4. PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA

(1)

Dalam pembuatan House of Quality dilakukan langkah - langkah seperti yang telah dijelaskan pada Bab III, yang disajikan secara berurutan melalui sub-sub bab berikut in i:

4.1. Kriteria Kepuasan Konsumeo berdasarkan Model Servqual

Dalam rangka menentukan kriteria kepuasan konsumen maka disusun Momen o f Truth berdasarkan wawancara dengan pegawai dan pimpinan BAAK juga berdasar pengamatan terhadap pelayanan yang ada di BAAK, selain itu juga dilakukan wawancara baik dengan mahasiswa maupun dengan jumsan mengenai harapan mereka terhadap pelayanan BAAK.

Hasil Momen o f Truth dapat dilihat pada Lampiran lyaitu pelayanan total BAAK terhadap Mahasiswa UK.Petra. Untuk lebih detail Momen ofTruth per bagian pelayanan juga dapat dilihat pada Lampiran 2. Untuk jurusan yang digunakan sebagai dasar pen>'usunan criteria adalah pelayanan BAAK yang berkaitan dengan proses perwalian (Lihat Lampiran 3), mengingat hal ini merupakan hal yang penting yang berkaitan dengan kepuasan mahasiswa UK.Petra.

Dari Momen of Truth itulah kemudian dikategorikan berdasarkan 5 Dimensi Servqual dan 10 Dimensi Original Kualitas yang dapat dilihat pada Tabel 4.1. untuk Kriteria Kepuasan Mahasiswa dan Tabel 4.2. untuk Kriteria Kepuasan Jurusan.

47

(2)

48

Tabel 4.1. Kriteria Kepuasan Mahasiswa berdasarkan 5 Dimensi Servqual

Dimensi Kualitas Variabel kualitas

5 dimensi 10 dimensi Kode Tangible

Tangible Tangible

T1 Pintu masuk BAAk

T2 Fasilitas computer dan alat gesek

T3 KTM

T4 Kursi Tamu / Tunggu T5 Papan display

T6 Papan prosedur

T7 Tempat parkir tamu BAAk T8 Fasilitas mesin ATM dan

jumlahnya

T9 Bank dan jumlah bank TIO Rak penyimpanan formulir T il Tata letak ruangan BAAk T12 Letak kasir

T13 Suasana ruangan yang sejuk T14 Kebersihan ruangan

T15 Fasilitas lift ke Perpustakaan T16 Penerangan BAAk

T17 Desain KTM, Kartu Ujian, Form scanner

T18 Penampilan pegawai BAAk

Reliability Reliability

REl RE2 RE3 RE4 RES RE6

Kecepatan pemrosesan komputer Komputer tidak bermasalah dan mudah dioperasikan

Ketelitian pegawai BAAk Kemampuan pegawai BAAk Kejelasan penyampaian informasi dan prosedur

Penetapan biaya administrasi dan denda

Responsiveness Responsiveness

RSI RS2 RS3 RS4 RS5

Kesediaan pegawai BAAk utk membantu

Ketanggapan dan kesigapan memberikan pelayanan

Antrian kasir, maupun counter Iain yang cepat

Kecepatan dalam melayani keluhan konsumen

Kecepatan pembaharuan {up- date) data pada komputer

(3)

49

5 dimensi 10 dimensi Kode Security ASl

AS2 AS3

Keamanan lokasi parkir tamu BAAk Keamanan lokasi ATM dan Bank Keamanan dalam proses pembayaran di kasir

Assurance

Courtesy AS4 Kesopanan pegawai BAAk dan Keramahan pegawai BAAk Competence AS5 Pengetahuan pegawai BAAk

Credibility AS6 Pelayanan BAAk sesuai dengan yang dikomunikasikan

Emphaty

Communication El E2 E3 E4 E5

Informasi jadwal, prosedur, panggilan Kemudahan penyampaian

keluhan/saran

Lokasi BAAk mudah dijangkau Kemudahan dalam proses akademik / administrasi

Perhatian yang diberikan ketika komunikasi sedang berlangsung Understanding E6

E7

E8 E9

Tanggapan terhadap keluhan dan saran

Kesediaan BAAk memberikan pengumuman/informasi langsung ke jurusan

Memberi petunjuk lokasi yang dituju untuk mendapatkan pelayanan Kemauan kasir utk selalu menyediakan uang kecil utk kembalian

(4)

50

label 4.2. Kriteria Kepuasan Jurusan berdasarkan 5 Dimensi Servqual

5 dimensi 10 dimensi Kode

Tangible Tangible

T1

T2 T3 T4 T5

Penggunaan disket untuk penawaran mata kuliah yang dibuka ( proses perwalian )

Form scanner, KHS, dan report lainnya selalu tersedia

Pegawai BAAk yang melayani jurusan

Kotak untuk menampung form scanner

Sarana komunikasi yang tersedia ( telepon, manual)

Reliability Reliability REl RE2

RES RE4

RES RE6

Kecepatan pemrosesan komputer Kemampuan pegawai BAAk menyelesaikan tugas tepat pada waktunya

Kemudahan prosedur untuk mendapatkan pelayanan BAAk Kemampuan sistim jaringan yang digunakan untuk komunikasi antar jurusan dengan BAAk Kejelasan format data / report yang ada

