HASIL DAN ANALISA
5.3 Performan Kualitas Atribut Pelayanan
5.3.1 Performan Kualitas Atribut Pelayanan Untuk Keseluruhan Responden Responden
Performan kualitas atribut pelayanan pada dasarnya adalah kualitas pelayanan, yakni seberapa jauh pelayanan yang ada dapat memberikan kepuasan kepada para pengguna jasa atau pelanggan. Untuk mengetahui performan kualitas atribut pelayanan jasa kesehatan di unit rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara dilakukan dengan menggunakan metode servqual, yaitu mengukur ekspektasi (harapan) dan persepsi pengguna jasa kesehatan RSIJU terhadap atribut-atribut pelayanannya. Selanjutnya dapat diketahui skor kesenjangan atau skor Servqual (Gap Score) dari masing-masing atribut. Skor servqual diperoleh dari skor persepsi dikurangi skor ekspektasi.
Dari data-data yang diperoleh menunjukkan bahwa skor servqual rata-rata diperoleh dari 34 atribut pelayanan jasa kesehatan di unit rawat inap RSIJU adalah -0.52. Nilai negatif menandakan bahwa secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Jakarta Utara di unit rawat inap belum dapat memenuhi kepuasan para pengguna pelayanan jasa kesehatan rawat inap secara optimal. Pelayanan dikatakan memuaskan apabila gap skornya positip, bila gap skor yang bernilai negatip, berarti pelayanan belum dapat memuaskan para
pengguna jasa. Sedangkan apabila gap skornya bernilai nol, berarti kualitas pelayanan secara umum sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa kesehatan di unit rawat inap RSIJU.
Dari 34 atribut jasa pelayanan kesehatan di unit rawat inap RSIJU hanya ada satu atribut yang mempunyai skor servqual bernilai positip (lihat tabel 4.13), yakni atribut ketiga (3) Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan, dengan gap skor bernilai 0.05. sedangkan atribut-atribut lainnya bernilai negatip. Terdapat 18 atribut mempunyai gap score dibawah rata-rata (-0.52) dan 15 atribut mempunyai gap score diatas gap score rata-rata.
Hal ini berarti 33 atribut tersebut perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya, agar dapat memuaskan kebutuhan pengguna jasa pelayanan kesehatan di unit rawat inap RSIJU. Atribut ketiga (3) Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan perlu dipertahankan agar para pengguna jasa selalu mendapatkan kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai ruang perawatan.
Nilai gap score rata-rata untuk tiap dimensi disajikan dalam tabel 5.7 sampai dengan tabel 5.11
Tabel 5.9
Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Reliability
No Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan Gap
Score
Gap Score Rata-Rata 1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. -0.55
-0.69 5 Kejelasan informasi yang diberikan Dokter/Perawat
mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil. -1.13 6 Ketepatan waktu kunjungan Dokter -0.70 17 Kosistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa
memandang apa, siapa, golongan dan agama. -0.30 18 Kejelasan informasi yang diberikan Perawat mengenai
prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG). -0.60 20 Ketepatan waktu penyajian makanan -0.20 34 Kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat. -0.70 24 Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti
: indikasi, dosis, dan efek samping). -1.48 25 Ketepatan waktu pemberian obat. -0.53
Pada dimensi reliability, berdasarkan nilai gap score bertanda negative, maka dapat dianalisa bahwa ke 9 atribut yang ada belum memenuhi kepuasan pasien. Dari 9 atribut pelayanan ada 4 atribut yang nilai gap scorenya berada dibawah nilai rata-rata (-0.69), yaitu : (5) Kejelasan informasi yang diberikan Dokter/Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang diambil, (6) Ketepatan waktu kunjungan Dokter, (34) Kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat, dan (24) Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping). Sedangkan untuk kelima atribut lainnya, nilai gap scorenya berada diatas rata-rata.
Tabel 5.10
Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Assurance
No Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan Gap
Score
Gap Score Rata-Rata 2 Kesopanan dan keramahan petugas -0.38
-0.47 7 Kesopanan dan keramahan Dokter/Perawat dalam pelayanan. -0.73
32 Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. -0.05 33 Keamanan ruang rawat inap. -0.25 19 Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. -0.80 8 Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja. -0.63
Pada dimensi assurance, berdasarkan nilai gap score bertanda negative, maka dapat dianalisa bahwa ke 6 atribut yang ada belum memenuhi kepuasan pasien. Dari 6 atribut pelayanan ada 3 atribut yang nilai gap scorenya berada dibawah nilai rata-rata(-0.47), yaitu:(7)Kesopanan dan keramahan Dokter/Perawat dalam pelayanan, (19) Kelezatan makanan/minuman yang disajikan, dan (8) Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja. Sedangkan untuk ketiga atribut lainnya, nilai gap scorenya berada diatas rata-rata.
