SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Untuk Memperoleh Gelar Sar jana Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
PRISTIZELA J UNITA PUTRI 1042010031
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
Oleh :
PRISTIZELA J UNITA PUTRI 1042010031
Telah Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui, Pembimbing uta ma
Dr a . Sonja Andar ini, M.Si NIP. 19650326.199309.2.001
Mengetahui, DEKAN
Oleh :
PRISTIZELA J UNITA PUTRI 1042010031
Telah diper taha nkan dihada pan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Ilmu Administr asi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembanguna n Nasional “Vetera n” J awa Timur Pada ta nggal 23 J uni 2014
Pembimbing Uta ma Tim Penguji :
1. Ketua
Dr a. Sonja Andar ini, M.Si Dr a. Lia Nir awa ti, M.Si
NIP. 19650326.199309.2.001 NIP. 19600924.199303.2.001
2. Sekr eta r is
Dr a. Sonja Andar ini, M.Si NIP. 19650326.199309.2.001
3. Anggota
R.Y. Rusdianto, S.Sos, M.Si NPT. 372069500461 Mengetahui,
DEKAN
kepada penulis sehingga skripsi dengan judul “Var iabel-va r iabel yang Ber pengar uh
Ter hada p Kepuasan Pela nggan dalam Mengguna kan J asa Taksi O-r enz di
Sur a baya” dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis mengucapkan terimakasih kepada Ibu Dra. Sonja Andarini, M.Si selaku
dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan,
nasehat serta motivasi kepada penulis. Dan penulis juga banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Bisnis maupun staf karyawan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
untuk memberikan informasi dan waktunya kepada penulis.
7. Teman – teman angkatan 2010 di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.
Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat
limpahan berkat dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati
bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh
karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan
demi kesempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis semoga dengan terselesainya skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi semua pihak. Amin
Surabaya, Juni 2014
LEMBAR PE RSETUJ UAN ... ii
LEMBAR PE NGESAHAN ... iii
KATA PE NGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
ABSTRAKSI ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang …... 1
1.2 Perumusan Masalah …... 5
1.3 Tujuan Penelitian ………... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 7
2.2 Landasan Teori ... 8
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 8
2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran ... 9
2.2.3 Pengertian Pemasaran ... 12
2.2.4 Strategi Pemasaran ... 13
2.2.5 Bauran Pemasaran ... 14
2.2.6 Pemasaran Jasa ... 18
2.2.6.5 Mengelola Kualitas Layanan Jasa ... 23
2.2.6.6 Dimensi Kualitas Layanan Jasa ... 24
2.2.6.7 Faktor Utama Penentu Kualitas Layanan Jasa ... 24
2.2.7 Perilaku Konsumen ... 26
2.2.7.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 26
2.2.7.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 27
2.2.8 Kepuasan Pelanggan ... 30
2.2.8.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 30
2.2.8.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 31
2.2.8.3 Konsekuensi dari Terciptanya Kepuasan Pelanggan . 33 2.2.8.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 34
2.2.8.5 Kategori Tanggapan atau Complain ... 35
2.3 Kerangka Berpikir ... 36
2.4 Hipotesis ... 39
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel …... 40
3.2 Populasi dan Sampel ... 46
3.2.1 Populasi ... 46
3.2.2 Sampel ... 46
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 47
3.4.1 Uji Validitas ... 47
3.4.2 Uji Reliabilitas ... 49
3.4.3 Analisis Pengujian Asumsi Klasik ... 50
3.4.4 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda ... 52
3.4.5 Uji Hipotesis ... 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. Serasi Transportasi Nusantara ... 56
4.1.1 Sejarah ... 56
4.1.2 Layanan Taksi O-renz ... 58
4.1.3 Visi dan Misi ... 59
4.2 Deskripsi Identitas Responden ... 59
4.2.1 Deskripsi Identitas Responden berdasarkan Klasifikasi Usia ... 59
4.2.2 Deskripsi Identitas Responden berdasarkan Jenis Kelamin… 60 4.2.3 Deskripsi Identitas Responden berdasarkan Pekerjaan …... 61
4.3 Penyajian Data ... 62
4.3.1 Deskripsi Variabel Bukti Fisik ... 62
4.3.2 Deskripsi Variabel Perhatian ... 63
4.3.3 Deskripsi Variabel Daya Tanggap ... 64
4.3.4 Deskripsi Variabel Keandalan ... 66
4.3.5 Deskripsi Variabel Jaminan ... 67
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 73
4.6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 78
4.7 Koefisien Determinasi (R2) ... 81
4.8 Pengujian Hipotesis ... 81
4.8.1 Uji Simultan (Uji F) ... 82
4.8.2 Uji Parsial (Uji t) ... 83
4.9 Pembahasan ... 89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 92
5.1 Kesimpulan ... 92
5.2 Saran ... 92
DAFTAR PUSTAKA
Gambar 2.2 Konsekuensi dari Kepuasan Pelanggan ... 33
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir ... 38
Gambar 3.1 Kurva Uji F ... 54
Gambar 3.2 Kurva Uji t ... 55
Gambar 4.1 Grafik Statistik Normalitas ... 78
Gambar 4.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho Uji F ... 83
Gambar 4.3 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Bukti Fisik ... 85
Gambar 4.4 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Perhatian ... 86
Gambar 4.5 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Daya Tanggap ... 87
Gambar 4.6 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Keandalan ... 88
Tabel 4.1 Identifikasi berdasarkan Klasifikasi Usia Responden ... 60
Tabel 4.2 Identifikasi berdasarkan Klasifikasi Jenis Kelamin Responden ... 60
Tabel 4.3 Identifikasi berdasarkan Pekerjaan Responden ... 61
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Bukti Fisik ... 62
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Perhatian ... 63
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Daya Tanggap ... 64
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Keandalan ... 66
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Jaminan ... 67
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden dengan Kepuasan Pelanggan ... 68
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas ... 71
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 73
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas ... 74
Tabel 4.13 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 75
Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi ... 76
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas ... 77
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 79
Tabel 4.17 Koefisien Determinasi (R2) ... 81
Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Uji F ... 82
Pr istizela J unita Putr i NPM. 1042010031
ABSTRAKSI
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manusia yang berlangsung dalam pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Dalam bidang jasa, yang menjadi sangat penting adalah kepuasan pelanggan. Sebagai salah satu bentuk layanan publik, transportasi berkembang dan telah menjadi gaya hidup dan membantu mobilitas manusia yang dapat mempengaruhi kepuasan personal. Melihat perkembangan alat transportasi jasa yang semakin meningkat, produsen menciptakan O-RENZ TAXI yang merupakan salah satu jenis taksi yang memiliki diferensiasi unit seperti print out pembayaran, warna menarik, velg racing, radio terbaru, dan sistem komputerisasi.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dan dengan teknik
unknown population. Variabel bebas yang dimiliki yaitu bukti fisik (X1), perhatian
(X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), dan jaminan (X5) dengan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Populasi penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan jasa taksi O-renz di Surabaya lebih dari dua kali dengan jumlah sampel 100 responden. Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana data yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X1), perhatian (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), dan jaminan (X5) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Secara parsial, variabel bukti fisik (X1), daya tanggap (X3), dan jaminan (X5) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan variabel perhatian (X2) dan keandalan (X4) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Pr istizela J unita Putr i NPM. 1042010031
ABSTRACT
Marketing is one of the human activities that take place in the market to realize the potential exchanges for the purpose of satisfying human needs and desires. In the services sector, which is very important is customer satisfaction. As one of the public services, transportation and has evolved into a lifestyle and help the mobility of people who can influence personal satisfaction. Seeing the development of transportation services is increasing, the manufacturer creates O-RENZ TAXI which is one type of taxi that has a differentiation unit such as a print out of payment, attractive colors, racing wheels, new radio, and computerized systems.
