Setelah mendapatkan Voice o f Customer II maka dirancang kuisioner Kano dimana setiap kriteria yang ada dibuat pertanyaan fungsional dan pertanyaan disfungsional. Contoh kuisioner Kano dapat dilihat pada Lampiran 9. Dari hasil kuisioner, kemudian diklasifikasikan menjadi enam kategori dalam Tabel Kano seperti pada Tabel 4.11 dan Tabel 4.12.
Untuk menentukan kategori Kano untuk tiap atribut / variabel ( pada kolom GRADE) dengan menggunakan Berger CS-Coefficient, yaitu :
• Jika % S < 0.5 dan %D < 0.5 maka diberi grade I , karena terletak di dalam kuadran Netral.
• Jika % S < 0.5 dan %D > 0.5 maka diberi grade M , karena terletak di dalam kuadran Must-be.
• Jika % S >0.5 dan %D < 0.5 maka diberi grade A , karena terletak di dalam kuadran Attractive.
• Jika % S > 0.5 dan %D > 0.5 maka diberi grade O , karena terletak di dalam kuadran One-dimensional
Kategori yang ditentukan dari Berger CS-Coefficient dari masing- masing kriteria dapat dilihat pada Tabel 4.11 untuk data mahasiswa dan Tabel 4.12 imtuk data jurusan. Untuk perhitungarmya dapat dilihat pada Lampiran 10.
Tabel 4.11. Evaluasi Kano untuk Mahasiswa
C .R A O M I R Q Grade
20 11 33 19 36 1 0 M
41 16 41 17 26 0 0 0
27 25 29 20 25 1 0 A
28 26 28 15 28 3 0 A
25 19 39 21 17 1 3 0
19 19 24 18 39 0 0 1
15 10 35 32 21 2 0 M
Tabel 4.11. Evaluasi Kano untuk Mahasiswa(lanjutan)
73
C R- A O M I R Q Grade
10 21 2 8 21 30 0 0 1
3 18 30 2 0 32 0 0 1
Tabel 4.12. Evaluasi Kano untuk Jurusan
C.R. A O M I R Q Grade
18 1 9 12 10 0 0 M
17 3 15 9 5 0 0 0
8 3 9 7 13 0 0 I
16 8 8 6 10 0 0 I
7 3 11 8 10 0 0 M
2 1 9 9 13 0 0 M
1 2 14 8 8 0 0 M
6 0 12 10 10 0 0 M
12 2 9 5 16 0 0 1
11 1 13 8 10 0 0 M
9 2 20 3 5 2 0 0
5 0 7 6 19 0 0 1
15 6 23 0 3 0 0 0
13 2 16 7 7 0 0 0
19 7 13 3 9 0 0 A
14 6 11 0 15 0 0 A
4 6 11 2 13 0 0 A
10 5 14 5 8 0 0 0
3 5 7 7 13 0 0 1
Keterangan;
CR = Customer Requirement ( VOC II ) A = Attractive
0 = One dimensional M = Must be
1 = Indifferent R = Reverse
74
Berikut ini dikelompokkan customer requirement mana yang termasuk kategori must be, one dimensional, attractive dan indifferent.
4.7.1. Pengelompokkan kategori kano untuk data mahasiswa Yang termasuk dalam kategori must be adalah ;
• Fasilitas computer yang mudah dioperasikan dan tidak bermasalah Yang dimaksud disini adalah bahwa fasilitas computer yang disediakan mudah didalam menjalankannya termasuk pada saat pembukaan program dan error / kesalahan program diharapkan tidak teijadi.
Atribut ini mempunyai gap terbesar artinya harapan mahasiswa sangat besar agar fasilitas computer mudah diop>erasikan dan tidak bermasalah.
• Tersedia fasilitas lift ke perpustakaan
Fasilitas lift yang ada saat ini hanya tersedia 2 buah dengan kapasitas yang sangat terbatas sehingga teijadi antrian yang panjang. Karena perpustakaan sering dikunjungi sudah seharusnya fasilitas lift ditambah kapasitasnya. Atribut ini mempunyai gap yang cukup besar yang berarti bahwa mahasiswa UK.Petra sangat mengharapkan adanya fasilitas lift ke perpustakaan.
