SISTEM PENANGANAN BARANG BAWAAN TAMU DI CONCIERGE SECTION FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HOTEL FOUR POINTS BY
SHERATON MEDAN
KERTAS KARYA
Oleh:
RIO ARIANSYAH KOTO 152204002
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2018
LEMBAR PERSETUJUAN
SISTEM PENANGANAN BARANG BAWAAN TAMU DI CONCIERGE SECTION FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HOTEL FOUR POINTS BY
SHERATON MEDAN
OLEH
RIO ARIANSYAH KOTO 152204002
DOSEN PEMBIMBING
Drs. Asmyta Surbakti, M. Si NIP. 19600325 19986 01 2 001
Disetujui Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Kertas Karya Untuk Diploma.
Ketua Sekretaris
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001
PENGESAHAN Diterima oleh:
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan Pada :
Hari/Tanggal : Senin, 14 januari 2019 Pukul : 10.00 WIB
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S.
NIP 196008051987031001
Panitia Ujian
No Nama Tanda Tangan
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D (...)
2. Drs. Gustnto, M. Hum (...)
3. Drs. Asmyta Surbakti, M. Si (...)
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam kertas karya ini tidak terdapat karya yang pernah di ajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila pernyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, 14 januari 2019 Penulis
Rio Ariansyah Koto
ABSTRAK
Penelitian Kertas karya ini berjudul “Sistem Penanganan Barang Bawaan Tamu Di Concierge Section Front Office Department Di Hotel Four Points By Sheraton Medan”. Adapun yang menjadi latar belakang penelitian ini adalah concierge dalam menerapkan sistem pada barang bawaan tamu untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu, penerapan sistem sangatlah penting agar alur kerja yang tercipta jadi baik pula. Penelitian ini memiliki rumusan masalah bagaimana sistem penanganan barang bawaan tamu di concierge section front office department Hotel Four Points By Sheraton Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian lapangan (field research) yaitu melaksanakan Praktek Kerja Lapangan selama 4 bulan di Hotel Four Points By Sheraton Medan dan metode penelitian kepustakaan (library research). Peranan concierge yang paling penting adalah memastikan segala kebutuhan dan permintaan setiap tamu bisa terpenuhi. Hal tersebut sangat berguna dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan tamu dan menciptakan citra hotel. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu Sistem Penanganan Barang Bawaan Tamu Di Concierge Section Front Office Department Di Hotel Four Points By Sheraton Medan adalah dimulai dari pelayanan barang bawaan tamu check in sampai proses check out dan pelayanan terbaik untuk segala kebutuhan tamu lainnya yang dapat memuaskan dan meringankan beban tamu Hotel Four Points By Sheraton Medan.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan anugerah-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini.
Kertas karya ini berjudul Sistem Penanganan Barang Bawaan Tamu Di Concierge Section Front Office Department Di Hotel Four Points By Sheraton Medan. Kertas karya ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program studi D-III Perjalanan Wisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Amd.Par.
Kertas karya ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua tercinta yaitu Bapak Bgd. Abu Zahar Tanjung dan Ibu Tiranis yang telah memberikan nasihat, doa, dan dukungan yang selalu memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang sudah mendukung dan membantu penulis dalam penyusunan kertas karya yaitu:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D. selaku Ketua Program Studi D- III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A selaku Sekretaris Program Studi D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Asmyta Surbakti M.Si selaku dosen pembimbing penulis dalam menyusun dan membahas kertas karya ini.
5. Seluruh dosen pengajar D-III Pariwisata yang mengajar dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.
6. Saudara/saudari yang saya cintai yang tidak pernah lepas mendukung penulis secara moril dan material.
7. Seluruh staf/karyawan Hotel Four Points By Sheraton Medan yang selalu memberikan motivasi dalam mendapatkan data penelitian selama masa Praktek Kerja Lapangan.
8. Teman-teman D-III Perjalanan Wisata stambuk 2015 yang memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis selama masa perkuliahan
Medan, Desember 2018
Penulis,
RIO ARIANSYAH KOTO NIM 152204002
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... ...i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... .... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 5
1.3 Rumusan Masalah ... 6
1.4 Tujuan Penelitian... 6
1.5 Manfaat Penelitian... 6
1.6 Metode Penelitian ... 7
1.7 Sistematika Penulisan ... 8
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hotel ... 10
2.2 Pengertian Sistem ... 10
2.3 Pengertian Pelayanan ... 11
2.4 Pengertian Penanganan (handling) ... 12
2.5 Departemen dalam Hotel ... 12
2.6 Pengertian Front Office Department ... 14
2.6.1 Fungsi dan Peranan Front Office ... 15
2.6.2 Peran Front Office Department ... 17
2.6.3 Pengorganisasian Front Office Department ... 18
2.7 Pengertian Concierge ... 21
2.8 Ruang Lingkup dan Klasifikasi Concierge ... 22
2.9 Peralatan Concierge ... 24
BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL FOUR POINTS BY SHERATON MEDAN 3.1 Sejarah Four Points by Sheraton Hotel Medan ... 25
3.1.1 Sejarah JW Marriot ... 25
3.1.2 Sejarah Starwoods ... 26
3.1.3 Sejarah Four Points by Sheraton Hotel Medan ... 27
3.2 Profil Four Points by Sheraton Medan ... 28
3.3 Fasilitas Four Points by Sheraton Hotel Medan ... 29
3.3.1 Kamar Hotel ... 29
3.3.2 Outlet Food & Beverage Department ... 30
3.3.3 Ruang Pertemuan Dan fasilitas Lainnya ... 31
3.4 Struktur Organisasi ... 34
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Sistem Penanganan Barang Bawaan Tamu di Concierge Section Front Office Department di Hotel Four Points
by Sheraton Medan... 35 4.1.1 Tugas dan Tanggung Jawab Concierge di Hotel Four Points by Sheraton Medan... 36 4.1.2 Sistem Penanganan Barang Milik Tamu Check in dan
Check out di Hotel Four Points by Sheraton Medan 38 4.2 Sistem penanganan Barang Bawaan
Tamu Rombongan... 40 4.3 Sistem Penanganan Barang Bawaan Tamu VIP (khusus) 42 4.4 Kendala dan Solusi Concierge Dalam
Pelayanan Barang Bawaan Tamu di Hotel Four Points
by Sheraton Medan... 43 BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 45 5.2 Saran ... 46
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman 3.1 Tipe Kamar...29 3.2 Tipe Function Room...32 3.3 Struktur Organisasi...34
1
1
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
3.1 Gedung Hotel Four Points By Sheraton Medan...28
3.2 Tampilan Wrapped Lounge Dan Bar...30
3.3 Tampilan Dome Sky Mansion...31
3.4 Tampilan Kolam Renang...33
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Hotel memegang salah satu peranan penting dalam industri pariwisata, hotel sebagai sarana akomodasi umum sangat membantu para wisatawan yang berkunjung karena menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makanan, dan minuman serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal sementara waktu dan dikelola secara komersil. Menurut Manurung dan Tarmoezi dalam buku Manajemen Front Office Hotel (2007:1), “...Hotel dapat didefinisikan sebagai bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas tambahan : pelayanan makanan dan minuman, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pelayanan”.