Tabel 5.11
Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Tangibles
No Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan Gap
Score
Gap Score Rata-Rata 4 Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. -0.05
-0.42 21 Variasi menu yang disajikan -0.10
22 Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang
disajikan. -0.33
26 Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap,
serta penerangan yang baik. -1.08 27 Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur -0.75 28 Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari
peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. -0.05 29 Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari
fasilitas yang ada di dalamnya. -0.78 30 Ketersediaan pispot. -0.50 31 Ketersediaan alat panggil/bel -0.15
Pada dimensi tangibles, berdasarkan nilai gap score bertanda negative, maka dapat dianalisa bahwa ke 9 atribut yang ada belum memenuhi kepuasan pasien. Dari 9 atribut pelayanan ada 4 atribut yang nilai gap scorenya berada dibawah nilai rata-rata, yaitu : (26) Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik, (27) Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur, (29) Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya, dan (30) Ketersediaan pispot. Sedangkan untuk kelima atribut lainnya, nilai gap scorenya berada diatas rata-rata.
Tabel 5.12
Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Responsiveness
No Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan Gap
Score
Gap Score Rata-Rata 10 Kemudahan Dokter/Perawat untuk dihubungi. -0.35
-0.52 13 Kemudahan penyampaian keluhan. -0.58
14 Dokter/Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. -0.65
15 Kecekatan/keterampilan Dokter/Perawat dalam menyelesaikan
keluhan. -0.63
11 Kecekatan Dokter/Perawat dalam memberikan bantuan
ketika anda membutuhkan. -0.38
Pada dimensi reponsiveness, berdasarkan nilai gap score bertanda negative, maka dapat dianalisa bahwa ke 5 atribut yang ada belum memenuhi kepuasan pasien. Dari 5 atribut pelayanan ada 3 atribut yang nilai gap scorenya berada dibawah nilai rata-rata, yaitu : (13) Kemudahan penyampaian keluhan, (14) Dokter/Perawat cepat tanggap terhadap keluhan, dan (15) Kecekatan/keterampilan Dokter/Perawat dalam menyelesaikan keluhan. Sedangkan untuk kedua atribut lainnya, nilai gap scorenya berada diatas rata-rata.
Tabel 5.13
Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Empathy
No Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan Gap
Score
Gap Score Rata-Rata 3 Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 0.05
-0.49
9 Kemampuan Dokter/Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. -0.73
12 Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. -0.48
16 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti:
mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien). -0.30
23 Kejelasan informasi diet. -1.00
Pada dimensi empati, dari 5 atribut pelayanan ada 2 atribut yang nilai gap scorenya berada dibawah nilai rata-rata (-0.49), yaitu : (9) Kemampuan Dokter/Perawat dalam memahami kebutuhan pasien, dan (23) Kejelasan informasi diet. Sedangkan untuk ketiga atribut lainnya, nilai gap scorenya berada diatas rata-rata.
Berdasarkan kelima tabel diatas, maka masing-masing dimensi dapat diketahui gap score rata-ratanya. Dari kelima dimensi yang ada, dimensi reliabilitas mempunyai gap score dibawah rata (-0.52), yakni gap score rata-ratanya bernilai -0.69. Sedangkan ketiga dimensi yang mempunyai gap score diatas rata-rata secara berurut, yaitu ; dimensi tangibles (-0.42), dimensi assurance (-0.47), dan dimensi emphaty (-0.49), sedangkan untuk dimensi responsiveness memiliki gap score yang sama dengan gap score rata-rata, yaitu sebesar -0.52. Tanda negatif pada masing-masing gap score menandakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Jakarta Utara belum dapat memenuhi kepuasan para pengguna pelayanan jasa kesehatan rawat inap secara optimal
