4. PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA

(1)

37

Universitas Kristen Petra Dalam pembuatan House Of Quality dilakukan langkah-langkah seperti yang telah dijelaskan pada metodologi penelitian, langkah-langkah tersebut disajikan secara berurutan melalui sub-sub bab berikut ini:

4.1. Bisnis proses dan prosedur standar layanan UPFK 4.1.1. Bisnis proses UPFK

REKANAN - Permintaan penawaran

REKANAN - Permintaan Brosur untuk

perencanaan teknis

MAHASISWA / PENGGUNA- Kerja Praktek & Peminjaman

Data (Prosedur 17 & 18)

MASTER PLAN (memberikan usulan RIP Fisik )

PENGGUNA - UNIT AKADEMIK &

UNIT PENDUKUNG (memberikan usulan RAP )

PENYUSUNAN RIP

FISIK (Prosedur 2) PENYUSUNAN RAP (Prosedur 1) PERENCANAAN PENGEMBANGAN

SURAT MASUK

PEMBENTUKAN TIM PERENCANA (Prosedur 4)

PERENCANAAN PROYEK (Prosedur 5 & 6) PENYUSUNAN TOR

(Prosedur 3)

UPPK /PERBEKALAN / PUSKOM TIM TENDER

KEUANGAN YAYASAN / UNIVERSITAS

REALISASI PENGEMBANGAN PENGADAAN TENDER

(Prosedur 8) PENGADAAN

LANGSUNG (Prosedur 7)

PENERBITAN SPK/SPB, DOKUMEN KONTRAK

& SURAT IJIN KERJA (Prosedur 9 & 19)

PELAKSANAAN PROYEK (Prosedur 11 s/d 16)

SERAH TERIMA BARANG / PROYEK

(Prosedur 10)

Gambar 4.1. Bisnis proses UPFK

(2)

Universitas Kristen Petra Pada penelitian kali ini, pengukuran mengenai kepuasan customer difokuskan pada sebagian dari keseluruhan bisnis proses UPFK. Fokus penelitian dapat dilihat pada gambar 4.1. mengenai gambar bisnis proses UPFK, yaitu pada bagian yang diberikan garis putus-putus.

Bisnis proses UPFK adalah gambaran mengenai hubungan UPFK dengan pengguna dan mitra kerja dalam menjalankan serangkaian proses pekerjaan sesuai dengan visi, misi, dan tujuan didirikannya. Pengguna dari layanan UPFK adalah eksternal customer yaitu unit akademik dan unit pendukung, serta internal customer yaitu UPPK, Perbekalan, Puskom, Tim tender, dan BAK.

Hubungan UPFK dengan pengguna sesuai dengan bisnis proses UPFK:

1. Hubungan langsung antara Unit akademik dan Unit pendukung lain kepada UPFK. Hubungan yang terjadi adalah:

a. Permintaan layanan konsultasi b. Komplain atau pemberian masukan

c. Permintaan kebutuhan fisik dan non fisik dari pengguna

2. Hubungan langsung antara UPFK kepada Unit akademik dan Unit pendukung lain. Hubungan yang terjadi adalah:

a. Pemberian layanan konsultasi b. Penanganan komplain / masukan

3. Hubungan antara UPFK dengan BAK berupa penyampaian usulan RAP dari pengguna.

4. Hubungan antara BAK dengan UPFK berupa penyampaian persetujuan ataupun penolakan usulan RAP dari pengguna dan pengeluaran anggaran.

5. Hubungan yang terjadi antara UPFK, mitra kerja, dan Tim tender universitas dengan rekanan (perusahaan-perusahaan lain) seperti:

a. Proses pentenderan barang ataupun alat-alat yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.

b. Penyerahan dokumen tender yang berisikan gambar rencana, spesifikasi barang, dan jumlah barang yang akan ditenderkan.

6. Hubungan yang terjadi antara rekanan (perusahaan-perusahaan lain) dengan UPFK, mitra kerja, dan Tim tender universitas adalah proses serah-terima barang sesuai dengan dokumen tender yang diberikan.

(3)

Universitas Kristen Petra 4.1.2 Prosedur standar layanan UPFK

UPFK merupakan unit pendukung yang bertujuan untuk merealisasikan kebutuhan unit akademik terhadap produk fisik maupun non fisik. Produk fisik adalah produk yang pengerjaannya meliputi: struktur, arsitektur, electrical, mechanical, AC, internet, telephone, dan sound system. Produk non fisik adalah produk yang meliputi: perabot pesan, perabot beli, alat kantor, alat laboratorium, komputer dan software.

