TI NJ AUAN PUSTAKA - FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGGUNA SISTEM INFORMASI PADA PT

2.1 Penelitian Ter dahulu

Berikut adalah penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat dipakai sebagai masukan serta bahan pengkajian:

Evi Septr iani (2010), meneliti tentang “Pengaruh Kinerja Sistem Terhadap Kepuasan Pengguna Pada PT.Bank Muamalat Indonesia (Tbk)”. Studi kasus pada karyawan pengguna sistem informasi pada PT Bank Muamalat Indonesia (Tbk)”. Menganalisis pengaruh faktor-faktor kinerja sistem terhadap tingkat kepuasan pengguna sistem yang digunakan pada PT. Bank Muamalat Indonesia. Metode analisis dengan menggunakan uji regresi dan korelasi uji Pearson Product Moment. Pengujian hipotesis dengan uji regresi digunakan untuk mengukur seberapa jauh pengaruh satu atau variabel bebas (independen) terhadap variabel bergantung (dependen). Hubungan antara variabel bebas dan varaiabel bergantung ini dikenal juga dengan uji Pearson Product Moment hubungan sebab-akibat. Hasil dari penelitian adalah temuan yang menyatakan bahwa kapabilitas atau kemampuan personal, berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pengguna konsisten

dengan hasil penemuan Bruwer 1984; Hirschheim 1985; Nelson dan cheney 1987 dalam soegiharto (2001). Dukungan manajemen puncak berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna senada dengan penelitian Choe (1996) dan keberadaan dewan pengarah yang juga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna sistem, temuan ini konsisten dengan penelitian soegiharto (2001) dalam acep komara (2005).

Istia ningsih 2007, meneliti tentang “Pengaruh Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Terhadap Kinerja Individu”. Studi Empiris Pada Pengguna Paket Program Aplikasi Sistem Informasi Akuntansi Di Indonesia. Tujuan penelitian untuk menguji faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna serta pengaruh dari kepuasan pengguna terhadap kinerja individu. Metode analisis menggunakan metode purposive sampling. Hasil dari pengujian ini adalah:

1. Kualitas layanan terbukti secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna sistem informasi.

2. Kualitas sistem terbukti secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna sistem informasi.

3. Kualitas informasi terbukti secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna sistem informasi.

4. Kepuasan pengguna sistem informasi terbukti secara signifikan berpengaruh positif terhadap kinerja individu.

Yanua r Yoga tama 2013, menganalisis tentang “Analisis Pengaruh Program Pelatihan Karyawan dan Kepuasan Kompensasi terhadap Kinerja Karyawan dengan Kepuasan kerja Sebagai Variabel Intervening”. Studi Kasus pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Tangerang. Metode analisis terdapat dua metode dalam menentukan sampel yang sesuai, yaitu pengambilan sampel berbasis pada probabilitas (pemilihan secara random) atau pengambilan sampel secara non-probabilitas (pemilihan nonrandom). Dalam penelitian ini sampel ditentukan secara probabilitas (probability sampling) dengan metode sampel acak sederhana (simple random sampling). Menurut Supranto (2007 : 55) metode penentuan sampel acak sederhana ialah sampling dimana elemen-elemen sampelnya ditentukan atau dipilih berdasarkan nilai probabilitias dan pemilihannya dilakukan secara acak.

penelitian ini terdiri dari variabel bebas yaitu program pelatihan dan kepuasan kompensasi, variabel intervening yaitu kepuasan kerja, dan variabel terkait yaitu kinerja karyawan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terkait baik secara simultan dan parsial secara langsung maupun secara tidak langsung melalui variabel intervening. Jumlah sampel sebanyak 37 responden dengan menggunakan

metode simple random sampling. Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan metode path analysis berdasarkan analisis korelasi dan regresi yang telah dilakukan sebelumnya. Hasil uji hipotesis yang dilakukan pada struktur model-1 diketahui bahwa secara simultan variabel program pelatihan, kepuasan kompensasi, dan kepuasan kerja karyawan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Hasil uji hipotesis yang dilakukan pada struktur model-2 diketahui bahwa secara simultan variabel program pelatihan dan kepuasan kompensasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan.

