SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH REMUNERASI TERHADAP PELAKSANAAN LAYANAN UNGGULAN BIDANG PERPAJAKAN PADA KPP
PRATAMA MEDAN KOTA
OLEH
DARWIN MIKA GULTOM 110522028
PROGRAM STUDI AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Pengaruh Remunerasi Terhadap Pelaksanaan Layanan Unggulan Bidang Perpajakan Pada KPP Pratama Medan Kota” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, 2014
110522028
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH REMUNERASI TERHADAP PELAKSANAAN LAYANAN UNGGULAN BIDANG PERPAJAKAN PADA KPP PRATAMA
MEDAN KOTA
Remunerasi diberikan kepada para pegawai di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak dengan harapan dapat mendukung pelaksanaan reformasi birokrasi dilingkungan Kementerian Keuangan Indonesia. Remunerasi diharapkan mampu menarik dan memelihara minat Sumber Daya Manusia yang berkualitas, membentuk perilaku yang berorientasi pada pelayanan, dan mengurangi KKN sehingga Direktorat Jenderal Pajak mampu melaksanakan tugasnya yaitu mengumpulkan penerimaan negara dari sektor pajak sebagai sumber dana dalam APBN.
Pelaksanaan remunerasi tersebut nantinya diharapkan dapat menjadi pilot project bagi pelaksanaan remunerasi di Kementerian/Lembaga Negara lainnya. Oleh sebab itu, adalah penting bagi kita untuk mengukur dan mengetahui seberapa besar pengaruh remunerasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik.
Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perngaruh remunerasi terhadap kualitas pelaksanaan layanan unggulan bidang perpajakan pada Direktorat Jenderal Pajak, dengan melakukan studi kasus pada KPP Pratama Medan Kota.
Penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif dengan menggunakan sumber data primer. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah melalui penyebaran kuesioner dan wawancara. Adapun teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi sederhana.
Hasil penelitian berdasarkan penelitian ini adalah remunerasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan layanan unggulan bidang perpajakan pada KPP Pratama Medan Kota.
ABSTRACT
ANALYSIS OF TAX REVENUE ACCOUNTING IN ORDER TO ACRUAL BASIS ACCOUNTING APPLICATION
(CASE STUDY : MEDAN KOTA SMALL TAX OFFICE)
Remuneration provided for all employee in Directorate General of Taxes in the hope of supporting the implementation of the bureaucratic reform within the Ministry of Finance of Indonesia. Remuneration is expected to attract and maintain the interest of Qualified Human Resources, developing Service-Oriented Behavior, and reducing corruption so that The Directorate General of Taxes will be able to perform its mandate in collecting state revenues from taxes as the main source of funds in the state budget.
The implementation of the remuneration will be expected to be a pilot project for the implementation of the remuneration in the other Ministry or any State institutions. Therefore, it is very important for us to measure and determine the influence of remuneration in improving the quality of public services.
The main objective of this study was to determine the influence of the remuneration compared with the quality of eminent service in Directorate General of Taxes, by conducting a case study in KPP Pratama Medan Kota.
Research is quantitative research. Type of data used is quantitative data by using primary data sources. The data collection method used was questionnaires and interviews. The data analysis techniques used in this study is a simple regression analysis.
The results of this study is remuneration has significant influence in the implementation of eminent taxation service in KPP Pratama Medan Kota.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur bagi TUHAN Yang Maha Kuasa atas berkat dan kasih-Nya yang senantiasa mengasihi penulis dari awal kehidupan hingga saat ini sehingga penulis dapat menusun dan menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Remunerasi Terhadap Pelaksanaan Layanan Unggulan Bidang Perpajakan Pada KPP Pratama Medan Kota”.
Dalam penyelesaian skripsi ini penulis banyak menerima bantuan dan bimbingan serta dorongan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat penulis selesaikan. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak saya Abiden Gultom dan Mamak saya Asta Situmorang atas kasih sayang, pengertian, kerja keras, dan setiap keringat yang kalian berikan untuk memperjuangkan saya, serta keempat kakak dan abang saya Lenny, Manwar, Yanti dan Roy atas setiap kasih kalian terhadap ku serta atas semua pahit manis yang telah kita lalui bersama dalam hidup kita di rumah yang dulu berlantai semen dan tak berasbes itu. Selain itu penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, MAFIS, Ak selaku Ketua Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dan Bapak Drs. Hotmal Jafar, M.M, Ak selaku Sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Ismail, M.M, Ak selaku Sekretaris Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs.Abikusno Dharsuky, MM, Ak selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan waktu dan perhatiannya untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, serta Bapak Drs Arifin Hamzah, MM, Ak selaku Dosen Pembaca yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis hingga skripsi ini dapat disempurnakan.
5. Para Pegawai dan Wajib Pajak pada KPP Pratama Medan Kota yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini, serta teman teman di TPT yang telah memberikan banyak bantuan dan pengertiannya kepada penulis dalam pengerjaan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan dan kelemahan karena keterbatasan pengetahuan dan wawasan penulis. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini memberikan manfaat bagi para pembaca dan menjadi pijakan bagi penulis untuk berkarya lebih baik lagi di masa yang akan datang.
Medan, 2014
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN……….. i
ABSTRAK ………. ii
ABSTRACT ……… iii
KATA PENGANTAR……… iv
DAFTAR ISI ………. vi
DAFTAR TABEL ………. viii
DAFTAR GAMBAR ……… ix
DAFTAR LAMPIRAN ………. x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian.……….... 1
1.2 Perumusan Masalah………... 9
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian….……… 10
1.3.1 Tujuan Penelitian ………... 10
1.3.2 Manfaat Penelitian………... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1Remunerasi ...………..…. 11
2.1.1 Pengertian Remunerasi ...……….……… 11
2.1.2 Prinsip-Prinsip SistemRemunerasi ...…………. 15
2.1.3 Kebijakan Remunerasi Kementerian Keuangan …..…… 19
2.2 Teori Pelayanan ...……….. 25
2.2.1 Pengertian Pelayanan ………... ……... 25
2.2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan ………... 28
2.2.3 Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan... .. 33
2.3 Tinjauan Penelitian Terdahulu .……...……… 39
2.4 Kerangka Konseptual ...……… 40
2.5 Hipotesis Penelitian ………... ………. 42
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian………. 43
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian….………. 44
3.2.1 Tempat Penelitian..………. 44
3.2.2 Waktu Penelitian ..……….. 44
3.3 Definisi Operasional………. 44
3.4 Jenis dan Sumber Data …..……….. 47
3.5 Metode Pengumpulan Data …..………... 48
3.6 Analisa Data………. 49
3.6.1 Analisis Deskriptif ...…….. 50
3.6.2 Uji Validitas Dan Reabilitas ...…….. 50
3.6.3 Pengujian Hipotesis ...…….. 51
4.1.1 Sejarah Singkat ...……….. 53
4.1.2 Tugas dan Fungsi... ……..…. 54
4.1.3 Struktur Organisasi ...………….. 55
4.1.4 Wilayah Kerja ..……….. 58
4.2 Hasil Penelitian ...…... ………. 58
4.2.1 Analisis Deskriptif ...……... 58
4.2.2 Uji Validitas Dan Reabilitas …...……… 62
4.2.2.1 Uji Validitas ...……….... 63
4.2.2.2 Uji Reliabilitas ...…….……….. 64
4.2.3 Pengujian Hipotesis ...……...………. 65
4.2.4 Pembahasan Hasil Penelitian ...……… 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan……….…..……… 74
5.2 Saran………...……….. 75
DAFTAR PUSTAKA ……… 77
DAFTAR TABEL
No.