• Pemberian petunjuk lokasi pelayanan kepada mahasiswa
Mahasiswa sangat mengharapkan bahwa pegawai BAAK bersedia menunjukkan lokasi yang hams dituju untuk mendapatkan pelayanan, terutama bagi mereka yang baru (Maba).
• Tersedia fasilitas ATM yang lengkap
Fasilitas ATM yang ada pada saat ini dianggap kurang dan mahasiswa sangat mengharapkan adanya tambahan fasilitas ATM. Hal ini dapat dilihat pada nilai gap yang cukup besar untuk atribut ini.
• Adanya parkir tamu yang luas
Kemudahan bagi tamu untuk mendapatkan tempat parkir untuk kendaraan mereka. Tamu disini bisa berarti orang tua mahasiswa ataupun calon mahasiswa. Tempat parkir merupakan atribut yang penting dan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
75
• Lokasi BAAK yang mudah dijangkau
Lokasi BAAK yang sekarang ini dianggap kurang strategis oleh responden dalam penelitian ini. Dimana komposisi responden 59%
responden merupakan mereka yang banyak melakukan aktivitas / kegiatan di Gedung P (Baru).
• Keamanan lokasi parkir tamu
Faktor keamanan lokasi parkir menjadi atribut yang harus mendapatkan perhatian untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa. Harapan mahasiswa untuk keamanan lokasi parkir cukup tinggi.
• Pegawai BAAk memiliki pengetahuan yang baik mengenai tugasnya Pengetahuan yang dimaksud disini adalah bagaimana pegawai BAAk dapat menjalankan tugasnya dengan benEir sesuai dengan prosedur yang ada serta dapat menerangkan prosedur kepada mahasiswa dengan tepat dan tidak tergantung kepada pegawai lain untuk menjawab.
• Memiliki penerangan yang baik
Keadaan penerangan yang cukup harus diperhatikan dengan baik agar kepuasan mahasiswa dapat ditingkatkan selain itu penerangan yang baik juga berarti menjaga kesehatan mata pegawai mengingat tugas mereka yang berada di depan computer.
• Kebersihan ruang dan peralatan
Atribut ini harus diperhatikan meliputi kebersihan ruangan, computer, konter yang digunakan untuk memberikan pelayanan, maupun surat/form yang bebas dari debu.
Jadi untuk atribut must be yang telah disebutkan diatas keberadaaimya sangat mutlak diinginkan oleh mahasiswa. Bila atribut ini tidak ada maka mahasiswa merasa tidak puas tetapi sebaliknya keberadaan atribut ini tidak meningkatkan kepuasan mahasiswa.
Yang termasuk di dalam kategori One dimensional yaitu ;
• Kesediaan untuk memberikan tanggapan terhadap keluhan / saran Kesediaan untuk memberikan tanggapan terhadap keluhan /saran dianggap sebagai hal yang wajar oleh mahasiswa.
76
Kesediaan pegawai membantu mahasiswa dim menyelesaikan masalah Masalah yang dihadapi mahasiswa misalnya ketika mereka mendapatkan KHS dengan nomor mata kuliah yang salah dan mereka bingung bagaimana harus mengurus, atau pada saat kehilangan KTM.
Mereka memerlukan pelayanan yang ramah terutama karena masalah yang teijadi mungkin karena kesalahan teknis dari pihak BAAk sendiri misal salah cetak nama.
Pegawai yang tanggap dan sigap
Ketanggapan dan kesigapan disini adalah sikap spontan dan aktif dari pegawai untuk memberikan pelayanan kepada mahasiswa yang dating berkimjung. Apalagi bila mahasiswa bam yang datang dan terlihat bingung tidak tahu lokasi / konter mana yang harus dituju maka bantuan informasi sangat diperlukan.
Perhatian yang diberikan pada saat memberikan pelayanan
Perhatian yang dimaksud disini adalah sikap dari pegawai yang memberikan perhatian kepada mahasiswa / orang tua saat sedang berkomunikasi. Kondisi yang ada pada saat ini adalah pegawai BAAK terlalu sibuk untuk mengeijakan tugasnya sendiri didepan computer ataupun sibuk mengobrol dengan rekan keijanya.
