HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Prioritas Utama B. Pertahankan Prestasi
tingkat kepentingan dimana atribut keadilan merupakan atribut yang paling penting namun pelaksanaan aktribut ini di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan kurang baik akibatnya banyak nasabah yang mengeluhkan ketidak adilan terhadap semua nasabah.
Hasil pemetaan nilai rata-rata atribut-atribut pelayanan dapat dilihat bahwa sebagian besar atribut-atribut pelayanan berada pada kuadran A (prioritas utama) dan B (pertahankan prestasi) sedangkan pada kuadran D (prioritas rendah) ada 6 atribut.
Gambar 4.4
Hasil dari Perhitungan Berdasarkan Prioritas
1. Prioritas Utama
Atribut yang berada pada kuadran prioritas utama adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah, namun kinerja pelaksanaan atau pelayanannya
1
2
A. Prioritas Utama B. Pertahankan Prestasi
D. Prioritas Rendah C. Berlebihan
3.00 2.50 2.50 3.45 3.50 4.00 3.00 3.32 3.50 4.00 19 8 6 21 17 7 3 18 5 22 15 11 12 4 3 14 9 20 10 13 16 Pelaksanaan Kepe nting an
a. Kecepatan (7)
Sebagian besar nasabah Bank BCA Cabang Setia Budi adalah orang yang mempunyai waktu yang terbatas dalam melakukan transaksi di bank akibatnya mereka menganggap bahwa kecepatan adalah atribut yang penting sedangkan kecepatan di Bank BCA Cabang Setia Budi masih dirasakan kurang. Jumlah teller atau customer service yang ada di Bank BCA Cabang Setia Budi dirasakan masih kurang, hal ini mengakibatkan transaksi yang dilakukan untuk nasabah masih terasa lambat.
b. Keadilan (19)
Dalam penelitian ini atribut keadilan dimaksudkan sebagai kemampuan karyawan bersikap adil ketika melayani nasabah. Nasabah menganggap penting atribut keadilan karena nasabah menginginkan perlakuan yang sama namun kenyataannya tidak demikian seringkali nasabah mengeluhkan adanya nasabah-nasabah yang mendapatkan perlakuan istimewa dan pihak di Bank BCA Cabang Setia Budi juga menyadari hal tersebut namun demikian pihak bank hanya bisa menjelaskan alasan-alasan tertentu saja. Hal ini disebabkan adanya ketentuan dari perusahaan bahwa adanya perlakuan yang berbeda terhadap nasabah-nasabah tertentu, yaitu nasabah yang mempunyai simpanan yang cukup besar di di Bank BCA Cabang Setia Budi.
2. Pertahankan Prestasi
Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan dirasakannya. Atribut-atribut-atribut pelayanan yang
masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata nasabah. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah :
a. Kebersihan (3)
Kebersihan merupakan atribut yang penting bagi nasabah karena secara tidak langsung dengan adanya lingkungan yang bersih disekitar perusahaan maka akan mencerminkan kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis ternyata nasabah menilai bahwa keadaan lingkungan di Bank BCA Cabang Setia Budi sudah bersih, kebersihan dapat dilihat dengan tidak adanya sampah atau kotoran disekitar perusahaan. Tugas pertugas kebersihan (cleaning service) serpertinya sudah bekerja sangat baik di perusahaan ini.
b. Penampilan Karyawan (4)
Penampilan karyawan merupakan atribut yang penting bagi nasabah, di mana penampilan karyawan Bank BCA Cabang Setia Budi Medan sudah cukup baik dan penampilan sudah dianggap suatu yang lumrah (biasa) untuk seorang karyawan bank.
c. Ketelitian (9) dan transparansi biaya (10)
Berdasarkan jawaban dari nasabah, ketelitian dan transparansi biaya merupakan atribut yang penting karena karyawan yang bekerja dengan teliti akan memudahkan nasabah dalam bertransaksi dan ini menunjukkan bahwa karyawan bank tersebut sangat andal dalam bekerja.
