BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan pada kuisioner yang dibagikan dalam penelitian ini. Kuisioner tersebut memiliki dua jawaban yaitu jawaban belief yakni jawaban dari responden yang melihat kondisi yang sudah terjadi atau yang sudah diterapkan pada Credit Union Padat Asih dan jawaban ideal yakni jawaban yang diharapkan responden akan kondisi Credit Union Padat Asih. Maka dari itu, pengujian instrumen ini dilakukan secara terpisah dan dilakukan pada kedua jawaban tersebut dengan menggunakan program SPSS versi 21.
a. Kuisioner Pelanggan/Anggota 1) Keadaan Belief
a) Uji Validitas
Hasil dari uji validitas pada kuisioner anggota kondisi belief, ditunjukkan pada tabel berikut ini :
Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas Kuisioner Anggota Kondisi
Belief Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Pernyataan 1 38,0200 14,102 0,365 0,845 Pernyataan 2 38,0400 13,386 0,448 0,839 Pernyataan 3 37,9000 13,520 0,439 0,840 Pernyataan 4 37,9400 13,200 0,493 0,835 Pernyataan 5 37,9400 12,262 0,647 0,820 Pernyataan 6 38,0800 13,014 0,458 0,839 Pernyataan 7 38,3600 12,439 0,731 0,815 Pernyataan 8 38,1400 12,123 0,595 0,826 Pernyataan 9 38,1200 12,679 0,594 0,826 Pernyataan 10 37,9800 12,428 0,662 0,819 Dalam uji validitas ini, instrumen akan dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel (r hitung > r tabel). Nilai r tabel yang digunakan dapat dicari dengan melihat pada tabel r dalam uji dua sisi dengan taraf kepercayaan 95%. Dengan jumlah responden 50 orang, maka nilai dari r tabel adalah 0,2787. Dari pengujian menggunakan SPSS versi 21, diketahui bahwa Corrected Item – Total Correlation untuk semua pernyataan pada kuisioner memiliki nilai di atas nilai r tabel 0,2787, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan
pada kuisioner pelanggan/anggota untuk kondisi belief adalah valid.
b) Uji Reliabilitas
Hasil dari uji reliabilitas pada kuisioner anggota kondisi belief, ditunjukkan pada tabel berikut ini :
Tabel 5.2. Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner Anggota Kondisi
Belief
Cronbach’s
Alpha N of Items 0,845 10
Setelah pengujian pada kuisioner pelanggan/anggota ini dilakukan, diperoleh hasil dari Cronbach’s Alpha adalah 0,845 yang menunjukkan bahwa nilai tersebut lebih besar dari nilai r tabel yang sudah ditetapkan yaitu 0,2787. Selanjutnya membandingkan Cronbach’s Alpha dengan interprestasi yang ada. Interprestasi mengenai besarnya koefisien reliabilitas adalah sebagai berikut:
Tabel 5.3 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 s.d. 0,20 > 0,20 s.d. 0,40 > 0,40 s.d. 0,60 > 0,60 s.d. 0,80 > 0,80 s.d. 1,00 Kurang Reliabel Agak Reliabel Cukup Reliabel Reliabel Sangat Reliabel
Dari pengujian yang sudah dilakukan, diketahui bahwa nilai
Cronbach’s Alpha adalah 0,845. Dilihat dari tabel 5.3 di atas, nilai 0,845 terletak diantara 0,80 sampai dengan 1,00, maka
dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan pada kuisioner pelanggan/anggota untuk kondisi belief adalah sangat reliabel. 2) Keadaan Ideal
a) Uji Validitas
Hasil dari uji validitas pada kuisioner anggota kondisi ideal sebagai berikut:
Tabel 5.4. Hasil Uji Validitas Kuisioner Anggota Kondisi
Ideal Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Pernyataan 1 41,0400 14,937 0,612 0,885 Pernyataan 2 41,1600 14,668 0,596 0,886 Pernyataan 3 40,9400 14,262 0,654 0,882 Pernyataan 4 41,1200 15,251 0,456 0,895 Pernyataan 5 40,9800 14,102 0,728 0,876 Pernyataan 6 41,1000 13,276 0,711 0,879 Pernyataan 7 41,0000 14,327 0,719 0,877 Pernyataan 8 40,8400 14,994 0,666 0,882 Pernyataan 9 40,9200 14,769 0,683 0,880 Pernyataan 10 40,9400 15,323 0,583 0,887 Sama seperti uji validitas untuk kuisioner anggota kondisi belief, dalam uji validitas untuk kondisi ideal, instrumen akan dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel (r hitung > r tabel). Nilai r tabel yang digunakan juga masih sama yaitu 0,2787. Dari pengujian menggunakan SPSS versi 21, diketahui bahwa Corrected Item – Total Correlation untuk semua pernyataan pada kuisioner memiliki nilai di atas nilai r
tabel 0,2787, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan pada kuisioner pelanggan/anggota untuk kondisi ideal adalah valid.