Update data computer yang cepat Update data berarti pembaharuan data, dimana mahasiswa sangat mengharapkan bahwa proses pembaharuan ini teijadi dengan cepat sehingga data yang disajikan pada computer actual dan akurat.
Besar denda yang wajar
Denda keterlambatan administrasi yang saat ini dianggap terlalu mahal dan memberatkan mahasiswa.
Prosedur administrasi/akademik yang mudah
Prosedur administrasi dan akademik yang ada saat ini dianggap kurang mudah dan bertele-tele. Bila prosedur dapat dipermudah maka kepuasan akan meningkat.
Pemberian informasi kepada mahasiswa langsung ke jurusan.
77
Mahasiswa sangat mengharapkan BAAK mau memberikan informasi langsung ke jurusan terutama mereka yang berada di gedung baru yang loaksinya relative jauh dari BAAK.
Pelayanan sesuai yang dijanjikan
Pelayanan yang dimaksud disini adalah pelayanan yang sesuai dengan citra UK.Petra yang mempunyai visi “ Caring and Global University “ dengan teknologi komputerisasi serta gedung modem.
Penyampaian prosedur pelayanan yang jelas
Atribut ini sangat penting berkaitan dengan pelayanan langsung terhadap mahasiswa. Pegawai harus dapat menyampaikan dengan tepat dan jelas.
Ketrampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya
Ketrampilan ini berkaitan dengan bagaimana cara keija pegawai yang terampil, teratur dan cepat dalam memberikan pelayanan. Pegawai menguasai peralatan yang digunakan, mengerti hal-hal yang harus dilakukan olehnya maupun mahasiswa yang memerlukan pelayanannya.
Ketelitian pegawai yang tinggi
Berkaitan dengan tingkat ketelitian terutama jika berkaitan dengan proses adminitrasi, serah terima. Jika tingkat ketilitian rendah maka mahasiswa akan merasa tidak puas.
Kasir menyediakan uang kembalian
Atribut ini adalah kesadaran bahwa proses admnistrasi secara tunai pasti teijadi yang dinamakan penerimaan maupun pengembalian.
Mahasiswa tidak selalu dapat membayar dengan uang pas oleh karena itu kasir harus selalu siap dengan uang kembalian. (ribuan, lima ribuan, atau puluhan ribu)
Keamanan lokasi ATM dan Bank diperhatikan
Atribut ini berarti bahwa factor keamanan sangat diharapkan mahasiswa agar transaksi yang teijadi di ATM ataupun bank berlangsung dengan aman dan lancar.
78
Informasi akademik/administrasi diberikan dengan lengkap
Informasi yang berkaitan dengan akademik misal pendaftaran mahasiswa baru, jadwal wisuda, form scanner yang telah diproses, dll.
Informasi administrasi seperti mahasiswa yang gagal debet, terlambat membayar, dll. Informasi ini dibutuhkan secara lengkap oleh mahasiswa, sangat diharapkan bahwa pihak BAAK aktif didalam memberikan informasi. Saat ini mahasiswa yang lebih diminta untuk aktif mencari informasi.
Terdapat papan petunjuk dan papan display
Papan petunjuk adalah papan untuk memberikan petunjuk misal lokasi yang hams dituju untuk mendapatkan informasi, lokasi pendaftaran untuk calon mahasiswa. Sedangkan papan display adalah papan tampilan untuk memberikan keterangan suatu konter misalnya pada bagian regristrasi terlihat ada papan yang bertuliskan regristrasi.
Fasilitas Bank imtuk membantu proses administrasi
Proses administrasi sangat diharapkan belangsung dengan aman, cepat dan lancar. Oleh karena itu mahasiswa sangat mengharapkan adanya fasilitas Bank untuk mengurus masalah keuangan / administrasi.
Suasanan ruangan yang sejuk dan nyaman
Ruang BAAk yang sejuk dan nyaman sangat diharapkan mahasiswa.
