Percevied Quality

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.2. Landasan Teori

2.2.6. Percevied Quality

Perceived quality dapat didefisinikan sebagai persepsi pelanggan terhadap

kualitas secara keseluruhan dari sebuah produk atau jasa. Persepsi kualitas yang

dinilai oleh pelanggan harus membandingkan dua atau lebih objek yang setara

(Tandjung, 2004:64). Menurut Kottler (2000) dalam Simamora (2002:114)

perceived quality adalah totalitas fitur dan karakteristik yang memampukan

produk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan.

Perceived quality merupakan persepsi dari pelanggan, merupakan perasaan

yang tak nampak dan menyeluruh tentang kelebihan atau kekurangan suatu

produk, dan merupakan hasil penilaian konsumen terhadap dimensi-dimensi

karakteristik produk seperti performasi, keandalan, pelayanan, desain dan

sebagainya. Perceived quality bersifat objektif dan berbeda dalam diri konsumen,

sesuai dengan kepentingan dan kebutuhan masing-masing individu (Subayikto,

2009).

Menurut Aaker (2003) Kesan atau persepsi kualitas merupakan persepsi

konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa

layanan yang sama dengan maksud yang diharapkannya. Simamora (2001)

menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas

atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara

relative dengan produk-produk lain. Sedangkan menurut Durianto dkk (2001),

persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas

atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang

diharapkan oleh pelanggan. Berdasarkan definisi diatas tentang persepsi kualitas,

maka dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas merupakan persepsi dari

pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa

layanan berkaitan dengan harapan pelanggannya.

Berdasarkan teori di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Perceived

quality merupakan perasaan yang tak Nampak, menyeluruh dan hasil penilaian

konsumen terhadap dimensi-dimensi karakteristik produk seperti performasi,

keandalan, pelayanan, desain produk baik kelebihan atau kekurangan suatu

produk.

2.2.6.1. Dimensi Perceived Quality

Dua dimensi yang perlu diperhatikan untuk mengetahui secara rinci

mengenai Perceived quality (Tandjung, 2004:66-67) sebagai berikut :

1. Konteks Produk

Konteks produk pertama berkaitan dengan kinerja (performance) yang

berkaitan erat dengan kegiatan utama suatu usaha. Kedua cirri-ciri khusus.

Ketiga mengurangi tingkat kerusakan (conformance with specifications).

Keempat konsintensi kinerja dari produk atau jasa (reliability), kelima

mencerminkan usia ekonomis suatu produk (durability), keenam dukungan

layanan terhadap suatu produk (service ability), ketujuh menunjukkan

penampilan produk sesuai kualitasnya (fit and finish) .

2. Konteks Layanan

Konteks layanan meliputi pertama fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan

karyawan yang berkualitas (tangible). Kedua berkaitan dengan kinerja

karyawan yang lebih akurat (relibility). Ketiga perlunya pengetahuan dan

keahlian untuk mengerjakan tugas dengan benar, selain itu harus mempunyai

rasa percaya diri dan jujur (competence). Keempat kemauan untuk membantu

para pelanggan dan melayani dengan cepat (responsiveness), kelima

memperhatikan para pelanggan secara individu (empaty).

Menurut Subiyakto (2009) dimensi Perceived quality dibagi menjadi

delapan sebagai berikut :

1. Performance (kinerja)

Merupakan dimensi dasar yang melibatkan berbagai karakteristik operasional

atau fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila

harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. Bagi setiap produk

performance bias berlainan tergantung pada functional value yang dijanjikan

perusahaan.

2. Service (pelayanan)

Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan yang berkaitan dengan

produk tersebut.

3. Durability (ketahanan)

Mencerminkan suatu pengukuran terhadap siklus produk. Produk tersebut

mempunyai durability yang tinggi apabila telah digunakan dalam jangka waktu

yang lama sekali dan produk tersebut tetap bias bekerja sebagaimana mestinya.

4. Reliability (keandalan)

Menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya atau konsitensi

dari kinerja yang dihasilkan suatu produk.

