gambar 4.16. Pada sub bab ini akan dilakukan analisa matriks satu persatu.
4.10.1 Tindakan perbaikan {Improvement action) untuk Mahasiswa
Berdasarkan gambar 4.15 ( Matriks HOQ untuk Mahasiswa ), perhatikan pada bagian Percent importance o f Hows, karena pada bagian ini adalah bagian yang merupakan jawaban terhadap permintaan mahasiswa ( Voice o f Customer ). Perhatikan Tabel 4.17 dibawah ini maka dapat dilihat Percent of Importance dari Hows yang telah diurutkan.
Tabel 4.17 Percent Importance o f the Hows (Mahasiswa)
The Hows % importance
Training Customer Service (4)
17.13 Memberikan training utk peningkatan performansi/kineija(6)
9.98 Membuat standar keija baik formal maupun informal(29)
6.76 Meningkatkan kecepatan pelayanan(3)
5.89 Penyediaan / penambahan fasilitas Bank/ATM(13)
5.38 Pembuatan prosedur pelayanan yang cepat dan mudah
diikuti(ll) 5.16
101
The Hows % importance
Pemasangan papan pengumuman, papan prosedur, papan display dan papan informasi (14)
4.73 Pemberian satpam / petugas kemanan (18)
4.55 Pengiriman informasi ke jurusan secara langsung atau
panggilan langsung (12)
4.33 Penyediaan kursi tamu (21)
3.98 Adanya buku petunjuk prosedur pelayanan yang lengkap dan
jelas (20)
3.54 Memperlebar pintu masuk (26)
3.10 Menyediakan kotak saran dan keluhan (2)
2.89 Peningkatan kecepatan pemrosesan komputer serta updating
data (9)
2.51 Peninjauan ulang dalam kebijakan penetapan denda (10)
2.43 Penyediaan uang kecil untuk proses administrasi secara tunai
(19) 2.08
Menatnbah jumlah kasir Bank yang digunakan sebagai tempat administrasi (22)
1.90 Pemasangan AC serta alunan musik (23)
1.89 Memperhatikan desain KTM, kartu ujian dan form scanner
(28) 1.74
Pengaturan tata letak unit yang baik (17)
1.63 Membuat program ulang serta memperbaiki kesalahan
program (1)
1.53 Perbaikan atau pembaharuan fasi litas komputer dan alat
gesek (7)
1.53 Menambah jumlah lift / penggantian dengan kapasitas yang
lebih besar (8)
1.36 Memperluas lokasi parkir tamu (15)
1.08 Membuat job deskription yg jelas untuk pegawai (5)
0.87
102
The Hows % importance
Memberikan penerangan yang baik (24)
0.85 Menjaga kebersihan ruangan dan peralatan (25)
0.81 Memberikan informasi letak BAAK / membuat denah
tempat di UK.Petra (16)
0.36 Penyedian rak formulir dan perhatikan ketersediaan formulir
yang dibutuhkan (27)
0.00 Perhatikan juga adanya korelasi antara respon teknis (the Hows) yaitu sebagai berikut : (Lihat bagian atap pada HOQ gambar 4.15 yaitu Roof Correlation Matrix )
• Antara respon teknis 1 dan respon teknis 7 mempunyai korelasi yang negatif. Hubungan yang negatif berarti adanya trade off.
Dalam hal ini jika BAAk melakukan pembahaman fasilitas computer (respon teknis 7) maka berarti teijadi penggantian program yang disesuaikan dengan kemampuan komputer dan berarti kesalahan program dapat teijadi. Jadi disatu sisi dapat meningkatkan kecepatan proses tetapi dapat pula meningkatkan kesalahan program. Dan sebaliknya jika respon teknis 1 yang diambil maka kecepatan proses komputer tetap / tidak bertambah tetapi kesalahan program dapat diminimalkan dan program dapat disesuaikan untuk penggunanya (mahasiswa).
