KERANGKA PEMIKIRAN
4. Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, organisasi melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Perspektif pelanggan mengukur mutu pelayanan dan rendahnya biaya dibandingkan dengan organisasi lainnya, sebagai ukuran hasil seberapa baik organisasi memuaskan pelanggannya (Hasman 2010).
Hasman (2010) mengungkapkan bahwa tinjauan terhadap perspektif pelanggan merupakan faktor yang berarti dalam koperasi. Pelanggan yang dimaksud dalam koperasi adalah anggota dari koperasi itu sendiri. Hal ini disebabkan karakteristik dari koperasi yaitu dari anggota dan untuk kesejahteraan anggota. Berdasarkan hal tersebut, maka pengembangan persepektif pelanggan pada Balanced Scorecard atau yang mungkin dapat juga dikenal sebagai perspektif anggota dapat ditinjau berdasarkan ukuran kualitas kehidupan, pelayanan atau kemitraan, maupun peningkatan sisa hasil usaha.
Ukuran kualitas kehidupan dapat ditinjau berdasarkan persentase peningkatan kesejahteraan anggota. Bila tiap tahun anggota mendapatkan pembagian sisa hasil usaha yang terus meningkat dengan signifikan maka kualitas kehidupan anggota koperasi akan semakin bertambah baik pula. Pada ukuran pelayanan dan kemitraan akan ditinjau dari persentase penjualan produk dari dan untuk anggota serta retensi anggota. Tinjauan tersebut
menuntut adanya kemamuan untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan kepuasan bagi anggota koperasi, sehingga ada ukuran pelayanan dan kemitraan yang baik. Pada ukuran peningkatan sisa hasil usaha untuk menjadi modal meningkatkan kesejahteraan anggota akan dilakukan tinjauan terhadap persentase sisa hasil usaha terhadap penjualan dan persentase sisa hasil usaha yang dibagikan kepada anggota. Persentase hasil usaha dibandingkan dengan penjualan menunjukkan kemampuan untuk mendatangkan keuntungan bagi koperasi dalam menjalankan kegiatan operasional. Persentase hasil usaha dibandingkan dengan sisa hasil usaha yang dibagikan kepada anggota menunjukkan kemampuan menyisihkan modal bagi kepentingan kesejahteraan anggota.
Menurut Gaspersz (2007), ukuran kinerja dalam perspektif pelanggan antara lain:
1. Pangsa pasar
Menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu (dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan atau volume satuan yang terjual).
2. Retensi pelanggan
Mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam segmen pelanggan diawali dengan mempertahankan pelanggan yang ada di segmen tersebut.
3. Akuisisi pelanggan
Mengukur dalam bentuk relatif maupun absolut, keberhasilan unit bisnis dalam menarik dan memenangkan bisnis baru.
4. Kepuasan pelanggan
Menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu didalam proporsi nilai.
5. Profitabilitas pelanggan
Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Berdasarkan beberapa teori diatas dapat dikatakan bahwa perspektif pelanggan merupakan gambaran kinerja anggota koperasi sebagai pelanggan dengan indikator yang dapat digunakan adalah pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas pelanggan ketika melakukan kegiatan pembelian di koperasi sesuai dengan usaha yang dikembangkan.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dikatakan Balanced Scorecard merupakan suatu metode pengukuran kinerja yang memiliki keseimbangan antara keuangan dan non keuangan yang terjalin dalam hubungan sebab akibat dan tergambar dalam kerangka kerja empat perspektif Balanced Scorecard yang terdiri atas perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif proses bisnis internal, perspektif keuangan dan perspektif pelanggan untuk mengarahkan kinerja organisasi atau perusahaan terhadap keberhasilan. Kerangka kerja empat perspektif Balanced Scorecard dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 Kerangka kerja empat perspektif Balanced Scorecard Sumber: Kaplan dan Norton (2000)
Separation of Ownership and Control sebagai Karakteristik Koperasi
Partisipasi anggota dalam kegiatan usaha yang dijalankan koperasi dalam kaitan sebagai pengguna jasa koperasi sangat penting. Kualitas partisipasi tergantung kepada interaksi tiga variabel yaitu para anggota, manajemen Koperasi dan program. Partsipasi dalam melaksanakan pelayanan yang disediakan Koperasi akan berhasil jika ada kesesuaian antara anggota, program yang ada dan manajemen. Kesesuaian antara anggota dan program adalah adanya kesepakatan antara kebutuhan anggota dengan output program Koperasi. Kesesuaian antara anggota dan manajemen akan terjadi jika anggota mempunyai kemampuan dan kemauan dalam mengemukakan kebutuhannya sehingga dapat direfleksikan dan diterjemahkan dalam keputusan manajemen (Mutasowifin 2002).