This research used quantitative research methods and techniques unknown population. The independent variables are tangible (X1), emphaty (X2), responsiveness (X3), reliability (X4), and assurance (X5) with the dependent variable is customer satisfaction (Y). The population in this reseacrh is that consumers who have used the services of taxis O-Renz in Surabaya more than twice the number of a sample of 100 respondents. The type of data used is primary data, where data are collected using a questionnaire.
The results of this research indicate that the tangible (X1), emphaty (X2), responsiveness (X3), reliability (X4), and assurance (X5) simultaneously have significantly effect to customer satisfaction (Y). Partially, tangible (X1), responsiveness (X3), and assurance (X5) have a significantly effect to customer satisfaction (Y), while the emphaty (X2) and reliability (X4) does not have a significantly effect to customer satisfaction (Y).
Key Words : Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance, and
1.1Latar Belakang
Dalam suatu organisasi pada umumnya berorientasi pada laba sehingga tidak mungkin lepas dari kegiatan pemasaran. Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama suatu perusahaan di samping kegiatan lainnya dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup untuk yang lebih maju dan berkembang. Pemasaran mengandung arti kegiatan manusia yang berlangsung dalam pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
Khususnya untuk jasa, diperlukan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta tanggap atas keluhan pelanggan, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Jasa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
dalam memenuhi kepuasan konsumen dapat dipenuhi melalui manfaat yang dirasakan konsumen.
Perkembangan bisnis yang semakin cepat, menuntut perusahaan untuk lebih jeli dalam membaca peluang yang terutama pada bidang layanan publik. Sebagai salah satu bentuk layanan publik, transportasi berkembang bukan hanya sarana berpindah tempat, namun telah menjadi gaya hidup dan mempengaruhi kepuasan personal. Dalam upaya menangkap peluang ini, PT. Serasi Transportasi Nusantara hadir dengan produk taksi baru “O-RENZ TAXI” yang merupakan salah satu jenis taksi yang banyak dimanfaatkan jasanya sebagai sarana transportasi. Taksi O-renz mengedepankan diferensiasi unit dan layanan selangkah lebih maju dibanding armada taksi yang ada seperti adanya print out dari pembayaran penumpangnya, warna yang unik, velg racing, radio terbaru, dan sistem komputerisasi. Taksi O-renz mengungkapkan jika suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa mempunyai kualitas yang cukup baik maka konsumen akan terus menggunakannya sehingga menjadi pelanggan tetap. Tetapi apabila perusahaan tersebut mempunyai kualitas yang tidak baik maka hal ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa tersebut. Dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari faktor Tangible (bukti fisik), faktor Emphaty (perhatian), Responsiveness (daya tanggap), faktor Reliability (keandalan), dan faktor Assurance (jaminan).
bukti fisik maka semakin banyak manfaat yang dikonsumsi oleh konsumen maka semakin mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, bila kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi maka semakin tinggi kepuasan konsumen.
Perhatian (emphaty) merupakan unsur yang sangat penting di dalam pengunaan jasa Taksi O-renz seperti saat ada penumpang yang membutuhkan bantuan, pengemudi dapat membantu menurunkan barang bawaannya sehingga penumpang merasa nyaman dengan jasa Taksi O-renz.
Daya tanggap (responsiveness) merupakan suatu kesediaan baik dari sopir maupun karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat yang dapat menjadi nilai tambah dari konsumen.
Keandalan (reliability) merupakan unsur yang penting dalam menggunakan jasa termasuk kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dalam penggunaan jasa Taksi O-renz, keandalan merupakan salah satu manfaat yang sangat diharapkan oleh konsumen sebagai pengguna jasa.
Jaminan (assurance) merupakan salah satu yang diberikan oleh perusahaan dalam menggunakan jasa Taksi O-renz. Dalam penggunaan jasa ini, konsumen akan diberikan jaminan atas keselamatan dalam perjalanan sehingga konsumen akan merasa aman dan nyaman.
Nusantara (O-RENZ TAXI) masih berkembang di daerah Surabaya saja. Saat ini masyarakat semakin pandai dalam memilih produk jasa oleh karena itu perusahaan harus meningkatkan layanan dan fasilitas yang baik sehingga konsumen menjadi terpuaskan. Dengan semakin banyaknya perusahaan taksi yang ada, tidak membuat Taksi O-renz untuk tinggal diam tetapi justru mengambil solusi penyelesaian dari masalah tersebut. Untuk itu pangkalan Taksi O-renz disebar ke seluruh wilayah Surabaya, seperti Karang Pilang, Wonorejo, dan Kalianak agar pelanggan mudah dalam mendapatkannya.
