BAB 4 HASIL PENELITIAN
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian
4.3.4 Persepsi Pelanggan
Persepsi pelanggan dan masyarakat umum terhadap usaha kuliner Nasi Padang dapat dijadikan rujukan untuk menilai citra usaha kuliner dimata pelanggan maupun calon pelanggan sehingga indikator berjalannya penerapan strategi pelayanan pelanggan yang dilakukan dapat terlihat dari persepsi yang dibangun publik terhadap usaha kuliner Nasi Padang, untuk itu dapat dijadikan bahan evaluasi untuk perbaikan yang lebih baik.
Melalui analisis yang dilakukan terhadap persepsi pelanggan yang berpandangan, memilih produk usaha kuliner nasi padang karena produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan produk tersebut dipilih karena sesuai dengan tingkat penghasilannya, selain itu dari segi pelayanan yang diberikan pelanggan kuliner nasi padang berpendapatsudah cukup bagus namun yang menjadi saran untuk pemilik nasi padang agar karyawan nasi padang lebih
berkomunikatif dengan masyarakat sekitar untuk menawarkan produk sehingga strategi pelayanan pelanggan yang dilakukan lebih meningkat dan dapat menarik perhatian calon pelangganuntuk mencoba dan menikmati produk kuliner nasi padang.
Terkait dengan kuliner nasi padang pada dasarnya sebagain besar masyarakat sudah pada mengetahui dan menikmati serta berpandangan bahwa secara fungsi produk kuliner nasi padang itu penting bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan fisik. Dan apalagi, masyarakat sekitar tidak perlu berpikir panjang untuk mencari tempat makanana karena di situ sudah ada yang menjual nasi padang. Untuk itu poin yang terpenting sebaiknya usaha kuliner nasi padang lebih kreatif dalam menyusun strategi pelayanan makananan dan cara-cara menjual produk sehingga terjadi kedekatan dengan pelanggan maupun calon pelanggan.
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Dari hasil pembahasan yang telah dilakukan peneliti terhadap berbagai kegiatan strategi pelayanan pelanggan pada usaha Nasi Padang di Medan, dapat disimpulkan bahwa strategi pelayanan pelanggan yang dilakukan belum memiliki peranan penting untuk meningkatkan penjualan makanan. Adapun indikator yang mendukung kesimpulan tersebut, antara lain :
1. Strategi yang ditetapkan belum mampu meningkatkan penjualan. Hal ini dapat dilihat dari kurang efektifnya strategi dibuat seperti strategi pelayanan pelanggan dan sistem penjualan kurang maksimal.
2. Pelayanan yang diberikan belum maksimal dalam melayani calon pelanggan dan pelanggan. Diperlukan langkah strategis untuk menyelesaikan masalah dan mencari solusi yang baik.
3. Penjualan masih mengalami naik dan turunnya minat beli calon pelanggan dan pelanggan. Maka dari itu, diperlukan mengevaluasi menajemen keuangan yang ada. Agar dapat menentukan langkah kedepannya.
Dengan melakukan evaluasi setiap proses kegiatan produksi dan penjualan serta memahami konsep strategi pelayanan pelanggan yang baik, pemilik akan dapat meningkatkan penjualan makanan secara berkala. Serta itu, mengoptimalkan strategi yang ada dan menyusun strategi baru dapat menunjang tercapainya peningakatan penjualan makanan.
5.2. Saran
Dari hasil penelitian yang peneliti lakukan pada usaha Nasi Padang Medan, ada beberapa hal yang dapat dipertimbangkan sebagai masukan untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam merencanakan strategi pelayanan pelanggan yang baik. Dalam hal ini saran tersebut adalah :
1. Bagi usaha Nasi Padang, dalam melakukan kegiatan melayani pelanggan sebaiknya menggunakan konsep yang mengarahkan dan menjadi solusi dalam melayani pelanggan dengan baik. Hal ini bertujuan agar pemilik dapat mengetahui stategi pelayanan pelanggan seperti apa yang dapat meningkat penjualan makanan.
2. Bagi usaha makanan sejenis, dalam menyusun strategi pelayanan haruas dilihat kondisi internal dan kondisi eksternal usahatersebut. Hal ini bertujuan agar rencana penjualan yang dibuat lebih terencana.