Terkait dengan pemanfaatan BSC sebagai alat pengukuran kinerja koperasi, Mutasowifin (2002) merekomendasikan beberapa tujuan strategik yang dapat menjadi parameter alat ukur kinerja Koperasi. Untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif proses bisnis internal, perspektif keuangan dan perspektif keanggotaan/pelanggan dapat digunakan sebagai parameter pengukuran kinerja dapat dilihat masing-masing pada Tabel 5-8 berikut.
Financial - Objectives - Measures - Targets - Initiatives “To succeed financially, how should we appear to our shareholders ?” Costumer - Objectives - Measures - Targets - Initiatives “To achieve our
vision, how should we appear to our costumers ?” Internal Business Process - Objectives - Measures - Targets - Initiatives “To satisfy our
shareholders and costumers. What business process must we excel at ?” Learning and Growth - Objectives - Measures - Targets - Initiatives “To achieve our
vision, how will we sustain our ability to change and improve
?” Vision and
Tabel 5 Tujuan strategik perpektif pembelajaran dan pertumbuhan Tujuan strategis Ukuran hasil utama Ukuran pendorong kinerja Peningkatan
kompetisi karyawan
Produktivitas karyawan (Jumlah karyawan yang dilatih terhadap jumlah keseluruhan) Pengembangan karyawan vs rencana Mengembangkan sistem informasi strategik perkoperasian
Persen anggota baru terhadap target Frekuensi penyelenggaraan pendidikan perkoperasian dengan survei keberterimaan koperasi oleh masyarakat Sumber: Mutasowifin (2002)
Tabel 6 Tujuan strategik perspektif proses bisnis internal
Tujuan strategis Ukuran hasil utama Ukuran pendorong kinerja Peningkatan
produktivitas
Produktivitas SHU (jumlah SHU terhadap jumlah
anggota secara
keseluruhan)
Anggota yang terlayani perkaryawan
Informasi
keanggotaan yang handal
Jumlah anggota yang informasinya tersedia dalam sistem komputer
Ketersediaan informasi potensi ekonomi anggota Ketersediaan kebutuhan ekonomi anggota
Sumber: Mutasowifin (2002)
Tabel 7 Tujuan strategik perspektif keuangan
Tujuan strategis Ukuran hasil utama Ukuran pendorong kinerja Meningkatkan
neraca keuangan
Rasio-rasio keuangan Pendapatan dan kesejahteraan anggota meningkat Peningkatkan pendapatan anggota melalui bisnis %peningkatan pendapatan anggota
Jumlah produk yang dipasok
Pertumbuhan pendapatan
% peningkatan pendapatan Pemberian bonus Sumber: Mutasowifin (2002)
Tabel 8 Tujuan strategik perspektif pelanggan
Tujuan strategis Ukuran hasil utama Ukuran pendorong kinerja Kualitas kehidupan % anggota yang meningkat
kesejahteraannya
Pelayanan/kemitraan Kepuasan anggota terhadap pelayan yang diberikan
Penyediaan kebutuhan hidup
Meningkatkan SHU % SHU tahun ini terhadap tahun lalu
Lanjutan % SHU yang dibagikan kepada anggota
Meningkatkan
partisipasi anggota dan masyarakat
% anggota yang aktif berpartisipasi
Waktu bersama anggota % masyarakat yang aktif
berpartisipasi
Waktu bersama
masyarakat Sumber: Mutasowifin (2002)
Penggunaan pendekatan Balanced Scorecard untuk mengukur kinerja organisasi melalui empat perspektif juga dapat digunakan untuk menilai kinerja usaha dan kinerja organisasi dari koperasi. Adapun hubungan setiap perspektif terhadap kinerja KUD Giri Tani antara lain sebagai berikut:
1. Hubungan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dengan kinerja KUD Giri Tani
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam suatu organisasi berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk terus meningkatkan nilai untuk pelanggan. Agar bisa tetap bertahan dalam menjalankan usaha, maka pembelajaran dan pertumbuhan perlu dilakukan. Pembelajaran dan pertumbuhan dapat dilaksanakan melalui pelatihan kepada anggota dan karyawan. Oleh karena itu, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dinilai dari intensitas pelatihan dan penyuluhan yang diberikan koperasi kepada karyawan. Hal ini akan berhubungan dengan kinerja organisasi dan kinerja usaha koperasi. Semakin tinggi tingkat partisipasi karyawan dalam pelatihan dan penyuluhan pendidikan tentang koperasi maka akan semakin tinggi tingkat pengetahuan karyawan. Semakin meningkat pengetahuan karyawan KUD Giri Tani maka diduga akan semakin baik pelayanan yang diberikan kepada anggota dan memengaruhi kepuasan anggota sehingga berkontribusi terhadap kinerja usaha koperasi. Dengan demikian, semakin tinggi skor kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan maka diduga akan semakin baik kinerja KUD Giri Tani.