Taksi O-renz dikategorikan sebagai perusahaan yang masih dikatakan baru berdiri di dunia bisnis pada bidang jasa transportasi yang telah memiliki perubahan dalam kualitas layanan jasa. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah armada, peningkatan jumlah karyawan, perbaikan serta pembaharuan kualitas layanan, sehingga Taksi O-renz mulai banyak diminati oleh pelanggan.
Tuntutan untuk memahami perilaku konsumen dalam upaya meningkatkan minat dari konsumen sendiri untuk menggunakan jasa transportasi taksi merupakan sesuatu yang mutlak dilakukan oleh perusahaan dari konsep pemasaran. Berbagai fasilitas dan pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan dari konsumen.
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas tersebut, maka peneliti akan meneliti tentang faktor bukti fisik, perhatian, daya tanggap, keandalan, dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan judul “Variabel-variabel yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan J asa Taksi O-RENZ di Sur abaya”.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan judul di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah variabel-variabel bukti fisik, perhatian, daya tanggap, keandalan, dan jaminan secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya ?
1.3Tujuan Penelitian
Dari uraian latar belakang di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan bukti fisik, perhatian, daya
tanggap, keandalan, dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial bukti fisik, perhatian, daya tanggap, keandalan, dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya.
1.4Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang penulis harapkan dari penelitian ini, adalah sebagai berikut :
1. Dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan bahan masukan bagi pihak Taksi O-renz dalam hal pelayanan jasa guna meningkatkan kepuasan konsumen.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Andri Dwi Prastyo melakukan penelitian dengan judul Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Forget Me Not Cafe Surabaya. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa hasil pengujian secara simultan menyimpulkan bahwa semua variabel bebas (Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), dan Harga (X3)) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat yaitu Kepasan Pelanggan (Y). Hasil pengujian secara parsial menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), variabel kualitas produk (X2) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), variabel harga (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Eko Kartiko Yudo melakukan penelitian dengan judul Variabel-variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Bengkel Like Motor Mojokerto. Berdasarkan analisis pembahasan, dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), emphaty (perhatian), dan tangible (bukti fisik) berpengaruh
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Bengkel Liek Motor Mojokerto.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Sebuah perusahaan beroperasi tidak terlepas dari pengaruh yang berasal dari lingkungan luar perusahaan atau lingkungan eksternal. Lingkungan eksternal perusahaan ini mempunyai sifat yang tidak dapat dikendalikan. Berbeda dengan lingkungan internal perusahaan yang sifatnya dapat dikendalikan tetapi sumber-sumber daya tersebut terbatas pula sifatnya.
Dengan adanya sumber daya yang terbatas tersebut membuat perusahaan harus mengelola secara baik kegiatan-kegiatan yang dilakukan. Kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan oleh perusahaan salah satunya adalah kegiatan pemasaran yang juga mempunyai pengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Untuk itu perlu diadakan pengelolaan secara baik.
Kotler (2005:8) menyatakan “Marketing management is the process of
planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of
ideas, goods and service to create exchanges that satisfy individual and
organization goals”.
Basu Swastha dan Irawan (2002:4) menyatakan bahwa Manajemen Pemasaran adalah proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaa, dan pengawasan program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud mencapai tujuan perusahaan.
2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2005:17), konsep pemasaran adalah konsep untuk mencapai tujuan organisasi dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan serta lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Tujuan utama dari konsep pemasaran adalah memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Ada falsafah yang sebaiknya digunakan sebagai pedoman usaha pemasaran untuk mencapai pertukaran yang didambakan dengan pasar saasaran. Pemberian bobot yang harus diberikan pada organisasi, pelanggan, dan masyarakat yang berkepentingan seringkali bertentangan. Sehingga perlu ada landasan dari aktivitas pemasaran organisasi tersebut. Menurut Kotler (2002:17), landasan ini dikelompokkan dalam 5 (lima) konsep alternatif, antara lain :
Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangkau serta manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi. Konsep ini bermanfaat pada dua situasi, yaitu situasi pertama, jika permintaan atas produk melebihi penawaran. Situasi kedua adalah ketika biaya produksi tinggi dan harus diturunkan untuk memperluas pasar. Akan tetapi, perusahaan menghadapi resiko tinggi dengan fokus terlalu sempit pada operasinya sendiri. Jika perusahaan berusaha menurunkan harga, yang pasti dilupakan adalah kualitas, padahal yang diinginkan konsumen adalah harga rendah dengan barang yang menarik.
2. Konsep Produk
Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk bermutu terbaik dan sifat paling inovatif. Organisasi harus mencurahkan energi untuk terus menerus melakukan perbaikan produk. Berdasarkan konsep ini, manajer mengasumsikan bahwa pembeli menghargai produk yang dibuat dengan baik dan mereka dapat menilai kualitas dan kinerja suatu produk.
3. Konsep Penjualan
4. Konsep Pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran ini berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan serta penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien daripada pesaing. Konsep pemasaran perlu dilakukan karena beberapa alasan, yaitu :
a. Penjualan mulai turun
b. Pertumbuhan produk melambat c. Pola pembelian yang berubah d. Persaingan yang meningkat
e. Biaya penjualan meningkat. Perusahaan mendapati pengeluaran mereka untuk iklan dan promosi penjualan terasa lepas kendali sehingga manajemen memutuskan untuk melakukan audit pemasaran untuk menyempurnakan konsep mana yang akan dipakai.
5. Konsep Pemasaran berwawasan Sosial
Perbedaan konsep pemasaran dengan konsep penjualan terletak pada sudut pandangnya. Konsep penjualan menganut pandangan dari dalam ke luar. Konsep ini dimulai dari pabrik, memusatkan perhatian pada produk perusahaan yang ada dan menuntut penjualan serta promosi yang gencar untuk menghasilkan penjualan yang mendatangkan laba. Sedangkan konsep pemasaran menganut pandangan dari luar ke dalam. Perusahaan memulai dengan pasar yang didefinisikan dengan baik, memusatkan perhatian pada pelanggan, memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba dengan cara memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggan.
