BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan tentang analisis peneliti beserta pembahasan yang disampaikan dengan metodologi penelitian deksriptif kualitatif guna menjawab rumusan masalah yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, yaitu (1) Bagaimanakah penyelenggaraan pelayanan administrasi pendaftaran penduduk di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. (2) Dukungan- dukungan dan hambatan-hambatan apa saja dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi pendaftaran penduduk di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar untuk merealisir standar dan peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik, dan (3) Upaya-upaya apa saja yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam pelayanan administrasi pendaftaran penduduk di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar.
Sebelum masuk pada pemaparan hasil penelitian, peneliti memaparkan analisis pelayanan aministrasi pendaftaran penduduk secara umum pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Pertimbangannya ialah karena dalam konteks pelayanan administrasi publik. Pelayanan tidak ditafsirkan hanya dengan kontekstualitasnya saja, tetapi harus diimplementasikan secara subtantif. Bahwa siapa yang melayani dan bagaimana pelayananannya harus diaktualisasikan dengan penuh tanggung jawab dan profesional. Pemberi layanan dengan berbagai cara, metode dan penerima layanan dengan berbagai syarat dan ketentuan dapat diintegrasikan dalam kerangka pemberian pelayanan publik khususnya administrasi yang prima. Sesuai dengan kebutuhannya, pelayanan publik menjadi indikator penting dalam penyelenggaraan pemerintahan menjadi dasar untuk menciptakan pemerintahan yang baik. Ruang lingkup pelayanan adalah meliputi pelayanan barang seperti dokumen dan jasa serta pelayanan administratif yang diatur sesuai dengan ketentuan yang berlaku. pemberian pelayanan dalam ruang lingkup tersebut harus dipenuhi oleh pemerintahan daerah secara baik akuntabel dan maksimal, sehingga kepuasan masyarakat dalam penerimaan
51
pelayanan dapat terpenuhi. Pelayanan tidak hanya memberikan pelayanan secara fisik, tetapi sikap, perilaku dan penerimaan dari aparatur pemberi layanan menjadi titik penting dalam pelayanan. Kepuasan masyarakat tidak hanya bertumpu pada cepatnya pelayanan, mudahnya pelayanan, dan lain sebaginya, tetapi pada aspek kebaikan dan etika dalam pemberian pelayanan.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar bidang pendaftaran penduduk sebagai bagian dari pemerintahan daerah memiliki kewajiban memberikan pelayanan kepada masyarakat. Analisis pelayanan, dukungan dan hambatan yang dialami serta solusi untukmengatasi hambatan yang ada dalam pelaksanaan pelayanan administrasi bidang pendaftaran penduduk akan dipaparkan pada analisis data yang telah dikumpulkan peneiti. Laporan ini mendiskripsikan hasil penelitian “Analisis Pelayanan Administrasi Pendaftaran Penduduk di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar”
yang mencangkup penyelenggaraan pelayanan, dukungan dan hambatan pelayanan serta solusi dalam menghadapi hambatan.
A. Hasil Penelitian 1. Deskripsi Lokasi Penelitian
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar dibentuk berdasarkan pada Keputusan Bupati Karanganyar Nomor 2 Tahun 2009. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil beralamat di JL. Kapten Mulyadi Cangakan Karanganyar. Telp (0271) 495035, 405402 dengan website www.disdukcapilkaranganyar.com dengan kode pos 57711, Menempati area tanah seluas ± 650m² dan luas bangunan ±5 00 M². Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganayar berada di Jawa Tengah yang mempunyai 17 Kecamatan dan 177 Kelurahan.
a. Visi, Misi dan Motto Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar
1) Visi
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar mempunyai Visi yaitu “terlaksananya pelayanan administrasi kependudukan
yang tertib, cepat, dan tepat untuk mewujudkan data kependudukan yang akurat” dari visi ini dapat terlihat bahwa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar berusaha untuk mengupayakan terwujudnya ketertiban khususnya dalam bidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil sehingga terlaksana pelayanan yang tertib, cepat, dan tepat dan data akurat.
2) Misi
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangannyar mempunyai misi untuk mencapai visi yang telah ditetapkan. Misi tersebut yaitu: Melaksanakan peningkatan manajemen perkantoran, melaksanakan pengelolaan, penyajian dan pengembangan data dan informasi kependudukan, melaksanakan pelayanan pendaftaran, mutasi dan pengendalian penduduk, melaksanakan pelayanan akta-akta pencatatan sipil.
3) Motto
“Melayani sepenuh hati yang membahagiakan masyarakat”
a. Dasar Hukum
1) Undang-Undang RI No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang No. 24 Tahun2013.
2) Peraturan Pemerintah RI Nomor 37 Tahun 2007 tentang pelaksanaan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang administrasi tentang administrasi kependudukan, sebagaimana telah diubah dengan PP Nomor 102 Tahun 2012 tentang pelaksanaan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang administrasi kependudukan.
3) Peraturan Presiden RI Nomor 25 Tahun 2008 tentang persyaratan dan tata cara pendaftaran penduduk dan pencatatansipil.
4) Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 62 Tahun 2008 tentang standar pelayanan minimal bidang Pemerintah Dalam Negeri di kabupaten/ Kota.
5) Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 12 tahun 2014 tentang perubahan atas peraturan daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan.
b. Struktur Organisasi
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar dipimpin oleh seorang Kepala Dinas yang mempunyai tugas dan bertanggungjawab kepada Bupati dalam melaksanakan tugas pemerintahan daerah khusunya dalam bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil berdasarkan azas otonomi dan tugas pembantuan melalui Sekretaris Daerah. Berdasarkan Peraturan Bupati Nomor 79 Tahun 2009 tantang Uraian tugas dan Fungsi Jabatan Struktural pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar Sekretariat, Kepala Bidang, Kepala Seksi dan Kelompok Jabatan Fungsional wajib menerapkan prinsip-prinsip koordinasi, integrasi, dan singkronisasi baik dalam lingkungan masing- masing maupun antar satuan organisasi dalam Pemerintahan Daerah sesui dengan tugas pokok.
Berdasarkan Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 93 Tahun 2016 tentang kedudukam, susunan organisasi, tugas dan fungsi serta tata kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar maka struktur organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar terdiri dari:
a. Kepala Dinas
Mempunyai tugas pokok memimpin, merumuskan, mengatur, membina, mengendalikan, mengkoordinasi, dan bertanggungjawab kebijakan teknis pelaksanaan urusan pemerintahan daerah berdasarkan atas otonomi dan tugas pembantuan dibidang pelayanan kependudukan dan administrasi, menyelenggarakan fungsi perumusan kebijakan teknis sesuai dengan lingkup tugasnya, penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum sesuai dengan lingkup tugasnya, pembinaan dan pelaksanaan tugas sesuai dengan lingkup tugasnya, pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya.
b. Sekretariat
Mempunyai tugas pokok memimpin, mengkoordinasikan dan mengendalikan tugas – tugas di bidang pengelolaan pelayanan kesekretariatan yang meliputi pengkoordinasian pengelolaan umum dan
kepegawaian serta pengelolaan keuangan. Sekretaris menyelenggarakan fungsi:
1) Penetapan penyusunan rencana dan program kerja pengelolaan pelayanankesekretariatan.
2) Penetapan rumusan kebijakan koordinasi penyusunan program dan penyelenggaraan tugas-tugas Bidang secara terpadu.
3) Penetapan rumusan kebijakan pelayanan administrative Dinas.
4) Penetapan rumusan kebijakan pengelolaan administrasi umum dan kerumahtanggaan.
5) Penetapan rumusan kebijakan pengelolaan kelembagaan dan ketatalaksanaan serta hubungan masyarakat.
6) Penetapan rumusan kebijakan administrasi pengelolaan keuangan
7) Penetapan rumusan kebijakan pelaksanaan, monitoring, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas.
8) Penetapan rumusan kebijakan pengkoordinasian publikasi pelaksanaan tugas Dinas.
9) Penetapan rumusan kebijakan pengkoordinasian penyusunan dan penyampaian bahan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas Dinas.
10) Pelaporan pelaksanaan tugas pengelolaan pelayanan kesekretariatan.
11) Evaluasi pelaksanaan tugas pengelolaan pelayanan kesekretariat.
12) Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas dan fungsinya
13) Pelaksanaan koordinasi/kerjasama dan kemitraan dengan unit kerja/instansi/lembaga atau pihak ketiga di bidang pengelolaan pelayanan Sekretariat membawahkan Sub Bagian Umum dan Kepegawaian Sub Bagian Keuangan. Sub Bagian umum dan Kepegawaian Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian mempunyai tugas pokok merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi dan melaporkan pelaksanaan tugas pelayanan administrasi umum dan kerumahtanggaan serta administrasi kepegawaian antaranya:
1) Penyusunan rencana dan program kerja operasional kegiatan pelayanan
administrasi umum dan kerumahtanggaan serta administrasi kepegawaian.