Sedangkan pengertian Hotel menurut perusahaan Grolier Electronic public inc. dalam Sulastiyono (1999:6) menyatakan: “...Hotel adalah usaha komersil yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan lain untuk tamu”. Sejalan dengan perkembangan jaman, usaha perhotelan tidak hanya sekedar menyediakan fasilitas penginapan, makanan, dan minuman saja,tetapi sudah berkembang ke pemenuhan kebutuhan lainnya seperti terapi, hiburan, olahraga, dan rekreasi. Seiring bertambahnya tempat wisata dan perkembangan bisnis di Kota Medan, memicu perkembangan hotel di seluruh daerah di Kota Medan, dengan banyaknya Hotel di Medan maka persaingan usaha Perhotelan di Medan menjadi semakin ketat. Hal ini
memacu setiap Hotel untuk tetap bertahan dan harus mampu bersaing dengan para kompetitornya. Kehadiran Hotel-hotel baru di daerah Medan membuat pemilik usaha Perhotelan harus meningkatkan produktivitas sumber daya pada usaha Perhotelan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu agar tamu ingin kembali lagi ke Hotel. Four Points hotel by Sheraton Medan merupakan salah satu Hotel berbintang 4 yang berada di jalan Gatot Subroto No.395 Medan, lokasinya sangat strategis dan dikelilingi pusat perbelanjaan, juga dekat dengan pusat bisnis yang berada di medan. Hotel ini memiliki 220 kamar dengan beragam tipe kamar yang dimiliki seperti Deluxe Room, Business Room, Junior Suite Room, dan Grand Suite Room. Hotel Four Points ny Sheraton Medan memiliki fasilitas-fasilitas lainnya layaknya Hotel bintang 4 seperti Eatery restaurant, Onyx lounge bar, Swimming Pool, Fitness Center, Convention Hall.
Hotel Four Points by Sheraton Medan memiliki departemen-departemen yang saling mendukung dalam operasional kerja Hotel. Departemen-departemen tersebut yaitu Front Office Department, Housekeeping Department, Food and Beverage Department, Accounting Department, Engineering Department, Human Resources Department, Sales and Marketing Department. Hotel Four Points by Sheraton Medan adalah Hotel yang mengedepankan kualitas layanan terhadap tamunya. Front Office Department adalah salah satu departemen di sebuah Hotel yang berada di bagian depan yang pertama kali menyambut dan mengurus keperluan kamar tamu (Sulastiyono, 1999:63).Sesuai pernyataan tersebut tentang departemen Front Office.
Departemen ini merupakan jantungnya sebuah hotel, karena Front Office Department adalah salah satu departemen di sebuah hotel yang berada di bagian depan yang
pertama kali menyambut dan mengurus keperluan kamar tamu, Sesuai dengan hal tersebut, semua karyawan di front office department diharuskan siap, sigap, tepat, dan mampu dalam menjalakan fungsi, tugas, dan tanggung jawabnya dengan semaksimal mungkin.
Hal tersebut sangatlah penting dan dibutuhkan dalam operasional Hotel untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu ketika mereka datang untuk menginap, Tamu datang ke Hotel dan akan disambut oleh concierge lalu diantarkan ke bagian kasir front office department untuk registrasi (check in) yang dilayani oleh resepsionis. Pada waktu akan (check out) pun tamu akan berhubungan dengan staf dari front office department. Jadi kesan yang mendalam akan tercipta di front office department. Dalam hal yang dijelaskan sebelumnya, salah satu bagian di front office department yaitu concierge, concierge memiliki tugas dan tanggung jawab sendiri dalam kesehariannya. Secara struktural posisi concierge berada dalam front office department dan posisi concierge menjadi salah satu seksi di front office department yang memiliki peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Hal tersebut mengharuskan concierge harus mampu memastikan segala kebutuhan dan permintaan tamu bisa terpenuhi serta memastikan setiap tamu memiliki pengalaman yang baik.
Tugas dan tanggung jawab utama seksi concierge adalah memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, dan penanganan barang para tamu berangkat hal itu membuat concierge harus siap, jujur, dan tepat dalam tugas nya. Concierge juga memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai informan bagi tamu yang mencari informasi. Untuk itu, concierge harus konsisten menguasai berbagai informasi dan
juga memiliki wawasan yang luas terutama seperti tempat wisata, tempat kuliner, tempat perbelanjaan, dan berbagai acara yang sedang berlangsung, serta berbagai tempat penting dalam industri bisnis.
Concierge memiliki struktur organisasi di dalam nya yaitu, concierge captain, concierge, dan transport service (driver), dan di antara jabatan yang berada di bagian concierge mempunyai tugas dan masing-masing pula. Concierge bertugas menjaga keamanan barang bawaan tamu selama proses check-in dan check-out serta keamanan penitipan barang, juga melayani barang bawaan tamu, menyambut tamu yang datang, dan membantu tamu mencarikan transportasi untuk menbantu tamu sampai ke tempat yang ingin mereka tuju sekaligus mengatur waktu penjemputan.
Dalam tugas dan tanggung jawab yang telah dikerjakan sering terjadi hambatan-hambatan dan mengalami kendala. Concierge yang bertugas membawa barang juga harus memperhatikan dengan teliti jenis dan jumlah barang yang dibawa.
Karena sering terjadi kesalahan pada saat pengantaran dan pengambilan barang tamu.
concierge juga bertugas menjelaskan semua fasilitas yang ada didalam kamar tamu dan menerangkan cara penggunaan fasilitas tersebut. Profesionalisme concierge dalam menangani barang tamu sangat penting dalam membentuk citra yang baik bagi Hotel. Citra yang baik suatu Hotel akan tetap baik apabila para concierge dapat menjalankan sistem yang baik dalam lingkup kerjanya di concierge terdapat pula divisi bawahan yaitu driver.
Driver bertugas menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai dengan daftar tamu yang akan di jemput tetapi terkadang masalah sering pada saat penjemputan tamu rombongan sang driver hanya memikirkan tamu yang akan di
jemput tapi tidak memikirkan barang bawaan tamu nya, jadi pada saat barang di naikkan ke mobil barang-barang tamu tidak muat di dalam mobil tersebut karna sang driver memakai mobil yang salah pada saat pada penjemputan hal itu terjadi karena kurangnya kordinasi antar bagian yang ada pada concierge section di situlah concierge section perlu menciptakan keharmonisan sistem kerja antar bagian yang ada antara captain concierge, concierge, dan driver di bagian concierge section
Seperti yang kita tahu sistem adalah suatu kumpulan tatanan cara atau prosedur-prosedur yang tersusun atau terangkai secara sistematis dengan pihak yang saling berkaitan di dalam nya, jadi dengan terciptanya keharmonisan sistem didalam lingkup concierge maka akan memudahkan concierge mencapai tujuan yang ingin dicapai pada section concierge
Berdasarkan uraian di atas maka penulis merasa tertarik untuk mengangkat permasalahan ini untuk dijadikan judul pada kertas karya penulis dengan judul
“Sistem Penanganan Barang Bawaan Tamu Di Concierge Section Front Office Department Di Hotel Four Points By Sheraton Medan”
1.2 Batasan Masalah
Dalam menyusun kertas karya ini, penulis menyadari keterbatasan dalam penulisan kertas karya ini dan ruang lingkup serta department di hotel sangatlah luas.
Oleh sebab itu, penulis menganggap perlu membatasi masalah yang akan dibahas agar nantinya tidak menyimpang dan meluas dari topik yang dibahas. Maka batasan masalah dalam kertas karya ini membahas tentang peranan concierge di Hotel Four
Points by Sheraton Medan dan sistem concierge dalam melayani barang bawaan tamu.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah yang telah diuraikan, penulis dengan ini membuat rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana peranan concierge di Hotel Four Points by Sheraton Medan
2. Bagaimana sistem penanganan concierge pada barang bawaan tamu di Hotel Four Points by Sheraton Medan
1.4 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penelitian kertas karya ini adalah:
1. Untuk mengetahui peranan concierge di Hotel Four Points by Sheraton Medan
2. Untuk mengetahui sistem penanganan barang bawaan tamu pada concierge section pada Hotel Four Points by Sheraton
1.5 Manfaat Penulisan
Adapun manfaat penelitian kertas karya adalah : 1.5.1 Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi landasan perkembangan Ilmu Perhotelan dan referensi dalam pembelajaran Ilmu
Perhotelan lebih lanjut khususnya dalam bidang front office department mengenai sistem penanganan barang bawaan tamu di concierge section.