Setelah menelaah penelitian terdahulu, dapat diambil kesimpulan bahwa penelitian tersebut mempunyai persamaan dengan penelitian ini yang membahas mengenai Pengaruh Kinerja SistemTerhadap Kepuasan Pengguna. Penelitian ini merupakan replika dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Evi Septriani 2010 mengenai Pengaruh Kinerja SistemTerhadap Kepuasan Pengguna Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk., akan tetapi ada perbedaan sample dalam penelitian ini.Sample yang digunakan dalam penelitian terdahulu dan penelitian sekarang sama-sama mengenai karyawan, tetapi didalam penelitian saat ini samplenya adalah karyawan pada Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.Cabang Surabaya Wilayah Surabaya Timuryang kurang paham dengan penerapan penggunaan sistem informasi. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah karyawan di Bank

Tabungan Negara tidak ada kendala dalam penggunaan sistem dan sample yang digunakan adalah karyawan Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.Cabang Surabaya Wilayah Surabaya Timur.

2.2 Landasa n Teor i 2.2.1 Kepuasan Pengguna

Bruwer (1984) dan Hirschheim (1985) dalam Soegiharto (2001). Mereka percaya bahwa keterlibatan pengguna dalam proses pengembangan system mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan atas Computerize Based Information System (CBIS).

Restuningdiah dan Indriantoro (2000) menyatakan partisipasi pengguna memiliki hubungan langsung dengan kepuasan pengguna.Pemakai atau penguna merupakan bagian yang tidak dapat dilepaskan dari keberhasilan penerapan suatu sistem atau teknologi.Menyadari bahwa operasionalisasi teknologi komputer menyangkut aspek manusia dan dampak perubahan yang disebabkannya, adalah penting untuk memperhatikan keberadaan manusia dalam pemanfaatan suatu teknologi. Banyak penelitian membuktikan bahwa faktor individu dan faktor organisasioal sangat berpengaruh terhadap kesuksesan pengadopsian teknologi informasi/komputer

Kepuasan pengguna menurut Ives, dan Olson (dalam Astuti, 2003) adalah seberapa jauh informasi yang disediakan dapat memenuhi kebutuhan informasi yang mereka butuhkan.

Beberapa penelitian yang mencoba menghubungkan kepuasan pengguna dengan kinerja sistem informasi telah dilakukan. Hasil penelitian King dan Rondriquez, 1978; Robey dan Zeller,1978 mengenai kepuasan pengguna dengan kinerja sistem informasi menyimpulkan bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan pengguna dengan kinerja sistem informasi. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Ives, dan Olson (dalam Astuti, 2003) menyimpulkan bahwa terdapat hubungan negatif antara kepuasan pengguna dengan kinerja sistem.

2.2.2 Kemampua n per sonal 2.2.2.1 Motivasi

Motivasi adalah daya pendorong yang mengakibatkan seseorang anggota organisasi mau dan rela mengerahkan kemampuan dalam bentuk keahlian atau keterampilan, tenaga dan waktunya untuk menyelenggarakan berbagai kegiatan yang menjadi tanggung jawabnya dan menunaikan kewajibannya dalam rangka pencapaian tujuan dan berbagai sasaran organisasi yang telah ditentukan (Siagian, 1995:138).

Menurut Siswanto motivasi bisa diartikan sebagai perasaan, kehendak, atau keinginan yang berasal dari individu tersebut untuk berperilaku dan bertindak (Siswanto, 2002:112).

Perkataan motivasi berasal dari akar kata “motive” atau “motivum” yang berarti ‘a moving cause’ yang berhubungan dengan ‘inner drive, impulse, intension’. Kata “motive” atau “motif” ini bila berkembang menjadi motivasi, artinya menjadi ‘sedang digerakkan atau telah digerakkan oleh sesuatu, dan apa yang mnggerakkan itu terwujud dalam tindakan’. Menyoroti istilah motivasi dari sumber yang memberikan dorongan, maka dapat ditemukan bahwa sumber dorongan itu bias datang dari dalam atau dari sesuatu yang menggerakkan keinginan dari luar. Sumber penggerak motivasi yang berasal dari dalam cenderung beranjak dari kebiasaan individu (yang telah berkembang secara kompleks), sedangakn motivasi yang sumber penggerakannya datang dari luar selalu disertai oleh persetujuan,kemauan, dan kehendak individu. Orang dapat termotivasi karena kepercayaan, nilai, minat, rasa takut, dan sebagainya. Diantaranya adalah faktor internal seperti kebutuhan,minat, dan kepercayaan. Faktor lainnya adalah faktor eksternal, misalnya bahaya, lingkungan, atau tekanan dari orang yang dikasihi. Tak ada proses yang mudah dalam motivasi, kita harus selalu terbuka dalam memandang orang lain.