2) Pelaksanaan penerimaan, pendistribusian dan pengiriman surat–surat, naskah dinas dan pengelolaan dokumentasi dan kearsipan.
3) Pelaksanaan pembuatan dan pengadaan naskah dinas.
4) Pelaksanaan pengelolaan dan penyiapan bahan pembinaan dokumentasi dan kearsipan kepada sub unit kerja di lingkungan Dinas.
5) Penyusunan dan penyiapan pengelolaan dan pengendalian administrasi perjalanan dinas.
6) Pelaksanaan pelayanan keprotokolan dan penyelenggaraan rapat-rapat dinas.
7) Pelaksanaan dan pelayanan hubungan masyarakat.
8) Pelaksanaan pengurusan kerumahtanggaan, keamanan dan ketertiban kantor 9) Pelaksanaan pemeliharaan dan perawatan serta pengelolaan lingkungan
kantor, gedung kantor, kendaraan dinas dan aset lainnya.
10) Penyusunan dan penyiapan rencana kebutuhan sarana prasarana perlengkapan Dinas.
11) Pelaksanaan pengadaan, penyimpanan, pendistribusian dan inventarisasi perlengkapan dinas.
12) Penyusunan bahan penataan kelembagaan dan ketatalaksanaan pelaksanaan tugas Dinas.
13) Pelaksanaan pengelolaan perpustakaan dan pendokumentasian peraturan perundang–undangan.
14) Pelaksanaan pengumpulan, pengolahan, penyimpanan dan pemeliharaan data serta dokumentasi kepegawaian.
15) Penyusunan dan penyiapan rencana kebutuhan formasi dan mutasipegawai 16) Penyusunan dan penyiapan bahan administrasi kepegawaian yang meliputi
kenaikan pangkat, gaji berkala, pensiun, kartu pegawai, karis/karsu, taspen, askes dan pemberian penghargaan serta peningkatan kesejahteraan pegawai.
17) Penyusunan dan penyiapan pegawai untuk mengikuti pendidikan/pelatihan struktural, teknis dan fungsional serta ujian dinas Fasilitasi pembinaan umum kepegawaian dan pengembangan karier serta disiplin pegawai.
18) Penyusunan dan penyiapan pengurusan administrasi pensiun dan cuti pegawai.
19) Pengkoordinasian penyusunan administrasi DP-3, DUK, sumpah/janjipegawai.
20) Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas.
21) Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidangn tugas dan fungsinya.
22) Pelaksanaan koordinasi pelayanan administrasi umum dan kerumah tanggaan serta administrasi kepegawaian dengan sub unit kerja lain di lingkungan Dinas.
Sub bagian keuangan mempunyai tugas pokok merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi dan melaporkan pelaksanaan tugas pengelolaan administrasi dan pertanggungjawaban pengelolaan keuangan Dinas diantaranya:
1) Penyusunan rencana dan program kerja operasional kegiatan pengelolaan administrasi dan pertanggungjawaban pengelolaan keuangan Dinas.
2) Pelaksanaan pengumpulan bahan anggaran pendapatan, belanja dan pembiayaan Dinas
3) Pelaksanaan pengelolaan administrasi keuangan anggaran pendapatan dan belanja.
4) Pelaksanaan penyusunan dan pengkoordinasian pembuatan daftar gaji serta tambahan penghasilan bagi pegawai negeri sipil.
5) Perencanaan operasional kegiatan penyusunan rencanadan program adminstrasi pengelolaan keuangan.
6) Pelaksanaan penatausahaan pengelolaan anggaran pendapatan dan belanja Dinas.
7) Pelaksanaan pembinaan administrasi keuangan dan penyiapan bahan pembinaan administrasi akuntansi anggaran pendapatan, belanja dan pembiayaan Dinas.
8) Penyiapan bahan pertanggungjawaban pengelolaan anggaran pendapatan, belanja dan pembiayaan Dinas.
9) Pelaksanaan pengkoordinasian penyusunan rencana dan program kerja pengelolaan keuangan dengan para Kepala Bidang di lingkungan Dinas.
10) Pelaksanaan penyusunan rencana penyediaan fasilitas pendukung pelaksanaan tugas pengelolaan keuangan.
11) pelaksanaan koordinasi teknis perumusan penyusunan rencana dan dukungan anggaran pelaksanaan tugas Dinas.
12) Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas.
13) Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas dan fungsinya.
14) Pelaksanaan koordinasi pengelolaan administrasi dan pertanggungjawaban.
15) pengelolaan keuangan Dinas dengan sub unit kerja lain di lingkungan Dinas.
c. Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk
Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk mempunyai tugas pokok:
1) Memimpin, mengkoordinasikan dan mengendalikan tugas–tugas di bidang pelayanan pendaftaran penduduk yang meliputi identitas penduduk, pindah datang penduduk, pendataan penduduk.
2) Penetapan penyusunan rencana dan program kerja pelayanan pendaftaran penduduk yang meliputi identitas penduduk, pindah datang penduduk, Penetapan kebijakan pendaftaran penduduk.
3) Penetapan rumusan kebijakan pengelolaan pelayanan pendaftaran penduduk yang meliputi identitas penduduk, pindah datang penduduk.
4) Pengawasan dan penyidikan dokumen pendaftaran penduduk.
5) Penetapan rumusan kebijakan penyelenggaraan pembinaan dan pelayanan identitas penduduk.
6) Penetapan rumusan kebijakan penyelenggaraan pembinaan dan pelayanan pindah datang penduduk.
7) Penetapan rumusan kebijakan penyelenggaraan pelayan pengawasan dan penyidikan dokumen pendaftaran penduduk.
8) Penetapan rumusan kebijakan pembinaan dan pengendalian pendaftaran penduduk yang meliputi identitas penduduk, pindah datang penduduk, pengawasan dan penyidikan dokumen pendaftaran penduduk.
9) Penetapan penyusunan kebutuhan blanko/formulir pendaftaran penduduk.
10) Penetapan upaya pemecahan permasalahan di bidang pelayanan pendaftaran penduduk.
11) Penetapan pelaporan pelaksanaan tugas pelayanan pendaftaran penduduk.
12) Penetapan evaluasi dan pengendalian pelaksanaan tugas pelayanan pendaftaran penduduk.
13) Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas dan fungsinya.
14) Pelaksanaan koordinasi/kerjasama dan kemitraan dengan unit kerja/instansi/lembaga atau pihak ketiga di bidang pendaftaran penduduk.
Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk terdiri dari tiga seksi diantaranya:
1) Seksi Identitas Penduduk dikepalai oleh Ibu Sri Winarni mempunyai tugas pokok:
a) merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi dan pelaporkan pelaksanaan tugas pembinaan dan pelayanan identitas penduduk.
b) Penyusunan rencana dan program kerja operasional kegiatan pembinaan dan pelayanan identitas penduduk.
c) Pelaksanaan penyusunan rumusan kebijakan pendaftaran penduduk.
d) Pelaksanaan koordinasi penyelenggaraan pendaftaran penduduk.
e) Pelaksanaan pelayanan pendaftaran penduduk dalam sistem administrasi kependudukan
f) Pelaksanaan pencatatan dan pemutakhiran biodata penduduk serta penerbitan nomor induk kependudukan(NIK)
g) Pelaksanaan pendaftaran perubahan alamat
h) Pelaksanaan pelayanan pendaftaran penduduk dalam sistem informasi administrasi kependudukan.
i) Pelaksanaan penerbitan kartu keluarga (KK)
j) Pelaksanaan penerbitan kartu tanda penduduk (KTP)
k) Pelaksanaan pengadaan dan pendistribusian formulir dan blanko KK dan KTP.
l) Pelaksanaan pengendalian terhadap penggunaan formulir dan blanko KK dan KTP.
m) Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas
n) Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas dan fungsinya.
o) Pelaksanaan koordinasi identitas penduduk dengan sub unit kerja lain di lingkungan Dinas.
2) Seksi Pindah Datang Penduduk
Seksi Pindah Datang Penduduk mempunyai tugas merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi dan melaporkan pelaksanaan tugas pembinaan dan pelayanan pindah datang penduduk.
a) Penyusunan rencana dan program kerja operasional kegiatan pembinaan dan pelayanan pindah datang penduduk
b) Pelaksanaan pendaftaran pindah datang antarnegara
c) Pelaksanaan pendaftaran pindah datang penduduk dalam wilayah d) Pelaksanaan pendaftaran pindah datang warga negaraasing
e) Pelaksanaan pendaftaran warga negara Indonesia tinggal sementara f) Pelaksanaan pendataan penduduk rentan administrasi
kependudukan
g) Pelaksanaan pelayanan surat keterangan pindah dan surat keterangan pindah datang
h) Pelaksanaan pengadaan dan pendistribusian formulir dan blanko surat keterangan pindah dan surat keterangan pindah datang.
i) Pelaksanaan penerbitan surat keterangan tempat tinggal dan surat keterangan tinggalsementara
j) Pelaksanaan pengendalian terhadap penggunaan formulir dan blanko surat keterangan tempat tinggal dan surat keterangan tinggal sementara k) Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas Pelaksanaan
tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas danfungsinya
l) Pelaksanaan koordinasi pindah datang penduduk dengan sub unit kerja lain di lingkungan Dinas.
