Struktur organisasi administratif di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar terdiri dari Kepala Dinas yang membawahi bidang kesekretariat dan tiga bidang pelayanan yaitu pelayanan pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, dan bidang pengelolaan informasi administrasi kependudukan. Masing−masing kepala subbagian memiliki staf. Masing–masing subbagian juga memiliki ruangan khusus yang terpisah antara satu dengan yang lainnya. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai beberapa bagian gedung, gedung pertama ditempati oleh kepala dinas beserta bidang pengelolaan informasi dan administrasi kependudukan dan bidang pelayanan pendaftaran penduduk. Gedung kedua ditempati oleh sekretariat dan bidang pencatatan sipil. Gedung ketiga digunakan untuk menyimpan arsip.
a. Persyaratan
Dinas yang baik sebagai tujuan utama dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat, membutuhkan sebuah proses penyelenggaraan Dinas yang berkualitas, profesional, dan akuntabel. Sistem Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar yang dibangun harus berdasarkan pada kebutuhan masyarakat dan kepentingan umum.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar yang baik bersumber dari proses dan sistem yang baik. Sistem yang baik dibangun dan dijalankan oleh sumber daya manusia yang baik pula. Kepuasan yang diterima oleh masyarakat dalam pemberian pelayanan administrasi, dapat mendorong dan meningkatkan partisispasi masyarakat dalam berbagai aspek bentuk kebijakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar sehingga tercapainya pemberian pelayanan dan penerimaan pelayanan secara baik akan membentuk pola kebijakan yang lebih baik pula.
Persayaratan adalah syarat (dokumen) yang harus dipenuhi dalam penggurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Persyaratan pelayanan merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi, dalam proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan
keyentuan perundang-undangan. Persyaratan pelayanan dapat berupa dokumen. Cara yang dapat dilakukan untuk mengidentifikasi persyaratan pelayanan adalah dengan melihat kebutuhan-kebutuhan apa saja yang diperlukan untuk menyelesaikan proses pelayanan. Untuk mempermudah dalam proses penyusunan ini, standar pelayanan yang sudah ada sebelumnya dapat dijadikan rujukan. Dalam proses identifikasi persyaratan pelayanan, juga perlu diperhatikan apakah persyaratan itu disampaikan di awal, di akhir atau secara bertahap sesuai dengan kebutuhan. Daftar persyaratan yang diperlukan dalam setiap tahapan dari masing-masing jenis pelayanan Waktu yang dipersyaratkan untuk penyampaian persyaratan (diawal, diakhir atau secara bertahap)
b. Sistem, mekanisme dan prosedur
Dalam rangka untuk meningkatkan kesejahtraan umum dan keadilan sosial bagi seluruh masyarakat, sebagaimana telah dirumuskan dalam pembukaan UUD 1945, maka adanya transparansi oleh pemerintah dalam hal ini pemerintah desa bisa terbuka dalam setiap kebijakan dan penyelenggaraan pemerintahan daerah. Transparansi merupakan salah satu aspek mendasar untuk menciptakan penyelenggaraan pemerintahan yang baik. Perwujudan tata pemerintahan yang baik mengisyarakatkan adanya keterbukaan, keterlibatan, dan kemudahan akses bagi masyarakat terhadap proses penyelenggaraan pemerintah, keterbukaan dan kemudahan informasi penyelenggaraan pemerintahan memberikan pengaruh untuk mewujudkan indikator lainya. Adapun indikator transparansi yang digunakan ada tiga, yaitu indikator pertama adalah mengukur tingkat keterbukaan disini meliputi seluruh proses pelayanan publik, yang meliputi persyaratan dan waktu yang dibutuhkan, serta cara pelayanan. Indikator yang kedua yaitu transparansi menunjuk seberapa mudah pratutan dan prosedur pelayanan yang dapat dipahami oleh masyarakat yang lain. Indikator transparansi yang ketiga yaitu kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan publik. Semakin mudah pengguna memperoleh informasi penyelenggaraan pelayanan publik, semakin tinggi
tingkat transparansi. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan.
