BAB II URAIAN TEORITIS
2.9 Peralatan Concierge
Menurut Tarmoezi dalam buku Professional Hotel Front Liner (2004:37), jenis-jenis peralatan yang ada di concierge yaitu,
1. Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobi atau di restoran, apabila ada tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik perhatian tamu.
2. Pigeon Hole berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di rak ini yang kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai informasi terkini
3. Luggage trolley digunakan oleh bellboy yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak 4. Peluit/Keloncong Lalu Lintas berguna memberikan instruksi atau
aba-aba terhadap setiap kendaraan atau taksi yang ada di depan pintu hotel.
5. Payung/Mantel Hujan digunakan sewaktu-waktu bila tamu hotel membutuhkannya pada waktu hujan.
BAB III
GAMBARAN UMUM HOTEL FOUR POINTS BY SHERATON MEDAN
3.1 Sejarah Four Points by Sheraton Hotel Medan
Sejarah berdirinya suatu hotel sangat mempengaruhi bagaimana profil hotel tersebut. Mulai dari visi misi, target pasar sampai kepada profilnya dapat dilihat dari sejarah berdirinya sebuah hotel. Four Points by Sheraton Hotel Medan merupakan bagian dari perusahaan starwoods yang pada tahun 2017 lalu telah resmi bergabung dibawah merk salah satu grup hotel chain terbesar yaitu Marriot International Inc.
Berikut penjelasannya :
3.1.1 Sejarah JW Marriot
Pada awalnya berdiri bisnis berupa A&W Root Beer pada tahun 1927 di Washington, D.C. dari tangan seorang lelaki kelahiran kelahiran Utah, Amerika Serikat pada tanggal 17 September 1900, yaitu John Willard Marriott bersama dengan istrinya Alice S. Marriott dan bekerja sama dengan Hugh Colton itulah awal mula Marriott International berdiri dan besar dari tahun ke tahun. pada tahun yang sama untuk pertama kalinya dibuka Hot Shoppe Restaurant yang disediakan di restaurant tersebut adalah hamburger, hot dog, tamales dan root beer dan ini merupakan restaurant dengan layanan drive-in pertama.
John Willard Marriott, sang pendiri perusahaan besar di dunia yang sejak tahun 1993 dinamai Marriott International, pada saat itu hanya memiliki seorang karyawan pertama bernama Robert Smice. Hingga pada 1937, John Willard Marriott memikirkan cara agar bisnisya lebih berkembang dan akhirnya menyadari bahwa
Airport merupakan salah satu tempat sasaran agar bisnisnya berkembang dan pada tahun yang sama pula merealisasikannya dengan membuat delivered simple box lunches plane-side kebagian timur Amerika dan United Airlines. Sebelum menghembuskan nafas terakhirnya (1985) dan digantikan oleh Bill Marriott yang tidak lain adalah putra kandung dari JW. Marriott.John Willard Marriott sudah sangat jauh membuat perusahaannya menjadi perusahaan berkembang dan terpercaya dengan telah membuka International Hotel pertama di Acapulco, Mexico pada tahun 1969, menjadi perusahaan khusus pertama yang memasuki bisnis pelayaran pada tahun 1972 dan mendirikan Hotel Courtyard pertama bagi para pelancong pada tahun 1983.
Bill Marriot yang saat itu telah menjadi CEO di Marriott International.
Hotel pertama yang di dirikannya adalah Twin Bridges Motor Hotel di Virginia.
Berawal dari satu hotel, bisnis jaringan hotel yang di dirikan nya menyebar ke seluruh dunia. Sejak saat itu Marriott menjadi sosok pebisnis sukses di dunia. Dan sekarang Marriott International Inc. adalah perusahaan jasa perhotelan terkemuka dan terdepan di dunia yang mempunyai lebih kurang 3.000 hotel dan 575.000 kamar, dimana termasuk 12.000 villa vacation ownership, baik di Amerika Serikat dan 72 negara lain di dunia dengan total karyawan 175.000 yang berpusat di Washington, DC.