3. Bagi pihak pemerintah, hendaknya melakukan pembinaan secara lansung kepada pelaku usaha kecil yang belum mampu melakukan suatu usaha untuk mempertahankan usaha tersebut. Hal ini dapat membantu keberlangsungan usaha yang dilakukan oleh para pelaku usaha kecil.
BAB II
KERANGKA TEORI
Kerangka teori merupakan sesuatu yang dapat dijadikan acuan dalam menginterpretasikan suatu permasalahan.Penelitian yang memenuhi standar ilmiah haruslah menyertakan kajian teori atau perspektif teoritik yang dipandang relevan untuk membantu memahami atau menjelaskan fenomena yang diteliti (Bungin, 2003:45).Menurut Subagyo (2004:20) teori adalah sarana pokok untuk menyatakan hubungan sistematik dalam gejala sosial maupun nature yang ingin diteliti.Sedangkan menurut Snelbecker (dalam Moleong, 2006:55) teori adalah seperangkat proposisi yang berinteraksi secara sintaksi yang berfungsi sebagai wahana untuk meramalkan dan menjelaskan fenomena yang diamati.Dari beberapa penjelasan yang telah dipaparkan maka pada dasarnya teori yang merangkai beberapa fenomena atau gejala sosial secara sistematis sehingga terbentuk suatu ilmu yang mempunyai pengertian dalam menginformasikan suatu pandangan.
Berdasarkan rumusan diatas maka penulis akan mengemukakan teori, gagasan, dan pendapat yang memiliki relevansi dengan pembahasan dan akan dijadikan titik tolak landasan berfikir dalam penelitian ini.
2.1. Strategi
Dunia usaha perlahan telah memasuki dimensi yang berbeda dibandingkan dengan satu dekade sebelumnya. Era globalisasi yang dikemas dalam kebijakan pasar persaingan sempurna menjadikan persaingan di dunia usaha semakin sengit, hal ini terjadi pada hampir segala bidang usaha. Berkaitan
dengan meningkatnya persaingan, terjadi pula perubahan perilaku konsumen yang dikarenakan banyaknya pillihan yang tersedia sehingga semakin banyaknya tuntutan dari pihak konsumen, baik mengenai kualitas, harga, maupun mengenai pelayanan.
Dalam situasi yang penuh dengan dinamika ini, manajemen usaha harus dapat menciptakan organisasi yang dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan dan dalam saat yang bersamaan dapat pula bersaing secara efektif dalam konteks lokal, regional bahkan dalam konteks global. Dengan kata lain, suatu usaha kini dituntut untuk mengembangkan strategi yang antisipatif terhadap kecenderungan-kecenderungan baru guna mencapai dan mempertahankan posisi bersaingnya (Hari Purnomo,1996: 6).
Strategi telah didefinisikan dalam beragam cara oleh banyak penulis (dalam Triton, 2007: 5-6) diantaranya :
1. Strategi adalah penetapan tujuan dasar jangka panjang dan sasaran perusahaan dan penerapan serangkaian tindakan serta alokasi sumberdaya yang penting untuk melaksanakan sasaran (Chandler,1962).
2. Strategi adalah arah dan cakupan organisasi secara ideal untuk jangka panjang, yang menyesuaikan sumberdayanya dengan lingkungan yang berubah dan secara khusus, dengan pasarnya, dengan pelanggan, dan kliennya untuk memenuhi harapan stakeholder (Jhonson dan Scholes, 1993).
3. Menurut Armstrong (2003:39-42) dalam kumpulan buku The Art of HRD, menambahkan setidaknya ada tiga pengertian strategi yaitu :
a.Strategi merupakan deklarasi maksud yang mendefinisikan cara untuk mencapai tujuan dan memperhatikan dengan sungguh- sungguh alokasi sumber daya perusahaan yang penting untuk jangka panjang dan mencocokan sumber daya dan kapabilitas dengan lingkungan eksternal.
b.Strategi merupakan perspektif dimana isu kritis atau faktor keberhasilan dapat dibicarakan, serta keputusan strategis bertujuan untuk membuat dampak yang besar serta jangka panjang kepada perilaku dan keberhasilan organisasi.
c.Strategi pada dasarnya mengenai penetapan tujuan (tujuan strategi) dan mengalokasikan atau menyesuaikan suumberdaya dengan peluang (strategi berbasis sumber daya) sehingga dapat mencapai kesesuaian strategis antara tujuan strategis dan basis sumber dayanya.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi merupakan suatu perencanaan strategis dalam mencapai tujuan dan sasaran dengan memperhatikan keunggulan kompetitif, komparatatif, dan sinergis yang secara berkelanjutan dijadikan sebagai pedoman dan perspektif jangka panjang yang ideal dari individu atau organisasi untuk menunjang keunggulan bersaing dalam mencapai dan mempertahankan posisi strategis.