Disamping itu, penyelenggara pelayanan wajib memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP). Pembenahan sistem penyelenggaraan pemerintah daerah mutlak terus digalakkan, pembenahan dimaksud penyederhanaan prosedural yang dianggap menghalangi kelancaran pelayanan publik, sebagai akibat dari peraturan yang berbelit serta panjangnya birokrasi dalam penyelenggaraan perlu disederhanakan dengan menghapus prosedur yang tidak penting, bertujuan untuk menghasilkan kinerja yang lebih efektif, efisien dan kompetitif. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangnyar khususnya Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk telah melakukan penyederhanaan prosedur dan birokrasi. Penyederhanaan prosedur yang dahulunya penggurusan KK serta Pindah harus melalui beberapa tempat, sekarang sudah menjadi sistem paket yang penggurusannya hanya satu tempat, yaitu paketan pindah datang akan diberikan KK dan KTP langsung kemudian paketan akta kelahiran akan diberikan KK dan KIA.
c. Jangka Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Kemudian waktu-waktu yang diperlukan dalam setiap proses pelayanan (dari tahap awal sampai akhir) dijumlahkan untuk mengetahui keseluruhan waktu yang dibutuhkan. Proses identifikasi waktu pelayanan ini dilakukan untuk setiap jenis pelayanan. Dalam menghitung waktu, perlu betul-betul memperhatikan baik prosedur yang mengatur hubungan antar pegawai.
Memberikan pelayanan yang terbaik adalah hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam pelaksanaan kinerja pelayanan administrasi kependudukan.
Pelayanan administrasi kependudukan yang prima adalah suatu kewajiban pegawai untuk memenuhinya. Lewis dan Gilman (2005) pelayanan publik adalah kepercayaan publik, pertanggungjawaban terhadap aspek yang
dilayani adalah bagian dari pemenuhan terhadap pelayanan publik.
Kepercayaan masyarakat sebagai dasar untuk mewujudkan tercapainya pemerintah yang baik. Bentuk penguatan terhadap aspek pelayanan dan kerja sama yang baik antara masyarakat dengan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karangnyar, pengaduan merupakan bentuk laporan dari masyarakat terhadap aspek pelayanan yang diberikan.
d. Biaya/tarif
Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada masyarakat dalam menggurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Proses identifikasi biaya pelayanan juga dilakukan berdasarkan setiap tahapan dalam prosedur pelayanan. Berapa biaya yang diperlukan untuk masing-masing tahapan pelayanan. Pada proses ini biaya akan dibebankan unit pengelola pelayanan. Apabila pelayanan ke masyarakat diberikan secara gratis, artinya beban biaya pelayanan secara keseluruhan ditanggung oleh pihak pengelola (pemerintah). Informasi biaya ini harus jelas besarannya dan apabila gratis harus jelas tertulis untuk menghindari perilaku pegawai/masyarakat yang kurang baik.
e. Identifikasi Produk Pelayanan
Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan dapat berupa jasa dan/atau produk administrasi yang diberikan dan diterima pengguna layanan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang ditetapkan. Proses identifikasi produk pelayanan dapat dilakukan berdasarkan keluaran yang dihasilkan dari setiap tahap pelayanan. Hasil akhir dari prosedur pelayanan inilah yang menjadi produk dari suatu jenis pelayanan.
f. Penanganan Pengelolaan Pengaduan, saran dan masukan
Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat mekanisme pengelolaan pengaduan. Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang banyak digunakan antara lain, penyediaan kotak saran/pengaduan, sms,
portal pengaduan dalam website, dan penyediaan petugas penerima pengaduan. Untuk mempermudah penanganan pengaduan, perlu dibuatkan prosedur pengelolaan pengaduan. Dalam mekanisme pengaduan harus diinformasikan secara jelas nama petugas, nomor telepon, alamat email, dan alamat kantor yang dapat dihubungi. Selain itu perlu juga mengatur mekanisme pengaduan apabila terdapat permasalahan yang tidak dapat diselesaikan di dalam internal organisasi penyelenggara. Hal-hal lebih rinci terkait pengelolaan pengaduan ini dilakukan sebagaimana peraturan terkait yang berlaku.