Ketepatan pegawai BAAk dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh jurusan Responsiveness Responsiveness

li

RSI RS2 RS3

Kecepatan respon jika teijadi kesalahan dari pihak BAAk Kecepatan melayani keluhan dari jurusan

Ketanggapan dan kesigapan pegawai BAAk

Assurance Security ASl Keamanan data-data yang ada Courtesy AS2 Kesopanan dan keramahan

pegawai BAAk dim memberikan pelayanan

Emphaty Communication El E2

Layanan cepat lewat telepon Kesediaan BAAk untuk membantu jurusan jika teijadi masalah

Understanding E3 T anggapan BAAk terhadap ' keluhan dan saran dari jurusanA/<;

(5)

51

4.2. Kriteria Kepuasan Konsumen berdasarkan Model Kano

Untuk mendapatkan kriteria - kriteria kepuasan konsumen maka dilakukan wawancara dengan mahasiswa yang mengunjungi BAAK. Dari hasil wawancara tersebut kemudian dikelompokkan kriteria kepuasan dalam beberapa kategori yaitu;

4.2.1 Kriteria kepuasan model KANO untuk mahasiswa adalah sebagai berikut:

1. Quality

• desain KTM, formulir pendaftaran MABA, selebaran informasi (brosur), form scanner yang jelas dan menarik (Ql)

• Form-form yang dibutuhkan selalu tersedia di form rak dan disusun dengan baik (Q2)

• Informasi disampaikan dengan jelas (Q3)

• Prosedur pelayanan yang mudah dan tidak berbelit-belit (Q4)

• Pegawai / karyawan adalah orang-orang yang handal (Q5)

• Kebersihan diperhatikan (Q6)

• Fasilitas yang baik dan modem (Q7)

2. Delivery

• Pegawai yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (D1)

• Pegawai sigap dan cepat tanggap terhadap mahasiswa (D2)

• Senyum dan sapaan (D3)

• Penempatan yang baik (D4)

• Suasanan yang nyaman (D5)

• Tempat parkir yang luas (D6)

• Papan display / informasi yang jelas sehingga mudah dilihat (D7)

• Keamanan diperhatikan (D8)

• Mudah menyampaikan keluhan/saran (D9)

• Perhatian pegawai terhadap mahasiswa (DIO)

(6)

52

3. Cost

• Penentuan denda / biaya administrasi yang wajar (C1)

4.2.2 Kriteria kepuasan model KANO untuk jurusan adalah sebagai berikut:

1. Quality

• Fasilitas yang baik dan modem (Q1)

• Informasi disampaikan dengan jelas (Q2)

• Prosedur pelayanan yang mudah dan tidak berbelit-belit (Q3)

• Pegawai / kaiyawan adalah orang-orang yang handal (Q4)

2 .Delivery

• Pegawai yang ramah dan sopan daiam memberikan pelayanan (D1)

• Pegawai sigap dan cepat tanggap terfaadap jurusan (D2)

• Senyum dan sapaan (D3)

• Keamanan diperhatikan (D4)

• Mudah menyampaikan keluhan/saran (D5)

• Perhatian pegawai terhadapjurusan(D6)

4.3. Penentuan Voice o f Customer I

Hasil korelasi antara kriteria Model Kano dan Dimensi Servqual akan menghasilkan Voice of Customer (VOC) I yang dapat dilihat pada Tabel 4.3.

dan Tabel 4.4.

(7)

53

Tabel 4.3. Voice o f Customer I (Mahasiswa UK.Petra) Dimensi

Servqual No. y

Kriteria kepuasan konsumen

Tangible 1 Pintu masuk BAAk

2 Fasilitas computer dan alat gesek

3 KTM

4 Kursi Tamu / Tunggu 5 Papan display

6 Papan prosedur

7 Tempat parkir tamu BAAk

8 Fasilitas mesin ATM dan jumlahnya 9 Bank dan jumlah bank

10 Rak penyimpanan formulir 11 Tata letak ruangan BAAk 12 Letak kasir

13 Suasana ruangan yang sejuk 14 Kebersihan ruangan

15 Fasilitas lift ke Perpustakaan 16 Penerangan BAAk

17 Desain KTM, Kartu Ujian,Forrii scanner 18 Penampilan pegawai BAAk

Reliability 1 Kecepatan pemrosesan komputer 2 Komputer tidak bermasalah dan mudah

«

‘ dioperasikan

3 Ketelitian pegawai BAAk 4 Kemampuan pegawai BAAk

5 Kejelasan penyampaian informasi dan prosedur

6 Penetapan biaya administrasi dan denda Responsiveness 1 Kesediaan pegawai BAAk utk membantu

Ketanggapan dan kesigapan memberikan

(8)

54

2 3 4 5

pelayanan

Antrian kasir, maupun konter lain yang cepat Kecepatan dalam melayani keluhan

konsumen

Kecepatan pembaharuan {up-date) data pada komputer

Assurance 1 Keamanan lokasi parkir tamu BAAk 2 Keamanan lokasi ATM dan Bank

j Keamanan dalam proses pembayaran di kasir 4 Kesopanan pegawai BAAk dan

5 Keramahan pegawai BAAk 6 Pengetahuan pegawai BAAK

Pelayanan BAAk sesuai dengan yang dikomunikasikan

Emphaty 1 Informasi jadwal, prosedur, panggilan 2 Kemudahan penyampaian keluhan/saran j Lokasi BAAk mudah dijangkau

4 Kemudahan dalam proses akademik / administrasi

Perhatian yang diberikan ketika komunikasi sedang berlangsung

6 Tanggapan terhadap keluhan dan saran 7 Kesediaan BAAk memberikan

pengumuman/informasi Igs ke jurusan Memberi petunjuk lokasi yang dituju untuk mendapatkan pelayanan

Kemauan kasir utk selalu menyediakan uang kecil utk kembalian.

