Bab VIII Perlindungan Konsumen, Literasi, dan Inklusi Keuangan
A. Perlindungan Konsumen
Salah satu tujuan pembentukan OJK adalah agar keseluruhan kegiatan di dalam sektor
jasa keuangan mampu melindungi
kepentingan konsumen dan masyarakat (Pasal 4 UU Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan). Untuk mencapai tujuan tersebut, OJK diberikan kewenangan memberikan perlindungan bagi konsumen (Pasal 28, 29, 30, dan 31 UU OJK). Dalam hal ini, OJK dapat meminta LJK menghentikan kegiatannya, apabila merugikan masyarakat. Sehubungan dengan itu, OJK melakukan edukasi dan diseminasi informasi kepada masyarakat. OJK menyediakan fasilitas bagi
konsumen untuk mengadukan
permasalahan LJK kepada OJK. Selain melayani pengaduan konsumen, OJK juga berwenang untuk melakukan pembelaan hukum dalam rangka penyelesaian sengketa antara konsumen dengan LJK.
Agar terdapat standardisasi perlindungan konsumen di seluruh sektor jasa keuangan, menghindari arbitrase yang merugikan konsumen, dan antisipasi inovasi produk dan layanan di sektor jasa keuangan, maka
diterbitkan POJK Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan.
1. Pelaksanaan Kebijakan Perlindungan Konsumen
Berdasarkan amanah UU OJK dalam Pasal 55 ayat (2), tugas dan wewenang pengaturan dan pengawasan kegiatan jasa keuangan di sektor perbankan (termasuk pelayanan pengaduan konsumen) beralih dari BI kepada OJK sejak tanggal 31 Desember 2013. Dalam menjalankan fungsi tersebut, OJK memiliki Layanan Konsumen OJK yang menyediakan 3 (tiga) layanan utama, yaitu Layanan Informasi (laporan), Layanan Pertanyaan (pertanyaan), dan Layanan Pengaduan.
Pada triwulan II-2017, Layanan Konsumen OJK menerima 4.822 layanan yang terdiri dari 1.102 informasi, 3.689 pertanyaan dan 31 pengaduan. Jumlah ini mengalami penurunan sebesar 26,62% (1.749 layanan) dibandingkan triwulan sebelumnya.
Grafik 34 Layanan Konsumen OJK per Sektor
Sumber: Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi OJK Dari total 4.822 layanan, sebesar 40,65%
(1.960 layanan) terkait dengan sektor Perbankan. Dari 1.960 layanan tersebut,
61,28% (1.201 layanan) merupakan
pertanyaan, 37,60% (737 layanan)
merupakan informasi, dan 1,12% (22 layanan) merupakan pengaduan. Pada
triwulan II-2017, penerimaan seluruh
layanan pada sektor perbankan
menunjukkan penurunan dari triwulan sebelumnya sebesar 19,97% (489 layanan) yaitu dari 2.449 layanan menjadi 1.960 layanan. 5.147 78,33% 1.403 21,35% 21 0,32%
Penerimaan Layanan Triwulan I-2017
Total layanan: 6.571
Pertanyaan Informasi Pengaduan
Tabel 49 Total Layanan Per Sektor Sektor 2017 qtq Porsi TW I TW II Perbankan 2.449 1.960 -19,97% 40,65% IKNB - Asuransi 1.111 863 -22,32% 17,90% IKNB - Lembaga Pembiayaan 706 487 -31,02% 10,10%
IKNB - Dana Pensiun 39 16 -58,97% 0,33%
IKNB - Lainnya 95 45 -52,63% 0,93%
Pasar Modal 354 231 -34,75% 4,79%
Lainnya 1.817 1.220 -32,86% 25,30%
Total 6.571 4.822 -26,62% 100%
Sumber : Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi OJK Tabel 50 Layanan Konsumen OJK Sektor Perbankan
Sektor 2017 qtq Porsi TW I TW II Pertanyaan 1.579 1.201 -23,94% 61,28% Informasi 855 737 -13,80% 37,60% Pengaduan 15 22 47% 1,12% Total 2.449 1.960 -19,97% 100%
Sumber : Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi OJK 1.1 Layanan Informasi
Secara total, layanan informasi perbankan mencapai 37,60% (737 layanan). Layanan Informasi yang paling banyak adalah terkait restrukturisasi kredit/pembiayaan (27,14% - 200 Layanan) dan Keberatan Lelang (10,04% - 74 Layanan) (Grafik 35).