1.5.2 Manfaat Praktis
Adapun manfaat praktis dari penelitian ini diantaranya :
1. Bagi Penulis, sebagai bahan perbandingan mengenai teori yang di dapat selama masa perkuliahan dengan hal-hal yang terlaksana di lapangan serta untuk menambah pengalaman tentang dunia kerja yang akan dihadapi.
2. Bagi Pembaca, sebagai acuan untuk mengetahui sistem penanganan tamu di concierge pada Hotel Four Points by Sheraton Medan
3. Bagi Hotel, sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebikjasanaan pelaksanaan operasional demi mencapai tujuan hotel dimasa yang akan datang.
1.6 Metode Penelitian
Penulisan kertas karya ini berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian terhadap objek yang diteliti agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif adapun metode yang digunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah:
1.6.1 Penelitian Lapangan (Field Research)
Metode penelitian yang dilakukan secara langsung dengan mengadakan pengamatan langsung ke objek yang akan diteliti. Metode ini di bagi dua cara yaitu:
1. Observasi
Penelitian yang di lakukan dengan cara mengamati dan memperhatian aktivitas yang terjadi dalam operasional Hotel Four Points by Sheraton Medan,khususnya seksi/bagian concierge di front office department, untuk mendapatkan informasi yang di butuhkan.
2. PKL (Praktek Kerja Lapangan)
Penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut serta dalam operasional Hotel Four Points by Sheraton Medan, khususnya bagian concierge di front office department, sehingga penulis dapat mengetahui dengan jelas peranan concierge di hotel tersebut.
3. Interview (Wawancara)
Penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan informasi dengan mengadakan tanya jawab pada manajemen yang terkait maupun staf yang ada di Hotel Four Points by Sheraton Medan.
1.6.2 Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian dengan cara mengumpulkan, membaca, kemudian mempelajari buku-buku, jurnal dan majalah yang relevan dengan masalah kertas karya ini.
1.7 Sistematika penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis,penulis membagi nya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang lebih mudah diikuti dan dipahami. Masing-masing bab menjelaskan topik yang berbeda-
beda sesuai dengan judul yanmg tercantum pada setiap bab yang diuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi tentang latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, sistematika penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Menjelaskan uraian teoritis pengertian hotel, pengertian pelayanan, departemen yang terdapat pada hotel, pengertian front office departemen, fungsi front office, peran front office, pengertian concierge, ruang lingkup dan klasifikassi concierge, jenis peralatan Concierge
BAB III : TINJAUAN UMUM FOUR POINTS by SHERATON MEDAN Menjelaskan tentang sejarah berdirinya hotel, visi&misi hotel, klasifikasi hotel, fasilitas hotel, struktur organisasi front office, struktur organisasi
BAB IV : PEMBAHASAN
Bagaimana teknik penanganan barang tamu saat mulai check in di hotel sampai saat akan meninggalkan hotel
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran DAFTAR PUSTAKA
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Hotel
Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang pelayanannya cukup kompleks karena menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamunya selama 24 jam. Seperti jasa penginapan, pelayanan makan & minum, juga tempat hiburan, perusahaan Hotel Proprietors Act dalam Sulastiyono (1995:5) menyatakan: “...Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”.
2.2 Pengertian Sistem
Sistem merupakan hal yang tidak bisa lepas dari kehidupan sehari-hari,terlebih pada perusahaan. Sistem adalah sebuah sarana yang bisa menjadi acuan untuk mengelola kinerja tertentu, dalam kaitannya dengan hal ini sistem yang dimaksud adalah kondisi bagaimana perusahaan bisa berjalan dengan baik dengan adanya penerapan sistem dalam bagian-bagian perusahaan tersebut yang saling keterkaitan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Murdick dan Ross (2011:10) dalam Amirin mengatakan.
“...sederhana,sistem adalah seperangkat element, seperti orang, benda, dan konsep, yang terkait untuk mencapai tujuan bersama”. Menurut Awad (2011:9) menyatakan:
“... sistem dapat diartikan sebagai sekelompok komponen yang terorganisasi yang dihubungkan bersama sesuai dengan rencana untuk mencapai tujuan”.
2.3 Pengertian Pelayanan
Pelayanan tidak bisa dipisahkan dari industri jasa perhotelan, karena pelayanan merupakan produk yang ditawarkan terhadap konsumen hotel. Pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dapat berupa jasa maupun produk yang mampu menghasilkan kepuasan terhadap konsumen. Pengertian pelayanan (service) menurut Vallen dan Abbey dalam Sujatno (1987:10) menyatakan : “...Pelayanan diartikan sebagai suatu proses pemberian perhatian pribadi yang sempurna yang dilakukan oleh karyawan. pelayanan disebut baik bila hotel selalu berusaha memenuhi apa yang dibutuhkan oleh tamu, dan bukan hanya mengejar dan memenuhi hal yang hanya di butuhkan oleh itu sendiri”. Menurut Rey dan Wieland (1985:8) menyatakan : “...suatu sikap atau perilaku yang membantu, memberi manfaat dan memberi kesejahteraan bagi orang lain.
Usaha hotel merupakan bisnis yang menjual pelayanan terhadap konsumen.
Sebuah hotel yang baik adalah mampu mendapat keuntungan dengan memberikan pelayanan yang terbaik terhadap para tamu. Dari pelayanan yang baik maka akan tercipta kepuasan bagi para tamu. Kepuasan tersebut adalah tiongkat kesesuaian antara barang dan jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan barang dan jasa yang diterima. Kepuasan yang dihasilkan para tamu dapat mempengaruhi citra sebuah hotel dan kelancaran operasional hotel tersebut
2.4 Pengertian Penanganan (handling)
Dalam sebuah industri perhotelan kata penanganan adalah suatu hal yang paling melekat dalam operasional sehari-hari mulai dari penanganan complaint tamu, penanganan reservasi kamar, penanganan check in dan check out tamu, dan penanganan room service, semua departemen mempunyai jenis penanganan nya tersendiri dalam meningkatkan kualitas pelayanan hotel tersebut. Begitu juga dengan concierge jenis penanganan yang digunakan adalah material handling. Menurut Herjanto dalam buku manajemen produksi dan operasi (1997:38) mengatakan:
“…material handling dapat diartikan sebagai menangani barang dengan menggunakan metode yang benar”.
2.5 Departemen dalam Hotel
Departemen yang terdapat dalam hotel secara umum menurut teori Sulastiyono (1999) adalah,
1. Front Office Department
Peranan dan fungsi utama dari front office department adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Untuk membantu pelaksanaan fungsi front office department, departemen ini terdiri dari beberapa seksi yang memiliki fungsi pelayanan berbeda, karena peranan dan fungsi utama bagian kantor depan hotel adalah pelayanan penjualan kamar.
2. Housekeeping Department
Departemen tata graha adalah salah satu departemen yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel.
Dalam melaksanakan tugas-tugas dibidang pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel, maka departemen tata graha juga harus melakukan kerjasama dengan departemen-departemen
lainnya yang terdapat di hotel, seperti departemen kantor depan hotel, departemen bagian makanan dan minuman, departemen mesin, departemen akunting, dan departemen personalia.
3. Food and Beverage Department
Departemen makanan dan minuman merupakan salah satu departemenyang mempunyai fungsi melaksanakan penjualan makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat kegiatan-kegiatan yang sangat penting. Kegiatan itu adalah melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan minuman, merencanakan kegiatan-kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran hotel, melakukan pembelian bahan-bahan makanan dan minuman, penyimpanan bahan-bahan makanan dan minuman, melakukan pengolahan, penyajian makanan dan minuman serta penghitungan produk.