3.1.2 Sejarah Starwoods
Sheraton didirikan pada tahun 1937 oleh Ernest Henderson dan Robert Moore yang membeli hotel yang bernama Stonehaven, yang terletak di Massachusettsyaitu sebuah negara bagian dari amerika serikatlalu mengubah nama hotel tersebut menjadi
hotel Sheraton dan membeli beberapa hotel lagi di daerah tersebut. Di tahun 1947, hotel Sheraton jaringan hotel pertama yang masuk ke bursa efek New York. Di tahun 1939 Sheraton menjadi jaringan hotel internasional setelah di bukanya dua hotel di kanada. Sheraton terus berkembang hingga di tahun 2008, Sheraton sudah memiliki 400 hotel di 70 negara. Sheraton menjual sahamnya kepada pihak starwoods di tahun1998 sehingga menjadi produk starwoods kedua setelah westin. Hingga 2015 starwoods memiliki 1.270 properti dan mempekerjkan 180.000 associates.
Adapun produk starwoods setelah Westin dan Sheraton adalah St Regis, Luxury The Collection, Le Meridien, Four Points by Sheraton, Aloftt, Element dan baru-baru ini memperkenalkan Tribute Portopolio. Starwoods menawarkan program loyalitas terhadap guest yakni Starwood Prefed guest dengn anggota sebanyak 21 jutaguest
3.1.3 Sejarah Four Points by Sheraton Hotel Medan
Four Points by Sheraton Medan merupakan salah satu produk Starwood yang baru saja bergabung di tanggal 1 januari 2017 dan di sah-kan di tanggal 11 april 2017 lalu. Hotel ini telah berdiri dan beroperasi sejak lima tahun silam tepatnya pada tanggal 4 Desember 2012 dengan brand Grand Elite atas pengelolaan management Elite. Setelah berjalan lebih kurang dua tahun, Santo Sumono dan Melina selaku Owner hotel mengalihkan pengelolaan hotel kepada management perhotelan Kagum yang bersal dari Bandung dengan brand Grand Serela di tahun 2014. Pada tahun 2017 setelah dua management raksasa berkelas International yakni JW Marriot dan
Starwood bergabung, Management hotel di alihkan ke Management JW Marriot dengan Brand starwood, Four Points by Sheraton.
3.2 Profil Four Points by Sheraton Medan
Terletak dipusat Medan Baru, Jl. Gatot Subroto No. 395 Medan, Four Points by Sheraton adalah tempat ideal untuk menelusuri Medan. Hotel ini terletak 2 km dari pusat kota dan menyediakan kemudahan akses ke fasilitas – fasilitas penting kota Medan. Dengan lokasinya yang strategis, hotel ini menawarkan akses mudah ke destinasi yang wajib dikunjungi di kota ini. Jarak Four Points hotel ke Bandara Internasional Kuala Namu (25.8 Km), Plaza Medan Fair (1.3 Km / 16 menit berjalan kaki), Cambridge Mall (1.9 Km / 23 menit berjalan kaki), Museum rahmat (1.9 Km), dan Sun Plaza (2.4 Km). Dengan menawarkan pelayanan superior dan sejumlah fasilitas kepada para tamu hotel.
Four Points by Sheraton Medan berkomitmen untuk memastikan penginapan para tamu senyaman mungkin. Untuk kenyamanan para tamu, hotel ini menawarkan wi-fi gratis di semua kamar, resepsionis 24 jam, layanan kamar 24 jam, check-in/check-out cepat, dan penyimpanan bagasi Para tamu dapat memilih dari 221 kamar yang dilengkapi dengan suasana yang tenang dan harmonis. Disamping itu, hotel memiliki berbagai pilihan fasilitas rekreasi yang menjamin para tamu dapat melakukan bermacam hal selama menginap
Gambar 3.2
Gedung Four Points by Sheraton Hotel Medan
Sumber : HRD Four Points by Sheraton Medan,2017
3.3 Fasilitas Four Points by Sheraton Hotel Medan
Four Points by Sheraton Hotel Medan merupakan hotel yang memiliki klasifikasi bintang empat dan termasuk salah satu hotel terbesar di Medan. Memiliki fasilitas – fasilitas yang sesuai dengan kelasnya. Fasilitas – fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut yakni :
3.3.1 Kamar Hotel
Four Points by Sheraton Medan memiliki 221 jumlah kamar dengan 5 tipe kamar yang berbeda, antara lain : Superior, Deluxe, Business, Junior Suite, dan Grand Suite. Fungsional, nyaman, bergaya, bersih dan tertata dengan baik. Semua kamar memiliki jendela besar dan didekorasi dengan warna bernuansa coklat. Kamar dilengkapi dengan mini bar, fasilitas membuat teh/kopi, dan TV kabel layar datar.