• Antara respon teknis 3 dan respon teknis 29 mempunyai korelasi yang positif. Hubungan positif berarti adanya hubungan yang searah. Jika BAAk hendak meningkatkan kecepatan pelayanannya maka standar keija / pelayanan hams diperhatikan pula. Dan sebaliknya jika standar pelayanan salah maka akan mempengaruhi pada kecepatan pelayanan.
• Antara respon teknis 7 dan respon teknis 9 mempunyai korelasi yang positif. Hubungan positif berarti adanya hubungan yang searah. Dengan adanya perbaikan / pembahaman fasilitas
103
koraputer maka secara langsung berarti kecepatan proses komputer dan update data akan meningkat pula. Dan sebaliknya untuk meningkatkan kecepatan proses komputer dan kemampuan update data yang tinggi diperlukan fasilitas computer yang sesuai.
• Antara respon teknis 11 dan respon teknis 17 mempunyai korelasi yang positif. Hubungan yang teijadi pada kedua respon adalah sebagai berikut Prosedur pelayanan akan mudah diikuti jika letak masing-masing bagian / konter mudah dijangkau sehingga mempercepat proses pelayanan. Dan sebaliknya jika mahasiswa harus sering keluar masuk pintu untuk mendapatkan pelayanan maka proses akan nampak berbelit-belit.
• Antara respon teknis 11 dan respon teknis 20 mempunyai korelasi yang positif. Hubungan yang teijadi pada kedua respon adalah sebagai berikut Prosedur pelayanan akan mudah diikuti jika BAAk memberikan buku petunjuk yang jelas mengenai prosedur pelayanan yang diberikan. Dan sebaliknya dengan memberikan buku petunjuk akan mempermudah mahasiswa untuk mendapatkan pelayanan di BAAk.
• Antara respon teknis 14 dan respon teknis 16 mempunyai korelasi yang positif. Pemasangan papan petunjuk termasuk pula memberikan petunjuk jelas letak BAAk. Sehingga dengan adanya petunjuk ini akan mempermudah mahasiswa untuk melakukan kegiatan administrasi / akademik di BAAk.
Berdasarkan pada urutan tingkat kepentingan dari respon teknis ( Percent Importance o f the Hows ) dan dengan memperhatikan korelasi antar respon teknis ( Roof Correlation Matrix ) maka tindakan utama yang harus dilakukan oleh BAAk untuk menjawab VOC dari mahasiswa adalah ;
• Melakukan Training Customer Service
Hal ini perlu dilakukan karena mempunyai korelasi paling banyak dengan customer requirement ( VOC ). Berkaitan pula dengan
104
perbaikan image pegawai BAAk yang mendapatkan cap “ Tidak Ramah “ dari mahasiswa.
• Melakukan Training untuk meningkatkan kemampuan (performansi) pegawai BAAk
Hal ini perlu dilakukan karena mempunyai korelasi paling banyak dengan customer requirement ( VOC ). Performa pegawai BAAk dalam memberian pelayanan kurang memuaskan mahasiswa dan perlu ditingkatkan.
• Penambahan fasilitas Bank / ATM
Fasilitas yang dimiliki untuk proses adminitrasi lewat Bank kurang sehingga sering teijadi antrian. Fasilitas ATM yang tersedia sangat minim dan tidak mampu menghandel kebutuhan mahasiswa terlihat dengan panjangnya antrian.
• Pemberian satpam / petugas keamanan
Kebutuhan akan faktor keamanan di dalam proses transaksi keuangan (administrasi) baik di kasir maupun di bank harus diperhatikan.
• Penyampaian informasi langsung ke jurusan
Respon ini sangat penting mengingat bahwa informasi yang berkaitan dengan administrasi ataupun akademik sangat diperlukan oleh mahasiswa. Kelancaran informasi akan mengakibatkan lancamya pekeijaan / proses di BAAk.
Berdasarkan urutan kepentingan dari respon teknis seharusnya respon berikut menjadi tindakan utama yang diambil BAAk yaitu:
• Membuat standar keija baik formal maupun informal
• Meningkatkan kecepatan pelayanan
• Pembuatan prosedur pelayanan yang cepat dan mudah diikuti
• Pemasangan papan pengumuman, papan prosedur, papan display dan papan informasi
Untuk sementara respon ini ditunda terlebih dahulu setelah respon / tindakan utama dilakukan baru diperhatikan untuk melakukan respon ini. Penundaan ini dikarenakan masing - masing respon memiliki korelasi dengan respon yang
105
lain sehingga tindakan perbaikan yang dilakukan juga hams memperhatikan respon lain. Oleh karena itu akan menimbulkan masalah yang baru yang lebih kompleks. Sehingga focus perbaikan dilakukan pada respon teknis yang tidak memiliki korelasi dengan yang lain terlebih dahuiu.
4.10.2 Tindakan perbaikan {Improvement action) untuk Jurusan
Berdasarkan gambar 4.16 ( Matriks HOQ untuk Jurusan ), perhatikan pada bagian Percent importance o f Hows, karena pada bagian ini adalah bagian yang merupakan jawaban terhadap permintaan Jurusan ( Voice o f Customer ).
Perhatikan Tabel 4.18 dibawah ini maka dapat dilihat Percent of Importance dari Hows yang telah diurutkan.
Tabel 4.18 Percent Importance o f the Hows (Jurusan)
The Hows % importance
Memberikan training customer service (2)
24.32 Memberikan training utk meningkatkan kineija/performansi
(13) 17.43
Membuat line telpon khusus utk jurusan (1)
15.33 Membuat proteksi data/kode/password (14)
9.39 Membangun sistim jaringan (Lan) (5)
8.05 Memperhatikan report/format data sesuai keperluan jurusan
(6) 3.81
Memberikan / membuat job desk utk tiap pegawai secara jelas (9)
3.81 Menetapkan standar keija baik formal/informal (12)
3.81 Memperbaiki fasilitas dan sarana komunikasi yang ada (11)
3.49 Perbaikan fasilitas komputer (peningkatan kecepatan proses)
(8) 3.35
Menambah jumlah pegawai yang berhubungan dengan jurusan (7)
2.85
106
The Hows % importance
Menyediakan tempat khusus utk menampung form scanner
(4) 2.54
Menyediakan kotak utk kritik / saran (3)
1.83 Merancang prosedur pelayanan yang cepat dan mudah
diikuti (10)
0.00 Perhatikan juga adanya korelasi antara respon teknis (the Hows) yaitu sebagai berikut ; (Lihat bagian atap pada HOQ gambar 4.16 yaitu Roof Correlation Matrix )
• Antara respon teknis 1 dengan respon teknis 11 mempunyai korelasi yang positif. Korelasi positif menunjukkan hubungan yang searah antara kedua respon teknis. Bila disediakan line telpon khusus untuk jurusan maka berarti fasilitas komunikasi akan meningkat.
• Antara respon teknis 5 dengan respon teknis 8 mempunyai korelasi yang positif. Untuk membangun sistim jaringan diperlukan fasilitas computer yang baik (handal) dan sebaliknya dengan fasilitas computer yang handal maka akan dapat dilakukan sistim jaringan (LAN).
• Antara respon teknis 8 dengan respon teknis 11 mempunyai korelasi yang positif Perbaikan fasilitas computer berarti pula perbaikan sarana komunikasi.
Berdasarican pada urutan tingkat kepentingan dari respon teknis ( Percent Importance o f the Hows ) dan dengan memperhatikan korelasi antar respon teknis ( Roof Correlation Matrix ) maka tindakan utama yang harus dilakukan oleh BAAk untuk menjawab VOC dari jurusan adalah :
• Memberikan training customer service kepada pegawai BAAk
Respon ini perlu dilakukan berdasarkan pada banyaknya korelasi antara respon ini dengan permintaan jurusan ( VOC ).
107
• Memberikan training untuk meningkatkan kinerja / performansi pegawai
Demikian pula dengan respon ini memiliki korelasi yang kuat dengan VOC. Terutama karena berdasarkan penelitian diperoleh bahwa kemampuan pegawai BAAk memiliki gap yang besar.
• Membuat proteksi untuk data dengan kode / password
Perlunya faktor keamanan untuk data-data penting jurusan terutama berkaitan dengan akademis mahasiswa.
