HASIL DAN PEMBAHASAN
D. Prioritas Rendah C. Berlebihan
bertentangan dengan analisis tingkat kepentingan dimana atribut realisasi merupakan atribut yang paling penting namun pelaksanaan aktribut ini di Bank Mandiri kurang baik akibatnya banyak nasabah yang mengeluhkan ketidakmampuan karyawan Bank Mandiri dalam merealisasikan janji kepada nasabah.
Hasil pemetaan nilai rata-rata atribut-atribut pelayanan dapat dilihat bahwa sebagian besar atribut-atribut pelayanan berada pada kuadran A (prioritas utama) dan B (pertahankan prestasi) sedangkan pada kuadran D (prioritas rendah) hanya ada 2 atribut.
Gambar 4.3
Hasil dari Perhitungan Berdasarkan Prioritas
1. Prioritas Utama
Atribut yang berada pada kuadran prioritas utama adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah, namun kinerja pelaksanaan atau pelayanannya
A. Prioritas Utama B. Pertahankan Prestasi
D. Prioritas Rendah C. Berlebihan
2 3.00 2.50 2.50 3.45 3.50 4.00 3.00 3.32 3.50 4.00 4 8 7 6 21 22 19 17 15 11 12 20 18 1 16 14 9 3 17 13 5 Pelaksanaan
a. Prosedur (6)
Prosedur merupakan aturan-aturan yang dibuat perusahaan agar pelaksanaan status kegiatan dapat dilakukan sesuai aturan yang berlaku. Berdasarkan analisis nasabah menganggap bahwa prosedur kerja di bank sangat penting karena prosedur akan berkaitan dengan kelancaran aktivitas transaksi di bank namun demikian, nasabah merasa prosedur kerja yang diterapkan oleh karyawan Bank Mandiri masih dianggap kaku dan tidak fleksibel hal tersebut terkait dengan persyaratan-persyaratan yang diminta oleh pihak bank akibatnya nasabah merasa tidak diperhatikan atau dirugikan. Hal ini mungkin memang dua hal yang dapat saling bertentangan karena disatu sisi nasabah ingin agar prosedur kerja tidak kaku tetapi di sisi lain karyawan harus memegang teguh ketentuan tersebut karena memang sudah digariskan oleh pihak manajemen namun demikian pihak nasabah menginginkan pada prosedur-prosedur tertentu pihak bank dapat bersikap fleksibel.
b. Kecepatan (7)
Sebagian besar nasabah Bank Mandiri Cabang Setia Budi adalah orang yang mempunyai waktu yang terbatas dalam melakukan transaksi di bank akibatnya mereka menganggap bahwa kecepatan adalah atribut yang penting sedangkan pelayanan di Bank Mandiri Cabang Setia Budi masih dirasakan kurang. Jumlah teller atau customer service yang ada di Bank Mandiri Cabang Setia Budi dirasakan masih kurang, hal ini mengakibatkan transaksi yang dilakukan untuk nasabah masih terasa lambat
Kemampuan merealiasikan janji kepada nasabah merupakan hal yang penting bagi nasabah, karena nasabah yang tidak dipenuhi janjinya akan merasa kecewa hal tersebut tentu saja sangat merugikan Bank Mandiri Cabang Setia Budi karena nasabah yang kecewa dapat memberikan rekomendasikan yang buruk tentang kinerja bank tersebut kepada 15 orang lain (Irawan, 2006).
Demikian pula dengan kinerja atribut realisasi di Bank Mandiri Cabang Setia Budi Medan dimana nasabah merasa bahwa karyawan terkadang belum mampu merealisasikan janji yang telah dibuatnya, hal ini disebabkan dalam melakukan persetujuan suatu transaksi, karyawan harus terlebih dahulu berkonsultasi dengan atasannya dan terkadang keputusan tidak dapat langsung diambil pada saat itu sehingga karyawan hanya dapat membuat janji atau ketentuan kepada nasabah bahwa keputusan akan diberitahukan secepatnya.
