INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM JAKARTA UTARA DENGAN
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Dalam Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1)
Disusun Oleh :
Raden Mauliana Dwi Hasanah 4160412038
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS MERCU BUANA
2007
Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di Rumah
Sakit Islam Jakarta Utara Dengan Menggunakan Metode
Servqual
Disusun Oleh :
Nama : Raden Mauliana Dwi Hasanah
NIM : 4160412038
Jurusan : Teknik Industri
Mengetahui,
Pembimbing Koordinator TA / Ka. Prodi
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI Raden Mauliana Dwi Hasanah
USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM JAKARTA UTARA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
xix + 221 halaman, 45 tabel, 12 gambar, 20 lampiran
ABSTRAK
Perkembangan sektor jasa sekarang ini sangat pesat, salah satunya terjadi pada jasa kesehatan, seiring dengan bermunculan rumah sakit swasta bertaraf international, dan tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan yang lebih baik. Hal ini menuntut Rumah Sakit Islam Jakarta Utara untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Permasalahan yang terjadi, apakah pelayanan yang telah dilaksanakan selama ini oleh Rumah Sakit Islam Jakarta Utara telah mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumennya.
Metode Servqual digunakan untuk mengetahui gap score antara ekpektasi konsumen terhadap pelayanan kesehatan di unit rawat inap RSIJU dan persepsi konsumen akan kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima. Penelitian dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada konsumen.
Hasil penelitian kemudian dianalisa untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas perhatian untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan.
INDUSTRIAL ENGINEERING PROGRAM Raden Mauliana Dwi Hasanah
SUGGESTION ON IMPROVEMENT SERVICE QUALITY OF HOSPITALIZE IN NORTH JAKARTA ISLAMIC HOSPITAL WITH SERVQUAL METHOD
xix + 221 pages, 45 tables, 12 pictures, 20 appendices
ABSTRAK
Growth Sector service this time very fast, one of them is in health service sector, along with awakening of hospital with international standard and societies claiming of better service quality on public health service. This condition claim North Jakarta Islamic Hospital to improvement their quality in service. The question is patient satisfied of service provided.
Servqual method is define as a comparison between consumer expectation of service and consumer perception of the service level provided. The research conducted by observation method, interview, and spreading quetionnaire to patient.
The result then analysed to earn which atributes are need concern in improvement by North Jakarta Islamic Hospital.
DAFTAR ISI
Judul ... i
Lembar Pengesahan ... ii
Lembar Pernyataan... iii
Abstrak ... iv
Riwayat Hidup Penulis ... vi
Kata Pengantar ... vii
Daftar Isi ... ix
Daftar Gambar ... xiv
Daftar Tabel ... xv
Daftar Lampiran .. ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Perumusan Masalah ... 4 1.3 Tujuan Penelitian ... 4 1.4 Batasan Masalah ... 4 1.5 Metodologi Penelitian ... 5 1.6 Sistematika Penulisan ... 9
BAB II LANDASAN TEORI ... 11
2.1 Rumah Sakit ... 11
2.2.1 Definisi Jasa... 12
2.2.2 Karakteristik Jasa ... ... 14
2.2.3 Perbedaan-Perbedaan Barang dan Jasa.. ... 16
2.3 Kepuasan Pelanggan ... 18
2.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 18
2.4 Kualitas ... 23
2.3.1 Definisi Kualitas .. ... 23
2.5 Kualitas Jasa ... 26
2.6 Dimensi Kualitas Jasa ... 28
2.6.1 Dimensi Kualitas dari Parasuraman, Zeithaml, & Berry ... 30
2.7 Model Kualitas Jasa ... 34
2.8 Alat Pengukur Kualitas Jasa... 35
2.8.1 Model Servqual ... 35
2.8.2 Diagram Kartesius ... 43
2.9 Kuesioner ... 46
2.9.1 Penyusunan Skala ... 47
2.9.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data... 49
2.9.3 Penentuan Jumlah Sampel... 51
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 52
3.1 Sejarah Perkembangan Rumah Sakit Islam Jakarta Utara Sukapura 52
3.2 Falsafah, Visi, dan Misi Rumah Sakit Islam Jakarta Utara ... 53
3.3 Tujuan dan Moto Rumah Sakit Islam Jakarta Utara .. ... 54
3.5 Fasilitas Pelayanan ... 54
3.5.1 Fasilitas Pelayanan Rawat Jalan ... 54
3.5.2 Fasilitas Pelayanan Rawat Inap ... 55
3.5.3 Pelayanan Kamar Bedah ... 57
3.5.4 Pelayanan HCU (High Care Unit)... 58
3.5.5 Pelayanan Haemodialisa (Cuci Darah) ... 58
3.6 Sifat Penelitian ... 58
3.7 Tempat dan Waktu Penelitian ... 58
3.8 Identifikasi Atribut dan Penyusunan Kuesioner ... 58
3.9 Jenis Data ... 65
3.10 Populasi dan Sampel ... 66
3.11 Teknik Pengambilan Data ... 66
3.12 Metode Analisa Data ... 68
3.12.1 Uji Validitas Data ... 68
3.12.2 Uji Reliabilitas Data ... 68
3.12.3 Analisis Karakteristik Responden ... 69
3.12.4 Analisa Tingkat Ekspektasi ... 69
3.12.5 Analisa Tingkat Persepsi ... 69
3.12.6 Analisa Gap Score ... 69
3.12.7 Analisa Diagram Kartesius ... 70
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... 71
4.1 Penentuan Jumlah Sampel ... 71
4.3 Pengujian Kuesioner .. ... 77
4.4 Data Responden .. ... 80
4.5 Pengukuran Servqual ... 83
4.5.1 Pengukuran Servqual untuk Keseluruhan Responden ... 83
4.5.1.1 Nilai Persepsi ... 89
4.5.1.2 Nilai Ekspektasi ... 92
4.5.1.3 Skor Servqual ... 95
4.5.2 Pengukuran Servqual untuk Ruang Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari ... 97
4.5.2.1 Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Adawiyah 97 4.5.2.2 Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Farobi ... 98
4.5.2.3 Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Ghifari ... 98
4.6 Diagram Kartesius .. ... 104
4.6.1 Diagram Kartesius untuk Keseluruhan Responden ... 104
4.6.2 Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari ... 116
4.6.2.1 Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Adawiyah .... 116
4.6.2.2 Diagram Kartesius untuk Ruang Al- Al-Farobi .... 118
4.6.2.3 Diagram Kartesius untuk Ruang Al- Al-Ghifari ... 119
BAB V HASIL DAN ANALISA ... 120
5.1 Distribusi dan Persentase Persepsi Responden terhadap Pelayanan Rawat Inap RSIJU ... 120
5.1.2 Ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari ... 121
5.1.3 Tingkat Persepsi dan Tingkat Ekspektasi Masing-Masing Atribut Berdasarkan Skala ... 123
5.2 Identifikasi Atribut Pelayanan .. ... 126
5.3 Performan Kualitas Atribut Pelayanan ... 132
5.3.1 Performan Kualitas Atribut Pelayanan Untuk Keseluruhan Responden ... 132
5.3.2 Performan Kualitas Atribut Pelayanan Ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari ... 138
5.4 Ranking Atribut .. ... 156
5.5 Analisa Diagram Kartesius ... 162
5.5.1 Analisa Diagram Kartesius untuk Keseluruhan Responden ... 162
5.5.2 Analisa Diagram Kartesius untuk Ruang Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari ... 166
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 169
6.1 Kesimpulan ... 169
6.2 Saran .. ... 171
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Halaman
Tabel 2-1 Perbedaan-Perbedaan antara Barang dan Jasa ... 17
Tabel 2-2 Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa .. ... 29
Tabel 2-3 Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa Beberapa Jenis Usaha ... ... 33
Tabel 2-4 Dimensi dan Atribut Model ServQual ... ... 37
Tabel 2-5 Skor Skala Likert .. ... 48
Tabel 3-1 Tarif Biaya Rawat Inap ... 57
Tabel 3-2 Atribut Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara ... 59
Tabel 4-1 Data Bed Occupancy Rate (BOR) RSIJU Selama Satu tahun dan Jumlah Sampel yang Dibutuhkan ... 73
Tabel 4-2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas untuk Kuesioner Persepsi ... 78
Tabel 4-3 Kelas Rawat ... 80
Tabel 4-4 Jenis Kelamin Responden ... 81
Tabel 4-5 Umur Responden ... 81
Tabel 4-6 Pekerjaan Responden ... 82
Tabel 4-7 Lama Perawatan Responden ... 82
Tabel 4-9 Rangkuman Data Persepsi Responden atas
Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU ... 85
Tabel 4-10 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU ... 87
Tabel 4-11 Nilai Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU ... 90
Tabel 4-12 Nilai Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU ... 93
Tabel 4-13 Servqual Score (Gap Score) Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU ... 96
Tabel 4-14 Gap Score untuk Ruang Al-Adawiyah ... 99
Tabel 4-15 Gap Score untuk Ruang Al-Farobi ... 101
Tabel 4-16 Gap Score untuk Ruang Al-Ghifari ... 103
Tabel 4-17 Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU ... 108
Tabel 4-18 Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU ... 110
Tabel 4-19 Nilai Rata-Rata Atribut ... 112
Tabel 5-1 Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap RSIJU ... 120
Tabel 5-2 Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap Al-Adawiyah ... 121
Tabel 5-3 Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap Al-Farobi ... 121
Tabel 5-5 Skala Tingkat Persepsi ... 123
Tabel 5-6 Tingkat Persepsi Masing-Masing Atribut ... 123
Tabel 5-7 Skala Tingka Ekspektasi ... 125
Tabel 5-8 Tingkat Ekspektasi Masing-Masing Atribut ... 125