Kamar mandi dalam nyaman, menyediakan pengering rambut dan perlengkapan mandi gratis. Kamar – kamar tersebut dibagi sesuai dengan tipe kamarnya, yaitu :
Tabel 3.3.1 :
Room Types Four Points by Sheraton Medan
Sumber : HRD Four Points by Sheraton Medan,2017
3.3.2 Outlet Food & Beverage Department 1. Eatry Restaurat
Four Points by Sheraton Medan memiliki restoran dengan standar masa kini, yaitu Eatery Restaurant. Suasana santai pada saat makan bersama teman dan keluarga, ataupun kesempatan dimana kamu membutuhkan tempat untuk rekan bisnis dengan makanan yang enak, dan yang paling penting aman untuk dikonsumsi. Setiap tamu yang menginap di hotel, akan diberikan voucher breakfast atau voucher dinner.
Tamu dapat memilih salah satu dari voucher tersebut, sesuai kebutuhan dan dapat dipergunakan di Eatery Restaurant dan dapat meninkmati masakan Barat dan Asia.
2. Wrapped Lounge & Bar
Wrapped Lounge & Bar biasanya digunakan untuk tempat bertemunya rekan bisnis tamu maupun rekan bisnis staff hotel. Wrapped Lounge &Bar juga sering dipergunakan sebagai ruang tunggu bagi tamu hotel selama kamar yang mereka pesan masih dalam proses check-in sambil menikmati welcome drink. Lounge ini juga dilengkapi dengan fasilitas smooking area dan menyediakan berbagai jenis minuman, mulai dari minuman alcohol dan non-alkohol.
Gambar 3.3.2
Tampak Depan Wrapped Lounge & Bar Four Points by Sheraton Medan
Sumber: HRD Four Points by Sheraton Hotel Medan,2017 3. Dome Sky Mansion
Dome sky mansion sering digunakan pada momen-momen hari besar, seperti perayaan tahun baru, natal, ulang tahun, pernikahan, dan sebagainya. Sky Bar terletak dilantai paling atas dari Four Points by Sheraton Medan. Dengan design Eropa klasik dan modern, para tamu dapat menikmati kesan kemewahan
Gambar 3.3.2
Tampak dalam Dome Sky Mansion
Sumber : HRD Four Point sby Sheraton Hotel Medan,2017
3.3.3 Ruang Pertemuan dan Fasilitas Lainnya 1. Meeting Room
Four Points by Sheraton Medan menampilkan 6 kombinasi meeting room yang berkualitas, dengan sebuah function hall dan grand ballroom yang mampu menampung hingga 1.000 orang. Four Points by Sheraton Medan adalah solusi yang tepat untuk tempat segala jenis pertemuan (meeting), event, dan conferences requirement di Medan. Seluruh tempat dirancang dan dilengkapi dengan fitur – fitur dan fasilitas masa kini, dengan dukungan dari tim profesional yang selalu siap untuk memenuhi setiap keinginan dan kebutuhan tamu.Fasilitas meeting, antara lain : 1. Conference Pad
2. Flip chart 3. LCD Projector
4. White Board and Board Maker 5. Flag Poles and National Flag 6. Candies
7. Laser Pointer
8. Wireless Microphone with Loudspeaker 9. Sound System
10. Wifi Internet Access
11. Podium & Reception Table 12. Meeting Signboard
13. Free Flow Ice Water
Tabel 3.3.3
Function Four Points by Sheraton Medan
Sumber : HRD Four Points by Sheraton Hotel Medan,2017
2. Swimming pool
Berada di lantai 2 hotel, fasilitas ini menawarkan tempat untuk relaksasi yang nyaman. Tempat yang terbuka bersih dan tertata dengan apik. Tempat ini juga dapat digunakan untuk candle light dinner bagi pasangan-pasangan yang mengiginkan nuansa romantis.