d. Keadilan (19)
Dalam penelitian ini atribut keadilan dimaksudkan sebagai kemampuan karyawan bersikap adil ketika melayani nasabah. Nasabah menganggap penting atribut keadilan karena nasabah menginginkan perlakuan yang sama namun kenyataannya tidak demikian seringkali nasabah mengeluhkan adanya nasabah-nasabah yang mendapatkan perlakuan istimewa dan pihak Bank Mandiri juga menyadari hal tersebut namun demikian pihak bank hanya bisa menjelaskan alasan-alasan tertentu saja. Hal ini disebabkan adanya ketentuan dari perusahaan bahwa adanya perlakuan yang berbeda terhadap nasabah-nasabah tertentu, yaitu nasabah yang mempunyai simpanan yang cukup besar di Bank Mandiri Cabang Setia Budi.
e. Penawaran Suku Bunga (21)
Produk utama Bank Mandiri yang cukup terkenal adalah tabungan mandiri, giro, dan deposito. Rata-rata suku bunga Bank Mandiri adalah termasuk yang tertinggi (sekitar 3,92%) namun demikian untuk kategori jumlah tabungan diatas Rp.5.000.000 nasabah merasa bahwa suku bunga di Bank Mandiri ini masih kurang dibandingkan dengan bank yang lain hal ini disebabkan sebagian nasabah adalah para penabung yang bekerja sebagai wiraswasta yang sedikit banyak melakukan perhitungan atau kalkulasi mengenai suku bunga yang ada di Bank Mandiri.
f. Hadiah atau Undian (22)
Hadiah atau undian adalah salah satu bentuk promosi yang dilakukan pihak perbankan, umumnya hadiah atau undian tersebut dilakukan setiap bulan agar masyarakat tertarik menjadi nasabah bank tersebut. Para nasabah menganggap kegiatan pemberian hadiah atau undian adalah penting karena kegiatan ini dapat merasangsang mereka untuk menambah saldo simpannya. Namun demikian, kegiatan promosi hadiah atau undian di Bank Mandiri jarang sekali dilakukan kalaupun ada maka gebyar atau pengumumannya masih kurang. Nasabah menginginkan agar Bank Mandiri dapat mengadakan kegiatan-kegiatan pemberian hadiah atua undian yang kontinu bahkan melakukan acara-cara promosi di media massa (media cetak atau media elektronik) seperti gebyar BCA.
2. Pertahankan Prestasi
Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dan pelaksanaan
atribut tersebut telah sesuai dengan dirasakannya. Atribut-atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata nasabah. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah :
a. Lokasi (1)
Lokasi merupakan letak atau alamat suatu perusahaan berada sehingga keberadaannya sangat penting karena hal tersebut dapat memudahkan nasabah untuk bertransaksi di bank tersebut. Berdasarkan penelitian nasabah, ternyata lokasi Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan sangat strategis yaitu berada di komplek setia budi medan, lokasi ini mudah dicapai oleh nasabah baik dari arah setia budi maupun dari arah Tanjung sari dengan demikian nasabah menilai bahwa lokasi Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan sudah baik.
b. Kebersihan (3)
Kebersihan merupakan atribut yang penting bagi nasabah karena secara tidak langsung dengan adanya lingkungan yang bersih disekitar perusahaan maka akan mencerminkan kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis ternyata nasabah menilai bahwa keadaan lingkungan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan sudah bersih, kebersihan dapat dilihat dengan tidak adanya sampah atau kotoran disekitar perusahaan. Tugas pertugas kebersihan (cleaning service) serpertinya sudah bekerja sangat baik di perusahaan ini.
Sebagian nasabah Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan adalah wiraswata artinya mereka sering memanfaatkan fasilitas-fasilitas yang ada di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan untuk melakukan transaksi-transaksi keuangan seperti transfer uangn ke pemasok namun demikian tidak jarang mereka sering melakukan perjalanan ke luar kota untuk urusan bisnis. Dengan demikian keberadaan cabang-cabang Bank Mandiri di seluruh daerah atau kota di Indonesia adalah penting karena selain akan menambah jumlah nasabah Bank Mandiri juga akan memudahkan nasabah dari cabang lain yang sedang berada di daerah atau kota tersebut.
