KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION DIWILAYAH MAYJEND SUNGKONO SURABAYA.

(1)

SKRIPSI

Diajukan oleh :

FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI 0912010130/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR

(2)

KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

J urusan Ekonomi

Diajukan Oleh :

FAKULTAS EKONOMI

2013

i

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(3)

SKRIPSI

Diajukan oleh :

FAKULTAS EKONOMI

(4)

2

KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

J urusan Ekonomi

Diajukan Oleh :

FAKULTAS EKONOMI

2013

i

(5)

Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skr ipsi

Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Pada Tanggal 31 Mei 2013

Pembimbing Utama

Dr. Pr asetyo Hadi, MM

Tim penguji Ketua

Dr. Prasetyo Hadi, MM Sekr etaris

Dra.Ec. Kustini. Msi Anggota

Dra.Ec. Nur Mahmudah. Ms Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

(6)

i

Usulan Penelitian

KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION DI WILAYAH MAYJ END SUNGKONO SURABAYA

Yang diajukan

Telah disetujui untuk diseminarkan oleh

Pembimbing Utama

Dr.Prasetjohadi ,SE,MM NIP. 196008041989031001

Tanggal :

...

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar, MM. NIP. 196509071991031001

(7)

Yang diajukan

Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh

Pembimbing Utama

Dr.Prasetjohadi ,SE,MM NIP. 196008041989031001

Tanggal :

...

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen

(8)

iii SKRIPSI

KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION DI WILAYAH MAYJ END SUNGKONO SURABAYA

Yang diajukan

Disetujui untuk ujian skripsi

Pembimbing Utama

Dr.Prasetjo Hadi ,SE,MM NIP. 196008041989031001

Tanggal :

...

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur

Dra.Ec.R.A.Suwaedi, MS NIP. 19600330198603100

(9)

berkatnya yang diberikan kepada penulis sehingga skripsi yang berjudul

“PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA LEXAM DIWILAYAH MAYJ END SUNGKONO”

Saya menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur.SE, MM, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar,MM, selaku ketua program studi manajemen fakultas ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Dr.prasetjohadi,SE,MM selaku dosen pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan skripsi sehingga penulis bisa merampungkan tugas skripsi.

5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswi Universitas Pembangunan Nasioanl “Veteran” Jawa Timur.

6. Dealer dan MPM di mayjend sungkono yang telah membantu dalam penyusunan skripsi penulis.

7. Kepada Bapak ibu dan adikku tercinta yang telah memberikan dukungan baik moril ataupun material.

(10)

vi

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari senpurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritiknya membangun dari pembaca dan pihak lain.

Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Salam hormat, Surabaya, 2013

Penulis

(11)

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

ABSTRAKSI ... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 10

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1. Pengertian Manajemen ... 11

2.2.2. Arti dan Pentingnya Pemasaran... 12

2.2.3. Pengertian Pemasaran ... 13

2.2.4. Pengertian Bauran Pemasaran ... 14

2.2.5. Falsafah Manajemen Pemasaran ... 15

2.3. Kepuasan Konsumen ... 17

2.3.1. Pengertian Kepuasan ... 17

(12)

viii

2.3.3. Dimensi Kepuasan Konsumen ... 20

2.3.4. Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 22

2.3.5. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 24

2.3.6. Faktor yang mendorong kepuasan konsumen ... 26

2.3.7. Indikator Kepuasan ... 27

2.4. Kualitas Produk ... 27

2.4.1. Pengertian Produk ... 27

2.4.2. Klasifikasi Produk ... 28

2.4.3. Atribut Produk ... 30

2.4.4. Pengertian Kualitas Produk ... 31

2.4.5. Dimensi Kualitas Produk ... 31

2.5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 33

2.6. Kerangka Model Penelitian ... 35

2.7. Hipotesis ... 35

BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 36

3.1.1. Pengukuran Variabel ... 40

(13)

3.4.3. Metode sobel ... 47

BAB V HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 51

4.1.1 Sejarah Perusahaan Yamaha ... 51

4.1.2 Visi dan Misi Yamaha ... 52

4.2 Deskripsi Objek Penelitian ... 53

4.3 Deskripsi Hasil Penelitian ... 53

4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

4.3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ... 54

4.3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 54

4.3.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55

4.3.5 Deskripsi Kualitas Produk ... 56

4.3.5.1 Deskripsi Kinerja (X1) ... 57

4.3.5.2 Deskripsi Feacture (X2) ... 59

4.3.5.3 Deskripsi Durability ... 60

4.3.5.4 Deskripsi Serviceability (X4) ... 61

4.3.5.5 Deskripsi Estetika ... 62

4.3.6 Deskripsi Kepuasan Konsumen ... 63

4.4 Analisis Data ... 66

(14)

x

4.4.2 Frekuensi ... 68

4.5 Partial Least Aquare ... 75

4.5.1 Model PLS ... 75

4.5.2 Uji Validitas ... 79

4.5.3 Reability ... 80

4.6 Inner Model (Pengujian Model Struktural) ... 80

4.6.1 R-Square ... 81

4.6.2 Patc Coeficient (mean, stdv,T-Values) ... 81

4.6.3 Pengujian Hipotesis ... 82

4.7 Pembahasan hasil Penelitian ... 83

4.7.1 Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ... 83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 85

5.2 Saran ... 85

DAFTAR PUSTAKA

(15)

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 54

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 55

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 56

4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Kinerja (X1) ... 57

4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Feacture (X2) ... 58

4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Durability (X3) ... 60

4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Serviceability (X4) ... 61

4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Estetika (X5) ... 62

5.0 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 64

5.1 Residuals Statistics ... 67

5.2 Frekuensi Kualitas Produk ... 68

5.3 Frekuensi Kepuasan Konsumen ... 73

5.4 Reability ... 80

(16)

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Konsep Kepuasan Konsumen ... 25 Gambar 3.2 Kerangka Konseptual ... 49 Gambar 4.1 Model Partial Least Square ... 75

(17)