Tabel Judul Halaman
1.1 Indeks Persepsi Korupsi Indonesia Tahun 2009-2012 3 1.2 Indeks Integritas Nasional Indonesia Tahun 2007-2012 4 1.3 Peringkat Kemudahan Berusaha Indonesia Tahun 2007-2012 5 2.1 SOP Layanan Unggulan Bidang Perpajakan 36
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu 39
3.1 Definisi Operasional 46
4.1 Deskriptive Statistic Layanan Unggulan 58
4.2 Deskriptive Statistic Dimensi Layanan Unggulan 59
4.3 Daftar Pernyataan Kuesioner 61
4.4 Validitas Instrumen Pelaksanaan Layanan Unggulan 63
4.5 Hasil Uji Realibilitas 64
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar Judul Halaman
2.1 Tiga Pilar Reformasi Kementerian Keuangan 22
2.2 Kerangka Konseptual 40
DAFTAR LAMPIRAN
1. Struktur Organisasi KPP Pratama Medan Kota 82
2. Uji Realibilitas dan Uji Validitas 83
3. Deskripsi Hasil Kuesioner 90
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH REMUNERASI TERHADAP PELAKSANAAN LAYANAN UNGGULAN BIDANG PERPAJAKAN PADA KPP PRATAMA
MEDAN KOTA
Remunerasi diberikan kepada para pegawai di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak dengan harapan dapat mendukung pelaksanaan reformasi birokrasi dilingkungan Kementerian Keuangan Indonesia. Remunerasi diharapkan mampu menarik dan memelihara minat Sumber Daya Manusia yang berkualitas, membentuk perilaku yang berorientasi pada pelayanan, dan mengurangi KKN sehingga Direktorat Jenderal Pajak mampu melaksanakan tugasnya yaitu mengumpulkan penerimaan negara dari sektor pajak sebagai sumber dana dalam APBN.
Pelaksanaan remunerasi tersebut nantinya diharapkan dapat menjadi pilot project bagi pelaksanaan remunerasi di Kementerian/Lembaga Negara lainnya. Oleh sebab itu, adalah penting bagi kita untuk mengukur dan mengetahui seberapa besar pengaruh remunerasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik.
Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perngaruh remunerasi terhadap kualitas pelaksanaan layanan unggulan bidang perpajakan pada Direktorat Jenderal Pajak, dengan melakukan studi kasus pada KPP Pratama Medan Kota.
Penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif dengan menggunakan sumber data primer. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah melalui penyebaran kuesioner dan wawancara. Adapun teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi sederhana.
Hasil penelitian berdasarkan penelitian ini adalah remunerasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan layanan unggulan bidang perpajakan pada KPP Pratama Medan Kota.
ABSTRACT
ANALYSIS OF TAX REVENUE ACCOUNTING IN ORDER TO ACRUAL BASIS ACCOUNTING APPLICATION
(CASE STUDY : MEDAN KOTA SMALL TAX OFFICE)
Remuneration provided for all employee in Directorate General of Taxes in the hope of supporting the implementation of the bureaucratic reform within the Ministry of Finance of Indonesia. Remuneration is expected to attract and maintain the interest of Qualified Human Resources, developing Service-Oriented Behavior, and reducing corruption so that The Directorate General of Taxes will be able to perform its mandate in collecting state revenues from taxes as the main source of funds in the state budget.
The implementation of the remuneration will be expected to be a pilot project for the implementation of the remuneration in the other Ministry or any State institutions. Therefore, it is very important for us to measure and determine the influence of remuneration in improving the quality of public services.
The main objective of this study was to determine the influence of the remuneration compared with the quality of eminent service in Directorate General of Taxes, by conducting a case study in KPP Pratama Medan Kota.
Research is quantitative research. Type of data used is quantitative data by using primary data sources. The data collection method used was questionnaires and interviews. The data analysis techniques used in this study is a simple regression analysis.
The results of this study is remuneration has significant influence in the implementation of eminent taxation service in KPP Pratama Medan Kota.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Sebagaimana diungkapkan dalam Rencana Tindak Reformasi Birokrasi Derektorat Aparatur Negara Tahun 2004 bahwa birokrasi, dunia usaha dan masyarakat merupakan tiga pilar utama yang saling mempengaruhi dalam mewujudkan pemerintahan yang baik. Birokrasi merupaka
Menurut Mustopadidjaja, dkk dalam Kajian Rencana Tindak Reformasi Birokrasi (2004 : 5) “eksistensi birokrasi yang dapat diandalkan diharapkan dapat memiliki implikasi pada peluang yang lebih besar dalam mengemban misi perjuangan bangsa mencapai tujuan bernegara sesuai dengan amanat UUD 1945, yaitu memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan mewujudkan keadilan sosial”.
urusan perijinan, kesehatan, pendidikan, transportasi, kemaanan, ketersediaan air bersih dan listrik, penyelesaian kasus hukum di pengadilan, pembayaran dan pelaporan pajak, masalah pengadaan barang dan jasa instansi pemerintah, kecurangan dalam penerimaan PNS, dan berbagai masalah lainnya terkait dengan pelayanan publik.
Ketidakmaksimalan pelayanan publik berkaitan dengan rendahnya kualitas produk pelayanan publik yang diberikan serta tingginya tingkat penyalahgunaan kewenangan berupa tindak korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN). Pada umumnya, awalnya aparat pemerintah melakukan KKN karena tingkat penghasilan yang tidak mencukupi untuk memenuhi kebutuhan hidup yang semakin tinggi, namun tidak jarang alasan tersebut tumbuh dan berlanjut menjadi kebiasaan dari beberapa kelompok aparat pemerintah. Akan tetapi tidak menutup kemungkinan pula, bahwa memang ada beberapa oknum aparat yang melakukan praktek KKN karena sifat alami mereka yang serakah dan rendahnya moral oknum tersebut serta adanya godaan dari masyarakat pengguna layanan.
Pada table 1.1 dapat kita lihat data Indeks Persepsi Korupsi Indonesia mulai tahun 2009 sampai tahun 2012 yang dirilis oleh Transparency International. Data tersebut menunjukkan bahwa masalah korupsi yang terjadi di Indonesia masih sangat memprihatinkan dan butuh perhatian yang serius untuk menyelesaikannya. Indeks Persepsi Korupsi Indonesia lebih mendekati skala 0 (sangat korup) dan masih berada di peringkat seratusan secara internasional.
Tabel 1.1. Indeks Persepsi Korupsi Indonesia Tahun 2009-2012
Tahun Peringkat Internasional Indeks Persepsi Korupsi
2012 121 dari 176 negara 32 (skala 0-100) 2011 105 dari 183 negara 3,0 (skala 0-10) 2010 113 dari 178 negara 2,8 (skala 0-10) 2009 114 dari 180 negara 2.8 (skala 0-10)
Sumber : www.ti.or.id
Meskipun pada tahun 2010 sampai tahun 2011 terjadi sedikit pertumbuhan positif baik dari segi skala IPK maupun peringkat internasional, namun pada tahun 2012 peningkatan skala Indeks Persepsi Korupsi Indonesia tidak diikuti peningkatan peringkat secara internasional. Hal ini berarti bahwa langkah antisipasi dan pemberantasan korupsi yang dilakukan negara ini dalam beberapa tahun belakangan ini masih tertinggal dibanding dengan perbaikan yang dilakukan di negara lain, yang terbukti dengan penurunan peringkat IPK.
masih merupakan birokrasi kedua terburuk di Asia setelah India (9,41). Indeks buruknya birokrasi Indonesia masih tinggi, yakni 8,59, jauh berbeda dari indeks Singapura (2,53) dan Hong Kong (3,49), dan Thailand (5,53).
Tabel 1.2. Indeks Integritas Nasional Indonesia Tahun 2007-2012
Tahun Indeks Integritas Nasional
2012 6,37
2011 6,31
2010 5,42
2009 6,50
2008 6,84
2007 5,55
Sumber : Paparan hasil survei integritas sektor publik Indonesia oleh KPK
diharapkan nilai Indeks Integritas Nasional tersebut dapat lebih diperbaiki, karena hanya berkisar di skala lima sampai dengan enam.
Tabel 1.3 Peringkat Kemudahan Berusaha Indonesia Tahun 2007-2012
Tahun Peringkat Kemudahan Berusaha
2012 129 dari 183 negara 2011 126 dari 183 negara 2010 115dari 183 negara 2009 129 dari 181 negara 2008 127 dari 178 negara 2007 135 dari 175 negara
Sumber :
Demikian juga dengan indeks kemudahan berusaha, berdasarkan hasil riset yang dikeluarkan oleh World Bank (WB) melalui grupnya, International Finance Corporation (IFC) Indonesia berada di urutan yang cukup meresahkan dan selama dua tahun terakhir cenderung mengalami penurunan. Data yang ada mencerminkan bahwa pelayanan publik di Indonesia secara umum masih kurang memuaskan dan memerlukan penanganan yang serius dan berkelanjutan baik dari segi efisiensi birokrasi, masalah korupsi, serta infrastruktur yang tidak memadai sehingga membutuhkan reformasi birokrasi kearah yang lebih baik.
pemisahan tugas dan fungsi antara formulasi kebijakan, penganggaran dan perbendahaan, pengelolaan aset negara, dan pengelolaan utang. Menteri Keuangan telah merencanakan strategi Reformasi birokrasi yang meliputi beberapa program prioritas di berbagai bidang yang tercakup dalam tiga pilar reformasi, yaitu penataan organisasi, penyempurnaan proses bisnis, dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (http://www.reform.kemenkeu.go.id).
