2.1 Definisi Kualitas
Ketika kata “Kualitas” digunakan, kita selalu berpikir dalam pola sebuah produk atau jasa yang memenuhi atau melampaui harapan kita. Berdasarkan pemikiran tersebut, Besterfield (1995) menjelaskan pengertian kualitas sebagai sesuatu yang tidak teraba yang didasarkan pada persepsi. Kualitas dapat dikuantifikasikan sebagai :
Q = P / E
Dimana : Q = Quality ( kualitas )
P = Performance ( performasi ) E = Expectations ( harapan )
Jika Q 1, maka konsumen mempunyai perasaan yang baik tentang produk atau jasa tersebut. Penentuan P dan E akan lebih didasarkan pada persepsi dengan performansi yang ditentukan oleh organisasi dan harapan yang ditentukan oleh konsumen.
Banyak pakar lain dan organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Performansi terhadap standar yang diharapkan konsumen 2. Memenuhi kebutuhan konsumen pertama kali dan setiap waktu
3. Menyediakan bagi konsumen produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan mereka
4. Melakukan hal yang tepat pada waktu yang tepat, selalu berusaha dan berkembang dan selalu memuaskan konsumen
5. Sebuah sistem pragmatis dari perbaikan berkelanjutan, sebuah cara untuk mengelola manusia dengan mesin dengan baik
6. Memberi makna keunggulan
7. Usaha yang keras dan berkelanjutan dari setiap orang dalam organisasi untuk mengerti, memenuhi dan melampaui kebutuhan konsumennya
8. Produk terbaik yang bisa dihasilkan dengan material yang dimiliki 9. Produk yang senantiasa baik yang dapat dipercaya oleh konsumen
10.Tidak hanya memuaskan konsumen, tetapi menyenangkan mereka, berinovasi dan berkreasi
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melampaui harapan konsumen 2. Kualitas mencakup produk, jasa, orang, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang)
Dengan berdasarkan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis (1997), mendefinisikan kualitas sebagai suatu keadaan dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui harapan. Yang dimaksud dengan keadaan dinamis disini adalah adanya fakta bahwa apa yang dipertimbangkan sebagai kualitas dapat dan sering berubah jika waktu berlalu dan keadaan berubah, sedangkan adanya unsur produk, jasa, orang, proses dan lingkungan itu memberikan suatu poin bahwa kualitas diaplikasikan tidak hanya pada produk dan jasa yang disediakan, melainkan juga terhadap orang dan proses yang menyediakannya dan lingkungan tempat produk dan jasa tersebut disediakan.
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kemampuan bersaing suatu produk atau jasa (Goetsch, 1997). Semakin tinggi level persaingan, kemampuan para kompetitor semakin meningkat. Perusahaan yang telah melalui persaingan di level lokal, regional atau nasional sekarang menemukan bahwa mereka bersaing melawan perusahaan dari seluruh dunia. Beberapa perusahaan menemukan bahwa persaingan menjadi lebih hebat dari pada yang pernah mereka jumpai. Hanya mereka yang dapat menghasilkan kualitas kelas dunia yang dapat bersaing pada level ini. Karena itu, semakin tinggi kualitas sebuah perusahaan, akan semakin tinggi pula kemampuannya dalam bersaing dengan perusahaan lain.
2.2 Manajemen Kualitas b
Dalam kehidupan sehari-hari sering kali kita mendengar orang membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas produk buatan luar negeri telah lebih baik dari pada produk dalam negeri. Konsep kualitas itu sendiri
sering dianggap sebagai ukuran relative dari kebaikan suatu produk atau jasa. Kuslitas mencakup usaha untuk memenuhi harapan pelanggan.
Pada dasarnya Manajemen Kualitas (Quality Manajement) didefinisikan sebagai suati cara meningkatkan preformansi secara terus-menerus (Continous Performance Improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi,dengan menggunakan sumber daya manusia dan modal yang tersedia. (Gaspersz,2003)
ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendifinisikan Manajemen Kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, yang tujuan dan tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (Quality Control), jaminan kualitas (Quality Assurance) dan peningkatan kualitas (Quality Improvement). Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (Top Management) dan implementasinya harus melibatkan seluruh anggota organisasi.