Hasil Tabulasi Kuisioner Hasil Olah Data PLS Berita Acara Proposal Transkip Nilai Terakhir

(18)

KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA

VIXION DIWILAYAH MAYJEND SUNGKONO SURABAYA

Oleh :

Fifin Meidiawati Mayasari

0912010130

Abstraksi

Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut bekerja keras dan lebih kreatif dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang semakin beragam perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan para konsumen. Selama ini perusahaan harus dapat mengetahui kepuasan konsumen dengan persepsi konsumen, dan perusahaan harus dapat mengantisipasi ancaman yang timbul dari pesaing, untuk dapat menhadapi yang ada perusahaan harus memiliki kemampuan dalam mempertahankan konsumen dengan menghasilkan produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Jika produk tersebut mempunyai kualitas baik atau kinerja produk itu baik maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika produk mempunyai kualitas buruk konsumen tidak akan puas. Karena kepuasan ditentukan oleh persepsi konsumen tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka.

Populasi dalam penelitian adalah keseluruhan konsumen pengguna Yamaha vixion pada bulan januari – maret 2013 dengan jumlah sample 51 orang. Pengujian hipotesis dan metode analisa yang digunakan adalah PLS.penafsiran pengaruh pada masing masing variable bebas terhadap variable terikatnya menggunakan koofisien jalur,hal ni dikarenakan penelitian ini meiliki beberapa indicator dari masing masing variable bebas dan terikat. Didalam penelitian ini menggunakan variable 5 dimensi dengan (X1) kinerja/performance, (X2) ciri ciri / feactur, (X3) Daya tahan., (X4) serviceability ,(X5) estetika, dan Variabel (Y) kepuasan konsumen.

Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan dapat disimpulkan sebagai berikut kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Keywords : Kualitas Produk Dan Kepuasan konsumen

(19)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang masalah

Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk memiliki keunggulan daya saing.Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut untuk semakin bekerja keras,pintar dan kreatif.Disisi lain konsumen diahadapkan pada berbagai macam pilihan produk.Membuat produk yang bermutu dan digemari merupakan tantangan bagi perusahaan.

Perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan terberat yang pernah dihadapi. Mereka beralih dari filosofi pemasaran, mereka dapat memenangkan persaingan. Perusahaan dapat menarik konsumen dan mengungguli pesaing mereka. Jawabannya adalah dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen secara lebih baik. Hanya perusahaan yang berfokus pada konsumen yang berhasil menarik konsumen, dan bukan hanya berhasil memperkenalkan produk.

(20)

2

datang,sehingga di dalam merealisasikan tujuannya pada upaya untuk meningkatkan volume penjualan.

Perusahaan yang berfikir bahwa mendapatkan konsumen adalah tugas bagi pemasaran/penjualan. Bagian pemasaran yang terbaik di dunia sekalipun tidak dapat menjual produk yang buruk atau yang gagal memenuhi kebutuhan setiap orang. Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif pada perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai konsumen yang lebih unggul dari pada para pesaingnya

Setiap konsumen akan menyukai produk dengan kualitas,kinerja dan pelengkap inovatif yang baik.Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa pemasaran merupakan ujung tombak perusahan dari keseluruhan operasional perusahaan.Produk-produk yang ditawarkan oleh produsendan dibeli oleh konsumen adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diharapkan.Oleh karena itu para konsumen akan memilih barang atau jasa yang dapat memenuhi harapannya.

Dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang semakin beragam perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan para konsumen, selama itu perusahaan harus dapat mengetahui kepuasan konsumen dengan persepsi konsumen, dan perusahaan harus dapat mengantisipasi ancaman yang timbul dari para pesaing untuk menghadapi

(21)

tantangan yang ada, perusahaan harus memiliki kemampuan dalam mempertahankan konsumen dengan dengan menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen. Pada umumnya konsumenlah yang memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang disukai dan memiliki kualitas yang baik.

Kotler dan amstrong ( 1991 : 257 ) mengatakan “product quality means thr ability of product to perform it’s function”. Yang artinya kualitas produk kemampuan suatu produk didalam menjalankan fungsinya.Menurut kotler ( 1997 : 36 ) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika produktersebut mempunyai kualitas yang baik atau kinerja produk itu baik maka konsumen akan merasapuas dan sebaliknya jika produk tersebut mempunyai kualitas yang buruk maka konsumen tidak akan puas.Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Ada lima factor yang mendorong kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, harga ,pelayanan,emosional, dan kemudahan.

(22)

4

Dealer Yamahayang menjual motor-motor Yamaha dengan berbagai macam type dan merek dari yamaha. motor ini tidak hanya melayani penjualan motor-motor yamahadan penjualan suku cadang tetapi juga service motor.Alasan peniliti memilih dealer ini karena lokasi mudah terjangkau, ready stok pelayanan yang ramah dan proses yang cepat, terdapat pelayanan service motor merupakan bengkel resmi dengan teknisi yang handal,menyediakan suku cadang yang lengkap dan original dan juga satu dari dua yang ada diwilayah surabaya.Namun dalam akhir akhir ini sepeda motor yamaha untuk jenis motor injection Yamaha Vixion terjadi penurunan penjualan.

tabel 1.1 data top brand image tahun 2009

Merk TBI

Yamaha vixion 50,8%

Honda beat 64,4 %

Kawasaki ninja 45,5 % Suzuki satria 38,8 %

(23)

Tabel 1.2data top brand image tahun 2010

Merk TBI

Yamaha vixion 56,9 %

Honda beat 64,1 %

Kawasaki ninja 33,7 % Suzuki ninja 29,8 %

Tabel 1.2 data top brand image tahun 2010

Merk TBI

Yamaha vixion 53,4%

Honda beat 52,9 %

Kawasaki ninja 51,3 % Suzuki ninja 49.9 %

Sumber : majalah SWA

Data otomotif Indonesia adalah wujud pengakuan dari konsumen terhadap sebuah merek sebuah produk motor, survey yang dilakukan terhadap konsumen.