Secara umum diketahui Frederick Herbertg berteori dua situasi yang mempengaruhi tenaga kerja saat bekerja. Situasi pertama yaitu, pemuasan yang berarti sumber kepuasan kerja seperti : prestasi, pengukuhan hasil kerja, daya tarik pekerjaan dan tanggung jawab serta kemajuan. Situasi kedua tidak lain ketidakpuasan yang bersumber dari : kebijakan, supervisi, uang, status, rasa aman, hubungan antar manusia dan kondisi kerja.

Sebagai sebuah perspektif motivasi kerja dapat dihubungkan secara kuat dengan dinamika kepemimpinan pada sebuah organisasi.Mustahil membicarakan tentang adanya motivasi kerja tanpa terlebih dahulu memperhatikan kuatnya posisi kepemimpinan.Disatu sisi jajaran kepemimpinan dalam organisasi merupakan pihak yang paling otoritatif dalam menyusun dan melaksanakan motivasi itu. Disisi lain, motivasi kerja merupakan kebutuhan yang selalu hidup dalam diri para karyawan, pegawai dan pada jajaran SDM organisasi. Sedangkan sumber motivasi (sources of motivation) menurut Cultip & Center (dalam Ruslan : 2003) adalah bahwa setiap orang saling berbeda dalam lingkungan tekanan sosial yang sama dan menerima bujukan itu memiliki perbedaan tertentu untuk meresponnya oleh karena terdapat tingkat perbedaan pada kecenderungan motivasi (motivational predispotition) dalam menanggapi suatu situasi atau permasalahan tertentu yang dihadapinya.

Menurut Kreitner dan Kinicki (2003: 185), kemampuan menunjukan karakteristik stabil yang berkaitan dengan kemampuan maksimum fisik dan mental seseorang.

Menurut wursanto (2003:301) kemampuan (ability) merupakan kecakapan seseorang (kecerdasan, keterampilan) dalam memecahkan persoalan.orang yang tidak mampu memecahkan persoalan berarti tidak mampu menganalisa persoalan yang sedang dihadapinya. Dia tidak mampu menganalisis mungkin karena dia tidak berusaha dengan sungguh-sungguh.Kemampuan yang terbatas mengakibatkan orang menjadi pasif. 2.2.2.3 Pr estasi Ker ja

Menurut Mangkunegara (2006:67) pengertian prestasi kerja (kinerja)adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.Sedangkan Rivai dan Basri (2005:14) menyatakan kinerja adalah “Hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standart hasil kerja, target atau sasaran criteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama.” Prestasi kerja merupakan hasil usaha atau hasil kerja seorang pegawai atau karyawan baik yang berbentuk produk (materiil)

maupun jasa dan sikap (non materiil) dalam periode tertentu, yang dibandingkan dengan criteria atau ukuran (standart) yang telah ditentukan. 2.2.2.4 Pengar uh Kemampuan Per sona l Ter hadap Kemampuan Pengguna

Sistem Infor masi Komputer Pada PT Bank Tabungan Negar a (Perser o) Tbk.Caba ng Sur abaya Wilayah Sur abaya Timur

Menurut Kreitner dan Kinicki (2003: 185), kemampuan menunjukan karakteristik stabil yang berkaitan dengan kemampuan maksimum fisik dan mental seseorang.

Hubungan antara kemampuan personal dan kepuasan pengguna adalah jika karyawan memahami kemampuannya dalam menggunakan sistem informasi komputer maka pengguna tersebut tidak akan mengalami kesulitan dalam menjalankan sistem tersebut sehingga pengguna puas dalam menggunakan sistem informasi.

