2.1 Penelitian terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat dipakai sebagai bahan masukan atau acuan dalam penyusunan ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :
A. Hernama dan Johan (2006) Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PTSungai Budi Jakarta”.
Dalam jurnal ekonomi dan bisnis no 2 volume 11 tahun 2006, hasilDalam penelitian ini persaingan bisinis dewasa ini menuntut para pelaku bisnis ini dapat memuaskan konsumen mereka untuk dapat memuaskan konsumen perusahaan perlu menganalisis indikator kepuasan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, indikator kepuasan yang perlu diperhatikanoleh manajemen PT sungai budi jakarta adalah indikator wangi atau harum, lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai macam kue. Pada ketiga indikator ini konsumen merasa bahwa produk tepung ketan rose brand kurang memuaskan, sehingga perlu adanya perubahan agar konsumen puas, sedangkan pada indikator hiegienis dan kualitas pada produk sama, pihak manajamen perlu mempertahankannyadan bila perlu terus ditingkatkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Sumani, ( 2008 ) Dalam penelitian yang berjudul :”Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu prabayar IM3”.
Dalam jurnal ini manajemen bisnis dan publik volume 5 no. 1 tahun 2008. Hasil dari penelitian ini adalah Variabel kualitas produk meliputi variabel kinerja, ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan, kehandalan, daya tahan, servicebility, estetika, kualitas yang dipersepsikan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3, hal ini dilihat dari masing-masing nilai T hitung pada variabel bebas yang lebih besar dari T tabel.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan dari pemberian harga, promosi, dan distribusi dari harga barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelayanan.
Manajemen pemasaran menurut kotler ( 2000:9 ) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaranyang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi dalam fajar laksana ( 2008:4 )
12
2.2.2 Arti dan Pentingnya Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut American Marketing Association (AMA) seperti yang dikutip oleh Rhenald Kasali (1998:53) adalah: Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga,promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa, untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya.
Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatnya mengenai definisi pemasaran. Nitisemito dalam Rambat Lupiyoadi (2001:31), mengemukakan pemasaran adalah “Semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif”.
Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta menyesuaikan dari penyesuaian dikemukakan oleh kotler ( 1994:41 ), Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelakasanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perseorangan dan organisasi.
Dari definisi-definisi tersebut jelas kegiatan pemasaran bukan semata mata untuk menjual barang dan jasa, karena kegiatan sebelum dan sesudahnya merupakan kegiatan pemasaran. Sehingga dapat ditarik kesimpulan, bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang lebih luas dari penjualan, pemasaran mencakup perencanaan yang dimulai dari mengidentifikasi kebutuhan konsumen sampai dengan pemenuhan kebutuhan tersebut.
2.2.3 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan atau pengusaha dalam usahanya, untuk mencapai laba yang diinginkan. Kegiatan atau aktivitas pemasaran tidak hanya sekedar menjual barang atau jasa, juga merupakan suatu kegiatan aktivitas pemasaran.
Adapun definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005: 10) yaitu: Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Dari definsi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan individu dan kelompok dengan menciptakan pertukaran sehingga memberikan kepuasan yang maksimal.
14
2.2.4 Pengertian Baur an Pemasaran ( Marketing Mix )
Bauran pemasaran atau Marketing Mix adalah : “Kumpulan variabel-variabel yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen.”
Menurut Lee dan Johnson ( 2004:14 ) bauran pemasaran tergiri dari empat komponen utama : produk, Tempat, Harga, dan promosi. Variabel-variabel bauran pemasaran sering kalian dipandang sebagai Variabel-variabel terkendali karena seorang manajer pemasaran dapat memutuskan tipe setiap komponen dan jumlah yang akan digunakan untuk meraih kepuasan konsumen. Jadi, promosi (yang menyertakan periklanan) harus diseimbangkan dengan rancangan produk, metode ditribusi, dan harga untuk menciptakan bauran pemasaran menyeluruh yang akan dipertimbangkan para konsumen ketika mereka memilih sebuah produk.
a. Produk
Produk adalah “sebundel harga” yang memenuhi harapan konsumen. Sebagai contoh, sebuah computer laptop Acer lebih dari sekedar computer ia juga meyertakan panduan instruksi, akses ke jalur pelayaran pelanggan, sertifikat jaminan, dan komponen-komponen lain.
b. Tempat
Tempat disebut juga saluran distribusi. Sebuah saluran distribusi merujuk pada sekelompok individu dan organisasi yang mengarahkan aliran produk dari para konsumen. Kegiatan-kegiatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
distribusi meyertakan pengelolaan pengangkutan penyimpanan produk, pemprosesan pesanan, dan pencatatan stok.
c. Harga
Harga adalah nilai yang diperhitungkan dengan produk-produk dalam sebuah transaksi pemasaran. Sebuah harga produk harus mencakup seluruh biaya yang terlibat dalam produksi, distribusi, dan promosi, demikian pula perkiraan laba.
d. Promosi
Promosi - komunikasi pemasaran – mencakup berbagai teknik yang dipergunakan untuk berkomunikasi dengan para konsumen dan calon potensial konsumen. Seiring dengan penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat (publisitas), periklanan adalah satu dari tempat elemen bauran promosi.
