Perspektif Proses Bisnis Internal

BAB II LANDASAN TEORI

D. Perspektif-perspektif yang Diukur dalam Balanced Scorecard

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Dalam perspektif ini, manajemen mengidentifikasi proses bisnis internal yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan. Scorecard dalam

pespektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam (Yuwono dkk., 2002: 36-39) :

a. Proses Inovasi

Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka butuhkan. Proses inovasi dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh bagian R & D sehingga keputusan pengeluaran suatu produk ke pasar telah memenuhi syarat pemasaran dan didasarkan pada kebutuhan pasar.

b. Proses Operasi

Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian yaitu proses pembuatan produk dan proses penyampaian produk kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokkan pada waktu, kualitas, dan biaya.

c. Proses Pelayanan Purna Jual

Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produk/jasa tersebut dilakukan. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi harapan

pelanggan dengan menggunakan tolak ukur yang bersifat kualitas, biaya, dan waktu.

Gambar 2.2. Perspektif Proses Bisnis Internal: Model Rantai Nilai Genetik

Sumber: Kaplan, Robert S dan Norton, David P (2000: 84) 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi. Termasuk dalam pespektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi (Yuwono dkk., 2002: 39). Tiga kategori utama untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini :

a. Kapabilitas Pekerja

Kaplan dan Norton (2000: 112-114) menemukan sebagian besar perusahaan menetapkan tujuan pekerja yang ditarik dari tiga pengukuran utama yang berlaku umum. Tiga pengukuran tersebut adalah :

1) Kepuasan Pekerja

Pekerja yang puas merupakan pra-kondisi bagi meningkatnya produktivitas, daya tanggap, mutu, dan layanan pelanggan. Perusahaan biasanya mengukur kepuasan pekerja dengan survei tahunan atau survei rutin di mana persentase tertentu dari pekerja yang dipilih secara acak di survei setiap bulan. Para pekerja dapat diminta menilai perasaan mereka pada skala 1 sampai 3 atau 1 sampai 5, dengan ujung yang paling rendah diberi sebutan “tidak puas”, dan pada ujung yang paling tinggi dengan sebutan “sangat puas”.

2) Retensi Pekerja

Tujuan retensi pekerja adalah untuk mempertahankan selama mungkin para pekerja yang diminati perusahaan. Para pekerja yang bekerja dalam jangka yang lama dan loyal membawa nilai perusahaan, pengetahuan tentang berbagai proses organisasional, dan diharapkan sensitivitasnya terhadap kebutuhan para pelanggan. Retensi pekerja pada umumnya diukur dengan persentase keluarnya pekerja yang memegang jabatan kunci.

3) Produktivitas Pekerja

Tujuan adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja dengan jumlah pekerja yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut. Ada banyak cara untuk mengukur

produktivitas pekerja. Ukuran produktivitas yang paling sederhana adalah pendapatan per pekerjaan. Dengan semakin efektifnya pekerja dalam menjual lebih banyak produk dan jasa dengan nilai tambah yang meningkat, pendapatan per pekerja seharusnya juga meningkat.

b. Kapabilitas Sistem Informasi

Kaplan dan Norton (2000: 116) menjelaskan mengenai kapabilitas sistem informasi sebagai berikut:

Jika ingin agar para pekerja bekerja secara efektif dalam lingkungan kompetitif dunia bisnis dewasa ini, perlu didapat banyak informasi. Para pekerja garis depan perlu mendapatkan informasi yang akurat dan tepat waktu tentang setiap hubungan antara perusahaan dan pelanggan, sehingga dapat ditentukan seberapa besar upaya yang harus dijalankan tidak hanya untuk memuaskan pelanggan dalam hubungan atau transaksi dengan perusahaan, tetapi juga mempelajari dan berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan yang sedang muncul.

c. Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan

Untuk motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan, Kaplan dan Norton (2000: 118) menjabarkannya sebagai berikut:

Meskipun pekerja yang terampil dilengkapi dengan akses kepada informasi yang luas, tidak akan memberi kontribusi bagi keberhasilan perusahaan jika mereka tidak termotivasi bertindak untuk kepentingan terbaik perusahaan, atau jika mereka tidak diberikan kebebasan membuat keputusan dan mengambil tindakan. Oleh karena itu, faktor yang ketiga dalam perspektif ini terfokus kepada iklim perusahaan yang mendorong timbulnya motivasi dan inisiatif pekerja.