Meskipun manajemen kualitas dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun dasarnya manjemen kualitas berfokus pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian manajemen kualitas berorientasi pada proses yang mengintegrasikan semua Sumber Daya Manusia pemasok-pemasok (Suppliers) dan pelanggan (Customer) dilingkungan perusahaan.
Manajemen Kualitas (Quality Management) meninjau dimana ispeksi dilakukan. Beberapa Modus manajement kualitas antara lain (Hardjosoedarmo, 2004) :
A. Quality by inspection
Supplier Customer
Tujuan :
1. Mencegah defect atau non-conforming product masuk pasar atau sampai pada pelanggan.
2. Mencegah bahan baku yang buruk masuk proses produksi. Kelemahan :
1. Kesalahan baru diketahui pada akhir produksi.
2. Umpan balik yang diperlukan untuk analisis persoalan dan pecegahan sering terlambat sampai pada bagian yang membuat kesalahan dan harus membetulkannya.
3. Operator tidak peduli terhadap kesalahan yang dilakukan karena sudah ada bagian yang menanganinya.
4. Pekerjaan ulang kadang-kadang dilakukan tanpa sepengetahuan bagian yang bertanggung jawab akan kesalahan yang terjadi.
A B C
B. Quality Control
Para inspektur ditempatkan pada awal dan akhir tiap proses
Supplier Customer
Kerugian :
1. Membutuhkan lebih banyak inspektur
2. Para operator hanya bergantung pada hasil evaluasi inspektur C. Built-in Quality Control
Supplier Customer
Inpeksi dilakukan oleh operator sendiri. Mereka diberdayakan untuk mencek pekerjaannya sendiri. Pada awal proses ditempatkan inspektur. Dengan cara ini setiap pekerja dimotivasi untuk melakukann pekerjaannya secara benar sejak awal dan bertanggung jawab penuh untuk mencegah defect pada proses atau operator berikutnya yang berfungsi sebagai internal customer. Untuk melakukan cara ini secara berhasil maka kecakapan tentang kualitas harus dilatih terlebih dahulu dan juga ditanamkan sikap kualitas.
D. Total Quality Supplier Customer A+I B+I C+I I A B C I I I I A+I B+I C+I
Disini seluruh inspektur ditiadakan, termasuk inspektur untuk bahan baku yang masuk. Hal ini dimungkinkan karena ada supplier-customer partnership sehingga supplier dilatih pelanggan tentang quality management. Dengan melatih supplier dan operator untuk melakukan pekerjaannya secara benar sejak awal maka kualitas tinggi dapat dicapai pada seluruh tahap produksi. Dengan modus total quality dan tanpa inspeksi maka akan menurunkan biaya operasi,memperpendek manufacturing lead time dan dapat mengendalikan inventories dengan baik.
2.3 Total Quality Management 2.3.1 Sejar ah Per kembangan TQM
Evolusi gerakan total quality dimulai dari munculnya konsep dan metode tentang produksi dan adanya keterlibatan pekerja dalam sektor industri di Amerika. Frederick W. Taylor menganut prinsip ilmu manajemen dan mulai memperkenalkan waktu standar dan insentif. Pada tahun 1911, Taylor mempublikasikan bukunya The Principles of Scientific Management , yang melahirkan berbagai teknik seperti studi waktu dan gerak.
Kemudian Walter A. Shewart dari Bell Laboratories mengembangkan pendekatan statistik pada berbagai variasi dalam proses manufaktur agar dapat meningkatkan proses ekonomi. Metodenya didasarkan pada continual on-line monitoring of process variation (memonitor variasi proses secara langsung dan berkesinambungan). Ia memperkenalkan statistical quality control dalam bukunya Economic Control of Quality of Manufactured Products pada tahun 1931.