Permintaan akan produk fisik ataupun non fisik ini dilakukan setiap tahun, sehingga untuk mengamati secara langsung interaksi antara pengguna dan mitra kerja dengan UPFK sangatlah sulit dilakukan. Prosedur standar layanan UPFK, digunakan untuk membantu mengetahui detail layanan yang diberikan UPFK terhadap penggguna dan mitra kerja. Prosedur standar layanan tersebut kemudian dikonfirmasi lebih lanjut kepada pihak UPFK dan beberapa pengguna layanan mengenai relevansinya terhadap penerapan layanan yang diberikan.

Sebelum menentukan moment of truth dari layanan UPFK, sebaiknya perlu untuk mengetahui macam-macam layanan yang diberikan oleh UPFK dan mengenai bagaimana detail layanan tersebut diberikan secara standar kepada masing-masing penggunanya.

Prosedur layanan standar yang dibutuhkan dalam menyusun moment of truth adalah:

• Prosedur penyusunan RAP (Rencana Anggaran Pengembangan) proyek fisik.

Terdapat pada lampiran 1

• Prosedur penyusunan RAP (Rencana Anggaran Pengembangan) proyek non fisik. Terdapat pada lampiran 2

• Prosedur penyusunan dokumen tender proyek fisik.

• Prosedur penyusunan dokumen tender proyek non fisik.

Terdapat pada lampiran 4 sampai lampiran 7

• Prosedur pengadaan langsung.

• Prosedur konfirmasi penerimaan barang.

(4)

Universitas Kristen Petra 4.2. Moment of truth

Momenth of truth adalah rangkaian proses yang dialami oleh pengguna selama memperoleh layanan UPFK. Dalam memberikan pelayanan UPFK menjalankan 4 rangkaian proses yang disesuaikan dengan kebutuhan terhadap permintaan pengguna dan dalam bekerjasama dengan mitra kerja, yaitu:

1. Rangkaian proses untuk produk fisik 2. Rangkaian proses untuk produk non fisik 3. Rangkaian proses untuk produk khusus 4. Rangkaian proses untuk mitra kerja

4.2.1. Rangkaian proses untuk produk fisik

Rangkaian proses layanan yang diberikan UPFK kepada pengguna yang melakukan pemesanan produk fisik. Produk fisik adalah produk yang pengerjaannya meliputi: struktur, arsitektur, electrical, mechanical, AC, internet, telephone, dan sound system.

Gambar 4.2. Rangkaian proses untuk produk fisik

(5)

Universitas Kristen Petra Keterangan:

1. Pengguna mengisikan usulan RAP pada website Anggaran.

2. Pengguna menerima surat / email pemberitahuan.

3. Pengguna menerima prediksi form kebutuhan fisik.

4. Pengguna menerima layanan konsultasi kebutuhan fisik.

5. Pengguna melakukan rapat negosiasi.

6. Pengguna menyetujui revisi usulan RAP.

7. Pengguna memberikan data kebutuhan fasilitas.

8. Pengguna menerima standar UPFK.

9. Pengguna menyetujui gambar rencana, spesifikasi, dan jumlah barang.

10. Pengguna menerima Laporan Realisasi Pengembangan.

11. Pengguna memberikan masukan / komplain.

4.2.2. Rangkaian proses untuk produk non fisik

Rangkaian proses layanan yang diberikan UPFK kepada pengguna yang melakukan pemesanan produk non fisik. Produk non fisik adalah produk yang meliputi: perabot pesan, perabot beli, alat kantor, alat laboratorium, komputer dan software.

(6)

Universitas Kristen Petra Gambar 4.3. Rangkaian proses untuk produk non fisik

Keterangan:

3. Pengguna menyetujui Revisi usulan RAP.

4. Pengguna menerima layanan konsultasi.

6. Pengguna menyetujui spesifikasi, dan jumlah barang.

4.2.3. Rangkaian proses untuk produk khusus

Rangkaian proses layanan yang diberikan UPFK kepada pengguna yang melakukan pemesanan produk dengan permintaan khusus. Produk khusus adalah produk dengan spesifikasi tertentu yang dipesan secara khusus sesuai dengan kebutuhan dari pengguna.

(7)

Universitas Kristen Petra Gambar 4.4. Rangkaian proses untuk produk khusus

Keterangan:

3. Pengguna menyetujui revisi usulan RAP.

4. Pengguna menerima layanan konsultasi.

6. Pengguna menyetujui gambar rencana, spesifikasi, dan jumlah barang.

Produk khusus hampir tidak pernah dipesan oleh unit akademik maupun unit pendukung lain dan prosedur penanganannya tidak berbeda jauh dari produk fisik dan produk non fisik. Selain itu, dikarenakan sering terjadinya pergantian kepala dari unit akademik ataupun unit pendukung lainya dalam waktu yang relatif singkat, menyebabkan sangat sedikit responden yang pernah melakukan pemesanan produk khusus. Dengan pertimbangan inilah, maka penilaian kepuasan terhadap produk khusus tidak diikutsertakan dalam penelitian kali ini. Untuk

(8)

Universitas Kristen Petra mengetahui kepuasan pengguna terhadap produk khusus, sebaiknya kuesioner diberikan kepada responden secara langsung setelah responden melakukan pemesanan produk khusus dan terealisasikan.