Gambar 2.3. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan: Kerangka Kerja

Sumber: Kaplan, Roberrt S. dan Norton, David P. (2000: 112) E. Keunggulan Balanced Scorecard

Keunggulan pendekatan Balanced Scorecard dalam sistem perencanaan strategik menurut Mulyadi (2007: 323-327) adalah pada kemampuan Balanced Scorecard menghasilkan rencana strategik yang memiliki karakteristik komprehensif, koheren, berimbang, dan terukur.

1. Komprehensif

Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif keuangan meluas pada tiga perspektif yang lain, yakni customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan perspektif rencana strategik pada perspektif nonkeuangan tersebut menghasilkan manfaat seperti:

a. Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan berkesinambungan, karena dalam perencanaan, perhatian dan usaha personel difokuskan kepada perspektif nonkeuangan – perspektif yang di dalamnya terletak pemacu sesungguhnya kinerja keuangan.

b. Memampukan perusahaan untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks, karena Balanced Scorecard menghasilkan rencana yang mencakup perspektif luas (keuangan, customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan), sehingga rencana yang dihasilkan mampu dengan kompleks merespon perubahan lingkungan.

2. Koheren

Balanced Scorecard mewajibkan personel membangun hubungan sebab-akibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif nonkeuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

3. Berimbang

Keseimbangan sasaran strategik dalam keempat perspektif yang dihasilkan sistem perencanaan strategik untuk menghasilkan kinerja keuangan yang berkesinambungan. Harus ada keseimbangan diantara keempat perspektif yang ada, jika tidak maka hal tersebut akan memengaruhi kemampuan perusahaan dalam menghasilkan kinerja keuangan dalam jangka panjang.

4. Terukur

Balanced Scorecard dapat mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit diukur, termasuk mengukur perspektif nonkeuangan yang memang sulit diukur. Dengan Balanced Scorecard, sasaran pada perspektif nonkeuangan tersebut dapat ditentukan ukurannya agar dapat dikelola, sehingga dapat diwujudkan.

F. Manfaat Balanced Scorecard

Kaplan dan Norton (2000: 17) mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard, yaitu :

1. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi. 2. Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan.

3. Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi perusahaan.

4. Mengkaitkan berbagai tujuan strategis dengan sasaran jangka panjang dan anggaran tahunan.

5. Mengidentifikasi dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis.

6. Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis.

7. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki startegi.

G. Konsep Credit Union 1. Pengertian Credit Union

Credit Union terdiri atas dua kata yang berasal dari bahasa Latin, yaitu credit adalah credere yang berarti saling percaya dan union yang berarti kumpul. Jadi, arti dari Credit Union adalah kumpulan orang-orang yang saling percaya. Di Indonesia sendiri, Credit Union diterjemahkan sebagai Koperasi Kredit.

Munaldus, dkk. (2012) mengatakan bahwa beberapa literatur menyampaikan pendapatnya mengenai definisi Credit Union, walaupun berbeda cara penyampaiannya namun tetap memiliki pengertian yang sama. Penjelasan mengenai Credit Union menurut Munaldus seperti berikut:

Koperasi keuangan yang tidak mencari keuntungan (not-for-profit) yang kehadirannya bertujuan melayani para anggota yang berada dalam satu ikatan pemersatu (common-bond) seperti wilayah tempat tinggal, profesi, tempat kerja, dan lain-lain. Dan tujuan dari Credit Union ini adalah melayani para anggota agar permasalahan dan kebutuhan keuangan mereka teratasi.