Nilai gap per dimensi untuk masing-masing atribut disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 5.14
Gap Score Tiap Ruang Per Dimensi
Atribut
Al-Adawiyah Al-Farobi Ghifari
Al-X Kelas I Kelas II Kelas III Kelas I Kelas II Kelas III Reliability (Kehandalan)
1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 0.00 -0.50 -0.67 0.00 -0.20 -0.79 -0.36
5 Kejelasan informasi yang diberikan Dokter/Perawat mengenai penyakit,
dan tindakan yang diambil. -1.00 -0.50 -0.50 -0.50 -1.20 -1.42 -0.85
6 Ketepatan waktu kunjungan Dokter 0.00 -0.50 -0.17 -0.50 -0.60 -1.00 -0.46
17 Kosistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa,
golongan dan agama. -1.00 -0.50 -0.33 0.00 0.20 -0.47 -0.35
18 Kejelasan informasi yang diberikan Perawat mengenai prosedur pemeriksaan
penunjang (seperti : rontgen, USG). -1.00 -1.00 -0.50 -1.00 -0.50 -0.58 -0.76
20 Ketepatan waktu penyajian makanan 0.00 0.00 -0.33 0.00 0.00 -0.32 -0.11
24 Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan
efek samping). -1.00 -1.50 -1.67 -1.00 -1.70 -1.37 -1.37
25 Ketepatan waktu pemberian obat. 0.00 0.00 -0.33 0.00 -0.50 -0.74 -0.26
34 Kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat. 0.00 -0.50 -0.50 0.00 -0.60 -0.95 -0.42
Assurance (Jaminan)
2 Kesopanan dan keramahan petugas 0.00 -1.00 -0.33 0.50 -0.30 -0.47 -0.27
7 Kesopanan dan keramahan Dokter/Perawat dalam pelayanan. -1.00 0.00 -0.33 0.00 -0.60 -1.05 -0.50
8 Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja. -1.00 -1.00 -0.67 -0.50 -0.60 -0.58 -0.72
19 Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. -1.00 0.00 -0.67 0.00 -0.70 -1.05 -0.57
32 Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 1.00 0.50 0.00 0.00 0.60 -0.53 0.26
33 Keamanan ruang rawat inap. 0.00 -1.00 -0.50 0.50 0.30 -0.47 -0.20
Nilai Rata-Rata -0.33 -0.42 -0.42 0.08 -0.22 -0.69 -0.37
Tangibles (Bukti Fisik)
4 Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. -1.00 1.00 0.50 0.00 -0.20 -0.16 0.02
21 Variasi menu yang disajikan 0.00 -0.50 -0.33 0.00 0.30 -0.16 -0.12
22 Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 0.00 0.00 -0.50 0.00 0.10 -0.58 -0.16
26 Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 0.00 0.00 -1.00 -1.00 -1.40 -1.11 -0.75
27 Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 0.00 0.00 -0.67 -0.50 -0.70 -0.95 -0.47
28 Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 1.00 0.50 0.00 0.00 0.10 -0.26 0.22
29 Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. -1.00 -0.50 -1.00 0.00 -0.60 -0.89 -0.67
30 Ketersediaan pispot. -1.00 0.00 -1.17 0.50 -0.30 -0.53 -0.42
31 Ketersediaan alat panggil/bel 0.00 -1.00 0.00 0.00 0.10 -0.26 -0.19
Nilai Rata-Rata -0.22 -0.06 -0.46 -0.11 -0.29 -0.54 -0.28
Responsiveness (Daya Tanggap)
10 Kemudahan Dokter/Perawat untuk dihubungi. 0.00 -0.50 0.00 0.00 -0.50 -0.42 -0.24
11 Kecekatan Dokter/Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 0.00 -1.00 -0.17 0.00 -0.50 -0.37 -0.34
13 Kemudahan penyampaian keluhan. 0.00 -0.50 -0.17 0.00 -0.80 -0.68 -0.36
15 Kecekatan/keterampilan Dokter/Perawat dalam menyelesaikan keluhan. 1.00 -0.50 -0.33 0.00 -0.80 -0.79 -0.24
Nilai Rata-Rata 0.20 -0.60 -0.23 0.00 -0.74 -0.57 -0.31
Empathy (Empati)
3 Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 1.00 0.00 0.17 0.00 0.00 0.00 0.19
9 Kemampuan Dokter/Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. -1.00 -1.00 -0.67 0.00 -0.90 -0.68 -0.71
12 Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. -1.00 0.00 -0.17 0.00 -0.40 -0.68 -0.38
16 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti:
mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien). 0.00 -0.50 0.00 0.00 -0.60 -0.26 -0.23
23 Kejelasan informasi diet. 1.00 -2.00 -0.33 0.00 -0.70 -1.47 -0.58
Nilai Rata-Rata 0.00 -0.70 -0.20 0.00 -0.52 -0.62 -0.34
Berdasarkan data-data pada tabel 5.14, diperoleh gap score rata-rata tiap dimensi masing-masing kelas bernilai negatif, nilai ini gap score tertinggi sampai terendah secara berurut,