3) Seksi Pendataan Penduduk
Mempunyai tugas Merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi dan
melaporkan pelaksanaan tugas pelayanan pengawasan dan penyidikan dokumen pendaftaran penduduk.
a) Penyusunan rencana dan program kerja operasional kegiatan pelayanan pengawasan dan penyidikan dokumen pendaftaran penduduk
b) Pelaksanaan penertiban dokumen kependudukan hasil pendaftaran penduduk
c) Pelaksanaan penatausahaan dokumen pendaftaran penduduk
d) Pelaksanaan pengawasan atas penyelenggaraan pendaftaran penduduk e) Pelaksanaan fasilitasi, sosialisasi, bimbingan teknis, advokasi, supervisi
dan konsultasi pelaksanaan pendaftaran penduduk f) Pelaksanaan operasi yustisi dokumen kependudukan
g) Pelaksanaan kerjasama pelaksanaan operasi yustisi dokumen kependudukan dengan instansi terkait
h) Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaantugas
i) Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas dan fungsinya
j) Pelaksanaan koordinasi pengawasan dan penyidikan dokumen pendaftaran penduduk dengan sub unit kerja lain di Dinas.
d. Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil
Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil mempunyai tugas: memimpin, mengkoordinasikan dan mengendalikan tugas–tugas di bidang pelayanan administrasi pencatatan sipil yang meliputi pencatatan perkawinan, perceraian, kelahiran, kematian, pengawasan dan penyidikan dokumen pencatatan sipil.
Penetapan penyusunan rencana dan program kerja pelayanan administrasi pencatatan sipil yang meliputi pencatatan perkawinan, perceraian, pengangkatan, pengesahan/pengakuan anak, kelahiran, kematian, pengawasan dan penyidikan dokumen pencatatan sipil, penetapan kebijakan pencatatan sipil, Penetapan rumusan kebijakan pelayanan administrasi pencatatan, sipil yang meliputi pencatatan perkawinan, perceraian, pengangkatan, pengesahan/pengakuan anak, kelahiran, kematian, pengawasan dan penyidikan dokumen pencatatan sipil, Penetapan rumusan kebijakan penyelenggaraan
pelayanan, administrasi pencatatan perkawinan, perceraian, pengangkatan, pengesahan/pengakuan anak, Penetapan rumusan kebijakan penyelenggaraan pelayanan administrasi pencatatan kelahiran dan kematian, Penetapan rumusan kebijakan penyelenggaraan pengawasan dan penyidikan dokumen pencatatan sipil, Penetapan rumusan kebijakan pembinaan dan pengendalian pelayanan administrasi pencatatan sipil yang meliputi pencatatan perkawinan, perceraian, pengangkatan, pengesahan/pengakuan anak, kelahiran, kematian, pengawasan dan penyidikan dokumen pencatatan sipil,Penetapan pelaksanaan upaya pemecahan masalah yang berkaitan dengan pencatatan sipil, Penetapan pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia pengelola pencatatan sipil, Penetapan penyusunan kebutuhan formulir/blanko dokumen pencatatan sipil, Penetapan pelaporan pelaksanaan tugas pelayanan administrasi pencatatan sipil, Penetapan evaluasi dan pengendalian pelaksanaan tugas pelayanan administrasi pencatatan sipil, Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas dan fungsinya, Pelaksanaan koordinasi/kerjasama dan kemitraan dengan unit kerja/instansi/lembaga atau pihak ketiga di bidang pelayanan administrasi pencatatan sipil. Bidang Pencatatan Sipil terdiri dari seksi- seksi sebagai berikut:
1) Seksi perkawinan dan perceraian
a) Merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi dan melaporkan, pelaksanaan tugas pembinaan dan pelayanan perkawinan, perceraian, pengangkatan, pengesahan/pengakuan anak.
b) Penyusunan rencana dan program kerja operasional kegiatan pembinaan dan pelayanan perkawinan, perceraian, pengangkatan, pengesahan/pengakuan anak
c) Pelaksanaan pelayanan pencatatan perkawinan dan perceraian dalam sistem administrasi kependudukan
d) Pelaksanaan pencatatan dan penerbitan akta perkawinan e) Pelaksanaan pencatatan dan penerbitan akta perceraian
f) Pelaksanaan pencatatan pengangkatan anak, pengesahan anak dan pengakuan anak dan Pelaksanaan pencatatan peristiwa pentinglainnya
g) Pelayanan permohonan kutipan kedua dan seterusnya akta perkawinan dan perceraian
h) Pelaksanaan pengelolaan register akta perkawinan dan perceraian i) Pelaksanaan penyiapan data perkawinan dan perceraian sebagai bahan
sistem informasi administasri kependudukan (SIAK)
j) Pelaksanaan upaya pemecahan masalah yang berkaitan dengan pencatatan perkawinan dan perceraian
k) Pelaksanaan evaluasi, pengendalian dan pelaporan pelaksanaan tugas l) Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas dan
fungsinya
m) Pelaksanaan koordinasi perkawinan dan perceraiandengan sub unit kerja lain di lingkungan Dinas.
2) Seksi Kelahiran Kematian
a) Merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi dan melaporkan, pelaksanaan tugas pembinaan dan pelayanan kelahiran dan kematian.
b) Penyusunan rencana dan program kerja operasional kegiatan pembinaan dan pelayanan kelahiran dan kematian
c) Penyelenggaraan pelayanan pencatatan sipil dalam sistem administrasi kependudukan dibidang pencatatan kelahiran, pencatatan lahir mati, pencatatan kematian, pencatatan perubsahan nama, pencatatan perubahan status kewarganegaraan.
d) Pelayanan permohonan kutipan kedua dan seterusnya akta kelahiran dan kematian.
e) Pelaksanaan pengelolaan register akta kelahiran dankematian
f) Pelaksanaan penyiapan data kelahiran dan kematian sebagai bahan sistem informasi administrasi kependudukan (SIAK)
g) Pelaksanaan pencatatan dan penerbitan akta kelahiran h) Pelaksanaan pencatatan dan penerbitan aktakematian i) Pelaksanaanupayapemecahanmasalahyangberkaitandengan
pencatatan kelahiran dan kematian
j) Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas
k) Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas danfungsinya
l) Pelaksanaan koordinasi kelahiran dan kematian dengan sub unit kerja lain di lingkungan Dinas.
e. Bidang pengelolaan informasi administrasi kependudukan dan pemanfaatan data
Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan Mempunyai tugas memimpin, mengkoordinasikan dan mengendalikan tugas–tugas di bidang pengelolaan informasi administrasi kependudukan yang meliputi:
1) pengelolaan dan penyajian data, pengelolaan teknologi informasi, pengelolaan jaringan dan komunikasi data.
2) Penetapan penyusunan rencana dan program kerja pengelolaan informasi administrasi kependudukan yang meliputi pengelolaan dan penyajian data, pengelolaan teknologi informasi, pengelolaan jaringan dan komunikasi data.
3) Penetapan kebijakan pengelolaan informasi administrasi kependudukan, Penetapan rumusan kebijakan pengelolaan informasi administrasi kependudukan yang meliputi pengelolaan dan penyajian data, pengelolaan teknologi informasi, pengelolaan jaringan dan komunikasi data.