(9)

55

Tabel 4.4. Voice of Customer I ( Jurusan ) Dimensi Servqual No. K riteria kepuasan konsumen

Tangible

3 4 5

Penggunaan disket untuk penawaran mata kuliah yang dibuka ( proses perwalian ) Form scanner, KHS, dan report lainnya selalu tersedia

Pegawai BAAk yang melayani jurusan Kotak untuk menampung form scanner Saicuia komunikasi yang tersedia ( telepon, manual)

Reliability 1

2

5 6

Kecepatan pemrosesan komputer

Kemampuan pegawai BAAk menyelesaikan tugas tepat pada waktunya

Kemudahan prosedur untuk mendapatkan pelayanan BAAk

Kemampuan sistim jaringan yang digunakan untuk komunikasi antar jurusan dengan BAAk

Kejelasan format data / report yang ada Ketepatan pegawai BAAk dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh jurusan

Responsiveness

2 3

Kecepatan respon jika teijadi kesalahan dari pihak BAAk

Kecepatan melayani keluhan dari jurusan Ketanggapan dan kesigapan pegawai BAAk

Assurance 1

2

Keamanan data-data yang ada

Kesopanan dan keramahan pegawai BAAk dalam memberikan pelayanan

Emphaty Tanggapan BAAk terhadap keluhan dan

(10)

56

saran yang diberikan jurusan

2 Kesediaan BAAk untuk membantu jurusan jika terjadi masalah

3 Layanan cepat lewat telepon

4.4. Rancangan Kuesioner Servqual

Untuk merancang kuesioner Servqual, pertanyaan-pertanyaan yang ada disusun berdasarkan voice o f customer (VOC) I yang dapat dilihat pada tabel 4.5. yaitu:

Tabel 4.5. Rancangan Kuesioner Servqual untuk Mahasisw'a Dimensi

Servqual

Kriteria Kepuasan Konsumen

Tangible Terdapat pintu masuk / pintu keluar ke BAAk yang lebar (tidak sempit) (1)

Terdapatnya fasilitas koinputer dan alat gesek KTM (2) Penggunaan KTM (Kartu tanda Mahasisw'a) utk lingkungan kampus UK.Petra (3)

Terdapatnya kursi tamu / kursi tunggu di ruangan BAAk (4)

Terdapat papan display / papan petunjuk yang jelas di BAAk (5)

Terdapat papan pengumuman dan papan prosedur yang jelas di BAAk (6)

Adanya fasilitas parkir tamu yang luas (7) Terdapat fasilitas ATM (8)

Terdapat fasilitas Bank berkaitan dengan proses administrasi dengan BAAk (9)

Terdapat rak penyimpanan formulir di BAAk dan formulir yang tersusun rapi (10)

(11)

57

Tata letak ruangan dan desain ruangan BAAk yang baik ( 11)

Letak kasir yang strategis (12)

Suasana ruangan BAAk yang sejuk dan nyaman (13) Kebersihan ruangan , rak formulir, serta fasilitas lain di ruang BAAk (14)

Terdapat fasilitas lift ke Perpustakaan (15) Penerangan BAAk yang baik (16)

BAAk memperhatikan desain KTM, Kartu Ujian utk MABA (Mahasiswa Baru), Form Scanner (17)

Penampilan pegawai BAAk yang sopan (18)

Reliability Fasilitas komputer yang disediakan BAAk mempunyai kecepatan pemrosesan yang baik (19)

Fasilitas komputer yang disediakan BAAk mudah dioperasikan dan tidak bermasalah (20)

Ketelitian pegawai BAAk bagian kasir , dan bagian lainnya dalam memberikan pelayanan terhadap mahasiswa (21)

Pegawai BAAk mampu melaksanakan semua tugasnya dengan baik dan terampil (22)

Pegawai BAAk mampu menyampaikan prosedur keija yang harus dilakukan mahasiswa dengan jelas dan mudah dimengerti (23)

BAAk menetapkan denda ataupun biaya administrasi dengan wajar (24)

Responsiveness Kesediaan pegawai BAAk untuk membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi mahasiswa (25) Pegawai BAAk tanggap dan sigap dalam memberikan

(12)

58

pelayanan (26)

Antrian kasir, dan bagian lain di BAAk yang cepat (27) Keluhan yang disampaikan ke BAAk mendapat tanggapan yang cepat (28)

Data pada Domputer BAAk selalu diperbaharui dengan cepat dan akurat (29)

Assurance Keamanan lokasi parkir tamu BAAk (30) Keamanan lokasi ATM maupun Bank (31)

Keamanan proses administrasi yang teqadi di kasir (32) Pegawai BAAk sopan dan ramah (33)

Pegawai BAAk memiliki pengetahuan mengenai tugas yang dilakukan (34)