4.2.4. Rangkaian proses untuk mitra kerja

Rangkaian proses layanan yang diberikan UPFK kepada mitra kerja dalam rangka bekerjasama sebagai unit pendukung. untuk mendukung pemenuhan kebutuhan unit akademik dan unit pendukung lainnya.

Gambar 4.5. Rangkaian proses untuk mitra kerja

Keterangan:

1. Persetujuan rekap usulan RAP

2. Kerjasama dalam penetapan standar produk 3. Berkoordinasi mengenai pengadaan produk 4. Laporan Realisasi Pengembangan

UPFK rapat bersama mitra kerja untuk menetapkan persetujuan terhadap permintaan kebutuhan pengguna yang tertuang dalam usulan RAP. Setelah itu, UPFK berkoordinasi dengan mitra kerja untuk meninjau kembali relevansi

(9)

Universitas Kristen Petra terhadap standar produk. Apabila gambar rencana, spesifikasi, dan jumlah barang yang diminta pengguna telah jelas, maka UPFK berkoordinasi bersama mitra kerja dalam hal realisasi produk. Setelah semua produk terealisasi maka UPFK membuat laporan realisasi pengembangan, yang kemudian diberikan pada masing- masing mitra kerja.

4.3. Mengidentifikasikan variabel-variabel moment of truth

Mengidentifikasikan aspek-aspek layanan moment of truth menjadi variabel-variabel pernyataan kepuasan berdasarkan 5 demensi metode SERVKUAL. Untuk mendapatkan variabel-variabel ini, diadakan diskusi yang cukup mendalam bersama staf UPFK dengan kerangka acuan menggunakan 5 demensi metode SERVKUAL.

4.3.1. Mengidentifikasikan rangkaian proses produk fisik dan non fisik

Merupakan sebuah proses untuk mengidentifikasikan rangkaian moment of truth produk fisik dan non fisik ke dalam variabel pernyataan dengan menggunakan 5 demensi SERVKUAL, sehingga diperoleh pernyataan-pernyataan yang cukup relevan untuk ditanyakan kepada responden.

Tabel 4.1. Identifikasi rangkaian proses produk fisik dan produk non fisik Website Anggaran Tangible

Website anggaran memiliki tampilan yang cukup menarik

Website anggaran dilengkapi dengan data spesifikasi standart fisik Website anggaran dilengkapi dengan data spesifikasi standart perabot beli Website anggaran dilengkapi dengan data spesifikasi standart komputer Website anggaran dilengkapi dengan data spesifikasi standart alat kantor Website anggaran dilengkapi dengan panduan pengisian secara tepat

Reability

Spesifikasi standart produk pada website anggaran diperbaharui secara berkala Emphaty

Website anggaran memiliki kemudahan dalam pengaksesan

Website anggaran memiliki kemudahan dalam melakukan pengisian Website anggaran memiliki tanggapan atas pengisian

Surat / email balasan (P.fisik)

(10)

Universitas Kristen Petra Tangible

Kejelasan isi surat / email balasan untuk produk fisik Responsiveness

Staff cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan administrasi

Prediksi form keb fisik (P.fisik) Tangible

Kejelasan isi prediksi form kebutuhan fisik Reability

Kesesuaian prediksi form keb fisik dengan kebutuhan pengguna

Layanan konsultasi keb fisik (P.fisik) Tangible

Penampilan staff yang rapi dan menarik Reability

Pelayanan konsultasi keb fisik sesuai dengan kebutuhan pengguna Responsiveness

Staff cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan konsultasi Assurance

Staff ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan konsultasi

Staff memiliki kompetensi (keahlian & pengetahuan) dalam memberikan pelayanan

Empathy

Staff memberikan konfirmasi mengenai tinjauan lokasi

Rapat & negosiasi Tangible

Penampilan staff yang rapi dan menarik Fasilitas rapat yang mendukung

Reability Ketepatan waktu pengadaan rapat

Kesesuaian pembahasan dengan agenda rapat Assurance Staff ramah dan sopan dalam membawakan rapat Staff dapat memberikan alternatif pemecahan masalah Staff menguasai materi rapat dengan baik

Empathy Letak ruang rapat cukup strategis

Revisi usulan RAP Tangible

Kejelasan isi revisi usulan RAP

Responsiveness Staff cepat dan tanggap dalam merevisi usulan RAP

Reability

(11)