Berdasarkan penilaian terhadap pelaksanaan, menurut nasabah Bank Mandiri sudah banyak tersebar di berbagai daerah atau kota di Indonesia hal ini sangat sesuai dengan data yang diperoleh yaitu Bank Mandiri merupakan bank ketiga yang mempunyai kantor cabang terbanyak di Indonesia dengan jumlah 924 kantor cabang di bawah BNI dengan julah kantor cabang 989 dan disusul BCA dengan jumlah kantor cabang 956 dengan demikian Bank Mandiri telah mampu memenuhi kebutuhan nasabah dari segi keberadaan kantor cabang.
d. Ketelitian (9) dan transparansi biaya (10)
Berdasarkan jawaban dari nasabah, ketelitian dan transparansi biaya merupakan atribut yang penting karena karyawan yang bekerja dengan teliti akan memudahkan nasabah dalam bertransaksi dan ini menunjukkan bahwa karyawan bank tersebut sangat andal dalam bekerja.
Selanjutnya berdasarkan penilaian terhadap pelaksanaan ternyata karyawan-karyawan yang ada di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi
Medan cukup teliti dan sangat transparan terhadap biaya-biaya yang ada dalam suatu kegiatan transaksi. Nasabah dapat mengetahui jika adanya kekurangan dalam persyaratan atau administrasi suatu transaksi dengan demikian nasabah akan mendapat informasi yang lengkap mengenai transaksi-transaksi yang terjadi baik dari segi persyaratan maupun biaya.
e. Kesediaan menanggapi (13)
Nasabah adalah asset perusahaan yang harus dijaga dan dipelihara karena nasabah adalah salah satu sumber utama dana yang ada disuatu bank. Dalam menjaga kepentingan nasabah di bank maka karyawan harus mampu menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan nasabah dengan demikian nasabah menilai bahwa kemampuan dan kesediaan seorang karyawan dalam menanggapi keluhan atau kesulitan seorang nasabah adalah penting. Hal ini juga tercermin dari sikap karyawan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan dimana mereka telah dibekali oleh teknik-teknik dalam menanggapi keluhan dari nasabah sehingga nasabah merasa diperhatikan keluhannya oleh pihak bank, dengan demikian nasabah menilai bahwa daya tanggap karyawan di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan sudah baik.
f. Keramahan Karyawan (14) dan kepercayaan terhadap karyawan (16) Atribut keramahan dan kepercayaan terhadap karyawan merupakan bagian dari indikator jaminan (assurance), yaitu indikator yang menitikberatkan pada pengetahuan dan kebaikan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan nasabah (Simamora, 2002). Menurut
nasabah kedua atribut ini merupakan hal yang penting karena dengan pelayanan yang dibarengi dengan keramahan dan ketenangan karyawan dalam menyampaikan informasi akan menambah kepercayaan nasabah terhadap pihak bank demikian pula yang dirasakan oleh nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan, dimana mereka merasa karyawan-karyawan di Bank Mandiri ini sudah ramah dan mereka juga sangat percaya betul terhadap kemampuan karyawan Bank Mandiri dalam bekerja.
g. Kesungguhan (18)
Kesungguhan karyawan dalam melayani adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah karena karyawan yang bersungguh-sungguh menunjukkan bahwa karyawan tersebut peduli terhadap nasabah. Berdasarkan analisis karyawan di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan sangat bersungguh-sungguh dalam melayani dimana hal ini dapat dilihat dari keseriusan dan perhatian yang mereka berikan selama melayani nasabah.
h. Fasilitas ATM (20)
Salah satu alasan nasabah memilih Bank Mandiri adalah karena fasilitas yang ada di bank tersebut dengan demikian nasabah menilai keberadaan mesin ATM (Automatic Teller Machine) sangat penting karena akan memudahkan transaksi-transaksi yang mereka butuhkan seperti mengambil uang, pembayaran telepon, dan atau yang lainnya.
Berdasarkan analisis terhadap jawaban nasabah, ternyata keberadaan fasilitas ATM Bank Mandiri sudah baik, hal ini dapat dilihat dari tersebarnya mesin-mesin ATM Bank Mandiri di berbagai pusat-pusat perbelanjaan atau
lokasi-lokasi strategis di Medan. Selain ATM, Bank Mandiri juga telah melakukan kerjasama dengan bank lain dalam bentuk fasilitas ATM bersama (ATM Link) artinya nasabah dari Bank Mandiri dapat melakukan transaksi keuangan di mesin ATM bank lain dan sebaliknya.
3. Berlebihan
Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran adalah :
a. Kesediaan memberikan informasi (11) dan keberadaaan supervisor (12) Kesediaan memberikan informasi dan keberadaan supervisor merupakan bagian dari indikator daya tanggap. Nasabah menilai bahwa kesediaan karyawan dalam memberikan informasi dan adanya supervisor atau pengawas di suatu bank kurang penting karena kedua atribut ini adalah suatu yang sudah lumrah disuatu perbankan sehingga mereka menganggap bahwa kedua atribut ini dianggap kurang penting.
Karyawan yang ada di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan umumnya sudah dibekali dengan informasi-informasi yang sekiranya dibutuhkan oleh nasabah sehingga mereka sudah pasti bersedia memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh para nasabah, demikian pula dengan keberadaan supervisor atau pengawas di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan para nasabah menilai bahwa ketiadaan supervisor di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan setiap saat bukanlah hal yang penting. Supervisor yang ada di Bank Mandiri Cabang Setia Budi adalah
pimpinan langsung para karyawan, pimpinan ini juga bertugas sebagai customer service namun demikian pimpinan tersebut tetap bertanggung jawab terhadap kelancaran pelaksanaan transaksi di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan.
b. Pengetahuan Karyawan (15)
Pengetahuan karyawn Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan terhadap informasi-informasi yang dibutuhkan nasabah sudah cukup baik artinya karyawan cukup menguasai keterangan prosedur dan administrasi yang menyangkut kebutuhan nasabah namun demikian nasabah merasa terkadang apa yang disampaikan karyawan tersebut terlalu berlebihan artinya informasi-informasi yang disampaikan karyawan tersebut terkadang membuat nasabah menjadi lebih bingung hal inilah yang perlu diperhatikan oleh pihak manajemen Bank Mandiri dalam melayani nasabah ini dikemudian hari karena umumnya nasabah hanya membutuhkan informasi yang akurat, tepat, dan jelas.
c. Keakraban (17)
Dalam melayani nasbah sikap profesional sangat dipegang teguh oleh karyawan sikap ini ditunjukkan oleh karyawan dalam melayani nasabah, keakraban ditetapkan dengan bertingkah laku yang akrab kepada nasabah agar nasabah merasa nyaman ketika berbicara dengan karyawan Bank Mandiri namun demikian terkadang nasabah merasa kurang cocok dengan sikap akrab dari karyawan. Bagi nasabah kecepatan dan kepedulian dalam melayani adalah hal yang lebih penting dengan demikian sikap akrab yang ditunjukkan para karyawan bukanlah suatu hal yang dianggap penting oleh nasabah.
4. Prioritas Rendah
Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh nasabah sangat kecil. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :
a. Penampilan Kantor (2)
Atribut penampilan kantor bukanlah atribut yang dianggap penting oleh nasabah, dalam menginformasikan keberadaan papan nama sudah cukup selain itu nama besar Bank Mandiri sepertinya sudah menjadi jaminan bagi nasabah untuk mempercayakan keamanan simpanan dananya di Bank Mandiri.
b. Penampilan Karyawan (14)
Selain penampilan kantor, penampilan karyawan juga bukan hal yang dianggap penting oleh para nasabah karena nasabah menganggap bahwa penampilan karyawan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan sudah cukup baik dan penampilan sudah dianggap suatu yang lumrah (biasa) untuk seorang karyawan bank.
Dengan demikian untuk meningkatkan kepuasan nasabah Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi medan maka pihak manajemen harus lebih memperhatikan atribut-atribut yang berada pada kuadran prioritas utama hal ini disebabkan atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap penting namun pelaksanaannya masih kurang sedangkan atribut yang berada pada kuadran
pertahankan prestasi perlu dipertahankan karena atribut-atribut yang berada pada kuadran ini merupakan atribut yang paling dinilai baik para nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan.