Tabel 5-9 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Reliability ... 134
Tabel 5-10 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Assurance ... 135
Tabel 5-11 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Tangibles ... 135
Tabel 5-12 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Responsiveness ... 136
Tabel 5-13 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Empathy ... 137
Tabel 5-14 Gap Score Tiap Ruang Per Dimensi ... 138
Tabel 5-15 Ranking Gap Score per Atribut untuk Keseluruhan Responden ... 156
Tabel 5-16 Ranking Gap Score per Atribut untuk Ruang Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari ... 158
Tabel 5-17 Ranking Gap Score per Dimensi ... 160
Tabel 5-18 Pemetaan Atribut pada Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Adawiyah ... 166
Tabel 5-19 Pemetaan Atribut pada Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Farobi dan Al-Ghifari ... 167
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar Halaman
Gambar 1-1 Diagram Alir Metode Penelitian Pengukuran Kualitas
Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara ... 8
Gambar 2-1 Dua Perspektif Kualitas ... 24
Gambar 2-2 Persepsi terhadap Kualitas Jasa ... 27
Gambar 2-3 Model Konseptual ServQual ... 38
Gambar 2-4 Diagram Kartesius Ekpektasi-Persepsi ... 44
Gambar 4-1 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap RSIJU ... 114
Gambar 4-2 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Adawiyah RSIJU ... 116
Gambar 4-3 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Adawiyah RSIJU ... 117
Gambar 4-4 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Adawiyah RSIJU ... 117
Gambar 4-5 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Farobi RSIJU ... 118
Gambar 4-6 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Farobi RSIJU ... 118
Gambar 4-7 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas IIII Al-Ghifari RSIJU ... 119
Nomor Lampiran Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Servqual ... 156 Lampiran 2 Hasil Kuesioner Persepsi Pasien ... 162 Lampiran 3 Hasil Kuesioner Ekspektasi Pasien ... 163 Lampiran 4 Tabel Validitas dan Reliabilitas Persepsi Responden (Perhitungan
SPSS 13.0) ... 164 Lampiran 5 Tabel Validitas dan Reliabilitas Ekspektasi Responden
(Perhitungan SPSS 13.0) ... 165 Lampiran 6 Tabel Nilai-Nilai Product Moment ... 166 Lampiran 7 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Adawiyah RSIJU ... 167 Lampiran 8 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Adawiyah RSIJU ... 168 Lampiran 9 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Adawiyah RSIJU ... 169 Lampiran 10 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Adawiyah RSIJU ... 171 Lampiran 11 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Adawiyah RSIJU ... 175 Lampiran 13 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Farobi RSIJU ... 177 Lampiran 14 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Farobi RSIJU ... 179 Lampiran 15 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Farobi RSIJU
Lampiran 16 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Farobi RSIJU ... 181 Lampiran 17 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut
Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Ghifari RSIJU
Lampiran 18 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Ghifari RSIJU ... 183 Lampiran 19 Laporan Beban Kerja RSIJU ... 185
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG PERMASALAHAN
Rumah sakit merupakan suatu unit usaha yang memberikan pelayanan medis bagi pasien yang berobat serta membutuhkan bantuan dalam menangani masalah kesehatan. Rumah sakit tersusun dari berbagai unit pelayanan dan proses kerja manusia yang saling berkoordinasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasiennya.
Rumah Sakit sebagai institusi yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan, pada awalnya sebagai lembaga yang berfungsi sosial dibangun oleh dua institusi1 ; Pemerintah dan institusi keagamaan, dengan maksud untuk menyediakan pelayanan kesehatan bagi orang-orang tidak mampu (berfungsi sosial). Sekarang ini terjadi perubahan orientasi pemerintah tentang manajemen rumah sakit yakni berorientasi ekonomis. Maka dari itu lahirlah konsep Rumah Sakit Swadana dimana investasi dan gaji pegawai ditanggung pemerintah, namun biaya operasional rumah sakit harus ditutupi dari kegiatan pelayanan kesehatannya. Dengan demikian, kini rumah sakit mulai memainkan peran ganda, yaitu tetap melakukan pelayanan publik sekaligus memperoleh penghasilan (profit) atas operasionalisasi pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat.
1
MR Khairul Muluk, Budaya Organisasi Pelayanan Publik : Kasus pada Rumah Sakit X di
Dengan masuknya rumah sakit swasta, yang pemodalnya berasal dari dalam maupun asing, dan menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berbasis pada manajemen badan-badan usaha. Persaingan antar rumah sakitpun dimulai, diperlukan strategi untuk memenangkan persaingan ataupun sekedar berada dalam persaingan (survive).
Menurut McLauhlin dan Kaluzny2, karena rumah sakit merupakan institusi produk jasa, maka elemen penting yang harus dianut yaitu elemen customer focus artinya segala aktivitas harus dikoordinasikan untuk memuaskan pelanggan/pasien. Jadi sebuah institusi jasa harus mengutamakan kepuasan pelayanan terhadap pelanggan/pasien.
Dari beberapa survei kepuasan pelanggan, keluhan, saran, dan dari beberapa surat pembaca media cetak3, kebanyakan keluhan yang ada menyangkut tentang keberadaan petugas, tidak profesional dalam memberikan pelayanannya. Di samping itu, masih terdengar keluhan akan perawat yang tidak ramah dan tidak acuh terhadap keluhan pasien-pasiennya. Kadang pimpinan rumah sakit sering mengabaikan hal-hal yang kecil kebutuhan pelanggannya. Banyak fasilitas dan alat canggih yang sering didahulukan dalam membuat suatu perencanaan pelayanan rumah sakit. Tapi sering lupa akan SDM (sumber daya manusia) yang menjadi motor penggerak dari suatu pelayanan jasa.
Dalam persaingan yang ketat, perusahaan harus memprioritaskan kepuasan pelanggan agar dapat bersaing, bertahan, dan menguasai pasar. Perusahaan harus
2
Arif Rahman Hakim, Customer Oriented : Ciri RS Kini, Pikiran Rakyat Cyber Media, 11 Mei 2005
3 ibid
tahu hal-hal apa saja yang yang dianggap penting oleh pelanggan/pasien dan juga berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan/pasien merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan akan menjadi pelanggan yang loyal dan dapat memberikan informasi yang positif kepada orang lain dan hal ini akan mengakibatkan keuntungan bagi perusahaan dalam mencapai laba yang maksimal.
Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum. Oleh karena itu diperlukan pengukuran terhadap pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan dan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Dalam penelitian ini pengukuran dilaksanakan di unit rawat inap dikarenakan unit rawat inap memberikan kontribusi yang besar untuk sebuah rumah sakit dan juga merupakan salah satu jenis pelayanan yang melayani pasien yang akan dirawat di RS untuk jangka waktu tertentu. Oleh karena itu diharapkan sebuah rumah sakit memperhatikan dalam peningkatkan mutu pelayanan di unit rawat inap guna memberikan kepuasan pada pasien. Dalam penelitian ini untuk mengukur kualitas pelayanan menggunakan model SERVQUAL. Mengenai Model SERVQUAL lebih lanjut dijelaskan pada bab Landasan Teori.
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Memperhatikan latar belakang tersebut, penulis merumuskan pokok permasalahan sebagai berikut : sejauh mana tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap atribut-atribut pelayanan yang telah dirasakan dan harapan pasien akan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan Latar Belakang dan Perumusan Masalah diatas, maka tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui tingkat ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan Unit Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Utara saat ini.
2. Mengetahui tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan Unit Rawat Inap yang diberikan Rumah Sakit Islam Jakarta selama ini.
3. Mengetahui atribut-atribut pelayanan yang perlu dipertahankan, atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan,, untuk memenuhi kepuasan pelanggan
4. Mengetahui skor Servqual (gap score) pasien terhadap pelayanan Unit Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Utara
1.4 BATASAN MASALAH
Adapun batasan-batasan dalam penelitian ini adalah :
1. Penelitian dilakukan di Unit Pelayanan Rawat Inap di ruang Al-Adawiyah, ruang A-Farobi, dan ruang Al-Ghifari.
2. Responden adalah pasien pelayanan rawat inap yang bersedia mengisi kuesioner dan telah dirawat lebih dari 1 hari, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu baca tulis, berusia ≥ 15 tahun. Jika pasien yang bersangkutan tidak memungkinkan mengisi kuesioner atau diwawancarai dapat diwakilkan kepada keluarga pasien.
3. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan dari segi non medis.
4. Pelayanan jasa yang dinilai mutunya disini adalah pelayanan terhadap hal-hal yang terdapat dalam atribut-atribut penelitian.
1.5 METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian yang akan dilakukan penulis terdiri dari beberapa tahapan, dimana untuk tahapan tersebut digunakan Metodologi Penelitian tertentu. Adapun Tahapan dan Metodologi Penelitian tersebut adalah :
1. Tahap Pendahuluan
a. Menentukan topik, metodologinya adalah :
• Dengan cara membaca skripsi-skripsi yang pernah dibuat b. Menetapkan tujuan
c. Menentukan ruang lingkup dan batasan dari penelitian yang akan dilakukan
d. Melakukan Penelitian Pendahuluan, metodologinya adalah : • Dengan cara melakukan studi literature
e. Menentukan perusahaan/rumah sakit yang dijadikan target penelitian
2. Tahap Pelaksanaan
a. Tahap Pelaksanaan
• Melakukan studi literature, mengakses internet dan melakukan bimbingan dengan Pembimbing.
b. Menyusun Kuesioner, metodologinya adalah :
• Isi dari kuesioner didasarkan atas teori yang terdapat dalam Landasan Teori dan juga mengacu pada penelitian sejenis yang pernah dilakukan
• Meminta bantuan Pembimbing dalam melakukan penyusunan kuesioner.
c. Mengumpulkan data, metodologinya adalah :
• Melakukan wawancara dengan pihak perusahaan
• Menyebar kuesioner yang telah dibuat ke pasien Rumah Sakit di Unit Rawat Inap.
d. Memeriksa hasil kuesioner :
• Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
• Menggunakan software SPSS dan Ms. Excel
• Memisahkan antara kuesioner yang valid dan yang tidak valid.
e. Mengolah data, metodologinya adalah :
• Hasil kuesioner diolah dengan cara seperti yang telah dijelaskan dalam Landasan Teori
• Hasil kuesioner dianalisa dengan cara seperti yang telah dijelaskan dalam Landasan Teori
3. Tahap Pembuatan Kesimpulan
• Kesimpulan dibuat berdasarkan hasil dari pengolahan dan analisa data.
Gambar 1.1
Diagram Alir Metode Penelitian
Pengukuran Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara
Tidak
Ya Menentukan Topik
Membaca Skripsi Sebelumnya
Menetapkan Tujuan
Memeriksa Hasil kuesioner
• Uji Validitas • Uji Reliabilitas Tinjauan Pendahuluan • Studi Literatur • Penelitian Lapangan • Wawancara
Membuat Landasan Teori
• Studi Literatur • Internet
• Bimbingan dengan Pembimbing
Menyusun Kuesioner
• Mengacu kepada landasan teori • Konsultasi dengan Pembimbing
Mengumpulkan Data
• Menyebar Kuesioner
• Wawancara dengan pihak Perusahaan Mengolah Data
Menganalisa Data Kesimpulan Selesai Reliabel & Valid ? Mulai
1.6 SISTEMATIKA PENULISAN
Untuk mempermudah dalam memahami isi dari skripsi , maka penulisan skripsi akan dibuat secara sistematis dengan urutan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini dijelaskan Latar Belakang Permasalahan yang menjadi dasar pengambilan topik penelitian ini. pada bab ini juga dijelaskan Tujuan dari Penelitian dan Batasan-batasan yang diambil penulis dalam penelitian ini, juga menjelaskan metode yang digunakan untuk melakukan penelitian
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisi semua teori-teori yang digunakan sebagai acuan dalam melakukan penelitian ini. teori-teori yang dimuat disini, antara lain mengenai : kualitas, jasa, pengukuran kualitas dan teori-teori lain yang berhubungan dan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan cara pengambilan dan pengolahan data dengan menggunakan alat-alat analisis yang ada.
BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Pada bab ini menjelaskan mengenai profil dari perusahaan dan berisi data-data yang digunakan untuk penelitian ini dan mengenai bagaimana data itu diperoleh. BAB V : ANALISA DATA
Setelah semua data-data yang digunakan untuk penelitian dijelaskan pada Bab III, maka pada bab ini diuraikan bagaimana data diolah dan dianalisa sehingga tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini tercapai .
BAB VI : KESIMPULAN
Bab ini berisi kesimpulan yang berhasil diambil penulis setelah melakukan penelitian dan bab ini juga berisi atribut-atribut yang perlu diperhatikan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanannya.
MATEMATIKA DISKRIT
MODUL 9
IX. PERMUTASI ( Urutan diperhatikan )
A. PERMUTASI BIASA
Permutasi adalah susunan berurutan dari semua atau sebagian elemen yang diketahui. ( Urutan diperhatikan ).
Contoh :
- Permutasi 2 elemen dari A & B adalah AB & BA ( permutasi 2 dari 2 elemen ( 2P2 ) ) ada 2 susunan.
- Permutasi 3 elemen dari 3 elemen A, B & C ( 3P3 ) adalah:
ABC BAC CAB ada 6 Susunan
ACB BCA CBA
- Permutasi 2 elemen dari 3 elemen A, B, C ( 3P2 ) adalah:
AB BA CA ada 6 susunan
AC BC CB
Jadi 3P3 (permutasi 3 dari 3) dapat dijabarkan seperti berikut :
B – C …………ABC A C – B …………ACB A – C …………BAC B C – A …………BCA A – B …………CAB C B – A …………CBA
Sehingga rumus 3P3 adalah 3 X 2 X 1 = 6 = 3! ( 3 faktorial )
B …………AB A C …………AC A …………BA B C …………BC A …………CA C B …………CB 3 X 2 = 6 =
(
3 2)
! ! 3 ! 1 ! 3 1 1 2 3 − = = x xDengan cara yang sama
…………..(1) ..…………(2) Contoh : 4P2 =
(
)
12 1 2 1 2 3 4 ! 2 ! 4 ! 2 4 ! 4 = = = − x x x x 6P3 =(
)
120 1 2 3 1 2 3 4 5 6 ! 3 6 ! 6 = = − x x x x x x x Contoh soal :1. Berapa cara untuk memilih seorang ketua dan seorang bendahara dari suatu kelas terdiri 20 orang ?
Jawab : n Pn = n ! n Pr =
(
)
! ! r n n −Permutasi 2 dari 20 : 20P2 = =
(
)
18! ! 18 19 20 ! 2 20 ! 20 = x x − = 20 . 19 = 380 caraDengan cara lain :
- Memilih ketua : 20 cara
- Memilih Bendahara : 19 cara 20.19 = 380 cara
2. Berapa cara untuk membuat nomor kode dengan 3 huruf berbeda dan diikuti 4 angka berbeda ?
Jawab : 26P3 x 10P4 =
(
) (
)
! 4 10 ! 10 ! 3 26 ! 26 − − x = 26.25.24 x 10.9.8.7 = 15600 x 5040 = 78624000 cara contoh : SMD8514, ABC1235B. PEMUTASI YANG MEMUAT BEBERAPA UNSUR SAMA
1. Banyaknya permutasi n unsur yang memuat k unsur sama ( k ≤ n) ... (3a)
2. Banyaknya permutasi n unsur yag memuat k unsur sama, l unsur sama dan m unsur sama:
... (3b)
Contoh :
1. Permutasi 2 huruf A dan A adalah hanya satu yaitu : AA
Atau P = 1
! 2
!
2 = (Permutasi 2 unsur dengan 2 unsur sama).
P = ! ! k n P = ! ! ! ! m l k n
2. Permutasi 3 huruf A, A dan B yaitu: AAB, ABA, BAA.
atau P = 3
! 2
!
3 = (Permutasi 3 unsur dengan 2 unsur sama).
3. Berapa banyak susunan huruf yang dibentuk dari huruf-huruf : a. S, O, L, O b. P, A, R, E, R, A c. C, A, T, A, T, A, N d. T, E, R, C, E, C, E, R Jawab: a. P = 4.3 12 ! 2 ! 4 ! ! = = = k n b. P = 180 1 . 2 3 4 5 6 ! 2 ! 2 ! 6 ! ! ! = = = x x x l k n c. P = 420 1 . 2 4 5 6 7 ! 3 ! 2 ! 7 ! ! ! = = x x x = l k n d. P = 8.7.6.5 1.680 ! 3 ! 2 ! 2 ! 8 ! ! ! ! = = = m l k n
C. PERMUTASI SIKLIS / SIRKULER
Misalnya ada 3 orang A (Ani), B (Boy), C(Carli) menempati 3 kursi yang mengelilingi meja bundar: maka ada 2 cara :
A• A•
C• •B •B •C
(a) (b)
dari gambar pada (a) : ABC, BCA, CAB adalah sama pada (b) : ACB, CBA, BAC adalah sama
Padahal P3 = 3 ! = 6, maka P3 (siklis) = 2 Atau P3 (siklis) = (3-1) !