Universitas Kristen Petra Kesesuaian revisi usulan RAP dengan kesepakatan bersama pengguna

Layanan konsultasi / Data keb ruang Tangible

Penampilan staff yang rapi dan menarik Reability

Pelayanan konsultasi yang sesuai kebutuhan pengguna Responsiveness

Staff cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan konsultasi Assurance

Staff dapat memberikan alternatif pemecahan masalah

Staff ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan konsultasi

Staff memiliki kompetensi (keahlian & pengetahuan) dalam memberikan pelayanan

Empathy Kemudahan dalam menghubungi staff

Kemudahan dalam melakukan layanan konsultasi Staff melakukan tinjauan lokasi secara langsung

Standart produk UPFK Tangible

Standart produk jelas dan mudah dimengerti

Standart produk dilengkapi dengan spesifikasi secara detail Reability

Kesesuaian standart produk dengan perkembangan di pasaran Standart produk diperbaharui secara berkala

Standart produk sesuai dengan kebutuhan pengguna Assurance

Staff memiliki kompetensi (keahlian & pengetahuan) dalam menyusun standart produk

Empathy Sosialisasi terhadap standart produk

Flexibilitas standart produk terhadap permintaan khusus

Gambar rencana, Spek, jumlah barang Tangible

Kejelasan mengenai gambar rencana yang disetujui / disepakati

Kejelasan mengenai spek dan jumlah barang yang disetujui / disepakati Reability

Kesesuaian gambar rencana, spek dengan kebutuhan pengguna Kesesuaian spek dan jumlah barang dengan kebutuhan pengguna

Laporan Realisasi Pengembangan Tangible

Kejelasan mengenai isi Laporan Realisasi Pengembangan

(12)

Universitas Kristen Petra Reability

Kesesuaian fisik yang dipesan dengan fisik yang diterima Ketepatan penyelesaian fisik dengan waktu yang dijanjikan Kesesuaian barang yang dipesan dengan barang yang diterima Ketepatan pengiriman barang sesuai dengan waktu yang dijanjikan

Masukan / komplain Tangible

Kejelasan prosedur pemberian masukan (komplain) Reability

Penyelesaian komplain sesuai dengan waktu yang dijanjikan Responsiveness

Staff cepat dan tanggap dalam menerima masukan dari pengguna Staff cepat dan tanggap dalam menangani komplain dari pengguna

Empathy Kemudahan dalam menghubungi staff

Staff melakukan tinjauan lokasi secara langsung Tabel 4.1. (Sambungan)

4.3.2. Mengidentifikasikan rangkaian proses untuk mitra kerja

Merupakan sebuah proses untuk mengidentifikasikan rangkaian moment of truth untuk mitra kerja ke dalam variabel pernyataan dengan menggunakan 5 demensi servqual, sehingga diperoleh pernyataan-pernyataan yang cukup relevan untuk ditanyakan kepada mitra kerja.

Tabel 4.2. Identifikasi rangkaian proses untuk mitra kerja

Rekap usulan RAP Tangible

Kejelasan mengenai isi rekap usulan RAP Responsiveness

Staff cepat dan tanggap dalam mendistribusikan rekap usulan RAP

Penetapan standart produk Reability

Koordinasi secara baik dalam menyusun standart produk Assurance

Staff memiliki kompetensi (keahlian & pengetahuan) dalam menyusun standart produk

(13)

Universitas Kristen Petra Pengadaan barang Reability

Koordinasi secara baik dalam pengadaan barang

Laporan Realisasi Pengembangan Tangible

Kejelasan mengenai isi Laporan Realisasi Pengembangan seluruh pengguna Responsiveness

Staff cepat dan tanggap dalam mendistribusikan Laporan Realisasi Pengembangan seluruh pengguna

Tabel 4.2. (sambungan)

4.4. Menganalisa pengguna layanan UPFK

Pada tahap ini ditetapkan pengguna (eksternal customer) dari layanan yang diberikan UPFK, yaitu:

Tabel 4.3. Pengguna layanan UPFK

NO JENIS NAMA

1 Rektorat Rektorat

2 Biro Administrasi Akademik

3 Biro Administrasi Umum

4 Biro Administrasi Keuangan

5

Biro Administrasi Kemahasiswaan dan alumni

6

BIRO

Biro Administrasi Kerjasama &

pengembangan

7 Fakultas Sastra

8 Fakultas Teknik sipil dan perencanaan

9 FakultasTeknologi industri

10 Fakultas ekonomi

11 Fakultas seni dan desain

12

FAKULTAS

Fakultas Ilmu komunikasi

13 Jurusan sastra

14 Jurusan sastra tionghoa

15 Jurusan sipil

16 Jurusan arsitektur

17 Jurusan teknik elektro

18 Jurusan teknik mesin

19

JURUSAN

Jurusan TMI

(14)