2.2.5 Falsafah Manajemen Pemasaran
v Konsep Produksi ( production concept )
Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi dan distribusi. Konsep ini adalah salah satu falsafah tertua yang menjadi pedoman penjualan.
v Konsep Produk ( product concept )
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan produk terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif.
16
Karenanya suatu organisasi harus mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus.
v Konsep Penjualan ( selling concept )
Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.
v Konsep Pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran ( target market ) dan memuaskan konsumen secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.
v Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( socieatal marketing concept )
konsep pemasaran berwawasan social gagasan yang menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran yang memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari para pesaing, dengan cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
2.3 Kepuasan konsumen 2.3.1 Pengertian kepuasan
Ada yang berpendapat bahwa kepuasan adalah evaluasi keseluruhan dari suatu organisasi berdasarkan semua pengalaman dengan suatu organisasi tertentu (Anderson,1990) atau hal itu berhubungan dengan sebuah kesesuaian atau ketidaksesuaian dengan suatu organisasi, ketika beberapa mempraktekan pendekatan yang lebih tradisional dan kemudian menyatakan bahwa kepuasan adalah sesuai atau lebih dari harapan konsumen (Barsky, 1995).
Menurut Mowen dan minor dalam jurnal ( Ujang Sumawarman:2009 ) kepuasan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan atas barang/jasa setelah memperoleh dan menggunakannya.
Menurut Kotler dalam jurnal ( theresia Widyaratna:2001 ) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dengan harapan yang dimiliki.
Berdasarkan teori-teori diatas kepuasan merupakan fungsi dari persepsi / kesannya atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, Konsumen tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan konsumen puas.
2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen
Sebuah fenomena yang telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan salah
18
satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992). Bahkan Swan, et al. (1980) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak dengan tujuan / pemakaiannya.
Menurut Kotler (2009) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Kepuasan konsumen menurut Tse dan Wilson (1996) didefinisikan sebagai berikut:
” The consumer response to the evaluation of the perceived disrepancy between prior expectations (or some norm of performance and the actual performance of the product as perceived after its consumption”. (Caruana,2000:815).
Definisi kepuasan konsumen menurut Cote (2000) adalah sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
”A summary affective response of varying intensity, with a time-specific point of determination and limited duration, directed toward focal aspects of product acquisition and/or consumption”.
Berdasarkan beberapa definisi kepuasan konsumen di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi konsumen terhadap produk/jasa yang dikonsumsinya.Evaluasi tersebut merupakan intensitas respons afektif pada periode tertentu berupa perasaan dan sikap terhadap produk/jasa yang pernah dikonsumsinya.
Dalam memenuhi harapan pelanggan, perusahaan perlu mengetahui tingkatanekspektasi konsumen. Menurut Berry dan Parasuraman (1988), terdapat tiga tingkatan ekspektasi konsumen. Pertama, Adequate level yaitu suatu tingkatan yang dapat diterima konsumen. Kedua, Zone tolerance yaitu kisaran dari produk/layanan yang dipertimbangkan sebagai satisfactory oleh konsumen. Terakhir, desired level yaitu kisaran performa produk/layanan yang dirasakan menyenangkan atau mengejutkan bagi konsumen.
Kepuasan konsumen yang tinggi akan meningkatkan loyalitas konsumen,mengurangi elastisitas harga, menahan market share pesaing, biaya transaksi yangrendah, mengurangi tingkat kegagalan dan mengurangi biaya menarik konsumen baru,dan meningkatkan reputasi dari perusahaan. Jones & Sasser (1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah kunci untuk mengamankan loyalitas konsumen dan untuk meningkatkan perfoma keuangan jangka panjang
20
2.3.3 Dimensi Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) adalah:
1. Atribut yang berkaitan dengan produk, meliputi:
a. Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam
menentukankepuasan konsumen,apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yangdibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta.
b. Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk.
c. Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh
konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.
d. Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
e. Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
f. Product reliability and consistency,merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
g. Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
2.Atribut yang berkaitan dengan pelayanan jasa, meliputi:
a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh
suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
b. Delivery,merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.
c. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan
yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
d. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan
dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2. Attributes related to purchase, meliputi:
a. Courtesy,merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, dan
keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.
b. Communication, merupakan proses penyampian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.
c. Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk
22
d. Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan
dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
e. Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan
untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
2.3.4 Pengukuran kepuasan pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan mereka dan pelanggan pesaing. Kotler,. et al dalam Tjiptono dan Chandra (2005:210) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen
(customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
konsumennya untukmenyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisadigunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartukomentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
2. Ghost shopping (Mystery shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensialproduk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikantemuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan danpesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produktersebut.
3. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeliatau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnyainformasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaatbagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangkameningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono,2005:211):
1). Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
24
2). Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan palanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang merekarasakan.
3). Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitandengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukanperbaikan.
4). Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elementersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baikkinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/ atribut tersebut
2.3.5 Konsep Kepuasan Pelanggan
Agar dapat bertahan di dunia persaingan bisnis, maka perusahaan harus berusaha sekeras mungkin agar konsumen tidak pergi. Agar konsumen tidak pergi hendaknya perusahaan harus memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Untuk mewujudkannya maka perusahaan harus melakukan empat hal yaitu sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi mengenai siapa yang akan menjadi pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas harga produk atau kualitasproduk
c. Memahami strategi kualitas produk yang dihasilkan untuk pelanggan d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari
kepuasanpelanggan
Adapun konsep-konsep kepuasan konsumen yaitu tertera pada Gambar 1
sebagai berikut:
Sumber: Fandy Tjipto, (2000:130)
Gambar 1 Konsep Kepuasan Konsumen Nilai Produk Bagi
Konsumen Tujuan Perusahaan
Produk (Barang atau Jasa)
Tingkat Kepuasan Konsumen Harapan Konsumen Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
26
Berdasarkan gambar 1, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai dengan harapan konsumen, sehingga mereka merasa puas. Apabila konsumen terpuaskan, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.
2.3.6 Faktor yang mendorong kepuasan konsumen
Adapun faktor yang mendorong dari kepuasan konsumen (Hernama dan Johan, 2006) adalah sebagai berikut :
v Kualitas Produk
v Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
v Harga
Nilai suatu barang/jasa yang diukur dengan sejumlah uang berdasarkan nilai dari sejumlah kombinasi dari barang serta pelayanannya.
v Faktor emosional
Kemampuan untuk merespon sacara berbeda-beda dalam kaitannya dengan kebutuhan dan faktor-faktor diluar dirinya yang terlibat dalam situasi tertentu.
v Kenudahan
Konsumen akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
2.3.7 Indikator Kepuasan
v Y1 Hubungan Nilai dan Harga, Merupakan perbandingan nilai yang diterima oleh konsumen dengan harga sepeda motor Yamaha Vixion.
v Y2 Desain Produk, Merupakan desain tampilan yang dimiliki sepeda motor Yamaha Vixion seperti striping stikernya sesuai dengan desain masa kini.
v Y3 Kemudahan Mendapat informasi, Merupakan kemudahan informasi yang didapat melalui iklan tergantung sepeda motor Yamaha Vixion.
v Y4 Garansi Produk, Merupakan jaminan yang diberikan perusahaan dalam jangka waktu yang ditentukan apabila sepeda motor Yamaha Vixion mengalami kerusakan.
v Y5 Reputasi Perusahaan, Merupakan reputasi perusahaan CV.RODA MAS JAYA dimasyarakat
2.4 Kualitas Produk 2.4.1 Pengertian pr oduk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan kotler philip dalam jurnal ( Nunuk Dwi : 2007 ).
Tjiptono dalam jurnal ( theresia Widyaratna : 2001 ) memaparkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau
28
dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Pengertian produk menurut Kotler dalam jurnal (Budhi poniman) adalah apa saja yang ditawarkan pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan atau dikonsumsi sehingga memenuhi keinginan dan kebutuhan.
Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja produk yang dikonsumsi Mowen & minor dalam jurnal (Lamidi : 2007).
Produk adalah seperangkat atribut dan manfaat dianggap penting hingga kurang penting oleh pemakainnya (Ferrinadewi : 2005).
Dari definisi diatas, dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu yang berwujud (tangible) seperti makanan, pakaian, buku dan sebagainya akan tetapi produk juga merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intengible) seperti pelayanan dan jasa.
2.4.2 Klasifikasi Produk
Menurut Tjiptono dalam jurnal (Theresia Widyaratna : 2001) apabila ditinjau dari segi berwujud atau tidaknya maka produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok, sebagai berikut :
A. Barang ( Goods )
Barang merupakan hasil atau keluaran (output) berwujud fisik (tangible) dari proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat, diraba / disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
dan mendapat perlakuan fisik lainnya, terdapat 2 macam barang yaitu :
1.Barang tidak tahan lama (Nondurable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya antara lain makanan, minuman, sabun, gula, dan garam.
2.Barang tahan lama (Durable goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya mampu bertahan lama dengan banyak pemakaian, dimana umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih. Contoh lemari es, televisi, radio, meja dan kursi.
B. Jasa ( Services )
Menurut Lovelock dan Wright (1995:5), jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang diinginkan. Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya nyata atau berwujud, kalau jasa sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Misalnya reparasi kendaraan, jasa pendidikan dan pengajaran, kursus dan bimbingan belajar lainnya, jasa transportasi. Meskipun bersifat abstrak, namun terkadang jasa ini bisa sangat mahal.
30
2.4.3 Atr ibut Produk
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen. Merek (istilah, pr tanda, symbol / lambing, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya). Merek sendiri digunakan