Jadi, ………(4)
Contoh Soal:
1. Misalkan ada 4 orang : A,B,C, dan D menempati 4 kursi yang mengeliling meja bundar, maka banyak cara mereka duduk ada :
P4 (siklis) = (4 – 1) ! = 3.2.1 = 6 cara
2. Soal No. 2 bila A harus berdekatan dengan B ada berapa cara mereka duduk ?
P2 . P3 (siklis) = 2.2 = 4 cara
D. PERMUTASI BERULANG
Banyaknya permutasi r unsur dari n unsur yang diketahui (unsur boleh diulang)
(r ≤ n) …………. (5)
Contoh soal :
1. Berapa banyak susunan nomor kendaraan bila terdiri : dua huruf diikuti 4 angka?
Jawab : 26P2 (berulang) x 10P4 (berulang)
= 26.26 x 10.10.10.10
= 6.760.000 Susunan
2. Berapa banyak susunan nomor kendaraan, bila diawali huruf B kemudian diikuti 4 angka kemudian diikuti 2 huruf.
Jawab : Contoh B 8888AA, B1234ZR dll
Pn (siklis) = (n-1)!
n
P
r(berulang) = n
r10P4 (berulang) x 26P2 (berulang)
= 10.10.10.10. x 26.26
= 6.760.000 susunan
(Perhatian!! nomor kendaraan diatas termasuk nomor B0000XX) B1000XX, B0100XX, B 0010XX, B0001XX
Soal-Jawab Campuran
1. Bilangan terdiri 3 angka berbeda dibentuk dari angka-angka: 2, 3, 5, 6, 7, 9. a. Ada berapa bilangan ?
b. Ada berapa cara bila bilangan yang dibentuk < 400 ? c. Ada berapa yang genap ?
d. Ada berapa yang ganjil ? e. Ada berapa yang kelipatan 5 ?
Jawab :
a. 6P3 = 6.5.4 = 120 bilangan b. Ratusan : 2 cara (angka 2 dan 3)
Puluhan : 5 cara 2.5.4 = 40 bilangan < 400 5P2
Satuan : 4 cara
c. Satuan : 2 cara (angka 2 dan 6)
Ratusan : 5 cara (6 angka diambil 1 buah satuan) Puluhan : 4 cara
(5.4.2 = 40 bilangan genap) d. Satuan : 4 cara (angka 3,5, 7, 9)
Ratusan : 5 cara (6 angka diambil 1 buah satuan) Puluhan : 4 cara
( 5.4.4 = 80 bilangan ganjil) e. Satuan : 1 cara (angka 5)
Ratusan : 5 cara 5P2 Puluhan : 4 cara
2. Ada 5 orang terdiri 3 pria dan 2 wanita
a. Dengan berapa cara mereka duduk dalam satu baris ? b. Soal a). bila pria dan wanita masing-masing tidak terpisah ? c. Soal a), bila hanya wanita yang tidak terpisah-pisah?
Jawab :
a. P5 = 5.4.3.2.1 = 5! = 120 cara
b. Ada 2 bentuk , yaitu : PPPWW dan WWPPP Permutasi pria = P3 , permutasi
wanita = P2. jadi semuanya = 2.P3.P2
= 2.3! . 2! = 2.6.2 = 24 cara c. Ada 4 bentuk , yaitu :
WWPPP, PWWPP, PPWWP,dan PPPWW Jadi semuanya = 4.P3 . P2
= 4.3! . 2! = 4.6.2 = 48 cara atau , cara lain : WW dianggap Satu jadi ada : P4 . P2 = 4! . 2! = 2.4.2 = 48 cara
SOAL – SOAL
1. Hitunglah: 16P3, 7P4, 5P3, 12P1. (Ans: 3360, 840, 60, 12)
2. Carilah n apabila a). 10 nP2 = n+1P4, b). 3 2n+4P3 = 3 n+4P4. (Ans: 4 ; 6)
3. Sebuah grup terdiri 7 wanita dan 3 pria. Ada berapa cara berbaris yang mungkin dilakukan jika ketiga pria tersebut harus berdiri bersebelahan ? (Ans: 241.920) 4. Ada berapa banyak cara yang mungkin menyusun huruf-huruf dalam kata :
Mississippi? (Ans: 34.650)
5. Diperlukan tempat duduk untuk 5 pria dan 4 wanita dalam sebuah baris, sehingga pria menempati tempat duduk dengan posisi ganjil. Berapa banyak pengaturan yang mungkin ? (Ans: 2.880)
6. Banyaknya lambang bilangan yang terdiri dari 4 angka, jika tersedia angka, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 adalah …? (Ans: 6.561)
7. Bilangan terdiri 3 angka berbeda disusun dari angka-angka 2,3,5,6,7,9 dan lebih kecil 400 maka banyaknya bilangan tersebut adalah ..(Ans: 40)
8. Banyaknya bilangan genap > 550 yang terdiri 3 angka disusun dari angka 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 adalah …? (Ans: 51)
9. Berapa banyaknya bilangan dua angka dapat dibentuk dengan angka–angka 0, 3, 5, 7 apabila tidak ada pengulangan yang diperbolehkan ? (Ans: 9)
10. Berapakah banyaknya bilangan genap yang terdiri dari dua angka yang berbeda dapat dibentuk dari angka–anka 3, 4, 5, 6, 8 ? (Ans: 12)
11. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari tiga angka yang dapat dibentuk dari angka–angka 1, 2, 3, 4, 5 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan ? (Ans: 60)
12.Berapa banyak cara menyusun huruf-huruf M, O, R, A, L kalau : a. Huruf pertama dimulai huruf hidup (vokal) ? (Ans: 48)
b. Huruf pertama dimilai huruf mati (konsonan)? (Ans: 72)
13. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari tiga angka dapat dibentuk dari angka–angka 3, 4, 5, 6, 7 apabila angka–angka diperbolehkan untuk diulang? (Ans. 125)
14. Berapakah banyaknya bilangan ganjil yang terdiri dari tiga angka yang dapat dibentuk dengan tanpa pengulangan dari setiap angka dalam sebuah bilangan dari angka–angka : a) 1, 2, 3, 4 b)1, 2, 4, 6, 8 ? (Ans: 12 ; 12)
15. Berapakah banyaknya bilangan genap yang terdiri dari empat angka yang berbeda dapat dibentuk dari angka–angka 3, 5, 6, 7, 9 ? (Ans: 24)
16. Berapakah banyaknya bilangan yang berbeda yang tiap–tiap bilangan terdiri dari lima angka dapat dibentuk dari angka–angka 2, 3, 5, 7, 9 apabila tidak ada angka yang diulangi ? (Ans: 120)
17. Berapakah banyaknya bilangan bulat antara 100 dan 1000 dalam mana tidak ada angka yang diulangi ? (Ans: 648)
18. Berapakah banyaknya bilangan bulat yang lebih besar dari 300 dan lebih kecil dari 1000 dapat dibuat dengan angka–angka 1, 2, 3, 4, 5 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan ? (Ans: 36)
19. Berapakah banyaknya bilangan bulat antara 100 dan 1000 dapat ditulis dengan angka–angka 0, 1, 2, 3, 4 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan ? (Ans: 48)
20. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari 4 angka yang lebih besar dari 2000 dapat dibentuk dengan angka–angka 1, 2, 3, 4 apabila pengulangan :
a) tidak diperbolehkan b) diperbolehkan (Ans: a) 18, b) 192 )
21. Dalam kantong ada 8 bola, kemudian diambil 3 bola satu persatu. Ada berapa cara, bila : a). dengan pengembalian ? (Ans: 512)
b). tanpa pengembalian ? (Ans: 336)
22. Dalam berapa carakah 3 gadis dan 3 anak laki–laki dapat duduk dengan sebuah baris, apabila tidak ada dua gadis dan tidak ada dua laki–laki menempati tempat duduk yang berbatasan ? (Ans : 72)
23. Berapakah banyaknya tanda dapat dibuat dengan 8 bendera terdiri dari 2 merah, 3 putih, dan 3 biru, apabila semuanya diikat pada sebuah tiang tegak? (Ans: 560)
24. Dalam berapa carakah 4 laki–laki dan 4 perempuan duduk pada meja bundar sehingga tidak ada dua laki–laki duduk beredekatan? (Ans: 144)
25. Dalam berapa carakah 9 hadiah yang berbeda dapat diberikan kepada dua mahasiswa sehingga seorang menerima 3 dan yang lainnya 6 ? (Ans: 168)
MATEMATIKA DISKRIT
MODUL 9
IX. PERMUTASI ( Urutan diperhatikan )
A. PERMUTASI BIASA
Permutasi adalah susunan berurutan dari semua atau sebagian elemen yang diketahui. ( Urutan diperhatikan ).