Selanjutnya berdasarkan penilaian terhadap pelaksanaan ternyata karyawan-karyawan yang ada di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan cukup
teliti dan sangat transparan terhadap biaya-biaya yang ada dalam suatu kegiatan transaksi. Nasabah dapat mengetahui jika adanya kekurangan dalam persyaratan atau administrasi suatu transaksi dengan demikian nasabah akan mendapat informasi yang lengkap mengenai transaksi-transaksi yang terjadi baik dari segi persyaratan maupun biaya.
d. Kesediaan menanggapi (13)
Nasabah adalah asset perusahaan yang harus dijaga dan dipelihara karena nasabah adalah salah satu sumber utama dana yang ada disuatu bank. Dalam menjaga kepentingan nasabah di bank maka karyawan harus mampu menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan nasabah dengan demikian nasabah menilai bahwa kemampuan dan kesediaan seorang karyawan dalam menanggapi keluhan atau kesulitan seorang nasabah adalah penting. Hal ini juga tercermin dari sikap karyawan Bank BCA Cabang Setia Budi Medan dimana mereka telah dibekali oleh teknik-teknik dalam menanggapi keluhan dari nasabah sehingga nasabah merasa diperhatikan keluhannya oleh pihak bank, dengan demikian nasabah menilai bahwa daya tanggap karyawan di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan sudah baik.
e. Keramahan Karyawan (14) dan kepercayaan terhadap karyawan (16) Atribut keramahan dan kepercayaan terhadap karyawan merupakan bagian dari indikator jaminan (assurance), yaitu indikator yang menitikberatkan pada pengetahuan dan kebaikan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan nasabah (Simamora, 2002). Menurut nasabah kedua atribut ini merupakan hal yang penting karena dengan pelayanan
yang dibarengi dengan keramahan dan ketenangan karyawan dalam menyampaikan informasi akan menambah kepercayaan nasabah terhadap pihak bank demikian pula yang dirasakan oleh nasabah Bank BCA Cabang Setia Budi Medan, dimana mereka merasa karyawan-karyawan di Bank Mandiri ini sudah ramah dan mereka juga sangat percaya betul terhadap kemampuan karyawan Bank BCA Cabang Setia Budi Medan dalam bekerja.
f. Kesungguhan (18)
Kesungguhan karyawan dalam melayani adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah karena karyawan yang bersungguh-sungguh menunjukkan bahwa karyawan tersebut peduli terhadap nasabah. Berdasarkan analisis karyawan di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan sangat bersungguh-sungguh dalam melayani dimana hal ini dapat dilihat dari keseriusan dan perhatian yang mereka berikan selama melayani nasabah.
g. Fasilitas ATM (20)
Salah satu alasan nasabah memilih Bank Mandiri adalah karena fasilitas yang ada di bank tersebut dengan demikian nasabah menilai keberadaan mesin ATM (Automatic Teller Machine) sangat penting karena akan memudahkan transaksi-transaksi yang mereka butuhkan seperti mengambil uang, pembayaran telepon, dan atau yang lainnya.
Berdasarkan analisis terhadap jawaban nasabah, ternyata keberadaan fasilitas Bank BCA Cabang Setia Budi Medan sudah baik, hal ini dapat dilihat dari tersebarnya mesin-mesin Bank BCA Cabang Setia Budi Medan di berbagai pusat-pusat perbelanjaan atau lokasi-lokasi strategis di Medan. Selain ATM BCA
juga telah melakukan kerjasama dengan bank lain dalam bentuk fasilitas ATM bersama (ATM Link) artinya nasabah dari Bank BCA dapat melakukan transaksi keuangan di mesin ATM bank lain dan sebaliknya.
3. Berlebihan
Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran adalah :
a. Keberadaan Kantor Cabang (5)
Sebagian nasabah Bank BCA Cabang Setia Budi Medan adalah wiraswata artinya mereka sering memanfaatkan fasilitas-fasilitas yang ada di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan untuk melakukan transaksi-transaksi keuangan seperti transfer uang ke pemasok namun demikian tidak jarang mereka sering melakukan perjalanan ke luar kota untuk urusan bisnis. Dengan demikian keberadaan cabang-cabang Bank BCA di seluruh daerah atau kota di Indonesia adalah penting karena selain akan menambah jumlah nasabah Bank BCA juga akan memudahkan nasabah dari cabang lain yang sedang berada di daerah atau kota tersebut.
Berdasarkan penilaian terhadap pelaksanaan, menurut nasabah Bank BCA sudah banyak tersebar di berbagai daerah atau kota di Indonesia hal ini sangat sesuai dengan data yang diperoleh yaitu Bank BCA merupakan bank kedua yang mempunyai kantor cabang terbanyak di Indonesia dengan jumlah 924 kantor cabang di bawah BNI dengan julah kantor cabang 989 dan disusul BCA dengan jumlah kantor cabang 956.
Kesediaan memberikan informasi dan keberadaan supervisor merupakan bagian dari indikator daya tanggap. Nasabah menilai bahwa kesediaan karyawan dalam memberikan informasi dan adanya supervisor atau pengawas di suatu bank kurang penting karena kedua atribut ini adalah suatu yang sudah lumrah disuatu perbankan sehingga mereka menganggap bahwa kedua atribut ini dianggap kurang penting.