Pelayanan yang diberikan oleh BAAk sesuai dengan yang dikomunikasikan (35)

Emphaty Pihak BAAk senantiasa memberikan informasi mengenai jadwal, prosedur, maupun memberikan panggilan kepada mahasiswa berkaitan dengan kepentingan pemanggilan (36)

Mahasiswa mudah menyampaikan saran dan keluhan ke BAAk (37)

Lokasi BAAk mudah dijangkau (38)

«

Kemudahan dalam melakukan prosedur 'akademik / administrasi di BAAk (39)

Perhatian yang diberikan pegawai BAAk kepada mahasiswa saat sedang berkomunikasi (40)

Kemauan pihak BAAk untuk menanggapi keluhan dan sarzin yang diberikan oleh mahasiswa (41)

Kesediaan BAAk untuk selalu menginformasikan segala

(13)

59

sesuatu ke jurusan (42)

Kesediaan pegawai BAAk untuk memberikan petunjuk arah/lokasi yang harus dituju oleh mahasiswa untuk mendapatkan pelayanan yang dimaksud (43)

Kemauan pegawai kasir untuk selalu menyediakan uang kecil untuk kembalian (44)

Tabel 4.6. Rancangan Kuisioner Servqual untuk Jurusan

Dimensi V a ria b el k u a litas

Tangible Penggunaan disket untuk penawaran mata kuliah yang dibuka ( proses f>erwalian) (1)

Form scanner, KHS, dan report lainnya selalu tersedia tepat waktu (2)

Pegawai BAAk yang melayani jurusan (3) Kotak untuk menampung form scanner (4)

Sarana komunikasi yang tersedia ( telepon, manual ) (5) Reliability Kecepatan pemrosesan computer (6)

Kemampuan pegawai BAAk menyelesaikan tugas tepat pada waktunya (7)

Kemudahan prosedur untuk mendapatkan pelayanan BAAk (8)

Kemampuan sistim jaringan yang digunakan untuk komunikasi antar jurusan dengan BAAk (9)

Kejelasan format data / report yang ada (10)

Ketepatan pegawai BAAk dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh jurusan (11)

Responsiveness Kecepatan respon jika teqadi kesalahan dari pihak BAAk ( 12)

(14)

60

Kecepatan melayani keluhan dari jurusan (13) Ketanggapan dan kesigapan pegawai BAAk (14) Assurance Keamanan data-data yang ada (15)

Kesopanan dan keramahan pegawai BAAk dalam memberikan pelayanan (16)

Emphaty Tanggapan BAAk terhadap keluhan dan saran yang diberikan jurusan (17)

Kesediaan BAAk untuk membantu jurusan jika teijadi masalah (18)

Layanan cepat iewat telepon (19)

Setelah kuisioner Servqual untuk mahasiswa selesai dibuat, kemudian dilakukan pre-test pada pengnnjung BAAK. Hasilnya adalah banyak responden yang mengeluh mengenai jumlah pertanyaan yang terlalu banyak sehingga dilakukan perbaikan pada kuisioner. Karena butir pertanyaan yang menyangkut aspek pelayanan yang ada di BAAK tidak dapat dikxirangi maka perubahan yang dilakukan adalah dengan membuat desain tabel untuk jawaban kuisioner sehingga lembar kuisioner tidak terlalu banyak dan panjang.

Sedangkan untuk kuisioner servqual untuk jurusan tidak mengalami masalah karena pertanyaan tidak terlalu banyak selain itu waktu tidak menjadi kendala dalam pengisian kuisioner dibandingkan dengan mahasiswa.

Untuk kuisioner Servqual yang dirancang terdiri dari 4 bagian baik kuisioner untuk mahasiswa maupun untuk jurusan, yaitu :

1. Identitas Responden 2. Tingkat harapan konsumen 3. Tingkat kepuasan konsumen 4. Kritik dan Saran

Kuisioner Servqual yang sudah dirancang baik untuk mahasiswa maupun jurusan dapat dilihat pada lampiran 4.

Pengambilan sampel imtuk mahasiswa diambil sebanyak 100 responden yang dilakukan pada jam pelayanan BAAK yaitu dari pk. 9.00

(15)

61

sampai dengan pk. 16.30. Pembagian kuisioner dilakukan terhadap pengunjung (mahasiswa) yang telah mendapat pelayanan agar tidak mengganggu kinetja BAAK. Metode pengambilan sampel adalah dengan menggunakan random probability sampling, yaitu dengan menggunakan label bilangan random yang kemudian ditentukan jumlah sampel yang hams diambil tiap harinya. Data hari dan jumlah pengambilan sampel dapat dilihat pada Lampiran 5.

Perhitimgan jumlah sampel menggunakan rumus 3.1. dan jumlah populasinya tidak diketahui maka digunakan p=0.5. Penjelasan lengkap dapat dilihat pada rumus 3.1. Perhitungan jumlah sampel menggunakan rumus 3.2.

dengan a = 5% dan d = 10%

no = % [Z < ^/d ]^

no = y4[ 1.96/0.1 = 96

4.5. Uji Vaiiditas dan Reiiabilitas untuk Kaesioner Servqual

Kuisioner yang sudah dikumpulkan dilakukan uji vaiiditas dan reiiabilitas untuk setiap dimensi Servqual pada tingkat harapan dan tingkat kepuasan konsumen. Uji ini dapat dilihat pada lampiran 6.