4. Sales and Marketing Department
Departemen ini berfungsi dalam memasarkan produk hotel dan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran hotel.Dengan berbagai caradepartemen ini berusaha untuk mendapatkan tamu sebanyak mungkin ke dalam hotel, agar dapat menentukan banyaknya peningkatan pendapatan yang diperoleh melalui tamu-tamu yang menginap dan menggunakan fasilitas- fasilitas hotel.
5. Accounting Department
Departemen akunting ini merupakan sebuah pusat bagi perusahaan hotel dalam menyelenggarakan penyusunan, pencatatan dan administrasi keuangan, dengan adanya departemen ini maka pihak manajemen akan dapat mengetahui seberapa banyak pendapatan yang telah diperoleh serta bagaimana perkembangan perusahaan tersebut untuk masa yang akan datang.
6. Human Resources Department
Departemen ini berfungsi melakukan kegiatan berkaitan dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel.
Departemen ini juga memiliki tugas dalam mengembangkan tenaga kerja yang ada serta mengatur dan menyelenggarakan pendidikan maupun latihan kerja bagi karyawan dari semua tingkatan.
7. Engieneering Department
Departemen ini bertanggung jawab dalam kegiatan yang berhubungan dengan perencanaan dan kontruksi bangunan hotel.
Departemen ini juga bertanggung jawab terhadap peralatan dan perlengkapan hotel yang bersifat mekanik (mesin) serta mengurus pengadaan dan pemeliharaan instalasi listrik dan pengadaan air bersih untuk keperluan tamu maupun untuk keperluan karyawan hotel.
2.6 Pengertian Front Office Department
Tarmoedzi dalam buku Profesional Hotel Front Liner (2004:18),mengatakan pengertian front office department adalah,
“front office department merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka berada atau menginap di hotel”
Boleh dikatakan bahwa front office depatment merupakan jantung atau pusat kegiatan utama hotel, sehingga para karyawan yang bekerja di departemen ini harus memiliki kemampuan pengetahuan mengenai produk hotel, cara menjual yang baik serta kemampuan menjual yang baik pula.
Karyawan front office department harus mampu mengenali wajah para tamu, mengingat nama, dapat menyesuaikan diri dengan mudah, senang terhadap pekerjaan yang dinamis
Boleh dikatakan bahwa front office depatment merupakan jantung atau pusat kegiatan utama hotel, sehingga para karyawan yang bekerja di departemen ini harus memiliki kemampuan pengetahuan mengenai produk hotel, cara menjual yang baik serta kemampuan menjual yang baik pula.
Karyawan front office department harus mampu mengenali wajah para tamu, mengingat nama, dapat menyesuaikan diri dengan mudah, senang terhadap pekerjaan yang dinamis seperti mengantar atau menemani tamu ke kamar, menjelaskan semua fasilitas hotel dengan baik dan ramah, memeriksa kamar
dengan efisien dan cepat, dan mampu menghadapi setiap masalah yang di hadapi para tamu dalam lingkup hotel.
2.6.1 Fungsi dan Peranan Front Office
Fungsi utama dari front office department adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu, pelayanan barang, dan pelayanan informasi (Sulastiyono, 1999:2) oleh karena fungsi nya itu, maka lokasi front office department seharusnya berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Untuk membantu pelaksanaan fungsi front office department tersebut, maka front office departmentterbagi menjadi beberapa seksi yang masing-masing memiliki fungsi pelayanan yang berbeda. Adapun seksi yang terdapat di front office department menurut Tarmoedzi dalam buku Profesional Hotel Front Liner adalah, “...1) Front DeskReception 2) Reservasi 3) Pelayanan Informasi 4) Operator Telepon 5) Kasir Kantor Depan Hotel 6) Concierge”.
Menurut Tarmoedzi dalam buku Profesional Hotel Front Liner (2004:27), fungsi dari front office department dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal-hal sebagai berikut,
1. Menjual (menyewakan) kamar
Pendapatan utama sebuah hotel adalah dari hasil penjualan kamar.
Tugas utama staf meja depan adalah menjual (menyewakan) kamar.
Tolak ukur yang digunakan untuk mengetahui keberhasilan staf meja depan adalah jumlah kamar yang terjual atau disewakan setiap hari atau sering disebut dengan tingkat hunian kamar (hotel occupancy).
2. Mendata tamu yang akan menginap (check-in)
Staf meja depan (receptionist) mendata tamu yang akan menginap dengan meminta KTP, paspor, atau bukti jati diri lain yang sah seperti SIM, memberikan formulir isian data (register card) dan menandatanganinya sebagai bukti bahwa tamu tersebut setuju atas segala peraturan hotel dan harga kamar yang telah disepakati dan meminta tamu memberikan uang jaminan (deposit) minuman sebesar harga kamar.
3. Melayani tamu yang akan meninggalkan hotel (check out)
Staf meja depan (receptionist) harus dengan cepat dan teliti memeriksa seluruh rekening tamu dan membuat daftar rekening yang diserahkan kepada tamu untuk diperiksa kebenarannya dan jangan lupa memeriksa mini bar serta rekening sarapan pagi. Bila si tamu telah setuju atas rekening tersebut, staf meja depan (receptionist) meminta si tamu untuk menandatanganinya dan menyelesaikan pembayaran sesuai rekening yang tertera pada daftar rekening yang ditandatangani tersebut.
4. Penyelesaian pembayaran
Pada hotel yang memiliki kasir depan (front office cashier), seluruh pembayaran rekening yang telah ditandatangani pada meja depan (receptionist) dibayarkan pada kasir. Setelah tamu menyelesaikan pembayaran maka petugas kasir meminta kembali kunci. kamar dari tamu.
5. Informasi pelayanan tamu
Kantor depan merupakan pusat informasi yang dibutuhkan oleh tamu yang menginap di hotel atau pelayanan informasi di dalam hotel (in house information service) dan juga merupakan sumber informasi ke luar hotel (out side information service).
6. Menyusun laporan status kamar
Room rack atau sering juga disebut dengan istilah docket adalah alat yang sangat penting di kantor depan. Data tamu yang disimpan pada room rack harus akurat. Penggunaan komputer pada hotel sangat membantu pekerjaan penyusunan laporan status kamar dan pekerjaan lain.
7. Menyusun riwayat kunjungan tamu
Riwayat kunjungan tamu dapat disusun dengan mengumpulkan data dari kartu registrasi.Setiap kunjungan tamu disusun secara kronologis sehingga frekwensi kunjungan tamu dapat diketahui dengan jelas.
8. Menangani bagasi milik tamu
Pada umumnya tamu hotel membawa bagasi. Petugas kantor depan, yakni bell boy bertugas untuk menangani bagasi tamu baik pada waktu tamu tiba di hotel maupun pada waktu tamu meninggalkan hotel, pindah kamar, atau saat tamu menitipkan bagasi atau barang bawaannya.
9. Pelayanan Jasa Telekomunikasi
Alat komunikasi seperti telepon dan faksimile sangat besar peranannya dalam memajukan usaha perhotelan. Petugas kantor depan yang menangani alat komunikasi tersebut adalah operator telepon. Petugas telepon operator harus dengan cekatan melayanisetiap tamu yang membutuhkan bantuan dalam penggunaan jasa telekomunikasi,
10. Pelayanan jasa kesekretarisan
Pada hotel besar, terutama hotel bisnis menyediakan dan melayani tamu dengan jasa kesekretarisan guna menunjang kelancaran bisnis para tamu yang menginap di hotel yang bersangkutan. Jasa pelayanan kesekretarisan disebut “Business Centre”, yaitu melayani tamu yang membutuhkan jasa pengetikan surat, pengiriman surat, teleks, dan faksimile; penerjemahan dan interpreter.