Universitas Kristen Petra

20 Jurusan informatika

21 Jurusan manajemen

22 Jurusan akuntansi

23 Jurusan perhotelan

24 Jurusan IBM

25 Jurusan pariwisata

26 Jurusan interior

27 Jurusan komvis

28 Jurusan ilmu komunikasi

29 Jurusan manjemen konstruksi

30 DEPARTEMEN DMU

31 ppkai

32 ppb

33 ce

34 Pengembangan musik grejawi

35 eltc

36 PUSLIT

37

LEMBAGA

PUSAT PENGAMBIAN MASY

38 PUSKOM

39 PUSROH

40 PUS KONSELING

41

PUSAT

PUSAT KARIR

42 UNIT PERPUS

43 HUMAS

44 UPPK

45 PERBEKALAN

46 POLIKLINIK

47 KEAMANAN

48

Unit

PERCETAKAN Tabel 4.3. (sambungan)

Selain itu, UPFK juga memberikan pelayanan kepada mitra kerja (internal customer) dalam rangka bekerjasama dalam pemenuhan kebutuhan dari pengguna (eksternal customer) yaitu: UPPK, Unit perbekalan, dan Puskom, BAK, dan Tim tender. Selain menjadi mitra kerja, unit-unit tersebut juga menjadi pengguna (internal customer) karena unit-unit tersebut juga memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi sehingga dapat menjalankan tugas dan tanggung jawabnya secara optimal.

(15)

Universitas Kristen Petra 4.5. Menetapkan responden dari kuesioner

Responden dari kuesioner mengenai kepuasan layanan UPFK dengan metode SERVKUAL dan Kano, ada 2 yaitu: pengguna (eksternal customer) dan mitra kerja (internal customer). Secara teori, kuesioner diberikan kepada kepala / pimpinan dari masing-masing biro, fakultas, jurusan, departemen, lembaga, pusat, unit, dan rektorat. Hal ini dikarenakan kepala / pimpinan yang bertanggung jawab untuk berhubungan dengan UPFK. Apabila dalam kenyataannya, kepala / pimpinan tersebut menyerahkan atau membagi tugasnya dalam berhubungan dengan UPFK kepada pejabat lain ataupun staf dengan alasan tertentu, barulah suara dari kepala / pimpinan dapat digantikan oleh pejabat lain ataupun staf yang bersangkutan. Pada kenyataannya terdapat beberapa kepala / pimpinan yang membagi tugasnya dalam berhubungan dengan UPFK kepada pejabat lain ataupun staf, sehingga kuesioner ini tidak hanya diisi oleh kepala / pimpinan saja tetapi diisi bersama-sama ataupun diisi dengan staf atau pejabat lainnya.

Dalam penyebarannya, kuesioner untuk mitra kerja hanya diberikan kepada kepala dari UPPK, Unit perbekalan, dan Puskom. Untuk BAK tidak diberikan kuesioner sebagai mitra kerja, dengan pertimbangan bahwa BAK sebagai biro keuangan sangatlah sedikit dalam berhubungan dengan UPFK dan tidak diberikan perlakuan sesuai moment of truth sebagai mitra kerja UPFK.

Hubungannya sangat sederhana, yaitu: UPFK menunggu persetujuan keuangan dan pencairan dana atas usulan RAP (Rencana Anggaran Pengembangan) dari pengguna.

Untuk Tim tender juga tidak diberikan kuesioner sebagai mitra kerja dengan pertimbangan bahwa hubungan UPFK dengan Tim tender adalah hubungan yang cukup sederhana dan tidak diberi perlakuan sesuai moment of truth sebagai mitra kerja UPFK. Hubungan antara UPFK dengan Tim tender, yaitu: UPFK memberikan masukan secara teknis untuk spesifikasi pekerjaan yang akan ditenderkan, dalam hal ini berupa dokumen tender. Setelah itu, untuk proses tender selanjutnya diserahkan sepenuhnya pada Tim tender sampai diputuskan rekanan pemenang tender.

Rekanan adalah perusahaan-perusahaan luar yang terlibat dalam melakukan realisasi produk UPFK untuk memenuhi kebutuhan pengguna.

(16)

Universitas Kristen Petra Rekanan tidak selalu sama dan diputuskan berdasarkan pemenang tender. Apabila ingin mengevaluasi layanan UPFK terhadap rekanan sebaiknya kuesioner langsung diberikan setelah rekanan melakukan tugasnya dalam merealisasikan dokumen tender yang berisikan permintaan dari pengguna terhadap produk UPFK.