Vaiiditas dan reiiabilitas dapat ditentukan dengan;

• Membandingkan nilai kolom Corrected Item Total Correlation dengan nilai r tabel.

Jika nilai pada kolom Corrected Item Total Correlation positif dan lebih besar dari nilai r tabel, maka butir pertanyaan yang diuji valid.

Walaupun nilai r pada kolom Corrected Item Total Correlation lebih besar dari r tabel tetapi jika negatif maka tetap butir pertanyaan yang diuji tidak valid.

• Membandingkan nilai Alpha yang terdapat pada bagian Reliability Coefficient dengan r tabel.

Jika nilai Alpha positif dan lebih besar dari nilai r tabel maka butir pertanyaan yang diuji reliable. Walaupun nilai Alpha lebih besar dari pada r tabel tetapi jika negatif maka tidak reliable.

(16)

62

• Pada uji reliabilitas dan validitas utk data mahasiswa digunakan a - 5%, df = 98 ( N-2 ), r tabel = 0.195

• Pada uji reliabilitas dan validitas untuk masing-masing dimensi servqual tingkat harapan maupun tingkat kepuasan konsumen pada kuisioner mahasiswa baik nilai J/pha maupun nilai Corrected Item Total Correlation positif dan lebih besar dari nilai r tabel sehingga data valid dan reliable dan siap dilakukan pengolahan.

• Pada uji reliabilitas dan validitas utk data jurusan digunakan a - 5%, df

= 30 (N-2 ),rtabel = 0.3494

• Pada uji reliabilitas dan validitas untuk masing-masing dimensi servqual tingkat harapan maupun tingkat kepuasan konsumen pada kuisioner jurusan baik nilai Alpha maupun nilai Corrected Item Total Correlation positif dan lebih besar dari nilai r tabel sehingga data valid dan reliable dan siap dilakukan pengolahan

4.6. Perhitungan Nilai GAP dan Penentuan Voice of Customer II

Setelah semua kuisioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas, maka dilakukan perhitungan nilai gap dengan menggunakan software Excell maupun dengan menggunakan SPSS. Nilai gap didapatkan dari hasil pengurangan rata- rata harapan konsumen dengan rata-rata kepuasan konsumen. Untuk data nilai harapan dan data nilai kepuasan konsumen BAAk yaitu mahasiswa dan jurusan dapat dilihat pada Lampiran 4. Sedangkan untuk nilai gap konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.7. untuk Mahasiswa dan Tabel 4.8. untuk Jurusan yang

«

sudah diurutkan dari Gap terbesar sampai dengan Gap yang terkecil.

(17)

COso

fVi • ^C/Da

3

C3

&

og)

3cu

'w

I

m^«J cOI

«g

7O CVJlOo> in00m lOCO<o h-COlO<D mCMCNCO IT)CO COCM

”£

? I

«2«*5o: 3: <DN. min lOin CMin o><j> COoih in00CDTftn CMin CDoihin CO05 COoqin 05x~iri

<0c♦»<0(0(0V5«03ISQ-™OK^ <Din^C_O mn 05^CO mCO CDCO N-in(O 00^CO 05CMCO J8^C^O CNCO COCO mCO N,

CO CD

CO O

CO CVJCD

CO CDCO CD

CO r-O

CO

O'

c0>E3mco

cra

<0E.£

(0” o>a.^PC/9g.c

I

3<303

I

03

§-

I

CCOE3sI0)a.c

I

o.Uiri4>H 00c3^c_d^O

. s

[S

cj

&T3i-M

H w<<COcCOc«cE•o03eo,g•oJZ)oa^*^K^/COcx

T3wuH a.R5c3CiOc>%3

I

Cce•oODO.£Q>O.cOa.cdfoH *c5S'i'CQcCOCCcCOE^*oce«•oS'«5«3

H *5)

dO

i>»

B <<CQ<50Ccc5'-o,S*c3i2^cIcSscCOJ5Q>,£) §

I

3

g-

^g^-

H 2•aX)00ccO>»<paC§Gh

(18)

VOQ-V«E

3S o■«

5c

? I

Ifea: 3:

*; nj<B <0*r <0(D 3■JS Q-S0)K^ CO

ort lO(£)

COCM

IT)

GOiO

CO

gcCO

0>a.

c«s•o

IS

gJ3 COin CO<oto^COCO

§00

cS

3ed o>oCO COc>i N.oCNi COegcsi CMcsi CJ> lOCO <DIT)CM m(J> mCON-

CO

ih CO

to COCMIT) COCMIT) CO

vr>vh CMO

uS CMto CO

id xrCM

id

COCO mcncsi oCO aCO COCOCO r^CO lOCM^CO 00CO If)CO cdX) C>1

I

o

<

<ca

c"5

03JOcCC•o

uT*c«eC

c*c

c< 00eg^e

iCLou

00c

ccdo.ctf

§

cd

§••oc0E

CQ

1

•ao,

I

tA

’•B

gcCOx: CNC^³cd§•otoa.^sⁱ⁶⁰^H^cO^•^e^I^-

^3

3OU3

<

<ffl

3H

CO■S(XCOcOD o<<CQ_CO^c

.