2.2.3 Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok suatu perusahaan di samping kegiatan lainnya dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya bahkan lebih maju dan berkembang. Pemasaran mengandung arti kegiatan manusia yang berlangsung dalam hubungannya dengan pasar. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Untuk mendapatkan pengertian pemasaran itu sendiri terdapat macam-macam pengertian yang diungkapkan oleh para ahli ekonomi.
butuhkan dan usahakan melalui penciptaan, pertukaran yang dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan permintaan seseorang atau kelompok.
Assauri (2004:5), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melaui proses pertukaran.
Gregorius Chandra (2001:15), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhhan pada pembeli yang ada maupun potensial.
Jadi berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan atau proses dalam suatu sistem yang di dalamnya terdapat individu atau kelompok untuk mendapatkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan baik barang atau jasa untuk memperoleh keuntungan serta dapat memuaskan keinginannya.
2.2.4 Strategi Pemasaran
1. Daur hidup produk
Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran. 2. Posisi persaingan perusahaan di pasar
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan, apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar.
3. Situasi ekonomi
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.
2.2.5 Baur an Pemasar an
Strategi pemasaran yang berhasil umumnya ditentukan dari satu atau beberapa variabel bauran pemasarannya. Jadi perusahaan dapat mengembangkan strategi produk, harga, distribusi atau promosi, atau mengkombinasikan variabel tersebut ke dalam suatu rencana strategi yang menyeluruh.
Ada banyak alat untuk menjalankan pemasaran suatu perusahaan. E. Jerome McCarthy yang pertama kali mempopulerkan pembagian kiat pemasaran ke dalam 4 (empat) faktor yang disebut “the four P” yaitu product, price, place, and
promotion. Bauran pemasaran tersebut secara singkat dijelaskan sebagai berikut :
1. Product (Produk)
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu :
a. Produk utama atau inti yaitu produk yang dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan.
b. Produk Generik yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar.
c. Produk Harapan yaitu produk normal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d. Produk Pelengkap yaitu produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
e. Produk Potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa datang.
2. Price (Har ga)
a. Tujuan berorientasi pada lababahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi atau sering disebut ”maksimisasi laba”.
b. Tujuan berorientasi pada volume bahwa penetapan harga sedemikian rupa agar dapat mencapai tingkat volume penjualan tertentu, nilai penjualan atau pangsa pasar tertentu.
c. Tujuan berorientasi pada citra bahwa penetapan harga tertentu dapat membentuk citra perusahaan, misalnya menetapkan harga tinggi dapat membentuk citra perusahaan yang prestisius, sementara menetapkan harga rendah memungkinkan menjaga nilai perusahaan tertentu (menjaga harga yang terendah di suatu daerah).
d. Tujuan stabilisasi harga hal ini dilakukan untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industry leader).
3. Place (Tempat)
Merupakan pemilihan lokasi usaha yang strategis menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kesuksesan pemasaran dari sebuah usaha. Semakin strategis lokasi usaha yang dipilih, semakin tinggi pula tingkat penjualan dan berpengaruh terhadap kesuksesan sebuah usaha. Begitu juga sebaliknya, jika lokasi usaha yang dipilih tidak strategis maka penjualan pun juga tidak akan terlalu bagus. Berikut ini beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan lokasi yang tepat :
b. Besar nya pendapatan masyarakat sekitar lokasi
c. Memperhatikan tingkat keramaian lalu lalang kendaraan yang lewat d. Banyaknya usaha yang mendukung lokasi tersebut
e. Menyesuaikan dana dengan lokasi usaha yang akan dipilih f. Memilih lokasi bisnis yang tingkat kompetisinya rendah g. Memperhatikan akses menuju lokasi usaha
h. Tingkat keamanan yang mendukung i. Memperhatikan kebersihan lokasi usaha
4. Promotion (Promosi)
Merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan. Terdapat tiga unsur pokok dalam struktur proses komunikasi pemasaran, yaitu :
a. Pelaku Komunikasi terdiri atas pengirim (komunikator) dan penerima (komunikan pesan)
b. Material Komunikasi
Ada beberapa material komunikasi pemasaran yang penting, yaitu : 1) Gagasan
2) Pesan 3) Media
5) Umpan balik (feedback) 6) Gangguan
c. Proses Komunikasi
1) Encoding adalah proses merancang atau mengubah gagasan secara
simbolik menjadi suatu pesan untuk disampaikan kepada penerima.
2) Decoding adalah proses menguraikan atau mengartikan simbol
sehingga pesan yang diterima dapat dipahami.
2.2.6 Pemasaran J asa
2.2.6.1 Pengertian Pemasaran J asa
Menurut Kotler (2002:486) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Jasa menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner (2003:3) menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan) bersifat tidak berwujud.
Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktivitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu ke pihak lain atau setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2.2.6.2 Karakteristik J asa
Menurut Fandy Tjiptono (2002:24), jasa mempunyai 4 (empat) karakteristik yang harus dipertimbangkan dalam merencanakan program pemasaran, sebagai berikut :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Ada beberapa hal tertentu yang dapat dilakukan oleh pemilik jasa agar kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan. Pertama meningkatkan visualisasi jasa. Kedua, pemberi jasa tidak hanya memnggambarkan ciri-ciri suatu jasa, tetapi lebih menekankan manfaat dari jasa tersebut. Ketiga, pemberi jasa dapt menciptakan nama merek bagi jasa yang dijualnya untuk menambah kepercayaan. Keempat, pemberi jasa juga dapat mengandalkan nama seseorang yang sudah terkenal untuk dapat meningkatkan kepercayaan calon konsumen.
2. Tidak dapat dipisahkan (insepparability)
suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Interaksi yang terjadi antara penyedia jasa dan konsumen sangat mempengaruhi mutu dari penyedia jasa dan konsumen sangat mempengaruhi mutu dari jasa yang diberikan.
3. Keragaman (variability)
Jasa sangat beragam, artinya memiliki banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana jasa tersebut disajikan. Para penyedia jasa sangat peduli dengan keragaman yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. Ini tidak menjadi masalah bila permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Tetapi jika permintaan sewaktu-waktu mengalami perubahan naik atau turun (fluktuasi) maka akan menimbulkan masalah.