2.6.2 Peran Front Office Department
Menurut Sulastiyono dalam buku Manajemen Penyelenggaraan Hotel (1999:67), Front Office Department memiliki peran sebagai berikut,
1. Peran sebagai penjual
Pada dasarnya terdapat tiga hal dalam melakukan penjualan yaitu produk, konsumen dan penjual. Sebagai penjual tentunya harus mempunyai pengetahuan dan memahami tentang produk yang akan dijual serta juga memahami perilaku dan kenginan konsumen/tamu yang akan membeli produk tersebut. Pengetahuan dan memahami produk bagi kantor depan hotel bukan berarti terbatas hanya pada pengetahuan jenis kamar, ukuran kamar, lokasi kamar, harga kamar atau fasilitas kamar, tetapi juga meliputi pelayanan-pelayanan tambahan fasilitas-fasilitas penunjang lain yang terdapat di hotel yang justru banyak diperlukan oleh para tamu sebagai konsumen, seperti pelayanan babysitter, valet, dan sebagainya.
2. Peran sebagai pemegang buku (bookkeeper)
Perankantor depan hotel juga dikatakan sebagai pemegang buku atau bookkeeper, hal tersebut karena salah satu fungsi bagian kantor depan hotel adalah menerima pembayaran tamu, membuat laporan penjualan kamar, menyusun anggaran biaya operasional, dan sebagainya
3. Peran sebagai pelayan
Produk yang dihasilkan oleh hotel terdiri dari dua komponen yaitu yang terdiri dari komponen nyata dan komponen tidak nyata.
Produk dengan komponen nyata ialah yang dapat dilihat secara nyata yaitu kamar tamu, makanan dan minuman, sarana olahraga, dan sebagainya. Sedangkan produk dengan komponen tidak nyata ialah semua produk yang tak terlihat, tapi dapat dirasakan dan dialami sebagai pengalaman. Memberikan pelayanan ke dua jenis komponen tersebut kepada tamu juga merupakan salah satu tugas yang harus dilakukan oleh bagian kantor depan hotel. Pelayanan pendaftaran (registrasi) yang cepat, penetapan jenis, dan harga kamar yang tepat, pemberian informasi yang akurat, kamar yang bersih dan siap untuk ditempati kesemuanya adalah pelayanan yang harus. diberikaan kepada tamu hotel
2.6.3 Pengorganisasian Front Office Department
Pengorganisasian Front Office Department sangat tergantung pada klasifikasi atau besar kecilnya hotel, dan juga dipengaruhi oleh sistem manajemen yang diterapkan pada hotel yang bersangkutan (Tarmoedzi,2004:30). Sebuah hotel berbintang lima akan berbeda dengan hotel berbintang tiga, Pengorganisasian Front Office departmentsebuah hotel yang memiliki ratusan kamar akan berbeda dengan hotel yang hanya memiliki puluhan kamar. Sebuah hotel besar yang memiliki lebih banyak kamar pasti akan memiliki bagian atau seksi yang lebih banyak pula.
Pengorganisasian front office department menurut Tarmoedzi dalam buku Profesional Hotel Front Liner(2004:20) adalah,
1. Manajer Kantor Depan
Manajer kantor depan bertanggung jawab kepada room division manager ataukepada pimpinan hotel (General Manager). Manajer kantor depan bertugas mengawasi semua kegiatan operasional dan administrasi kantor depan, memberikan motivasi kerja dan pelatihan (upgrading) terhadap bawahan sehingga mereka merasa diperhatikan dan memiliki potensi untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
2. Asisten Manajer Kantor Depan
Asisten Manajer Kantor Depan bertanggung jawab langsung kepada manajer kantor depan. Sebagai asisten dia bertugas membantu menyelesaikan tugas atasannya yaitu:
1. Harus mewakilinya apabila manajer kantor depan berhalangan hadir atau karena sedang menghadiri pertemuan-pertemuan atau sedang melakukan tugas lain
2. Mengawasi para staf dalam hal operasional di meja depan 3. Mengkordinasi seluruh staf kantor depan
4. Mempersiapkan dan memeriksa kelengkapan kamar untuk tamu penting (VIP)
5. Menerima dan mengatasi keluhan tamu 6. Membuat jadwal kerja untuk staf meja depan
7. Menerima keluhan dan saran dari bawahan dan menyampaikan nya pada atasan (manajer kantor depan)
3. Manajer Meja Depan
Manajer meja depan bertanggung jawab langsung kepada manajer kantor depan. Sebagai manajer meja depan ia bertugas
1. Mengkoordinasi staf resepsionis dalam melakukan persiapan penerimaan tamu (check-in) dan pada waktu tamu mau meninggalkan hotel (check-out) yaitu tamu biasa, tamu penting, dan tamu rombongan.
2. Bekerja sama dengan departemen lain seperti departemen tata graha (housekeeping) mengenai laporan status kamar (room report) dan departemen makanan dan minuman dalam hal persiapan welcome drink, fruitbasket, dan flower untuk kamar tamu penting (VIP)
4. Manajer Reservasi Kamar
Manajer reservasi kamar bertanggung jawab langsung kepada manajer kantor depan. Sebahai manajer reservasi kamar ia bertugas:
1. Mengawasi dan membantu kelancaran operasional dan administrasi pemesanan kamar hotel.
2. Menjalin kerja sama yang balk dengan departemen sales danmarketing mengenai penjualan kamar dalam hal penetapan harga, seperti corporate rate dan perubahan harga kamar hotel.
3. Memberikan laporan daftar tamu penting dan tamu rombongan ke bagian meja depan sehingga mereka dapat melakukan persiapan dalam hal penyambutannya.
4. Menghadiri pertemuan-pertemuan dan membuat laporan laporan,seperti laporan harian, bulanan dan tahunan
5. Kasir kantor depan
Sistem manajemen sebuah hotel berbeda dengan hotel lainnya dalam hal kasir kantor depan. Pada umumnya kasir kantor depan adalah bagian dari pada departemen akunting dan tentu saja bertanggung jawab langsung kepada manajer akuntansi.
6. Manajer Informasi
Manajer informasi bertanggung jawab langsung kepada manajer kantor depan. Sebagai manajer informasi ia bertugas :
1. Mengkoordinasi dan membantu kelancaran tugas pelayanan informasi di meja informasi untuk melayani para tamu yang membutuhkan informasi baik tamu yang sedang menginap di hotel (in house guest) maupun tamu pengunjung atau tamu yang menelepon dari luar hotel.
2. Bertanggung jawab atas semua informasi yang diberikan kepada tamu. Oleh karena itu ia harus mempersiapkan daftar
infonnasiinformasi penting yang dibutuhkan oleh para tamu, terutama informasi mengenai hotel.
3. Bertugas mengecek daftar informasi apakah masih up to date sehinggatamu yang memperoleh informasi tidak kecewa dengan informasi yang sudah tidak berlaku, seperti waktu buka kantor, restoran, dan lain-lain.
7. Kepala Operator Telepon
Kepala operator telepon bertanggung jawab langsung kepada asisten manajer kantor depan dan kepada manajer kantor depan.
Sebagai kepala operator telepon mempunyai tugas :
1. Mengawasi dan mengkoordinasi seluruh kegiatan operasional dan administrasi operator telepon.
2. Bertanggung jawab atas peralatan, seperti switchboard, PABX, dan peralatan lainnya yang digunakan di PABX room.
3. Menerima keluhan dan laporan dan stafnya untuk disampaikan kepada asisten manajer kantor depan atau manajer kantor depan
4. Memberikan motivasi kerja dan pelatihan yang dibutuhkan oleh stafnya sehingga mereka dapat melaksanakan tugasnya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para tamu.
5. Menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan telekomunikasi bersangkutan.
6. Membuat laporan pemakaian telepon harian, mingguan, bulanan dan tahunan.
8. Concierge
Concierge bertanggung jawab langsung kepada manajer kantor depan. Sebagai concierge yaitu bertugas :
1. Mengawasi cara kerja stafnya dalam melakukan tugas pelayanan kepentingan para tamu yang baru datang maupun yang akan meninggal kan hotel.
2. Melakukan koordinasi dalam mengawasi barang-barang bawaan tamu baik yang diantar ke kamar maupun yang disimpan di tempat penyimpanan barang (bell boy store).
3. Penyambutan tamu oleh door man.
4. Menerima keluhan dan saran dari para stafnya untuk disampaikan kepada manajer kantor depan.
5. Memberikan motivasi kerja serta pengarahan kepada para stafnya sehingga mereka dapat melakukan pekerjaan pelayanan yang terbaik kepada tamu.
6. Mengawasi gerak-gerik tamu yang sedang berada di lobi
7. Memberikan bantuan dengan cepat kepada tamu yang membutuhkannya.
8. Menerima keluhan dari tamu serta menyelesaikannya dengan baik sehingga tamu merasa diperhatikan dan dihargai.
9. Menghadiri pertemuan-pertemuan dan briefing
2.7 Pengertian Concierge
Sulastiyono dalam buku Manajemen Penyelenggaraan Hotel (1999:64) mengatakan, “...concierge merupakan seksi yang mengurusi bagasi atau barang bawaan tamu di depan pintu hotel, pendistribusian surat masuk, pengiriman surat keluar, dan mengurusi pesanan tamu, seperti pembelian perangko, amplop, kertas, alat tulis, dan lain-lain”, seksi concierge dipimpin oleh seorang kapten concierge yang bertanggung jawab langsung kepada manajer front office department. Secara struktural posisi concierge berada dalam front Office department dan concierge memiliki tugas dan tanggung jawab sendiri dalam kesehariannya. Posisi concierge menjadi wajah pada sebuah hotel untuk banyak tamu, Concierge adalah yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalkan hotel. Dari sini tamu bisa memberikan bagaimana pelayanan yang diberikan hotel secara umum.
Fokus sebagai seorang conciergea dalah memastikan segala kebutuhan dan permintaan tamu bisa terpenuhi, sehingga tamu memiliki kenangan yang baik selama mereka tinggal. Pelayanan concierge yang diberikan tidak terbatas
hanya pada pelayanan atau penyimpanan barang lebih dari itu seorang concierge harus paham dan memiliki pengetahuan yang luas mengenai hotel dan area luar hotel seperti tempat wisata, tempat perbelanjaan, tempat-tempat penting, berbagai acara penting dan sebagainya.
2.8 Ruang Lingkup dan Klasifikasi Concierge
Front Office Departmen adalah salah satu departemen yang merupakan jantung dari operasional sebuah hotel. Front Office departemen yang dipimpin oleh seorang manajer terdiri dari beberapa bagian/seksi, salah satunya adalah bagian/seksi concierge, Concierge adalah salah satu seksi di front office departmen yang sangat berperan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu dan menciptakan citra sebuah hotel.
Concierge hotel yang termasuk dalam front office department memiliki peranan dalam menangani informasi, barang bawaan tamu, maupun keperluan tamu untuk mencari fasilitas yang hanya tersedia di luar hotel.
Secara struktural posisi concierge berada dalam front office department dan posisi concierge memiliki tugas dan tanggung jawab sendiri dalam kesehariannya. Bersama dengan front desk agent, sering kali posisi concierge menjadi wajah sebuah hotel untuk banyak tamu.
Concierge adalah bagian yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalkan hotel. Dari sini tamu bisa memberikan penilaian mengenai kualitas pelayanan yang diberikan hotel secara umum. Fokus concierge adalah memastikan segala
kebutuhan dan permintaan setiap tamu bisa terpenuhi, sehingga setiap tamu memiliki kenangan yang baik selama mereka tinggal, terkadang tamu akan datang mendekati concierge dengan membawa pertanyaan dan berbagai macam permintaan serta solusi, di berbagai hotel ada yang menyebut concierge sebagai the agent of personal service yang berarti agen pelayanan pribadi, sebab sebagian besar pertanyaan tamu dan berbagai kebutuhan tamu tersebut banyak yang bisa terpenuhi oleh concierge.
Tugas concierge dibagi dalam beberapa spesifikasi, dengan jangkauan tugas dan fungsi nya yang sangat penting, maka seorang yang berada pada posisi concierge idealnya adalah orang yang smart,cekatan, dan jujur, sopan dan mempunyai banyak pengetahuan.
Berikut ini uraian mengenai tugas dan tanggung jawab concierge menurut Sugiarto (1997:32),
1. Chief Concierge
Seorang Chief Concierge dalam sebuah operasional hotel memiliki tugas utama mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan para Bellboy dan petugas informasi dalam menyambut tamu, mengurus barang-barang bawaan tamu dan mengantarkan tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu dan pengunjung tentang fasilitas dan produk hotel.
2. Bell Captain
Seorang Bell Captain yang bertanggung jawab langsung dengan Chief Concierge memiliki tugas utama mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan sehari-hari Bellboy, Doorman, EntranceDoorboy/ Doorgirl, Parking valet, sesuai dengan standar pelayanan hotel bersangkutan. Tugas dan tanggung jawab lainnya dari Bell captain adalah memastikan bahwa semua barang bawaan tamu telah diantar dengan baik oleh para Bellboy ke kamar tamu, mengawasi dan mencek bahwa para Bellboy telah menjalankan tugas dengan baik dan benar sesuai standar, memeriksa ruang penyimpanan barang secara teratur dan berkala, dan mengurus dan menyelesaikan barang-barang tak berpemilik.
3. Bellboy
Seorang Bellboy dalam kegiatan operasional hotel memiliki tugas utama membantu mengangkut barang bawaan tamu pada saat Check in maupun Check out ke dan dari kamar. Bantuan diberikan agar tamu sedapat mungkin merasa santai dan nyaman. Selain itu kerepotan tamu dalam membawa barang-barangnya juga bisa menyebabkan mereka lupa dan barangnya. diambil orang lain. Jadi, bantuan diberikan untuk alasan keamanan dan kenyamanan tamu.
Bellboy juga mempunyai tugas dan tanggung jawab lainnya seperti, menyimpan koper/tas tamu bila tamu ingin menitipkan di bell captain counter, menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu yang baru datang dan mengantarkan ke bagian resepsionis bila tak ada guest relation officer yang mengantarkan tamu ke kamar.
4. Doorman
Seorang petugas Doorman mempunyai tugas utama memberi salam kepada pengunjung hotel ataupun tamu yang datang dan meninggalkan hotel. Mengucapkan selamat datang dan salam perpisahan kepada tamu-tamu. Tugas dan tanggung jawab lainnya adalah membuka dan menutup pintu mobil tamu, membantu menempatkan koper-koper tamu ke dalam mobil, memberikan penjelasan atau kegiatan khusus yang ada di hotel, bekerja sama dengan Bellboy untuk mengurus kedatangan dan keberangkatan tamu, mencarikan atau memanggilkan taksi bagi tamu yang memerlukan.
5. Petugas parkir atau Parking valet
Seorang petugas parkir dalam kegiatan operasional hotel memiliki tugas utama memarkirkan kendaraan tamu dengan aman di tempat parkir. Tugas dan tanggung jawab lain dari seorang petugas parkir adalah memberi salam pada tamu yang minta kendaraannya diparkirkan, meminta kunci mobil tamu, sambil mencek apakah ada barang yang tertinggal, memarkirkan kendaraan tamu di tempat yang benar dan aman, menitipkan kunci mobil tamu di Bell Captain Counter.