Credit Union tidak berorientasi untuk mencari keuntungan karena pendapatan usaha dikembalikan kepada penabung dalam bentuk suku bunga simpanan yang lebih tinggi dan suku bunga pinjaman lebih rendah dari lembaga keuangan lain. Jadi, Credit Union membantu anggota agar mau dan mampu membantu para anggota lainnya secara keuangan (to help members help one another financially). Selain itu tujuan utama dari Credit Union adalah melayani kebutuhan para anggotanya. Sisa hasil usaha (surplus) dibagikan dalam bentuk dividen, biaya bunga simpanan, dan peningkatan pelayanan kepada anggota setelah kebutuhan cadangan terpenuhi.

2. Prinsip-Prinsip Credit Union

Pihak WOCCU (World Council of Credit Unions) mengeluarkan Operating Principles yang harus diterapkan secara konsisten oleh entitas bernama CU. Munaldus, dkk. (2012: 31-34) menjabarkan masing-masing prinsip dari CU tersebut, yaitu:

a) Struktur yang Demokratis

Keanggotaan di CU adalah terbuka dan sukarela terhadap semua orang yang berada dalam ikatan pemersatu (common bond) yang dapat memanfaatkan pelayanan CU, dan bersedia memikul tanggung jawab bersama.

2) Pengawasan demokratis

Para anggota CU memiliki hak yang sama untuk memilih (satu anggota satu suara) dan berpartisipasi di dalam membuat keputusan yang memengaruhi kemajuan CU, tanpa memperhatikan jumlah simpanan atau bunga atau volume bisnis.

3) Tidak diskriminatif

Credit Union tidak dikriminatif terhadap semua latar belakang anggota, termasuk suku, orientasi, kebangsaan, seks, agama, dan politik.

b) Pelayanan kepada Anggota 1) Distribusi kepada anggota

Surplus (pendapatan bersih) yang diperoleh dari kegiatan usaha CU setelah menutupi biaya-biaya yang ada, akan menjadi milik anggota dan bermanfaat bagi anggota sehingga tak seorang pun anggota atau kelompok merasa dirugikan.

2) Membangun stabilitas keuangan

Perhatian utama CU adalah untuk membangun kekuatan keuangan yang meliputi tersedianya dana cadangan yang memadai, dan

pengendalian internal yang akan memastikan pelayanan kepada anggota berkelanjutan.

3) Pelayanan kepada anggota

Pelayanan Credit Union diarahkan untuk meningkatkan kesejahteraan sosial ekonomi semua anggota.

c) Tujuan Sosial

1) Pendidikan yang terus menerus

Credit Union secara aktif melaksanakan pendidikan kepada para anggota, pengurus, pengawas, komite, dan staf, serta kepada masyarakat umum berdasarkan prinsip-prinsip menolong diri sendiri dalam kebersamaan, demokrasi, sosial, dan ekonomi.

2) Kerja sama antarkoperasi (Credit Union)

Credit Union dalam kapasitasnya secara aktif bekerja sama dengan Credit Union yang lain, koperasi, dan berbagai lembaga pada tingkat lokal, nasional, maupun internasional agar mampu memberikan pelayanan terbaik kepada anggota dan masyarakat. 3) Tanggung jawab sosial

Melanjutkan cita-cita dan keyakinan para pionir koperasi dengan mewujudkan pembangunan manusia dan pembangunan sosial. Cita-cita Credit Union adalah memperluas pelayanan kepada semua orang yang membutuhkan dan dapat mempergunakannya.

H. Hukum yang Melandasi Koperasi

Koperasi merupakan salah satu komponen penting dalam penggerak ekonomi di Indonesia sebagai usaha bersama dan berdasarkan asas kekeluargaan dan semangat gotong royong sebagaimana tercantum dalam Pasal 33 ayat (1) Undang-Undang Dasar 1945. Peraturan mengenai Perkoperasian semakin jelas dengan dibuatnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992. Undang-Undang ini sebelumnya sudah pernah diperbaharui dengan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2012. Namun, karena ada beberapa pihak yang mengajukan permohonan kepada Mahkamah Konstitusi untuk membatalkan Undang-Undang No. 17/2012, maka Undang-Undang tentang Perkoperasian dikembalikan kepada UU No. 25/1992.