2. Hubungan perspektif proses bisnis internal dengan kinerja KUD Giri Tani Perspektif proses bisnis internal menunjukan kemampuan bisnis untuk menghasilkan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Koperasi sebagai suatu badan usaha bertujuan menunjang kegiatan usaha para anggotanya melalui pengadaan barang dan jasa yang dibutuhkan anggota. Perspektif proses bisnis internal dapat dilihat dari kemampuan KUD Giri Tani dalam meningkatkan produksi unit usaha yang sesuai dengan kebutuhan anggotanya. Semakin tinggi kemampuan KUD Giri Tani dalam meningkatkan produksi unit usaha yang dibutuhkan anggota maka diduga kemampuan usaha anggota akan semakin baik. Hal ini memiliki hubungan dengan kinerja usaha koperasi. Dengan demikian semakin tinggi skor kinerja pada perspektif bisnis internal maka diduga akan semakin baik kinerja KUD Giri Tani.
3. Hubungan perspektif keuangan dengan kinerja KUD Giri Tani
Koperasi merupakan sebuah organisasi yang memiliki dua tujuan yaitu sosial dan ekonomi. Sosial dalam rangka meningkatkan kesejahteraan anggota dan ekonomi dalam rangka meningkatkan keuntungan dalam menjalankan aktivitas bisnis. Sumber daya keuangan yang unggul diduga akan dapat membantu koperasi untuk bertahan dalam operasional koperasi
bahkan untuk mengembangkan usaha. Keuntungan atau Sisa Hasil Usaha (SHU) dalam koperasi dapat menjadi indikator keuangan. Besar kecilnya pendapatan bersih dalam koperasi menunjukan kinerja usaha koperasi. Dengan demikian perspektif keuangan diduga memiliki hubungan untuk mengukur kinerja usaha koperasi. Semakin tinggi skor kinerja perspektif keuangan maka diduga akan menunjukan kinerja koperasi yang semakin baik. 4. Hubungan perspektif pelanggan dengan kinerja KUD Giri Tani
Pelanggan dalam perspektif koperasi merupakan anggota. Anggota koperasi merupakan pemilik sekaligus pelanggan koperasi. Dengan demikian, perspektif pelanggan dapat dinilai dengan indikator kepuasan anggota. Hal ini berhubungan langsung terhadap kinerja organisasi KUD Giri Tani khusus pada aspek loyalitas yang menunjukan identitas koperasi yang telah diaplikasikan dengan baik sehingga tercapainya kepuasan anggota. Oleh karena itu, perspektif pelanggan diduga berkontribusi untuk menilai kinerja KUD Giri Tani. Semakin tinggi skor kinerja dari perspektif pelanggan maka diduga akan menandakan semakin baik kinerja KUD Giri Tani.
5. Hubungan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif proses bisnis internal, perspektif keuangan dan perspektif pelanggan dengan kinerja KUD Giri Tani
Keempat perspektif dalam Balanced Scorecard merupakan aspek-aspek yang dapat mengukur kinerja secara terintegrasi dan komprehensif. Hubungan sebab akibat dapat dijelaskan salah satunya melalui pernyataan apabila karyawan dan anggota KUD Giri Tani diberi pendidikan berkoperasi dan penyuluhan mengenai cara mengelola bisnis dan keuangan maka diduga tingkat partisipasi akan meningkat karena adanya kesadaran anggota untuk berkontribusi memajukan koperasi dan memperbaiki kualitas produk unit bisnis (perspektif pembelajaran dan pertumbuhan). Kemampuan karyawan dan anggota koperasi yang meningkat diduga akan berpengaruh terhadap kemampuan bisnis (perspektif bisnis internal). Jika kemampuan bisnis meningkat maka diduga pendapatan dan keuntungan koperasi dalam bentuk SHU akan meningkat (perspektif keuangan). Jika pendapatan dan keuntungan dalam bentuk SHU koperasi meningkat maka diduga akan berpengaruh terhadap SHU yang dibagikan kepada anggota koperasi meningkat. Hal ini diduga akan berpengaruh terhadap kepuasan anggota koperasi. Semakin tinggi SHU yang dibagikan kepada anggota maka diduga akan semakin tinggi tingkat kepuasan anggota (perspektif pelanggan). Dengan demikian hubungan sebab akibat antar perspektif ini menjadikan setiap perspektif dalam Balanced Scorecard berkontribusi dalam mencapai kinerja KUD Giri Tani.