Masyarakat sebagai penerima layanan harus diberikan ruang yang seluas-luasnya untuk melaporkan berbagai proses yang dilakukan dalam proses pelayanan. Tentu pengaduan masyarakat harus dikelola secara baik dan transparan. Pengelolaan pengaduan masyarakat difasilitasi oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar dengan program SAPAMAS dan melalui jaringan pribadi para pegawai. Hasil yang diharapkan dari pengelolaan pengaduan masyarakat tidak hanya tersedianya fasilitas pengaduan itu sendiri tetapi tindak lanjut dan respon yang harus dilakukan, agar apa yang dijadikan sebagai keluhan atau saran maupun kritik tidak hanya menjadi formlitas belaka, tetapi ada tindakan konkret untuk sebuah perbaikan atau perubahan yang lebih baik. Pengaduan masyarakat adalah bentuk kontrol masyarakat kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar untuk dievaluasi dan dilakukan perbaikan agar pelayanan yang diberikan menjadi lebih baik. Responsivitas pelayanan administrasi pendaftaran penduduk sudah cukup baik, dapat dilihat dari kecepatan pegawai dalam menanggapi keluhan dan pemecahan masalah yang ada jika berhungan dengan teknis maka pegawai operasional yang menyelesaikan tetapi jika sudah berhungan dengan pengambilan keputusan wewenang maka akan langsung dialihkan kepada kepala seksi atau kepala bidang. Cara menyampaikan arahan kepada masyarakat sangat sopan sehingga masyarakat bisa mendapat solusi dan berjalan dengan baik dan lancar.
g. Dasar Hukum
Landasan konstitusional diatur dalam pasal 18A UUD 1945 perubahan, selanjutnya diimplementasikan melalui Undang-Undang 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, barang publik maupun jasa publik yang menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh institusi pemerintahan pusat dan atau daerah dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mempertegas pelaksanaan pemerintahan daerah sesuai dengan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang pemerintahan daerah yang kemudian disempurnakan dan diganti dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah.
h. Sarana dan Prasarana dan/atau fasilitas
Sarana dan prasarana merupakan salah satu bagian penting dalam pemberian pelayanan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar khusunya bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk mempunyai gedung yang memadai memberikan keleluasaan dan kenyamanan bagi masyarakat. Kebersihan dan tata ruang yang memadai adalah bagian yang tak terpisahkan dalam melayani masyarakat. Kebersihan berpengaruh pada rasa betah masyarakat yang menunggu proses pelayanan, walaupun lama dan antri karena kenyamanan ruang tunggunya dan bersihnya lingkungan akan membuat masyarakat menikmati berbagai proses yang dilakukan.Sarana dan Prasarana semakin hari semakin optimal penggunaannya karena bidang pelayanan administrasi penduduk setiap pegawai memegang alat yang memperlancar pelayanan. Terdapat fasilitas yang dapat digunakan masyarakat seperti halnya ruang tunggu yang dilengkapi TV dan udara segar, mushola, toilet, kantin dan parkir yang luas.