Pendidikan dan pelatihan sesungguhnya tidak sama. Walaupun banyak persamaan, kedua-duanya berhubungan dengan memberikan bantuankepada karyawan, agar karyawan tersebut dapat berkembang ketingkat kecerdasan, pengetahuan dan kemampuan yang lebih tinggi.Pendidikan sifatnya lebih teoritis, dan keahliian jadi lebih bersifat praktis.Manullang (1994:83) pentingnya pendidikan dan pelatihan bagi karyawan.Pendidikan dan pelatihan bertujuan agar karyawan dapat cepat berkembang.Sukar bagi seorang karyawan untuk mengembangkan dirinya tanpa adanya suatu pendidikan khusus.Pengembangan diri dengan hanya melalui banyaknya sumber daya manusia aparatur yang dapat berkembang hanya dengan melalui pendidikan.

Pendidikan dan pelatihan merupakan salah satu faktor yang penting dalam pembinaan sumber daya manusia aparatur.Pendidikan dan pelatihan tidak saja meningkatkan pengetahuan (knowledge) tetapi juga keterampilan (skill) dan sikap (attitude) aparat, sehingga dapat meningkatkan tugas pokok dan fungsi dalam organisasi.

Secara konseptual pendidikan dan pelatihan adalah segala sesuatu untuk membina pribadi dan mengembangkan kemampuan untuk pembangunan persatuan dan juga merupakan proses belajar untuk memperoleh dan meningkatkan keterampilan di luar system yang berlaku dalam waktu yang relatif singkat berdasarkan metode yang lebih mengutamakan praktek dari pada teori.

Mempersiapkan dan mengusahakan para peserta pendidikan memperoleh pengetahuan dan keterampilan yang disyaratkan untuk melaksanakan suatu pekerjaan, termasuk pendidikan dan pelatihan ketatalaksanaan. Sedangkan pelatihan kejuruan adalah peningkatan pengetahuan dan keterampilan yang disyaratkan untuk melaksanakan suatu pekerjaan yang bertaraf lebih rendah dari pada pelatihan keahlian.

2.2.3.1 Pengar uh Pendidikan Dan Pelatihan Ter hada p Kepua sa n Pengguna Pada PT Bank Tabungan Negara (Perser o) Tbk. Cabang Sur abaya Wila yah Sur a baya Timur

Pengembangan karier aparatur adalah suatu proses perencanaan yang dibuat untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia aparatur agar mampu melaksanakan tanggung jawab dan perencanaan yang lebihh besar pada masa yang akan dating. Dengan kata lain pengembangan karier aparatur merupakan suatu cara yang dihadapi organisasi dalam menghadapi tantangan masa depan. Menurut Sastrohadiwiryo (2002:199) menyatakan pendidikan

dan pelatihan merupakan salah satu kunci manajemen sumber daya manusia dan tanggung jawab yang tidak dapat dilaksanakan secara sembarangan.Artinya efektifitas pelatihan dapat terjamin, perlu penaganan yang serius baik yang menyangkut sarana maupun prasarananya.

Program pelatihan dan pendidikan pemakai yaitu meningkatkan kemampuan dan pemahaman pemakai terhadap sistem informasi akuntansi yang digunakan akan membuat pemakai tersebut lebih puas dan akan menggunakan sistem yang telah dikuasainya dengan baik dan lancar. Selain itu menambahkan rata-rata pendidikan dan tingkat pengguna sistem informasi yang bisa digunakan sebagai pengukuran kemampuan dari personal sistem informasi.

2.2.4 Ukur a n Or ga nisasi

Lingkungan organisasi mengalami perkembangn yang pesat dan perubahan yang luar biasa.Baik itu organisasi kecil ataupun organisasi yang besar, mempunyai keinginan untuk dapat bersaing baik jangka pendek maupun jangka panjang (competitive advantage).Untuk mencapai semua ini maka organisasi harus mampu melakukan semua kegiatannya dengan efektif dan efisien.Perubahan lingkungan bisnis memerlukan sistem informasi yang sesuai dengan perkembangan dunia bisnis. Informasi yang diperlukan harus cepat, akurat, tepat waktu, relevan, lengkap dan tersedia (Trisnawati,1998).

Informasi merupakan salah satu sumber daya strategis yang harus dimiliki organisasi untuk dapat memenangkan persaingan global.Oleh karena itu, organisasi harus berusaha untuk mengoptimalkan peran informasi untuk mencapai tujuannya. Organisasi yang dapat mengelola dan memanfaatkan informasi secara efektif dan efisien akan memperoleh keuntungan di pasar global.

