HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum BMT Al-Hijrah
B. Pengukuran Kinerja BMT Al-Hijrah Berdasarkan Balanced Scorecard 1. Perspektif Keuangan
2. Perspektif Pelanggan
a. Strategi BMT Al-Hijrah dalam meningkatkan pelayanan dimasa pandemi Covid-19.
Meningkatkan pelayanan di masa pandemi seperti saat sekarang ini sangat di butuhkan bagi setiap perusahaan. Karena salah satu faktor yang bisa mempengaruhi kesuksesan usaha kita yaitu dengan adanya kualitas layanan yang di berikan. Meskipun kita memiliki produk yang berkualitas ataupun promosi yang menarik dan berhasil mendatangkan konsumen, namun tanpa adanya kualitas pelayanan yang baik maka konsumen tersebut mungkin saja tidak akan mau lagi menjadi pelanggan kita. Oleh karena itu pelayanan yang baik sangat di butuhkan oleh setiap perusahaan.
Hal ini sesuai dengan hasil wawancara bersama H. Damuar, S. Sos selaku pengelola BMT Al-Hijrah berkaitan dengan strategi BMT Al-Hijrah dalam meningkatkan pelayanan dimasa pandemi ini sebagai berikut:37
“BMT Al-Hijrah mengupayakan memberikan pelayanan kepada
37 Wawancara dengan H. Damuar, Pengelola BMT Al-Hijrah Bukittinggi tanggal 10 Juni 2021 Pukul 14:35 WIB
masyarakat layaknya pelayanan yang diberikan oleh Perbankan Syariah, seperti misalnya dengan menerapkan budaya 5S yaitu salam, senyum, sapa, sopan dan santun. Setiap nasabah yang datang maka para pegawai akan berdiri dan menanyakan apa saja yang bisa dibantu. Lain halnya jika nasabah tersebut adalah nasabah lama, maka karyawan BMT akan langsung saja memanggil nama nasabah tersebut, misalnya seperti apa yang bisa dibantu pak Hamdan ?, karena pihak BMT mengupayakan untuk mengenal nama dari nasabahnya agar terjalinnya silaturrahmi yang baik antara pihak BMT dengan nasabah. Dan disaat pandemi Covid-19 seperti saat sekarang ini BMT Al-Hijrah menerapkan kedisiplinan protokol kesehatan seperti wajib mengenakan masker. Pelayanan lain yang juga diterapkan di BMT ini ialah menerapkan sistem jemput bola yaitu mendatangi nasabah yang akan melakukan transaksi, baik itu untuk menabung, meminjam ataupun membayar angsuran dan juga baik itu dalam jumlah yang besar maupun kecil. Hal ini dilakukan oleh BMT Al-Hijrah untuk memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi pendanaan, sehingga hal ini menjadikan nasabah rajin untuk menabung dan memudahkan nasabah pembiayaan dalam melakukan angsuran sehingga mengurangi kemungkinan terjadinya kredit macet. Jadi untuk melayani masyarakat yang datang ke BMT ini, pihak BMT akan menyambutnya dengan berbesar hati dan dengan ramah tamah”.
b. Strategi BMT Al-Hjrah dalam memperkenalkan produknya kepada nasabah di masa pandemi
Memperkenalkan produk kita terhadap nasabah sangat di butuhkan, yang mana di sini kita di tuntut untuk membuat nasabah tertarik terhadap produk yang di tawarkan. Jika produk yang di tawarkan memberikan manfaat kepada pelanggan maka pelanggan tersebut akan merasa puas terhadap produk yang kita tawarkan.
Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan dengan H. Damuar, S. Sos selaku pengelola BMT Al-Hijrah strategi yang dilakukan BMT untuk memperkenalkan produknya sebagai berikut:
“Produk yang di tawarkan di BMT Al-Hijrah ini yaitu seperti pinjaman dan tabungan, jadi kami selaku pihak BMT tidak memandang bulu apakah
tabungan yang di berikan dalam jumlah besar atau kecil, meskipun tabungan nya kecil misalnya seperti sepuluh ribu kami tetap mengambil nya karena itu hanya sekali menabung, seandainya sampai seratus kali maka dana tersebut akan mengendap. Kemudian kami juga melakukan pendekatan terhadap nasabah BMT Al-Hijrah, karena dengan pendekatan tersebut dan kita memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah tersebut, maka dia juga akan menceritakan bagaimana pelayanan kita kepada nasabah baru yang akan melakukan pembiayaan di BMT Al-Hijrah sehingga masyarakat percaya untuk melakukan pembiayaan di BMT Al-Hijrah ini”.