Karyawan yang ada di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan umumnya sudah dibekali dengan informasi-informasi yang sekiranya dibutuhkan oleh nasabah sehingga mereka sudah pasti bersedia memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh para nasabah, demikian pula dengan keberadaan supervisor atau pengawas di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan para nasabah menilai bahwa ketiadaan supervisor di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan setiap saat bukanlah hal yang penting. Supervisor yang ada di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan adalah pimpinan langsung para karyawan, pimpinan ini juga bertugas sebagai customer service namun demikian pimpinan tersebut tetap bertanggung jawab terhadap kelancaran pelaksanaan transaksi di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan.
c. Pengetahuan Karyawan (15)
Pengetahuan karyawan Bank BCA Cabang Setia Budi Medan terhadap informasi-informasi yang dibutuhkan nasabah sudah cukup baik artinya karyawan cukup menguasai keterangan prosedur dan administrasi yang menyangkut kebutuhan nasabah namun demikian nasabah merasa terkadang apa yang disampaikan karyawan tersebut terlalu berlebihan artinya informasi-informasi
yang disampaikan karyawan tersebut terkadang membuat nasabah menjadi lebih bingung hal inilah yang perlu diperhatikan oleh pihak manajemen Bank BCA dalam melayani nasabah ini dikemudian hari karena umumnya nasabah hanya membutuhkan informasi yang akurat, tepat, dan jelas.
d. Hadiah atau Undian (22)
Hadiah atau undian adalah salah satu bentuk promosi yang dilakukan pihak perbankan, umumnya hadiah atau undian tersebut dilakukan setiap bulan agar masyarakat tertarik menjadi nasabah bank tersebut. Para nasabah menganggap kegiatan pemberian hadiah atau undian adalah berlebihan karena kegiatan ini dapat merasangsang mereka untuk menambah saldo simpannya. Namun demikian, kegiatan promosi hadiah atau undian di Bank BCA jarang sekali dilakukan kalaupun ada maka gebyar atau pengumumannya masih kurang. Nasabah menginginkan agar Bank BCA dapat mengadakan kegiatan-kegiatan pemberian hadiah atua undian yang kontinu bahkan melakukan acara-cara promosi di media massa (media cetak atau media elektronik) seperti gebyar BCA.
4. Prioritas Rendah
Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh nasabah sangat kecil. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :
Lokasi merupakan letak atau alamat suatu perusahaan berada sehingga keberadaannya sangat penting karena hal tersebut dapat memudahkan nasabah untuk bertransaksi di bank tersebut. Berdasarkan penelitian nasabah, ternyata lokasi Bank BCA Cabang Setia Budi Medan sangat strategis yaitu berada di jalan setia budi medan, lokasi ini mudah dicapai oleh nasabah baik dari arah setia budi maupun dari arah Tanjung sari dengan demikian nasabah menilai bahwa lokasi Bank BCA Cabang Setia Budi Medan sudah baik.
b. Penampilan Kantor (2)
Atribut penampilan kantor bukanlah atribut yang dianggap penting oleh nasabah, dalam menginformasikan keberadaan papan nama sudah cukup selain itu nama besar Bank BCA sepertinya sudah menjadi jaminan bagi nasabah untuk mempercayakan keamanan simpanan dananya di Bank BCA.
c. Prosedur (6)
Prosedur merupakan aturan-aturan yang dibuat perusahaan agar pelaksanaan status kegiatan dapat dilakukan sesuai aturan yang berlaku. Berdasarkan analisis nasabah menganggap bahwa prosedur kerja di bank sangat penting karena prosedur akan berkaitan dengan kelancaran aktivitas transaksi di bank namun demikian, nasabah merasa prosedur kerja yang diterapkan oleh karyawan Bank BCA masih dianggap kaku dan tidak fleksibel hal tersebut terkait dengan persyaratan-persyaratan yang diminta oleh pihak bank akibatnya nasabah merasa tidak diperhatikan atau dirugikan. Hal ini mungkin memang dua hal yang dapat saling bertentangan karena disatu sisi nasabah ingin agar prosedur kerja tidak kaku tetapi di sisi lain karyawan harus memegang teguh ketentuan tersebut
karena memang sudah digariskan oleh pihak manajemen namun demikian pihak nasabah menginginkan pada prosedur-prosedur tertentu pihak bank dapat bersikap fleksibel.
d. Realisasi (8)
Kemampuan merealiasikan janji kepada nasabah merupakan hal yang penting bagi nasabah, karena nasabah yang tidak dipenuhi janjinya akan merasa kecewa hal tersebut tentu saja sangat merugikan Bank BCA Cabang Setia Budi Medan karena nasabah yang kecewa dapat memberikan rekomendasikan yang buruk tentang kinerja bank tersebut kepada 15 orang lain (Irawan, 2006).