i. Kompetensi Pelaksana
Administrasi publik bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat, motif dari administrasi publik adalah pelayanan yang sebaik- baiknya kepada masyarakat. Administrasi publik memberikan pelayanan kepada masyarakat, administrasi publik bekerja sangat ketat sebab diatur oleh serangkaian peraturan perundang-undangan yang kaku, aturan yang legal sehingga terkesan lamban. Sebagian besar subjek penelitian baru menyadari bagaimana pentingnya mengetahui persyaratan dan prosedur dalam kepengurusan pendaftaran penduduk. Perihal keramahan dan kesopanan masyarakat menyadari bahwa para pegawai mempunyai sifat dan karakter berbeda serta dimaklumi jika nada bicaranya tinggi karena sudah bekerja maksimal melayani masyarakat. Pegawai administratif terutama bidang pelayanan pendaftaran penduduk yang semakin hari menunjukkan peningkatan kinerja utamanya dalam pemberian layanan mulai menuju pelayanan yang baik. Pegawai sadar bahwa tugas kerjanya harus seimbang sesuai dengan peraturan perundang-undangan, motto, visi, misi terlebih SOP yang sudah ada pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar terutama pada bidang pelayanan pendaftaran penduduk. Dukungan yang dilakukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil karanganyar sudah baik, hanya saja kurang optimal dalam pelasanaanya khusunya dalam menerapkan SOP pelayanan. Sebagian besar pegawai didorong untuk mengikuti berbagai pelatihan untuk menunjang tugas kerjanya supaya seirama dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
j. Pengawasan Internal
Para pimpinan mendorong pegawainya dan melakukan controlling terhadap pegawai khususnya bidang pendaftaran penduduk untuk selalu mengedepankan aturan SOP yang ada dan melakukan evaluasi kinerja internl maupun eksternal. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar memiliki program jangka panjang dan jangka pendek sebagai acuan capaian tujuan pelayanan, yang saat ini bidang pendaftran penduduk
memiliki nilai yang cukup baik dan terarah. Peningkatan mutu pelayanan juga sudah dilaksanakan dari aspek sumber daya manusia dengan memberlakukan tertib administrasi dan menerapkan budaya yang baik untuk semua pegawai mulai dari sikap dan ketertiban serta melaksanakan SOP dengan sebaik-baiknya. Masyarakat juga dapat mengeluhkan apa yang dirasakan terhadap layanan yang diberikan bidang pendaftaran penduduk dengan menggunakan lembar penilian yang diisi oleh masyarakat serta terdapat pos aduan berupa kotak aduan serta pesan singkat dan dapat pula diungkapkan secara langsung sehingga pegawai bisa memperbaiki kinerjanya. Perbaikan dan penambahan sarana dan prasarana yang ada setiap bulannya mengalami kemajuan agar masyarakat menerima pelayanan dengan nyaman. Meskipun demikian para pegawai juga memiliki keinginan-keinginan atau terobosan tersendiri untuk memperbaiki pelayanan agar masyarakat tidak merasa terbebani seperti halnya pegawai menginginkan pemangkasan waktu pengerjaan dokumen, pelayanan satu pintu dan ke desa- desa.
k. Pengawasan Internal
Kebiasaan-kebiasaan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, budaya organisasi berjalan seiring dengan sistem yang dibangun dengan visi, misi, tujuan atau strategi yang ada. Budaya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar yang disiplin, tertib, sopan, professional.
Budaya organisasi berkaitan pula dengan etika kerja, etika kerja harus dijunjung tinggi dan dapat dilaksanakan sebaik-baiknya, hal itu akan membentuk karakter pegawai dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya. Pengaturan penerapan standar pelayanan diberikan secara legal oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karangnyar. Jika Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karangnyar mempunyai sistem dan tata kelola yang baik serta pengaturan secara profesional, maka pelayanan yang diberikan juga akan menjadi baik. Kebaikan pelayanan tergantung bagaimana Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar
khususnya bidang pelayanan administrasi kependudukan yang diberikan juga menjadi baik.
l. Jumlah Pelaksana
Untuk petugas operator yang berwenang dalam pengoperasian SIAK, seharusnya dilakukan proses rekrutmen yang baik dan terstandarisasi. SIAK sebagai program yang bersifat teknis membutuhkan operator yang bisa memahami operasi SIAK dengan baik. Namun, dari hasil penelitian, tidak ada standar kompetensi dan persyaratan yang jelas dari pemerintah untuk rekrutmen petugas SIAK. Jika para petugas operator direkrut dengan kompetensi yang jelas dan paham mengenai teknis teknologi informasi, maka saat terjadi kendala teknis di lapangan tidak akan membuang waktu dengan berkoordinasi dengan Dinas yang akan berdampak dengan lamanya waktu pelayanan yang diberikan. Selain itu, pengetahuan dan pemahaman para petugas operator akan dapat menjadi masukan bagi instansi maupun pemerintah dalam mengembangkan program SIAK untuk menjadi lebih baik lagi. Salah satu tujuan dibentuknya SIAK adalah untuk mengintegrasikan data dan informasi skala nasional dan daerah mengenai hasil pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil yang akurat, lengkap, mutakhir dan mudah diakses. Hal tersebut diatur di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 37 Tahun 2007. Saat ini, proses pengintegrasian data berskala nasional masih belum dapat dilakukan.