c. Strategi BMT Al-Hijrah dalam mempertahankan pelanggan lama
Mempertahankan pelanggan lama sangat penting dalam berbisnis, karena kebanyakan pelanggan lama lebih loyal terhadap produk yang di tawarkan. Dan mempertahankan pelanggan lama lebih sulit daripada mencari pelanggan baru.
Pelanggan lama biasanya lebih banyak memiliki pengalaman positif yang berhubungan dengan perusahaan misalnya pelanggan tersebut mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.
Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan dengan H. Damuar, S. Sos selaku pengelola BMT Al-Hijrah berkaitan dengan strategi BMT Al-Hijrah dalam mempertahankan pelanggan lama sebagai berikut:
“Pelanggan lama merupakan asset bagi kami, karena kebanyakan dari pelanggan lama ini memberikan dampak positif bagi BMT ini, misalnya saja pelanggan lama yang mengenalkan BMT ini kepada teman-teman atau lingkungannya. Dalam mempertahankan pelanggan lama BMT Al-Hijrah, pihak BMT harus tetap memberikan pelayanan terbaik dan juga menjaga silaturrahmi agar tidak terputus. Misalnya saja dalam nasabah tabungan yang ingin menabung dengan jumlah yang besar maka pihak BMT akan menjemput sendiri dana tersebut kerumah nasabah. Sedangkan jika jumlahnya kecil seperti seratu ribu atau dua ratus ribu maka pihak BMT juga akan mengusahakan menjemput dana tersebut untuk mempermudah nasabah melakukan tabungan.
Kemudian jika nasabah ingin melakukan peminjaman, apabila memungkinkan untuk diberikan maka pada saat itu juga akan dibicarakan, sedangkan apabila tidak memungkinkan untuk diberikan pinjaman maka pihak BMT akan
membicarakannya dengan bahasa yang baik dan lemah lembut, tidak dengan bahasa yang menyakiti nasabah tersebut, misalnya saja seperti “kami perbincangkan terlebih dahulu, jika memungkinkan kami akan memanggil ibu/bapak kesini lagi, bolehkah kami meminta nomor ibu/bapak agar mudah untuk di hibungi ?, dan jika kami tidak menghubungi ibu/bapak lagi dalam 2 hari ini berarti peminjaman tersebut belum bisa untuk diberikan”. Dengan kata-kata seperti itu maka nasabah tidak akan tersinggung dan nasabah tersebut akan pulang dengan hati senang”.
d. Strategi BMT Al-Hijrah untuk menarik minat nasabah agar melakukan pembiayaan dimasa pandemi.
Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan dengan H. Damuar, S. Sos selaku pengelola BMT Al-Hijrah berkaitan dengan strategi BMT Al-Hijrah untuk menarik minat nasabah agar melakukan pembiayaan sebagai berikut:
“Seperti yang kita ketahui di masa pandemi ini banyak sekali dari masyarakat atau pun pedagang yang mengalami kerugian, dengan adanya hal seperti ini otomatis pedagang memerlukan dana untuk mempertahankan usaha nya. Kita di BMT Al-Hijrah ini jika nasabah yang melakukan pembiayaan dan mengalami kredit macet maka pihak BMT akan memberikan tenggang waktu kepada nasabah tersebut sesuai dengan alasan yang di berikan nasabah. Dengan adanya pelayanan yang diberikan kepada nasabah dan kepuasan yang di dapat kan oleh nasabah, otomatis nasabah ini akan bercerita kepada masyarakat di luar, bagaimana pelayanan yang kita berikan. Untuk itu sangat di tuntut bagi karyawan BMT Al-Hijrah untuk bersikap sopan santun kepada masyarakat yang mendatangi kantor kita. Karena BMT tujuan utama nya yaitu untuk membantu masyarakat yang membutuhkan pendanaan, baik itu untuk usaha nya, untuk keperluan sekolah dan lain sebagainya”.
e. Strategi yang dilakukan BMT Al-Hijrah dalam menanggapi nasabah yang melakukan kredit macet.