• Memperhatikan report/format data sesuai dengan keperluan j urusan Pemberian format yang sesuai dengan keperluan jurusan akan memperlancar pekeijaan jurusan.
• Memberikan job desk untuk tiap pegawai dengan jelas
Perlunya mendeskripsikan tugas dengan baik agar pegawai BAAk dapat mengetahui apa yang harus dikeijakan yang berarti peningkatan efekti vitas keija.
Berdasarkan urutan kepentingan dari respon teknis seharusnya respon berikut menjadi tindakan utama yang diambil BAAk yaitu ;
• Memberikan line telpon khusus untuk jurusan
• Membangun sistim j aringan imtuk j urusan
Untuk sementara respon ini ditunda terlebih dahulu setelah respon / tindakan utama dilakukan baru diperhatikan untuk melakvikan respon ini.
Penundaan ini dikarenakan masing - masing respon memiliki korelasi dengan respon yang lain sehingga tindakan perbaikan yang dilakukan juga harus memperhatikan respon lain. Oleh karena itu akan menimbulkan masalah yang baru yang lebih kompleks. Sehingga focus perbaikan dilakukan pada respon teknis yang tidak memiliki korelasi dengan yang lain terlebih dahulu.
108
4.11 Analisa Gap 1, 2,3, dan 4
4.11.1 GAP 1 ( Tidak mengetahui harapan dari Customer)
Langkah pertama dan yang paling penting dalam memberikan mutu servis adalah mengetahui tentang hal-hal apa saja yang diharapkan oleh customer. Atau dengan kata lain, menyediakan servis yang terbaik yang bisa dirasakan oleh customer, perusahaan diharapkan mengetahui harapan-harapan customer. GAP 1 dalam model kualitas servis adalah perbedaan antara ekspektasi dari customer dan persepsi dari pihak manajemen. Untuk mendapatkan Gap 1 ini dengan membandingkan hasil kuisioner persepsi manajemen BAAk (lihat Lampiran 12) dengan harapan mahasiswa yang diperoleh dari Kuisioner untuk Gap 5 (lihat Lampiran 4).
Tabel 4.19 GAP 1 untuk Mahasiswa
v o c Persepsi Manajemen thd harapan mhs
Harapan Mahasiswa
G A Pl
1 5 4.76 0.24
2 4.5 5.45 -0.95
3 3.5 4.75 -1.25
4 3.5 4.99 -1.49
5 3.5 5.1 -1.6
6 3 5.27 -2.27
7 3.5 4.86 -1.36
8 3.5 4.99 -1.49
9 4 5.03 -1.03
10 3.5 4.85 -1.35
11 3.5 4.9 -1.4
12 4 5.1 -1.1
13 4.5 5.2 -0.7
14 3 5.06 -2.06
109
v o c Persepsi Manajemen thd harapan mhs
Harapan Mahasiswa
GAP 1
15 3.5 5.11 -1.61
16 4.5 4.93 -0.43
17 4.5 4.83 -0.33
18 4 5.34 -1.34
19 3.5 5.19 -1.69
20 4 5.32 -1.32
21 4 5.23 -1.23
22 4 5.13 -1.13
23 4.5 5.16 -0.66
24 4.5 4.97 -0.47
25 4.5 5.3 -0.8
26 3.5 5.18 -1.68
27 4 5.23 -1.23
28 4 5.23 -1.23
29 4 5.13 -1.13
30 4 4.96 -0.96
31 4 5.14 -1.14
32 4 5.02 -1.02
33 4 5.2 -1.2
34 4 5.13 -1.13
35 .