Saat ini secara struktur Kementerian Keuangan terdiri dari beberapa unit eselon I, yaitu: Inspektorat Jenderal, Sekretariat Jenderal, Direktorat Jenderal Kekayaan Negara, Direktorat Jenderal Anggaran, Direktorat Jenderal Perbendaharaan, Direktorat Jenderal Pajak, Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan, Badan Kebijakan Fiskal, Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.
Direktorat Jenderal Pajak sebagai salah satu instansi vertikal dibawah Kementerian Keuangan memiliki tugas mengumpulkan penerimaan negara dari sektor pajak sebagai sumber dana dalam APBN. Pada tahun 2012 tugas yang diamanatkan kepada DJP adalah mengumpulkan pajak sebesar 1.011 triliun rupiah sesuai dengan RAPBN-P 2012, dan meningkat untuk tahun 2013 menjadi sebesar 1.139 triliun rupiah sesuai dengan RAPBN-P 2013.
Kantor Penyuluhan Pelayanan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) yang tersebar di berbagai pelosok wilayah Indonesia yang dikelola oleh KPP, Kantor Pelayanan Pajak (KPP) yang dikelola oleh Kantor Wilayah (Kanwil), KPP Khusus untuk Wajib Pajak tertentu yang menangani Wajib Pajak Besar Nasional, Wajib Pajak Besar Wilayah, Badan dan Orang Asing, Penanaman Modal Asing, Badan Usaha Milik Negara, Perusahaan Masuk Bursa, Perusahaan Tambang, serta Perusahaan Minyak Bumi dan Gas, untuk memaksimalkan penerimaan negara melalui penggalian potensi pajak.
Selain itu, sebagai upaya perbaikan internal organisasi, Direktorat Jenderal Pajak juga melakukan pembenahan, yaitu dengan menerapkan sistem pengukuran kinerja, penegakan disiplin, mengembangkan whistle blowing system, membangun unit pengawasan internal, kerjasama dengan Komisi Pemberantasan Korupsi untuk mengefektifkan dan memaksimalkan fungsi pengawasan internal, dan pemberian remunerasi.
Sekretaris Jenderal Kementerian Keuangan Mulia P Nasution (dalam
Mantan Wakil Jaksa Agung, Darmono (dalam 2011) menilai remunerasi penting untuk mendorong agar pekerjaan menjadi lebih baik lagi. Darmono beranggapan bahwa remunerasi itu penting karena akan semakin mendorong pegawai untuk melakukan yang terbaik. Menurutnya, akan sulit bagi seorang pegawai untuk bekerja dengan baik apabila kebutuhan dasarnya tidak dapat terpenuhi.
Namun demikian, mengingat pengungkapan beberapa kasus tindak pidana korupsi yang dilakukan oleh beberapa oknum pegawai pajak, mulai dari yang paling fenomenal Gayus Tambunan, pensiunan pegawai pajak Bahasyim, Dhana Widyatmika dan berbagai kasus lainnya menyebabkan semakin besarnya keraguan berbagai pihak terhadap manfaat pemberian remunerasi terhadap perbaikan kinerja aparat pemerintah dalam hal ini pegawai pajak.
Sebagaimana menurut Wakil Ketua Komisi II Abdul Hakam Naja kepada Sindo di Jakarta, 2011 (dalam pkmsungaiayak.wordpress.com ) bahwa tidak ada yang gratis dalam pemberian dana remunerasi. Remunerasi memiliki tolak ukur yang jelas yakni peningkatan kinerja birokrasi. Apabila kinerja masih buruk padahal remunerasi sudah diberikan, maka pemberian tersebut sebaiknya tidak diteruskan, karena selain adanya konsep insentif ada pula konsep disinsentif.
Hal senada diungkapkan Agun Gunandjar Sudarsa, politisi fraksi partai
Golkar kepada Pelita di Bandung (dalam
lain, itu lebih bermanfaat”. Hal lain yang mendorong agar dilakukan pencabutan remunerasi itu adalah munculnya kecemburuan Kementerian lain karena kebijakan remunerasi yang berbeda-beda.
Berbagai pihak mempertanyakan, apakah dengan pemberian remunerasi benar-benar memberikan pengaruh yang positif terhadap perbaikan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Direktorat Jenderal Pajak?
KPP Pratama Medan Kota merupakan salah satu instansi teknis dari Direktorat Jenderal Pajak di lingkungan Kementerian Keuangan. Seiring dengan reformasi birokrasi yang dicanangkan oleh Kementerian Keuangan, meliputi : penataan organisasi, perbaikan proses bisnis, peningkatan sumber daya manusia dan perbaikan remunerasi, KPP Pratama Medan Kota juga berupaya memperbaiki kinerjanyadengan meningkatkan kualitas layanan unggulan di bidang perpajakan. Dengan harapan dapat mendukung terwujudnya tata kelola pemerintahan yang baik, peningkatan kinerja, peningkatan pelayanan dan peningkatan kepercayaan publik terhadap Direktorat Jenderal Pajak.
Berdasarkan apa yang diuraikan diatas, penulis tertarik untuk menulis skripsi dan melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH REMUNERASI TERHADAP PELAKSANAAN LAYANAN UNGGULAN
BIDANG PERPAJAKAN PADA KPP PRATAMA MEDAN KOTA”.
1.2 Perumusan Masalah
Apakah remunerasi berpengaruh secara signifikan terhadap pelaksanaan layanan unggulan bidang perpajakan?
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah disebutkan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh remunerasi terhadap pelaksanaan layanan unggulan bidang perpajakan pada KPP Pratama Medan Kota.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagi peneliti.
Menambah wawasan dan pengetahuan penulis mengenai pengaruh penerapan remunerasi terhadap pelaksanaan pelayanan publik.
b. Bagi Direktorat Jenderal Pajak dan KPP Pratama Medan Kota
Memberikan masukan bagi Direktorat Jenderal Pajak pada umumnya dan KPP Pratama Medan Kota pada khususnya untuk mengevaluasi pelaksanaan reformasi birokrasi terutama terkait dengan pemberian remunerasi dan peningkatan kualitas pelayanan publik.
c. Bagi masyarakat, khususnya di lingkungan Perguruan Tinggi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Remunerasi
2.1.1 Pengertian Remunerasi
Berdasarkan Kamus Bahasa Indonesia (Alwi, dkk., 2007:946) pengertian Remunerasi adalah pembelian hadiah (penghargaan atas jasa dsb); imbalan. Menurut Mochammad Surya (2004:8) “remunerasi adalah sesuatu yang diterima pegawai sebagai imbalan dari kontribusi yang telah diberikannya kepada organisasi tempat bekerja”. Remunerasi mencakup semua imbalan, baik berbentuk uang maupun barang, baik yang bersifat rutin maupun tidak rutin, dan baik yang diberikan secara langsung maupun tidak langsung. Imbalan langsung misalnya, gaji/upah, tunjangan jabatan, tunjangan khusus, bonus, dan berbagai jenis bantuan yang diberikan secara rutin. Imbalan tidak langsung terdiri dari fasilitas, kesehatan, dana pensiun, santunan musibah.
Menurut Abdurrachman (1991:899) “remuneration, (pemberian hadiah) adalah ganti kerugian, pembayaran, pemberian ganjaran atau hadiah, terutama untuk jasa yang telah diberikan” Menurut Rosenberg (1983:428) “remunerations: wages and other financial benefits received from employment” (remunerasi adalah upah dan manfaat finansial lainnya yang diterima sebagai hasil dari pekerjaan)
bagaimana kompetensi ataupun kulaitas seseorang melakukan sesuatu pekerjaan untuk dapat mencapai tujuan kinerja. Begitu juga dengan output, yaitu kesesuaian hasil kerja dengan target kinerja yang harus dicapai oleh orang tersebut dalam pekerjaannya, sehingga perlu diberikan imbalan apabila orang tersebut mampu mencapainya.
