BAB III PERLINDUNGAN KONSUMEN PENGGUNA ATM PADA BTPN
C. Problematika yang dihadapi Konsumen pengguna kartu
Berdasarkan kasus atau peroblematika yang terjadi dibank BTPN cabang putri hijau medan, saya mewawancarai salah satu pegawai/staf yang bernama ibu Annisa, beliau berakata promblematika yang sering terjadi pada konsumen adalah kartu ATM terblokir, ada banyak hal yang membuat kartu ATM terblokir.
Mungkin saja pengguna lupa dan salah memasukkan Personal Identification Number (PIN) ketika akan melakukan transaksi. Bisa juga hal tersebut karena adanya pihak lain yang telah mencoba menggunakan kartu ATM tersebut dan
58 www.btpn.medan.com
59 www.btpn.medan.com
42
salah memasukkan PIN. Dan kemudian berakhir dengan pemblokiran kartu ATM itu sendiri.60
Ada dua kondisi yang akan membedakan tindakan pengaktifan kartu ATM yang terblokir. Kondisi pertama, pengguna masih mengingat PIN-nya, tetapi salah memasukkannya di mesin ATM sehingga mengakibatkan kartu ATM-nya terblokir. Kondisi kedua, pengguna memang benar-benar tidak mengingat lagi PIN kartu ATM tersebut dan mencoba beberapa PIN hingga akhirnya kartu ATM tersebut terblokir Kedua kondisi tersebut membutuhkan penanganan yang berbeda satu dengan yang lainnya.61
1. Terblokir tetapi masih pengingat PIN
Ketika pengguna memasukkan PIN yang salah sebanyak tiga kali sampai akhirnya kartu ATM terblokir, ada kemungkinan kartu ATM tersebut masih bisa diaktifkan langsung melalui sambungan ke call center bank yang bersangkutan. Namun, hal ini hanya bisa dilakukan jika ternyata pengguna masih mengingat atau bisa mengingat kembali PIN kartu ATM- nya.
2. Terblokir dan tidak mengingat PIN
Akan berbeda caranya jika ternyata pengguna kartu ATM yang terblokir tidak lagi mengingat PIN yang dulu digunakannya. Dalam kondisi ini, pengguna harus mendatangi kantor cabang bank terdekat. Di sana pihak bank akan melakukan pembukaan blokir pada kartu ATM tersebut.62
60Annisa,Wawancara pada tanggal 28 Agustus 2020, di kantor BTPN Putri Hijau Medan
61 [email protected] di akses pada tanggal 28 Agustus 2020
62 [email protected] di akses pada tanggal 28 Agustus 2020
Kedua problematika yang terjadi biasanya transfer yang tidak masuk ke bank lain, juga sering terjadi Penyebab uang transfer tidak masuk yang pertama dan paling umum adalah human error alias kesalahan pengguna pada saat memasukkan nomor rekening yang dituju. Perlu diketahui bahwa masing-masing bank menyimpan data nasabah yang terdiri dari nama dan nomor rekening, serta informasi lainnya. Jadi apabila anda salah memasukkan nomor rekening, maka kemungkinannya hanya ada dua:
1. Salah transfer, atau dengan kata lain, uang transfer anda sampai di rekening yang salah. Dalam kondisi ini, maka saldo anda akan mengalami pengurangan63.
2. Gagal transaksi, kondisi ini terjadi bila nomor rekening yang anda masukkan tidak terdaftar sehingga saldo anda tidak mengalami pengurangan namun transaksi anda dipastikan gagal.
Selanjutnya saya juga mewawancarai Ibu Indah Sari Wongso selaku Law Office yang mengatakan, bahwa uang yang tidak keluar pada mesin ATM memang bukan hal yang sering terjadi, namun tidak menutup kemungkinan bahwa kita akan mengalaminya. Inti dari kejadian tersebut adalah uang yang diproses tidak keluar dari mesin ATM namun saldo rekening terpotong, meski detailnya berbeda-beda. Ada yang tiba-tiba mesin ATM mati saat memproses permintaan tarik tunai. Ada juga yang mendapat keterangan waktu transaksi habis dan kartu ATM secara otomatis keluar lagi. Tak jarang juga orang yang mengalami uang tidak keluar dari ATM hanya berpikir mesinnya sedang mengalami error dan tidak
63 [email protected] di akses pada tanggal 28 Agustus 2020
44
mengecek saldo rekeningnya. Ia tidak menyadari bahwa saldonya berkurang dan baru akan mengetahui dalam beberapa hari atau bahkan minggu.