Agar tercipta kondisi ruang yang sejuk maka diperlukan pendingin ruang (AC), suasana nyaman dapat tercipta selain dengan sikap ramah dari pegawai juga dengan alunan musik.
Desain kartu ujian, KTM, dan form scanner diperhatikan
Desain yang menarik ini misalnya pada KTM akan memberikan kepuasan yang tersendiri bagi mahasiswa xmtuk memilikinya.
Tata letak ruang yang baik
Pengaturan ruangan yang baik akan meningkatkan kecepatan peiayanan dan juga akan memberi kemudahan bagi mahasiswa. Dengan tidak adanya lokasi yang saling silang maka pengujung tidak akan saling bertabrakan bila teijadi antrian.
79
• Keamanan proses administrasi di kasir diperhatikan
Faktor keamanan untuk proses administrasi dikasir perlu diperhatikan.
Semua atribut diatas yang termasuk di dalam kategori one dimensional mempunyai karakter yaitu bahwa semakin baik performance atribut yang ada maka semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa.
Yang termasuk di dalam kategori Attractive adalah :
• Antrian kasir yang cepat
Antrian kasir yang cepat sangat diharapkan oleh mahasiswa. Antrian yang ada misainya antrian untuk proses administrasi di Bank, atau proses wisuda. Memang dengan adanya antrian ini kepuasan mahasiswa tidak berkurang akan tetapi jika antrian dapat dikurangi/dihilangkan maka mahasiswa akan sangat puas.
• Kecepatan respon j ika terdapat keluhan/saran
Kecepatan respon merupakan atribut yang sangat diharapkan mahasiswa. Walaupun tidak ada respon terhadap keluhan yang disampaikan kepuasan mahasiswa tidak berkurang akan tetapi jika respon atau tanggapan cepat maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.
• Tersedia kursi tamu
Kursi tamu adalah kursi yang dipergunakan untuk menunggu jika harus diminta oleh bagian konter untuk menunggu saat sedang proses pelayanan ataupun jika antrian panjang. Atribut ini bila ditiadakan tidak mengurangi kepuasan mahasiswa tetapi bila keberadaan diperhatikan akan meningkatkan kepuasan konsumen.
• Pintu masuk yang diperlebar
Selama ini mahasiswa tidak pemah mengeluh / komplain jika pintu BAAK terlalu sempit, susah untuk keluar masuk, sangat berat untuk dibuka dan susah untuk keluar masuk dengan lancar terutama saat hari sibuk ( mendekati hari pembayaran ). Jika pintu ini diperlebar maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.
80
Sedangkan yang termasuk di dalam kategori Indifferent adalah;
Kecepatan proses computer yang baik
Kecepatan proses computer baik internal yang digunakan di bagian konter maupun ekstemal yang digunakan mahasiswa mempunyai waktu proses yang singkat.
Tersedia fasilitas computer dan alat gesek
Adanya fasilitas computer dan alat gesek yang dipakai untuk melayani mahasiswa.
Pegawai yang sopan dan ramah
Sikap ramah dan sopan dari pegawai konter BAAk yang diberikan kepada mahasiswa, ortu, maupun calon mahasiswa yang datang untuk mendapatkan pelayanan.
Penampilan pegawai yang sopan
Penampilan yang dimaksud disini adalah pakaian / seragam yang dikenakan ( rapi, sopan, memperhatikan nilai etis/tidak seronok).
Adanya papan pengumuman dan papan prosedur
Papan pengumuman adalah papan yang digunakan imtuk memberikan pengumuman seperti mahasiswa yang terlambat proses administrasinya, penerimaan calon maba. Papan prosedur adalah papan yang menyampaikan prosedur pelayanan yang ada di BAAk misalnya prosedur Wisuda.
Letak kasir yang strategis
Letak kasir yang diharapkan adalah berdekatan dengan biro keuangan.
Adanya rak formulir
Rak formulir adalah rak yang menyimpan berbagai formulir yang diperlukan mahasiswa seperti form B4 untuk proses wisuda.