4) Penetapan rumusan kebijakan penyelenggaraan pengelolaan dan penyajian data kependudukan, Penetapan rumusan kebijakan penyelenggaraan pengelolaan teknologi informasi kependudukan, penetapan rumusan kebijakan penyelenggaraan pengelolaan jaringan dan komunikasi data kependudukan, penetapan rumusan kebijakan pembinaan dan pengendalian pengelolaan informasi administrasi kependudukan yang meliputi pengelolaan dan penyajian data, pengelolaan teknologi informasi, pengelolaan jaringan dan komunikasi data, penetapanupaya pemecahan permasalahan dibidang informasi administrasi kependudukan, penetapan pelaksanaan perencanaan dan pemeliharaan jaringa, sarana dan prasarana informasi administrasi kependudukan, penetapan pelaporan pelaksanaan tugas pengelolaan informasi administrasi kependudukan, penetapan
evaluasi dan pengendalian pelaksanaan tugas pengelolaan informasi administrasi kependudukan, pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas dan fungsinya, Pelaksanaan koordinasi/kerjasama dan kemitraan dengan unit kerja/instansi/lembaga atau pihak ketiga di bidang pengelolaan informasi administrasi kependudukan. Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan terdiri dari beberapa seksi:
a) Seksi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan, Mempunyai tugas yaitu merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi dan melaporkan pelaksanaan tugas pengelolaan teknologi informasi, Penyusunan rencana dan program kerja operasional kegiatan pengelolaan teknologi informasi, Penyusunan rumusan kebijakan pengelolaan informasi administrasi kependudukan, Pelaksanaan fasilitasi, sosialisasi, bimbingan teknis, advokasi, supervisi dan konsultasi pengelolaan informasi administrasi kependudukan, Pelaksanaan koordinasi pengelolaan informasi administrasi kependudukan, Pelaksanaan sistem informasi administrasi kependudukan, Pelaksanaan penyajian dan diseminasi informasi penduduk, Pelaksanaan pemantauan dan evaluasi pengelolaan informasi administrasi kependudukan, Pelaksanaan pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia pengelola informasi administrasi kependudukan, Pelaksanaan pengawasan atas pengelolaan informasi administrasi kependudukan, Pelaksanaan upaya pemecahan permasalahan dibidang teknologi informasi, Pelaksanaan pengembangan teknolgi informasi sesuai dengan kebutuhan dan potensi daerah, Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas, Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas dan fungsinya, Pelaksanaan koordinasi teknologi informasi dengan sub unit kerja lain di lingkungan Dinas.
b) Seksi Pengolahan dan Penyajian Data Kependudukan
Seksi pengolahan dan penyajian data kependudukan yang mempunyai
tugas merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi dan melaporkan pelaksanaan tugas pelayanan pengelolaan dan penyajian data.
Penyusunan rencana dan program kerja operasionalkegiatan pelayanan pengelolaan dan penyajian data, Pelaksanaan pembangunan dan pengembangan jaringan komunikas idata, Pelaksanaan pembangunan replikasi data kependudukan, Pelaksanaan pembangunan bank data kependudukan, Pelaksanaan pembangunan tempat perekaman data kependudukan dikecamatan, Pelaksanaan perlindungan data pribadi penduduk pada bank data kependudukan, Pelaksanaan perlindungan data pribadi penduduk dalam proses dan hasil pendaftaran penduduk serta pencatatan sipil, Pelaksanaan perekaman data hasil pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil serta pemutakhiran data penduduk menggunakan sistem informasi administrasi kependudukan, Pelaksanaan upaya pemecahan permasalahan dibidang pengelolaan dan penyajian data, Pelaksanaan evaluasi, pengendalian dan pelaporan pelaksanaan tugas, Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas dan fungsinya, Pelaksanaan koordinasi pengelolaan dan penyajian data dengan sub unit kerja lain di lingkunganDinas.
c) Seksi Kerjasama dan Inovasi Pelayanan
Mempunyai tugas yaitu merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi dan melaporkan pelaksanaan tugas pengelolaan dan pengembangan jaringan dan komunikasi data. Penyusunan rencana dan program kerja operasionalkegiatan pengelolaan dan pengembangan jaringan dan komunikasi data, Pelaksanaan penyediaan perangkat keras dan perlengkapan lainnya serta jaringan komunikasi data sampai dengan tingkat kecamatan sebagai tempat pelayanan dokumen penduduk, Pelaksanaan perencanaan pengembangan jaringan komunikasi data, Pelaksanaan pemeliharaan jaringan komunikasi data, Pelaksanaanpemeliharaanperangkat keras dan perlengkapan lainnya sampai dengan tingkat kecamatan, Pelaksanaan penyiapan bahan dan
petunjuk pembinaan teknis bagi petugas perekaman data kependudukan, Pelaksanaan pembinaan teknis bagi petugas perekaman data kependudukan, Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas, Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuaidengan bidang tugas dan fungsinya, Pelaksanaan koordinasi jaringan dan komunikasi data dengan sub unit kerja lain di lingkungan Dinas.
f. UPTD
B. Deskripsi Temuan Penelitian
1. Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Pendaftaran Penduduk
Peneliti mengumpulkan data terkait penyelenggaraan pelayanan administrasi pendaftaran penduduk dengan mewancarai Kepala Dinas, Kepala Bidang, Pegawai Produktif dan Masyarakat yang mendaftar administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar. Selain wawancara, peneliti juga melakukan observasi atau pengamatan lapangan. Termasuk terlibat langsung bersama-sama dengan subjek penelitian. Pelayanan administrasi merupakan salah satu pelayanan yang tersedia di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar bidang Pendaftaran Penduduk.
Memberikan pelayanan yang baik kiranya menjadi salah satu tujuan utama pada setiap Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Mewujudkan pelayanan administrasi tersebut, selain dengan melaksanakan peraturan yang berkenaan dengan pelayanan administrasi masyarakat, juga membutuhkan kerjasama yang bagus, baik antara masyarakat dan pegawai administrasi bidang pendaftaran penduduk maupun antara pegawai bidang pendaftaran penduduk dengan bidang lain yang ikut memperlancar proses pelayanan administrasi.
a. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus dipenuhi dalam penggurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Persyaratan pelayanan merupakan suatu tuntutan
yang harus dipenuhi, dalam proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. Persyaratan pelayanan dapat berupa dokumen atau barang/hal lain, tergantung kebutuhan masing-masing jenis pelayanan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar khususnya bidang pendafaran penduduk mempunyai persyaratan administratif berupa dokumen yang mana syarat tersebut akan berguna untuk menyelesaikan proses pelayanan.
Persyaratan pelayanan menjadi penentu diberikannya pelayanan.
Jika syaratnya lengkap dan memenuhi, kemudian prosedurnya dijalankan secara baik dan sesuai ketentuan akan dapat mempermudah dalam menerima pelayanan. Standar persyaratan yang baik dan prosedur yag teratur memberikan output pelayanan yang profesional. Pernyataan informan 1 diperkuat informan 2 yang menyatakan bahwa sudah terdapat dalam melayani pendaftaran penduduk tetapi dalam pelaksaannya jika persyaratan kurang tetap dilayani. Penggurusan pendaftaran penduduk dimulai dari bawah mulai dari RT,desa,kecamatan, persyaratan dari desa dan kecamatan sudah ada namun terkadang masyarakat tidak teliti pada saat menggurus di Dinas atau yang mendaftar bukan yang bersangkutan sehingga tidak membawa persyaratan- persyaratan yang dibutuhkan.
Pendaftaran penduduk mempunyai SOP dalam melayani pendaftaran penduduk tetapi jika persyaratan yang kurang hanya syarat pendukung saja tetap diproses/dilayani oleh pegawai, sehubungan dengan hal itu maka sependapat dengan informan 2 “....persyaratan yang kurang kebanyakan KTP-E belum dibawa, foto maka tetap akan diproses/dilayani dan masyarakat bisa menempel sendiri dirumah serta pada saat mengambil dokumen harus menyertakan E-KTP” (wawancara, 28 Maret 2018).
Masih terdapat masyarakat yang belum mengetahui persyaratan dan prosedur administrasi pendaftaran penduduk. Informan 3 mengatakan bahwa sebagian besaf masyarakat sudah mengetahui tetapi juga ada yang tidak tahu karena mungkin masyarakat pada saat sosialisasi tidak mengikuti, kurang aktifnya masyarakat dalam pertemuanpertemuan RT dan kurang
aktifnya masyarakat dimedia informasi. Informan 4 menambahkan bahwa lebih banyak masyarakat yang tidak tahu persyaratan dan prosedur pendaftaran penduduk yang sebenarnya karena masyarakat belum butuh misalnya pindah keluar maka kalau tidak sedang ingin pindah tidak menggurus, kalau tidak menggurus tidak tanya, kalau tidak tanya tidak tahu.
Informan 5 berasumsi bahwa masyarakat Karangnyar banyak yang tinggal didesa sehingga tidak mengetahui persaratan dan prosedur administrasi pendaftaran penduduk. Berbeda dengan informan 6 yang menyatakan bahwa ketidaktahuan masyarakat perihal persyaratan dan prosedur dikarekan kurangnya sosialisasi dikecamatan dan kekelurahan.