Dengan diterapkannya SIAK sejak tahun 2006, pemerintah harus lebih serius lagi untuk mengupayakan penerapan SIAK yang terintegrasi secara nasional antara lain dengan mengalokasikan angggaran yang dibutuhkan untuk penerapan SIAK secara bertahap. Data kependudukan yang terintegrasi secara nasional akan mampu menjadi acuan bagi pemerintah pusat untuk menetapkan kebijakan berskala nasional.
m. Jaminan Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan inti dari sebuah kinerja pelayanan administrasi publik, kinerja pelayanan administrasi publik menjadi poin penting dalam penyelenggaraan pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik
menjadi tolak ukur bahwa pelayanan administrasi publik yang diberikan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Jika kualitas pelayanan masyarakynya baik, maka dapat dipastikan bahwa kinerja pelayanan yang dilakukan oleh pegawai pelayanan maksimal. Kualitas kinerja ditentukan sejauh mana ia memberikan pelayanan administrasi publik kepada masyarakat. Kualitas kinerja bergerak seiring dengan kompetensi yang dimiliki oleh pegawai yang disertai dengan perilaku dan sikap yang menjungjung tinggi nilai moralitas dan etika pelayanan, serta mempunyai tanggung jawab dan profesional yang tinggi dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya. Semakin tinggi kebutuhan masyarakat akan pelayanan administrasi publik, harus diimbangi oleh semakin tingginya profesionalitas dan kualitas yang diberikan pelayanan administrasi publik menjadi ujung tombak dari penyelenggaraan sistem Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar, baik dari tingkat bawah sampai atas karena pelayanan tersebut berhubungan dengan masyarakat.
n. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan
Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
o. Evaluasi Kinerja Pelaksana
Pelayanan publik menjadi bagian penting dalam pencapaian tujuan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang baik. Pelayanan publik berhubungan langsung dengan masyarakat sebagai penerima layanan.
Bagaimana pelayanan itu dilakukan, secara langsung masyarakat sudah dapat menilai. Jika pelayanan yang diberikan bersifat baik dan memuaskan, maka penilaian terhadap kinerja pelayanan adalah menjadi lebih baik.
Tentunya dalam pemberian pelayanan harus dilakukan secara professional dan dikerjakan pegawai yang terampil. Menurut Safroni (2012), ada empat aspek mendasar pelayanan publik yang paling signifikan untuk diterapkan
pada Dinas yaitu: 1) Function pegawai dengan tugas pokok dan fungsi yang melekat harus melakukan kinerja dengan sebaik- baiknya sebagai bagian dari tanggug jawabnya. Setiap pegawai bertanggung jawab terhadap setiap pekerjaannya dengan kualitas dan kompetensi yang dimilikinya untuk memberikan pelayanan yang terbaik. 2) Confirm aspek yang paling mendasar dalam pelayanan publik adalah kebutuhan masyarakat dan penerimaan atau kepuasan, kesadaran dan partisipasi masyarakat juga dapat mempengaruhi terhadap pemenuhan kualitas pelayanan sehingga efektivitas dan efisiensi pelayanan dapat tercapai. 3) Reliability sebaik-baiknya pelayanan adalah dengan memberikan kepuasan terhadap aspek yang dilayani dan berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan masyarakat serta memberikan kepercayaan secara penuh kepada masyarakat. 4) Serviceability pelayanan berdasarkan pada ketentuan perundang- undangan dan berorientasi pada kepentingan masyarakat. Etika dan moral pemberi layanan juga berpengaruh terhadap pemberian pelayanan yang dilakukan.
2. Dukungan dan hambatan dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi