BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Teori Pelayanan
2.2.3 Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan
Reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan dilaksanakan dengan tujuan untuk memberikan peningkatan pelayanan publik. Upaya peningkatan pelayanan dilakukan melalui perbaikan performa dari berbagai layanan prioritas, sehingga diharapkan perbaikan pelayanan tersebut dapat diwujudkan dalam jangka menengah dan jangka panjang, dengan tetap memperhatikan layanan yang lebih baik dalam jangka pendek.
Dengan demikian, berbagai upaya perbaikan proses bisnis dilakukan dalam reformasi birokrasi, yang difokuskan pada tujuan peningkatan pelayanan prima yang secara langsung menyentuh kepentingan masyarakat umum.
Sasaran utama yang diharapkan dapat diperoleh dari layanan unggulan Kementerian Keuangan adalah :
1. Meningkatkan transparansi sekaligus memotong jalur birokrasi yang tidak perlu atas proses bisnis di lingkungan Kementerian Keuangan.
Di dalam layanan unggulan juga secara jelas dicantumkan janji layanan waktu, dan biaya yang harus dikeluarkan yang diiringi oleh adanya SOP yang baku, jelas, dan tertulis guna menjamin kepastian dalam memperoleh layanan. Upaya meningkatkan transparansi juga dilakukan melalui pencantuman persyaratan administratif untuk setiap jenis layanan. Dengan demikian
masyarakat tidak terkendala oleh lambatnya layanan karena persyaratan yang tak lengkap.
2. Menyederhanakan proses bisnis di lingkungan Kementerian Keuangan.
Di dalam layanan unggulan, proses layanan disederhanakan dengan menghilangkan proses yang tidak perlu sehingga lebih efisien, dan waktu penyelesaian menjadi lebih cepat. Namun, dalam beberapa jenis layanan prosesnya telah diatur dengan tegas sesuai dengan aturan yang berlaku. Untuk jenis layanan tersebut, tahapan proses layanan memang tetap harus sebagaimana tercantum dalam aturan, namun janji layanan waktu yang dipersingkat.
3. Layanan unggulan dirancang untuk menghindari sejauh mungkin penyalahgunaan wewenang (a buse of power) dari aparat.
Dengan adanya SOP yang mencantumkan prosedur dan alur layanan, jangka waktu layanan, persyaratan administrasi yang diperlukan, serta besarnya biaya yang harus dikeluarkan masyarakat, maka pencari layanan akan mengerti dengan jelas hak dan kewajibannya, sehingga dapat meminimalisir penyalahgunaan wewenang oleh aparat.
4. Layanan Unggulan memberikan layanan yang didukung oleh aparat yang semakin profesional dan kompeten.
Pada Kantor Pelayanan Kepabeanan telah dibentuk Kantor Pelayanan Utama. Di bidang perpajakan, dibentuk Kantor Pelayanan Modern dalam bentuk Kantor Pelayanan Wajib Pajak Besar (Large Taxpayer Office), Kantor Pelayanan Pajak Madya (Medium Taxpayer Office), dan Kantor Pelayanan
Pajak Pratama (Small Taxpayer Office) yang dilayani oleh petugas yang profesional sesuai dengan kompetensi dan persyaratan terselenggaranya suatu kantor modern.. Demikian juga dengan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara percontohan untuk layanan prima guna memperikan layanan perbendaharaan yang semakin profesional. Selain petugas yang semakin profesional, kantor-kantor modern tersebut juga telah dilengkapi dengan teknologi yang mendukung proses bisnis yang lebih efisien. Dengan demikian masyarakat mendapatkan layanan yang lebih baik dengan dukungan aparatur yang profesional dan infrastruktur yang lebih baik.
5. Layanan unggulan dirancang untuk menghindari praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN).
Masyarakat dapat melaporkan setiap pelanggaran termasuk perbuatan yang tidak terpuji yang dilakukan oleh pegawai kepada atasan pegawai atau kepala kantor setempat, serta selanjutnya ditindaklanjuti dan diproses sesuai dengan tingkat pelanggarannya. Sementara itu, apabila terjadi pelanggaran terhadap ketentuan hukum perdata atau hukum pidana, akan diproses lebih lanjut sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Standar Prosedur Operasi (Standard Operating Procedure) layanan unggulan Kementerian Keuangan adalah rangkaian kegiatan yang dibakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan eksternal dan/atau internal sesuai dengan peraturan perundang-undangan untuk kepentingan masyarakat atas jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh Kementerian Keuangan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 187/KMK.01/2010 tentang SOP layanan unggulan Kementerian Keuangan, jenis SOP layanan unggulan Kementerian Keuangan terdiri dari beberapa bidang pelayanan, yaitu: perbendaharaan, pengelolaan utang, anggaran, perpajakan, kepabeanan dan cukai, kekayaan negara dan lelang, perimbangan keuangan, pendidikan dan pelatihan keuangan, dan kesekretariatan.
SOP layanan unggulan disusun oleh masing-masing unit Eselon I di lingkungan Kementerian Keuangan guna memberikan kepastian pelayanan terhadap proses, jangka waktu penyelesaian, biaya atas jasa pelayanan, dan persyaratan administrasi yang disediakan masing-masing unit Eselon I. SOP layanan unggulan digunakan sebagai acuan bagi seluruh unit Eselon I dalam rangka pelaksanaan pelayanan publik.
Sebagai tindak lanjut atas pelaksanaan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 187/KMK.01/2010 tentang Layanan Unggulan Kementerian Keuangan maka disusunlah SOP bidang perpajakan sesuai Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-79/PJ/2010 tentang SOP Layanan Unggulan Bidang Perpajakan, sebagai berikut :
Tabel 2.1 SOP Layanan Unggulan Bidang Perpajakan N o. Je n is La y a n a n Ja n gk a W a k t u Pe n y e le sa ia n
1 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pendaft aran NPWP.
1 ( sat u) hari kerj a sej ak perm ohonan pendaft aran NPWP dit erim a secara lengkap at au 1( sat u) hari kerj a sej ak inform asi pendaft aran m elalui Sist em e- Regist rat ion dit erim a Kant or Pelayanan Paj ak ( KPP) , sepanj ang perm ohonan pendaft aran NPWP diisi secara lengkap.
2 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pengukuhan PKP.
5 ( sat u) hari kerj a sej ak perm ohonan dit erim a lengkap.
3 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pengem balian Kelebihan Pem bayaran Paj ak
a. 7 ( t uj uh) hari sej ak saat dit erim anya perm ohonan secara lengkap, dalam hal perm ohonan pengem balian diaj ukan oleh Waj ib Paj ak yang m em enuhi krit er ia t ert ent u ( WP
Pert am bahan Nilai ( PPN) . Pat uh) sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 17C Undang- Undang Nom or 6 Tahun 1983 t ent ang Ket ent uan Um um dan Tat a Cara Perpaj akan sebagaim ana t elah beberapa kali diubah t erakhir dengan Undang- Undang Nom or 16 Tahun 2009 ( m elalui penelit ian) .
b. 1 ( sat u) bulan sej ak saat dit erim anya perm ohonan secara lengkap, dalam hal perm ohonan pengem balian diaj ukan oleh Waj ib Paj ak yang m em enuhi persyarat an t ert ent u sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 17D Undang- Undang Nom or 6 Tahun 1983 t ent ang Ket ent uan Um um dan Tat a Cara Perpaj akan sebagaim ana t elah beberapa kali diubah t erakhir dengan Undang- Undang Nom or 16 Tahun 2009 ( m elalui penelit ian) .
c. Perm ohonan pengem balian kelebihan pem bayaran paj ak selain perm ohonan pengem balian kelebihan pem bay aran paj ak dari Waj ib Paj ak t ert ent u sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 17C at au Pasal 17D Undang- Undang Nom or 6 Tahun 1983 t ent ang Ket ent uan Um um dan Tat a Cara Perpaj akan sebagaim ana t elah beberapa kali diubah t erakhir dengan Undang- Undang Nom or 16 Tahun 2009 yang dilakukan dengan:
o Pem eriksaan Kant or paling lam a 6 ( enam ) bulan yang
dihit ung sej ak t anggal Waj ib Paj ak dat ang m em enuhi surat panggilan dalam rangka Pem eriksaan Kant or sam pai dengan t anggal Laporan Hasil Pem eriksaan;
o Pem eriksaan Lapangan paling lam a 8 ( delapan) bulan
yang dihit ung sej ak t anggal Surat Perint ah Pem eriksaan sam pai dengan t anggal Laporan Hasil Pem eriksaan.