b) Uji Reliabilitas
Hasil dari uji reliabilitas pada kuisioner anggota kondisi ideal, ditunjukkan pada tabel berikut ini :
Tabel 5.5. Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner Anggota Kondisi
Ideal
Cronbach’s
Alpha N of Items 0,893 10
Setelah pengujian pada kuisioner pelanggan/anggota ini dilakukan yang dimana langkah yang dilakukan masih sama seperti pada pengujian kuisioner kondisi belief, diperoleh hasil dari Cronbach’s Alpha adalah 0,893 yang menunjukkan bahwa nilai tersebut lebih besar dari nilai r tabel yang sudah ditetapkan yaitu 0,2787. Selanjutnya membandingkan Cronbach’s Alpha
dengan interprestasi yang ada pada tabel di bawah ini: Tabel 5.6. Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s.d. 0,20 > 0,20 s.d. 0,40 > 0,40 s.d. 0,60 > 0,60 s.d. 0,80 > 0,80 s.d. 1,00 Kurang Reliabel Agak Reliabel Cukup Reliabel Reliabel Sangat Reliabel
Dari pengujian yang sudah dilakukan, diketahui bahwa nilai
nilai 0,893 terletak diantara 0,80 sampai dengan 1,00, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan pada kuisioner pelanggan/anggota untuk kondisi ideal adalah sangat reliabel. b. Kuesioner Karyawan dan Kuesioner Manajer
Uji instrumen baik uji validitas dan uji reliablitas tidak dilakukan pada kuesioner kepuasan karyawan dan kuesioner untuk manajer. Hal ini dikarenakan jumlah responden untuk kuisioner kepuasan karyawan hanya sebanyak 3 orang dan responden untuk kuisioner manajer hanya 1 orang responden. Sebelumnya telah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas pada kuisioner kepuasan anggota dan dapat disimpulkan valid dan reliabel. Namun untuk kuisioner karyawan dan manajer, peneliti tidak dapat mengambil kesimpulan apakah valid atau tidak dan reliabel atau tidak karena keterbatasan pada jumlah responden yang ada. 2. Perspektif Keuangan
Penilaian kinerja pada perspektif keuangan akan dilakukan dengan menganalisis data dengan menggunakan rasio profitabilitas dan rasio likuiditas. Penilaian pada perspektif keuangan ini, peneliti akan melihat kinerja keuangan CU Padat Asih dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2014. Dalam analisis ini, peneliti menggunakan tahun 2012 sebagai tahun dasar.
a. Rasio Profitabilitas.
Hasil perhitungan Net Profit Margin pada CU Padat Asih dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.7. Net Profit Margin
Tahun SHU Setelah Pajak Pendapatan NPM (%) 2012 Rp44.669.462 Rp2.792.182.826 1,60 2013 Rp41.215.407 Rp3.091.056.844 1,33 2014 Rp43.958.323 Rp3.401.871.103 1,29 Sumber : CU Padat Asih dan Hasil Olahan Data
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa NPM mengalami penurunan selama tiga tahun terakhir ini. Pada tahun 2012 sebagai tahun dasar, nilai NPM CU Padat Asih sebesar 1,60%, lalu pada 2 tahun kemudian terus mengalami penurunan. Pada tahun 2013, nilai NPM sebesar 1,33% dan mengalami penurunan sebesar 0,27% (1,60% - 1,33%) dari tahun 2012. Pada tahun 2014, nilai NPM sebesar 1,29% dan kembali mengalami penurunan sebesar 0,31% (1,60% - 1,29%) dari tahun 2012.