Sistem remunerasi adalah masalah yang sensitif dan tidak mudah untuk dilaksanakan. Kesalahan-kesalahan dalam menentukan kebijakan remunerasi dapat menimbulkan gejolak pada anggota yang merasa dirugikan. Oleh karena itu, untuk menentukan sistem remunerasi yang baik diperlukan analisis yang baik oleh manajemen organisasi.
Terminologi lain dari remunerasi adalah kompensasi (dalam Sancoko, 2009:28). Sebagaimana menurut Flipo (1961: 6, 316)
this function (compensation) is defined as the adequate and equitable remuneration of personnel for their contributions to organization objectives. Employee compensation can be used for two basic purposes: (1) to attract and retain qualified personnel in the organisation, and (2) to motivate these personnel to higher levels of performance
(fungsi ini didefinisikan sebagai remunerasi yang memadai dan merata yang diperoleh setiap pegawai atas kontribusi mereka terhadap tujuan organisasi”. Pemberian kompensasi pegawai digunakan untuk dua tujuan dasar yaitu untuk menarik dan mempertahankan pegawai yang berkualitas dalam organisasi, dan untuk memotivasi pegawai tersebut ke tingkat kinerja yang lebih tinggi).
dilakukan mendapatkan penghargaan”. Dengan harapan pemberian kompensasi tersebut nantinya dapat meningkatkan kapasitas kinerja perusahaan. Sofyandi (2008) menyatakan bahwa “kompensasi merupakan suatu bentuk biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan dengan harapan bahwa perusahaan akan memperoleh imbalan dalam bentuk prestasi kerja dari karyawannya”. Dalam hal ini, tentunya diharapkan prestasi kerja yang diberikan karyawan bernilai lebih besar daripada kompensasi yang dikeluarkan perusahaan.
Sastrohadiwiryo (2002:181, 185) menyatakan “kompensasi adalah imbalan atau balas jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada para tenaga kerja, karena tenaga kerja tersebut telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran demi kemajuan perusahaan guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan”. Selain itu, pelaksanaan kompensasi diharapkan dapat menjadi dasar untuk menetapkkan suatu keputusan dan tindakan kepada tenaga kerja yang terlibat dalam proses administrasi tertentu.
Pengertian yang hampir sama diungkapkan oleh Keith Davis dan Werther W.B (dalam Mangkuprawira, 2002:196) “ kompensasi merupakan sesuatu yang diterima karyawan sebagai penukar dari kontribusi jasa mereka pada perusahaan”. Apabila dikelola dengan baik, maka dapat membantu perusahaan dalam memperoleh, memelihara dan menjaga karyawan dengan baik serta pencapaian tujuan perusahaan.
dengan uang dan mempunyai kecenderungan diberikan secara tetap”. Kompensasi tidak sama dengan upah, namun upah merupakan bagian dari kompensasi.
Nawawi menyatakan (1997:315) “kompensasi bagi organisasi/perusahaan berarti penghargaan/ganjaran pada para pekerja yang telah memberikan kontribusi dalam mewujudkan tujuannya, melalui kegiatan yang disebut bekerja”. Dalam hal ini, terdapat dua pihak yang saling mempengaruhi, yaitu pegawai yang berkewajiban untuk bekerja dan perusahaan yang berkewajiban memberikan penghargaan atau ganjaran atas hasil pekerjaan dari pihak pertama.
Menurut Milkovich (1985) “compensation refers to all forms of financial returns and tangible services and benefits employees receive as part of an
employment relationship” (kompensasi mengacu pada semua bentuk pemberian dalam bentuk keuangan dan manfaat serta fasilitas yang nyata diterima karyawan sebagai bagian dari hubungan kerja).
2.1.2 Prinsip-Prinsip Sistem Remunerasi
Beberapa kebijakan yang menjadi dasar penerapan remunerasi sebagai bagian dari pelaksanaan reformasi birokrasi diantaranya:
1. Konvensi ILO No.100, Diratifikasi pada tahun 1999, yang berbunyi ‘Equal remuneration for men and women workers for work of equal value’
(Pemberian imbalan yang sama bagi pekerja Laki-laki dan Wanita untuk pekerjaan yang sama nilai atau bobotnya).
2. UU No.43/1999 tentang perubahan atas UU No.8/1974 tentang pokok-pokok kepegawaian. Yang salah satu substansinya menyatakan bahwa setiap pegawai negeri berhak memperoleh gaji yang adil dan layak sesuai dengan beban pekerjaan dan tanggung jawabnya ( Pasal 7, UU No.43/1999)
3. UU No 28/1999 tentang penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas dari KKN.
4. Peraturan Meneg PAN, Nomor : PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi
5. Undang-undang No. 17 tahun 2007, tentang Rencana Pembangunan Nasional jangka panjang 2005-2025.
Mohamad (2004:8) menyatakan bahwa prinsip dasar dari sistem remunerasi yang efektif antara lain :
1. Individual equity atau keadilan individual
Prinsip ini berarti apa yang diterima pegawai harus setara dengan apa yang diberikan oleh pegawai terhadap organisasi.
2. Internal Equity atau keadilan internal
Prinsip ini berarti adanya keadilan antara bobot pekerjaan dan imbalan yang diterima oleh pegawai.
Prinsip ini berarti adanya keadilan imbalan yang diterima pegawai dalam organisasinya dibandingkan dengan organisasi lain yang memiliki kesetaraan.
Menurut Cascio (dalam Mutiara, 2004:78) terdapat beberapa kriteria pendukung keefektifan remunerasi, yaitu :
1. Memenuhi kebutuhan dasar
2. Mempertimbangkan adanya keadilan dengan pasar kerja eksternal
3. Mempertimbangkan adanya keadilan internal perusahaan. Pemberian Remunerasi dilakukan secara adil, dengan demikian pegawai yang memiliki nilai pekerjaan yang sama harus dibayar dengan jumlah yang sama, dan yang memberikan kontribusi yang lebih tinggi harus dibayar lebih tinggi pula 4. Pemberiannya disesuaikan dengan kebutuhan individu.
Selain keempat hal tersebut, sistem remunerasi juga seharusnya dapat dihitung dan dapat dikendalikan (managable and controllable). Sistem Remunerasi yang didesain dapat dikendalikan, harus ada rumus yang jelas untuk menghitung kenaikan Remunerasi dan mengendalikannya dengan baik berpatokan pada kondisi perusahaan/instansi saat ini sehingga nantinya tidak menyulitkan perusahaan tersebut.
Terdapat beberapa hal yang menjadi pertimbangan dalam penerapan remunerasi (menurut Nitisemito, 1982: 149-157) antara lain:
1. Kompensasi memiliki peraturan dan etika
2. Mampu memenuhi syarat kebutuhan inimal pegawai, memperhatikann besaran remunerasi dan kesesuaiannya dengan harga pasar
3. Mampu mengikat
4. Menjamin semangat dan kegairahan kerja 5. Kompensasi harus bersifat adil
6. Memperhatikan komposisi dari kompensasi yang diberikan 7. Dinamis, dalam hal ini kompensasi tidak boleh bersifat statis 8. Sesuai dengan kemampuan keuangan perusahaan
1. Adanya permintaan dan penawaran tenaga kerja
Apabila lebih banyak permintaan kerja, maka remunerasi relatif lebih tinggi, sedangkan apabila lebih banyak penawaran kerja maka remunerasi realtif lebih rendah.
2. Kemampuan perusahaan dalam membayar
3. Produktivitas kerja/ prestasi kerja karyawan, yaitu tingkat produktivitas atau prestasi kerja pegawai dijadikan sebagai dasar pertimbangan dalam menentukan nilai remunerasi
4. Biaya kehidupan, tingkat biaya hidup di suatu daerah akan menentukan besaran remunerasi yang diberikan
5. Jabatan karyawan (hierarki dalam organisasi), yaitu remunerasi diberikan berdasarkan tingkat pekerjaan, dengan demikian semakin tinggi level seseorang maka komponen pembayaran variabel akan menjadi semakin besar. 6. Tingkat pendidikan dan pengalaman kerja pegawai.
7. Peraturan pemerintah, yaitu perusahaan harus mempertimbangkan keputusan pemerintah terkait dengan batasan penghasilan yang memungkinkan masyarakat untuk hidup layak sesuai dengan harkat martabatnya sebagai manusia.