(24)

6

konsumen diindikasikan karena kualitas produk yang kurang memuaskan, teknologi mesin yang dimiliki Yamaha Vixion ini kurang maksimal dan fitur-fitur atau yang dimilki Yamaha Vixion seperti model atau body-nya kurang menarik, injeksi dan teknologi yang berbeda juga kurang begitu diminati konsumen.

Kualitas produk tersebut mengalami penurunan penjualan yang menyebabkan kepuasaan konsumen yang menurun, kualitas produk berperan penting terhadap produk yang ditawarkan yang semuanya itu diharapkan mampu menimbulkan kepuasaan dari konsumen. Hal ini tentu saja akan mampu mempengaruhi konsumen untuk pasti melakukan pembelian. Perusahaan harus menerapkan strategi pemasaran yang lebih berfokus terhadap kualitas produk karena kualitas produk sangat efektif dalam mempengaruhi konsumen.

Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataanya kualitas produk dan harga merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi Tata et. Al, ( Bayu Hadyanto 2007 ).

Adanya data penjualan yang menurun pada produk motor Yamaha Vixion, maka bisa digambarkan konsumen mungkin kurang puas dengan kualitas disamping dengan harga yang mahal membeli produk motor Yamaha Vixion dan juga yamaha akhir ini mengeluarkan produk Yamaha

(25)

Vixion keluaran terbaru, meskipun ada beberapa saja konsumen yang membelinya hal ini lah yang harus di evaluasi dari pihak Yamaha, sehingga nantinya kepuasan konsumen akan produk motor Yamaha Vixion dapat bersaing kembali.

Suatu pruduk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya Speng et. Al. Dalam jurnal ( Bayu Hadiyanto : 2007 )

Kualitas produk menurut kotler dan keller ( 2006 : 138 ) kualitas adalah is the totality of features and characteristic a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.Kualitas adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara langsung atau tidak langsung.

Produk menurut kotler dan keller ( 2006 : 344 ) adalah is anything that can be offered to market satisfy a want or need.Produk adalah apa saja yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan.

Jadi, kualitas produk adalah keseluruhan corak dan karakteristik barang yang dapat ditawarkan kepada para pelanggan dalam memenuhi keiinginan ataupun kebutuhan para pelanggan.

(26)

8

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi, maka perumusan masalah yang dipergunakan dalam penelitian adalah :

• Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen motor Yahama vixion di Surabaya?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan, secara garis besar penelitian bertujuan :

•

Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan komsumen membeli motor Yamaha Vixion di Surabaya.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat di ambil di penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi perusahaan

Memberikan sumbangan referensi bagi perusahaan dalam membuat suatu kebijakan atau strategi peluncuran produk baru.Agar perusahaan lebih dapat mengidentifikasi akan kebutuhan-kebutuhan konsumen.

(27)

b. Bagi penyaji ilmu

(28)

10

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat dipakai sebagai bahan masukan atau acuan dalam penyusunan ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :

A. Hernama dan Johan (2006) Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PTSungai Budi Jakarta”.

Dalam jurnal ekonomi dan bisnis no 2 volume 11 tahun 2006, hasilDalam penelitian ini persaingan bisinis dewasa ini menuntut para pelaku bisnis ini dapat memuaskan konsumen mereka untuk dapat memuaskan konsumen perusahaan perlu menganalisis indikator kepuasan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, indikator kepuasan yang perlu diperhatikanoleh manajemen PT sungai budi jakarta adalah indikator wangi atau harum, lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai macam kue. Pada ketiga indikator ini konsumen merasa bahwa produk tepung ketan rose brand kurang memuaskan, sehingga perlu adanya perubahan agar konsumen puas, sedangkan pada indikator hiegienis dan kualitas pada produk sama, pihak manajamen perlu mempertahankannyadan bila perlu terus ditingkatkan.

(29)

Sumani, ( 2008 ) Dalam penelitian yang berjudul :”Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu prabayar IM3”.

Dalam jurnal ini manajemen bisnis dan publik volume 5 no. 1 tahun 2008. Hasil dari penelitian ini adalah Variabel kualitas produk meliputi variabel kinerja, ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan, kehandalan, daya tahan, servicebility, estetika, kualitas yang dipersepsikan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3, hal ini dilihat dari masing-masing nilai T hitung pada variabel bebas yang lebih besar dari T tabel.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan dari pemberian harga, promosi, dan distribusi dari harga barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelayanan.

(30)

12

2.2.2 Arti dan Pentingnya Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut American Marketing Association (AMA) seperti yang dikutip oleh Rhenald Kasali (1998:53) adalah: Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga,promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa, untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya.

Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatnya mengenai definisi pemasaran. Nitisemito dalam Rambat Lupiyoadi (2001:31), mengemukakan pemasaran adalah “Semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif”.

Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta menyesuaikan dari penyesuaian dikemukakan oleh kotler ( 1994:41 ), Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelakasanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan

(31)

distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perseorangan dan organisasi.

Dari definisi-definisi tersebut jelas kegiatan pemasaran bukan semata mata untuk menjual barang dan jasa, karena kegiatan sebelum dan sesudahnya merupakan kegiatan pemasaran. Sehingga dapat ditarik kesimpulan, bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang lebih luas dari penjualan, pemasaran mencakup perencanaan yang dimulai dari mengidentifikasi kebutuhan konsumen sampai dengan pemenuhan kebutuhan tersebut.

2.2.3 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan atau pengusaha dalam usahanya, untuk mencapai laba yang diinginkan. Kegiatan atau aktivitas pemasaran tidak hanya sekedar menjual barang atau jasa, juga merupakan suatu kegiatan aktivitas pemasaran.

Adapun definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005: 10) yaitu: Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

(32)

14

2.2.4 Pengertian Baur an Pemasaran ( Marketing Mix )

Bauran pemasaran atau Marketing Mix adalah : “Kumpulan variabel-variabel yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen.”