4.4.2 Analisis Tingkat Kepuasan dengan memperhatikan atribut pada Bank BCA Cabang Setia Budi Medan
Dalam penelitian ini penilaian atribut pelayanan di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan menmperhatikan atribut-atribut pelayanan yang dianalisis dapat dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dan selanjutnya dapat diketahui atribut-atribut pelayanan yang perlu mendapat perhatian utama dari pihak manajemen Bank BCA Cabang Setia Budi Medan untuk diperbaiki. Hasil perhitungan terhadap atribut-atribut pelayanan yang ada di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan dapat dilihat pada tabel 4.10
Berdasarkan hasil pada tabel 4.10 untuk tingkat kepentingan ternyata atribut yang sangat penting menurut nasabah asalah atribut kecepatan hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kepentingan atribut ini yang paling tinggi yaitu sebesar 3,73 artinya pihak Bank BCA Cabang Setia Budi Medan harus mampu meminimalisasi antrian yang panjang agar nasabah tidak terlalu lama mengantri dimana misalnya per nasabah 3 menit menjadi 2 menit kecepatannya, sedangkan atribut yang kurang penting menurut nasabah adalah keberadaan supervisor. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata atribut ini yang hanya sebesar 3,01.
Menurut nasabah keberadaan supervisor Bank BCA Cabang Setia Budi Medan memang sudah suatu kewajiban untuk berada di kantor untuk mengawasi
kinerja karyawannya dan sudah merupakan hal yang umum dilakukan. Dengan demikian nasabah tidak terlalu mementingkan keberadaan supervisor.
Tabel 4.12
Hasil Perhitungan Atribut Pelayanan PT. BCA (Persero) Tbk Cabang Setia Budi Medan
Kode Atribut Kepentingan Pelaksanaan
1. Lokasi 3,42 3,31
2 Penampilan kantor 3,35 3,26
3 Kebersihan 3,47 3,71
4 Penampilan karyawan 3,52 3,41
5 Keberadaan kantor cabang 3,42 3,71
6 Prosedur 3,24 2,94
7 Kecepatan 3,73 2,87
8 Realisasi 3,28 2,99
9 Ketelitian 3,68 3,63
10 Transparansi biaya 3,51 3,74
11 Kesediaan memberikan informasi 3,38 3,62
12 Keberadaan suprvisor 3,01 3,75
13 Kesediaan menanggapi 3,48 3,61
14 Keramahan karyawan 3,69 3,51
15 Pengetahuan karyawan 3,38 3,78
16 Kepercayaan terhadap karyawan 3,55 3,44
17 Keakraban 3,36 3,21
18 Kesungguhan 3,58 3,49
19 Keadilan 3,49 2,94
10 ATM 3,69 3,85
21 Penawaran suku bunga 3,37 2,96
22 Hadia atau undian 3,38 3,43
Rata-rata Total 3,45 3,42
Sumber : Data yang di olah 2012
Sedangkan perhitungan berdasarkan tingkat pelaksanaan, atribut ATM adalah yang paling baik dengan nilai rata-rata sebesar 3,85 artinya nasabah menganggap bahwa keberadaan ATM Bank BCA Cabang Setia Budi Medan sudah sangat cukup, hal ini dapat dilihat dari persebaran ATM yang ada di sekitar kota medan sedangkan atribut yang paling rendah kinerjanya adalah keadilan, dengan nilai rata-rata sebesar 2,91 keadilan sangat bertentangan dengan analisis
tingkat kepentingan dimana atribut keadilan merupakan atribut yang paling penting namun pelaksanaan aktribut ini di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan kurang baik akibatnya banyak nasabah yang mengeluhkan ketidak adilan terhadap semua nasabah.
Hasil pemetaan nilai rata-rata atribut-atribut pelayanan dapat dilihat bahwa sebagian besar atribut-atribut pelayanan berada pada kuadran A (prioritas utama) dan B (pertahankan prestasi) sedangkan pada kuadran D (prioritas rendah) ada 6 atribut.
Gambar 4.4
Hasil dari Perhitungan Berdasarkan Prioritas
1. Prioritas Utama
Atribut yang berada pada kuadran prioritas utama adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah, namun kinerja pelaksanaan atau pelayanannya
1
2