Berdasarkan standar penilaian dari Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia No. 06/Per/M.KUKM/V/2006, maka nilai Net Profit Margin CU Padat Asih tahun 2012 sampai dengan 2014 tergolong kurang.
2) Return on Assets (ROA)
Hasil perhitungan Return on Assets pada CU Padat Asih dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.8. Return on Assets
Tahun SHU Setelah Pajak Total Aktiva ROA (%) 2012 Rp44.669.462 Rp19.265.468.072 0,23 2013 Rp41.215.407 Rp23.019.947.725 0,18 2014 Rp43.958.323 Rp25.527.019.387 0,17 Sumber : CU Padat Asih dan Hasil Olahan Data
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ROA mengalami penurunan selama tiga tahun terakhir ini. Pada tahun 2012 sebagai tahun dasar, nilai ROA CU Padat Asih sebesar 0,23%, lalu pada 2 tahun kemudian terus mengalami penurunan. Pada tahun 2013, nilai ROA sebesar 0,18% dan mengalami penurunan sebesar 0,05% (0,23% - 0,18%) dari tahun 2012. Pada tahun 2014, nilai ROA sebesar 0,17% dan kembali mengalami penurunan sebesar 0,06% (0,23% - 0,17%) dari tahun 2012.
Berdasarkan standar penilaian dari Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia No. 06/Per/M.KUKM/V/2006, maka nilai Return On Assets CU Padat Asih tahun 2012 sampai dengan 2014 tergolong sangat kurang. 3) Return on Equity (ROE)
Hasil perhitungan ROE pada CU Padat Asih dapat dilihat pada tabel: Tabel 5.9. Return on Equity
Tahun SHU Setelah Pajak Total Modal ROE (%) 2012 Rp44.669.462 Rp6.326.051.009 0,71 2013 Rp41.215.407 Rp7.196.887.958 0,57 2014 Rp43.958.323 Rp8.083.861.441 0,54 Sumber : CU Padat Asih dan Hasil Olahan Data
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ROE mengalami penurunan selama tiga tahun terakhir ini. Pada tahun 2012 sebagai tahun dasar, nilai ROE CU Padat Asih sebesar 0,71%, lalu pada 2 tahun kemudian terus mengalami penurunan. Pada tahun 2013, nilai ROE sebesar 0,57% dan mengalami penurunan sebesar 0,13% (0,71% - 0,57%) dari tahun 2012. Pada tahun 2014, nilai ROE sebesar 0,54% dan kembali mengalami penurunan sebesar 0,16% (0,71% - 0,54%) dari tahun 2012.
Berdasarkan standar penilaian dari Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia No. 06/Per/M.KUKM/V/2006, maka nilai Return On Equity CU Padat Asih tahun 2012 sampai dengan 2014 tergolong sangat kurang.
b. Rasio Likuiditas 1) Current Ratio (CR)
Hasil perhitungan Current Ratio pada CU Padat Asih dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.10. Current Ratio
Tahun Aktiva Lancar Hutang Lancar CR (%) 2012 Rp15.778.067.536 Rp12.939.417.063 122 2013 Rp17.523.714.662 Rp15.823.059.765 111 2014 Rp18.750.428.335 Rp17.443.157.944 107 Sumber : CU Padat Asih dan Hasil Olahan Data
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa CR mengalami penurunan selama tiga tahun terakhir ini. Pada tahun 2012 sebagai tahun dasar,
nilai CR CU Padat Asih sebesar 122%, lalu pada 2 tahun kemudian terus mengalami penurunan. Pada tahun 2013, nilai CR sebesar 111% dan mengalami penurunan sebesar 11% (122% – 111%) dari tahun 2012. Pada tahun 2014, nilai CR sebesar 107% dan kembali mengalami penurunan sebesar 15% (122% – 107%) dari tahun 2012.
Berdasarkan standar penilaian dari Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia No. 06/Per/M.KUKM/V/2006, maka nilai Current Ratio CU Padat Asih tahun 2012 sampai dengan 2014 tergolong sangat kurang.