2.2.6.3 Macam-macam J asa
Menurut Paul D. Converse et. al (1992:233), membagi macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Personalize Service
praktis. Saluran distribusinya adalah sangat pendek karena penjualan langsung merupakan cara yang paling cepat.
2. Financial Service terdiri dari :
a. Banking Service (Bank)
b. Insurance Service (Asuransi)
c. Investment Securities (Lembaga Penanaman Modal)
d. Public Utility and Transportation Service
3. Entertainment
Orang yang mempunyai usaha ini dapat memperoleh pendapatan yang besar karena mereka dapat mempengaruhi masyarakat melalui advertising. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha di bidang olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukkan, dan usaha-usaha hiburan lainnya.
Metode marketing yang digunakan adalah sistem penyaluran langsung dimana karcis dijual di loket-loket walaupun ada karcis yang dijual melalui perantara-perantara.
4. Hotel Services
2.2.6.4 Pengertian Kualitas Layanan J asa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik bagi pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah telah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Menurut Garvin (yang dikutip oleh Tjiptono, 2001:37), menyatakan bahwa kualitas layanan jasa ada delapan dimensi yang dikembangkan dan digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Delapan dimensi tersebut adalah performance, features, reliability, conformance to specification,
durability, serviceability, estetika, dan perceived quality.
2.2.6.5 Mengelola Kualitas Layanan J asa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah dengan memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:240) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasi lima kesenjangan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen san spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personel mungkin tidak terlatih dan tidak mampu memenuhi standar.
4. Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi
2.2.6.6 Dimensi Kualitas Layanan J asa
Menurut Parasuraman et. al (yang dikutip oleh Kotler, 1997:93), menjelaskan pengertian dari lima dimensi kualitas layanan jasa, sebagai berikut : 1. Bukti fisik (tangible)
Berkaitan dengan segala sesuatu yang tampak dan nyata berupa peralatan, personil, dan komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk memberikan layanan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Empati (emphaty)
Kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian kepada konsumen. 4. Jaminan (assurance)
Perilaku sopan santun dan keramah-tamahan perusahaan sehingga memberikan rasa kepercayaan pada konsumen.
5. Daya tanggap (responsiveness)
Kesediaan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
2.2.6.7 Faktor Utama Penentu Kualitas Layanan J asa
Faktor utama penentu kualitas layanan jasa (Kotler, 2002 : 107), yaitu : 1. Akses
2. Komunikasi
Jasa harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen.
3. Kompetensi
Karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan tentang jasa tersebut.
4. Kesopanan
Karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat, dan penuh perhatian pada pengguna jasa.
5. Kredibilitas
Perusahaan dan karyawan harus bisa dipercaya dan memahami keinginan utamanya yang diharapkan oleh konsumen.
6. Reliabilitas
Jasa harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat. 7. Cepat tanggap
Karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah konsumen.
8. Kepastian
Jasa harus bebas dari bahaya, resiko, dan hal-hal yang merugikan. 9. Hal-hal yang berwujud
Hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus tepat memproyeksikan kualitas jasa yang akan diberikan.
Karyawan harus berusaha memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individu.
2.2.7 Perilaku Konsumen
2.2.7.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Memahami perilaku pembali dari pasar sasaran merupakan tugas penting dari manajemen pemasaran, terdapat beberapa alasan yang dapat menunjukkan pentingnya memahami konsumen. Alasan pertama bahwa konsumen sebenarnya menggunakan produk atau jasa dan pengalaman yang dilalui saat menggunakan. Pengalaman konsumsi merupakan bagian yang penting dalam industry jasa, contoh : restoran, taman hiburan dan lain-lain. Dimana pengalaman konsumsi merupakan alasan untuk melakukan pembelian.
Menurut Swastha (2006:105) perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan-persiapan dan penentuan-penentuan kegiatan tersebut.
Sedangkan menurut Nugroho Setiadi (2003:3) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut. Dari definisi tersebut diatas terdapat 3 (tiga) ide penting, yaitu : a. Perilaku konsumen adalah dinamis, bahwa perilaku konsumen ataupun
b. Hal tersebut melibatkan interaksi, perilaku, dan kejadian sekitar, artinya dengan mengetahui perilaku konsumen maka perusahaan dapat merencanakan dan membuat surat keputusan mengenai produk, harga distribusi dan promosi sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen pada masa sekarang maupun masa yang akan datang.
c. Hal tersebut melibatkan pertukaran, artinya merupakan hal terakhir yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen yaitu pertukaran diantara individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini menekankan pada pertukaran.
2.2.7.2Faktor-faktor yang Mempengar uhi Perilaku Konsumen
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Nugroho (2003:11-15) yaitu :
1. Faktor-faktor kebudayaan a. Kebudayan
Merupakan faktor penentu yang paling besar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
b. Sub-budaya
Merupakan bagian dari setiap kebudayaan dan sub-budaya yang lebih kecil memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggotanya.
Adalah kelompok-kelompok yang relative homogeny dan bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarki dan keanggotaanya mempunyai nilai, minat perilaku yang serupa.
2. Faktor-faktor sosial a. Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Peran dan status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya, keluarga, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasi dalam peran dan status.
c. Keluarga
Agar dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yang pertama keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang, dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan beberapa aspek. Kedua keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang. 3. Faktor-faktor pribadi
a. Usia dan tahapan dalam siklus hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. c. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup didunia yang diekspresiakn oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang.
d. Keadaan ekonomi
Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya.
4. Faktor-faktor psikologis a. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan ini timbul dari sesuatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.
b. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari obyek yang sama karena adanya tiga proses persepsi, perhatian yang selektif, gangguan yang selektif, mengingat kembali yang selektif
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan dalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
2.2.8 Kepuasan Pelanggan
2.2.8.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Penelitian sikap konsumen memberikan petunjuk pada strategi pemasaran yang meliputi pengembangan produk, penerapan harga, promosi, distribusi, dan lain-lain. Semuanya merupakan kelengkapan informasi untuk menentukan keputusan strategi bisnis dalam mencapai tujuan organisasi.