4 Pelayanan Penerbit an Surat Perint ah Mem bayar Kelebihan Paj ak ( SPMKP) .
3 ( t iga) m inggu sej ak :
a. Perm ohonan Waj ib Paj ak dit erim a;
b. Surat Ket et apan Paj ak Lebih Bayar ( SKPLB) / Surat Keput usan Pengem balian Pendahuluan Kelebihan Paj ak ( SKPPKP) dit erbit kan;
c. Surat Keput usan ( SK) Keberat an, SK Pem bet ulan, SK Pengurangan Sanksi Adm inist rasi at au SK Penghapusan Sanksi Adm inist rasi, SK Pengurangan Ket et apan Paj ak at au SK Pem bat alan Ket et apan Paj ak, yang m enyebabkan t erj adinya kelebihan pem bayaran paj ak, dit erbit kan; d. Put usan Banding at au Put usan Peninj auan Kem bali, yang
m enyebabkan t erj adinya kelebihan pem bayaran paj ak, dit erim a kant or Direkt orat Jenderal Paj ak yang berwenang m elaksanakan Put usan Banding at au Put usan Peninj auan Kem bali.
5 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Keberat an Penet apan Paj ak Penghasilan ( PPh) , Paj ak Pert am bahan Nilai ( PPN) , dan Paj ak Penj ualan at as Barang Mewah ( PPnBM) .
9 ( sem bilan) bulan sej ak t anggal surat perm ohonan dit erim a.
I m por.
7 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pengurangan Paj ak Bum i dan Bangunan ( PBB) .
a. KPP Prat am a dalam j angka wakt u paling lam a 2 ( dua) bulan sej ak perm ohonan pengurangan dit erim a,
b. Kant or Wilayah DJP dalam j angka wakt u paling lam a 3 ( t iga) bulan sej ak perm ohonan pengurangan dit erim a, c. Kant or Pusat DJP dalam j angka wakt u paling lam a 5 ( lim a)
bulan sej ak perm ohonan pengurangan dit erim a.
8 Pelayanan Pendaft aran Obyek Paj ak Baru dengan Penelit ian Kant or.
3 ( t iga) hari kerj a sej ak surat perm ohonan dit erim a lengkap.
9 Pelayanan Penyelesaian Mut asi Seluruhnya Obyek dan Subj ek Paj ak Bum i dan Bangunan ( PBB) .
5 ( lim a) hari kerj a sej ak surat perm ohonan dit erim a lengkap.
10 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Surat Ket erangan Bebas ( SKB) Pem ot ongan PPh Pasal 23.
1 ( sat u) bulan sej ak perm ohonan Waj ib Paj ak dit erim a secara lengkap.
11 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Surat Ket erangan Bebas ( SKB) Pem ot ongan PPh At as Bunga Deposit o dan Tabungan Sert a Diskont o SBI yang Dit erim a at au Diperoleh Dana Pensiun Yang Pendiriannya t elah Disahkan oleh Ment eri Keuangan.
7 ( t uj uh) hari ker j a set elah perm ohonan dit erim a secara lengkap.
12 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Surat Ket erangan Bebas ( SKB) PPh at as Penghasilan dari Pengalihan Hak at as Tanah dan/ at au Bangunan.
3 ( t iga) hari kerj a sej ak t anggal surat perm ohonan Surat Ket erangan Bebas Paj ak Penghasilan at as Penghasilan dari pengalihan hak at as t anah dan/ at au bangunan dit erim a secara lengkap.
13 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Surat Ket erangan Bebas ( SKB) Paj ak Pert am bahan Nilai ( PPN) at as Barang Kena Paj ak ( BKP) Tert ent u.
5 ( lim a) hari kerj a set elah surat perm ohonan dit erim a secara lengkap.
14 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Keberat an Paj ak Bum i dan Bangunan ( PBB) .
9 ( sem bilan) bulan sej ak surat perm ohonan dit erim a.
15 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pengurangan at au
Penghapusan Sanksi Adm inist rasi.
6 ( enam ) bulan sej ak t anggal dit erim anya berkas perm ohonan lengkap.
16 Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pengurangan at au
Pem bat alan Ket et apan Paj ak yang Tidak Benar.
6 ( enam ) bulan sej ak t anggal dit erim anya berkas lengkap perm ohonan Waj ib Paj ak.