6. Entrance doorboy atau Entrance doorgirl
Adapun tugas utama dari seorang entrance doorboy atau entrance doorgirl adalah bila sistem pintu hotel masih manual,tugas mereka dan menutup pintu masuk utama hotel, sambil tersenyum manis dan mengucapkan salam
2.9 Peralatan Concierge
Menurut Tarmoezi dalam buku Professional Hotel Front Liner (2004:37), jenis- jenis peralatan yang ada di concierge yaitu,
1. Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobi atau di restoran, apabila ada tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik perhatian tamu.
2. Pigeon Hole berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di rak ini yang kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai informasi terkini
3. Luggage trolley digunakan oleh bellboy yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak 4. Peluit/Keloncong Lalu Lintas berguna memberikan instruksi atau
aba-aba terhadap setiap kendaraan atau taksi yang ada di depan pintu hotel.
5. Payung/Mantel Hujan digunakan sewaktu-waktu bila tamu hotel membutuhkannya pada waktu hujan.
BAB III
GAMBARAN UMUM HOTEL FOUR POINTS BY SHERATON MEDAN
3.1 Sejarah Four Points by Sheraton Hotel Medan
Sejarah berdirinya suatu hotel sangat mempengaruhi bagaimana profil hotel tersebut. Mulai dari visi misi, target pasar sampai kepada profilnya dapat dilihat dari sejarah berdirinya sebuah hotel. Four Points by Sheraton Hotel Medan merupakan bagian dari perusahaan starwoods yang pada tahun 2017 lalu telah resmi bergabung dibawah merk salah satu grup hotel chain terbesar yaitu Marriot International Inc.
Berikut penjelasannya :
3.1.1 Sejarah JW Marriot
Pada awalnya berdiri bisnis berupa A&W Root Beer pada tahun 1927 di Washington, D.C. dari tangan seorang lelaki kelahiran kelahiran Utah, Amerika Serikat pada tanggal 17 September 1900, yaitu John Willard Marriott bersama dengan istrinya Alice S. Marriott dan bekerja sama dengan Hugh Colton itulah awal mula Marriott International berdiri dan besar dari tahun ke tahun. pada tahun yang sama untuk pertama kalinya dibuka Hot Shoppe Restaurant yang disediakan di restaurant tersebut adalah hamburger, hot dog, tamales dan root beer dan ini merupakan restaurant dengan layanan drive-in pertama.
John Willard Marriott, sang pendiri perusahaan besar di dunia yang sejak tahun 1993 dinamai Marriott International, pada saat itu hanya memiliki seorang karyawan pertama bernama Robert Smice. Hingga pada 1937, John Willard Marriott memikirkan cara agar bisnisya lebih berkembang dan akhirnya menyadari bahwa
Airport merupakan salah satu tempat sasaran agar bisnisnya berkembang dan pada tahun yang sama pula merealisasikannya dengan membuat delivered simple box lunches plane-side kebagian timur Amerika dan United Airlines. Sebelum menghembuskan nafas terakhirnya (1985) dan digantikan oleh Bill Marriott yang tidak lain adalah putra kandung dari JW. Marriott.John Willard Marriott sudah sangat jauh membuat perusahaannya menjadi perusahaan berkembang dan terpercaya dengan telah membuka International Hotel pertama di Acapulco, Mexico pada tahun 1969, menjadi perusahaan khusus pertama yang memasuki bisnis pelayaran pada tahun 1972 dan mendirikan Hotel Courtyard pertama bagi para pelancong pada tahun 1983.
Bill Marriot yang saat itu telah menjadi CEO di Marriott International.
Hotel pertama yang di dirikannya adalah Twin Bridges Motor Hotel di Virginia.
Berawal dari satu hotel, bisnis jaringan hotel yang di dirikan nya menyebar ke seluruh dunia. Sejak saat itu Marriott menjadi sosok pebisnis sukses di dunia. Dan sekarang Marriott International Inc. adalah perusahaan jasa perhotelan terkemuka dan terdepan di dunia yang mempunyai lebih kurang 3.000 hotel dan 575.000 kamar, dimana termasuk 12.000 villa vacation ownership, baik di Amerika Serikat dan 72 negara lain di dunia dengan total karyawan 175.000 yang berpusat di Washington, DC.
3.1.2 Sejarah Starwoods
Sheraton didirikan pada tahun 1937 oleh Ernest Henderson dan Robert Moore yang membeli hotel yang bernama Stonehaven, yang terletak di Massachusettsyaitu sebuah negara bagian dari amerika serikatlalu mengubah nama hotel tersebut menjadi
hotel Sheraton dan membeli beberapa hotel lagi di daerah tersebut. Di tahun 1947, hotel Sheraton jaringan hotel pertama yang masuk ke bursa efek New York. Di tahun 1939 Sheraton menjadi jaringan hotel internasional setelah di bukanya dua hotel di kanada. Sheraton terus berkembang hingga di tahun 2008, Sheraton sudah memiliki 400 hotel di 70 negara. Sheraton menjual sahamnya kepada pihak starwoods di tahun1998 sehingga menjadi produk starwoods kedua setelah westin. Hingga 2015 starwoods memiliki 1.270 properti dan mempekerjkan 180.000 associates.
Adapun produk starwoods setelah Westin dan Sheraton adalah St Regis, Luxury The Collection, Le Meridien, Four Points by Sheraton, Aloftt, Element dan baru-baru ini memperkenalkan Tribute Portopolio. Starwoods menawarkan program loyalitas terhadap guest yakni Starwood Prefed guest dengn anggota sebanyak 21 jutaguest
3.1.3 Sejarah Four Points by Sheraton Hotel Medan
Four Points by Sheraton Medan merupakan salah satu produk Starwood yang baru saja bergabung di tanggal 1 januari 2017 dan di sah-kan di tanggal 11 april 2017 lalu. Hotel ini telah berdiri dan beroperasi sejak lima tahun silam tepatnya pada tanggal 4 Desember 2012 dengan brand Grand Elite atas pengelolaan management Elite. Setelah berjalan lebih kurang dua tahun, Santo Sumono dan Melina selaku Owner hotel mengalihkan pengelolaan hotel kepada management perhotelan Kagum yang bersal dari Bandung dengan brand Grand Serela di tahun 2014. Pada tahun 2017 setelah dua management raksasa berkelas International yakni JW Marriot dan
Starwood bergabung, Management hotel di alihkan ke Management JW Marriot dengan Brand starwood, Four Points by Sheraton.
3.2 Profil Four Points by Sheraton Medan
Terletak dipusat Medan Baru, Jl. Gatot Subroto No. 395 Medan, Four Points by Sheraton adalah tempat ideal untuk menelusuri Medan. Hotel ini terletak 2 km dari pusat kota dan menyediakan kemudahan akses ke fasilitas – fasilitas penting kota Medan. Dengan lokasinya yang strategis, hotel ini menawarkan akses mudah ke destinasi yang wajib dikunjungi di kota ini. Jarak Four Points hotel ke Bandara Internasional Kuala Namu (25.8 Km), Plaza Medan Fair (1.3 Km / 16 menit berjalan kaki), Cambridge Mall (1.9 Km / 23 menit berjalan kaki), Museum rahmat (1.9 Km), dan Sun Plaza (2.4 Km). Dengan menawarkan pelayanan superior dan sejumlah fasilitas kepada para tamu hotel.