Penyampaian informasi layanan turutama perihal persyaratan, prosedur dan perubahan Dinas mempunyai kegiatan mensosialisasikan administrasi pendaftraan penduduk seperti yang dikemukakan informan 2,“...Terdapat pamflet dan setiap tahun mengadakan sosialisasi di 17 kecamatan yang diikuti oleh perwakilan perangkat desa dan PKK. Biasaynya diikuti Kadus menyapaikan RT, RT menyampaikan ke warga dan apabila PKK mungkin ada yang janda itu tidak ikut KK maka akan disampaikan di PKK diikuti ketua posyandu, PKK lingkungan dan perwakilan RT kita sebagai warga Karanganyar berdomisili dimanapun kalau ada pengisian di PKK kita sampaikan identitas penduduk itu apa saja dan harus bagaimana itu kita sampaikan diforum PKK kalau ada pengisian RT masing-masing maka akan kita sosialisasikan. Masih terdapat pula masyarakatyang belum mengetahui persyaratan dan bertanya langsung ke Dinas karena tidak semua masyarakat pada saat sosialisasidi RT masing-masing mungkin tidak hadir jadi tidak tahu waktu sampai disini dia tahu bahwa ada kekurangan.”
Informan 3 memperkuat pernyataan informan 2 bahwa sosialisasi dilakukan di kecamatan kemudian kecamatan mengundang beberapa desa setiap desa terdiri dari beberapa perangkat yang menangani administrasi kependudukan agar bisa disampaikan pada saat pertemuan−pertemuan RT.
Informan 4 menambahkan bahwa di kantor terdapat brosur danl eaflet yang berisi tentang alur dan persyaratan menggurus pendaftaran administrasi.
Gambar 4.1. Brosur dan leaflet pendaftaran penduduk b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Standar operasional prosedur (SOP) adalah media utama dalam Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar. Bagian terpenting untuk mengetahui seperti apa manajemen dan pelayanan yang dilakukan dan diberikan kepada masyarakat. Mengatur jalannya proses pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah memeliki Standar Pelayanan untuk optimalisasi pelayanan, Standar persyaratan dan prosedur pelayanan juga harus dilakukan secara baik dan benar publik seperti yang dikemukakan oleh informan 1 mengutarakan bahwa,“....Sudah memiliki standar pelayanan masyarakat dalam bentuk standart operating procedure/SOP yang ditetapkan dengan keputusan Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar Nomor 470/172 tahun 2017 tentang standar operasional prosedur/SOP pelayanan pada Dinas Kepedudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar standar seperti itu, kemudian standar itu juga mengacu pada Permendagri No 69 Tahun 2012 yaitu menyangkut perubahan atas peraturan Permendagri Nomor 62 Tahun 2008 tentang standar pelayanan minimal pemerintahan dalam negeri yang didalamnya mengatur bentuk kegiatan- kegiatan pelayanan dokumen kependudukanya, antara lain penerbitan Kartu Kelurga kemudian penerbitan Kartu Tanda Penduduk, penerbitan kutipan akta kelahiran, penerbitan kutipan akta kematian. Itu yang menjadi standar-
standar pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar” (Wawancara, 3 April2018).
Para pegawai mempunyai tanggung jawab moral akan berupaya menyeimbangkan setip poin dari peraturan perundang-undangan, motto, visi, misi dan terlebih SOP yang ada, yang selama ini mengaku kurang optimal dalam kerja. Standar pelayanan masyarakat yang ditetapkan dengan keputusan Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar Nomor 470/172 tahun 2017 tentang standar operasional prosedur yang mengacu pada Permendagri No 62 tahun 2008 tentang standar pelayanan minimal dalam negeri.
c. Jangka Waktu Pelayanan
Pelayanan kepada masyarakat/publik tidak selalu berkaitan dengan apa yang diberikan oleh pegawai kepada masyarakat yang menerima pelayanan. Sarana dan prasarana merupakan salah satu bagian penting dalam pemberian pelayanan. Gedung yang memadai, kebersihan, tata ruang adalah bagian yang tak terpisahkan dalam melayani masyarakat. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar khususnya bidang pendaftaran penduduk sudah melakukan perbaikan bertahap (studi dokumentasi) mulai adanya mesin nomor antrian, ruang tunggu yang dilengkapi TV, adanya resepsionis, dan perubahan tata ruang kantor yang disederhanakan serta penggunaan teknologi yang mutakhir. Pendaftaran penduduk memerlukan beberapa prosedur yang harus dilalui sehingga pelayanan harus dilakukan dengan cepat didukung dengan penggunaan teknologi yang mutakhir. Penggunaan teknologi juga dapat membantu penyelesaian berbagai tugas administrasi maupun konektivitas antar instansi. Informan 9 menyatakan bahwa pelayanan terkadang terhenti karena listrik mati, sehingga harus menunggu lebih lama. Pelayanan administrasi pendaftaran penduduk memberlakukan one day service, yaitu pelayanan satu hari jadi atau lebih tepatnya satu jam selesai. Hal tersebut sangat menguntungkan masyarakat seperti halnya yang dikemukakan oleh informan 8 tentang pelayanan one day service, “Sangat baik sekali untuk
menguntungkan masyarakat, masyarakat meluangkan waktu satu hari bisa jadi dulu memasukan dan balik kesini lagi, berangkat jam 9 jam 3 sudah jadi.” pelayanan terkadang terhenti karena listrik mati, sehingga harus menunggu lebih lama. Pelayanan administrasi pendaftaran penduduk memberlakukan one day service, yaitu pelayanan satu hari jadi atau lebih tepatnya satu jam selesai. Hal tersebut sangat menguntungkan masyarakat seperti halnya yang dikemukakan oleh informan 8 tentang pelayanan one day service, “Sangat baik sekali untuk menguntungkan masyarakat, masyarakat meluangkan waktu satu hari bisa jadi dulu memasukan dan balik kesini lagi, berangkat jam 9 jam 3 sudah jadi.” Wawancara yang peneliti lakukan dengan informan 7 dan informan 8 memperkuat pernyataan informan 8. Menurutnya pelayanan one day service lebih baik dan menguntungkan, lebih baik karena dahulu pelayanan memerlukan waktu berhari-hari dan harus bolak balik berangkat pagi bisa pulang siang ataupun sore. Menguntungkan karena masyarakat hanya meluangkan waktu satu hari saja dan tidak menggangu pekerjaan atau urusan lainnya. Berbeda dengan informan 8 yang mengalami kesusahan yang seharusnya izin dari kantor sudah selesai tetapi belum selesai karena keterlambatan pelayanan dipengaruhi oleh listrik padam, setelah listrik padam terjadi jaringan lelet sehingga informan merasa rugi meluangkan waktunya sudah menunggu lama tetapi tidak ada hasil (wawancara dan pengamatan, 28 Februari 2018).
Keterlambatan pelayanan bagi sebagian orang memang dianggap wajar tetapi juga terdapat orang yang mempersoalkan karena merugikan waktu. Ada beberapa penyebab keterlambatan dalam pelayanan administrasi pendaftaran penduduk, informan 3 beranggapan masyarakat kurang peduli dengan aturan yang telah ditetapkan dalam undang–undang.
Informan 4 menambahkan bahwa Dinas adalah suatu organisasi yang tidak bisa bekerja sendiri tetapi bekerja dengan tim dan alat, prosedurnya dari operator masuk kepala devisi, tanda tangan kepala bidang dan kepala Dinas masih ada lagi pencetakan dokumen pendukung lain disitu perlu waktu yang
banyak terlebih jika setiap personal tidak selalu ada sehingga akan terlambat sekitar 2 jam.
d. Biaya/ tarif
Dewasa ini pemerintah khususnya Menpan mempunyai slogan Pegawai Negeri Sipil (PNS) untuk tidak melakukan praktik pungutan liar (pungli). Begitu pula dengan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil memberlakukan stop pungli pada setiap pegawai, terbukti pada setiap dinding Dinas ditempelkan slogan tersebut. Dalam praktiknya memang pegawai tidak melakukan pungli tetapi terkadang masyarakat masih menanyakan harga atas jasa yang sudah dilakukan (praktik langsung dan pengamatan peneliti). Informan 7 menyatakan bahwa tetangga beliau sering meminta bantuan kepada perangkat desa untuk mengguruskan ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar dengan banyak alasan, misalnya masyarakat belum mengetahui lokasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karangnyar dan mempunyai rasa was-was karena belum tahu, sehubungan dengan hal tersebut oleh informan 7 “....kebanyakan untuk menggurus pindah masih ada diperantauan, mungkin karena ketidaktahuan maka mencari bantuan. Kelurahan tidak mematok harga hanya memberi bensin berapapun diterima....” Kendati demikian informan 8 menyatakan di desa beliau masyarakatnya sangat sibuk mempunyai pekerjaan yang beraneka sehingga diserahkan kepada perangkat desa hal tersebut menjadi salah satu penyebab persyaratan kurang lengkap.
Perangkat desa tersebut tidak menerima uang dari masyarakat tetapi diberi oleh kelurahan, “....Semua pelayanan dari desa ke dinas itu dari masyarakat gratis tetapi diberi oleh kelurahan.”