Demikian pula dengan kinerja atribut realisasi di Bank BCA Cabang Setia Budi Medan dimana nasabah merasa bahwa karyawan terkadang belum mampu merealisasikan janji yang telah dibuatnya, hal ini disebabkan dalam melakukan persetujuan suatu transaksi, karyawan harus terlebih dahulu berkonsultasi dengan atasannya dan terkadang keputusan tidak dapat langsung diambil pada saat itu sehingga karyawan hanya dapat membuat janji atau ketentuan kepada nasabah bahwa keputusan akan diberitahukan secepatnya.
e. Keakraban (17)
Dalam melayani nasbah sikap profesional sangat dipegang teguh oleh karyawan sikap ini ditunjukkan oleh karyawan dalam melayani nasabah, keakraban ditetapkan dengan bertingkah laku yang akrab kepada nasabah agar nasabah merasa nyaman ketika berbicara dengan karyawan Bank BCA namun demikian terkadang nasabah merasa kurang cocok dengan sikap akrab dari karyawan. Bagi nasabah kecepatan dan kepedulian dalam melayani adalah hal
yang lebih penting dengan demikian sikap akrab yang ditunjukkan para karyawan bukanlah suatu hal yang dianggap penting oleh nasabah.
f. Penawaran Suku Bunga (21)
Produk utama Bank BCA yang cukup terkenal adalah tabungan, giro, dan deposito. Rata-rata suku bunga Bank BCA adalah termasuk yang tertinggi (sekitar 3,95%) namun demikian untuk kategori jumlah tabungan di atas Rp.5.000.000 nasabah merasa bahwa suku bunga di Bank BCA ini masih kurang dibandingkan dengan bank yang lain hal ini disebabkan sebagian nasabah adalah para penabung yang bekerja sebagai wiraswasta yang sedikit banyak melakukan perhitungan atau kalkulasi mengenai suku bunga yang ada di Bank BCA.
Dengan demikian untuk meningkatkan kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Setia Budi Medan maka pihak manajemen harus lebih memperhatikan atribut-atribut yang berada pada kuadran prioritas utama hal ini disebabkan atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap penting namun pelaksanaannya masih kurang sedangkan atribut yang berada pada kuadran pertahankan prestasi perlu dipertahankan karena atribut-atribut yang berada pada kuadran ini merupakan atribut yang paling dinilai baik para nasabah Bank BCA Cabang Setia Budi Medan.
Dari analisis data diatas maka dapat dibandingkan kepuasan pelayanan nasabah yang diberikan oleh Bank Mandiri dan Bank BCA sebagai berikut:
Bank Mandiri Bank BCA
• Kecepatan karyawan dalam
melakukan transaksi masih dinilai lambat hal ini dapat disebabkan jumlah karyawan dalam hal ini teller yang masih sedikit
• Dalam merealisasikan janji kepada nasabah kurang baik akibatnya banyak nasabah yang mengeluhkan ketidakmampuan karyawan Bank Mandiri dalam merealisasikan janji kepada nasabah
• Lingkungan Bank Mandiri sudah sangat bersih dapat dilihat tidak adanya sampah dan tersedianya tong sampah
• Keramahtamahan karyawan sangat memuaskan dan ketelitian karyawan dalam melakukan transaksi sangat teliti
• Lokasi kantor cabang Bank Mandiri sudah banyak tersebar diseluruh berbagai daerah di Indonesia dan merupakan Bank ketiga yang mempunyai kantor Cabang terbanyak
• Kecepatan karyawan Bank BCA dalam melakukan transaksi masih lambat
• Karyawan Bank BCA masih kurang adil dalam memperlakukan nasabah karena masih ada nasabah yang diistimewakan
• Keberadaan fasilitas ATM Bank BCA sudah sangat cukup, hal ini dapat dilihat dari persebaran ATM yang ada disekitar kota Medan
• Dalam melayani nasabah karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani nasabah. Ketelitian karyawan dalam melakukan transaksi sangat memuaskan
• Lokasi kantor cabang Bank BCA sudah tersebar diberbagai daerah di Indonesia dan merupakan Bank kedua yang mempunyai kantor cabang terbanyak