Pada tahun 1940, W. Edwards Deming membantu U.S. Bureau of Cencus dalam menerapkan teknik-teknik sampling statistik. Setahun kemudian, ia mengajarkan teknik-teknik pengendalian kualitas di U.S. War Department. Dan pada tahun 1950, Deming mengajarkan mata kuliah mengenai kualitas kepada para ilmuwan, insinyur dan eksekutif perusahaan Jepang. Deming mengembangkan dasar statistik untuk meningkatkan kualitas setelah sebelumnya pernah dilakukan Shewart. Deming lebih menekankan pada tanggung jawab yang harus dipegang oleh top manajemen dalam menjalankan industrinya. Manajemen Deming tidak begitu banyak mendapatkan perhatian dari masyarakat Amerika, namun mendapat perhatian dari Jepang sehingga Jepang berkembang dan menjadi market leader. Baru pada tahun 1980, Amerika memberi pengakuan terhadap pendekatan Deming dan mereka mulai menggunakan filosofi Deming untuk meningkatkan kualitas dan sektor industri Amerika mulai berkembang pesat.
Pada tahun 1951, Juran mempublikasikan bukunya yang berjudul Quality Control Handbook. Ia terkenal dengan Juran′s Three Basic Steps to Progress, Juran′s Ten Steps to Quality Improvement, The Pareto Principle dan The Juran Trilogy. Selain itu,, ia juga mengembangkan konsep Managing Business Process Quality, yang merupakan suatu teknik untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara cross-functional.
Philip B. Crosby mulai memperkenalkan konsep zero defects pada tahun 1970 dan sembilan tahun kemudian ia mempublikasikan bukunya yang berjudul Quality is Free. Ia terkenal dengan Quality Vaccine dan Croby′s Fourteen Steps to Quality Improvement.
Setelah masa itu, banyak sekali penelitian yang dilakukan dalam mengembangkan Total Quality Management. TQM diterapkan diberbagai perusahaan dan berbagai penghargaan diadakan untuk menghargai perusahaan-perusahaan yang berhasil menerapkan TQM. Sampai saat ini, masih banyak ilmuwan yang meneliti dan memperbaharui kriteria dan dimensi-dimensi kualitas dalam TQM, salah satunya penelitian yang dilakukan oleh McCarthy dan Keefe (1999 ).
2.3.2 Pengertian Total Quality Management
Defenisi TQM begitu banyak serta bermacam-macam. TQM diartikan sebagai suatu cara meningkatkan preformansi secara terus menerus pada setiap operasi atau proses dalam setiap fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. (Gasperz, 2003)
TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa,1993)
.Definisi lain menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa,1992)
Untuk memudahkan pemahammannya, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya.
Total Quality Mangement merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
TQM mencakup semua fungsi dari sebuah fungsi. TQM merupakan perpaduan dari fungsi-fungsi dan proses yang berkaitan kedalam siklus hidup produk pada tahap yang berbeda-beda, seperti desain, perencanaan, produksi, distribusi dan pelayanaan. Ukuran keberhasilan TQM merupakan kepuasan pelanggan dan cara mencapainya, terutama melalui sistem desain sistem dan peningkatan terus-menerus.
TQM merupakan pendekatan untuk meningkatkan efektifitas sebuah bisnis secara keseluruhan, dengan berpusat disekitar mutu. TQM pada prinsipnya adalah cara mengorganisasi dan mengerahkan seluruh organisasi, setiap departemen, setiap aktivitas dan setiap individu disetiap tingkatan untuk mencapai kualitas. TQM berkaitan dengan masalah strategi, masalah pemasaran dan aspek-aspek manusia dari organisasi tersebut. Sebuah perusahaan yang menerapkan Total Quality Management (TQM) harus memenuhi persyaratan sebagai berikut :
1. Berusaha menyusun sistem manajemen mutu. Sistem ini harus relevan dengan semua kegiatan dan tugas yang harus dikerjakan untuk mencapai tujuan. 2. Mengupayakan peningkatan disemua bidang. Misalnya,tidak cukup jika hanya
meningkatkan aspek yang berpusat produk dan mengabaikan bidang pelayanan atau sebaliknya.