Menurut Lee dan Johnson ( 2004:14 ) bauran pemasaran tergiri dari empat komponen utama : produk, Tempat, Harga, dan promosi. Variabel-variabel bauran pemasaran sering kalian dipandang sebagai Variabel-variabel terkendali karena seorang manajer pemasaran dapat memutuskan tipe setiap komponen dan jumlah yang akan digunakan untuk meraih kepuasan konsumen. Jadi, promosi (yang menyertakan periklanan) harus diseimbangkan dengan rancangan produk, metode ditribusi, dan harga untuk menciptakan bauran pemasaran menyeluruh yang akan dipertimbangkan para konsumen ketika mereka memilih sebuah produk.

a. Produk

Produk adalah “sebundel harga” yang memenuhi harapan konsumen. Sebagai contoh, sebuah computer laptop Acer lebih dari sekedar computer ia juga meyertakan panduan instruksi, akses ke jalur pelayaran pelanggan, sertifikat jaminan, dan komponen-komponen lain.

b. Tempat

Tempat disebut juga saluran distribusi. Sebuah saluran distribusi merujuk pada sekelompok individu dan organisasi yang mengarahkan aliran produk dari para konsumen. Kegiatan-kegiatan

(33)

distribusi meyertakan pengelolaan pengangkutan penyimpanan produk, pemprosesan pesanan, dan pencatatan stok.

c. Harga

Harga adalah nilai yang diperhitungkan dengan produk-produk dalam sebuah transaksi pemasaran. Sebuah harga produk harus mencakup seluruh biaya yang terlibat dalam produksi, distribusi, dan promosi, demikian pula perkiraan laba.

d. Promosi

Promosi - komunikasi pemasaran – mencakup berbagai teknik yang dipergunakan untuk berkomunikasi dengan para konsumen dan calon potensial konsumen. Seiring dengan penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat (publisitas), periklanan adalah satu dari tempat elemen bauran promosi.

2.2.5 Falsafah Manajemen Pemasaran

v Konsep Produksi ( production concept )

Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi dan distribusi. Konsep ini adalah salah satu falsafah tertua yang menjadi pedoman penjualan.

v Konsep Produk ( product concept )

(34)

16

Karenanya suatu organisasi harus mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus.

v Konsep Penjualan ( selling concept )

Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.

v Konsep Pemasaran

Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran ( target market ) dan memuaskan konsumen secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.

v Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( socieatal marketing concept )

konsep pemasaran berwawasan social gagasan yang menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran yang memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari para pesaing, dengan cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

(35)

2.3 Kepuasan konsumen 2.3.1 Pengertian kepuasan

Ada yang berpendapat bahwa kepuasan adalah evaluasi keseluruhan dari suatu organisasi berdasarkan semua pengalaman dengan suatu organisasi tertentu (Anderson,1990) atau hal itu berhubungan dengan sebuah kesesuaian atau ketidaksesuaian dengan suatu organisasi, ketika beberapa mempraktekan pendekatan yang lebih tradisional dan kemudian menyatakan bahwa kepuasan adalah sesuai atau lebih dari harapan konsumen (Barsky, 1995).

Menurut Mowen dan minor dalam jurnal ( Ujang Sumawarman:2009 ) kepuasan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan atas barang/jasa setelah memperoleh dan menggunakannya.

Menurut Kotler dalam jurnal ( theresia Widyaratna:2001 ) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dengan harapan yang dimiliki.

Berdasarkan teori-teori diatas kepuasan merupakan fungsi dari persepsi / kesannya atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, Konsumen tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan konsumen puas.

2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen

(36)

18

satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992). Bahkan Swan, et al. (1980) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak dengan tujuan / pemakaiannya.

Menurut Kotler (2009) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

Kepuasan konsumen menurut Tse dan Wilson (1996) didefinisikan sebagai berikut:

” The consumer response to the evaluation of the perceived disrepancy

between prior expectations (or some norm of performance and the

actual performance of the product as perceived after its consumption”. (Caruana,2000:815).

Definisi kepuasan konsumen menurut Cote (2000) adalah sebagai berikut:

(37)

”A summary affective response of varying intensity, with a

time-specific point of determination and limited duration, directed toward

focal aspects of product acquisition and/or consumption”.

Berdasarkan beberapa definisi kepuasan konsumen di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi konsumen terhadap produk/jasa yang dikonsumsinya.Evaluasi tersebut merupakan intensitas respons afektif pada periode tertentu berupa perasaan dan sikap terhadap produk/jasa yang pernah dikonsumsinya.

Dalam memenuhi harapan pelanggan, perusahaan perlu mengetahui tingkatanekspektasi konsumen. Menurut Berry dan Parasuraman (1988), terdapat tiga tingkatan ekspektasi konsumen. Pertama, Adequate level yaitu suatu tingkatan yang dapat diterima konsumen. Kedua, Zone tolerance yaitu kisaran dari produk/layanan yang dipertimbangkan sebagai satisfactory oleh konsumen. Terakhir, desired level yaitu kisaran performa produk/layanan yang dirasakan menyenangkan atau mengejutkan bagi konsumen.

(38)

20

2.3.3 Dimensi Kepuasan Konsumen

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) adalah:

1. Atribut yang berkaitan dengan produk, meliputi:

a. Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam

menentukankepuasan konsumen,apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yangdibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta.

b. Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk.

c. Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh

konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.

d. Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.

e. Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.

f. Product reliability and consistency,merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.

(39)

g. Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

2.Atribut yang berkaitan dengan pelayanan jasa, meliputi:

a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh

suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.

b. Delivery,merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses

pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.

c. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan

yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.

d. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan

dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

2. Attributes related to purchase, meliputi:

a. Courtesy,merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, dan

keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.

b. Communication, merupakan proses penyampian informasi yang

dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.

c. Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk

(40)

22

d. Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan

dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.

e. Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan

untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

2.3.4 Pengukuran kepuasan pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan mereka dan pelanggan pesaing. Kotler,. et al dalam Tjiptono dan Chandra (2005:210) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen

(customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

konsumennya untukmenyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisadigunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartukomentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.

(41)

2. Ghost shopping (Mystery shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensialproduk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost

shopper tersebut menyampaikantemuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan danpesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produktersebut.

3. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeliatau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnyainformasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaatbagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangkameningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono,2005:211):

1). Directly reported satisfaction

(42)

24

2). Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan palanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang merekarasakan.

3). Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitandengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukanperbaikan.

4). Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elementersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baikkinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/ atribut tersebut

2.3.5 Konsep Kepuasan Pelanggan

Agar dapat bertahan di dunia persaingan bisnis, maka perusahaan harus berusaha sekeras mungkin agar konsumen tidak pergi. Agar konsumen tidak pergi hendaknya perusahaan harus memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Untuk mewujudkannya maka perusahaan harus melakukan empat hal yaitu sebagai berikut:

a. Mengidentifikasi mengenai siapa yang akan menjadi pelanggan

(43)

b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas harga produk atau kualitasproduk

c. Memahami strategi kualitas produk yang dihasilkan untuk pelanggan d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari

kepuasanpelanggan

Adapun konsep-konsep kepuasan konsumen yaitu tertera pada Gambar 1

sebagai berikut:

Sumber: Fandy Tjipto, (2000:130)

Gambar 1 Konsep Kepuasan Konsumen Nilai Produk Bagi

Konsumen Tujuan Perusahaan

Produk (Barang atau Jasa)

Tingkat Kepuasan Konsumen

Harapan Konsumen Terhadap Produk

(44)

26

Berdasarkan gambar 1, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai dengan harapan konsumen, sehingga mereka merasa puas. Apabila konsumen terpuaskan, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.

2.3.6 Faktor yang mendorong kepuasan konsumen

Adapun faktor yang mendorong dari kepuasan konsumen (Hernama dan Johan, 2006) adalah sebagai berikut :

v Kualitas Produk

v Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

v Harga

Nilai suatu barang/jasa yang diukur dengan sejumlah uang berdasarkan nilai dari sejumlah kombinasi dari barang serta pelayanannya.

v Faktor emosional

Kemampuan untuk merespon sacara berbeda-beda dalam kaitannya dengan kebutuhan dan faktor-faktor diluar dirinya yang terlibat dalam situasi tertentu.

v Kenudahan

Konsumen akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

(45)

2.3.7 Indikator Kepuasan

v Y1 Hubungan Nilai dan Harga, Merupakan perbandingan nilai yang diterima oleh konsumen dengan harga sepeda motor Yamaha Vixion.

v Y2 Desain Produk, Merupakan desain tampilan yang dimiliki sepeda motor Yamaha Vixion seperti striping stikernya sesuai dengan desain masa kini.

v Y3 Kemudahan Mendapat informasi, Merupakan kemudahan informasi yang didapat melalui iklan tergantung sepeda motor Yamaha Vixion.

v Y4 Garansi Produk, Merupakan jaminan yang diberikan perusahaan dalam jangka waktu yang ditentukan apabila sepeda motor Yamaha Vixion mengalami kerusakan.

v Y5 Reputasi Perusahaan, Merupakan reputasi perusahaan CV.RODA MAS JAYA dimasyarakat

2.4 Kualitas Produk 2.4.1 Pengertian pr oduk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan kotler philip dalam jurnal ( Nunuk Dwi : 2007 ).

(46)

28

dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Pengertian produk menurut Kotler dalam jurnal (Budhi poniman) adalah apa saja yang ditawarkan pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan atau dikonsumsi sehingga memenuhi keinginan dan kebutuhan.

Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja produk yang dikonsumsi Mowen & minor dalam jurnal (Lamidi : 2007).

Produk adalah seperangkat atribut dan manfaat dianggap penting hingga kurang penting oleh pemakainnya (Ferrinadewi : 2005).

Dari definisi diatas, dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu yang berwujud (tangible) seperti makanan, pakaian, buku dan sebagainya akan tetapi produk juga merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intengible) seperti pelayanan dan jasa.

2.4.2 Klasifikasi Produk

Menurut Tjiptono dalam jurnal (Theresia Widyaratna : 2001) apabila ditinjau dari segi berwujud atau tidaknya maka produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok, sebagai berikut :

A. Barang ( Goods )

Barang merupakan hasil atau keluaran (output) berwujud fisik (tangible) dari proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat, diraba / disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan

(47)

dan mendapat perlakuan fisik lainnya, terdapat 2 macam barang yaitu :

1.Barang tidak tahan lama (Nondurable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya antara lain makanan, minuman, sabun, gula, dan garam.

2.Barang tahan lama (Durable goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya mampu bertahan lama dengan banyak pemakaian, dimana umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih. Contoh lemari es, televisi, radio, meja dan kursi.

B. Jasa ( Services )

(48)

30

2.4.3 Atr ibut Produk

Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen. Merek (istilah, pr tanda, symbol / lambing, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya). Merek sendiri digunakan untuk beberapa tujuan yaitu :

• Sebagai identitas

• Alat promosi

• Membina citra

• Mengendalikan pasar

Pengemasan (packing) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Layanan pelengkap meliputi unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa atau jasa sebagai pelengkap yaitu :

• Informasi

• Konsultasi

• Order taking

• Hospitaly

• Caretaking

• Billing

• Exception

• Pembayaran

(49)

2.4.4 Pengertian Kualitas Pr oduk

Menurut Kotler dalam jurnal (Ernest W : 2009), kualitas produk merupakan kemampuan dari produk menjalankan fungsinya, yang termasuk didalam nya adalah kemampuan bertahan, keadaan yang dapat dipercayai, ketelitian, kemudahan pengguna dan perbaikan dan atribut yang lain.

Paine dalam jurnal (Rachmad hidayat : 2009) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks.

Kualitas produk dapat diartikan sebagai ukuran relatif suatu barang atau jasa yang dapat memberikan gambaran mengenai seberapa jauh tingkat keunggulan suatu produk mampu memenuhi keinginan pelanggan (Kotler : 2006).

Mowen dan minor mendefinisikan kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Kecocokan suatu pengguna produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunanya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, adanya jaminan kualitas dan sesuai etika bila digunakan (Nasution : 2005).