4.6. Merancang kuesioner SERVKUAL dan Kano

Dikarenakan sangat banyaknya identifikasi terhadap variabel-variabel layanan yang diberikan oleh UPFK dan mengingat penggunaan 2 metode dalam penyusunan kuesioner kali ini, maka identifikasi terhadap variabel-variabel layanan tersebut dipadatkan seoptimal mungkin sehingga responden dapat mengisi kuesioner dengan baik.

4.6.1. Merancang kuesioner SERVKUAL

Kuesioner SERVKUAL berisikan harapan yang diinginkan pengguna / mitra kerja dan kenyataan yang dialaminya terhadap variabel-variabel layanan yang diberikan oleh UPFK. Selain itu, kuesioner SERVKUAL juga berisikan tingkat kepentingan pengguna / mitra kerja terhadap 5 demensi SERVKUAL.

Rancangan kuesioner SERVKUAL dapat dilihat pada lampiran 11.

4.6.2. Merancang kuesioner Kano

Kuesioner Kano berisikan pernyataan-pernyataan fungsional dan disfungsional sesuai dengan variabel-variabel pelayanan UPFK pada metode SERVKUAL. Hasil yang diperoleh adalah pengelompokan dari variabel-variabel tersebut kedalam atribut-atribut dengan menggunakan model Kano. Rancangan kuesioner Kano dapat dilihat pada lampiran 12.

4.7. Hasil penyebaran kuesioner SERVKUAL dan Kano

Dari hasil penyebaran kuesioner kepada pengguna (eksternal cutomer), tidak semua pengguna mengisi kuesioner tersebut. Hal ini dikarenakan berbagai alasan seperti: sibuk, jarang berhubungan dengan UPFK, baru menjabat sebagai kepala / pimpinan, dan lain-lain.

(17)

Universitas Kristen Petra Gambar 4.6. Diagram batang jumlah responden mengenai pengisian kuesioner

Berdasarkan diagram batang diatas dapat dianalisa bahwa sebanyak 48 kuesioner yang telah disebarkan kepada pengguna (eksternal cutomer) selama ± 1 bulan, sebanyak 38 pengguna (eksternal cutomer) telah mengisi kuesioner, dan sebanyak 10 pengguna (eksternal cutomer) tidak dapat mengisi kuesioner.

Gambar 4.7. Diagram batang mengenai alasan dan jumlah responden tidak mengisi kuesioner

Berdasarkan diagram batang diatas dapat dianalisa bahwa terdapat beberapa alasan dari 10 pengguna (eksternal cutomer) yang tidak mengisi kuesioner yaitu:

Jumlah responden

0 10 20 30 40 50 60

Mengisi kuesioner Tidak mengisi kuesioner

Total

Jumlah responden

0 2 4 6 8 10 12

Jumlah responden tidak

mengisi kuesioner

Sangat jarang berhubungan

Sibuk lain-lain Total

Series1

(18)

Universitas Kristen Petra a. Sebanyak 5 pengguna (eksternal cutomer) mengaku sangat jarang

berhubungan dengan UPFK, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti:

kepala / pimpinan belum lama menjabat, pemesanan produk sangat jarang terealisasikan, dan tidak pernah memesan produk UPFK.

b. Sebanyak 3 pengguna (eksternal cutomer) sangatlah sibuk dengan pekerjaannya dan sulit untuk ditemui.

c. Sebanyak 2 pengguna (eksternal cutomer) dengan alasan ada keperluan lain- lain yaitu: cuti hamil dan bergabung dibawah unit lain dalam permintaan anggaran.

Sedangkan, kuesioner yang disebarkan kepada mitra kerja (internal cutomer), yaitu UPPK, unit perbekalan, dan puskom semuanya telah terisi sehingga kepuasan mereka terhadap layanan UPFK sebagai mitra kerja dapat diketahui.

Hasil dari penyebaran kuesioner SERVKUAL dan Kano yang telah diisi oleh pengguna, dikelompokan berdasarkan metode yang digunakan sehingga dapat dengan mudah untuk dianalisa. Hasil pengelompokannya adalah:

a. Data harapan pengguna terhadap layanan UPFK Dapat dilihat pada lampiran 14.

b. Data kenyataan yang diterima pengguna terhadap layanan UPFK Dapat dilihat pada lampiran 15.

c. Data tingkat kepentingan pengguna berdasarkan 5 demensi SERVKUAL Dapat dilihat pada lampiran 16.

d. Data fungsional pengguna berdasarkan model kano Dapat dilihat pada lampiran 17.

e. Data disfungsional pengguna berdasarkan model kano Dapat dilihat pada lampiran 18.

f. Data harapan dan kenyataan mitra kerja terhadap layanan UPFK Dapat dilihat pada lampiran 19.

g. Data fungsional dan disfungsional mitra kerja berdasarkan model kano Dapat dilihat pada lampiran 20.