3. Perusahaan yang menggunakan pendekatan TQM harus menyadari bahwa ini merupakan proses perbaikan yang terus menerus, berlangsung kontinyu dan bukan program peningkatan mutu dalam jangka waktu yang ditentukan. Harus dipahami bahwa pemenuhan sasaran tertentu hanyalah sebuah langkah menuju TQM, karena tudak ada satu program atau sasaran yang dicapai dalam kerangka waktu tertentu dapat cukup memenuhi persyaratan TQM.
Meskipun manajemen kualitas (Quality Management) atau manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management) dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun pada dasarnya TQM berfokus pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian TQM berorientasi pada proses-proses yang mengintegrasikan semua sumber daya manusia, pemasok (Suppliers) dan para pelanggan (Customer) dilingkungan perusahaan.
2.3.4 Pr insip Utama Total Quality Management
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kulitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Ada empat prinsip utama TQM (Tjiptono,2001) :
a. Kepuasan Pelanggan
Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhana pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk
didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan pelanggan. b. Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpatisipasi dalam tim pengambil keputusan.
c. Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Masudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (Felling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (Priorization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Konsep yang kedua, variasi (Variation) bahwa manajemen dapat diprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
d. Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkisinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah PDCA yang terdiri dari perencaan, pelaksaan rencana, pemeriksaan hasil perlaksanaan dan tindakan korelatif terhadap hasil yang diperoleh.
Ada sepuluh karakteristik TQM yang dikembangkan oleh Goetsch dan Davis dalam nasution (2005:22).
a) Fokus Pada Pelanggan
Dalam TQM,baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan linkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa.
b) Obsesi Terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut,organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka.Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif. Bagaimana kita dapat melakukan dengan kebih baik? Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip `good enough is never good enough `.
c) Pendekatam Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Degan demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan jangka panjang.
d). Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melakuakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
e). Kerjasama Tim (Teamwork)
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaigan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saing terdongkrak. Sementara itu, dalam organisasi yang menerapkan TQM, kersama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah dan masyarakat sekitarnya.
f). Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap produk dan jasa dihasilkan dengan memenfaatkan proses-proses tertentu didalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang perlu di perbaiki secara terus menerus agar kualitas yang di hasilkan dapat maikin meningkat. g). Pendidikan dan Pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Kondisi ini menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lain, apa lagi dalm era global. Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan organisasi TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan factor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk belajar.
Degan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlihan profesionalnya.
h). Kebebasan yang terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut meningkatkan `rasa memiliki` dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang dibuat. Meskipun demikian, kebebasn yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
i). Kesatuan Tujuan
Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
j). Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pembardayaan karyawan dapat meanningkatan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja serta meningkatkan `rasa memiliki`.
2.3.5 Manfaat Total Quality Management
Manfaat TQM adalah memperbaiki kinerja manajerial dalam mengelola perusahaan agar dapat meningkatkan penghasilan perusahaan perusahaan. Ada beberapa keuntungan pengendalian mutu yang digambarkan Ishikawa (1992) dalam bukunya, antara lain:
a) Pengendalian mutu memungkinkan untuk membangun mutu di setiap langkah proses produks demi menghasilkan produk yang 100% bebas cacat. b) Pengendalian mutu memungkinkan perusahaan menemukan kesalahan atau
kegagalan sebelum akhirnya berbuah menjadi musibah bagi perusahaan. c) Pengendalian mutu memungkinkan desain produk mengikuti keinginkan
pelanggan secara efisien sehingga produknya selalu di buat sesuai pilihan pelanggan.
d) Pengandalian mutu dapat membantu perusahaan menemukan data-data produksi yang salah.
TQM juga digunakan untuk memperbaiki posisi persaigan perusahaan dipasar dan sebagai alat untuk meningkatkan kemempuan dalam menghasilakan output dengan mutu berkualitas. Produk yang berkualitas yang mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen secara bekelanjuatan(sustainable satisfaction) akan menimbulkan pembelian yang bekelanjutan yang akhirnya dapat meningkatkan produktivitas perusahaan mencapai skala ekonomi dengan akibat penurunan biaya produksi(Ibraim,2000:22).