Contoh :
- Permutasi 2 elemen dari A & B adalah AB & BA ( permutasi 2 dari 2 elemen ( 2P2 ) ) ada 2 susunan.
- Permutasi 3 elemen dari 3 elemen A, B & C ( 3P3 ) adalah:
ABC BAC CAB ada 6 Susunan
ACB BCA CBA
- Permutasi 2 elemen dari 3 elemen A, B, C ( 3P2 ) adalah:
AB BA CA ada 6 susunan
AC BC CB
Jadi 3P3 (permutasi 3 dari 3) dapat dijabarkan seperti berikut :
B – C …………ABC A C – B …………ACB A – C …………BAC B C – A …………BCA A – B …………CAB C B – A …………CBA
Sehingga rumus 3P3 adalah 3 X 2 X 1 = 6 = 3! ( 3 faktorial )
B …………AB A C …………AC A …………BA B C …………BC A …………CA C B …………CB 3 X 2 = 6 =
(
3 2)
! ! 3 ! 1 ! 3 1 1 2 3 − = = x xDengan cara yang sama
…………..(1) ..…………(2) Contoh : 4P2 =
(
)
12 1 2 1 2 3 4 ! 2 ! 4 ! 2 4 ! 4 = = = − x x x x 6P3 =(
)
120 1 2 3 1 2 3 4 5 6 ! 3 6 ! 6 = = − x x x x x x x Contoh soal :1. Berapa cara untuk memilih seorang ketua dan seorang bendahara dari suatu kelas terdiri 20 orang ?
Jawab : n Pn = n ! n Pr =
(
)
! ! r n n −Permutasi 2 dari 20 : 20P2 = =
(
)
18! ! 18 19 20 ! 2 20 ! 20 = x x − = 20 . 19 = 380 caraDengan cara lain :
- Memilih ketua : 20 cara
- Memilih Bendahara : 19 cara 20.19 = 380 cara
2. Berapa cara untuk membuat nomor kode dengan 3 huruf berbeda dan diikuti 4 angka berbeda ?
Jawab : 26P3 x 10P4 =
(
) (
)
! 4 10 ! 10 ! 3 26 ! 26 − − x = 26.25.24 x 10.9.8.7 = 15600 x 5040 = 78624000 cara contoh : SMD8514, ABC1235B. PEMUTASI YANG MEMUAT BEBERAPA UNSUR SAMA
1. Banyaknya permutasi n unsur yang memuat k unsur sama ( k ≤ n) ... (3a)
2. Banyaknya permutasi n unsur yag memuat k unsur sama, l unsur sama dan m unsur sama:
... (3b)
Contoh :
1. Permutasi 2 huruf A dan A adalah hanya satu yaitu : AA
Atau P = 1
! 2
!
2 = (Permutasi 2 unsur dengan 2 unsur sama).
P = ! ! k n P = ! ! ! ! m l k n
2. Permutasi 3 huruf A, A dan B yaitu: AAB, ABA, BAA.
atau P = 3
! 2
!
3 = (Permutasi 3 unsur dengan 2 unsur sama).
3. Berapa banyak susunan huruf yang dibentuk dari huruf-huruf : a. S, O, L, O b. P, A, R, E, R, A c. C, A, T, A, T, A, N d. T, E, R, C, E, C, E, R Jawab: a. P = 4.3 12 ! 2 ! 4 ! ! = = = k n b. P = 180 1 . 2 3 4 5 6 ! 2 ! 2 ! 6 ! ! ! = = = x x x l k n c. P = 420 1 . 2 4 5 6 7 ! 3 ! 2 ! 7 ! ! ! = = x x x = l k n d. P = 8.7.6.5 1.680 ! 3 ! 2 ! 2 ! 8 ! ! ! ! = = = m l k n
C. PERMUTASI SIKLIS / SIRKULER
Misalnya ada 3 orang A (Ani), B (Boy), C(Carli) menempati 3 kursi yang mengelilingi meja bundar: maka ada 2 cara :
A• A•
C• •B •B •C
(a) (b)
dari gambar pada (a) : ABC, BCA, CAB adalah sama pada (b) : ACB, CBA, BAC adalah sama
Padahal P3 = 3 ! = 6, maka P3 (siklis) = 2 Atau P3 (siklis) = (3-1) !
Jadi, ………(4)
Contoh Soal:
1. Misalkan ada 4 orang : A,B,C, dan D menempati 4 kursi yang mengeliling meja bundar, maka banyak cara mereka duduk ada :
P4 (siklis) = (4 – 1) ! = 3.2.1 = 6 cara
2. Soal No. 2 bila A harus berdekatan dengan B ada berapa cara mereka duduk ?
P2 . P3 (siklis) = 2.2 = 4 cara
D. PERMUTASI BERULANG
Banyaknya permutasi r unsur dari n unsur yang diketahui (unsur boleh diulang)
(r ≤ n) …………. (5)
Contoh soal :
1. Berapa banyak susunan nomor kendaraan bila terdiri : dua huruf diikuti 4 angka?
Jawab : 26P2 (berulang) x 10P4 (berulang)
= 26.26 x 10.10.10.10
= 6.760.000 Susunan
2. Berapa banyak susunan nomor kendaraan, bila diawali huruf B kemudian diikuti 4 angka kemudian diikuti 2 huruf.
Jawab : Contoh B 8888AA, B1234ZR dll
Pn (siklis) = (n-1)!
n
P
r(berulang) = n
r10P4 (berulang) x 26P2 (berulang)
= 10.10.10.10. x 26.26
= 6.760.000 susunan
(Perhatian!! nomor kendaraan diatas termasuk nomor B0000XX) B1000XX, B0100XX, B 0010XX, B0001XX
Soal-Jawab Campuran
1. Bilangan terdiri 3 angka berbeda dibentuk dari angka-angka: 2, 3, 5, 6, 7, 9. a. Ada berapa bilangan ?
b. Ada berapa cara bila bilangan yang dibentuk < 400 ? c. Ada berapa yang genap ?
d. Ada berapa yang ganjil ? e. Ada berapa yang kelipatan 5 ?
Jawab :
a. 6P3 = 6.5.4 = 120 bilangan b. Ratusan : 2 cara (angka 2 dan 3)
Puluhan : 5 cara 2.5.4 = 40 bilangan < 400 5P2
Satuan : 4 cara
c. Satuan : 2 cara (angka 2 dan 6)
Ratusan : 5 cara (6 angka diambil 1 buah satuan) Puluhan : 4 cara
(5.4.2 = 40 bilangan genap) d. Satuan : 4 cara (angka 3,5, 7, 9)
Ratusan : 5 cara (6 angka diambil 1 buah satuan) Puluhan : 4 cara
( 5.4.4 = 80 bilangan ganjil) e. Satuan : 1 cara (angka 5)
Ratusan : 5 cara 5P2 Puluhan : 4 cara
2. Ada 5 orang terdiri 3 pria dan 2 wanita
a. Dengan berapa cara mereka duduk dalam satu baris ? b. Soal a). bila pria dan wanita masing-masing tidak terpisah ? c. Soal a), bila hanya wanita yang tidak terpisah-pisah?