Gambar 3.3.3
Kolam Renang Four Points by Sheraton Hotel Medan
Sumber : HRD Four Points by Sheraton Medan,2018
3. Fasilitas Lainnya
Berikut beberapa fasilitas – fasilitas yang ada di Four Points By Sheraton Hotel Medan adalah sebagai berikut :
1. Room service 2. In – house laundry 3. Free internet access 4. Business center 5. fitness center
6. Spacious CCTV and 24 hour security 7. 24 hour concierge
3.4 Struktur Organisasi
Struktur organisasi pada sebuah perusahaan termasuk usaha perhotelan sangat dibutuhkan agar semua karyawan dapat memahami level posisi karyawan, sehingga ada petunjuk jelas kepada siapa seseorang harus bertanggung jawab dan siapa saja yang menjadi ruang lingkup tanggung jawab karyawan. Struktur organisasi pada Four Points by Sheraton Hotel Medan. Hotel ini dipimpin oleh seorang General Manager yang dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh seorang Assisten general Manager. Seorang General Manager membawahi lima divisi besar yaitu room division, food & beverage division, engineering, finance, sales & marketing, dan human resources (HR). Kelima divisi ini dipimpin oleh seorang director yang bertanggungjawab sesuai dengan tugas dan tanggungjawab divisinya masing-masing.
Kemudian para director dibantu oleh para manager ataupun associates sesuai kebutuhan divisi tersebut. Untuk lebih jelas nya dapat dilihat dari bagan berikut:
Bagan 3.4
Struktur Organisasi Four Points by Sheraton Medan
Sumber : HRD Four Points by Sheraton Medan,2017
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Sistem Penanganan Barang Bawaan Tamu di Concierge Section Front Office Department di Hotel Four Points by Sheraton Medan
Ketika penulis melaksanakan PKL (Praktek Kerja Lapangan) di Hotel four points by sheraton medan, penulis ditempatkan di front office department khususnya sebagai seorang concierge. Selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di Hotel four points by sheraton medan, penulis mengamati bahwa peranan concierge sangat penting dalam keseharian operasional Hotel Four Points by Sheraton Medan.
Concierge sangat berperan dalam mendukung operasional di front office department four points by sheraton medan. Concierge Four Points by Sheraton Medan memegang peranan penting pada pelayanan tamu dan posisi concierge menjadi wajah four points by sheraton medan untuk banyak tamu. Concierge adalah yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalkan Hotel. Disinilah tamu bisa memberikan penilaian mengenai pelayanan yang diberikan hotel secara umum.
Penulis mengamati bahwa bekerja sebagai concierge, fokus utama concierge adalah memastikan segala kebutuhan dan permintaan setiap tamu bisa terpenuhi, sehingga setiap tamu memiliki kenangan yang baik selama mereka tinggal. Pelayanan concierge yang diberikan tidak terbatas hanya pada pelayanan atau penyimpanan barang, lebih dari itu seorang concierge harus paham dan memiliki pengetahuan yang luas mengenai hotel dan di luar hotel seperti tempat wisata, tempat perbelanjaan,
berbagai acara penting, dan berbagai tempat-tempat penting. Tamu akan menghubungi seorang concierge dengan membawa pertanyaan, mencari saran, dan berbagai macam permintaan solusi masalah.
Peranan Concierge sangat dibutuhkan di hotel, karena concierge memiliki peranan penting dalam menangani tamu. Peran concierge dapat menentukan dana meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu. Oleh karena itu, citra hotel tidak lepas dari peran concierge
4.1.2 Tugas dan Tanggung Jawab Concierge di Hotel Four Points by Sheraton Medan
Selama penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan dari tanggal 21 februari sampai dengan 21 Mei 2018, penulis melakukan tugas dan tanggung jawab sebagai concierge sesuai Standar Operasional Prosedur Four Points by Sheraton Medan.
Adapun tugas dan tanggung jawab penulis sebagai concierge di Four Points by Sheraton Medan adalah sebagai berikut,
1. Menyambut tamu pada waktu kedatangan (check in), bila mengetahui nama tamu, maka menyapa tamu dengan nama dan membawa baiang tamu kemeja resepsionis.