KTM dan pemakaiannya
Atribut ini berkaitan dengan kepuasan mahasiswa berkaitan dengan pemilikan KTM dan penggunaannya.
81
Untuk atribut diatas yang termasuk kategori indifferent / netral yaitu keberadaannya atau ketidakberadaan atribut diatas tidak mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
4.7.2. Pengelompokkan kategori kano untuk data jurusan Yang termasuk di dalam kategori must be adalah ;
• Kesediaan utk membantu jurusan jika teijadi masalah
Kesediaan untuk membantu masalah yang dihadapi jurusan misalnya jika ada kesalahan pada KHS dan mahasiswa komplain pada jurusan.
• Kemampuan menyelesaikan tugas tepat pada waktunya
Kemampuan pegawai menyelesaikan tugas tepat waktu misal pegolahan KHS, form scanner, sehingga di jurusan tidak terjadi komplain dari mahasiswa.
• Form, KHS, dan report data selalu tersedia tepat waktu
Atribut ini yang menjadi masalah selama ini yaitu keterlambatan form scanner / KHS sehingga mahasiswa komplain ke jurusan.
• Penggunaan disket utk proses perwalian
Pengiriman data untuk penawaran mata kuliah dari BAAk ataupun penambahan data mata kuliah yang dibuka dari jurusan dalam bentuk disket. Sehingga untuk pengirimaimya akan memakan waktu dan tenaga, tidak bisa cepat dan berisiko jika disket rusak / hilang.
• Kecepatan proses computer
Kecepatan computer yang digunakan BAAk untuk mengolah form scanner ataupun lainnya dan juga fasilitas computer yang dipakai jurusan mempengaruhi kepuasan jurusan.
• Ketepatan informasi yang diberikan
Informasi yang disampaikan ke jurusan hams mempunyai ketepatan keakuratan data yang baik terutama bila berkaitan dengan kepentingan
mahasiswa.
Untuk atribut diatas keberadaannya mutlak hams ada karena bila atribut diatas tidak ada maka akan menimbulkan ketidakpuasan dari jumsan.
Yang termasuk di dalam kategori One dimensional adalah :
82
• Tanggapan terhadap keluhan dan saran dari jurusan
Kemauan untuk memberikan tanggapan terhadap keluhan dan saran yang disampaikan oleh jurusan.
• Kemampuan sistim jaringan untuk komunikasi antar j urusan
Sistim jaringan (LAN) adalah sistim yang sudah ada tetapi tidak aktif untuk komunikasi internal UK.Petra.
• Keamanan data -data yang ada
Mengingat pentingnya data dari jurusan maka keamanan data tersebut perlu diperhatikan
• Kecepatan respon jika terdapat keluhan, kritik, atau saran
Kecepatan menanggapi komplain jurusan semakin cepat maka kepuasan akan makin tinggi.
• Kejelasan format data / report data
Format data BAAk harus disesuaikan sesuai dengan permintaan jurusan mengingat data tersebut nantinya akan diproses oleh jurusan sehingga dengan format yang disesuaikan akan mempermudah keija jurusan.
Atribut diatas termasuk dalam kategori one dimensional mempunyai karakter bahwa semakin terpenuhi atribut diatas maka semakin meningkat kepuasan jurusan.
Yang termasuk di dalam kategori Attractive adalah :
• Layanan cepat lewat telepon
Pemberian pelayanan aktif dari BAAk melalui kontak telepon. Dimana line telpon tersedia dan tidak sibuk untuk menjawab panggilan jurusan.
• Pegawai BAAK yang tanggap dan sigap
Berkaitan dengan kemampuan pegawai untuk secara sigap memberikan pelayanan secara tanggap dan sigap jika ada pegawai jurusan yang datang berkunjung.
• Kotak / tempat untuk form scanner
83
Tempat yang disediakan untuk menampung form scanner serta pelayanan pegawai BAAK untuk mengambil kotak ini di tiap-tiap jurusan.
Atribut diatas kehadirannya sangat memberikan kepuasan kepada jurusan, dan ketidak hadiran atribut tersebut tidak akan mengurangi kepuasan jurusan.