8. Keberadaan serikat buruh atau organisasi karyawan, dalam hal ini karyawan memiliki wadah penyaluran aspirasi mereka terhadap besaran remunerasi yang diharapkan
Tujuan diadakannya sistem remunerasi yang efektif menurut Keith Davis dan Werther W.B (dalam Mangkuprawira, 2002:198) adalah :
1. Memperoleh personil yang berkualifikasi.
2. Mempertahankan karyawan yang ada, yaitu karyawan yang produktif agar tidak pindah ke perusahaan lain
3. Menjamin keadilan internal dan eksternal terhadap SDM
4. Penghargaan terhadap perilaku yang diinginkan dan bertindak sebagai insentif untuk perbaikan
5. Mengendalikan biaya
6. Mengikuti aturan hukum dan menjamin pemenuhan kebutuhan karyawan 7. Meningkatkan efisiensi administrasi
Selain tujuan-tujuan diatas, pemberian Remunerasi juga bertujuan untuk menciptakan disiplin kerja bagi pegawai, membentuk perilaku yang berorientasi pada pelayanan, dan mengurangi KKN.
ringkasan bahwa selama ini ada tiga konsep yang terkenal dalam sistem remunerasi, yakni 3P : pay for position, pay for people, dan pay for performance. 1. Pay For Position
Konsep Pay For Position yaitu membayar seseorang sesuai posisi dan jabatannya. Dengan kata lain, tunjangan yang diberikan nilainya sama untuk setiap jabatan yang setingkat. Misalnya, seluruh kepala kantor mendapat remunerasi sebesar 10 juta rupiah. Artinya, bagus atau tidaknya pekerjaan seorang kepala kantor tetap akan mendapat remunerasi sebesar 10 juta rupiah. Kelemahan dari konsep ini adalah tidak adanya penghargaan yang lebih terhadap kepala kantor yang berprestasi dalam pekerjaannya. Kelebihan dari konsep ini adalah mudah dalam melakukan perhitungannya. Remunerasi ini biasa disebut dengan tunjangan jabatan.
2. Pay For People
Konsep pay for people, yaitu membayar sesuai dengan keunggulan yang dimiliki oleh karyawan. Karyawan dengan keahlian khusus mendapatkan tunjangan khusus atau dengan kata lain diberikan remunerasi kepada orang-orang yang memiliki keahlian/pendidikan khusus sesuai dengan pekerjaannya. Misalnya, terdapat perbedaan remunerasi antara kepala kantor yang berpendidikan S1 dengan kepala kantor yang berpendidikan S2, sehingga diberikan penghasilan yang berbeda walaupan pada jabatan yang sama. Kekurangan konsep ini adalah keahlian/pendidikan khusus tersebut tidak selalu menjamin Kepala Kantor tersebut memberikan nilai tambah (value added) bagi organisasi. Kelebihan konsep ini, dapat memotivasi agar memiliki keahlian/keterampilan khusus yang sesuai dengan pekerjaannya untuk mendapatkan remunerasi yang sama.
3. Pay For Performance
Konsep Pay For Performance adalah pemberian remunerasi yang diberikan kepada karyawan berdasarkan prestasi atau kualitas kinerja karyawan. Tunjangan hanya diberikan kepada karyawan yang memiliki kinerja tinggi sesuai harapan yang telah ditetapkan. Konsep ini memang lebih rumit dari dua konsep sebelumnya, tetapi memiliki tingkat keadilan yang cukup tinggi. Remumerasi ini biasa disebut dengan tunjangan prestasi.
Terdapat beberapa kriteria pendukung keefektifan kompensasi menurut Paton dan ivancevich,1992 (dalam http://catatanku-prawiranegara.blogspot.com/, 2010), yaitu:
a. Layak, yakni setiap orang harus dibayar secara adil sesuai dengan usaha, kemampuan dan keahlian mereka.
c. Efektif berdasarkan pertimbangan biaya, dimana upah tidak boleh diberikan secara berlebihan melainkan sesuai dengan kesanggupan organisasi untuk membayarnya.
d. Seimbang, yakni upah, tunjangan dan penghargaan lain harus memberikan satu paket penghargaan total yang masuk akal.
e. Aman, upah harus cukup aman untuk membantu karyawan dalam memenuhi kebutuhan dasarnya.
f. Menyediakan insentif, yang diharapkan dapat memunculkan motivasi kerja yang efektif dan produktif.
g. Dapat diterima, dimana karyawan harus mengetahui dan merasa sistem tersebut masuk akal baik bagi perusahaan maupun bagi dirinya sendiri.
Sebagaimana tercantum dalam Perbaikan Sistem Remunerasi Pegawai Negeri oleh Kedeputian SDM Aparatur Kementerian Pendayagunaan Apratur Negara tahun (2010:8), terdapat beberapa kriteria kebijakan dan sistem remunerasi yang efektif, yaitu:
1. Adil, yaitu pekerjaan yang menuntut pengetahuan, keterampilan serta tanggung jawab yang lebih tinggi, dibayar lebih tinggi, dan jabatan dengan beban tugas dan tanggung jawab pekerjaan dengan bobot yang sama dibayar sama (equal pay for equal work).
2. Mendorong Motivasi pegawai untuk berkontribusi lebih maksimal.
3. Kompetitif (bersaing), yaitu penghasilan pegawai tersebut setara apabila dibandingkan dengan penghasilan pegawai dengan kualifikasi yang sama di sektor lain.
4. Tepat, remunerasi diberikan setelah melalui pertimbangan dan dengan tujuan yang jelas.
5. Memenuhi ketentuan Undang-undang dan Peraturan yang berlaku
2.1.3 Kebijakan Remunerasi Kementerian Keuangan
dengan harapan dapat membantu organisasi sektor publik dalam mewujudkan pemerintahan yang baik.
Perubahan-perubahan tersebut perlu dilakukan agar birokrasi pemerintahan dapat melaksanakan peran dan fungsinya secara tepat, cepat dan konsisten guna menghasilkan manfaat sesuai dengan yang diharapkan dan diamanatkan. Perubahan birokrasi ke arah yang lebih baik merupakan suatu keharusan, mengingat fakta bahwa saat ini peran birokrasi masih jauh dari harapan masyarakat.
Birokrasi memiliki peranan penting dalam suatu negara dengan fungsi utamanya sebagai pelayan masyarakat. Namun demikian pelaksanaan fungsi tersebut masih belum sesuai dengan harapan masyarakat yang dapat dilihat dari kenyataan bahwa masyarakat enggan untuk berhubungan dengan birokrasi pemerintah atau dengan kata lain sedapat mungkin menghindar dari urusan yang berkaitan dengan birokrasi pemerintah.
Sebagaiman tercantum dalam penjelasan Pedoman Umum Reformasi Birokrasi (2008:10), reformasi birokrasi harus dilaksanakan untuk menghapus penilaian pesimis masyarakat terhadap kinerja Pegawai Negeri Sipil, misalnya: 1. Praktek korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN) masih berlangsung hingga saat
ini
2. Tingkat kualitas pelayanan publik yang belum mampu memenuhi harapan publik
3. Tingkat efisiensi, efektivitas dan produktivitas yang belum optimal dari birokrasi pemerintahan.
4. Tingkat transparansi dan akuntabilitas birokrasi pemerintahan yang masih rendah.
Dalam reformasi birokrasi di lingkungan pemerintahan, upaya untuk menata dan meningkatkan kesejahteraan PNS merupakan kebutuhan yang sangat mendasar, mengingat kaitannya yang sangat erat dengan misi pemerintah untuk merubah budaya korup pada PNS. Reformasi birokrasi yang dilaksanakan dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa tersebut, akan sulit untuk dilaksanakan dengan baik tanpa didukung oleh kesejahteraan yang layak dari pemerintah.
Dengan demikian, remunerasi merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan kebijakan reformasi birokrasi dan merupakan bagian dari komitmen pemerintah. Sehingga dengan struktur gaji yang baru, diharapkan setiap pegawai akan mempunyai daya tangkal yang maksimal terhadap godaan untuk melakukan tindak KKN guna mewujudkan pemerintahan yang bersih dan baik.
Prinsip dasar kebijakan remunerasi bagi PNS adalah adil dan proporsional. Dengan adanya kebijakan remunerasi, besar penghasilan yang diterima oleh seorang PNS akan sangat ditentukan oleh bobot dan harga jabatan yang disandangnya.