cO;g

CcO

§E c^CQcQ-DCOa^S^H^<^*e/3COOcOccO

I

CO^•_oeo•CT000

1

^£^-^o^COOV.a.ccOcCOEco -200c003^*cOc0)00cacCO3.CcO^:2

o.

gUni<

CQ

*S

I

ooo irj^C^CO^'5⁵^CO^*^c³^E⁰^CO^>%^c

1

Q>-o'co3_pJC_i^CQ^•gCOX)c«0cCO

oOh

(19)

«r)VO

SC?QlS2K3C

2 (0 C■2ro0)(0

I ^

c0)E

3MC

a

c

<0

•nm

> tr>mc> r>-CD!200 <oo^<_N COCN 00CMh-<o

rrto CNir> 00to <DCMin <DOiidid O)

VO CMid

§

id

05lO

CO CM

CO io

COCO CMCOCO <JiCO

CO CMiT>

CO CO

CO

gjii

I

5'>o1?OOS

13g

^e^g.•—» ^

■| I

a-s

o>

ie>o

cCO ON<CD

I

1iG c3“ 1

<,C

CQ ^

^c^ed<li a. «5«)CO

-§

I

CQ<0

o ow*c3£o^t_£0x:1C3•OI_€fSEod-O03&oa‘rteO00Q>Cu^cêÔ^•^£<30^c^CÔ

0>Oh -g3^'^b

'

(A2(Q

cS.10>

I=scecO&0VI

g §^<₀³

(20)

VOO

ca60c3

<UCu00rrIScSH ir>eoN- O)CS

CLre(3 ca>E •TO CDO CM0000<0

o O)CD

o N-CD 01lO

d COd m00OJ9

8

COtoCD

re«o

5c2 S.

SX ui h-id COininin COCOin 00COin COin 2COin CNCNJin TTin cniniri ooCOiri O)CDiri o>CDiri ■<3-in N-inin

re g^re?18I^ a>CD cnCDCDOin CD CDCO N-CM00 CMN. 00O)O) o>oin s COmO)

C>J

CO

I

t;oQ.

£

st3C/D Ca gcCE§CL-Si<uVO3o<£c

oCL

edCL<uo w<<CQcCfS⁰⁾^-ô^c^cc^t/3⁵^pû^C³^*^C³Êô^D^C³^C^CÔ^c^‘•^S^(sobOc^•_g§3Ou

a<i> eo■S^coCL0>03T3Cso'5? s3x:oc«IT3CjO

I

^C03*5ⁱ^E^•^a^-O⁰³^’c3ICtOCicO8-o C4 aaiCOe3¥^*_c_o>^•₉

I

c

CQ’<3

I

00o>CLcCO

&00

ccO•o

o-eO 2• =^

S*acO

cO•oCO

a>»

-o

03*a

gcCO

I

ts ccOx:3CLCO•T3•XCQ§-00§>COH Os^c^oS'^CO

I

8-o

5“

(21)

67

Setelah diketahui nilai gap dari masing-masing variable yang ada baik untuk data kuisioner mahasiswa maupun data kuisioner jurusan, kemudian dicari peringkat gap dari yang terbesar sampai dengan yang terkecil pada Tabel 4.9 dan Tabel 4.10

Tabel 4.9 Tabel Gap Score untuk Mahasiswa

No. Variabel Kepuasan Pelanggan Gap

Score 1 Fasilitas komputer yang mudah dioperasikan dan tdk bermasalah (20) -2.37

2 Kesediaan BAAK untuk memberikan tanggapan terhadap keluhan (41) -2.31

3 Antrian kasir yang cepat (27) -2.28

4 Kecepatan respon / tanggapan terhadap keluhan/saran yang diterima (28) -2.21

5 Kesedian pegawai utk membantu mahasiswa dim menyelesaikan mslah (25) -2.16

6 Kecepatan pemrosesan komputer yang baik (19) -2.12

7 Tersedia fasilitas lift ke perpustakaan (15) -2.1

8 Ketanggapan dan kesigapan pegawai dim memberikan pelayanan (26) -2.07

9 Perhatian dari pegawai saat sedang memberikan peiayanan(40) -2.06

10 Kemudahan dalam menyampaikan keluhan/saran (37) -1.97

11 Tersedia fasilitas komputer dan alat gesek (2) -1.95

12 Pegawai yang sopan dan ramah (33) -1.95

13 Update / pembaharuem data komputer yang cepat (29) -1.94

14 Penetapan besar denda yang wajar (24) -1.86

15 Prosedur adminitrasi/akademik yang mudah (39) -1.85

16 Pemberian informasi kepada mahasiswa secara langsung ke jurusan (42) -1.8

17 Pelayanan yang diberikan hams sesuai dengan yang dijanjikan (35) -1.74

18 Penampilan pegawai BAAk yang sopan (18) -1.73

19 Penyampaian prosedur kerja yang jelas bagi mahasiswa (23) -1.73

20 Pemberian petunjuk lokasi pelayanan kepada mahasiswa (43) -1.72

21 Tersedia fasilitas ATM yang lengkap (8) -1.7

22 Adanya papan pengumuman dan papan prosedur (6) -1.7

23 Ketrampilan pegawai dim menjlnkan tugasnya (22) -1.7

(22)

Tabel 4.9 Tabel Gap Score untuk Mahasiswa (lanjutan)

