59 22 100
Prosentase 0 4% 15% 59% 22% 100%
Y4
Konsumen puas atas keandalan
pengemudi dalam berkendara 0 3 16 60 21 100
Prosentase 0 3% 16% 60% 21% 100%
Y5 Konsumen puas karena sesuai
dengan jaminan yang diberikan 0 6 11 59 24 100
Prosentase 0 6% 11% 59% 24% 100%
Berdasarkan tabel 4.9, dapat dijelaskan mengenai jawaban responden adalah sebagai berikut :
1. Untuk indikator “Konsumen puas dengan tampilan fisik taksi”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 63 orang atau sebesar 63%.
2. Untuk indikator “Konsumen puas dengan perhatian yang diberikan pengemudi dan operator”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 68 orang atau sebesar 68%.
3. Untuk indikator “Konsumen puas karena daya tanggap dari pengemudi yang cepat”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 59 orang atau sebesar 59%.
4. Untuk indikator “Konsumen puas atas keandalan pengemudi dalam berkendara”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 60 orang atau sebesar 60%.
5. Untuk indikator “Konsumen puas karena sesuai dengan jaminan yang diberikan”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 59 orang atau sebesar 59%.
4.4Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 4.4.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan koefisiensi korelasi harga moment penggunaan korelasi ini untuk menguji validitas yaitu secara statistik angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan nilai kritis
tabel korelasi. Suatu pertanyaan dianggap valid jika nilai koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis tabel korelasi.
Uji validitas ditujukan terhadap 4 pertanyaan yang terdapat pada variabel bukti fisik (X1), daya tanggap (X3), keandalan (X4), 3 pertanyan pada variabel perhatian (X2) dan jaminan (X5), dan 5 pertanyaan pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Suatu pertanyaan dianggap valid apabila koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis, sebaliknya pertanyaan dianggap tidak valid atau dinyatakan gugur apabila koefisien korelasinya lebih kecil dari nilai kritis. Dengan menggunakan perhitungan yang tepat dan sesuai maka hasil pengujian sebagai berikut :
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas
Item r hitung r tabel Keterangan
Bukti Fisik (X1) X1.1 0,398 0,195 Valid X1.2 0,551 0,195 Valid X1.3 0,562 0,195 Valid X1.4 0,326 0,195 Valid Perhatian (X2) X2.1 0,590 0,195 Valid X2.2 0,548 0,195 Valid X2.3 0,544 0,195 Valid Daya Tanggap (X3) X3.1 0,440 0,195 Valid X3.2 0,375 0,195 Valid X3.3 0,549 0,195 Valid X3.4 0,395 0,195 Valid Keandalan (X4) X4.1 0,431 0,195 Valid X4.2 0,682 0,195 Valid X4.3 0,403 0,195 Valid X4.4 0,552 0,195 Valid Jaminan (X5) X5.1 0,587 0,195 Valid X5.2 0,646 0,195 Valid X5.3 0,673 0,195 Valid
Kepuasan Pelanggan (Y) Y1 0,458 0,195 Valid Y2 0,402 0,195 Valid Y3 0,604 0,195 Valid Y4 0,546 0,195 Valid Y5 0,553 0,195 Valid Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.10 di atas, hasil menunjukan bahwa semua item pertanyaan yang merupakan indikator bukti fisik, perhatian, daya tanggap, keandalan, jaminan dan Kepuasan Pelanggan dinyatakan valid karena berdasarkan hasil perhitungan koefisien korelasinya, r hitung lebih besar dari nilai r tabel dengan jumlah responden n = 100 dan tingkat signifikan sebesar 5%. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa semua variabel penelitian telah valid.
4.4.2 Uji Reliabiltas
Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Untuk mengetahui instrument dikatakan reliabel, diukur dengan menggunakan Cronbach
Alpha. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila memiliki koefisien Cronbach
Alpha ≥ 0,6. Seperti pada tabel dibawah ini :
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Crobach’s
Alpha Alpha Hasil
Bukti Fisik (X1) 0,697 0,6 Reliabel
Perhatian (X2) 0,791 0,6 Reliabel
Daya Tanggap (X3) 0,692 0,6 Reliabel
Keandalan (X4) 0,729 0,6 Reliabel
J aminan (X5) 0,621 0,6 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,733 0,6 Reliabel
Sumber : Lampiran 5
Hasil penilaian terhadap reabilitas dari semua variabel bebas menunjukan nilai yang lebih besar dari 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel bebas dalam penelitian ini reliabel. Sementara faktor terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan juga menunjukan nilai lebih besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan reliabel.