2) Quick Ratio (QR)
Hasil perhitungan Current Ratio pada CU Padat Asih dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 5.11. Quick Ratio
Tahun Aktiva Lancar Persediaan Hutang Lancar QR(%) 2012 Rp15.778.067.536 Rp0 Rp12.939.417.063 122 2013 Rp17.523.714.662 Rp0 Rp15.823.059.765 111 2014 Rp18.750.428.335 Rp0 Rp17.443.157.944 107 Sumber : CU Padat Asih dan Hasil Olahan Data
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa QR mengalami penurunan selama tiga tahun terakhir ini. Pada tahun 2012 sebagai tahun dasar, nilai QR CU Padat Asih sebesar 122%, lalu pada 2 tahun kemudian terus mengalami penurunan. Pada tahun 2013, nilai QR sebesar 111% dan mengalami penurunan sebesar 11% (122% – 111%) dari tahun 2012. Pada tahun 2014, nilai QR sebesar 107% dan
kembali mengalami penurunan sebesar 15% (122% – 107%) dari tahun 2012.
Berdasarkan standar penilaian dari Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia No. 96/Kep/M.KUKM/IX/2004, maka nilai Quick Ratio CU Padat Asih tahun 2012 sampai dengan 2014 tergolong kurang.
Setelah memperoleh hasil pada masing-masing rasio yang diamati di atas, kemudian melakukan perhitungan untuk menentukan hasil perspektif keuangan secara keseluruhan.
1) Net Profit Margin : Kurang (2 Poin).
2) Return On Assets : Sangat Kurang (1 Poin). 3) Return On Equity : Sangat Kurang (1 Poin). 4) Current Ratio : Sangat Kurang (1 Poin). 5) Quick Ratio : Kurang (2 Poin).
Jumlah poin : 7 Poin.
Setelah diketahui jumlah poin yang diperoleh pada perspektif keuangan sebesar 7 poin, kemudian poin tersebut dimasukkan ke dalam kriteria penilaian perspektif keuangan secara keseluruhan di bawah ini:
1) 19 – 25 : Kinerja Baik . 2) 12 – 18 : Kinerja Cukup Baik. 3) 5 – 11 : Kinerja Tidak Baik.
Maka, dapat ditarik kesimpulan bahwa hasil kinerja perspektif keuangan Credit Union Padat Asih berada pada kriteria kinerja tidak baik.
3. Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan, yang dimaksud pelanggan di sini adalah anggota-anggota dari Credit Union Padat Asih. Berikut hal-hal yang dianalisis pada perspektif ini:
a. Kepuasan Anggota
Tingkat kepuasan pelanggan pada perspektif pelanggan ini dianalisis menggunakan Multiatribute Attitude Model (MAM). Model ini memberikan gambaran mengenai sikap puas atau tidak puas para anggota terhadap pelayanan Credit Union Padat Asih. Data yang ada pada kuisioner yang bersifat kualitatif diubah terlebih dahulu menjadi kuantitatif dengan memberikan skor antara 1 sampai dengan 5 pada masing-masing pernyataan yang ada.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan dua nilai yakni nilai belief dan nilai ideal. Kemudian dihitung rata-rata untuk masing-masing nilai tersebut dan dicari selisih antara rata dari nilai belief dengan rata-rata nilai ideal. Multiatribute Attitude Model (MAM).