Pihak-pihak pemohon tersebut menilai Undang-Undang No. 17/2012 telah mengebiri asas kekeluargaan serta filosofi gotong royong, yang menjadi jiwa dan roh koperasi, seperti diatur dalam konstitusi Undang-Undang Dasar 1945. Akibatnya, Koperasi tidak berbeda dengan entitas perseroan dengan pembatasan jenis usaha. Maka dari itu, berdasarkan Putusan Mahkamah Konstitusi dengan No. 28/PUU-XI/2013, Undang-Undang No. 17/2012 dibatalkan dan digantikan kembali dengan Undang-Undang No. 25 Tahun 1992 hingga terbitnya peraturan yang baru.

I. Kerangka Pemikiran

Kerangka berfikir merupakan alur berfikir yang digunakan dalam sebuah penelitian yang digambarkan secara keseluruhan dan sistematis. Dalam penelitian ini digunakan kerangka berpikir yang diperoleh dari teori yang sudah dijabarkan sebelumnya. Penelitian ini menilai kinerja dari Credit Union Padat Asih terhadap perspektif finansial dan non-finansial yakni perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard.

Gambar 2.4 : Kerangka Pemikiran

Analisis Kinerja Credit Union Menggunakan Metode Balance Scorecard Pada Credit Union

Padat Asih Perspektif Keuangan Perspektif Pelanggan Perspektif Proses Bisnis

Internal

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Rasio Profitabilitas a. Net Profit Margin b. Return on Assets c. Return on Equity Rasio Likuiditas a. Current Ratio b. Quick Ratio a. Kepuasan Anggota b. Retensi Anggota c. Akuisisi Anggota a. Proses Inovasi b. Proses Operasi c. Proses Purna Jual a. Kepuasan Karyawan b. Kapabilitas Sistem Informasi c. Motivasi, Pemberdayaa n, dan Keselarasan Analisis dan Pembahasan HASIL KESIMPULAN

J. Penelitian Terdahulu

Kholifaturrohmah (2010) dari Universitas Sebelas Maret pernah melakukan penelitian yang berjudul, “Pengukuran Kinerja Dengan Balance Scorecard Pada Unit Simpan Pinjam Koperasi Serba Usaha (KSU) Mekar

Surya Karanganyar Tahun 2010”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengetahui kinerja Unit Simpan Pinjam Koperasi Serba Usaha (KSU) Mekar Surya Karanganyar apabila diukur dengan menggunakan konsep balance scorecard melalui empat perspektif sehingga dapat dijadikan sebagai informasi bagi manajemen dalam menilai kinerja perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan analisis kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah metode interaktif melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini, untuk perspektif keuangan dinilai cukup dengan melihat dari pendapatan, SHU, efisiensi biaya, rasio modal terhadap total aktiva yang mengalami penurunan. Namun tetap terdapat beberapa aspek dalam keuangan yang mengalami peningkatan yaitu cash ratio dan rasio rentabilitas modal. Dari perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal secara umum dinilai sudah baik dilihat dari akuisisi pelanggan dan peningkatan proses inovasi, operasi, maupun layanan purna jual yang sudah mengalami peningkatan. Sedangkan untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dinilai cukup dengan melihat rasio retensi karyawan yang mengalami peningkatan namun tidak signifikan.

