BAB I PENDAHULUAN
2.3 Konsep Pelayanan Publik
2.3.3 Prinsip Pelayanan Publik
Banyak pendapat para ahli mengemukakan prinsip pelayanan publik yang dapat mewujudkan pelayanan publik yang prima, namun kali ini penulis mengambil prinsip pelayanan publik dalam Permenpan No. 13 Tahun 2009 tentang pedoman peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat dan menurut Surjadi (2009:12-13) yang akan disebutkan sebagai berikut :
1. Mudah diaplikasikan berarti metode ini dapat dengan mudah diaplikasikan oleh para pelaksana pelayanan publik. Kebutuhan asistensi dari luar organisasi dapat dipandang sebagai stimuli dalam memantapkan proses persiapan dan pelaksanaan metode atau harus dipandang sebagai strategi untuk memantapkan penguasaan metode sehingga sesegera mungkin mampu menggunakannya secara mandiri.
2. Cepat berarti dalam proses pelaksanaan menggunakan waktu yang cepat dan efektif tidak mengandung jeda yang terlalu lama antara penggunaan metode dengan perbaikan nyata yang dapat dirasakan oleh para pengguna pelayanan. Kebanggaan atas suatu hasil nyata dan praktis yang diperoleh dalam waktu relatif cepat akan memotivasi para pelaksana pelayanan publik untuk terus melakukan perbaikan.
3. Murah berarti pelaksanaan dilakukan dengan biaya yang efisien, yang berarti keuntungan dan manfaat yang dihasilkan harus lebih besar dari pada biaya yang dikeluarkan untuk proses itu. Murah juga berarti dapat
memberi bukti kepada masyarakat bahwa pendekatan ini bukanlah alat untuk menghambur-hamburkan anggaran.
Penentuan unit pelayanan yang akan menerapkan metode
Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat sebagaimana diuraikan di dalam dokumen ini disusun untuk digunakan di suatu unit pelayanan tertentu di mana dapat diidentifikasi
secara jelas adanya hubungan transaksi langsung penyediaan pelayanan dengan penerimaan pelayanan yang masing-masing dilakukan oleh para penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik dan penerima(pengguna) pelayanan publik. Karena itu pimpinan Departemen/Lembaga/PemerintahDaerah harus menentukan unit pelayanan tertentu yang akan diperbaiki pelayanannya dengan menggunakan metode ini sesuai dengan prioritas pembangunan.
Penunjukan dan penugasan para pelaksana
Para pelaksana pelayanan publik di unit-unit pelayanan secara logis adalah pihak yang seharusnya paling bertanggung jawab untuk terus-menerus memperbaiki kualitas pelayanan publik yang menjadi tanggung jawabnya.
Setelah itu, satuan-satuan kerja sektoral di Departemen/Lembaga/Pemerintah Daerah penyelenggara pelayanan publik adalah para pemikul tanggung jawab berikutnya di atasnya. Karena itu, pimpinan Departemen/Lembaga/Pemerintah Daerah yang akan menggunakan metode ini harus menunjukdan menugaskan para pelaksana. Dalam hal ini diperlukan:
1. Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan (di tingkat unit pelayanan), dan
2. Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (di tingkat Departemen/ Lembaga/Pemerintah Daerah).
Jika pelaksanaan penggunaan metode ini dilakukan dalam kerjasama dengan pihak lain,maka kedua tim disebut di atas selain sebagai penangung jawab dan pelaksana kegiatan juga dimaksudkan untuk menyerap pengetahuan dan keterampilan dari fasilitator dan atau narasumber dari luar dan pada akhirnya diharapkan mampu melakukannya secara mandiri.
