BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Teori Pelayanan
2.2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan.
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kepastian waktu.
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan dan diinformasikan kepada masyarakat
3. Kejelasan.
Kejelasan ini, misalnya : persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
4. Akurasi.
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah sesuai dengan aturan yang berlaku dan dengan peruntukannya.
5. Keamanan.
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi para stakeholder.
6. Tanggungjawab.
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana.
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informasi.
8. Kemudahan akses.
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai dan mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan.
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan tuang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat yang dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, misalnya tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, standar pelayanan sekurang-kurangnya harus meliputi :
1. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan;
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan pelayanan
3. Biaya pelayanan beserta rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
4. Produk pelayanan yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
5. Sarana dan prasarana, yaitu penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik;
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan yang telah ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Keberhasilan pelayanan publik ditentukan oleh kualitas pelayanan tersebut, sehingga setiap negara akan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Namun demikian tidak dapat dipungkiri, kenyataan dilapangan menunjukan pelayanan publik di Indonesia saat ini masih berbelit-belit , rumit, prosedural, boros, tidak efektif dan efisien, bahkan terkadang menyebalkan. Beberapa hal yang menyebabkan kurang memadainya kualitas pelayanan yang diberikan (dalam Moenir, 2010:40), antara lain :
2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai, sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya.
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih, atau tercecernya tugas karena tidak ada yang menangani.
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi untuk memenuhi kebutuhan hidup.
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.
6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai.
Sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS:96), sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih memerlukan perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Menurut Albrecht dan Zemke, 1990 (dalam Dwiyanto, 2005:145) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek , antara lain: a. Sistem pelayanan
Sistem pelayanan yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik juga, dengan prosedur pelayanan telah terstandar dan adanya mekanisme kontrol di dalamnya, maka dapat memudahkan untuk mengetahui segala bentuk penyimpangan yang terjadi.
b. Sumber daya pemberi layanan.
Diharapkan adanya petugas pelayanan yang mampu memahami dan mengoperasikan sistem pelayanan yang baik
c. Sifat dan jenis pelanggan. Petugas pelayanan sebaiknya mengenal pelanggan dengan baik sebelum memberikan pelayanan, karena sifat pelanggan yang bervariasi membutuhkan strategi pelayanan yang berbeda juga.
Terdapat beberapa kelengkapan untuk menjamin kualitas pelayanan bagi pengguna (dalam Pasolong, 2007:140) yaitu:
1. Adanya standar pelayanan pelanggan berupa standar kualitas
2. Customer Redress, yaitu pemberian kompensasi pada pelanggan apabila standar pelayanan tidak tercapai, biasanya dalam bentuk uang.
3. Quality Guaranties, yaitu komitmen organisasi untuk mengembalikan uang pelanggan atau memberikan pelayanan baru secara bebas apabila pelanggan tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
4. Quality Inspector, yaitu suatu tim yang terdiri dari para profesional maupun tokoh masyarakat yang memberikan pelayanan publik dan memberikan rating terhadap kualitasnya.
5. Customer complain system, yaitu memeriksa dan menganalisis keluhan pelanggan, memberikan respon yang sesuai dan menciptakan metode dimana organisasi dapat belajar dari keluhan tersebut untuk meningkatkan pelayanan. 6. Ombudsman, yaitu membantu pelanggan meemecahkan perselisihan mereka
dengan penyedia jasa serta mendapatkan pelayanan atau informasi yang diperlukan apabila mereka tidak puas dengan respon organisasi terhadap keluhan-keluhan mereka.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1990 (dalam Pasolong 2011:135) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan atau disebut dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Hal-hal yang berwujud/fasilitas fisik (tangibles)
Yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reliabilitas/keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Pelayanan yang berkualitas diharapkan mampu memberikan kualitas yang sama (konsisten) pada setiap waktu, untuk semua orang, secara tepat, dan akurat.
3. Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Kepastian (assurance).
Yaitu kemampuan pengetahuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen
5. Empati (Empathy)
Pada awalnya dimensi kualitas pelayanan tersebut terdiri dari 10 dimensi yang terdiri dari tiga dimensi pertama ditambah dengan tujuh dimensi lainnya yaitu competence, courtesy, credibility, security, access, communication, dan understanding the customer. Ketujuh dimensi tersebut kemudian dilebur menjadi dua dimensi terakhir yaitu assurance dan empathy.
a. Kompetensi (competency)
Yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam melaksanakan pelayanan.
b. Tata Krama (courtesy)
Yaitu keramahan dan sikap bersahabat dari penyedia jasa c. Kredibilitas (credibility)
Yaitu sikap kerja yang menimbulkan kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan.
d. Keamanan (security)
Yaitu kebebasan dari rasa takut, resiko dan keragu-raguan atas pelayanan yang diberikan meliputi aspek keamanan fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.
e. Aksesibilitas (access)
Yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui oleh penerima pelayanan untuk memperoleh pelayanan.
f. Komunikasi (communication)
Yaitu keinginan untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan informasi terkini dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka.
g. Pemahaman atas konsumen (understanding the customer)
Yaitu usaha untuk mengenali pelanggan dan kebutuhan mereka, termasuk memberikan perhatian yang bersifat personal atau pribadi kepada pelanggan.