Menurut Rangkuti (2004:6), strategi dapat dikelompokkan berdasarkan 3 (tiga) tipe strategi, yaitu:
Strategi manajemen meliputi strategi yang dapat dilakukan oleh manajemen dengan orientasi pengembangan strategi secara makro misalnya, strategi pengembangan produk, strategi penerapan harga, strategi pengembangan produk, strategi akuisi, strategi pengembangan pasar, strategi mengenai keuangan dan sebagainya.
2. Strategi Investasi
Strategi investasi merupakan kegiatan yang berorientasi pada investasi, misalnya, apakah perusahaan ini melakukan strategi pertumbuhan yang agresif atau berusaha mengadakan penetrasi pasar, strategi bertahan, strategi pembangunan kembali suatu divisi baru atau strategi diiventasi, dan sebagainya.
3. Strategi Bisnis
Strategi bisnis ini juga disebut strategi bisnis secara fungsional karena bisnis ini berorientasi kepada fungsi-fungsi kegiatan manajemen, misalnya strategi pemasaran, strategi produksi atau operasional, strategi distribusi, strategi organisasi, dan strategi-strategi yang berhubungan dengan keuangan.
Dalam menjalankan strategi terdapat proses ataupun tahapan yang disebut proses manajemen strategis. Menurut Hari purnomo (1996:20-21) proses manajemen strategis yaitu :
1. Analisis lingkungan
Analisis lingkungan merupakan proses awal dalam manajemen strategi yang bertujuan untuk memantau lingkungan perusahaan. Secara garis besar analisis lingkungan mencakup analisis lingkungan internal dan eksternal.Lingkungan internal mencakup analisis mengenai sumberdaya, kapabilitas serta
kompetensi inti yang ddimilkinya sedangkan lingkup eksternal mencakup lingkungan umum dan industri.
Hasil dari analisis ini akan memberikan gambaran tentang kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman bagi perusahaan yang diperoleh dari analisis SWOT (strengt, weaknes, opportunity, threat).
2. Menentukan dan menetapkan arah organisasi
Berdasarkan informasi dari analisis SWOT selanjutnya ditentukan dan ditetapkan ke arah mana perusahaan hendak di arahkan. Pada dasarnya terdapat dua cara dalam menentukan arah organisasi yaitu misi dan dan tujuan organisasi. Misi ini berfungsi menjelaskan mengapa organisasi atau perusahaan tersebut ada. Selain itu, misi diharapkan dapat memberikan gambaran yang baik tentang pelanggan, pasar dan filosofi, citra yang diinginkan masyarakat serta tekhnologi yang akan digunakan perusahaan. Tujuan organisasi ditetapkan sebagai pedoman bagi suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya yang biasanya merefleksikan target yang ingin dicapai perusahaan.
3. Formulasi strategi
Merupakan proses merancang dan menyeleksi berbagai strategi yang pada akhirnya menuntun pada pencapaian misi dan tujuan.
4. Implementasi strategi
Setelah strategi diformulasikan selanjutnya strategi tersebut dikembangkan secara logis ke dalam bentuk tindakan.
Merupakan tahapan akhir dari proses manajemen strategis yang kegiatannya berfokus pada pemantauan dan pengevalusian proses manajemen strategi, dengan maksud untuk memperbaiki dan memastikan bahwa sistem tersebut berfungsi sebagaimana mestinya.
2.2 Pelayanan
Menurut Supranto (2001 : 45) bahwa, pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut. Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayan penting untuk menarik minat pelanggan, dan juga akan mempengaruhi penjualan produk.
Selain itu Swastha (2001: 21) menyatakan bahwa, pelayanan adalah perihal atau cara melayani yang semestinya atau kemudahan-kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa. Menurut Moenir (dalam Majid 2011: 34), menyatakan pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan.