Jawab :
a. P5 = 5.4.3.2.1 = 5! = 120 cara
b. Ada 2 bentuk , yaitu : PPPWW dan WWPPP Permutasi pria = P3 , permutasi
wanita = P2. jadi semuanya = 2.P3.P2
= 2.3! . 2! = 2.6.2 = 24 cara c. Ada 4 bentuk , yaitu :
WWPPP, PWWPP, PPWWP,dan PPPWW Jadi semuanya = 4.P3 . P2
= 4.3! . 2! = 4.6.2 = 48 cara atau , cara lain : WW dianggap Satu jadi ada : P4 . P2 = 4! . 2! = 2.4.2 = 48 cara
SOAL – SOAL
1. Hitunglah: 16P3, 7P4, 5P3, 12P1. (Ans: 3360, 840, 60, 12)
2. Carilah n apabila a). 10 nP2 = n+1P4, b). 3 2n+4P3 = 3 n+4P4. (Ans: 4 ; 6)
3. Sebuah grup terdiri 7 wanita dan 3 pria. Ada berapa cara berbaris yang mungkin dilakukan jika ketiga pria tersebut harus berdiri bersebelahan ? (Ans: 241.920) 4. Ada berapa banyak cara yang mungkin menyusun huruf-huruf dalam kata :
Mississippi? (Ans: 34.650)
5. Diperlukan tempat duduk untuk 5 pria dan 4 wanita dalam sebuah baris, sehingga pria menempati tempat duduk dengan posisi ganjil. Berapa banyak pengaturan yang mungkin ? (Ans: 2.880)
6. Banyaknya lambang bilangan yang terdiri dari 4 angka, jika tersedia angka, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 adalah …? (Ans: 6.561)
7. Bilangan terdiri 3 angka berbeda disusun dari angka-angka 2,3,5,6,7,9 dan lebih kecil 400 maka banyaknya bilangan tersebut adalah ..(Ans: 40)
8. Banyaknya bilangan genap > 550 yang terdiri 3 angka disusun dari angka 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 adalah …? (Ans: 51)
9. Berapa banyaknya bilangan dua angka dapat dibentuk dengan angka–angka 0, 3, 5, 7 apabila tidak ada pengulangan yang diperbolehkan ? (Ans: 9)
10. Berapakah banyaknya bilangan genap yang terdiri dari dua angka yang berbeda dapat dibentuk dari angka–anka 3, 4, 5, 6, 8 ? (Ans: 12)
11. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari tiga angka yang dapat dibentuk dari angka–angka 1, 2, 3, 4, 5 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan ? (Ans: 60)
12.Berapa banyak cara menyusun huruf-huruf M, O, R, A, L kalau : a. Huruf pertama dimulai huruf hidup (vokal) ? (Ans: 48)
b. Huruf pertama dimilai huruf mati (konsonan)? (Ans: 72)
13. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari tiga angka dapat dibentuk dari angka–angka 3, 4, 5, 6, 7 apabila angka–angka diperbolehkan untuk diulang? (Ans. 125)
14. Berapakah banyaknya bilangan ganjil yang terdiri dari tiga angka yang dapat dibentuk dengan tanpa pengulangan dari setiap angka dalam sebuah bilangan dari angka–angka : a) 1, 2, 3, 4 b)1, 2, 4, 6, 8 ? (Ans: 12 ; 12)
15. Berapakah banyaknya bilangan genap yang terdiri dari empat angka yang berbeda dapat dibentuk dari angka–angka 3, 5, 6, 7, 9 ? (Ans: 24)
16. Berapakah banyaknya bilangan yang berbeda yang tiap–tiap bilangan terdiri dari lima angka dapat dibentuk dari angka–angka 2, 3, 5, 7, 9 apabila tidak ada angka yang diulangi ? (Ans: 120)
17. Berapakah banyaknya bilangan bulat antara 100 dan 1000 dalam mana tidak ada angka yang diulangi ? (Ans: 648)
18. Berapakah banyaknya bilangan bulat yang lebih besar dari 300 dan lebih kecil dari 1000 dapat dibuat dengan angka–angka 1, 2, 3, 4, 5 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan ? (Ans: 36)
19. Berapakah banyaknya bilangan bulat antara 100 dan 1000 dapat ditulis dengan angka–angka 0, 1, 2, 3, 4 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan ? (Ans: 48)
20. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari 4 angka yang lebih besar dari 2000 dapat dibentuk dengan angka–angka 1, 2, 3, 4 apabila pengulangan :
a) tidak diperbolehkan b) diperbolehkan (Ans: a) 18, b) 192 )
21. Dalam kantong ada 8 bola, kemudian diambil 3 bola satu persatu. Ada berapa cara, bila : a). dengan pengembalian ? (Ans: 512)
b). tanpa pengembalian ? (Ans: 336)
22. Dalam berapa carakah 3 gadis dan 3 anak laki–laki dapat duduk dengan sebuah baris, apabila tidak ada dua gadis dan tidak ada dua laki–laki menempati tempat duduk yang berbatasan ? (Ans : 72)
23. Berapakah banyaknya tanda dapat dibuat dengan 8 bendera terdiri dari 2 merah, 3 putih, dan 3 biru, apabila semuanya diikat pada sebuah tiang tegak? (Ans: 560)
24. Dalam berapa carakah 4 laki–laki dan 4 perempuan duduk pada meja bundar sehingga tidak ada dua laki–laki duduk beredekatan? (Ans: 144)
25. Dalam berapa carakah 9 hadiah yang berbeda dapat diberikan kepada dua mahasiswa sehingga seorang menerima 3 dan yang lainnya 6 ? (Ans: 168)
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Penentuan Jumlah Sampel
Untuk menentukan jumlah sampel digunakan perhitungan sebagai berikut : Rumus :
n = Keterangan :
n = Besar sampel yang diperlukan
N = Besar populasi ; Jumlah rerata pasien rawat inap per bulan selama setahun
Z = Nilai standar sesuai dengan tingkat signifikansi, derajat kepuasan yang akan digunakan adalah 95%, sehingga nilai Z adalah 1.96 σ = Standar deviasi dari populasi.
E = Kesalahan penaksiran maksimum yang dapat diterima (0.1). Nilai 0.1 diperoleh dari penelitian serupa yang pernah dilakukan11.
Untuk menentukan jumlah populasi menggunakan data Bed Occupancy Rate RSIJU unit rawat inap ruang Al-Adawiyah, A-Farobi, dan Al-Ghifari. Bed Occupancy Rate (BOR) adalah persentase pemakaian tempat tidur pada satu
11 Ibid.
Z x N x σ2
satuan waktu tertentu, yang dihitung dari perbandingan jumlah hari perawatan dengan jumlah tempat tidur dikalikan hari dalam satuan waktu dikalikan 100%. Berdasarkan data pada tabel 4.1, dapat dihitung sampel yang dibutuhkan; Contoh perhitungan dengan menggunakan data ruang Al-Adawiyah : Populasi = BOR x Jumlah Tempat Tidur
Rerata Populasi = Populasi : 12 Rerata Populasi = 101.4 : 12 = 8.45
n = 1.962 x 8.45 x 1.21 = 8.4 responden ≈ 9 responden (0.12 x (8.45 – 1)) + (1.962 x 1.21)
Total Sampel yang dibutuhkan = sampel Al-Adawiyah + sampel Al-Farobi + sampel Al-Ghifari
= 9 + 19 + 12 = 40 responden
Berdasarkan tabel 4.1, dapat diketahui kebutuhan sampel per kelas :
Sampel per kelas = Jml tempat tidur per kelas x Jumlah sampel per ruang Jml total tempat tidur per kelas
Contoh perhitungan dengan menggunakan data ruang Al-Adawiyah kelas III: Sampel per kelas = 13 x 8 = 6 responden
18
Secara lengkap Data Bed Occupancy Rate (BOR) dan Sampel yang dibutuhkan disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 4.1
Data Bed Occupancy Rate (BOR) RSIJU Selama Satu Tahun Dan Jumlah Sampel Yang Dibutuhkan
Al Adawiyah Al Ghifari Al Farobi Feb Jml TT 14 25 22 BOR 44.6% 76.4% 62.5% SubPopulasi 6.2 19.1 13.8 Mar Jml TT 14 25 22 BOR 56.20% 80.50% 72.30% SubPopulasi 7.9 20.1 15.9 Apr Jml TT 14 25 22 BOR 79.30% 81.60% 65.20% SubPopulasi 11.1 20.4 14.3 May Jml TT 14 25 22 BOR 63.59% 81.42% 67.01% SubPopulasi 8.9 20.4 14.7 Jun Jml TT 14 25 22 BOR 54.05% 79.60% 65.30% SubPopulasi 7.6 19.9 14.4 Jul Jml TT 14 25 22 BOR 61.06% 76.13% 41.79% SubPopulasi 8.5 19.0 9.2 Aug Jml TT 14 25 22 BOR 60.60% 76.13% 42.96% SubPopulasi 8.5 19.0 9.5 Sep Jml TT 18 25 22 BOR 43.33% 77.07% 46.36% SubPopulasi 7.8 19.3 10.2 Oct Jml TT 18 25 22 BOR 49.28% 52.77% 31.09% SubPopulasi 8.9 13.2 6.8 Nov Jml TT 18 25 22 BOR 47.78% 72.67% 48.94% SubPopulasi 8.6 18.2 10.8 Dec Jml TT 18 25 22 BOR 55.73% 73.16% 45.89% SubPopulasi 10.0 18.3 10.1 Jan Jml TT 18 25 22 BOR 40.86% 73.81% 58.36% SubPopulasi 7.4 18.5 12.8 Populasi 101.4 225.3 142.5 Rerata Populasi ( N ) 8.45 18.78 11.87
Tabel 4.1
Data Bed Occupancy Rate (BOR) RSIJU Selama Satu Tahun Dan Jumlah Sampel Yang Dibutuhkan (Lanjutan)
ADW AGF AFB
SubPopulasi (Feb) 6.20 19.10 13.80 SubPopulasi (Mar) 7.90 20.10 15.90 SubPopulasi (Apr) 11.10 20.40 14.30 SubPopulasi (Mei) 8.90 20.40 14.70 SubPopulasi (Jun) 7.60 19.90 14.40 SubPopulasi (Jul) 8.50 19.00 9.20 SubPopulasi (Ags) 8.50 19.00 9.50 SubPopulasi (Sep) 7.80 19.30 10.20 SubPopulasi (Okt) 8.90 13.20 6.80 SubPopulasi (Nop) 8.60 18.20 10.80 SubPopulasi (Des) 10.00 18.30 10.10 SubPopulasi (Jan) 7.40 18.50 12.80 Populasi 101.40 225.40 142.50 Rerata Populasi 8.5 18.8 11.9 17.47 40.50 86.66 2.07 2.16 7.30
Sampel per Ruang (n) 9 19 12
Jml Total Tempat Tidur 18 25 22 Jml Tempat Tidur Kls I 2 0 4 Jml Tempat Tidur Kls II 3 0 18
Jml Tempat Tidur Kls III 13 25 0 Jumlah
Sampel Kelas I 1 0 2 3
Sampel Kelas II 2 0 10 12 Sampel Kelas III 6 19 0 25
Total Sampel 9 19 12 40 2 1 ( ) n i i X X = − ∑ 2 σ
4.2 Penyebaran Kuesioner