4 5.24 -1.24
36 5 5.14 -0.14
37 3.5 5.21 -1.71
38 5 5.18 -0.18
39 4.5 5.26 -0.76
40 4 5.26 -1.26
41 4 5.41 -1.41
42 4.5 5.19 -0.69
n o
v o c Persepsi Manajetnen thd harapan mhs
Harapan Mahasiswa
GAP I
43 4.5 5.24 -0.74
44 3.5 5.04 -1.54
Tabel 4.20 GAP 1 untuk Jurusan
VOC Persepsi Manajemen
thd Harapan Jurusan
Harapan Jurusan GAP 1
1 5.5 5.44 0.06
2 5.5 5.47 0.03
3 4.5 5.13 -0.63
4 5 5.44 -0.44
5 4.5 5.41 -0.91
6 5 5.38 -0.38
7 4.5 5.38 -0.88
8 5 5.34 -0.34
9 4.5 5.39 -0.89
10 4.5 5.22 -0.72
11 5 5.41 -0.41
12 5 5.49 -0.49
13 4.5 5.56 -1.06
14 4 5.38 -1.38
15 4.5 5.69 -1.19
16 4.5 5.69 -1.19
17 4.5 5.44 -0.94
18 4.5 5.47 -0.97
19 4.5 5.47 -0.97
I l l
Berdasarkan tabel diatas kemudian dilakukan perhitungan Mean Gap untuk masing-masing Dimensi Servqual. Untuk variabel kualitas masing- masing dimensi dapat dilihat pada awal bab ini. Sedangkan perhitungan Mean Gap dapat dilihat pada Lampiran 13 untuk data mahasiswa dan Lampiran 14 untuk data jurusan. Perbandingan Mean Gap 1 dan Mean Gap 5 dapat dilihat pada Tabel 4.21.
Tabel 4.21 Perbandingan Mean Gap 1 dan Mean Gap 5 Dimensi Gap 5 (mhs) Gap 1 (mhs) Gap 5 (jrs) Gap 1 (jrs)
Tangible -1.49 -1.20 -0.57 -0.38
Reliability -1.91 -1.08 -0.70 -0.60
Responsiveness -2.13 - 1.21 -0.59 -0.98
Assurance -1.54 -1.12 -0.73 -1.19
Emphaty -1.84 -0.94 -0.83 -0.96
Berdasarkan tabel diatas urutan dimensi pelayanan menurut mahasiswa adalah Responsiveness - Reliability - Emphaty - Assurance - Tangible.
Sedangkan berdasarkan persepsi manajemen maka urutan dimensi pelayanan adalah Responsiveness - Tangible - Assurance - Reliability - Emphaty. Pihak manajemen menempatkan dimensi Emphaty pada bagian yang paling akhir dan hal inilah yang menyebabkan tingkat kepuasan mahasiswa rendah. Untuk dimensi responsiveness kedua pihak baik manajemen maupun mahasiswa menempatkan pada urutan pertama, jika mahasiswa merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan berarti dimensi responsiveness yang diberikan BAAk belum sesuai dengan harapan mahasiswa. Sedangkan untuk Dimensi Tangible mahasiswa menempatkan ke urutan yang paling akhir yang berarti bahwa kualitas pelayanan BAAk sangat sedikit sekali dipengaruhi oleh asset- aset yang ada. Sebaliknya pihak manajemen menempatkan dimensi Tangible pada urutan kedua perbedaan inilah yang menimbulkan ketidakpuasan mahasiswa.
Berdasarkan tabel diatas urutan dimensi pelayanan menurut jurusan adalah Emphaty - Assurance - Reliability - Responsiveness - Tangible.
112
Sedangkan berdasarkan persepsi manajemen maka urutan dimensi pelayanan adalah Assurance - Responsiveness - Emphaty - Reliability - Tangible.
Jurusan menempatkan dimensi emphaty pada nomor 1 untuk dimensi pelayanan yang berarti bahwa jurusan mengharapkan bahwa BAAk mempunyai sikap emphaty terhadap jurusan dalam memberikan pelayanannya.
Sedangkan menurut manajemen yang diutamakan adalah dimensi Assurance dalam memberikan pelayanan kepada jurusan. Perbedaan inilah yang menimbulkan ketidakpuasan jurusan terhadap pelayanan yang diberikan BAAK. Yang menjadi kesamaan adalah kedua pihak menempatkan dimensi Tangible sebagai dimensi pelayanan yang paling akhir, artinya bahwa asset / fasilitas yang diberikan berkaitan dengan pelayanan tidak menjadi masalah utama bagi jurusan. Contoh penggunaan disket untuk proses penawaran mata kuliah, penggunaan kotak untuk menampung form scarmer.