Penggunaan produk ATM pada BTPN Kantor Cabang Medan Jl. Putri Hijau didasarkan atas perjanjian yang dibuat melekat pada perjanjian pembukaan rekening tabungan nasabah dengan pihak bank. Perjanjian pembukaan rekening tabungan dibuat secara sepihak oleh bank yang dicetak dalam bentuk baku berupa formulir, sehingga nasabah hanya menyetujui atau tidak dari beberapa tawaran produk jasa yang diberikan oleh pihak bank, tanpa memberikan penjelasan mengenai hal-hal yang dapat merugikan nasabah.64
Perjanjian pembukaan rekening tabungan pada BTPN dalam prakteknya masih mencantumkan klausula baku pada formulir perjanjian yang menyatakan tunduknya nasabah kepada aturan yang berupa aturan baru, tambahan lanjutan, dan pengubahan lanjutan, yang akan diberitahukan oleh BTPN. Sebagai contoh pada lembar formulir pembukaan rekening tabungan pada point:65
a. Nasabah telah menerima, membaca, mengerti dan menyetujui ketentuan produk/ fasilitas yang dipilih.
b. Nasabah dengan ini mengikatkan diri kepada BTPN untuk mematuhi segala ketentuan yang berlaku atas setiap penambahan fasilitas pelayanan dan pemberian kusa sebagaimana dimaksud dalam formulir ini.
c. Nasabah tunduk dan menyetujui ketentuan-ketentuan sebagaimana dimaksud dalam butir a dan b diatas berikut perubahanya dikemudian hari yang akan diberitahukan terlebih dahulu oleh BTPN dalam bentuk dan
64 Indah Sari Wngso,Wawancara pada tanggal 27 Juli 2020, di kantor BTPN Putri Hijau Medan
65 Indah Sari Wngso,Wawancara pada tanggal 27 Juli 2020, di kantor BTPN Putri Hijau Medan
melalui sarana apapun. (formulir perjanjian pembukaan rekening tabungan bank BTPN).66
Perjanjian Pemanfaatan produk ATM dalam praktek masih mencantumkan klausula baku yang memuat larangan bagi pelaku usaha pada saat menawarkan barang dan/atau jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan, berdasarkan Undang- Undang Perlindungan konsumen pasal 18 ayat (1) huruf g, yaitu bahwa”
tunduknya konsumen kepada peraturan yang berupa aturan baru, tambahan, lanjutan dan/atau pengubahan lanjutan yang dibuat sepihak oleh pelaku usaha dalam masa konsumen memanfaatkan jasa yang dibelinya”.67 Dalam prakteknya, Undang-Undang Perlindungan konsumen pasal 18 ayat (1) huruf g, belum terimplementasikan secara baik, hal ini masih didapatkan suatu praktek perbankan dalam pencantuman klausula baku yang bertentangan dengan ketentuan Undang- Undang tersebut tanpa adanya suatu pengawasan dan sanksi yang tegas.68
Tanggung jawab pihak bank terhadap nasabah terkait kerugian dalam pemakaian produk ATM dalam BTPN Kantor Cabang Medan, tidak tercantum secara jelas dalam suatu klausula perjanjian, sehingga dalam hal ini dapat membingungkan nasabah untuk mendapatkan kepastian nilai ganti rugi. Dalam hal kerugian yang diakibatkan produk ATM, Bentuk tanggung jawab dapat diberikan oleh bank adalah Pemberian suatu ganti rugi sejumlah uang yang tidak keluar saat penarikan tunai yang dilakukan nasabah dan akan di dikreditkan
66 Indah Sari Wngso,Wawancara pada tanggal 27 Juli 2020, di kantor BTPN Putri Hijau Medan
67 Indah Sari Wngso,Wawancara pada tanggal 28 Juli 2020, di kantor BTPN Putri Hijau Medan
68 Indah Sari Wngso,Wawancara pada tanggal 28 Juli 2020, di kantor BTPN Putri Hijau Medan
46
kembali ke rekening tabungan nasabah. Pihak bank memberikan ganti rugi kepada nasabah ketika Mesin ATM terbukti mengalami kerusakan. 69
Pihak bank segera memeriksa suatu Board ATM Machine yang didalamnya terdapat suatu Censsor record yang berfungsi untuk merekam segala Sesutu aktifitas nasabah terhadap mesin ATM. Hasil perekaman Censsor record dapat membuktikan bahwa benar mesin ATM mengalami 5 kerusakan sehingga merugikan nasabah saat melakukan transaksi. Selain alat Censsor record terdapat pula kamera cctv di sudut bilik ATM yang berfungsi untuk melihat aktivitas nasabah didalam bilik ATM.70 Akan tetapi pembuktian pada contoh kerugian yang dialami nasabah pihak bank lebih menekankan pembuktian pada alat Censsor record. Censsor record yang terdapat pada mesin ATM telah merekam bahwa uang nasabah sudah keluar, sehingga pihak bank tidak dapat memberikan ganti rugi kepada nasabah.71