Menurut Sugiarto (dalam Majid 2011: 34), pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,pelanggan,tamu,penumpang,klien,pembeli,pasien, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Menurut Majid (2009: 35), pelayanan adalah
1. Sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain bukan diam atau menghindar.
2. Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain (pelanggan,mitra kerja,mitra bisnis, dan sebagainya), disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
Jika ditinjau dari aspek legal menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Dalam Majid, 2011 : 34) pelayanan atau jasa adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen.
Menurut Undang-Undang Nomor 8 Pasal 1 Ayat 4 Tahun tentang Perlindungan Konsumen (Dalam Majid, 2011 : 34-35) barang (goods) adalah setiap benda baik berwujud maupun tidak berwujud, baik bergerak maupun tidak bergerak, dapat dihabiskan maupun tidak dapat dihabiskan, yang dapat diperdagangkan, dipakai, dipergunakan atau dimanfaatkan oleh konsumen.
2.2.1. Prinsip-Prinsip Pelayanan
Perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik akan menciptakan barang dan jasa yang bermutu serta mampu meningkatkan jumlah pelanggan ataupun konsumen. Jika perusahaan dapat mengendalikan tujuannya untuk mendukung pelanggan, maka perlu memahami faktor-faktor yang mempengaruhi intensitas layanan.Prinsip yang dapat diambil sebagai pedoman untuk dapat melayani dengan baik dan dapat dijadikan contoh bagi semua karyawan. Sebagaimana yang dinyatakan Supranto (2001: 47) bahwa :
1. Berilah kemudahan pada pelanggan untuk menghubungi orang yang dapat menyelesaikan masalah dengan cepat.
2. Pelanggan harus tahu bahwa masalahnya akan diselesaikan secepat mungkin. 3. Pastikan bahwa anda mengharapkan kehadiran pelanggan secepat mungkin. 4. Pastikan bahwa anda telah membuat tanggapan secepat mungkin dan
menjelaskan apa yang akan terjadi dan kapan.
Ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam upaya memperbaiki atau meningkatkan mutu pelayanan, yaitu :
1. Ketetapan waktu pelayanan 2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan 4. Tanggung jawab
5. Kelengkapan.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan 7. Variasi model pelayanan
8. Pelayanan Pribadi
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
2.2.2. Karateristik Pelayanan
Menurut Kotler (2000:429) dalam Hurriyati (2005:29), pelayanan mempunyai empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu intangibility, inseparability, variability, dan Perishability.
Pelayanan itu tidak berwujud oleh karena itu konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya.
2. Inseparability (Tidak Terpisahkan)
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yangmenghasilkannya.Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengansumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakanuntuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
3. Variability (Bervariasi)
Pelayanan yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yangmenyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan.Inimengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standart.
2.2.3 Kualitas Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Menurut Tjiptono (2005: 35) bahwa, kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Lupyoadi (2001: 148) bahwa ada lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesiagaan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan.
3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas, pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam member pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
1. Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
2. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap karyawan.
3. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 4. Empati (emphaty), yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi :
1. Akses, merupakan kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan
2. Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan
3. Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4. Bukti Langsung, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Menurut Kasmir (2008 : 279), seorang custumer serviceharus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh pasti akan mampu mengatasi setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun calom pelanggan. Pelayanan yang diberikan akan semakin berkualitas jika setiap customer service telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Berikut ini akan dijelaskan dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang CS.
1. Berpakaian dan Berpenampilan
Pakaian dan penampilan merupakan satu paket yang tidak dapat dipisahkan.Artinya petugas CS harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dangan kombinasi yang menarik.CS juga berpakaian necis, tidak kumal, dan baju lengan panjang tidak digulung sehingga pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen.
2. Percaya diri, Bersikap Akrab, Penuh dengan Senyum
Dalam melayani pelanggan, petugas CSharus memiliki rasa percaya diri yang tinggi.Petugas CS juga harus bersikap akrab dengan calon pelanggan, seolah-
olah sudah kenal lama.Dalam melayani pelanggan petugas CS harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan Lembut
Pada saat pelanggan atau calon pelanggan, petugas CS harus segera menyapa dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, apa yang dapat kami bantu.
4. Tenang, Sopan, Hormat, dan Tekun
Usahakan pada saat melayani pelanggan dalam keadaan tenang, tidak terburu- buru, sopan santun dalam bersikap.Kemuadian, tunjukkan sikap menghormati pelanggan atau calon pelanggan, tekun mendengarkan, sekaligus berusaha memahami keinginannya.