2.4.5 Dimensi Kualitas Produk

(50)

32

1. Kinerja (Performance) yang merupakan karakteristik dasar produk, Menurut Amstrong dan Kotler performance dalam jurnal (Ernest W : 2009) merupakan tingkat dimana produk mampu menjalankan fungsinya. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, Misalnya kecepatan, konsumsi, bahan bakar, kemudahan, dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya Tjiptono dalam jurnal (Ernest W : 2009).

2. Kehandalan (Reliability), yang merupakan kemungkinan kegagalan produk dalam rencana waktu yang diberikan. Kehandalan (reabiliy) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai misal motor sering ngadat atau macet atau rusak Tjiptono dalam jurnal (Ernest W : 2009).

3. Daya tahan (Durability), Yang merupakan jumlah penggunaan produk yang dapat diterima sebelum produk tersebut diganti. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi mencakup umur ekonomis penggunaan motor Tjiptono dalam jurnal (Ernest W : 2009).

4. Service ability, yang merupakan kecepatan dan kemudahan pembetulan, dan kehormatan dan kemampuan dari jasa individu. Servicebility meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga

(51)

selama proses penjualan hingga pnurna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan Tjiptono dalam jurnal (Ernest W : 2009).

5. Estetika, Merupakan bagaimana penampilan produk, rasanya suaranya atau baunya. Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk terhadap panca indra misalnya bentuk fisik motor yang menarik, model atau desain yang artistik, warna dan sebagainya.

6. Perceived, meliputi citra, reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk tersebut.

7. Conformace, meliputi kesesuain produk dengan spesifikasi produk yang telah ditentukan sejauh mana karakteristik desain.

8. Feature, meliputi karakteristik pelengkap yang membedakan suatu produk dengan produk lain dan kesan yang berbeda.

2.5 Pengaruh kualitas Pr oduk Terhadap Kepuasan Konsumen

(52)

34

and easy to evaluate. Dapat diartikan, Kinerja / kualitas produk yang dilihat secara langsung mempengaruhi kepuasan / ketidakpuasan khususnya bila produk itu ada dimana-mana dan mudah dievaluasi.

Kepuasan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan 5 (lima) dimensi spesifik. Zeithaml dan bitner dalam jurnal (Rachmat Hidayat : 2009) berpendapat bahwa kepuasan lebih ekslusif yang dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor manusia.

Muwarni dalam jurnal (Septina dwi Mayangsari : 2011) menemukan bahwa kualitas produk secara langsung atau tidak langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel intervensi.

Produk berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan (kotler dan amstrong,1996), Semakin tinggi kualitas produk yang diberikan , maka kepuasan yang akan dirasakan konsumen akan tinggi. Bila kepuasan konsumen semakin tinggi maka akan menimbulkan keuntungan bagi badan usah tanpa ada kepuasan dapat mengakibatkan konsumen pindah ke produk lain. Jurnal (Trisno musanto : 2004).

Dari uraian teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan maka kepuasan konsumen akan tercapai pula atau dapat dikatakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

(53)

2.6 Kerangka model penelitian

es

2.7 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :

• Diduga variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen motor Yamaha Vixion Di Surabaya.

Yaitu : Semakin bagus kualitas produk Yamaha Lexam semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.

esest et ika kinerja/ performe

servis abilit y daya tahan ciri-ciri/ ficture

kualit as produk (x)

(54)

36

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran variabel

Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang pengoperasiaan atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran variabelnya berdasarkan atas sifat-sifat atau hal-hal yang dapat diamati atau diobservasi. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu

1. Kualitas pr oduk (X) 2. Kepuasan konsumen (Y)

Penelitian ini menggunakan dua macam variabel, yakni 1 ( satu ) variabel independen dan 1 ( satu ) variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel antara lain adalah :

1. Kualitas Produk (X)

Product quality means the ability of a product to perform its function

:ot includes the product’s overall durability, reability, precision, ease of

operation and repair and other valued attributes Kotler dalam jurnal (Ernest W : 2009 ) artinya kualitas produk merupakan kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya, yang termasuk didalamnya adalah kemampuan bertahan ,keadaan yang dapat dipercayai, ketelitian, kemudahan penggunaan perbaikan atribut lain.

(55)

Dimensi kualitas produk menurut Sumani dalam jurnal pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan ( 2008 ) antara lain :

Kinerja / performance (X1)

Yaitu kemampuan utama dari motor Yamaha Vixion untuk memenuhi kebutuhan konsumen dalam berkendara adapun indikator yang digunakan 1. Karakteristik Produk ( X1.1 )

Merupakan karakter yang dimiliki sepeda motor Yamaha Vixion di banding motor injeksi lain yaitu suara mesin yang halus.

2. Kemampuan Produk ( X1.2 )

Merupakan kemampuan yang dimiliki sepeda motor Yamaha Vixion sepeda motor lain.

Ciri-ciri / Feature (X2)

Yaitu merupakan keistimewaan yang dimiliki sepeda motor Yamaha Vixion, indicator yang digunakan.

1. Karakteristik pelengkap ( X2.1 )

Merupakan karakter pelengkap yang dimiliki sepeda motor Yamaha Vixion seperti model body-nya yang ramping

2. Merupakan kesan yang diberikan sepeda motor Yamaha Vixion memiliki kesan elegan,dengan tidak ada striping mencolok( X2.2 )

Daya Tahan / durability (X3)

(56)

38

1. Keawetan produk( X3.1 )

Merupakan daya tahan mesin sepeda motor Yamaha Vixion selama pemakaian

2. Manfaat Ekonomis Produk ( X3.2 )

Merupakan manfaat yang diberikan sepeda motor Yamaha Vixion seperti bahan bakar sepeda motor yang irit

Serviceability (X4)

Yaitu kecepatan dan kemudahan pembetulan sepeda motor Yamaha Vixion adapun indicator yang digunakan

1 .Kemudahan Menemukan Tempat Reparasi ( X4.1 )

Merupakan kemudahan didalam menemukan tempat reparasi perbaikan sepeda motorYamaha Vixion