Setiap tahunnya kredit macet pasti selalu ada, ditambah lagi dimasa pandemi covid-19 ini yang mana hal ini dapat mengganggu kinerja BMT Al-Hijrah dan mengakibatkan BMT menjadi tidak sehat. Meskipun hal ini sudah
diantisipasi oleh BMT Al-Hijrah namun kredit macet ini masih tetap saja ada.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan H. Damuar, S. Sos selaku pengelola BMT Al-Hijrah berkaitan dengan strategi BMT Al-Hijrah dalam menanggapi nasabah yang melakukan kredit macet yaitu sebagai berikut : “Adanya nasabah yang melakukan kredit macet dan sulit untuk ditemui maka pihak BMT akan mengunjungi tempat tinggal dan usaha debitur. Jika perlu hal ini di lakukan setiap harinya sampai benar-benar ada kepastian dari debitur dalam membayar kewajibannya. Hal lain yang dilakukan juga dengan mencari informasi tentang nasabah kepada tetangganya, agar tetangga tersebut juga menyampaikan kepada nasabah bahwa kita mencarinya. Strategi lain yang juga dilakukan oleh pihak BMT Al-Hijrah dengan memberikan tenggang waktu kepada nasabah sesuai dengan perjanjian bahwa nasabah tidak akan susah untuk dihubungi”.
f. Strategi BMT Al-Hijrah dalam meningkatkan kepercayaan nasabah
Meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap suatu perusahaan merupakan suatu hal yang harus di jaga dan di tingkatkan demi kemajuan usaha di kemudian hari. Meningkatkan kepercayaan nasabah sama halnya dengan mempertahankan pelanggan lama. Karena dalam meningkatkan kepercayaan para nasabah memerlukan usaha yang lebih dari perusahaan tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan H. Damuar, S. Sos selaku pengelola BMT Al-Hijrah berkaitan dengan strategi BMT Al-Hijrah dalam meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap BMT ini sebagai berikut:
“BMT Al-Hijrah ini memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada nasabahnya. Seandainya ada nasabah yang ingin mengambil uang dari BMT maka uang itu selalu ada dan nasabah tersebut tidak membutuhkan waktu lama untuk menunggu, hanya perlu menunggu sekitar lima atau sepuluh menit maka uang tersebut akan diberikan kepada nasabah”.
g. Masing-masing keuntungan dari pembiayaan
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan H. Damuar, S. Sos selaku pengelola BMT Al-Hijrah berkaitan dengan keuntungan dari pembiayaan sebagai berikut:
“Masing-masing keuntungan dari pembiayaan Mudharabah yaitu 60% untuk pihak BMT Al-Hijrah dan 40% untuk nasabah, sedangkan untuk pembiayaan Murabahah yaitu 50% untuk pihak BMT Al-Hijrah dan 50% untuk nasabah”.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dianalisis bahwa di dalam perspektif pelanggan, strategi yang di berikan oleh BMT AL-Hijrah sudah baik, karena BMT Al-Hijrah ini lebih mementingkan terjalinnya silaturrahmi yang baik antara pihak BMT dengan masyarakat luas. Yang mana hal ini terlihat dari pelayanan yang di berikan BMT yang sangat baik seperti ramah tamah terhadap masyarakat yang datang, sopan santun, dan menghargai nasabah tanpa pandang bulu apakah dia kaya atau miskin, hal ini di lakukan karena BMT Al-Hijrah lebih mengutamakan pemberian pelayanan terbaik kepada nasabahnya, karena hal ini akan berdampak sangat tinggi terhadap keberlangsungan BMT Al-Hijrah. Dengan diberikannya pelayanan yang sangat baik hal ini akan membuat nasabah BMT Al-Hijrah menceritakan pelayanan tersebut kepada calon nasabah lain, sehingga masyarakat akan mengenali bagaimana pelayanan yang di berikan oleh BMT Al-Hijrah tanpa mendatangi terlebih dahulu kantor BMT. Dan hal ini akan mempengaruhi calon nasabah baru untuk melakukan pembiayaan ataupun bertransaksi di BMT Al-Hijrah.