Kemudian dievaluasi penyebab teijadinya Gap 1 ini melalui survey (Lihat kuisioner pada lampiran 15 ) didapatkan hasil pada tabel dibawah in i;
Tabel 4.22. Anteceden GAP 1
No. Penyebab ( Antecedent) GAP 1 Score
1 Kurangnya riset/penelitian pasar 3.5
2 Kurjingnya komunikasi antara atasan bawahan 3.75
3 Terlalu banyak tingkatan manajemen 4.5
Keterangan; 1 = berarti sangat tidak setuju 6 = berarti sangat setuju
Dari tabel tersebut dapat dievaluasi bahwa penyebab Gap 1 adalah :
• Terlalu banyak tingkatan manajemen
Yang dimaksudkan disini adalah antara pegawai konter sampai dengan pihak manajemen terdapat banyak tingkatan sehingga sangat susah bagi pegawai untuk menemui atasan.
• Kurangnya komunikasi antara atasan dan bawahan
Hal ini akibat dari hal pertama diatas, terutama bila manajer hanya berada di dalam ruangan saja sehingga tidak mengetahui kondisi di lapangan.
113
• Kurangnya penelitian / riset pasar
Meskipun responden menjawab tidak setuju tetapi nilai / score mendekati nilai tengah itu berarti bahwa jawaban mereka kurang kuat untuk meildukung pemyataan mereka. Dan memang berdasarkan wawancara dengan manajemen BAAk, sangat jarang pihak BAAk melakukan riset untuk mengetahui keinginan konsumen.
4.11.2 GAP 2 ( Standar Kualitas Pelayanan yang Salah)
GAP 2, yaitu ketidakcocokan antara pandangan para manajer tentang harapan-harapan customer dengan spesifikasi nyata yang telah mereka buat untuk memberikan servis. Gap 2 ini timbul karena adanya Gap 1, berdasarkan penyebabnya maka karena kurangnya riset / penelitian maka teqadi kesalahan penyusunan standar pelayanan. Survei dilakukan kepada pihak manajemen dan pegawai konter sebagai cross check untuk mengetahui keberadaan dan pemenuhan standar di BAAk. ( Kuisioner lihat Lampiran 16)
Tabel 4.23. Perbandingan Jenis Standar dan Pemenuharmya Menurut Manajer
Dimensi Jenis Standar Pemenuhan Standar
Tangible
3.5 4
Reliability
4 4
Responsiveness
4 4
Assurance
3.5 4
Emphaty
4 4
Keterangan:
Untuk jenis standar; 1 == Standar bersifat informal 6 = Standar bersifat formal Untuk pemenuhan standar: 1= tdk terpenuhi 6 = terpenuhi
Dari tabel 4.19 diatas jawaban untuk jenis standar yang dilakukan terhadap manajer BAAk dan manajer Biro Keuangan mempunyai nilai yang berkisar mendekati 4. Hal ini berarti bahwa Standar yang ada bersifat informal atau bahkan sama sekali belum ada standar kerja / pelayanan yang ditetapkan.
Bandingkan dengan nilai pada tabel dibawah ini (lihat tabel 4.19)
114
Tabel 4.24. Perbandingan Jenis Standar dan Pemenuhannya Menurut Pegawai Konter BAAk
Dimensi Jenis Standar Pemenuhan Standar
Tangible
2.89 3.22
Reliability
3.67 4.44
Responsiveness
3.89 4.00
Assurance
3.44 4.44
Emphaty
3.33 4.44
Kemudian dilakukan uji mean berpasangan untuk melihat apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara jawaban manajemen dengan jawaban pegawai konter. Hasil pengujian dapat dilihat pada Lampiran 18. Pada tabel t-test utk membandingkan jawaban antara manajemen dengan pegawai konter nampak bahwa mempunyai nilai sig > 5% yang berarti bahwa gagal tolak Ho atau kedua jawaban tidak mempunyai perbedaan yang signifikan.