Zeithami et.al (2000:75) menyatakan bahwa kepuasan atau Satisfaction adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. Ada perkiraan terhadap feature barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas.
ini kepuasan pelanggan terhadap suatu pembelian sangat tergantung pada relatif kinerja produk atau jasa bagi harapan pembeli.
Selanjutnya Fandy Tjiptono (1997:21) menyatakan bahwa pembelian-pembelian yang bersifat kebiasaan merupakan proses yang paling sederhana, yaitu konsumen mengenal produknya kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut tanpa evaluasi alternatif. Evaluasi hanya dilakukan apabila ternyata produk yang dipilih tersebut ternyata tidak sebagus yang diharapkan, dan hal ini berlaku untuk pembelian sabun mandi, pasta gigi, makanan ringan, minyak rambut, dan lain-lain.
Dari beberapa teori yang dikaji di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang pernah dibelinya, sangat berpengaruh terhadap produk atau jasa yang pernah dibelinya, sangat berpengaruh terhadap terhadap pembelian ulang atas produk atau jasa yang bersangkutan. Bila demikian, maka suatu produk atau jasa akan ditinggalkan apabila terjadi ketidakpuasan konsumen, sebaliknya akan terjadi pembelian ulang apabila konsumen memperoleh kepuasan.
2.2.8.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler, et al., (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al., 1990; Pawitra, 1993). Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar berikut :
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Nilai Produk
bagi Pelanggan
PRODUK Harapan Pelanggan
2.2.8.3 Konsekuensi dari Terciptanya Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menghasilkan dua keuntungan bagi perusahaan, yaitu kesetiaan pelanggan yang tinggi dan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut. Kesetiaan pelnggan akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan, dan adanya komunikasi yang positif dari mulut ke mulut akan menciptakan pelanggan baru bagi perusahaan. Untuk menghasilkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan produk yang berkualitas. Untuk lebih jelasnya, lihat gambar di bawah ini :
Gambar 2.2 Konsekuensi dari Kepuasan Pelanggan
Kepuasan
Kesetiaan Pelanggan
Berkomunikasi yang positif dari mulut ke
mulut
2.2.8.4 Metode Pengukur an Kepuasan Pelanggan
Kotler (2005:69) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran (Complain and Suggestion System)
Perusahaan yang berhubungan dengan konsumen memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan-masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Pembeli bayangan (Ghost Shopping)
Dalam hal ini, perusahaan memberi perintah kepada orang-orang tertentu (ghost shopper) untuk berperan sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan sendiri dan produk perusahaan pesaing.
3. Survai kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)
Tingkat keluhan yang disampaikan konsumen tidak dapat disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. Kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi dengan melakukan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
4. Analisis pelanggan yang beralih (Lost Customer Analysis)
produk mereka sehingga berpindah kepada produk pesaing, atau adakah suatu masalah yang telah terjadi tidak dapat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan perusahaan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan.
2.2.8.5 Kategori Tanggapan atau Complain
Dalam proses pelayanan pelanggan, perusahaan kadangkala melakukan sebuah kesalahan yang membuat pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanannnya. Pelanggan dapat memberikan suatu kritikan yang menunjukkan rasa ketidakpuasannya. Kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan pelanggan (Singh, 1988:108), antara lain :
1. Voice response
Tindakan yang dilakukan adalah dengan menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.
2. Private response
Tindakan yang dilakukan adalah dengan memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan.
3. Third-party response
secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya.
2.3 Kerangka Berpikir
Menurut Kaplan dan Norton (2000:25), kualitas layanan jasa merupakan sebuah konsep penting yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan jasa yang dimaksud tersebut terdiri dari lima, yaitu :
1. Bukti Fisik (tangible / X1) yaitu suatu wujud dari Taksi O-renz seperti kerapihan pengemudi, fasilitas , dan kebersihan kendaraan. Apabila fasilitas peralatan seperti AC dan mesin argo yang masih berfungsi dengan baik dan benar, juga kendaraan tampak bersih tidak hanya dari luar tapi juga dari dalam kendaraan yang bersih maka hal ini dapat menarik bagi penumpang dan penumpang akan merasa senang, nyaman. dan adanya kepuasan saat menggunakan jasanya, sehingga menjadi pelanggan tetap. Tapi sebaliknya, jika penumpang tidak merasa nyaman maka penumpang tersebut dapat berpindah menggunakan jasa taksi yang lainnya.
2. Perhatian (emphaty / X2) yaitu perhatian secara umum yang diberikan oleh pengemudi, misalnya seorang penumpang yang menggunakan jasa Taksi
O-renz akan menuju ke bandara. Setelah tiba di bandara penumpang tersebut
3. Daya tanggap (responsiveness / X3) yaitu suatu kesediaan dari pengemudi maupun karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Misalnya respon yang cepat dari karyawan dalam mengangkat telepon apabila ada pemesanan taksi, apabila penumpang sewaktu-waktu ingin berhenti sebelum tiba di lokasi tujuan, pengemudi harus tanggap dan bersedia menuruti kemauan penumpang agar penumpang merasa puas dan nyaman.
4. Keandalan (reliability / X4) kemampuan pengemudi dalam melayani pelanggan, misalnya ada pelanggan yang memesan Taksi O-renz melalui telepon ke operator kemudian oleh operator akan dijanjikan bahwa kedatangan taksi dalam waktu 15 menit maka pengemudi harus cepat dalam memberikan pelayanan agar tiba di tempat alamat pelanggan dengan tepat waktu, sehingga pengemudi ini harus mengingat nama-nama jalan. Jika pelayanan yang diberikan ini cepat maka pelanggan akan merasa puas dan terus menggunakan Taksi O-renz sebagai alat transportasinya.
Pengaruh dari variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat dalam gambar 2.3 berikut ini :
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir
(X1) Bukti Fisik
(X2) Perhatian
(X3) Daya Tanggap
(X4) Keandalan
(Y) Kepuasan Pelanggan
2.4 Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan kerangka berpikir di atas, ditetapkan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel bukti fisik (tangible), perhatian (emphaty), daya tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), dan jaminan (assurance) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa Taksi O-renz di Surabaya.
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif karena hasil pengukuran berdasarkan variabel yang dioperasionalkan dengan menggunakan instrumen.