Perbaikan kualitas yang dilakukan oleh perusahaan tidak lain bertujuan untuk meningkatkan penghasilan perusahaan dan tujuan akhirnya adalah untuk
meningkatkan laba perusahaan agar perusahaan dapat terus berjalan dan tetap hidup dalam persaigan perdaganan yang semakin ketat saat sekarang ini. Perbaikan kualitas juga dapat meningkatkan citra perusahaan di mata pelangaan. Berikut ini adalah diagaram yang menunjukan peran perbaikan kualitas dalm perusahaan untuk memperbaiki posisi persaingan dalam pasar perdagangan dan meningkatakn ketelitian dalam menghasilkan produk yang bebas dari kerusakan.
Gambar 2.1 Peran Perbaikan Kualitas Dalam Perusahaan
2.4 DMAIC Model (Define – Measur e – Analyis – Improve – Contr ol) Dibawah ini merupakan arti dari DMAIC
1. Define adalah langkah awal dalam peningkatan kualitas dimana masalah mulai diidentifikasi. P E R B A I K A N K U A L I T A S Mempebaiki Posisi persaingan
Harga yang lebih tinggi Meningkatakan pangsa pasar Menigkatakan penghasilan Meningkatkan output yang bebas dari
kerusakan
Mengurangi biaya operasi
Meningkatkan laba
2. Measure merupakan aktifitas pengukuran proses sebelumnya (pengukuran dasar), yang bertujuan untuk mengevaluasi berdasarkan goals yang telah ada. Dalam langkah ini informasi atau data dikumpulkan. Beberapa tools yang digunakan dalam langkah ini antara lain dengan menggunakan control charts, form pengumpulan data, flow diagrams, diagram pareto, scatter diagram, frequency plots.
3. Analyze merupakan tahap dimana dilakukan identifikasi akar penyebab masalah dengan berdasarkan pada analisa data. Hasil dari analisa tersebut dapat digunakan untuk membuat solusi dalam melakukan pengembangan dan improvement terhadap proses yang diamati. Tools yang digunakan adalah diagram sebab akibat, pareto diagram, flow diagram, control chart.
4. Improve adalah tahap dimana pengujian dan implementasi dari solusi dilakukan untuk mengeliminasi penyebab masalah yang ada dan improve proses yang ada. Tools yang digunakan adalah brainstorming, control diagram, flow diagram.
5. Control adalah tahap terakhir yang dilakukan dalam peningkatan kualitas menggunakan DMAIC. Langkah terakhir ini bertujuan untuk melakukan kontrol dalam setiap kegiatan, sehingga memeperoleh hasil yang baik dan dapat mengurangi waktu, masalah, dan biaya yang tidak dibutuhkan.
Pernah mendengar istilah DMAIC? Istilah tersebut sebenarnya adalah sebuah singkatan dari Design-Measure-Analyze-Improve-Control, dan merupakan sebuah disiplin dari metodologi Lean Six Sigma. Fase improvement DMAIC merupakan
common practice yang menjadi patokan dalam menjalankan proses Lean Six Sigma di suatu organisasi.
DMAIC adalah sebuah siklus improvement yang berbasis kepada data (performance data), yang digunakan untuk meningkatkan, mengoptimasi dan menstabilkan desain dan proses bisnis pada suatu perusahaan. Namun demikian, DMAIC tidak hanya milik Lean Six Sigma dan dapat digunakan sebagai kerangka kerja untuk aplikasi improvement lainnya.Berikut penjabaran aktifitas yang dilakukan di setiap tahap DMAIC:
2.4.1 Define
Tuliskan segala hal yang diketahui mengenai proses yang akan diperbaiki. Klarifikasi fakta yang ada dan tentukan tujuan dan bentuklah tim yang akan menjalankan proyek. Definisikan setiap hal dibawah ini:
1. Problem statement
2. Masalah yang dialami pelanggan
3. Critical to Quality – faktor-faktro kritikal dari kualitas output proses 4. Target dari proses dan proses lain yang terkait
5. Target proyek 6. Hambatan proyek
7. Project charter (kadang project charter dibuat dan disahkan pada fase Define).
2.4.2 Measur e
Fase ini adalah mengenai data collection. Tim proyek memutuskan