Four Points by Sheraton Medan berkomitmen untuk memastikan penginapan para tamu senyaman mungkin. Untuk kenyamanan para tamu, hotel ini menawarkan wi-fi gratis di semua kamar, resepsionis 24 jam, layanan kamar 24 jam, check- in/check-out cepat, dan penyimpanan bagasi Para tamu dapat memilih dari 221 kamar yang dilengkapi dengan suasana yang tenang dan harmonis. Disamping itu, hotel memiliki berbagai pilihan fasilitas rekreasi yang menjamin para tamu dapat melakukan bermacam hal selama menginap
Gambar 3.2
Gedung Four Points by Sheraton Hotel Medan
Sumber : HRD Four Points by Sheraton Medan,2017
3.3 Fasilitas Four Points by Sheraton Hotel Medan
Four Points by Sheraton Hotel Medan merupakan hotel yang memiliki klasifikasi bintang empat dan termasuk salah satu hotel terbesar di Medan. Memiliki fasilitas – fasilitas yang sesuai dengan kelasnya. Fasilitas – fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut yakni :
3.3.1 Kamar Hotel
Four Points by Sheraton Medan memiliki 221 jumlah kamar dengan 5 tipe kamar yang berbeda, antara lain : Superior, Deluxe, Business, Junior Suite, dan Grand Suite. Fungsional, nyaman, bergaya, bersih dan tertata dengan baik. Semua kamar memiliki jendela besar dan didekorasi dengan warna bernuansa coklat. Kamar dilengkapi dengan mini bar, fasilitas membuat teh/kopi, dan TV kabel layar datar.
Kamar mandi dalam nyaman, menyediakan pengering rambut dan perlengkapan mandi gratis. Kamar – kamar tersebut dibagi sesuai dengan tipe kamarnya, yaitu :
Tabel 3.3.1 :
Room Types Four Points by Sheraton Medan
Sumber : HRD Four Points by Sheraton Medan,2017
3.3.2 Outlet Food & Beverage Department 1. Eatry Restaurat
Four Points by Sheraton Medan memiliki restoran dengan standar masa kini, yaitu Eatery Restaurant. Suasana santai pada saat makan bersama teman dan keluarga, ataupun kesempatan dimana kamu membutuhkan tempat untuk rekan bisnis dengan makanan yang enak, dan yang paling penting aman untuk dikonsumsi. Setiap tamu yang menginap di hotel, akan diberikan voucher breakfast atau voucher dinner.
Tamu dapat memilih salah satu dari voucher tersebut, sesuai kebutuhan dan dapat dipergunakan di Eatery Restaurant dan dapat meninkmati masakan Barat dan Asia.
2. Wrapped Lounge & Bar
Wrapped Lounge & Bar biasanya digunakan untuk tempat bertemunya rekan bisnis tamu maupun rekan bisnis staff hotel. Wrapped Lounge &Bar juga sering dipergunakan sebagai ruang tunggu bagi tamu hotel selama kamar yang mereka pesan masih dalam proses check-in sambil menikmati welcome drink. Lounge ini juga dilengkapi dengan fasilitas smooking area dan menyediakan berbagai jenis minuman, mulai dari minuman alcohol dan non-alkohol.
Gambar 3.3.2
Tampak Depan Wrapped Lounge & Bar Four Points by Sheraton Medan
Sumber: HRD Four Points by Sheraton Hotel Medan,2017 3. Dome Sky Mansion
Dome sky mansion sering digunakan pada momen-momen hari besar, seperti perayaan tahun baru, natal, ulang tahun, pernikahan, dan sebagainya. Sky Bar terletak dilantai paling atas dari Four Points by Sheraton Medan. Dengan design Eropa klasik dan modern, para tamu dapat menikmati kesan kemewahan
Gambar 3.3.2
Tampak dalam Dome Sky Mansion
Sumber : HRD Four Point sby Sheraton Hotel Medan,2017
3.3.3 Ruang Pertemuan dan Fasilitas Lainnya 1. Meeting Room
Four Points by Sheraton Medan menampilkan 6 kombinasi meeting room yang berkualitas, dengan sebuah function hall dan grand ballroom yang mampu menampung hingga 1.000 orang. Four Points by Sheraton Medan adalah solusi yang tepat untuk tempat segala jenis pertemuan (meeting), event, dan conferences requirement di Medan. Seluruh tempat dirancang dan dilengkapi dengan fitur – fitur dan fasilitas masa kini, dengan dukungan dari tim profesional yang selalu siap untuk memenuhi setiap keinginan dan kebutuhan tamu.Fasilitas meeting, antara lain : 1. Conference Pad
2. Flip chart 3. LCD Projector
4. White Board and Board Maker 5. Flag Poles and National Flag 6. Candies
7. Laser Pointer
8. Wireless Microphone with Loudspeaker 9. Sound System
10. Wifi Internet Access
11. Podium & Reception Table 12. Meeting Signboard
13. Free Flow Ice Water
Tabel 3.3.3
Function Four Points by Sheraton Medan
Sumber : HRD Four Points by Sheraton Hotel Medan,2017
2. Swimming pool
Berada di lantai 2 hotel, fasilitas ini menawarkan tempat untuk relaksasi yang nyaman. Tempat yang terbuka bersih dan tertata dengan apik. Tempat ini juga dapat digunakan untuk candle light dinner bagi pasangan-pasangan yang mengiginkan nuansa romantis.
Gambar 3.3.3
Kolam Renang Four Points by Sheraton Hotel Medan
Sumber : HRD Four Points by Sheraton Medan,2018
3. Fasilitas Lainnya
Berikut beberapa fasilitas – fasilitas yang ada di Four Points By Sheraton Hotel Medan adalah sebagai berikut :
1. Room service 2. In – house laundry 3. Free internet access 4. Business center 5. fitness center
6. Spacious CCTV and 24 hour security 7. 24 hour concierge
3.4 Struktur Organisasi
Struktur organisasi pada sebuah perusahaan termasuk usaha perhotelan sangat dibutuhkan agar semua karyawan dapat memahami level posisi karyawan, sehingga ada petunjuk jelas kepada siapa seseorang harus bertanggung jawab dan siapa saja yang menjadi ruang lingkup tanggung jawab karyawan. Struktur organisasi pada Four Points by Sheraton Hotel Medan. Hotel ini dipimpin oleh seorang General Manager yang dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh seorang Assisten general Manager. Seorang General Manager membawahi lima divisi besar yaitu room division, food & beverage division, engineering, finance, sales & marketing, dan human resources (HR). Kelima divisi ini dipimpin oleh seorang director yang bertanggungjawab sesuai dengan tugas dan tanggungjawab divisinya masing-masing.
Kemudian para director dibantu oleh para manager ataupun associates sesuai kebutuhan divisi tersebut. Untuk lebih jelas nya dapat dilihat dari bagan berikut:
Bagan 3.4
Struktur Organisasi Four Points by Sheraton Medan
Sumber : HRD Four Points by Sheraton Medan,2017
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Sistem Penanganan Barang Bawaan Tamu di Concierge Section Front Office Department di Hotel Four Points by Sheraton Medan
Ketika penulis melaksanakan PKL (Praktek Kerja Lapangan) di Hotel four points by sheraton medan, penulis ditempatkan di front office department khususnya sebagai seorang concierge. Selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di Hotel four points by sheraton medan, penulis mengamati bahwa peranan concierge sangat penting dalam keseharian operasional Hotel Four Points by Sheraton Medan.
Concierge sangat berperan dalam mendukung operasional di front office department four points by sheraton medan. Concierge Four Points by Sheraton Medan memegang peranan penting pada pelayanan tamu dan posisi concierge menjadi wajah four points by sheraton medan untuk banyak tamu. Concierge adalah yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalkan Hotel. Disinilah tamu bisa memberikan penilaian mengenai pelayanan yang diberikan hotel secara umum.
Penulis mengamati bahwa bekerja sebagai concierge, fokus utama concierge adalah memastikan segala kebutuhan dan permintaan setiap tamu bisa terpenuhi, sehingga setiap tamu memiliki kenangan yang baik selama mereka tinggal. Pelayanan concierge yang diberikan tidak terbatas hanya pada pelayanan atau penyimpanan barang, lebih dari itu seorang concierge harus paham dan memiliki pengetahuan yang luas mengenai hotel dan di luar hotel seperti tempat wisata, tempat perbelanjaan,