Pada triwulan II-2017, substansi terbanyak untuk Layanan Informasi pada jenis
permasalahan restrukturisasi
kredit/pembiayaan adalah terkait
permohonan keringanan pembayaran
kredit/pembiayaan sebagai dampak dari penurunan kondisi keuangan konsumen. Sementara itu, substansi terbanyak untuk jenis permasalahan keberatan lelang adalah terkait ketidakmampuan konsumen dalam
memenuhi kewajibannya dan
menyampaikan keberatan lelang atas jaminan.
1.2 Layanan Pertanyaan
Layanan Konsumen OJK menerima 1.201 pertanyaan terkait sektor perbankan atau sebesar 32,56% dari total sebanyak 3.689
pertanyaan yang diterima. Secara
triwulanan, jumlah ini turun 23,94% (378 layanan). Layanan Pertanyaan yang paling banyak diterima pada triwulan II-2017 adalah terkait penerapan peraturan perbankan sebesar 8,66% (104 layanan) dan restrukturisasi kredit/pembiayaan sebesar
7,58% (91 layanan). Layanan pertanyaan yang terkait dengan penerapan peraturan perbankan antara lain peraturan mengenai bank garansi, penerimaan investasi asing, kerahasiaan data, cara pembukaan rekening bagi nasabah dan perusahaan asing, serta
bancassurance. Sedangkan layanan
pertanyaan terkait dengan restrukturisasi kredit/ pembiayaan utamanya dipengaruhi oleh ketidakmampuan konsumen untuk membayar.
Grafik 36 Lima Layanan Pertanyaan Terbanyak Sektor Perbankan Berdasarkan Jenis Permasalahan
Sumber: Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi OJK
1.3 Layanan Pengaduan
Secara akumulatif sampai dengan triwulan II-2017, terdapat 3.903 pengaduan yang diterima oleh Layanan Konsumen OJK dengan pengaduan terkait sektor perbankan sebanyak 2.085 pengaduan atau 53,42% dari total pengaduan yang diterima. Dari total pengaduan yang diterima tersebut, 98,99% (2.064 pengaduan) telah diselesaikan.
Pada triwulan II-2017, terdapat 22 pengaduan yang diterima terkait perbankan
dengan beberapa permasalahan
diantaranya pelaporan Sistem Informasi Debitur, penolakan pencairan, dan pembobolan rekening.
Sementara itu, terdapat 135 Indikasi Pengaduan terkait sektor perbankan yang diterima pada triwulan II-2017. Layanan Indikasi Pengaduan tersebut paling banyak
terkait dengan permasalahan
agunan/jaminan sebesar 11,11% (15 layanan) dan pelaporan Sistem Informasi Debitur sebesar 8,15% (11 layanan).
2. Sosialisasi Pentingnya Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Perbankan, Perasuransian, dan Pembiayaan
Dalam rangka meningkatkan pemahaman pelaku usaha jasa keuangan (PUJK) di Sektor Perbankan, Perasuransian, dan Pembiayaan
di wilayah Jawa Tengah dan sekitarnya
mengenai mekanisme penyelesaian
sengketa, telah diselenggarakan Sosialisasi Pentingnya Lembaga Alternatif Penyelesaian
Sengketa di Sektor Perbankan,
Perasuransian, dan Pembiayaan. Sosialisasi tersebut menghadirkan Ketua LAPSPI, Sekretaris BMAI dan akademisi sebagai narasumber dan dihadiri kurang lebih 75 peserta yang berasal dari perwakilan PUJK Perbankan, Perasuransian, dan Pembiayaan di wilayah Semarang dan sekitarnya.