1. Prioritas pertama : kementerian/lembaga/pemerintah daerah yang tekait dengan Pengelola Keuangan Negara, Penegakan Hukum, Pemeriksaan dan Pengawasan Keuangan Negara, dan Penerbitan Aparatur Negara;
2. Prioritas kedua : Kementerian/Lembaga yang terkait dengan kegiatan ekonomi, sistem produksi, atau sumber penghasil penerimaan negara dan unit organisasi yang melayani masyarakat secara langsung termasuk pemerintah daerah;
3. Prioritas ketiga : seluruh Kementerian/Lembaga yang tidak termasuk dalam prioritas pertama dan kedua.
Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan merupakan sebuah pilot project atau proyek rintisan yang akan dijadikan sebagai tolak ukur dalam pelaksanaan reformasi birokrasi pelayanan publik bagi setiap kementerian negara. Kementerian Keuangan dipilih sebagai proyek rintisan karena nilai strategisnya, dimana lebih dari 70% penerimaan negara berasal dari wilayah kerja Kementerian ini, yaitu melalui penerimaan sektor pajak serta mempertimbangkan beragamnya domain kerja sektor publik yang ada di Kementerian Keuangan.
Gambar 2.1. Tiga Pilar Reformasi Kementerian Keuangan
Ada tiga tujuan pokok yang ingin dicapai dengan pelaksanaan reformasi birokrasi Kementerian Keuangan, yaitu:
1. Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). 2. Meningkatkan mutu pelayanan publik.
3. Meningkatkan kinerja pengelolaan keuangan negara.
Program reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan terdiri dari 3 pilar utama, yaitu:
1. Penataan organisasi
Misalnya dilakukan dengan pembukaan kantor modern/percontohan yang dilakukan pada Ditjen Bea Cukai (Kantor Pelayanan Utama), Ditjen Pajak (KPP Khusus, KPP Madya, KPP Pratama), Ditjen Kekayaan Negara (KPKNL) dan Ditjen Perbendaharaan (KPPN Percontohan/KPPN Prima) 2. Penyempurnaan proses bisnis
Beberapa langkah pembenahan proses bisnis yang telah dilakukan misalnya: a. one stop service, yaitu pelayanan satu pintu hanya di front office agar
'main mata' antara petugas dan pengguna layanan dapat dihindari.
b. Paperless, yaitu mengurangi hal-hal yang bersifat hardcopy dan lebih aktif memanfaatkan data softcopy dan teraplikasi.
c. Penyediaan SOP
3. Peningkatan disiplin dan manajemen SDM
Aspek-aspek yang harus diperbaiki dalam masalah SDM antara lain: a. Sistem informasi manajemen kepegawaian
c. Assessment center
Penentuan pegawai untuk menduduki pos-pos tertentu harus melalui proses seleksi terpusat untuk mendapatkan pegawai yang memiliki kemampuan yang sesuai.
d. Rekruitmen pegawai e. Kode etik
Melalui tiga pilar reformasi birokrasi tersebut dengan didukung pelaksanaan remunerasi diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan publik, peningkatan kualitas pelayanan publik, peningkatan kinerja dan penciptaan good governance di lingkungan Kementerian Keuangan.
Dalam pelaksanaan remunerasi di lingkungan Kementerian Keuangan, terlebih dahulu dilakukan analisis dan evaluasi jabatan yang meliputi beberapa kegiatan, yakni penyusunan pedoman pelaksanaan analisis dan evaluasi jabatan (job analyis andjob evaluation), penyusunan uraian jabatan (job description) dan penyusunan spesifikasi jabatan (job specification), penyusunan peta jabatan (job mapping), dan penyusunan 27 peringkat jabatan (job grade) sebagai salah satu wujud transformasi penajaman tugas dan fungsi jabatan, yang dituangkan dalam Keputusan Menteri Keuangan Nomor 289/KMK.01/2007 tentang Peringkat Jabatan Di Lingkungan Kementerian Keuangan yang kemudian diganti dengan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 376/KMK.01/2008 tentang Peringkat Jabatan Di Lingkungan Departemen Keuangan.
dituangkan dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor 190/PMK.01/2008 tentang Pedoman Penetapan, Evaluasi, Penilaian, Kenaikan dan Penurunan Jabatan dan Peringkat Bagi Pemangku Jabatan Pelaksana Di Lingkungan Departemen Keuangan, yang kemudian dicabut dan diganti dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 246/PMK.01/2011 tentang Mekanisme Penetapan Jabatan Dan Peringkat Bagi Pelaksana Di Lingkungan Kementerian Keuangan.
2.2 Teori Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Alwi, dkk., 2007:646) pelayanan merupakan perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); jasa, kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Kotler (dalam Napitupulu, 2007:163) menyatakan “a service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and
does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be
tied to physical product”.
Sebagaimana dirumuskan oleh American Marketing Association tahun 1981 (dalam Napitupulu, 2007:163)
penggunaan tersebut diperlukan, tidak ada pengalihan bentuk dari jasa menjadi barang yang berwujud).
Christopher Pass, dkk (1994:532) menyatakan bahwa “service (pelayanan), aktifitas ekonomi yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis atau pribadi”. Horngren, dkk (1983:458) menyatakan “service (noun) the useful work done by a person or machine” (pekerjaan yang bermanfaat yang dilakukan oleh orang atau mesin).
Norman (1988:8) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut : a. The basic intangibility of services (pelayanan bersifat tidak dapat diraba). b. Most of services actually consist of acts, and interactions are typically social
events (pelayanan terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial).
c. The production and consumption of a service cannot always be clearly kept apart, since they generally occur simultaneously and at the same time (kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat yang bersamaan).
Rohman (2008:3) menyatakan bahwa “pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan”. Menurut Kurniawan (2005:4) “pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”. Dalam sudut pandang birokrasi, pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara baik sebagai abdi masyarakat maupun abdi negara.
Dwiyanto (2005:141) mendefinisikan pelayanan publik sebagai “serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna”. Birokrasi sangat penting dalam pelayanan publik, karena tidak hanya barang yang dihasilkan dalam pelaksanaan pelayanan publik, tetapi juga jasa dalam memberikan pelayanan administrasi, sehingga birokrasi selalu menjadi sorotan dan pusat perhatian masyarakat.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63/KEP/M.PAN7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, “pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
2.2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan.
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kepastian waktu.
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan dan diinformasikan kepada masyarakat
3. Kejelasan.
Kejelasan ini, misalnya : persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
4. Akurasi.
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah sesuai dengan aturan yang berlaku dan dengan peruntukannya.
5. Keamanan.
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi para stakeholder.
6. Tanggungjawab.
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana.
8. Kemudahan akses.
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai dan mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan.
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan tuang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat yang dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, misalnya tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, standar pelayanan sekurang-kurangnya harus meliputi :
1. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan;
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan pelayanan
3. Biaya pelayanan beserta rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
4. Produk pelayanan yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
5. Sarana dan prasarana, yaitu penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik;
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan yang telah ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Keberhasilan pelayanan publik ditentukan oleh kualitas pelayanan tersebut, sehingga setiap negara akan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Namun demikian tidak dapat dipungkiri, kenyataan dilapangan menunjukan pelayanan publik di Indonesia saat ini masih berbelit-belit , rumit, prosedural, boros, tidak efektif dan efisien, bahkan terkadang menyebalkan. Beberapa hal yang menyebabkan kurang memadainya kualitas pelayanan yang diberikan (dalam Moenir, 2010:40), antara lain :
2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai, sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya.
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih, atau tercecernya tugas karena tidak ada yang menangani.
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi untuk memenuhi kebutuhan hidup.
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.
6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai.
Sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS:96), sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih memerlukan perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Menurut Albrecht dan Zemke, 1990 (dalam Dwiyanto, 2005:145) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek , antara lain: a. Sistem pelayanan
Sistem pelayanan yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik juga, dengan prosedur pelayanan telah terstandar dan adanya mekanisme kontrol di dalamnya, maka dapat memudahkan untuk mengetahui segala bentuk penyimpangan yang terjadi.
b. Sumber daya pemberi layanan.