Yang termasuk di dalam kategori Indifferent adalah ;
• Prosedur pelayanan yang mudah
Kemudahan untuk mendapatkan pelayanan dengan prosedur yang mudah dan cepat. Termasuk kategori ini karena jurusan menganggap bahwa prosedur pelayanan BAAk saat ini sudah baik dan mereka tidak begitu mempermasalahkannya.
• Pegawai yang sopan dan ramah
Sikap dan penampilan dari pegawai BAAK yang sopan dan ramah.
Mengingat bahwa pegawai jurusan dan BAAk sama bekeija di UK.Petra maka sikap sopan dan ramah iebih nampak.
• Kecepatan respon j ika teijadi kesalahan dari pihak BAAK
Kecepatan dari BAAK untuk menanggapi komplain jurusan. Selama ini walaupun jurusan mengalami banyak kendala jurusan tidak pemah menyampaikan komplain / keluhan atau bahkan memberikan masukan keBAAk.
• Komunikasi jurusan baik lewat telepon atau tatap muka
Komunikasi yang tercipta antara pegawai BAAk dan jurusan untuk saling mengerti kendala yang dihadapi masing-masing agar pelayanan dapat semakin ditingkatkan terutama untuk kepuasan mahasiswa.
Komunikasi yang teijadi antar jurusan dengan BAAK lebih banyak komunikasi searah.
• T erdapat pegawai khusus yang melayani j urusan
Kesediaan pihak BAAK untuk menyediakan pegawai untuk melakukan respon aktif terhadap jurusan jika diperlukan bantuatmya. Berdasarkan
84
wawancara dengan junisan, tidak diperlukan pegawai tambahan dan pegawai tambahan nantinya justru akan menghambat / mengganggu.
Untuk atribut diatas ini keberadaannya maupun ketidakberadaannya tidak mempengaruhi kepuasan jurusan.
4.8. Penyusunan Respon Teknis
4.8.1. Kaj ian Kondisi BAAK dengan Metode SWOT
Respon teknis merupakan solusi-solusi untuk menjawab Customer Requirement. Untuk membuat solusi-solusi tersebut haruslah disesuaikan dengan kondisi perusahaan. Karena itu pertama-tama dibahas dulu kondisi dan keadaan perusahaan dengan menggunakan analisa SWOT. Analisa SWOT yang pertama adalah Strength yang mempunyai arti kekuatan / kelebihan yang dimiliki oleh diri sendiri. Dalam hal ini berarti kelebihan yang dimiliki oleh BAAk UK.Petra. Strength yang dimiliki oleh BAAk adalah :
• Suasana yang sejuk dan nyanian
Tersedianya ruang yang berpendingin yang menyala selama jam pelayanan sehingga ruangan menjadi sejuk. Bahkan ketika lampu mati tersedia Genset sehingga BAAK tetap dapat melayani mahasiswa dengan baik.
• Kebersihan ruangan dan peralatan dijaga
Kebersihan ruangan dan peralatan dijaga, berdasarkan pengamatan pegawai membersihkan tiap pagi.
• Lx)kasi BAAk yang dekat dengan Bank
«•>
!%
Kedekatan lokasi BAAk dengan Bank memudahkan mahasiswa melakukan proses adminitrasi.
• Adanya security (Satpam)
BAAk sangat memperhatikan factor keamanan dengan menempatkan satpam di dekat pintu masuk.
• Pihak Manajemen yang memperhatikan kualitas pelayanan
85
Adanya keinginan dari pihak manajemen untuk melakukan penelitian mengenai Customer Satisfaction untuk meningkatkan pelayanan BAAk.
Analisa yang kedua adalah weakness yaitu keiemahan atau kekurangan yang ada pada BAAK yaitu ;
• Adanya image dari mahasiswa bahwa pegawai BAAK kurang ramah dan kurang sopan
Hal ini diperoleh pada saat melakukan penyebaran kuesioner, wawancara, serta pengamatan pribadi. Bahkan setelah dikonfirmasikan dengan pihak manajemen pun membenarkan adanya image ini.