2. Mengantar tamu dan membawa barang tamu ke kamar tamu.
Menerangkan kepada tamu mengenai fasilitas-fasilitas yang tersedia di kamar.
3. Membantu tamu pada waktu check out.
4. Memeriksa barang titipan tamu keluar/masuk dari luggage store.
5. Mengurus barang-barang tamu yang ketinggalan di hotel dengan bekerjasama dengan bagian housekeeping department
6. Mengantar surat dan pesan kepada tamu.
7. Menjaga kerapian dan kebersihan lobi seperti meja, kursi, telepon, piano, dan memeriksa bola lampu bila mana ada yang padam, dan menyampaikan kepada bagian engineering department untuk perbaikan.
8. Menerangkan kepada tamu lokasi setiap fasilitas hotel, bilamana diperlukan oleh tamu maka tamu diantarkan.
9. Mengetahui kedatangan (check in) dan keberangkatan (check out) tamu VIP.
10. Menerangkan kepada tamu jam operasional restoran hotel dan fasilitas tamu lainnya seperti kolam renang, spa, dan gym.
11. Menerangkan promosi hotel yang sedang berlangsung.
12. Menerangkan tipe kamar, harga kamar, luas, dan fasilitas di dalam kamar.
13. Memperhatikan kebersihan dan perawatan area kerja concierge beserta peralatannya.
14. Log book diisi dengan data terkini
15. Mengikuti briefing dan rapat yang berkaitan dengan bagian front office department.
16. Melaksanakan kewajiban dan tanggung jawab lain yang berkaitan dengan bagian front office department.
4.1.3 Sistem Penanganan Barang Milik Tamu Check in dan Check out di Hotel Four Points by Sheraton Medan
Concierge adalah sebuah bagian yang sangat berperan penting pada front office department, karena bagian inilah yang pertama kalinya dijumpai tamu yang tiba di hotel, sehingga bagian inilah poros sebuah hotel, ketika tamu turun dari mobil, maka seorang concierge membukakan pintu mobil tamu tersebut dan menurunkan barang bawaan tamu. Setelah tamu mengetahui kamar yang akan dihuninya, maka seorang concierge mengantarkan barang bawaan tamu tersebut ke kamarnya. Disinilah waktu untuk seorang concierge mempromosikan fasilitas maupun produk-produk di hotel tersebut serta memberikan informasi yang dibutuhkan dan diminta tamu.
Ketika tamu akan meninggalkan hotel, maka seorang concierge jugalah yang memberikan pelayanan terakhir kepada tamu menurunkan barang tamu dari kamar ke lobi dan memasukkan ke dalam bagasi mobil tamu serta mengucapkan selamat jalan kepada tamu tersebut, Tas atau koper biasanya merupakan barang tamu yang paling sering di bawa, seorang concierge harus memperhatikan, mengawasi, dan melayani secara baik atas barang-barang miliik tamu.