3. Pelaksanaan Kegiatan Thematic Surveillance dan Operasi Intelijen
Pasar
Memasuki triwulan II -2017, sinergi langkah pengawasan sektor jasa keuangan antara prudensial dan market conduct semakin harmonis. Pengawasan market conduct memperhatikan interaksi antara konsumen dengan PUJK (aspek kualitatif) sedangkan pengawasan prudensial tetap fokus pada tingkat kesehatan PUJK (aspek kuantitatif). Pilot project pengawasan market conduct berupa pemeriksaan thematic surveillance onsite pada 2 (dua) bank yang menjadi
sampel dilakukan dengan metode
pengamatan dokumen, wawancara dan observasi lapangan. Pada pemeriksaan thematic surveillance onsite bank pertama mengambil tema tentang praktik penawaran produk melalui telemarketing dan perjanjian baku, sementara pada bank kedua bertema perjanjian baku. Secara umum, aspek yang dilihat dalam pemeriksaan thematic surveillance onsite adalah aspek kebijakan,
implementasi dan evaluasi dengan
mempertimbangkan product life cycle.
4. Forum Group Discussion Cybercrime Sektor Jasa Keuangan
OJK mencatat dalam empat tahun terakhir jumlah pengguna e-banking (SMS banking, phone banking, mobile banking dan internet banking) mengalami lonjakan signifikan sebesar 271% yaitu dari 13,6 juta nasabah (2012) menjadi 50,4 juta nasabah (2016).
Peningkatan ini seiring dengan
meningkatnya frekuensi transaksi melalui e-banking sebesar 169% yaitu dari 150,8 juta transaksi (2012) menjadi 405,4 juta transaksi (2016).
Sejalan dengan jumlah pengguna dan frekuensi transaksi e-banking yang meningkat, jumlah data layanan konsumen yang diterima OJK juga mengalami peningkatan. Sejak 2013 s.d April 2017, didapati jumlah data layanan yang diterima melalui Layanan Konsumen OJK terkait kejahatan berbasis internet sebesar 293 layanan yang melibatkan 23 PUJK dan nasabah. Kenaikan tertinggi berada di tahun 2015 yaitu sebanyak 126 layanan.
Tabel 51 Jumlah Layanan Konsumen OJK terkait Kejahatan Berbasis Internet
Tahun Jumlah Layanan
2013 1 2014 58 2015 126 2016 80 2017 28 Total 293
Dengan latar belakang tersebut, pada triwulan II-2017 telah diselenggarakan Focus Group Discussion (FGD) untuk memetakan permasalahan dan tantangan cybercrime pada Industri Keuangan di atas dengan mengundang narasumber yang memahami dan mengetahui strategi untuk mengurangi
paparan risiko kejahatan yang terjadi melalui layanan berbasis internet pada Industri Keuangan, antara lain dari Kemenko Polhukam, Kepolisian RI, Kemenkominfo, Bank Indonesia, Pelaku Usaha Jasa Keuangan, dan praktisi cyber security (perwakilan komunitas mantan hacker). 5. Pemantauan Iklan Triwulanan
Melalui Sistem Informasi Pelaporan Market Intelijen (SIPMI), OJK memantau iklan dan penawaran produk dan layanan jasa
keuangan. Monitoring harian yang
dilaporkan secara triwulanan ini mencakup iklan yang dipublikasikan melalui media cetak nasional dan lokal yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.
Selama triwulan II-2017, terdapat 138 iklan berkaitan dengan produk/jasa keuangan, yang terdiri dari 115 iklan dari sektor perbankan, 21 iklan dari sektor IKNB, dan dua iklan sektor Pasar Modal. Berdasarkan sebaran iklan per bulan terlihat bahwa
produk yang diduga melakukan
pelanggaran terbanyak sepanjang triwulan II-2017 adalah produk tabungan, modal ventura, kartu kredit, e-banking, dan foreign exchange.
Dari seluruh iklan tersebut, sebanyak 67% (93 iklan) diduga melanggar POJK dan SEOJK terkait. Kriteria yang paling banyak dilanggar berturut-turut adalah tidak jelas, lain-lain, tidak akurat, dan menyesatkan.