Penelitian dengan karakteristik yang hampir sama juga pernah dilakukan oleh Astuti (2015) dari Universitas Sanata Dharma dengan judul, “Penilaian Kinerja Perusahaan Dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecard. Studi Kasus pada Credit Union Bererod Gratia Yogyakarta”. Tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui kinerja Credit Union Bererod Gratia apabila diukur dengan metode Balance Scorecard. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, serta pendokumentasian. Dari pengujian terhadap empat perspektif yang ada, diperoleh hasil yang baik untuk semua perspektif yang diteliti. Perspektif keuangan yang dinilai dari rasio profitabilitas mengalami peningkatan pada tahun 2011 sampai dengan 2013. Penilaian pada perspektif pelanggan dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dilakukan dengan menggunakan Multialtribute Attitude Model (MAM) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, karyawan, dan manajer. Pada kuisioner para anggota yang menunjukkan kondisi yang baik, Credit Union Bererod Gratia mampu memberikan kepuasan pelayanan kepada anggota dan dilihat dari retensi anggota dan akuisisi anggota CU mampu mempertahankan anggota lamanya dan menambah anggota baru. Dari perspektif proses bisnis internal juga dinilai baik dilihat dari kemampuan CU melakukan proses inovasi, operasi, dan pelayanan purna jual. Dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, Credit Union dinilai baik dengan melihat kuisioner yang diberikan kepada para karyawan dan kemampuan sistem

informasi dan penilaian terhadap motivasi, pemberian, dan pembatasan wewenang menunjukan kondisi yang baik.

Penelitian mengenai penilaian kinerja dengan metode Balanced Scorecard juga pernah dilakukan oleh Rahmadani (2008) dari Universitas Islam Negeri Malang dengan judul, “Penerapan Model Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard pada Unit Usaha Sapronak Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung

Malang”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis

kinerja unit usaha sapi perah dengan menggunakan pengukuran metode Balance Scorecard. Jenis penelitian yang akan dilakukan ini adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui observasi, interview, dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini, diketahuai bahwa tiga perspektif yakni perspektif keuangan, proses bisnis internal, dan pertumbuhan dan pembelajaran memperoleh nilai cukup sehat. Perspektif keuangan dinilai melalui rasio likuiditas, Return On Investment, profit margin on sales, dan growth rate in sales yang menunjukkan penurunan tetapi juga ada yang mengalami kenaikan. Perspektif proses bisnis internal dinilai dari indikator cycle time yang tidak ada kendala berarti dan indikator yield rate yang mengalami kenaikan pada tahun 2005 dan 2006 walaupun pada tahun 2007 mengalami penurunan yang menandakan bahwa masih kurang optimalnya Koperasi Agro Niaga (KAN) memanfaatkan kapasitas yang ada. Perspektif pelanggan menunjukkan hasil yang sehat dimana dari penelitian ini menunjukkan peningkatan pada pelanggaran baru

perusahaan pada tahun 2007 dan penurunan pada pelanggan lama yang sulit dipertahankan oleh perusahaan.

Selanjutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Gemilang (2015) dari Universitas Sanata Dharma dengan judul, “Penilaian Kinerja Rumah Sakit Menggunakan Balanced Scorecard. Studi Kasus pada Rumah Sakit Palang

Biru Gombong”. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan Multialtribute

Attitude Model (MAM) untuk menilai perspektif pelanggan, proses bisnis internal, dan pertumbuhan dan pembelajaran. Hasil dari penelitian ini pada perspektif pelanggan serts perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan hasil yang sangat baik ditunjukkan oleh para pasien dan karyawan terhadap kinerja rumah sakit. Pada perspektif proses bisnis internal menunjukkan hasil cukup baik dari hasil perhitungan kuisioner kepala bagian pada rumah sakit. Perspektif keuangan menunjukkan hasil yang kurang baik karena pada rasio ekonomis menunjukkan hasil yang tidak ekonomis, namun pada rasio efisiensi dan efektifitas sudah menunjukkan hasil yang baik.