2. Kemudahan mendapat suku cadang ( X4.2 )

Merupakan kemudahan mencari komponen-komponen pengganti saat sepeda motor Yamaha Vixion mengalami kerusakan

Estetika (X5)

Yaitu merupakan bagaimana penampilan sepeda motor Yamaha Vixion missal model atau desain adapun indicator yang digunakan

1. Nilai Keindahan Produk ( X5.1 )

Merupakan nilai keindahan yang dimiliki sepeda motor Yamaha Vixion seperti warna yang bervariasi

2. Daya Tarik Produk ( X5.2 )

(57)

Merupakan daya tarik yang dimiliki sepeda motor Yamaha Vixion, memiliki kesan mewah dengan aksen krom

2.Kepuasan Konsumen (Y)

Menurut Kotler dalam jurnal Silvester kukuh ( 2009 ) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seorang konsumen yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesanya terhadap kinerja

(atauhasil ) suatu produk dan harapan-harapanya.

Adapun indikator dari kepuasan konsumen menurut Dutka ( 1994 : 41 )adalah sebagai berikut :

Y1 Hubungan Nilai dan Harga

Merupakan perbandingan nilai yang diterima konsumen dengan harga sepeda motor Yamaha Vixion

Y2 Desain Produk

Merupakan desain tampilan yang dimiliki sepeda motor Yamaha Vixion seperti striping stikernya sesuai dengan desain masa kini

Y3 Garansi Produk

Merupakan jaminan yang diberikan perusahaan dalam jangka waktu yang ditentukan apabila sepeda motor Yamaha Vixion mengalami kerusakan. Y4 Kemudahan Mendapat Informasi

Merupakan kemudahan informasi yang di dapat melalui iklan tentang sepeda motor Yamaha Vixion

Y5 Reputasi Perusahaan

(58)

40

3.1.1. Pengukur an Variabel

Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut ( Umar, 2000;134 ). Adapun teknik pengukuran sikap dengan menggunakan skala likert dengan mengunakan skala penilaian 1-7 skala pengukuran sikap dua sisi yang berlawan dimulai dari negatif, jurnal Imam Mulyono ( 2005 ) dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya :

1 2 3 4 5 6 7

STS TS ATS N AS S SS

Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri,atau sebaliknya

3.2 Teknik Penentuan Sampel 3.2.1 Populasi

Menurut Widayat dalam jurnal Sumani( 2008 ) populasi merupakan keseluruhan dari kumpulan elemen yang memiliki sejumlah Karakteristik umum yang merupakan wilayah ( dimana ) penelitian tersebut akan digeneralisasikan atau bias dikatakan, populasi adalah kelompok dari

(59)

orang-orang, peristiwa atau barang-barang yang diminati oleh peneliti untuk diteliti.

Adapun yang menjadi populasi dalam peneliti ini adalah dari konsumen yang memiliki dan menggunakan sepeda motor Yamaha Vixion Di surabaya.

3.2.2 Sampel

(60)

42

Untuk mengetahui jumlah sample yang dipakai dalam penelitian ini, penelitian menggunakan rumus Yamane (Hamidi, 2007 : 131).

1

d = Presisi (derajat ketelitian) maka : sebanyak 51 responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 J enis dan Sumber Data

Data Primer,dimanapeneliti memperoleh data secara langsung dari data responden melalui pengisian kuisioner yang dibagikan, kemudian data yang telah diperoleh dikumpulkan dan diolah langsung oleh peneliti sendiri.

(61)

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diambil langsung dari jawaban responden mengenai variabel yang berkaitan dengan penelitian dan data yang diperoleh dari responden yang menggunakan sepeda motor Yamaha Vixion.

3.3.3. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara sebagai berikut :

• Kuisioner

Yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan (angket) kepada responden untuk memperoleh informasi langsung

• Observasi

Yaitu pengamatan langsung pada perusahaan untuk mendapatkan bukti yang berkaitan dengan obyek peneliti

• Dokumentasi

Yaitu dengan mengumpulkan data, menggali data dokumen atau arsip-arsip aturan yang disepakati misal keberadaan perusahaan

3.4 Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis

(62)

44

Menurut Ghozali (2006), PLS merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan SEM berbasis kovarian menjadi berbasis varian. SEM yang berbasis kovarian umumnya menguji kausalitas l teori, sedangkan PLS lebih bersifat predictive model. PLS merupakan metode analisis yang powerfull (Ghozali, 2006), karena tidak didasarkan pada banyak asumsi. Misalnya, data, harus terdistribusi normal, sampel tidak harus besar. Selain dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan menganalisis konstruk yang dibentuk dengan indikator reflektif dan formatif.

Menurut Ghozali (2006) tujuan PLS adalah membantu peneliti untuk tujuan prediksi. Model formalnya mendefinisikan variabel laten adalah linear agregat dari indikator-indikatornya. Weight estimate untuk menciptakan komponen skor variabel laten didapat berdasarkan bagaimana inner model (model struktural yang menghubungkan antara variabel laten) dan outer model (model pengukuran yaitu hubungan antara indikator dengan konstruknya) dispesifikasi. Hasilnya adalah residual variance dari variabel dependen.

Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga. Pertama, adalah weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor variabel laten. Kedua, mencerminkan estimate jalur (path estimate) yang menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading). Ketiga, berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator dan variabel

(63)

laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi 3 tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama, menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, dan tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi (Ghozali, 2006).

3.4.1 Model Str uktural atau Inner Model

(64)

46

3.4.2 Model Pengukuran atau Outer Mode

Convergent validity dari model pengukuran dengan model reflektif indikator dinilai berdasarkan korelasi antara item score/component score dengan construct score yang dihitung dengan PLS. Ukuran reflektif dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin di ukur. Namun demikian untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,60 dianggap cukup (Chin, 1998 dalam Ghozali, 2006) Discriminant validity dari model pengukuran dengan reflektif indikator dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruk. Jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar daripada ukuran konstruk lainnya, maka akan menunjukan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok yang lebih baik daripada ukuran blok lainnya.

Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah membadingkan nilai square root of Average Variance Extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk lainnya dalam model. Jikanilai akar AVE setiap konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antar konstruk dengan lainnya dalam model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. Pengukuran ini dapat digunakan untuk mengukur reabilitas component score variabel laten dan hasilnya lebih konservatif dibandingkan dengan composite reability. Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar 0,50 (Form°1 dan Larcker, 19981 dalam Ghozali, 2006). Composite reability yang mengukur suatu konstruk dapat

(65)

dievalusi dengan dua macam ukuran yaitu internal consistency dan Cronbach's Alpha (Ghozali, 2006).

3.4.3 Metode Sobel

Didalam penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu komitmen profesi dan komitmen organisasi. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2009) suatu variabel disebut variabel intervening jika veriabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor (independen) dan variabel kriterion (dependen).

Penguji hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test). Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M). Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M. dihitung dengan cara mengalihkan jalur X-M (a) dengan jalur M-3Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c – c’) dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol M. Standart error koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb, besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sab dihitung dengan rumus dibawah ini :

Sab = b2 Se + a2 Sb2 + Sa2 Sb2

(66)

48

Sab ab t =

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel yaitu > = 1,96. Jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi (Ghozali, 2009)

(67)

(68)

50

Keterangan simbol-simbol diatas adalah sebagai berikut :

: Faktor/ constrak laten variabelunobserved variable yaitu sebuah variable bentukan, yang dibentuk melalui indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata

: Variabel terukur/ obseverd variable indicator variable yaitu variabel yang datanya harus dicari melalui observasi, misalnya melalui instrumen-instrumen survey.

Garis dengan anak panah satu arah [ ] = garis yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan antara dua variabel dimana variabel yang dituju anak merupakan variabel dependen.

Garis dengan anak panah dua arah [ ]= garis yang menunjukkan hubungan yang tidak dihipotesiskan antara dua variabel dimana kedua variabel berkorelasi. Keterangan :

CX1 = Indikator Kualitas Produk yang sudah dikomposit CY = Indikator Kepuasan konsumenyang sudah dikomposit er_j = error term masing-masing indikator yang sudah dikomposi

(69)

4.1 Deskr psi Objek Penelitian

4.1.1 Sejar ah Perusahaan Yamaha

Yamaha didirikan pada tahun 1887, ketika Torakusu Yamaha mendirikan perusahaan Yamaha Corp. (Nippon Gakki) yang membuat alat musik piano / organ tidak lama kemudian.. Yamaha dikenal sebagai pembuat berbagai instrumen musik terbesar di dunia. Logonya pun menggunakan tiga garpu tala. Pada 1 Juni 1955, berdirilah Yamaha Motor Corp. yang terpisah dari dari Yamaha Corp. namun masih tetap dalam satu grup. Motor produksi pertamanya adalah single cylinder 2 stroke 125cc, dimana motor ini plek-plek copy dari DKW 125cc. Oh yaa.. Pabrikan Inggris BSA juga mengcopy juga dari pabrikan Jerman ini,dikenal dengan Bantam.

(70)

52

Selanjutnya Yamaha berkembang dengan cukup pesat dan ditahun 1959 keluarlah motor sport pertamanya yang dikenal sebagai YDSI dengan 5 speed gearbox tahun 1960, produksinya meningkat 6 kali lipat menjadi 138 ribu motor.

Setelah berakhirnya Perang Korea, perekonomian Amerika Serikat begitu booming dan ini mendorong eksport Jepang khususnya motor ke Amerka Serikat. Tahun 1962 ekspor yamaha ke US sebanyak 12 ribu motorcycle. Kemudian tahun 1962 sudah mencaoai 12 ribu unit, demikian pula untuk tahun1963, kurang lebih sebanyak 36 ribu unit. Dan puncaknya ditahun 1964, ekspornya mencapai 87 ribu unit. Tahun 1963, Yamaha bikin motor 250cc, twin cylinder dan air cooled. Sejak saat itu, Yamaha lumayan dikenal di seantero Jepang. Tahun 1965, produksi Yamaha sudah mencapai 244 ribu unit dan peruntukkannya 50:50.. dimana sebagian untuk eksport sedangkan sebagian lainnya konsumsi dalam negeri.

4.1.2 Visi Dan Misi Yamaha

Visi

Menjadi perusahaan penyalur sepeda motor Yamaha terbaik di Indonesia. Misi

Mengembangkan bisnis melalui produk-produk Yamaha yang berkualitas asli Jepang, terdistribusi secara regional Indonesia Timur dengan dasar customer satisfaction dan information technology.

(71)

4.2 Dekripsi Objek penelitian

Responden yang dijadikan sampel penelitian ini adalah konsumen atau orang yang memiliki Motor Yamaha Vixion, Responden tidak harus secara langsung membeli produk motor yamaha vixion, penelitian ini dilakukan 5 bulan terhitung sejak bulan Februari di CV.Roda Mas Jaya di Surabaya.

Lokasi yang digunakan sebagai ruang sampel adalah wilayah Surabaya, Jumlah responden sebanyak 51 orang.

4.3 Deskr ipsi Hasil Penelitian

4.3.1 Deskr ipsi Responden Berdasar kan J enis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 51 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasar kan J enis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 42 82,3%

2 Perempuan 9 17,6%

Total 51 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuioner

(72)

54

4.3.2 Deskr ipsi Responden Berdasar kan Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 51 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan umur adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan umur

No Umur Jumlah Prosentase (%)

1 17-30 45 88,2%

2 >30 6 11,7%

Total 51 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuisioner

Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa sebagaian besar responden dalam penelitian ini adalah berumur 17-30 tahun yaitu sebanyak 45 orang atau sebesar 88,2%, sedangkan responden yang berusia.30 tahun sebanyak 6 orang atau sebesar 11,7%.

4.3.3 Deskr ipsi Responden Berdasar kan Pendidikan Ter akhir

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 51 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pendidikan terakhir adalah sebagai berikut :