Untuk mendapatkan data primer tentang ekpektasi dan persepsi pasien pengguna pelayanan rawat inap di RSIJU atas atribut-tribut pelayanan Unit Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara, dilakukan penyebaran kuesioner kepada para pasien yang telah menggunakan pelayanan rawat inap di RSIJU, dan hanya dilakukan di ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari. Kriteria responden adalah pasien pengguna pelayanan rawat inap (ruang Al-Adawiyah, ruang Al-Farobi, dan ruang Al-Ghifari) yang telah dirawat lebih dari 1 hari, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu baca tulis, berusia ≥ 15 tahun. Jika pasien yang bersangkutan tidak memungkinkan mengisi kuesioner atau diwawancarai dapat diwakilkan kepada keluarga pasien. Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 40 ; 9 disebar di ruang Al Adawiyah, 12 disebar di ruang Al Farobi, dan 19 disebar diruang Al Ghifari. , dan kuesioner yang dapat diolah adalah keseluruhannya yaitu 40 kuesioner. Sebelum responden mengisi kuesioner, peneliti terlebih dahulu menjelaskan tujuan survey, dan cara mengisi, dijabarkan sebagai berikut :
a. Penjelasan tujuan survey kepada setiap responden dengan sikap yang sopan. Survey ini dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rawat inap di Rumah sakit Islam Jakarta Utara, dan diharapkan untuk memberikan pernyataan yang jujur, apa adanya semua keadaan/pelayanan yang dialami/rasakan. Dengan penilaian yang apa adanya akan sangat membantu RSI meningkatkan pelayanan.
b. Untuk menghindari rasa takut dan khawatir responden, maka diberitahukan kepada responden akan kerahasiaan data dan tidak perlu mencantumkan nama. Dan diberitahukan pula bahwa peneliti tidak mempunyai kepentingan apapun di RSIJU, karena peneliti adalah mahasiswa yang melaksanakan survey untuk penyelesaian skripsi, bukan pekerja/staff/karyawan di Rumah Sakit Islam Jakarta Utara, dengan menunjukkan identitas.
c. Setelah responden merasa cukup nyaman dan menyatakan kesediaannya untuk mengisi kuesioner kemudian baru diberikan penjelasan cara pengisian kuesioner tersebut. Kuesioner diisi/dijawab dengan hanya memberikan tanda check list ( √ ) pada salah satu jawaban yang dianggap paling sesuai menurut responden.
d. Semua pertanyaan harus dijawab lengkap agar tidak ada yang missing value. Semua data responden yang terdapat pada kuesioner diperiksa kelengkapannya, bila terdapat data yang belum lengkap maka ditanyakan lagi kepada responden. Saat pengisian kuesioner telah selesai peneliti mengucapkan terima kasih atas kesediaannya mengisi kuesioner dan memberikan souvenir sebagai tanda terima kasih.
Walaupun penjelasan mengenai tujuan pengisian kuesioner sudah sedemikian jelas tetapi pengumpulan data terhambat dengan adanya beberapa responden yang tidak bersedia untuk mengisi kuesioner dengan beberapa alasan.
Data primer penelitian yang telah dikumpulkan masih bersifat mentah, belum siap untuk disajikan, oleh karena itu perlu dilakukan pengolahan terlebih dahulu
sebelum penyajian dan pembahasan. Data primer yang diperoleh kemudian diolah secara manual dengan komputer. Program komputer yang digunakan adalah SPSS 13.0, digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas kuesioner , untuk analisa deskriptif frekuensi dan diagram. Selain SPSS 13.0 juga menggunakan Ms.Excel untuk perhitungan angka-angka.
4.3 Pengujian Kuesioner
Langkah yang dilakukan setelah pengisian kuesioner oleh para responden adalah melakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner tersebut. Maksud dari pengujian ini adalah untuk mendapatkan alat ukur yang sebaik-baiknya sehingga dapat digunakan untuk mengukur obyek yang dikaji.
Uji validitas mengacu pada tingkat kesesuaian antara data yang terkumpul dengan data sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti atau tingkat kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur apa yang akan diukur.
Data yang valid dapat digunakan untuk mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran. Sedangkan uji reliabilitas didefinisikan sebagai penjelasan dimana pengukuran bebas dari variasi kesalahan acak. Kesalahan acak menurunkan tingkat kehandalan dari pengukuran.
Uji validitas menggunakan rumus product moment, sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha. Uji validitas dan uji reliabilitas tersebut dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0 Hasil uji validitas disajikan dalam tabel 4.2
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
No Atribut Nilai r Nilai
alpha
Nilai r
tabel Ket 1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat
dan tepat. 0.490 0.872 0.312 Valid
2 Kesopanan dan keramahan petugas 0.384 0.874 0.312 Valid 3 Kejelasan informasi mengenai ruang
perawatan. 0.326 0.875 0.312 Valid
4 Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 0.375 0.874 0.312 Valid 5 Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit,
dan tindakan yang diambil.
0.478 0.872 0.312 Valid 6 Ketepatan kunjungan Dokter. 0.368 0.875 0.312 Valid 7 Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 0.354 0.875 0.312 Valid 8 Keterampilan Dokter dan Perawat dalam
bekerja 0.392 0.874 0.312 Valid
9 Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 0.510 0.871 0.312 Valid 10 Kemudahan Dokter dan Perawat untuk
dihubungi. 0.354 0.874 0.312 Valid
11
Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda
membutuhkan. 0.353 0.875 0.312 Valid 12 Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 0.365 0.875 0.312 Valid 13 Kemudahan penyampaian keluhan. 0.344 0.875 0.312 Valid 14 Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 0.360 0.874 0.312 Valid 15 Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan
pasien.
0.436 0.873 0.312 Valid 16
Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit, dan masalah pasien)
0.471 0.872 0.312 Valid 17
Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama.
0.469 0.872 0.312 Valid 18
Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG)
No Atribut Nilai r alpha Nilai Nilai r tabel Ket 19 Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 0.320 0.875 0.312 Valid 20 Ketepatan waktu penyajian makanan 0.351 0.876 0.312 Valid 21 Variasi menu yang disajikan 0.447 0.873 0.312 Valid 22 Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 0.425 0.873 0.312 Valid 23 Kejelasan informasi diet. 0.509 0.871 0.312 Valid 24 Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan
efek samping)
0.574 0.869 0.312 Valid 25 Ketepatan waktu pemberian obat 0.338 0.875 0.312 Valid 26
Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang
baik. 0.345 0.875 0.312 Valid
27 Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 0.318 0.875 0.312 Valid 28
Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap,
seperti : mebeler, TV, AC/kipas angin. 0.319 0.875 0.312 Valid 29 Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di
dalamnya.
0.372 0.874 0.312 Valid 30 Ketersediaan pispot. 0.346 0.875 0.312 Valid 31 Ketersediaan alat panggil/bel 0.374 0.874 0.312 Valid 32 Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 0.320 0.876 0.312 Valid 33 Keamanan ruang rawat inap 0.390 0.874 0.312 Valid 34 Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat. 0.501 0.872 0.312 Valid
Menurut Rambat Lupiyoadi (2005), secara umum jika nilai r lebih besar dari 0.2 maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan jika nilai alpha mendekati 1 maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel. Sedangkan menurut Lerbin R. Aritonang (2005) koefisien validitas minimal sebesar 0.2 dan koefisien alpha minimal sebesar 0.8 maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan reliabel.
Pengujian data kuesioner yang diperoleh berasal dari 40 responden yang keseluruhannya dinyatakan valid dan reliabel. Nilai r tabel didapatkan dari tabel nilai korelasi sampel r dengan taraf signifikansi sebesar 5% dan N = 40, nilai r tabel yang diperoleh adalah 0.312. Masing-masing nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel, didapatkan nilai r perhitungan > nilai r tabel maka atribut tersebut dinyatakan valid. Sedangkan koefisien alpha yang diperoleh seperti terlihat dalam tabel 4.2 lebih besar dari nilai r tabel.(0.312), maka alat yang digunakan (kuesioner) dinyatakan reliabel.