Pengelolaan informasi memerlukan suatu sistem informasi yang tidak ketinggalan jaman. Sehingga organisasi yang menekankan pengelolaan informasi pasti akan selalu mengembangkan sistem informasinya agar sesuai dengan tuntuan lingkungan global. Pengembangan sistem informasi berarti mengubah teknologi informasi yang digunakan oleh organisasi.perubahan tersebut pasti menimbulkan akibat positif, maupun negatif. akibat positifnya tentu adalah makin efisiennya kegiatan organisasi, sedangkan akibat buruknya kemungkinan besar, sumber daya yang ada di dalam organisasi tidak siap dengan perubahan teknologi. Keadaan seperti itu tentu menimbulkan demotivasi, sehingga kemungkinan teknologi informasi tidak dapat digunakan dengan optimal.

Para peneliti berpendapat bahwa ukuran organisasi secara positif berhubungan dengan keberhasilan SI, karena dana atau dukungan sumber daya lebih memadai dalam organisasi yang lebih besar (Ein-Dor dan Segev 1978; Raymond 1990) dalam Choe (1996). Jika sumber daya tidak memadai,

akan memungkinkan perancang sistem tidak dapat mengikuti prosedur pengembangan normal dengan memadai, dengan demikian meningkatkan resiko kegagalan sistem.

Oganisasi adalah persamaan persepsi yang dipegang oleh anggota organisasi dari suatu sistem nilai yang ada. Persamaan persepsi ini penting mengingat bahwa anggota organisasi mempunyai latar belakang dan level yang berbeda.

2.2.4.1 Pengar uh Ukur a n Or ganisasi Ter hada p Kepuasan Pengguna Pada PT Bank Tabungan Negara (Per sero) Tbk.Cabang Sur abaya Wilayah Sur a baya Timur .

Penilaian suatu komitmen karyawan dalam suatu organisasi perusahaan, termasuk perusahaan perbankan banyak ditentukan oleh keberhasilan pengembangan karier yang diterapkan karyawan dalam meningkatkan komitmen karyawan dalam menghasilkan kinerja.Tudero (2004:65 dalam Andi, A21106093) menyatakan bahwa pengembangan karier (careeer development) memainkan peranan penting dalam meningkatkan komitmen karyawan untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan. Tjhai Fung Jen (2002) (dalam Luciana dan Irmaya) berpendapat bahwa semakin besar ukuran organisasi akan meningkatkan kinerja SIA dikarenakan

adanya hubungan yang positif antara ukuran organisasi yang berpengaruh kepada kepuasaan pengguna

2.3 Kerangka Pemikir an

Kemampuan personal : Persepsi kemampuan karyawan yang menggunakan sistem informasi komputer yang mempengaruhi kepuasaan dalam menjalankan sistem tersebut.

Pendidikan dan pelatihan :Bertujuan agar karyawan dapat cepat berkembang dalam keterampilan (skill) dan sikap (attitude) dalam mengukur kemampuan menggunakan sistem informasi komputer .

Ukuran organisasi :Ukuran organisasi secara positif berhubungan dengan keberhasilan sistem informasi komputer karena kemungkinan perancang

Kemam puan Per sonal ( X1) Pend id ikan dan Pe latiha n (X ) Ukur an Or ganisasi (X3) Ke puasan Pe ngguna ( Y) Analisi regresi ber ganda

sistem tidak dapat mengikuti prosedur pengembangan normal dengan memadai, sehingga mempengaruhi kepuasaan penggna sistem informasi komputer .

Dari kerangka pikir teoritis tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : H1 : Diduga ada pengaruh kemampuan personal terhadap kepuasaan

pengguna pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Cabang Surabaya Wilayah Surabaya Timur.

H2 : Diduga ada pengaruh pendidikan dan pelatihan terhadap kepuasan pengguna pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Cabang Surabaya Wilayah Surabaya Timur.

H3 : Diduga ada pengaruh ukuran organisasi terhadap kepuasan pengguna pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Cabang Surabaya Wilayah Surabaya Timur.

Dalam dokumen FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGGUNA SISTEM INFORMASI PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK.CABANG SURABAYA (Survey Pada Pegawai Bagian Pengguna Komputer Di BTN Wilayah Surabaya Timur). (Halaman 30-47)