68

Score

24 Adanya parkir tamu yang luas (7) -1.68

25 Lokasi BAAK yang mudah dijangkau (38) -1.67

26 Ketelitian pegawai yang tinggi (21) -1.65

27 Letak kasir yang strategis (12) -1.65

28 Kasir menyediakan uang kembalian (44) -1.61

29 Keamanan lokasi untuk ATM maupun Bank diperhatikan (31) -1.6 30 Informasi mengenai akademik/administrasi selalu diberikan lengkap (36) -1.55

31 Tersedia kursi tamu (4) -1.54

32 Adanya papan petunjuk dan papan display (5) -1.5

33 Adanya fasilitas Bank untuk membantu proses administrasi (9) -1.47

34 Suasana ruang yang sejuk dan nyaman (13) -1.46

35 Desain KTM, Kartu ujian, maupun Form Scanner diperhatikan (17) -1.35

36 Keamanan lokasi parkir tamu diperhatikan (30) -1.35

37 Pegawai memiliki pengetahuan yang baik mengenai tugasnya (34) -1.35

38 Memiliki penerangan yang baik (16) -1.31

39 Tata letak ruang yang baik (11) -1.26

40 Kebersihan ruangan dan peralatan (14) -1.25

41 Keamanan proses administrasi di kasir diperhatikan (32) -1.25

42 Pintu masuk diperlebar (1) -1.2

43 Adanya rak tempat berbagai macam formulir (10) -1.13

44 KTM dan pemakaiannya praktis dan mudah (3) -0.85

(23)

69

Tabel 4.10 Tabel Gap Score untuk Jurusan

Score

1 Kesediaan BAAk untuk membantu jurusan jika teijadi masalah (18)

-1.06 2 Tanggapan BAAk terhadap keluhan dan saran yang diberikan jurusan (17)

-0.91 3 Kemudahan prosedur untuk mendapatkan pelayanan BAAk (8)

-0.87 4 Kesopanan / keramahan pegawai BAAk dalam memberikan pelayanan (16)

-0.85 5 Kemampuan pegawai BAAk menyelesaikan tugas tepat pada waktunya (7)

-0.82 6 Form scanner, KHS, dan report lainnya selalu tersedia tepat waktu (2)

-0.78 7 Penggunaan disket untuk penawaran mata kuliah yang dibuka ( proses

perwalian) (1)

-0.75 8 Kecepatan pemrosesan computer (6)

-0.72 9 Kecepatan respon jika teijadi kesalahan dari pihak BAAk (12)

-0.71 10 Ketepatan pegawai BAAk dalam memberikan infonnasi yang dibutuhkan

oleh jurusan (11)

-0.69 11 Kemampuan sistim jaringan yang digunakan untuk komunikasi antar jurusan

dengan BAAk (9)

-0.67 12 Sarana komunikasi yang tersedia ( telepon, manual) (5)

-0.6 13 Keamanan data-data yang ada (15)

-0.6 14 Kecepatan melayani keluhan dari jurusan (13)

-0.59 15 Layanan cepat lewat telepon (19)

-0.53 16 Ketanggapan dan kesigapan pegawai BAAk (14)

-0.47 17 Kotak untuk menampung form scanner (4)

-0.41 18 Kejelasan format data / report yang ada (10)

-0.41 19 Pegawai BAAk yang melayani jurusan (3)

-0.29

Dari tabel diatas nampak bahwa baik data kuisioner servqual untuk mahasiswa maupun jurusan mempunyai gap score yang negative. Dari variable yang ada diatas maka didapatkan Voice o f Customer II yang akan dipakai untuk menyusun Kuisioner Kano. Setelah didiskusikan dengan pihak manajemen dan pimpinan BAAk maka dikehendaki agar variabel yang ada

(24)

70

dijadikan semuanya menjadi Voice o f Cmtomer 11 untuk mengetahui lebih lengkap keinginan mahasiswa maupun jurusan. Sehingga secara langsung Voice o f Customer 11 sama dengan Voice o f Customer 1 ( Lihat label 4.3 dan tabel 4.4).

Setelah itu dilakukan pengujian dengan menggunakan Metode Wilcoxon Signed Rank -Test, yaitu suatu metode yang digunakan untuk melakukan perbandingan 2 variabel yang berkaitan untuk melihat kekuatan perbedaan antara pasangan variabel yang ada. Pada penelitian ini adalah yang menjadi pasangan adalah variabel harapan dan variabel kepuasan.

Hipotesa yang digunakan adalah :

Ho = Gap 5 memiliki beda yang tidak signifikan ( Pasangan variabel memiliki distribusi yang sama)

Hl= Gap 5 memiliki beda yang signifikan ( Pasangan variabel memiliki distribusi yang berbeda)

Statistik uji yang digunakan adalah :

Asym. Sig < 0.05 maka Tolak Ho yang berarti pasangan variabel memiliki distribusi yang berbeda atau dapat dikatakan Gap 5 memiliki beda yang signifikan. Dari hasil pengujian Wilcoxon Signed Rank Test diperoleh bahwa untuk pasangan variabel pada data mahasiswa memiliki hasil signifikan level (Asyinp. Sig) < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahv^^a Gap 5 Mahasiswa memiliki beda yang signifikan dan dapat diolah lebih lanjut untuk kuisioner Kano. Sedangkan pada pasangan variabel (H3-P3) pada Jurusan mempunyai gap yang besamya tidak signifikan sehingga tidak menjadi keharusan untuk dimasukkan kedalam VOC untuk menyusun Kuisioner Kano lebih lanjut.