Langkah pertama adalah mencari rata-rata dari nilai belief anggota pada atribut i ( ) dan nilai ideal anggota pada atribut i ( . Kemudian
mencari selisih antara nilai rata-rata ideal dengan nilai rata-rata belief. Hasil dari perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.12. Hasil Kuisioner Pelanggan atau Anggota C o n t o h p
Perhitungan pada pernyataan 1 (P1) :
a. Mencari jumlah belief = skor x sikap ((14 x 5) + (35 x 4) + (1 x 3)) = 213
b. Mencari rata-rata belief (xi) = jumlah belief (a) / jumlah responden 213/50 = 4,26
c. Mencari jumlah ideal= skor x sikap ((27 x 5) + (22 x 4) + (1 x 3)) = 226
d. Mencari rata-rata ideal (li) = jumlah ideal (c) / jumlah responden 226/50 = 4,52
e. Mencari selisih antara li dan xi = | li – xi| | 4,52 – 4,26 | = 0,26
Dilihat dari tabel di atas, dapat disimpulkan secara keseluruhan atribut dan pernyataan yang memiliki range terkecil terdapat di pernyataan nomor 4 (empat) sebesar 0,10 tentang jasa dalam hal simpanan pada CU sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, sedangkan range terbesar terdapat pada pernyataan nomor 7 (tujuh) sebesar 0,64 tentang tanggapan dan jawaban atas keluhan konsumen mengenai jasa yang diberikan oleh perusahaan. Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti apa yang dirasakan anggota terhadap pernyataaan tersebut sudah mendekati dengan harapannya, sedangkan pernyataan dengan range yang besar berarti apa yang dirasakan anggota tentang pernyataan tersebut masih jauh dari harapannya.
Selanjutnya, masuk ke langkah yang kedua, memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.13. Urutan Kepentingan Pelanggan atau Anggota
Contoh perhitungan pada atribut harga :
a. Total skor didapat dari :
((8 x 3) + (22 x 2) + (20 x 1)) = 88
Bobot diambil berdasarkan urutan kepentingan tabel berikut ini : Tabel 5.14. Urutan Tingkat Kepentingan
Nomor Urut Nilai Perhitungan Bobot (Wi) 1 2 3 3 2 1 (3/6) x 100% (2/6) x 100% (1/6) x 100% 50 33 17 Total 6 100
Dari hasil perhitungan, diketahui bahwa yang menjadi urutan kepentingan pertama bagi anggota CU adalah mutu atau kualitas dengan nilai total 127, urutan kepentingan kedua adalah harga dengan nilai total 88, dan urutan kepentingan terakhir atau ketiga adalah waktu dengan nilai total tipis dengan harga yakni 85. Lalu langka ketiga adalah menghitung sikap pelanggang atau anggota secara keseluruhan dengan menggunakan rumus dari Multiatribute Attitude Model (MAM) menggunakan rumus sebagai berikut :
Atribut Urutan Kepentingan Total
(a) Urutan Bobot
1 2 3
Harga 8 22 20 88 2 33
Mutu 33 11 6 127 1 50
= ((50 x 0,34) + (33 x 0,21) + (17 x 0,40)) = 17 + 6,93 + 6,8
= 30,73.
0 80 160 240 320 400 Keterangan :
0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik) 80 – 160 = Puas (Kinerja Baik)
160 – 240 = Agak Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik)
320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Baik)
Hasil perhitungan secara keseluruhan dari 50 responden yakni para anggota Credit Union diperoleh nilai sebesar 30,73. Nilai tersebut jika dilihat pada skala likert di atas berada pada range antara 0 sampai 80. Hal ini menandakan bahwa kinerja pelayanan CU terhadap kepuasan 50 orang anggota yang diteliti tersebut sudah sangat baik sehingga para anggota pun merasa sangat puas.
b. Retensi Anggota
Hasil perhitungan dari retensi anggota pada CU Padat Asih dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.15. Data Jumlah Anggota Lama, Total Anggota, dan Retensi Anggota dari CU Padat Asih pada Tahun 2012 s.d 2014
Keterangan Tahun
2012 2013 2014 Jumlah Anggota Lama 1.646 1.712 1.928 Total Anggota 1.712 1.928 2.081 Customer Retention (%) 96,14 88,80 92,65 Sumber : CU Padat Asih dan Hasil Olahan Data
Dari hasil tabel retensi anggota tersebut, dapat diketahui bahwa tingkat retensi anggota CU Padat Asih pada tahun 2012 sebesar 96,14% dan pada tahun 2013 mengalami penurunan menjadi 88,80%. Namun pada tahun 2014, retensi anggota CU Padat Asih mengalami kenaikan kembali menjadi 92,65%.