Jadi berarti bahwa tidak ada standar pelayanan yang jelas untuk pegawai BAAK. Dan standar yang ada sekarang lebih bersifat Informal artinya standar yang tidak resmi yang diasumsikan bahwa pegawai mengetahuinya.
Dievaluasi penyebab teijadinya gap ke dua ini berdasarkan hasil survei dengan pihak manajemen (Lihat lampiran 15) diperoleh hasil pada tabel berikut:
Tabel 4.25. Anteceden GAP 2
No. Penyebab ( Antecedent) GAP 2 Score
1 Kurangnya komitmen manajemen ttg kualitas 4.125
2 Tidak ditetapkannya suatu tujuan 4.625
3 Tidak ada standart keija 4.75
4 Perception of feasibility 4.4
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa penyebab terbesar gap 2 adalah karena tidak adanya standar kerja bagi pegawai, diikuti dengan tidak ada penetapan tujuan {Goal setting).
115
4.11.3 GAP 3 ( Gap Pelayanan Jasa)
Kualitas servis/ jasa memburuk ketika para pekeija tidak mampu untuk mewujudkan jasa tersebut sesuai dengan standar/ level yang ditetapkan. Pada penelitian yang dilakukan untuk mengetahui adanya Gap 3 ini adalah dengan melakukan wawancara terhadap manajer dan pegawai BAAk. Berdasarkan Gap 2 diperoleh bahwa standar keija BAAk bersifat informal sehingga pegawai tidak mempunyai standar keqa yang pasti, dan akibatnya pekerjaan dilakukan berdasarkan date line tugas bukan standar waktu penyelesaian tugas. Dan berdasarkan Tabel 4.23 dan label 4.24 nampak bahwa nilai/score berkisar mendekati 4 yang mengindikasikan bahwa standar belum terpenuhi dengan baik. Hal ini karena pihak manajemen BAAk sendiri tidak mempunyai standar yang pasti. Kemudian dilakukan survei dengan menggunakan kuisioner untuk mendapatkan penyebab dari gap 3 ini ( kuisioner dapat dilihat pada lampiran
17 ) dan hasilnya tampak pada tabel 4.22.
Tabel 4.26. Anteceden GAP 3
No. Penyebab ( Antecedent) GAP 3 Score
I Kurangnya keijasama tim 4.9
2 Tenaga keija yang tidak qualified 4.9
3 Teknologi yang tidak sesuai 3.9
4 Kurang kontrol/pengawasan 3.075
5 Kurangnya dorongan / motivasi 4.53
6 Adanya konflik peran 3.87
7 Adanya peran yang tidak jelas
« 3.67
Dari tabel diatas nampak bahwa penyebab utama gap 3 ini adalah kurangnya keijasama tim dan tenaga keija yang menempati posisinya tidak qualified untuk memberikan pelayanan. Dan setelah dikonfirmasikan disebutkan bahwa pegawai konter memang tidak pemah mendapatkan training customer service.
116
4.11.4 GAP 4 ( Janji yang Diberikan Tidak Sesuai)
Gap 4 penyebab utama dari persepsi rendahnya kualitas jasa adalah GAP antara apa yang dijanjikan oleh perusahaan tentang servis dan apa yang diberikan pada kenyataannya.
Tabel 4.27. Anteceden GAP 4
No. Penyebab ( Antecedent) GAP 4 Score
1 Kurangnya komunikasi horizontal 4.03
2 Terlalu menjanjikan secara berlebihan 2.55
Dari tabel diatas nampak bahwa penyebab gap 4 ini adalah kurangnya komunikasi antara pihak pembuat iklan, dengan pihak / pegawai konter yang berhubungan dengan customer secara langsung. Contoh proses perwalian melalui internet tidak disampaikan kepada pegawai konter sehingga pegawai konter tidak dapat memberikan informasi kepada mahasiswa ataupun kebingungan menjelaskan ketika mendapat pertanyaan yang berkaitan dengan fasilitas tersebut.