4.4 Data Responden
Dari hasil penyebaran kuesioner, dengan menggunakan sampel sebanyak 40 responden. Data-data untuk kuesioner bagian satu berkaitan dengan identitas responden adalah sebagai berikut :
1. Kelas Rawat
Berikut ini adalah penyajian data responden berdasarkan kelas yang dipilih oleh responden dalam menggunakan pelayanan rawat inap.
Tabel 4.3 Kelas Rawat
Kelas Rawat Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah PersentaseAl Adawiyah Al-Farobi Al-Ghifari I II III 1 2 6 11.1% 22.2% 66.7% 2 10 16.7% 83.3% 19 100% Total 9 100% 12 100% 19 100%
2. Jenis Kelamin
Berikut ini adalah penyajian data responden berdasarkan jenis kelamin responden yang menggunakan pelayanan rawat inap.
Tabel 4.4
Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Responden
Jumlah Persentase Laki-laki Perempuan Total 15 25 40 37.5 62.5 100.0
Berdasarkan tabel 4.4, dari sebanyak 40 responden, diperoleh dominasi pasien perempuan dalam menggunakan pelayanan kesehatan di rawat inap RSIJU ; sebesar 62.5%.
3. Umur
Dari 40 responden didapatkan data mengenai umur responden sebagai berikut : Tabel 4.5 Umur Responden Umur Responden Jumlah Persentase 15-30 tahun 31-50 tahun lebih dari 50 tahun
Total 22 9 9 40 55.0 22.5 22.5 100.0 4. Pekerjaan
Sebagian besar responden adalah karyawan swasta (47.5%). Untuk persentase profesi lainnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.6 Pekerjaan Responden Pekerjaan Responden Jumlah Persentase Karyawan swasta PNS pelajar/mahasiswa Pensiunan Lainnya Total 19 3 3 3 12 40 47.5 7.5 7.5 7.5 30.0 100.0 5. Lama Perawatan
Dari 40 responden diperoleh pasien dengan lama perawatan 2 – 5 hari sebesar 62.5%.
Tabel 4.7
Lama Perawatan Responden Lama Perawatan Responden
Jumlah Persentase 1 hari
2-5 hari
lebih dari 5 hari Total 11 25 4 40 27.5 62.5 10.0 100.0 6. Cara Pembayaran yang digunakan
Sebagian besar cara pembayaran yang digunakan adalah pembayaran pribadi dengan persentase sebesar 42.5%.
Tabel 4.8
Cara Pembayaran Responden
4.5 Pengukuran Servqual
4.5.1 Pengukuran Servqual untuk Keseluruhan Responden
Data-data pengukuran servqualini meliputi ekspektasi pasien dan persepsi pasien atas atribut-atribut pelayanan jasa kesehatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara. Penilaian responden terhadap atribut-atribut tersebut dikelompokkan ke dalam lima skala, dengan menggunakan skala likert.
Untuk “Harapan” : 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Biasa Saja
4 = Puas
5 = Sangat Puas Untuk “Persepsi” : 1 = Sangat Tidak Penting 2 = Tidak Penting 3 = Biasa Saja
4 = Penting
5 = Sangat Penting
Cara Pembayaran Responden
Jumlah Persentase ASKES Pribadi Jaminan Perusahaan Bebas Bayar Lainnya Total 6 17 9 1 7 40 15.0 42.5 22.5 2.5 17.5 100.0
Rangkuman hasil yang diperoleh dari kuesoiner yang disebarkan, untuk persepsi responden terhadap atribut jasa pelayanan rawat inap RSIJU, disajikan dalam tabel 4.9. Sedangkan harapan responden terhadap atribut-atribut pelayanan rawat inap RSIJU, rangkuman hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.10.
Tabel 4.9 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
Jumlah Jawaban Total Sangat Tidak Puas Tidak Puas Biasa saja Puas Sangat Puas
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 0 1 7 32 0 40
2. Kesopanan dan keramahan petugas 0 3 12 25 0 40
3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 0 0 7 33 0 40
4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 0 1 14 25 0 40
5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang
diambil. 0 11 2 27 0 40
6. Ketepatan kunjungan Dokter. 0 6 6 27 1 40
7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 0 5 4 29 2 40
8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 0 0 6 33 1 40
9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 0 5 5 30 0 40
10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 0 1 4 30 5 40
11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 0 0 3 35 2 40
12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 0 0 5 35 0 40
13. Kemudahan penyampaian keluhan. 0 2 10 28 0 40
14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 0 4 5 31 0 40
15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. 0 4 3 31 2 40
16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit,
dan masalah pasien) 0 1 8 28 3 40
17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan agama. 0 2 8 30 0 40
18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti :
Tabel 4.9 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
Jumlah Jawaban Total Sangat Tidak Puas Tidak Puas Biasa saja Puas Sangat Puas
19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 0 6 18 16 0 40
20. Ketepatan waktu penyajian makanan 0 0 2 38 0 40
21. Variasi menu yang disajikan 0 2 11 27 0 40
22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 0 1 19 20 0 40
23. Kejelasan informasi diet. 0 15 6 19 0 40
24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) 0 12 11 17 0 40
25. Ketepatan waktu pemberian obat 0 1 2 34 3 40
26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 0 9 18 12 1 40
27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 0 3 19 17 1 40
28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler,
TV, AC/kipas angin. 0 2 13 24 1 40
29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 0 3 15 22 0 40
30. Ketersediaan pispot. 0 5 20 15 0 40
31. Ketersediaan alat panggil/bel 0 0 6 30 4 40
32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 0 5 10 25 0 40
33. Keamanan ruang rawat inap 0 0 6 23 11 40
34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat. 0 2 16 22 0 40
Jumlah 0 116 316 891 37 1360
Tabel 4.10 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
Jumlah Jawaban Total Sangat Tidak Penting Tidak
Penting Biasa saja Penting Penting Sangat
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 0 0 0 27 13 40
2. Kesopanan dan keramahan petugas 0 0 8 27 5 40
3. Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan. 0 0 12 25 3 40
4. Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat. 0 1 15 21 3 40
5. Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, dan tindakan yang
diambil. 0 1 0 16 23 40
6. Ketepatan kunjungan Dokter. 0 0 0 29 11 40
7. Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan. 0 0 1 21 18 40
8. Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja 0 0 2 16 22 40
9. Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien. 0 0 2 22 16 40
10. Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi. 0 0 1 25 14 40
11. Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda membutuhkan. 0 0 1 24 15 40
12. Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan. 0 0 0 26 14 40
13. Kemudahan penyampaian keluhan. 0 0 0 31 9 40
14. Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan. 0 0 1 25 14 40
15. Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. 0 0 0 24 16 40
16. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat nama, penyakit,
dan masalah pasien) 0 0 2 31 7 40
17. Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, siapa, golongan, dan
agama. 0 0 6 28 6 40
18. Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang
Tabel 4.10 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU
Atribut Pelayanan Jasa Kesehatan
Jumlah Jawaban Total Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa saja Penting Sangat Penting
19. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan. 0 0 6 26 8 40
20. Ketepatan waktu penyajian makanan 0 0 0 34 6 40
21. Variasi menu yang disajikan 0 1 11 26 2 40
22. Kebersihan dan penampilan makanan/minuman yang disajikan. 0 0 13 22 5 40
23. Kejelasan informasi diet. 0 0 4 28 8 40
24. Kejelasan informasi mengenai obat yang diberikan (seperti : indikasi, dosis, dan efek samping) 0 0 1 14 25 40
25. Ketepatan waktu pemberian obat 0 0 0 20 20 40
26. Kebersihan, kerapian,dan kenyamanan ruang rawat inap, serta penerangan yang baik. 0 0 3 26 11 40
27. Kebersihan kerapian, dan kenyamanan tempat tidur 0 0 4 26 10 40
28. Kelengkapan, kebersihan, dan fungsi yang baik dari peralatan di ruang inap, seperti : mebeler,
TV, AC/kipas angin. 0 0 16 22 2 40
29. Kebersihan kamar mandi/WC, dan fungsi yang baik dari fasilitas yang ada di dalamnya. 0 0 3 24 13 40
30. Ketersediaan pispot. 0 0 16 18 6 40
31. Ketersediaan alat panggil/bel 0 0 3 30 7 40
32. Keramahan dan kesopanan petugas kebersihan. 0 0 19 20 1 40
33. Keamanan ruang rawat inap 0 0 2 21 17 40
34. Kesesuaian tariff kamar dengan fasilitas yang didapat. 0 0 3 26 11 40
Jumlah 0 3 160 830 367 1360