Kerangka Pemikiran Operasional
Koperasi Unit Desa (KUD) Giri Tani merupakan salah satu koperasi susu
yang berada di Jalan Taman Safari Desa Cibeureum Kecamatan Cisarua Kabupaten Bogor Jawa Barat. Koperasi ini berdiri pada tanggal 26 Maret 1973 dan mulai mengembangkan usahanya dibidang peternakan pada tahun 1985 dengan mendapat pelimpahan kredit sapi perah dari KUD Niaga Tani Kecamatan Citeureup sebanyak 42 ekor. Pada tahun 1987, KUD Giri Tani mendapatkan kredit program sapi perah impor melalui Bank Bukopin cabang Bandung sebanyak 300 ekor, dan tahun 1989 mendapat tambahan kredit sapi impor melalui Bank BRI cabang Bogor sebanyak 139 ekor.
Pasokan susu dari KUD Giri Tani mengalami penurunan setiap tahun. Harga jual susu juga dinilai oleh para peternak masih rendah. Koperasi secara prosedural sudah baik terlihat dari adanya penjabaran visi, misi, dan sasaran strategis. Namun, penilaian terhadap kinerja koperasi hingga saat ini masih terbatas pada penilaian kinerja berdasarkan laporan keuangan saja. Pengukuran kinerja berdasarkan aspek keuangan di KUD Giri Tani menunjukan penurunan yang dapat diidentifikasi pada penurunan penerimaan usaha koperasi. Penurunan pada penerimaan usaha diakibatkan produksi susu yang semakin menurun serta berdampak pada penurunan SHU yang berkaitan dengan anggota koperasi.
Pengukuran kinerja koperasi merupakan salah satu cara untuk menilai pencapaian yang telah diperoleh koperasi. Pengukuran kinerja yang baik dapat membantu koperasi untuk melihat dan melakukan evaluasi terhadap pencapaian yang telah diperoleh. Pengukuran kinerja pada KUD Giri Tani secara menyeluruh penting untuk dilakukan tidak hanya pada aspek keuangan tetapi juga aspek non keuangan, salah satunya dengan metode Balanced Scorecard. Metode pengukuran dengan menggunakan Balanced Scorecard merupakan metode pengukuran yang dilakukan tidak hanya melihat dari perspektif keuangan saja tetapi juga dari perspektif pelanggan, proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang diharapkan akan berdampak pada peningkatan kinerja koperasi di KUD Giri Tani.
Pada penelitian ini, terdapat beberapa variabel yang akan digunakan untuk melakukan penilaian terhadap kinerja KUD Giri Tani di tahun 2015. Penilaian perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dipengaruhi oleh variabel kompetensi karyawan, evaluasi kinerja dan penyuluhan anggota. Perspektif bisnis internal akan dipengaruhi oleh variabel produksi unit usaha persusuan, kerjasama dengan pihak lain, dan kualitas produk. Penilaian kinerja perspektif keuangan akan dipengaruhi oleh variabel rasio keuangan dan pendapatan SHU. Penilaian kinerja perspektif pelanggan dipengaruhi oleh variabel kepuasan anggota dan jumlah anggota aktif. Seluruh variabel yang mempengaruhi penilaian kinerja akan diukur dengan alat analisis Balanced Scorecard dengan melihat ukuran hasil dan target yang akan dibandingkan dengan realisasi dari setiap variabel yang digunakan. Alat analisis Customer Statisfaction Index juga digunakan untuk melihat tingkat kepuasan pada variabel kepuasan anggota. Penilaian yang diperoleh dari empat perspektif akan menjadi penilaian total kinerja KUD Giri Tani. Berikut adalah gambaran kerangka pemikiran operasional yang dilakukan pada penelitian ini:
Gambar 2 Kerangka pemikiran operasional Analisis Kinerja KUD Giri Tani dengan pendekatan Balanced Scorecard.
KUD Giri Tani
Permasalahan :
1. Penurunan produksi susu
2. Belum ada pengukuran kinerja koperasi
Analisis Kinerja Koperasi dengan Balanced Scorecard
Perspektif Pelanggan Perspektif Keuangan Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Target KUD Giri Tani Realisasi KUD Giri Tani Langkah Strategis : Analisis Deskriptif Analisis Komparatif Analisis Tabulatif