3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukur an Variabel
Definisi operasional adalah penjelasan terhadap tiap-tiap variabel yang digunakan sehingga dapat diukur dengan alat ukur yang sesuai. Definisi Operasional bertujuan sebagai pedoman penelitian yang akan dilaksanakan. Adapun definisi operasional dari variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Variabel Bebas (X)
1. Bukti fisik (tangible/X1)
Bukti fisik adalah atribut yang berdasarkan penampilan atau wujud fisik dari Taksi O-renz. Indikator yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Tampilan luar kendaraan b. Fasilitas kendaraan c. Kebersihan kendaraan
Pengukuran variabel menggunakan skala ordinal dengan kriteria : Sangat Tidak Setuju = 1
Tidak Setuju = 2
Netral = 3
Setuju = 4
Sangat Setuju = 5
2. Perhatian (emphaty/X2)
Perhatian adalah suatu sikap perhatian yang harus dimiliki oleh pengemudi dalam melayani pelanggan yang akan dan telah menggunakan dan jasa alat transportasinya. Indikator yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Perusahaan menyediakan staf khusus untuk menangani apabila ada keluhan dari penumpang.
b. Perhatian dari operator yang memahami keinginan dari calon penumpang yang memesan taksi melalui telepon yang ingin taksinya tiba segera. c. Perhatian yang diberikan adalah pelayanan yang diberikan oleh pengemudi
Taksi O-renz kepada semua penumpangnya misal membantu memasukkan atau mengeluarkan barang bawaan penumpang.
Pengukuran variabel menggunakan skala ordinal dengan kriteria : Sangat Tidak Setuju = 1
Tidak Setuju = 2
Netral = 3
3. Daya Tanggap (responsiveness/X3)
Daya tanggap adalah suatu kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Indikator yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Ketanggapan pengemudi apabila penumpang taksi membutuhkan bantuan, maka pengemudi dengan sigap membantu misalkan untuk membantu membukakan pintu.
b. Menghargai keinginan penumpang yang berubah pikiran mengenai tujuan perjalanannya yaitu apabila penumpang sewaktu-waktu ingin berhenti sebelum tiba di lokasi tujuan, pengemudi harus tanggap dan bersedia menuruti kemauan penumpang agar penumpang merasa puas dan nyaman. c. Kesediaan pengemudi dalam menjawab pertanyaan adalah ketepatan pengemudi dalam menjawab dan memberikan informasi yang ingin diketahui oleh penumpang.
d. Menghargai keputusan calon penumpang yang membatalkan pemesanan taksi yaitu apabila calon penumpang telah memesan taksi melalui telepon yang kemudian beberapa menit setelah itu membatalkan pemesanan karena alasan tertentu maka operator menanggapi keinginan calon penumpang dengan baik.
Pengukuran variabel menggunakan skala ordinal dengan kriteria : Sangat Tidak Setuju = 1
Tidak Setuju = 2
Setuju = 4
Sangat Setuju = 5
4. Keandalan (reliability/X4)
Keandalan adalah atribut yang berkaitan dengan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dan ditawarkan oleh Taksi O-renz. Indikator yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Keseriusan dan ketenangan pengemudi dalam mengemudikan taksinya adalah sikap pengemudi dalam menjalankan taksi, misal mentaati peraturan lalu lintas.
b. Ketepatan waktu untuk mengantarkan penumpang ke tempat tujuan. Pengemudi Taksi O-renz harus hafal semua wilayah Surabaya dan sekitarnya agar penumpang merasa nyaman dan merasa Taksi O-renz dapat diandalkan. Sehingga dapat mencapai waktu tempuh dan jarak tempuh yang efisien.
c. Pengemudi yang berpengalaman adalah bahwa pengemudi yang dimiliki oleh Taksi O-renz adalah betul-betul pengemudi yang telah berpengalaman bukan pengemudi yang bersifat pemula.
d. Keandalan operator dalam melayani penumpang melalui telepon adalah adanya operator yang andal sehingga memudahkan penumpang untuk memesan taksi melalui telepon.
Pengukuran variabel menggunakan skala ordinal dengan kriteria : Sangat Tidak Setuju = 1
Netral = 3
Setuju = 4
Sangat Setuju = 5
5. J aminan (assurance/X5)
Jaminan adalah atribut yang berkaitan dengan pengetahuan kesopanan, kejujuran serta kemampuan pengemudi untuk menumbuhkan rasa percaya kepada penumpang. Indikator yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Kejujuran dari pengemudi mengenai tarif adalah kemauan dari pengemudi untuk jujur mengenai tarif yaitu pengemudi menggunakan argo yang benar dan sesuai dengan jarak yang ditempuh.
b. Kejujuran dari pengemudi mengenai jaminan pengembalian barang adalah jaminan yang diberikan oleh Taksi O-renz kepada penumpang untuk mengembalikan apabila ada barang yang tertinggal di dalam taksi.
c. Kesopanan pengemudi adalah kesopanan dari pengemudi dalam memberikan pelayanan kepada penumpang sehingga memberikan jaminan kenyamanan dan keamanan kepada penumpangnya.
Pengukuran variabel menggunakan skala ordinal dengan kriteria : Sangat Tidak Setuju = 1
Tidak Setuju = 2
Netral = 3
Setuju = 4
Variabel Terikat “Y” 1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah sikap atau pernyataan puas atau tidak puas yang diungkapkan oleh konsumen terhadap penggunaan alat transportasi jasa Taksi O-renz yang telah digunakan dan sebagai evaluasi dimana alternatif yang dipilih setidaknya sama atau melampaui harapan konsumen. Indikator yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Pelanggan merasa puas atas bukti fisik yang ada sesuai dengan harapan yang dimaksud oleh pelanggan.
b. Pelanggan merasa puas atas perhatian yang diberikan oleh pengemudi dan operator yang sesuai dengan harapan pelanggan,
c. Pelanggan merasa puas atas daya tanggap dari pengemudi dan operator yang sesuai dengan harapan pelanggan.
d. Pelanggan merasa puas atas keandalan dari pengemudi dan operator yang sesuai dengan harapan pelanggan.
e. Pelanggan merasa puas atas jaminan yang diberikan oleh pengemudi dan operator yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Pengukuran variabel menggunakan skala ordinal dengan kriteria : Sangat Tidak Setuju = 1
Tidak Setuju = 2
Netral = 3
Setuju = 4
3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2006:90), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya yang lebih dari dua kali.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2006:116), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang diambil dari populasi harus representatif (mewakili). Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa dari Taksi O-renz yang menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya. Responden yang digunakan adalah dengan batasan usia ± 17 tahun yang bertempat tinggal di Surabaya karena pada usia inilah pelanggan dapat menentukan pilihan dalam menggunakan jasa taksi O-renz di Surabaya.