37 BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan pada penelitian ini adalah metode penelitian kombinasi (mixed methods). Mixed methods adalah jenis penelitian dimana terdapat penggabungan antara dua jenis metode penelitian yaitu metode kuantitatif dan metode kualitatif. Metode kuantitatif adalah metode dengan data berupa angka-angka, sedangkan metode kualitatif adalah metode dengan data berupa kata atau kalimat.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan bentuk penelitian studi kasus pada Credit Union Padat Asih, Jakarta. Studi kasus merupakan penelitian yang meneliti atau berfokus hanya pada satu objek tertentu, yang diteliti secara rinci selama kurun waktu yang telah ditentukan. Hasil dari penelitian ini hanya berlaku bagi objek yang diteliti untuk kurun waktu tertentu. Jadi, hasil penelitian ini hanya berlaku untuk Credit Union Padat Asih dan bukan untuk Credit Union atau perusahaan yang lain.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Credit Union Padat Asih yang beralamat di Jalan Pejuangan No. 14, Kebon Jeruk, Jakarta Barat.

2. Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan pada bulan Desember 2015. C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

a. Manajer Credit Union Padat Asih. b. Para Karyawan Credit Union Padat Asih. c. Anggota Credit Union Padat Asih. 2. Objek Penelitian

a. Laporan Keuangan Credit Union Padat Asih tahun 2012-2014. b. Hasil wawancara dengan manajer Credit Union Padat Asih.

c. Hasil kuisioner yang diisikan oleh manajer, karyawan, dan anggota Credit Union Padat Asih.

D. Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara

Teknik pengumpulan data melalui dialog langsung antara peneliti dengan manajer Credit Union dengan mengajukan beberapa pertanyaan mengenai keadaan di dalam Credit Union.

2. Kuesioner

Teknik pengumpulan data dengan memberikan pernyataan tertulis yang diberikan kepada manajer, karyawan, dan para anggota. Kuesioner ini merupakan pengembangan kuisioner dari penelitian Astuti (2015) yang akan digunakan untuk memperoleh data. Pada penelitian kali ini, peneliti

menambahkan dua pernyataan pada kuesioner anggota yaitu pernyataan nomor dua yang berisi jasa simpanan yang diberikan telah sesuai dengan harga dan bunga yang ditentukan dan pernyataan nomor 4 yang berisi jasa yang tersedia di CU dalam hal simpanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.

3. Observasi

Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk menambah informasi dan tingkat keyakinan dengan melihat secara langsung keadaan di Credit Union.

4. Dokumentasi

Teknik pengumpulan data dengan mengambil data berupa data keuangan Credit Union, data anggota, profil Credit Union, dan data pola kebijakan pada Credit Union.

E. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer

Data primer merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari tempat penelitian. Data primer dari penelitian ini seperti hasil wawancara dengan manajer dan hasil kuisioner yang telah disebar ke para anggota, karyawan, dan manajer CU Padat Asih.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data yang diperoleh secara tidak langsung oleh peneliti. Data sekunder pada penelitian ini adalah internet

dan buku RAT (Rapat Anggota Tahunan) CU Padat Asih tahun 2012-2014.

F. Populasi dan Sampel

Di dalam penelitian ini terdapat tiga populasi yaitu populasi anggota, karyawan, dan manajer Credit Union Padat Asih.

1. Populasi anggota digunakan untuk menilai perspektif pelanggan. Sampel yang akan diambil sebanyak 50 responden. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah secara Nonprobability Sampling dengan menggunakan metode Sampling Insidental. Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, yakni siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2012). Peneliti menggunakan Sampling Insidental karena adanya keterbatasan waktu penelitian. Kesimpulan dari kuesioner pelanggan hanya akan berlaku untuk 50 responden tersebut. 2. Populasi karyawan digunakan untuk menilai perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan. Jumlah karyawan pada Credit Union Padat Asih hanya terdiri dari 3 orang, maka seluruh populasi karyawan akan diteliti.

3. Populasi manajer digunakan untuk menilai perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Jumlah manajer pada Credit Union Padat Asih hanya terdiri dari 1 orang, maka seluruh populasi manajer akan diteliti.