• Tidak adanya sarana untuk menyampaikan komplain
BAAk tidak menyediakan kotak saran / kritik sehingga akan sulit bagi mahasiswa / jurusan yang ingin menyampaikan saran / kritik.
• Kurangnya interaksi manajemen dengan pihak jurusan
Berdasarkan wawancara dengan jurusan diperoleh bahwa manajemen BAAk tidak memperhatikan kendala yang dihadapi jurusan ataupun kesulitan dalam melayani mahasiswa. Seperti misalnya ketersediaan mesin fotocopi untuk memperbanyak soal ujian.
• Letak kasir yang tidak strategis
Kasir yang berada diluar dan relatif jauh dari biro keuangan sangat mengurangi kepuasan mahasiswa.
• Adanya image bahwa denda sangat mahal
Besamya denda yang besar dirasakan memberatkan mahasiswa padahal biaya pendidikan di UK.Petra sangat besar ditambah iagi dengan denda yang besar. Beberapa responden mengeluh untuk biaya denda bagi mereka yang melakukan angsuran mengapa besamya juga tetap.
Analisa yang ketiga yaitu opportunity yang mempunyai pengertian kesempatan atau peluang apa saja yang dapat dilakukan untuk lebih maju.
Opportunity yang dimiliki oleh BAAK adalah;
• Kepedulian pihak manajemen BAAK dengan keinginan mahasiswa dan jurusan
86
Pihak manajemen menanggapi keluhan dari mahasiswa atau jurusan sehingga dilakukan penelitian ini.
Analisa SWOT yang terakhir adalah threat yang mempunyai pengertian ancaman atau bahaya yang terdapat di sekeliling. Threat yang dimiliki oleh BAAk adalah:
• Adanya universitas pesaing dari UK.Petra
Adanya universitas pesaing dengan lokasi yang relative dekat dan dengan mutu pendidikan yang sama dapat mengancam UK.Petra bila servis yang diberikan tidak memuaskan maka calon mahasiswa akan switch ke universitas pesaing.
4.8.2. Penyusunan Respon Teknis, Hubungan antara Respon Teknis, dan Hubungan Respon Teknis dengan Customer Requirement
Respon teknis ( the Hows ) disusun bersama dengan pihak manajemen BAAk sebagai respon dari adanya Voice o f Customer dengan mempertimbangkan situasi dan kondisi yang ada pada saat ini. Respon teknis ini dapat dilihat pada tabel 4.13 untuk respon terhadap mahasiswa dan tabel 4.14 untuk respon terhadap jurusan.
Tabel 4.13. Respon teknis untuk Mahasiswa
N o. Respon Teknis
1 Membuat program ulang serta memperbaiki kesalahan program 2 Menyediakan kotak saran dan keluhan
3 Meningkatkan kecepatan pelayanan 4 Training Customer Service
5 Membuat job deskription yang jelas untuk masing-masing pegawai 6 Memberikan training utk peningkatan performansi/kinerja
7 Perbaikan atau pembaharuan fasilitas komputer dan alat gesek
8 Menambah jumiah lift / penggantian dengan kapasitas yang lebih besar 9 Peningkatan kecepatan pemrosesan komputer serta updating data 10 Peninjauan ulang dalam kebijakan penetapan denda
11 Pembuatan prosedur pelayanan yang cepat dan mudah diikuti
87
No. Respon Teknis
12 Pengiriman informasi ke jurusan secara langsung atau panggilan langsung 13 Penyediaan! penambahan fasilitas Bank/ATM
14 Pemasangan papan pengumuman, papan prosedur, papan display dan papan informasi
15 Memperiuas lokasi parkir tamu
16 Memberikan informasi letak BAAK/ membuat denah tempat di UK Petra 17 Pengaturan tata letak unit yang baik
18 Pemberian satpam / petugas kemanan
19 Penyediaan uang kecil untuk proses administrasi secara tunai 20 Adanya buku petunjuk prosedur pelayanan yang lengkap dan jelas 21 Penyediaan kursi tamu
22 Menambah jumlah kasir Bank yang digunakan sebagai tempat administrasi
22 Menambah jumlah kasir Bank yang digunakan sebagai tempat administrasi