Berikut adalah pengawasan dan penanganan barang milik tamu,
1. Pelayanan barang-barang bawaan milik tamu individu check in di Four Points by Sheraton Medan, bagian yang berperan dalam proses ini adalah concierge, reception, dan security:
1. Menurunkan dan menghitung barang-barang tamu dari kendaraan nya, di sini seorang security membantu dalam memeriksa barang bawaan tamu apakah barang yang di bawa dapat dibawa masuk atau tidak
2. Membantu tamu dalam proses check in di reception, dan menerima kunci kamar dari reception
3. Mengantar tamu ke kamar dengan seorang concierge membantu membawa barang bawaan tamu, dan jika barang bawaan tamu sedikit lebih banyak maka seorang concierge menggunakan trolly luggage
4. Membuka kamar tamu, menyerahkan kunci kamar, dan memasukkan barang milik tamu
5. Mencatat rangkuman kegiatan ke dalam buku laporan
2. Pelayanan barang-barang bawaan milik tamu check out di Four Points by Sheraton Medan, bagian yang berperan dalam proses ini adalah concierge, telephone operator, dan reception:
1. Tamu menghubungi telephone operator,untuk minta tolong dibawakan barang bawaan nya ke dalam kendaraan nya atau sekedar menurunkan nya ke lobby ( line telephone dari kamar tamu menuju telephone yang ada pada meja concierge tidak ada, jadi setiap hal yang membutuhkan concierge harus melalui telephone operator dan menyambungkan nya ke concierge untuk segera di tangani, agar informasi yang didapat lebih akurat)
2. Tamu mengambil deposit yang di berikan pada saat akan check in pada reception sebelum nya dan mengembalikan kunci kamar
3. Mencatat kegiatan di buku laporan
4.2 Sistem penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan
Uniform service atau concierge merupakan bagian inti daripada regristation danproses assignment. Bagian uniform service atau concierge ini mulai mengurus tamu sejaktamu tiba di entrance hotel, dimana tamu disambut oleh doorman sampai dengan tujuanakhir yaitu didalam kamar, yang diantarkan oleh Concierge.sedangkan untuk penangananbarang tamu rombongan dipimpin oleh seorang group coordinator yang bertugasmengkoordinir kedatangan tamu rombongan yang biasa nya sudah reservasi sebelumkedatangannya,
Berikut Uraian Tugas Group Coordinator dan Concierge,manager reservation, reception pada Hotel Four Points by Sheraton Medan
Tugas Group Coordinator
Secara umum bertugas mengkoordinir kedatangan group(rombongan dan travelagent,airline, dan perusahaan serta konvensi,dll) yang dikategorikan sebagai kedatangantamu rombongan.tugas seorang group coordinir mengambil dan menyelesaikan pekerjaanyang berhubungan dengan kedatangan tamu rombongan dan memproses sebagai kegiatan awal.
1. Melakukan konfirmasi mengenai reservasi yang di buat untuk tamu rombongan
2. Melakukan pengecekan dan memastikan bahwa group rooming list telah di isi dengan sebenarnya sesuai data dari tamu yang akan di bawa
3. Menyampaikan beberapa permintaan yang di inginkan para tamu rombongan saat akan menginap di hotel nanti (biasanya berkaitan dengan letak kamar)
Tugas Manager Reservation
1. Menerima konfirmasi pemesanan kamar
2. Mengarsipkan dokumen „group reservation‟ sesuai dengan tanggal kedatangan, agar tidak terjadi penumpukan tamu di lobby
3. memproses data rombongan yang baru tiba (memasukkan pada regristation rack/rack bill)
4. Mempersiapkan meal coupon untuk tamu rombongan.
Tugas Reception
1. Resepsionis memblokir kamar rombongan (beberapa hari sebelum kedatangan, kamar para tamu akan di tentukan)
2. Melakukan check in (bahwa data yang di berikan cocok atau tidak dengan melihat tanda pengenal tamu tersebut dan menyamakan nya di sistem) lalu memberikan kunci kamar
Tugas Concierge
1. Berinteraksi dan berkoordinasi dengan manajer reservasi
2. Manjalin kerjasama dengan manajer reservasi menegenai rooming list tamu yang akan tiba
3. Melakukan penjemputan bagi tamu
4. Mengantarkan dan mengumpulkan bagasi dan barang-barang atas kedatangan tamu rombongan sesuai dengan nomor luggage tag
5. Memperkenalkan kepada tamu rombongan fasilitas yang dimiliki hotel bagi tamu yang baru pertama kali.
6. Mengatasi agar tidak ada barang tamu yang tertinggal
7. Mencatat semua check-in dan check-out sesudah pelayanan dari dan ke kamar tamu
8. Menerima penitipan barang sementara di storage
9. Barang-barang tamu dikirim kekamar sesuai nomor kamar yang telah ditentukandengan mencocokkan dengan luggate tag pada masing-masing barang
4.3 Sistem Penanganan Barang Bawaan Tamu VIP (khusus)
Khusus bagi tamu-tamu yang dianggap istimewa atau berada pada kategori
„expected arrival list‟, yang biasanya artis atau kalangan pemerintah kelas atas reservasinya juga di tangani oleh manajer reservasi, dan orang di kalangan seperti ini
„expected arrival list‟, yang biasanya artis atau kalangan pemerintah kelas atas reservasinya juga di tangani oleh manajer reservasi, dan orang di kalangan seperti ini