Diharapkan adanya petugas pelayanan yang mampu memahami dan mengoperasikan sistem pelayanan yang baik
c. Sifat dan jenis pelanggan. Petugas pelayanan sebaiknya mengenal pelanggan dengan baik sebelum memberikan pelayanan, karena sifat pelanggan yang bervariasi membutuhkan strategi pelayanan yang berbeda juga.
1. Adanya standar pelayanan pelanggan berupa standar kualitas
2. Customer Redress, yaitu pemberian kompensasi pada pelanggan apabila standar pelayanan tidak tercapai, biasanya dalam bentuk uang.
3. Quality Guaranties, yaitu komitmen organisasi untuk mengembalikan uang pelanggan atau memberikan pelayanan baru secara bebas apabila pelanggan tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
4. Quality Inspector, yaitu suatu tim yang terdiri dari para profesional maupun tokoh masyarakat yang memberikan pelayanan publik dan memberikan rating terhadap kualitasnya.
5. Customer complain system, yaitu memeriksa dan menganalisis keluhan pelanggan, memberikan respon yang sesuai dan menciptakan metode dimana organisasi dapat belajar dari keluhan tersebut untuk meningkatkan pelayanan. 6. Ombudsman, yaitu membantu pelanggan meemecahkan perselisihan mereka
dengan penyedia jasa serta mendapatkan pelayanan atau informasi yang diperlukan apabila mereka tidak puas dengan respon organisasi terhadap keluhan-keluhan mereka.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1990 (dalam Pasolong 2011:135) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan atau disebut dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Hal-hal yang berwujud/fasilitas fisik (tangibles)
Yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reliabilitas/keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Pelayanan yang berkualitas diharapkan mampu memberikan kualitas yang sama (konsisten) pada setiap waktu, untuk semua orang, secara tepat, dan akurat.
3. Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Kepastian (assurance).
Yaitu kemampuan pengetahuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen
5. Empati (Empathy)
Pada awalnya dimensi kualitas pelayanan tersebut terdiri dari 10 dimensi yang terdiri dari tiga dimensi pertama ditambah dengan tujuh dimensi lainnya yaitu competence, courtesy, credibility, security, access, communication, dan understanding the customer. Ketujuh dimensi tersebut kemudian dilebur menjadi dua dimensi terakhir yaitu assurance dan empathy.
a. Kompetensi (competency)
Yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam melaksanakan pelayanan.
b. Tata Krama (courtesy)
Yaitu keramahan dan sikap bersahabat dari penyedia jasa c. Kredibilitas (credibility)
Yaitu sikap kerja yang menimbulkan kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan.
d. Keamanan (security)
Yaitu kebebasan dari rasa takut, resiko dan keragu-raguan atas pelayanan yang diberikan meliputi aspek keamanan fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.
e. Aksesibilitas (access)
Yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui oleh penerima pelayanan untuk memperoleh pelayanan.
f. Komunikasi (communication)
g. Pemahaman atas konsumen (understanding the customer)
Yaitu usaha untuk mengenali pelanggan dan kebutuhan mereka, termasuk memberikan perhatian yang bersifat personal atau pribadi kepada pelanggan.
2.2.3 Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan.
Reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan dilaksanakan dengan tujuan untuk memberikan peningkatan pelayanan publik. Upaya peningkatan pelayanan dilakukan melalui perbaikan performa dari berbagai layanan prioritas, sehingga diharapkan perbaikan pelayanan tersebut dapat diwujudkan dalam jangka menengah dan jangka panjang, dengan tetap memperhatikan layanan yang lebih baik dalam jangka pendek.
Dengan demikian, berbagai upaya perbaikan proses bisnis dilakukan dalam reformasi birokrasi, yang difokuskan pada tujuan peningkatan pelayanan prima yang secara langsung menyentuh kepentingan masyarakat umum.
Sasaran utama yang diharapkan dapat diperoleh dari layanan unggulan Kementerian Keuangan adalah :
1. Meningkatkan transparansi sekaligus memotong jalur birokrasi yang tidak perlu atas proses bisnis di lingkungan Kementerian Keuangan.
masyarakat tidak terkendala oleh lambatnya layanan karena persyaratan yang tak lengkap.
2. Menyederhanakan proses bisnis di lingkungan Kementerian Keuangan.
Di dalam layanan unggulan, proses layanan disederhanakan dengan menghilangkan proses yang tidak perlu sehingga lebih efisien, dan waktu penyelesaian menjadi lebih cepat. Namun, dalam beberapa jenis layanan prosesnya telah diatur dengan tegas sesuai dengan aturan yang berlaku. Untuk jenis layanan tersebut, tahapan proses layanan memang tetap harus sebagaimana tercantum dalam aturan, namun janji layanan waktu yang dipersingkat.
3. Layanan unggulan dirancang untuk menghindari sejauh mungkin penyalahgunaan wewenang (a buse of power) dari aparat.
Dengan adanya SOP yang mencantumkan prosedur dan alur layanan, jangka waktu layanan, persyaratan administrasi yang diperlukan, serta besarnya biaya yang harus dikeluarkan masyarakat, maka pencari layanan akan mengerti dengan jelas hak dan kewajibannya, sehingga dapat meminimalisir penyalahgunaan wewenang oleh aparat.
4. Layanan Unggulan memberikan layanan yang didukung oleh aparat yang semakin profesional dan kompeten.
Pajak Pratama (Small Taxpayer Office) yang dilayani oleh petugas yang profesional sesuai dengan kompetensi dan persyaratan terselenggaranya suatu kantor modern.. Demikian juga dengan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara percontohan untuk layanan prima guna memperikan layanan perbendaharaan yang semakin profesional. Selain petugas yang semakin profesional, kantor-kantor modern tersebut juga telah dilengkapi dengan teknologi yang mendukung proses bisnis yang lebih efisien. Dengan demikian masyarakat mendapatkan layanan yang lebih baik dengan dukungan aparatur yang profesional dan infrastruktur yang lebih baik.
5. Layanan unggulan dirancang untuk menghindari praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN).
Masyarakat dapat melaporkan setiap pelanggaran termasuk perbuatan yang tidak terpuji yang dilakukan oleh pegawai kepada atasan pegawai atau kepala kantor setempat, serta selanjutnya ditindaklanjuti dan diproses sesuai dengan tingkat pelanggarannya. Sementara itu, apabila terjadi pelanggaran terhadap ketentuan hukum perdata atau hukum pidana, akan diproses lebih lanjut sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 187/KMK.01/2010 tentang SOP layanan unggulan Kementerian Keuangan, jenis SOP layanan unggulan Kementerian Keuangan terdiri dari beberapa bidang pelayanan, yaitu: perbendaharaan, pengelolaan utang, anggaran, perpajakan, kepabeanan dan cukai, kekayaan negara dan lelang, perimbangan keuangan, pendidikan dan pelatihan keuangan, dan kesekretariatan.
SOP layanan unggulan disusun oleh masing-masing unit Eselon I di lingkungan Kementerian Keuangan guna memberikan kepastian pelayanan terhadap proses, jangka waktu penyelesaian, biaya atas jasa pelayanan, dan persyaratan administrasi yang disediakan masing-masing unit Eselon I. SOP layanan unggulan digunakan sebagai acuan bagi seluruh unit Eselon I dalam rangka pelaksanaan pelayanan publik.
Sebagai tindak lanjut atas pelaksanaan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 187/KMK.01/2010 tentang Layanan Unggulan Kementerian Keuangan maka disusunlah SOP bidang perpajakan sesuai Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-79/PJ/2010 tentang SOP Layanan Unggulan Bidang Perpajakan, sebagai berikut :
Tabel 2.1 SOP Layanan Unggulan Bidang Perpajakan
N o. Je n is La y a n a n Ja n gk a W a k t u Pe n y e le sa ia n
1 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pendaft aran NPWP.
1 ( sat u) hari kerj a sej ak perm ohonan pendaft aran NPWP dit erim a secara lengkap at au 1( sat u) hari kerj a sej ak inform asi pendaft aran m elalui Sist em e- Regist rat ion dit erim a Kant or Pelayanan Paj ak ( KPP) , sepanj ang perm ohonan pendaft aran NPWP diisi secara lengkap.
2 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pengukuhan PKP.
5 ( sat u) hari kerj a sej ak perm ohonan dit erim a lengkap.