(19)

Universitas Kristen Petra 4.8. Pengujian data

Pengujian data hanya dilakukan untuk data harapan dan kenyataan metode SERVKUAL, dengan menggunakan uji validitas, reabilitas, dan uji Wilcoxon Signed Rank Test. Untuk hasil uji validitas dan uji reabilitas dapat dilihat pada lampiran 21-30. Untuk hasil uji Wilcoxon Signed Rank Test dapat dilihat pada lampiran 31.

Pengujian data untuk tiap pernyataan yang telah diisi pengguna (eksternal customer) dengan menggunakan metode SERVKUAL menyatakan bahwa semua data yang diambil valid dan reliable dengan alpha 5%. Untuk pengujian menggunakan Wilcoxon Signed Rank Test memberikan kesimpulan bahwa ada perbedaan yang cukup signifikan antara 2 sampel uji yaitu harapan pengguna dan kenyataan yang dialami oleh pengguna, sehingga penelitian terhadap tiap-tiap gap dari pernyataan tersebut dapat ditelusuri lebih lanjut.

Pada pernyataan mitra kerja (internal customer) dengan menggunakan metode SERVKUAL, tidak dilakukan pengujian validitas, reabilitas, dan uji Wilcoxon Signed Rank Test. Hal ini dikarenakan jumlah pernyataannya cukup sedikit dan juga jumlah respondennya adalah keseluruhan dari jumlah mitra kerja yang berhubungan dengan UPFK sesuai dengan moment of truth.

4.9. Perhitungan Gap score dan bobot Kano

4.9.1. Perhitungan Gap Score SERVKUAL untuk pengguna

Perhitungan gap score mengunakan metode SERVKUAL dihitung berdasarkan selisih antara harapan dan kenyataan dari pengguna (eksternal customer). Perhitungan gap score untuk kepuasan layanan UPFK dapat dilihat pada lampiran 32.

Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa rata-rata unweighted mean score dan rata-rata weighted mean score untuk kepuasan layanan UPFK terhadap pengguna (eksternal customer) adalah sama yaitu sebesar 1,51. Untuk mengetahui perbedaan antara unweighted mean score dan weighted mean score, maka dilakukan perbandingan pada masing-masing nilai demensi SERVKUAL dan diurutkan dari yang prosentase gap yang paling besar hingga yang paling kecil.

(20)

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

1 2 3 4 5

Average Unweighted Average Weighted

Gambar 4.8. Diagram batang mengenai perbedaan 5 demensi servqual antara unweighted mean score dengan weighted mean score untuk pengguna

Tabel 4.4. Perbedaan 5 demensi servqual antara unweighted mean score dengan weighted mean score untuk pengguna

Rank 5 demensi Servkual unweighted mean

score weighted mean score

1 Tangible 22.89% 22.41%

2 Reability 22.27% 21.91%

3 Responsiveness 19.83% 20.16%

4 Emphaty 19.82% 19.83%

5 Assurance 15.19% 15.68%

Dari rata-rata prosentase gap yang terdapat pada tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengguna menganggap demensi tangible sebagai demensi dengan gap terbesar yaitu untuk unweighted mean score sebesar 22.89 % sedangkan untuk weighted mean score sebesar 22.41 %.

Kemudian diikuti demensi reability sebagai demensi dengan gap terbesar kedua yaitu untuk unweighted mean score sebesar 22.27 % sedangkan untuk weighted mean score sebesar 21.91 %.

Demensi responsiveness merupakan demensi dengan gap pada rank ketiga yaitu dengan nilai unweighted mean score sebesar 19.83 % sedangkan untuk weighted mean score sebesar 20.16 %.

(21)

Universitas Kristen Petra Demensi emphaty merupakan demensi dengan gap pada rank keempat yaitu dengan nilai unweighted mean score sebesar 19.82 % sedangkan untuk weighted mean score sebesar 19.83 %.

Demensi assurance merupakan demensi dengan gap pada rank kelima yaitu dengan nilai unweighted mean score sebesar 15.19 % sedangkan untuk weighted mean score sebesar 15.68 %.

