III. METODOLOGI PE ELITIA
4.5. Karakteristik Konsumen
4.6.5 Perilaku Pasca Pembelian
Tahap terakhir dari proses pengambilan keputusan pembelian adalah perilaku pasca pembelian. Pada tahap ini konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini dapat langsung mempengaruhi niat pembeli di masa yang akan. Hasil dari evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan.
Kepuasan adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan dengan kinerja. Jika kinerja Restoran Sangkuriang sama dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa biasa saja, jika kinerja Restoran Sangkuriang lebih tinggi dibandingkan harapan konsumen tentu saja konsumen akan merasa puas, akan tetapi jika kinerja Restoran Sangkuriang dibawah harapan konsumen maka konsumen akan merasa tidak puas atau kecewa. Kepuasan konsumen juga menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi dari konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan sebaliknya. Data penyebaran konsumen berdasarkan sikap konsumen setelah berkunjung ke Restoran Sangkuriang dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Konsumen Setelah Berkunjung ke Restoran Sangkuriang.
Sikap konsumen setelah
berkunjung
Jumlah (responden) Persentase (%)
Sangat puas 24 24
Puas 64 64
Cukup puas 22 22
Tidak puas 0 0
Sangat tidak puas 0 0
Total 100 100
Mayoritas konsumen yang datang ke Restoran Sangkuriang merasa puas sebesar 64 persen, selanjutnya yang merasa sangat puas sebesar 24 persen, dan 22 persen konsumen merasa biasa saja. Kepuasan ini dapat terwujud karena adanya kualitas dan kinerja pelayanan yang baik. Restoran Sangkuriang harus tetap menjaga dan meningkatkan kualitasnya meskipun mayoritas konsumen sudah merasa puas, hal ini harus dilakukan agar kepuasan konsumen semakin meningkat.
Selanjutnya setelah melakukan kunjungan ke Restoran Sangkuriang tentunya konsumen dapat menilai faktor"faktor yang menjadi keunggulan di Restoran Sangkuriang. Adapun faktor"faktor tersebut meliputi, suasana yang nyaman, harga yang terjangkau, pelayanan yang memuaskan, kebersihan restoran, restoran yang terkenal, citarasa masakan, kecepatan penyajian menu, keragaman menu makanan, dan lokasi yang dijangkau. Data selengkapnya disajikan pada Tabel 16.
58
Tabel 16. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Faktor7faktor yang Menjadi Keunggulan di Restoran Sangkuriang.
Keunggulan Restoran Sangkuriang
menurut konsumen*
Jumlah (responden)
Persentase (%)
Suasana yang nyaman 56 56
Harga yang terjangkau 11 11
Pelayanan yang memuaskan 11 11
Kebersihan restoran 10 10
Restoran yang terkenal 2 2
Citarasa masakan 37 37
Kecepatan penyajian menu 2 2
Keragaman menu makanan 16 16
Lokasi yang mudah dijangkau 15 15
* Responden dapat memilih lebih dari satu jawaban
Nilai persentase pada tabel diperoleh dari hasil perhitungan seluruh jumlah responden. Data pada Tabel 16 menunjukan bahwa keunggulan Restoran Sangkuriang menurut konsumen adalah suasana yang nyaman sebesar 56 persen. Kemudian diikuti dengan citarasa masakan sebesar 37 persen, dan keragaman menu makana sebesar 16 persen. Hal ini membuktikan bahwa daya tarik utama Restoran Sangkuriang adalah suasana yang nyaman dan santai, oleh sebab itu Restoran sangkuriang harus menjaga dan mempertahankannya. Selain suasana yang nyaman dan santai, citarasa masakan juga menjadi unggulan kedua menurut konsumen. Oleh karena itu Restoran Sangkuriang harus melakukan inovasi terhadap makanan yang tersedia, dan menyajikan menu"menu andalan yang lebih beragam agar dapat menjadi penambah daya tarik bagi konsumen.
Selanjutnya mengenai penyebaran konsumen berdasarkan kesediaan mempromosikan Restoran Sangkuriang, apakah konsumen bersedia untuk mempromosikan Restoran Sangkuriang atau tidak. Data selengkapnya disajikan pada Tabel 17.