3 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pengem balian Kelebihan Pem bayaran Paj ak
Pert am bahan Nilai ( PPN) . Pat uh) sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 17C Undang-Undang Nom or 6 Tahun 1983 t ent ang Ket ent uan Um um dan Tat a Cara Perpaj akan sebagaim ana t elah beberapa kali diubah t erakhir dengan Undang- Undang Nom or 16 Tahun 2009 ( m elalui penelit ian) .
b. 1 ( sat u) bulan sej ak saat dit erim anya perm ohonan secara lengkap, dalam hal perm ohonan pengem balian diaj ukan oleh Waj ib Paj ak yang m em enuhi persyarat an t ert ent u sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 17D Undang- Undang Nom or 6 Tahun 1983 t ent ang Ket ent uan Um um dan Tat a Cara Perpaj akan sebagaim ana t elah beberapa kali diubah t erakhir dengan Undang- Undang Nom or 16 Tahun 2009 ( m elalui penelit ian) .
c. Perm ohonan pengem balian kelebihan pem bayaran paj ak selain perm ohonan pengem balian kelebihan pem bay aran paj ak dari Waj ib Paj ak t ert ent u sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 17C at au Pasal 17D Undang- Undang Nom or 6 Tahun 1983 t ent ang Ket ent uan Um um dan Tat a Cara Perpaj akan sebagaim ana t elah beberapa kali diubah t erakhir dengan Undang- Undang Nom or 16 Tahun 2009 yang dilakukan dengan:
o Pem eriksaan Kant or paling lam a 6 ( enam ) bulan yang
dihit ung sej ak t anggal Waj ib Paj ak dat ang m em enuhi surat panggilan dalam rangka Pem eriksaan Kant or sam pai dengan t anggal Laporan Hasil Pem eriksaan;
o Pem eriksaan Lapangan paling lam a 8 ( delapan) bulan
yang dihit ung sej ak t anggal Surat Perint ah Pem eriksaan sam pai dengan t anggal Laporan Hasil Pem eriksaan.
4 Pelayanan Penerbit an Surat Perint ah Mem bayar Kelebihan Paj ak ( SPMKP) .
3 ( t iga) m inggu sej ak :
a. Perm ohonan Waj ib Paj ak dit erim a;
b. Surat Ket et apan Paj ak Lebih Bayar ( SKPLB) / Surat Keput usan Pengem balian Pendahuluan Kelebihan Paj ak ( SKPPKP) dit erbit kan;
c. Surat Keput usan ( SK) Keberat an, SK Pem bet ulan, SK Pengurangan Sanksi Adm inist rasi at au SK Penghapusan Sanksi Adm inist rasi, SK Pengurangan Ket et apan Paj ak at au SK Pem bat alan Ket et apan Paj ak, yang m enyebabkan t erj adinya kelebihan pem bayaran paj ak, dit erbit kan; d. Put usan Banding at au Put usan Peninj auan Kem bali, yang
m enyebabkan t erj adinya kelebihan pem bayaran paj ak, dit erim a kant or Direkt orat Jenderal Paj ak yang berwenang m elaksanakan Put usan Banding at au Put usan Peninj auan Kem bali.
5 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Keberat an Penet apan Paj ak Penghasilan ( PPh) , Paj ak Pert am bahan Nilai ( PPN) , dan Paj ak Penj ualan at as Barang Mewah ( PPnBM) .
9 ( sem bilan) bulan sej ak t anggal surat perm ohonan dit erim a.
I m por.
7 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pengurangan Paj ak Bum i dan Bangunan ( PBB) .
a. KPP Prat am a dalam j angka wakt u paling lam a 2 ( dua) bulan sej ak perm ohonan pengurangan dit erim a,
b. Kant or Wilayah DJP dalam j angka wakt u paling lam a 3 ( t iga) bulan sej ak perm ohonan pengurangan dit erim a, c. Kant or Pusat DJP dalam j angka wakt u paling lam a 5 ( lim a)
bulan sej ak perm ohonan pengurangan dit erim a.
8 Pelayanan Pendaft aran Obyek Paj ak Baru dengan Penelit ian Kant or.
3 ( t iga) hari kerj a sej ak surat perm ohonan dit erim a lengkap.
9 Pelayanan Penyelesaian Mut asi Seluruhnya Obyek dan Subj ek Paj ak Bum i dan Bangunan ( PBB) .
5 ( lim a) hari kerj a sej ak surat perm ohonan dit erim a lengkap.
10 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Surat Ket erangan Bebas ( SKB) Pem ot ongan PPh Pasal 23.
1 ( sat u) bulan sej ak perm ohonan Waj ib Paj ak dit erim a secara lengkap.
11 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Surat Ket erangan Bebas ( SKB) Pem ot ongan PPh At as Bunga Deposit o dan Tabungan Sert a Diskont o SBI yang Dit erim a at au Diperoleh Dana Pensiun Yang Pendiriannya t elah Disahkan oleh Ment eri Keuangan.
7 ( t uj uh) hari ker j a set elah perm ohonan dit erim a secara lengkap.
12 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Surat Ket erangan Bebas ( SKB) PPh at as Penghasilan dari Pengalihan Hak at as Tanah dan/ at au Bangunan.
3 ( t iga) hari kerj a sej ak t anggal surat perm ohonan Surat Ket erangan Bebas Paj ak Penghasilan at as Penghasilan dari pengalihan hak at as t anah dan/ at au bangunan dit erim a secara lengkap.
13 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Surat Ket erangan Bebas ( SKB) Paj ak
14 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Keberat an Paj ak Bum i dan Bangunan ( PBB) .
9 ( sem bilan) bulan sej ak surat perm ohonan dit erim a.
15 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pengurangan at au
Penghapusan Sanksi Adm inist rasi.
6 ( enam ) bulan sej ak t anggal dit erim anya berkas perm ohonan lengkap.
16 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pengurangan at au
Pem bat alan Ket et apan Paj ak yang Tidak Benar.
2.3 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Berdasarkan judul penelitian di atas yaitu pengaruh remunerasi terhadap pelaksanaan layanan unggulan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota, berikut ini adalah penelitian terdahulu yang berkaitan dengan judul penelitian tersebut:
Tabel 2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu
No
Nama Peneliti dan
Tahun Penelitian
Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian
2.4 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan landasan teori, tinjauan penelitian yang dijelaskan di atas, maka penulis membuat kerangka konseptual sebagai berikut :
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar 2.3. Rincian Kerangka Konseptual Penelitian
Uji Wilcoxon
Mengetahui pengaruh remunerasi terhadap pelaksanaan layanan unggulan sebelum dan
setelah adanya perlakuan remunerasi
Keterangan :
5 (Lima) Dimensi Pelayanan, yaitu:
1. Reliability (Ketepatan waktu janji layanan), 2. Tangibles (Fasilitas Fisik),
3. Responsiveness (Tanggung jawab pegawai), 4. Assurance
Dimensi Pengukuran : Sebelum dan Setelah Perlakuan
Pelaksanaan Layanan Unggulan
Bidang Perpajakan
(Y)
Penelitian ini termasuk dalam kategori analisis dependen yaitu analisis yang dilakukan untuk menguji ada tidaknya hubungan diantara dua set variabel. Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan antara variabel independen berupa remunerasi (yang bersifat kategori atau skala nonmetrik) dengan variabel dependen yaitu pelaksanaan layanan unggulan bidang perpajakan. Variabel yang digunakan :
1. Remunerasi
Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel independen adalah penerapan sistem remunerasi yang ada di Direktorat Jenderal Pajak. Prinsip dasar dari kebijakan remunerasi adalah adil dan proporsional. Prinsip adil dan proporsional tersebut dijabarkan sebagai kesesuaian imbalan yang diberikan terhadap kualitas sumber daya manusia, masukan serta keluaran (output) yang dihasilkan oleh SDM tersebut dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya dalam pelayanan perpajakan.
Variabel remunerasi (independen) dalam penelitian ini bersifat kategori atau skala nonmetrik yang terdiri dari kategori sebelum dan setelah remunerasi diberikan bagi pegawai pajak. Kategori remunerasi tersebut berfungsi sebagai penentu jawaban responden terhadap pelaksanaan layanan unggulan bidang perpajakan sebelum dan setelah adanya perlakuan remunerasi. Dalam hal ini sampel responden yang diambil adalah tetap sama, sehingga remunerasi sifatnya adalah pemisahan kategori sebelum dan setelah perlakuan remunerasi tersebut.