5. Feature (karakteristik produk)

Bagian – bagian tambahan dari produk (fitur). Penambahan ini biasanya

digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua merek produk terlihat

hamper sama. Bagian – bagian tambahan ini memberikan penekanan bahwa

perusahaan memahami kebutuhan pelanggannya yang dinamis sesuai dengan

perkembangannya.

6. Conformance (kesesuaian dengan spesifikasi)

Merupakan pandangan produk mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada

cacat produk) dengan spesifikasinya yang telah ditentukan dan teruji.

7. Fit and Finish (hasil akhir)

Menunjukkan pada munculnya atau dirasakannya kualitas produk secara

keseluruhan.

8. Desigh (desain)

Dimensi ini merupakan dimensi unik yang dimiliki suatu produk. Dimensi ini

banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Berdasarkan teori di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi

Perceived quality terdiri dari kinerja (performance), ciri-ciri khusus, mengurangi

tingkat kerusakan, konsintensi kinerja dari produk atau jasa, mencerminkan usia

ekonomis suatu produk, dukungan layanan terhadap suatu produk, menunjukkan

penampilan produk sesuai kualitasnya.

2.1.6.2. Prinsip-Prinsip Perceived Quality

Cleland dan Bruno (1996) dalam Simamora (2002:115) memberikan tiga

prinsip tentang Perceived quality yaitu :

1. Kualitas bersumber pada aspek produk dan bukan produk atau seluruh

kebutuhan bukan harga (nonprice needs) yang dicari konsumen untuk

memuaskan kebutuhannya. Kedua ahli ini memang berpendapat bahwa yang

dipertimbangkan konsumen dari sebuah produk mencakup tiga aspek utama,

yaitu produk, harga dan non produk.

2. Kualitas ada kalau bisa masuk dalam persepsi konsumen. Kalau konsumen

mempersepsikan kualitas sebuah produk rendah, maka kualitas produk itu

rendah, apapun realitanya. Persepsi lebih penting daripada realitas. Konsumen

membuat keputusan berdasarkan persepsi, bukan realitas. Jadi persepsi adalah

realitas.

3. Perceived quality diukur secara relative terhadap pesaing. Aaker juga

sependapat dalam hal ini, kalau produk A sederhana saja, akan tetapi produk

pesaing lebih sederhana lagi maka, produk A memiliki kualitas sebaliknya,

kalau produk B menawarkan produk yang baik, akan tetapi produk pesaing

lebih baik lagi, maka produk B tidak memiliki kualitas.

Berdasarkan teori di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa prinsip

Perceived quality adalah Kualitas bersumber pada aspek produk dan bukan

produk, kualitas, dan relative terhadap pesaing.

2.2.6.3. Penciptaan Perceived Quality

Perceived quality menciptakan nilai terhadap produk/jasa dalam lima cara:

1. Alasan untuk Membeli

Perceived quality terjalin erat dengan keputusan untuk melakukan pembelian.

Ini dapat menyebabkan elemen program pemasaran lebih efektif. Jika

Perceived quality tinggi, tugas bagian promosi akan lebih efektif.

2. Posisi

Sebuah merek pasti memiliki posisi tertentu, akan berpengaruh terhadap nilai

yang diharapkan oleh konsumen.

3. Harga Mahal

Suatu merek yang dipersepsi memiliki kualitas yang tinggi akan dengan mudah

menetapkan harga yang relative tinggi pula. Dampak bagi perusahaan,

keuntungan akan meningkat.

4. Minat Para Pengecer/Distributor

Perceived quality sangat berarti bagi pengecer dan distributor. Citra para

pedagang perantara ini sangat dipengaruhi oleh produk/jasa yang dipasarkan.

Pengecer atau distributor yang menjual produk merek global tentu memiliki

nilai yang lebih tinggi disbanding dengan pedagang perantara yang

memasarkan produk/jasa bukan merek yang terkenal.

5. Perluasan Merek

Produk/jasa yang dipersepsi berkualitas akan lebih mudah melakukan

perluasan merek dengan menghadirkan katagori produk/jasa baru.

Berdasarkan teori di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

menciptakan nilai Perceived quality meliputi alasan untuk membeli, Posisi, harga,

distributor dan perluasan Merek.