Berdasarkan data yang diperoleh, retensi anggota CU Padat Asih dinilai cukup baik. Selama tahun 2012 sampai dengan tahun 2014, nilai retensi anggota CU Padat Asih mengalami penurunan namun juga mengalami kenaikan.
c. Akuisisi Anggota
Hasil perhitungan dari akuisisi anggota pada CU Padat Asih dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.16. Data Jumlah Anggota Baru, Total Anggota, dan Akuisisi Anggota dari CU Padat Asih pada Tahun 2012 s.d 2014
Keterangan Tahun
2012 2013 2014 Jumlah Anggota Baru 291 335 258
Total Anggota 1.712 1.928 2.081 Customer Acquisition (%) 17,00 17,38 12,40 Sumber : CU Padat Asih dan Hasil Olahan Data
Dari hasil tabel akuisisi anggota tersebut, dapat diketahui bahwa tingkat akuisisi anggota CU Padat Asih pada tahun 2012 sebesar 17,00% dan pada tahun 2013 mengalami peningkatan menjadi 17,38%. Namun pada tahun 2014, akuisisi anggota CU Padat Asih mengalami penurunan menjadi 12,40%.
Berdasarkan data yang diperoleh, akuisisi anggota CU Padat Asih dinilai cukup baik. Selama tahun 2012 sampai dengan tahun 2014, nilai akuisisi anggota CU Padat Asih mengalami kenaikan namun juga mengalami penurunan.
Setelah memperoleh hasil pada masing-masing sub-perspektif yang diamati di atas, kemudian melakukan perhitungan untuk menentukan hasil perspektif pelanggan secara keseluruhan.
1) Kepuasan Anggota : Sangat Baik (5 Poin). 2) Retensi Anggota : Cukup Baik (3 Poin). 3) Akuisisi Anggota : Cukup Baik (3 Poin).
Setelah diketahui jumlah poin yang diperoleh pada perspektif pelanggan sebesar 11 poin, kemudian poin tersebut dimasukkan ke dalam kriteria penilaian perspektif pelanggan secara keseluruhan di bawah ini:
1) 12 – 15 : Kinerja Baik.
2) 7 – 11 : Kinerja Cukup Baik. 3) 3 – 6 : Kinerja Tidak Baik.
Maka, dapat ditarik kesimpulan bahwa hasil kinerja perspektif pelanggan Credit Union Padat Asih berada pada kriteria kinerja cukup baik.
4. Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada perspektif bisnis internal akan dilakukan penilaian kinerja dari CU Padat Asih mengenai proses inovasi, operasi, dan purna jual. Peneliti akan membandingkan proses bisnis internal pada Balanced Scorecard dengan proses bisnis internal yang ada pada CU Padat Asih.
Tabel 5.17. Penilaian Proses Bisnis Internal pada Credit Union Padat Asih Berdasarkan Proses Bisnis Internal pada Balanced
Scorecard.
No. Proses Bisnis Internal Balanced Scorecard
Proses Bisnis Internal Credit Union Padat Asih 1. Proses Inovasi :
Meneliti apakah unit bisnis sudah menggali pemahaman tentang kebutuhan dari pelanggan dan menciptakan produk atau jasa yang mereka butuhkan.
CU Padat Asih sudah melaksanakan pemberian jasa sesuai dengan kebutuhan dari para anggotanya yakni memberikan jasa simpan dan pinjam. Selain simpanan pokok dan simpanan wajib, CU Padat Asih juga memberikan kesempatan kepada anggota untuk menyimpan guna memenuhi kebutuhan di masa yang akan datang, misalkan simpanan
Lanjutan..
Tabel 5.17. Penilaian Proses Bisnis Internal pada Credit Union Padat Asih Berdasarkan Proses Bisnis Internal pada Balanced
Scorecard.
No. Proses Bisnis Internal Balanced Scorecard
Proses Bisnis Internal Credit Union Padat Asih
pendidikan anak dan simpanan hari tua. Selain simpanan, CU juga memberikan jasa pinjaman bagi anggota yang ingin meminjam atau ingin meminjam guna membuka usaha.
Selain itu untuk mempercepat pelayanan, CU Padat Asih juga sedang berusaha memberikan sarana baru kepada anggota yakni program SICUNDO yang bekerja sama dengan Puskopdiy guna meningkatkan kualitas mutu pelayanannya.