Tetapi didalam penelitian ini VOC nomor 3 yaitu kemudahan untuk mendapatkan pelayanan tetap menjadi VOC untuk Kuisioner Kano karena {jeneliti ingin melakukan pengamatan apakah VOC mempuyai karakter atribut yang bersifat baik.

Dari Kuisioner Servqual juga terdapat kritik dan saran dari responden yang diamati ( Mahasiswa dan Jurusan ) yang dapat dilihat pada Lampiran 8.

(25)

71

Kritik dan saran dari responden menjadi masukan saat dilakukan analisa dan usuian perbaikan.

4.7. Rancangan Kuesioner Kano dan Perhitungan Bobot Kano

Setelah mendapatkan Voice o f Customer II maka dirancang kuisioner Kano dimana setiap kriteria yang ada dibuat pertanyaan fungsional dan pertanyaan disfungsional. Contoh kuisioner Kano dapat dilihat pada Lampiran 9. Dari hasil kuisioner, kemudian diklasifikasikan menjadi enam kategori dalam Tabel Kano seperti pada Tabel 4.11 dan Tabel 4.12.

Untuk menentukan kategori Kano untuk tiap atribut / variabel ( pada kolom GRADE) dengan menggunakan Berger CS-Coefficient, yaitu :

• Jika % S < 0.5 dan %D < 0.5 maka diberi grade I , karena terletak di dalam kuadran Netral.

• Jika % S < 0.5 dan %D > 0.5 maka diberi grade M , karena terletak di dalam kuadran Must-be.

• Jika % S >0.5 dan %D < 0.5 maka diberi grade A , karena terletak di dalam kuadran Attractive.

• Jika % S > 0.5 dan %D > 0.5 maka diberi grade O , karena terletak di dalam kuadran One-dimensional

Kategori yang ditentukan dari Berger CS-Coefficient dari masing- masing kriteria dapat dilihat pada Tabel 4.11 untuk data mahasiswa dan Tabel 4.12 imtuk data jurusan. Untuk perhitungarmya dapat dilihat pada Lampiran 10.

Tabel 4.11. Evaluasi Kano untuk Mahasiswa

C .R A O M I R Q ^Grade

20 11 33 19 36 1 0 M

41 16 41 17 26 0 0 0

27 25 29 20 25 1 0 A

28 26 28 15 28 3 0 A

25 19 39 21 17 1 3 0

19 19 24 18 39 0 0 1

15 10 35 32 21 2 0 M

(26)

Tabel 4.11. Evaluasi Kano untuk Mahasiswa(lanjutan)

72

C.R. A O M I R Q Grade

26 31 20 32 16 1 0 0

40 24 46 5 25 0 0 0

37 22 29 20 29 0 0 A

2 26 14 23 37 0 0 1

33 17 25 22 36 0 0 1

29 22 28 22 26 2 0 0

24 15 35 26 23 1 0 0

39 19 34 22 25 0 0 0

42 12 41 23 24 0 0 0

35 20 35 19 26 0 0 0

18 24 19 20 37 0 0 1

23 18 39 12 31 0 0 0

43 16 34 28 22 0 0 M

6 18 28 21 30 3 0 M

8 18 26 24 34 0 0 1

22 20 31 25 24 0 0 0

7 17 32 27 24 0 0 M

38 19 30 24 27 0 0 M

12 24 32 24 18 2 0 0

21 21 25 20 32 2 0 1

44 14 49 18 18 1 0 0

31 10 41 37 12 0 0 0

36 21 41 13 24 1 0 0

4 26 34 16 24 0 0 A

5 18 43 17 19 3 0 0

9 17 36 27 18 ' 0 2 0

13 16 45 17 21 1 0 0

17 31 34 16 17 0 2 0

30 16 28 26 29 1 0 M

34 20 29 23 28 0 0 M

16 18 27 30 22 0 3 M

11 23 33 20 24 0 0 0

14 14 33 24 29 0 0 M

32 15 37 25 23 0 0 0

1 36 25 14 20 4 1 A

(27)

73

C R- A O M I R Q Grade

10 21 2 8 21 30 0 0 1

3 18 30 2 0 32 0 0 1

Tabel 4.12. Evaluasi Kano untuk Jurusan

C.R. A O M I R Q Grade

18 1 9 12 10 0 0 M

17 3 15 9 5 0 0 0

8 3 9 7 13 0 0 I

16 8 8 6 10 0 0 I

7 3 11 8 10 0 0 M

2 1 9 9 13 0 0 M

1 2 14 8 8 0 0 M

6 0 12 10 10 0 0 M

12 2 9 5 16 0 0 1

11 1 13 8 10 0 0 M

9 2 20 3 5 2 0 0

5 0 7 6 19 0 0 1

15 6 23 0 3 0 0 0

13 2 16 7 7 0 0 0

19 7 13 3 9 0 0 A

14 6 11 0 15 0 0 A

4 6 11 2 13 0 0 A

10 5 14 5 8 0 0 0

3 5 7 7 13 0 0 1

Keterangan;

CR = Customer Requirement ( VOC II ) A = Attractive

0 = One dimensional M = Must be

1 = Indifferent R = Reverse