5. Berbicara
Berbicara menggunakan bahasa yang baik dan benar. Artinya dalam berkomunikasi dengan pelanggan gunakan bahasa Indonesia yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelannggan.
6. Bergairah
Dalam melayani pelanggan, seorang CS hendaknya menunjukkan pelayanan yang prima, seolah-olah memang sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan pelanggan.
7. Jangan Menyela
Pada saat pelanggan sedang berbicara, usahakan jangan menyela pembicaraan.Kemudian, hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau
sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelangggan.Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
8. Mampu meyakini Pelanggan
Seorang CS harus mampu meyakinkan pelanggan dengan argument-argumen yang masuk akal.Petugas CS juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.
9. Jika Tidak Sanggup
Jika ada pertanyaan atau permasalahn yang tidak sanggup dijawab atau dieselesaikan oleh petugas CS, usahakan meminta bantuan kepada petugas yang mampu.
10.Bila belum Dapat Melayani
Bila petugas CS belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani. Artinya jika pada saat tertentu, petugas CS sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan, beritahukan kepada pelanggan tersebut kapan akan dilayani dengan simpatik.
2.3. Pelanggan
Menurut Yoeti (Dalam Majid, 2011 : 11), Pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa seseorang (individu) dapat pula sebagai suatu perusahaan. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelanggan terdiri atas dua jenis, Pertama yaitu internal customer
yang artinya orang-orang yang terlibat dalam proses produksi yang kita hasilkan, Kedua eksternal customer adalah orang-orang yang berada diluar organisasi perusahaan yaitu menerima dan menggunakan barang- barang atau jasa-jasa dari perusahaan.
Menurut Nasution (Dalam majid 2011 : 12), Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa organisasi.
2.3.1. Jenis-jenis Pelanggan
Menurut Nasution (Dalam majid 2011 : 12), Pada dasarnya ada tiga jenis pelanggan dalam sistem kualiatas modern yaitu :
1. Pelanggan Internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerjaan (perusahaan). Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal.
2. Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak dan berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk.
3. Pelanggan Eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar atau menggunakan produk yang dihasilkan.
2.3.2. Sifat-Sifat Pelanggan
Dalam melayani pelanggan sebaiknya harus mampu memahami dan mengerti sifat masing-masing pelanggannya.Hal ini disebabkan masing-masing pelanggan memiliki latar belakang yang berbeda-beda, misalnya daerah asal, agama, pendidikan, pengalaman, dan budaya. Sementara itu, setiap pelanggan memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi kebutuhannya serta ingin diperhatikan. Menurut Kasmir (2008 : 281), sifat-sifat pelanggan yang harus dikenal :
1. Pelanggan dianggap sebagai raja
CS harus menganggap pelanggan sebagai raja yang harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya.Pelayanan yang diberikan harus seperti pelayanan yang diberikan kepada seorang raja, namun masih dalam batas- batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat perusahaan atau derajat CS itu sendiri.
2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
Kedatangan pelanggan dan calon pelanggan ke perusahaan adalah agar hasrat atau keinginannya agar terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan.
3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung
Ada kecenderungan bahwa pelanggan tidak suka dibantah atau didebat.Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks.Harus pandai mengemukakan pendapat sehingga pelanggan tidak mudah tersinggung.
4. Pelanggan mau diperhatikan
Setiap pelanggan dan calon pelanggan yang dating ke perusahaan pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian.Oleh karena itu, petugas CS hendaknya memberikan perhatian secara penuh sehinggan pelanggan benar- benar merasa diperhatikan.
5. Pelanggan merupakan sumber pendapatan
Tujuan utama setiap perusahaan adalah untuk memperoleh pendapatan dan laba yang maksimal.Perlu diketahui bahwa pendapatan utama perusahaan adalah dari transaksi yang dilakukan oleh pelanggannya.Oleh karena itu, jika membiarkan pelanggan berarti menghilangkan pendapatan.
2.4. Strategi Mempertahankan Pelanggan
Menurut Danang Sunyoto, setiap usaha dalam mempertahankan pelanggan tidak hanya ingin memperbaiki hubungan dengan mitranya, tetapi mereka juga ingin membangun ikatan dan loyalitas yang lebih kecil dengan