Berbeda dengan informan 9 dan 10 yang menggurus pendaftaran penduduk sendiri karena ingin menambah pengalaman dan meluangkan waktunya. Karanganyar mempunyai 17 Kecamatan dan terdapat daerah yang jauh dari Dinas sedangkan masyarakatnya harus bekerja sehingga meminta tolong untuk perangkat desa atau tetangga. Seperti yang diungkapkan oleh informan 2 jika masyarakat tidak menggurus sendiri/yang berkempentingan tidak masalah akan tetap dilayani selagi persyaratan yang dibawa lengkap maka akan diproses,“...Para pegawai sudah diistruksi bahwa pelayanan gratis maka pegawai tidak ada yang meminta upah, kalau yang dititipi diberi oleh yang bersangkutan itu hak mereka, yang terpenting pegawai tidak meminta upah.
Gambar 4.2. Slogan Pungli e. Produk pelayanan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar dalam melaksanakan tugas, melaksanakan sosialisasi peraturan Perundang- undangan, mengelola data base, dan memberikan pelayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil dalam bentuk dokumen kependudukan serta surat keterangan kependudukan, antara lain; Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Identitas Anak (KIA), Surat Keterangan Pindah, Surat Keterangan Pindah Datang, Surat Keterangan Pindah ke Luar Negeri, Surat Keterangan datang dari Luar Negeri, Surat Keterangan Tempat Tinggal. Sebagai output pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar bidang Pendaftaran Penduduk. Mengingat semakin bertambahnya penduduk
kabupaten Karanganyar, khususnya pelayanan dokumen kependudukan Kartu Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP) sudah dilaksanakan di Kantor Kecamatan.
f. Penanganan Pengaduan
Pelayanan administrasi pendaftaran penduduk merupakan salah satu bagian dari berbagai macam pelayanan yang tersedia di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar, yaitu merupakan pelayanan kepada masyarakat yang didalamnya terdapat kegiatan pengecekan dan penginputan data informasi secara sistematis.
Secara garis besar pelayanan administrasi haruslah memudahkan masyarakat pada saat pendaftaran kependudukan.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar mengupayakan untuk meningkatkan mutu pelayanan administrasi pendaftaran penduduk. Informan 1 memaparkan bahwa peningkatan mutu pelayanan yang pertama dari aspek sumber daya manusia/pegawai untuk melaksanakan SOP dengan sebaik-baiknya yang menyangkut prosedur dan standar waktu. Kedua meningkatkan disiplin bagi para pegawai dengan cara kecil seperti hadir dikantor tepat waktu dan mengikuti apel pagi kemudian beraktivitas dengan pekerjaan masing-masing dan memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Ketiga terdapat pos aduan, apabil ada pegawai yang tidak melaksanakan fungsinya dengan baik pasti ada complaine dari masyarakat maka akan dijelaskan kepada masyarakat kenapa bisa jadi seperti itu, sebagai umpan balik apakah masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan atau tidak, pos aduan berupa kotak aduan. Terdapat pula pengaduan lewat short message service (SMS) yang bernama Sistem Informasi Penampungan Aspirasi Masyarakat yang dikelola oleh salah satu pegawai, terdapat pula pengaduan melalui handphone atau whatshapp masing-masing pegawai. Keempat aspek peralatan, misalnya peralatan rekam KTP dan kendaraan operasional kedaerah harus diperbaiki jika terjadi kerusakan supaya optimal dalam pelayanan maka akan dimohonkan kepada Bupati untuk perbaikan dan
pembelian baru. Kelima secara periodik mengumpulkan operator kecamatan supaya kecamatan juga memberikan pelayanan dengan baik dan maksimal.
g. Dasar hukum
Proklamasi 17 Agustus 1945 berdirinya Negara Kesatuan Republik Indonesia, sekaligus pernyataan politik, bahwa Negara Indonesia adalah Negara Hukum. Konsep Negara hukum ini mendekati konsep welfarestate (Negara hukum kesejahteraan)/Negara materiil melalui pembukaan UUD 1945 khususnya tertuang alinia IV, diarahkan untuk mencapai kesejahteraan masyarakat, melalui penyelenggaraan kepentingan umum (social service/public service) pemerintah dituntut melakukan berbagai macam fungsi dan tugas, pada umumnya terdiri dari tugas mengatur dan menggurus misalnya tugas pelayanan masyarakat. Untuk melakukan fungsi dan tugas dibekali instrument wewenang pemerintahan, untuk melakukan perbuatan pemerintahan yang dalam konsep hukum administrasi. Perubahan UUD 1999 sampai dengan tahun 2002 pengaruh signifikan terhadap tugas dan fungsi pemerintah khususnya pemerintah daerah. Dasar konstutional diselenggarakannya pelayanan umum (public service) oleh pemerintah daerah. Secara yuridis pelayanan public telah memiliki dasar hukum yang jelas, dengan harapan dilakukan dengan baik, dan dapat direspon positif oleh daerah dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Berlakunya Undang –Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sebenarnya dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak penyelenggara pelayanan publik maupun masyarakat.
Berdasarkan ketentuan pasal tersebut, pelayanan public merupakan kewajiban pemerintah untuk dilaksanakan sebaik-baiknya, baik dalam hal pelayanan administrasi, maupun pelayanan atas barang dan jasa. Kewajiban ini merupakan konsekuensi dan telah memperoleh landasan hukum pasti di dalam pasal 18 UUD 1945 beserta perubahannya, UU No. 32 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah, serta UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Sebagai wujud nyata dan bertanggung jawab, penyelenggaraan pelayanan publik, khususnya pemerintah/daerah dalam memberikan pelayanan publik hendaknya berperilaku adil dan tidak diskriminatif, peduli, telaten, teliti dan cermat, hormat, ramah dan tidak melecehkan, bersikap tegas dan handal, serta tidak memberikan keputusan yang berlarut- larut, bersikap independen, tidak memberikan proses yang berbelit, patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar, menjunjung tinggi nilai-nilai dan integritas serta reputasi penyelenggara demi menjaga kehormatan institusi penyelenggara setiap waktu dan tempat, tidak membocorkan informasi atau dokumen yang menurut peraturan perundang-undangan wajib dirahasiakan, terbuka dan mengambil langkah yang teapt untuk menghindari benturan kepentingan, tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana, tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi, tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan/atau kewenangan yang dimiliki sesuai dengan kepantasan umum dan professional tidak menyimpang dari prosedur, perilaku yang sebagaimana diharapkan diatas dimaksudkan agar dalam rangka implemetasi pelayanan publik pemerintah daerah dapat melaksanakan fungsi pelayanan secara baik dan akuntabel.
Sebelum lahirnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, pemerintah telah melakukan berbagai upaya untuk mengeluarkan regulasi yang berkaitan dengan pelayanan publik, misalnya telah dikeluarkannya Peraturan Pemerintah Nomor 63 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyususnan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Saat ini telah ditetapkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan UU No.37 Tahun 2008 tentang Ombudsman, merupakan rambu-rambu atau instrumen yang bersifat teknis yuridis, dalam
hal ini dapat dijadikan suatu dasar untuk menjadi pedoman penyelenggaraan pelayanan publik lebih bersifat operasional. Pelayanan publik sebagai salah satu wujud dari penyelenggaraan otonomi daerah saat ini amat dibutuhkan adanya suatu model pelayanan yang ideal demi mencapai peningkatan kualitas pelayanan publik itu sendiri.
h. Sarana dan prasarana, dan/ atau fasilitas
Terintegrasinya sistem teknologi dan informasi dewasa ini mempengaruhi lembaga publik seperti pemerintah daerah. Sistem pemerintahan daerah sekarang ini sudah mulai diintegrasikan dalam suatu teknologi yang dapat dikendalikan dari pusat pemerintah. Sebagai contoh adalah dengan adanya penerapan electronic-government (e-government) yang mulai diterapkan di Indonesia. E-government tidak membutuhkan pegawai yang banyak, melainkan sedikit tapi handal, memenuhi prinsip efektifitas dan efisiensi dalam menyelenggarakan tugas-tugasnya yang bisa melahirkan profesionalitas. Inilah salah satu tantangan pemerintah daerah atau Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar saat ini dan masa mendatang. Tentunya, untuk menghadapi perubahan tersebut idealnya sudah diupayakan penataan terhadap sumber daya manusianya. Teknologi informasi dan komunikasi dapat digunakan untuk menunjang dalam sistem operasional dari berbagai kegiatan dalam hal penyelenggaraan pelayanan masyarakat. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar pemanfaatan teknologi baru sebatas operasional saja, dalam penyelenggaraan pelayanan dengan menggunakan teknologi yang ada sedangkan untuk informasi kemasyarakat belum menggunakan teknologi informasi yang maksimal. Informan 2 menyatakan bahwa Dinas mempunyai website dua, website pertama terintegrasi dengan kabupaten dan website kedua sebagai layanan pendaftaran penduduk online, tetapi untuk website yang terintegrasi oleh kabupaten tidak lagi aktif dan tidak pernah diperbaharui serta media sosial juga tidak pernah aktif. Persoalan yang terjadi menunjukan bahwa permasalahan pelayanan publik masih mengalami kendala sebatas informasi saja. Saat ini Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Karanganyar harus bias diakses oleh masyrakat dan sebagai media yang bias menampung informasi secara global, hasil-hasil pembangunan yang telah, sedang dan akan direncanakan serta indikator keberhasilannya dimuat. Disamping itu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar tidak hanya menjadi sebuah informasi, tetapi bias menjadi website rujukan ilmu pengetahuan dan ensiklopedia tentang pemerintah daerah.