2. Proses Operasi :
Meneliti apakah proses untuk membuat dan menyampaikan produk atau jasa sudah efisien dan tepat waktu .
Sejauh ini proses operasi yang telah dilakukan oleh CU Padat Asih sudah baik, terbukti dengan semakin banyak orang yang percaya terhadap kinerja dari CU Padat Asih dan memutuskan untuk menjadi anggota. Selain itu, sedang dalam proses pembuatan SICUNDO (Sistem Informasi CU Indonesia) yang bekerja sama dengan Puskopdit (Pusat Koperasi Kredit). Sistem ini merupakan sistem pembukuan secara online yang akan mempermudah seluruh anggota terutama anggota yang berdomisili di luar Jakarta yang ingin mengetahui jumlah simpanan maupun pinjamannya, sehingga anggota tidak harus datang ke kantor CU yang berada di Jakarta untuk menanyakan jumlah simpanan dan pinjaman mereka dan dapat dilakukan setiap saat.
Lanjutan...
Tabel 5.17. Penilaian Proses Bisnis Internal pada Credit Union Padat Asih Berdasarkan Proses Bisnis Internal pada Balanced
Scorecard.
No. Proses Bisnis Internal Balanced Scorecard
Proses Bisnis Internal Credit Union Padat Asih 3. Proses Purna Jual :
Meneliti apakah jasa pelayanan pada pelanggan dalam penjualan produk atau jasa telah memenuhi harapan pelanggan.
Selama pemberian pelayanan kepada anggota, CU Padat Asih belum pernah menerima komplain dari anggotanya. Ini menandakan jasa yang diberikan sudah memenuhi harapan dari anggota CU. Namun bila suatu saat ada komplain dari anggota, maka pihak manajemen CU akan segera menelusuri apa yang membuat atau bagian mana yang dirasa kurang me menuhi harapan anggota tersebut sehingga kedepannya pihak manajemen dapat memperbaikinya dan dapat mewujudkan harapan anggota. Pihak manajemen juga membuka luas bagi anggota yang ingin memberikan kritik dan saran demi kemajuan CU Padat Asih.
Dari penjabaran mengenai ketiga proses pada perspektif proses bisnis internal di atas, diperoleh hasil:
a) Proses Inovasi : Baik, karena CU sudah mampu menyediakan kebutuhan bagi para anggota.
b) Proses Operasi : Baik, karena proses penyampaian jasa kepada anggota sudah cepat dan tepat waktu.
c) Proses Purna jual : Baik, karena proses terhadap masukan dari anggota segera ditindaklanjuti.
Setelah mengamati hasil dari masing-masing proses pada perspektif proses bisnis internal, peneliti kemudian menarik kesimpulan penilaian untuk menentukan nilai dari perspektif proses bisnis internal secara keseluruhan. Berdasarkan kriteria penilaian pada perspektif proses bisnis internal Credit Union Padat Asih, maka ditarik kesimpulan bahwa kinerja CU adalah baik, karena ketiga proses dalam perspektif bisnis internal semua dinilai baik.
5. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, berikut hal-hal yang dianalisis pada perspektif ini:
a. Kepuasan Karyawan
Menilai tingkat kepuasan karyawan pada perspektif ini sama seperti menilai tingkat kepuasan anggota pada perspektif pelanggan. Tingkat kepuasan diukur menggunakan Multiatribute Attitude Model (MAM). Kuisioner untuk menilai tingkat kepuasan karyawan ini juga menggunakan dua nilai yakni nilai belief dan nilai ideal, namun dengan atribut yang berbeda dari kuisioner anggota.
Langkah pertama adalah mencari rata-rata dari nilai belief karyawan pada atribut i ( ) dan nilai ideal karyawan pada atribut i ( . Kemudian mencari selisih antara nilai rata ideal dengan nilai
rata-rata belief. Hasil dari perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.18. Hasil Kuisioner Karyawan
Contoh perhitungan pada pernyataan 1 (P1) : a. Mencari jumlah belief = skor x sikap
3 x 5 = 15
b. Mencari rata-rata belief (xi) = jumlah belief (a) / jumlah responden