Penyediaan anggaran untuk membiayai pelaksanaan
Karena yang bertanggung jawab atas kualitas pelayanan publik itu adalah Para penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik itu sendiri, maka pada prinsipnya konsekuensi biaya yang diperlukan proses peningkatan kualitas pelayanan publik juga menjadi beban Departemen/Lembaga/ Pemerintah Daerah. Karena itu pula, maka Departemen/Lembaga/Pemerintah Daerah yang berkeinginan memperbaiki pelayanan publik dengan menggunakan metode ini harus menyediakan sejumlah anggaran tertentu untuk pelaksanaan. Perkiraan besarnya anggaran yang diperlukan dapat diperiksa pada bagian tentang itu dalam dokumen ini. Secara garis besar komponen biaya pelaksanaan kegiatan keseluruhan proses penggunaan metode ini adalah sebagai berikut:
a. Lokakarya Pengelolaan Pengaduan (2 hari kerja efektif),
b. Survei Pengaduan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik (durasi tergantungjenis pelayanan di unit pelayanan yang diperbaiki),
c. Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat (2 hari kerja efektif),
d. Operasional para pelaksana, yaitu: Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik(tingkat Departemen/Lembaga/Pemerintah Daerah) dan Tim Pelaksana PeningkatanKualitas Pelayanan (di unit pelayanan),
e. Peralatan dan bahan,
f. Jasa pihak lain seperti honorarium fasilitator/narasumber dari luar, terutamajikapelaksanaan dilakukan bekerjasama dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Surjadi (2009 : 12-13) mengatakan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan publik di lakukan pada asas-asas umum kepemerintahan yang baik, meliputi :
1. Kepastian hukum. 2. Transparan. 3. Daya tanggap. 4. Berkeadilan. 5. Efektif dan efisien. 6. Tanggung jawab. 7. Akuntabilitas.
8. Tidak menyalahgunakan kewenangan.
Selain prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik Sinambela (2011 : 45) mengatakan bahwa ada lima hal dalam memberikan pelayanan, namun yang paling signifikan untuk diterapkan dalam lembaga pemerintah adalah
1. Function: kinerja primer yang dituntut;
2. Conformance : kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan;
4. Serviceability : kemampuan untuk meakukan perbaikan apabila erjadi keliruan;
5. Adanya assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Dalam Permenpan No. 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat juga menyebutkan faktor-faktor penentu kepuasan masyarakat, yaitu :
1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan
Dari penjabaran mengenai prinsip-prinsip penyelenggaran pelayanan publik dapat disimpulkan bahwa prinsip-prinsip tersebut digunakan sebagai pedoman atau arahan demi terwujudnya pelayanan publik yang prima terlebih lagi pendapat
para ahli yang menyempurnakan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh Permenpan sehingga dapat di mix and match guna mencapai tujuan pelayanan publik yang prima. Pedoman atau aturan ini hanya akan menjadi sia-sia jika tidak dilaksanakan oleh aparatur atau birokrat karena pelaksanaan prinsip yang baik saja belum tentu berhasil atau efisien jika kinerja atau pelaku birokrasi tidak mendukungnya, di bawah ini akan diberikan penjelasan tentang kinerja birokrasi dan pelayanan publik.
Di atas sudah dijelaskan mengenai pelayanan publik, namun dalam penyelenggaraannya tentunya terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, seperti yang dikatakan oleh Hardiyansyah (2011 : 73-74) faktor-faktor dimensi atau variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik sebagai berikut :
1. Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik.
2. Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai masyarakat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik.
3. Perilaku birokrasi sebagai variabel bebas berpengaruh terhadap kualitas layanan.
4. Implementasi kebijakan pelayanan terpadu berpengaruh terhadap kualitas pelayanan sipil.
5. Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik.
6. Kinerja birokrasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik.
7. Kontrol sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap efektifitas pelayanan civil.
8. Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
9. Terdapat pengaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai.
10. Perilaku aparat berpengaruh positif dansignifikan terhadap kualitas layanan publik.
11. Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan, pengaharapan, insentif, dan keadilan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan publik.
12. Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar daripada perilaku aparatur terhadap kualitas pelayanan.
13. Pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan.
14. Tanggung jawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan.
15. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi yang berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan.
16. Kemampuan aparatur, budaya organisasi dan kebijakan yang mendukung menjadi variabel utama yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik sedangkan variabel motivasi menjadi faktor proaktif dan dinamisator bagi peningkatan kinerja pelayanan publik.
17. Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh positif terhadap pelaksanaan pelayanan publik; dan pelaksanaan pelayanan publik berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat.
18. Restrukturisasi organisasi badan usaha milik daerah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kinerja pelayanan.
19. Perencanaan fasilitas baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
20. Perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi dan efisiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap peningkatan kualitas pelayanan.
21. Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan.
22. Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan secara signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan situasi.
Viljoen (1997) dalam Ratminto dan Winarsih (2010 : 87-88) menyebutkan prinsip-prinsip manajemen pelayanan sebagai berikut :
1. indentifikasikan kebutuhan konsumen sesungguhnya 2. sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop) 3. buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen
4. usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan
5. layanilah keluhan konsumen secara baik 6. terus berinovasi
7. karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen 8. bersikap tegas tetapi ramah pada konsumen
9. jalin komunikasi dan interaksi khusu dengan pelanggan 10. selalu mengontrol kualitas