Data pada Tabel 17 menunjukan bahwa sebagian besar konsumen mempromosikan Restoran Sangkuriang kepada orang lain dengan persentase sebesar 92 persen, dan sisanya sebesar 8 persen yang tidak bersedia mempromosikan Restoran Sangkuriang kepada orang lain. Hal ini sangat membantu Restoran sangkuriang dalam melakukan promosi.
Tabel 17. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Kesediaan Konsumen Mempromosikan Restoran Sangkuriang.
Apakah konsumen mempromosikan Restoran Sangkuriang Jumlah (responden) Persentase (%) Ya 92 92 Tidak 8 8 Total 100 100
Konsumen yang menceritakan pengalaman baiknnya selama berkunjung di Restoran Sangkuriang kepada orang lain, menjadikan konsumen lain tertarik untuk mengunjungi Restoran Sangkuriang. Promosi Restoran Sangkuriang selama ini memang lebih efektif melalui metode
. oleh karena itu Restoran Sangkuriang harus tetap menjaga
dan meningkatan kualitas dan pelayanan yang lebih baik.
Bagaimana sikap konsumen apabila Restoran Sangkuriang mengalami kenaikan harga, akan tetap membeli di Restoran Sangkuriang, beralih ke tempat yang lebih murah atau tidak jadi membeli. Data penyebaran konsumen berdasarkan sikap konsumen jika Restoran Sangkuriang mengalami kenaikan harga dapat dilihat pada Tabel 18
Tabel 18. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Konsumen Jika Restoran Sangkuriang Mengalami Kenaikan Harga.
Sikap konsumen jika Restoran Sangkuriang mengalami kenaikan harga
Jumlah (responden)
Persentase
Akan tetap membeli di Restoran
Sangkuriang
80 80
Beralih ke tempat lain yang lebih murah 17 17
Tidak jadi membeli 3 3
Total 100 100
Tabel 18 menunjukan bahwa sebagian besar konsumen tidak terpengaruh dengan kenaikan harga dan akan tetap membeli di Restoran Sangkuriang sebesar 80 persen. Sedangkan 17 persen konsumen memilih untuk beralih ke tempat lain yang lebih murah jika terjadi kenaikan harga di Restoran Sangkuriang. Berdasarkan informasi yang didapatkan bahwa konsumen tidak terlalu mementingkan harga tapi lebih mementingkan kenyamanan dan pelayanan yang baik, tetapi disisi lain ada juga konsumen yang mementingkan faktor harga dalam memilih sebuah restoran. Berdasarkan hal tersebut sebaiknya Restoran Sangkuriang dalam kebijkan
60
untuk melakukan peningkatan harga harus di sertai dengan peningkatan kualitas dan peningkatan pelayanan agar konsumen tetap loyal dan tidak beralih ke restoran lain.
Adapun konsumen untuk melakukan pembelian ulang ke Restoran Sangkuriang adalah konsumen yang berminat berkunjung kembeli ke Restoran Sangkuriang dan konsumen yang tidak melakukan pembelian ulang, merupakan konsumen yang tidak berminat lagi untuk berkunjung Ke Restoran Sangkuriang. Data selangkapnya disajikan pada Tabel 19.
Tabel 19. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Minat Kunjungan Ulang ke Restoran Sangkuriang.
Minat kunjung ulang Jumlah (responden) Persentase (%)
Ya 98 98
Tidak 2 2
Total 100 100
Tabel 19 menunjukan bahwa mayoritas konsumen berminat untuk melakukan pembelian ulang ke Restoran Sangkuriang dengan persentase sebesar 98 persen, dan hanya 2 persen konsumen yang tidak berminat untuk melakukan pembelian ulang di Restoran Sangkuriang. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen yang sudah melakukan pembelian di Restoran Sangkuriang merasa puas dan berminat untuk kembali melakukan pembelian di Restoran Sangkuriang. Hal ini menunjukan bahwa kinerja Restoran Sangkuriang dinilai baik oleh konsumen.
4.7. Faktor7faktor yang Mempengaruhi Preferensi Konsumen dalam