Fasilitas merupakan segala kebutuhan yang diperlukan untuk membantu menyelesaikan suatu pekerjaan sehingga tujuan dapat tercapai dengan baik. Fasilitas yang memadai akan membantu kelancaran suatu aktivitas atau pekerjaan penyelenggaraan pelayanan pendaftaran penduduk.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil bidang pendaftaran penduduk mempunyai tempat pelayanan yang luas tetapi banyak masyarakat yang kurang mengetahui tempat masing-masing kepenggurusan dokumen, karena setiap dokumen berbeda tempat pelayanan dan pegawai. Ruangan bidang pelayanan pendaftaran penduduk sedikit panas karena hanya terdapat AC satu serta beberapa kipas angin yang menyala. Keterjangkauan antara pegawai satu dengan yang lainnya sangat dekat sehingga kepenggurusan administrasi yang membutuhkan prosedur akan mudah dan cepat. Ruang tunggu berada diluar dengan adanya TV akan membantu masyarakat mengurangi kebosanan dalam menunggu pelayanan, terdapat pula toilet, kantin, tempat parkir dan masjid.
i. Kompetensi pelaksana
Dinas menyadari bahwa belum bisa memberikan pelayanan seperti yang diidamkan masyarakat ideal dengan datang dilayani cepat dan puas, belum bisa seperti itu karena adanya keterbatasan-keterbatasan tetapi Dinas berupaya supaya masyarakat tidak terlalu lama menunggu apa yang dikehendaki atau dengan prosedur yang berbelit, Dinas mengupayakan secara lancar dan sebaik mungkin, tetapi Dinas tetap sadar bahwa pelayanan masih kurang dan perlu perbaikan-perbaikan kedepan. Beberapa orang juga sudah sering menyampaikan keluhan, yang dilakukan pegawai yaitu pertama
menyampaikan permohonan maaf semua yang dikehendaki masyarakat belum bisa dilayani yang baik oleh Dinas namun berusaha untuk terkonsisten memberikan pelayanan yang membahagiakan masyarakat termasuk mengupayakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan supaya cepat termasuk peralatan, tempat pelayanan diupayakan sebaik mungkin supaya keluhan semakin berkurang. Informan 3 dalam menanggapi keluhan dengan cara memberi pengertian supaya masyarakat mengerti dan memberikan penjelasan jika seandainya sedang terjadi jaringan eror, jaringan Dinas tidak bisa diperbaiki sendiri karena pusat yang berwenang kemudian kalau antrian banyak disarankan untuk bersabar. Informan 4 mengatakan jika permasalahan ketidaklengkapan berkas maka harus diambil dilengkapi terlebih dahulu kemudian ke Dinas lagi untuk diselesaikan. Informan 6 memperkuat pernyataan informan 4 bahwa prosedur dan persyaratan memang sudah diatur dan harus lengkap kalau tidak lengkap maka tidak akan bisa dikerjakan. Informan 5 memilih untuk bersosialisasi memberikan pengertian kepada masyarakat.
j. Pengawasan Internal
Suatu organisasi adalah sebuah komposisi sejumlah orang– orang yang menduduki posisi atau peranan tertentu. Komunikasi kebawah menunjukan arus pesan yang mengalir dari para atasan atau para pimpinan kepada bawahannya yang digunakan untuk pengarahan, tujuan, disiplin, perintah, dan kebijakan umum. Bidang pendaftaran penduduk terdapat pembagian kerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing bidang terdapat seksi pendataan penduduk, seksi identitas penduduk, seksi pindah datang penduduk yang tercantum pada SOTK dan setiap seksi terdapat JRO yang membantu. Informan 2 mengaku fungsi kontrol dilakukan setahun empat kali apabila kondisinya mendesak maka langsung dikumpulkan. Kontroling berupa pesan langsung setiap masing–masing kepala seksi dan pada akhir tahun terdapat penilaian dari kepala seksi dan kepala bidang untuk final dalam penilaian masing–masing JRO. Informan 2 mengaku setiap akan melaksanakan tugas mengadakan rapat terlebih dahulu
yang terdiri dari tiga kepala seksi dan semua JRO di bidang pelayanan pendaftaran penduduk untuk pembagian tugas dan arahan yang dikerjakan.
Beliau tidak rutin dalam memberikan arahan tetapi jika tidak sesuai maka secara langsung akan disesuaikan sesuai peraturan Undang–Undang yang berlaku. Petunjuk arahan tersebut berupa materi namun disampaikan secara lisan.
k. Jumlah Pelaksana
Pelayanan kepada masyarkat merupakan suatu bentuk interaksi atau hubungan antara penyelenggara layanan dan masyarakat. Kesopnanan dan keramahan pegawai mejadi cermin bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Kesopanan pegawai bisa dilihat melalui apa yang dikenakan oleh pegawai seperti pakaian pada saat dilingkungan Dinas, Keramahan pegawai bisa dilihat melalui bagaimana menjalin hubungan baik dengan masyarakat dengan sapa, senyum dan salam serta tutur kata yang baik kepada masyarakat. Pegawai merupakan contoh dan masyarakat akan menilai hal-hal yang dilakukan oleh pegawai.
Motto Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar adalah “Melayani sepenuh hati yang membahagiakan masyarakat”, oleh karena itu mengutamakan kepuasan masyarakat adalah prioritas utama bagi pelayanan administrasi pendaftaran penduduk di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Semua tugas dan kewajiban yang menyangkut pelayanan admistrasi menjadi tanggung jawab penuh setiap pegawai. Visi, misi serta motto terpampang jelas pada banner pada saat masuk ke pintu depan Dinas.
Pelayanan publik tergantung seperti apa budaya Dinas yang dibangun didalam, budaya adalah kebiasaan-kebiasaan yang dilakukan oleh pegawai dalam melaksanakan tugas. Budaya berjalan seiring dengan sistem yang dibangun visi misi, tujuan atau strategi yang ada sehingga membentuk karakter organisasi. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten tentunya mempunyai peraturan berkenaan dengan pegawai seperti halnya dalam berpakaian seragam, para pegawai selalu menggunakan seragam
sesuai dengan aturan yang ada. Terdapat pegawai yang berpakaian yang menurut peneliti kurang begitu sopan karena kancing baju atas dibuka, dan terdapat pula beberapa pegawai saat bekerja menggunakan sandal bukan sepatu. Beliau beralasan kancing pakaiannya dibuka karena merasa gerah di dalam ruangan, saat ditanya kenapa memakai sandal beliau-beliau beralasan bahwasanya jika memakai sandal lebih nyaman untuk beraktivitas. Seperti yang diungkpakan oleh informan 7 dan 9 bahwasanya pegawai melayani dengan baik dan berperilaku sopan, pakaian yang digunakan adalah pakaian yang sepatutnya digunakan oleh pegawai pada umumnya. Berbeda dengan apa yang diungkapkan informan 10, beliau merasa jika terdapat pegawai saat melayani tuturnya kurang baik atau tidak begitu jelas informasinya (wawancara, 28 Maret 2018). Disanggah oleh informan 8 yang menyatakan bahwa beliau menyadari akan adanya pegawai yang memiliki karakter berbeda-beda, ada yang ramah, ada yang sabar da nada juga pegawai yang suaranya sedikit keras.
Gambar 4.3. Visi, Misi dan Motto Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar
l. Jaminan pelayanan
Melayani dengan sepenuh hati yang membahagiakan masyarakat merupakan motto dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar, motto tersebut hanya beberapa yang mengetahui karena tidak terdapat motto yang dipajang di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Oleh karena itu mengutamakan kepuasan masyarakat memiliki prioritas utama bagi pelayanan yang diberikan oleh Dinas. Semua tugas dan kewajiban yang menyangkut pelayanan terhadap masyarakat menjadi tanggung jawab penuh setiap pegawai. Sebagai tempat pelayanan umum, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil harus dapat melayani masyarakat yang berasal dari berbagai kalangan. Terlaksananya pelayanan administrasi kependudukan yang tertib, cepat, dan tepat untuk mewujudkan data kependudukan yang akurat merupakan visi dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Kekerabatan dalam menjalankan tugas dan fungsinya sering kali tidak dapat dihindari. Jika kerabat dekat yang meminta layanan, maka dengan sigap dan cepat pelayanan segera dilakukan dengan kadangkala abai terhadap standar operasional pelayanan. Kinerja seperti ini mempengaruhi filosofi pelayanan publik dan menyalahi standar pelayanan.