Untuk menentukan jumlah sampelnya dengan unknown population yaitu sampel yang tidak diketahui dengan tingkat kepercayaan 95% (Riduwan, 2004:66), maka digunakan rumus sebagai berikut :
= / 2
Keterangan :
n = jumlah sampel
= standart deviasi = 0,25 e = standart error (5% = 0,05) Maka :
= / 2
= ( 1,96) . ( 0,25) 0.05
= 96,04 = 97 responden
Jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden (dibulatkan). Untuk hasil yang representatif maka peneliti mengambil sampel 100 responden.
3.3Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 J enis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan berdasarkan hasil dari jawaban para responden yang diperoleh secara langsung di tempat yang menjadi obyek penelitian dan kemudian diolah dalam menganalisisnya.
3.3.2 Sumber Data
Untuk mendapatkan data di atas, sumber data yang diperoleh adalah dari para konsumen yang menggunakan jasa Taksi O-renz.
3.3.3 Pengumpulan Data
memberikan pertanyaan atau pernyataan tertulis (angket) kepada responden untuk dijawab berdasarkan pendapatnya tentang menggunakan jasa Taksi O-renz.
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesa 3.4.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Arikunto, 2006:168). Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk menguji validitas instrumen dilakukan cara mengkorelasi skor jawaban yang diperoleh pada setiap item dengan skor total dari keseluruhan item instrumen.
Pengujian ini menggunakan rumus Korelasi Pearson Product Moment (PPM), sebagai berikut :
N(∑xy) – (∑x)(∑y)
√
∑[N∑² - (x)²(N∑y²) – (y)²]Keterangan :
Rxy = koefisien korelasi antar skor butir dengan skor total N = jumlah responden
X = skor jawaban tiap butir Y = skor total
Menurut santoso (2000:277) dasar pengambilan keputusan pada item pertanyaan (indikator) secara empiris dikatakan valid jika r hitung > 0,50, atau juga dapat dikatakan sebagai berikut :
a) Jika r hitung positif, serta r hitung ≥ r tabel , maka butir atau item pertanyaan
tersebut valid.
b) Jika r hitung positif, serta r hitung < r tabel , maka butir atau item pertanyaan
tersebut tidak valid.
3.4.2 Uji Reliabilitas
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbarch. Jika nilai alpha cukup tinggi berkisar (0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih, dengan kata lain instrument tersebut dianalisiskan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritisnya dengan melihat nilai r pada table
product moment. Berikut untuk uji reliabilitas instrument, digunakan rumus dari
Alpha Cronbarch :
k k - ∑
σ
b²k – 1
σ
t²Keterangan :
R11 = reliability instrumen K = banyaknya butir pertanyaan
∑
σ
b ² = jumlah varians butir3.4.3 Analisis Pengujian Asumsi Klasik
Menurut Sulaiman (2004:87) sebelum melakukan analisis regresi, dilakukan uji persyaratan analisis atau analisis pengujian asumsi klasik terlebih dahulu. Uji persyaratan analisis meliputi :
1. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah suatu hubungan linier yang sempurna (mendekati sempurna) antara beberapa atau semua variabel bebas (Kuncoro, 2001:114). Batas minimal toleransinya adalah r ≤ 0,08 artinya jika hasil dari koefis ien korelasinya ( < ) atau ( = ) 0,08 tidak terjadi gejala multikolinieritas.
2. Uji Heteroskedastisitas
3. Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi Uji autokorelasi dilakukan dengan menggunakan uji Durbin-Watson (D-W) dengan tingkat kepercayaan α = 5%. Apabila D-W terletak antara (-2) sampai (+2) maka tidak ada autokorelasi (Santoso. 2002 : 219) 4. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebaran data mengikuti sebaran baku normal atau tidak. Normalitas data hanya dikenakan terhadap variabel terikat (Y). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan uji Lilieffors dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1) Menentukan mean dan standar deviasi.
7) Memilih nilai terbesar dari F(Zi) - S(Zi) dengan mengabaikan tanda
matematika untuk menjadikan L hitung (Lillieffors).
3.4.4 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial dengan analisis regresi linier berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan perhatian terhadap kepuasan pelanggan (alfgifari 1997 : 48). Rumus:
Y = β0 + β1.X1 + β2.X2 + ….. + βk.Xk + ∑ Keterangan :
Y = variabel kepuasan terhadap pelanggan
X1 = variabel bukti fisik (tangible)
X2 = variabel perhatian (emphaty)
X3 = variabel daya tanggap (reponsiveness)
X4 = variabel keandalan (reliability)
X5 = variabel jaminan (assurance)
β1, β2, β3, β4, β5 = koefisien regresi
∑ = standart error
3.4.5 Uji Hipotesis a. Uji F (Uji Simultan)
(X) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Digunakan uji F dengan rumus Riduwan (2007:110), sebagai berikut :
F hitung = R2 (m-n-1)
m (1-R2) Keterangan :
Fhitung = koefisien uji F n = jumlah responden
m = jumlah variabel bebas R2 = koefisien determinasi
1. Perumusan Hipotesa Statistik :
H : b1=b2=b3=b4=0 : maka secara simultan tidak terdapat pengaruh
signifikan antara bukti fisik (X1), perhatian (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), dan jaminan (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y). H1 : b1≠b2≠b3≠b4≠0 : maka secara simultan terdapat pengaruh signifikan
antara bukti fisik (X1), perhatian (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), dan jaminan (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2. Kriteria Keputusan
H diterima dan H1 ditolak : jika F hitung ≤ F tabel, artinya secara simultan