Dinas kependudukan memberlakukan nomor antrian pada setiap masyarakat yang ingin mendaftar pelayanan administrasi, tetapi ada juga masyarakat merasa bahwa nomor antrian tersebut hanya formalitas saja. Informan 9 menyatakan bahwa pelayanan pendaftaran penduduk masih kacau balau karena yang dikenal oleh pegawai ataupun perangkat desa langsung masuk saja tanpa menunggu antrian (Wawancara dan pengamatan, 28 Febrtuari 2018). Pernyataan informan 9 diperkuat informan 10 bahwa sudah diberlakukan nomor antrian tetapi masih ada yang lewat belakang seperti menitipkan pada pegawai lain (Wawancara dan pengamatan, 28 Februari 2018).
Gambar 4.4. Petugas Pengambilan Nomor Antrian m. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan
Keamanan pelayanan dijabarkan dalam pernyataan mengenai terjaminnya tingkat keamanan dilingkungan pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa keamanan di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kabupaten Karanganyar kurang baik, oleh karena itu keamanan masyarakat selama mendapatkan pelayanan perlu ditingkatkan sejalan dengan hal tersebut informan 9 menyatakan bahwa”….kemarin sekreng hampir meledak padahal banyak masyarakat yang disini menimbulkan percikan api, para pegawai tidak berani langsung menangani, saat itu juga listrik padam.” Begitu pula dengan informan 10 yang mengungkapkan saat ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kabupaten Karanganyar ini beliau merasa was-was, hal tersebut karena adanya orang sedikit tidak waras yang berkeliaran di Kantor, “….memang tidak mengganggu tetapi bisa saja kumat dan mengganggu orang lain.”
Peneliti mengalami pada saat masuk ke Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar ini tidak ada petugas yang mengamankan penyeberangan jalan hanya waktu meninggalkan kantor saja yang disebrangkan.
n. Evaluasi kinerja pelaksana
Pelayanan yang baik tentunya menjadi harapan penting bagi masyarakat mulai dari sikap pegawai yang memberikan pelayanan, bentuk pelayanan yang sesuai dengan ketentuan perundang– undangan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar mempunyai
program jangka panjang dan jangka pendek seperti yang dinyatakan informan 1 (wawancara, 3 April 2018). Bahwa capaian untuk pelayanan sudah terarah misalnya untuk tahun 2018 capaian Kartu Tanda Penduduk sudah 100%yang artinya semua penduduk yang sudah berkeluarga harus sudah memilikiKK,kemudiancakupanpenerbitanKartuTandaPenduduk (KTP) akhir 2018 semua penduduk wajib memiliki KTP. Program Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar juga mempunyai program jangka panjang yaitu 5 tahun program yang direncanakan harus 100%
dicapai. Pelayanan diselenggarakan online yang artinya masyarakat tidak lagi datang kekantor tetapi cukup duduk dirumah mendapatkan pelayanan administrasi dan jika datang kekantor maka pelayanan harus dipercepat sehingga tidak ada antrian panjang. “....Dinas mempunyai output 23 jenis pelayanan administrasi Penduduk ini semua harus dilayani sebaik mungkin dan tidak ada kendala-kendala yang berarti termasuk pelayanan kedepan.”
Informan 1 beranggapan bahwa penilaian kinerja pegawai merupakan bentuk kontrol dalam rangka untuk memastikan bahwa tujuan Dinas dapat dicapai dengan baik, yang dibuktikan dengan kinerja yang dilakukan oleh pegawai. Penilaian kinerja bagian dari pengaturan sumber daya pegawai dengan penempatan kerja sesuai dengan kompetensi dan kualifikasi. Informan 1 menyatakan bahwa selalu melakukan evaluasi internal dan ekternal, evaluasi internal dilakukannya untuk penataan sumber daya pegawai tentang kinerjanya, kegiatan rolling pekerjaan. Evaluasi eksternal dari pemerintah pusat setiap tahunnya.“....Penilaian bidang Kartu Tanda Penduduk (KTP) sudah 97% yaitu penduduk sudah memiliki KTP Elektronik. Penilaian dari pusat sebagian dari kinerja Dinas yang sudah dijalankan baik.”
2. Dukungan dan Hambatan Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Pendaftaran Penduduk
Data kedua mengenai dukungan dan hambatan penyelenggaraan pelayanan administrasi pendaftaran penduduk di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. melalui hasil wawancara yang
dilakukan oleh para informan, diperoleh beberapa dukungan dan hambatan dalam penyelenggaraan administrasi pendafatran penduduk. Hambatan dan dukungan dalam pelayanan administrasi pendaftaran penduduk. Perencanaan berhubungan dengan hasil akhir (apa) dan sarana (bagaimana), Keberhasilan suatu organisasi tidak ditentukan hanya satu tujuan. Apek yang menjadi dasar dalam pelayanan publik adalah melayani masyarakat sebaikbaiknya dalam rangka membantu terkait dengan urusan administrasi khususnya pendaftaran penduduk.
a. Dukungan
1) Kebijakan Dinas yang mendukung
Dalam segala aspek kehidupan, termasuk dalam lingkup pemerintahan, selalu ada ketegangan antara apa yang seharusnya dengan apa yang kenyataan terjadi. Pemerintah sebagai penyedia pelayanan seharusnya bisa memberikan pelayanan optimal kepada masyarakat.
Kecenderungan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dewasa ini telah mengalami pergeseran paradigm, yaitu dari paradigm bernegara menuju civil oriented. Hal ini sejalan dengan tuntutan serta peran masyarakat dalam setiap penyelenggaraan pemerintahan. Tatanan tersebut telah mengubah peran pemerintah dari sekedar memberikan pelayanan rutin seadanya menjadi pelayanan publik yang terencana dengan mengutamakan mutu tinggi. Dengan demikian Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kabupaten Karanganyar menggagas inisiatif tentang upaya meningkatkan standar kinerja pelayanan agar dapat memenuhi dan dimungkinkan bisa melebihi keinginan dan harapan masyarakat.
2) Program pengembangan kinerja
Sumber daya manusia adalah pegawai yang mampu bekerja untuk memberikan jasa, Mampu bekerja adalah mengetahui dan mengerti cara bekerja dengan pekerjaan yang dilakukan pegawai untuk memberikan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebagai tugas dan tanggung jawabnya. Melalui pelatihan dan pengembangan menjadi motivasi dan
semangat bagi para pegawai. Informan 3 mengatakan bahwa bidang pendaftaran penduduk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar mempunyai program mengembangkan kinerja pegawai khususnya operator registrasi ditingkat provinsi. Setiap setahun sekali, program tersebut dilakukan satu tahun sekali (wawancara, 1 Maret 2018). Tahun 2012 pada saat pertama kali masuk sebagai pegawai baru Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karanganyar khususnya bidang pendaftaran penduduk setiap terdapat pegawai baru melakukan training selama satu bulan agar pegawai yang bersangkutan menguasai software dan menjalankan operasi pendaftran penduduk. Pernah dilakukan seminar bagaimana melayani yang baik ungkapan informan 4 (wawancara, 1 Maret 2018). Informan 5 menguatkan informan sebelumnya jika terdapat aplikasi baru atau perubahan akan ada bimbingan teknologi dari Dinas (wawancara, 1 Maret 2018). “....Aspek kemampuan SDM pembinaan–pembinaan dan materi pelayanan ada diklat baik diselenggarakan oleh kemendagri kemudian gubernur juga Dinas sendiri melaksanakan kegiatan pembidaan misalnya staff building...”.
3) Mengadakan jemput bola untuk masyarakat
Komunikasi mempunyai peranan tertentu dalam organisasi, komunikasi berpa bertukaran pesan dengan sejumlah orang yang di dalam atau diluar secara tatap muka atau melalui media. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Karangnyar mempunyai kebiasaan dalam menyampaikan informasi layanan kependudukan kepada masyarakat. Informan 3 mengaku bahwa bidang pelayanan pendaftaran penduduk selalu memberikan sosialisasi melalui kecamatan, kemudian kecamatan mengundang beberapa desa dan setiap desa terdiri dari beberapa unsur kepala dusun dan perangkat yang menangani administrasi kependudukan agar bisa disampaikan pada saat pertemuan–pertemuan RT. Informan 4 menambahkan bahwa bidang pelayanan pendaftaran penduduk terdapat brosur dan leaflet berisi tentang alur dan persyaratan