4.9.2. Perhitungan bobot Kano untuk pengguna

Berdasarkan data fungsional dan disfungsional dengan model kano maka variabel-variabel pernyataan tersebut dapat dikelompokan kedalam atribut-atribut kano dan diberikan pembobotan sesuai dengan atribut-atribut kano yang dimiliki setiap pernyataan. Untuk perhitungan pembobotan menggunakan metode kano dapat dilihat pada lampiran 33

Dari hasil analisa pembobotan menggunakan metode kano pada variabel- variabel pernyataan tersebut, diketahui bahwa terdapat 3 macam kategori atribut yaitu:

1. M = Must be

Semakin layanan yang diwakili dalam pernyataan tersebut tidak berfungsi dengan seharusnya, maka kepuasan konsumen akan semakin menurun, tetapi kepuasan konsumen tidak akan menjadi lebih meningkat apabila layanan tersebut berfungsi lebih baik. Terdapat 22 variabel pernyataan dari total 44 variabel pernyataan yang tergolong dalam atribut must be, yaitu:

Tabel 4.5. Pernyataan yang termasuk dalam kategori Must be

S.N. Kalimat pernyataan

5 Kejelasan isi revisi usulan RAP

10 Kejelasan prosedur pemberian masukan / komplain 12 Kesesuaian pembahasan dengan agenda rapat

13 Kesesuaian revisi usulan RAP dengan kesepakatan bersama pengguna 14 Pelayanan konsultasi yang sesuai kebutuhan pengguna

15 Standart produk diperbaharui secara berkala

20 Ketepatan penyelesaian komplain dengan waktu yang dijanjikan 21 Staff cepat dan tanggap dalam merevisi usulan RAP

22 Staff cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan konsultasi

(22)

Universitas Kristen Petra 23 Staff cepat dan tanggap dalam menangani masukan / komplain dari

pengguna

26 Staff ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan konsultasi 27 Staff memiliki kompetensi (keahlian & pengetahuan) dalam

memberikan pelayanan

28 Staff memiliki kompetensi (keahlian & pengetahuan) dalam menyusun standart produk

31 Kemudahan dalam menghubungi staff

32 Kemudahan dalam melakukan layanan konsultasi

33 Konfirmasi mengenai tinjauan lokasi terhadap kebutuhan pengguna 34 Sosialisasi terhadap standart produk

36 Kejelasan isi prediksi form kebutuhan fisik

37 Kejelasan mengenai gambar rencana yang disepakati 38 Kejelasan isi surat / email balasan untuk produk fisik

39 Kesesuaian prediksi form keb fisik dengan kebutuhan pengguna 42 Kesesuaian fisik yang dipesan dengan fisik yang diterima

2. O = One demensional

Semakin layanan yang diwakili dalam pernyataan tersebut berfungsi dengan baik, maka kepuasan pengguna akan meningkat. Sebaliknya kepuasan pengguna akan menurun jika layanan tersebut tidak berfungsi dengan semestinya.

Terdapat 17 variabel pernyataan dari total 44 variabel pernyataan yang tergolong dalam atribut one demensional, yaitu:

Tabel 4.6. Pernyataan yang termasuk dalam kategori one demensional

1 Website anggaran dilengkapi dengan data spesifikasi standart produk 2 Website anggaran dilengkapi dengan panduan pengisian secara tepat 6 Standart produk jelas dan mudah dimengerti

7 Standart produk dilengkapi dengan spesifikasi secara detail 8 Kejelasan mengenai spek dan jumlah barang yang disepakati 9 Kejelasan mengenai isi Laporan Realisasi Pengembangan 16 Standart produk sesuai dengan kebutuhan pengguna

17 Kesesuaian spek dan jumlah barang dengan kebutuhan pengguna 18 Kesesuaian barang yang dipesan dengan barang yang diterima 19 Ketepatan pengiriman barang sesuai dengan waktu yang dijanjikan 24 Staff dapat memberikan alternatif pemecahan masalah

29 Website anggaran memiliki kemudahan dalam melakukan pengisian

(23)

Universitas Kristen Petra 30 Website anggaran memiliki tanggapan atas pengisian

35 Flexibilitas standart produk terhadap permintaan khusus

40 Kesesuaian prediksi pelayanan konsultasi dengan kebutuhan pengguna 41 Kesesuaian gambar rencana, spek dengan kebutuhan pengguna

43 Ketepatan penyelesaian fisik dengan waktu yang dijanjikan

3. I = Indiffrent

Kepuasan pengguna tidak dipengaruhi oleh sifat produk / layanan yang fungsional ataupun tidak fungsional. Sehingga layanan yang diwakili dalam pernyataan tersebut tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.

Terdapat 5 variabel pernyataan dari total 44 variabel pernyataan yang tergolong dalam atribut Indiffrent, yaitu:

Tabel 4.7. Pernyataan yang termasuk dalam kategori Indiffrent

3 Penampilan staff yang rapi dan menarik 4 Fasilitas rapat yang mendukung

11 Ketepatan waktu pengadaan rapat

25 Staff menguasai materi rapat dengan baik

44 Staff cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan administrasi 4.9.3 Perhitungan gap score untuk mitra kerja

Perhitungan gap score mengunakan metode SERVKUAL dihitung berdasarkan selisih antara harapan dan kenyataan dari mitra kerja (internal customer). Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa unweighted mean score dan weighted mean score untuk kepuasan layanan UPFK terhadap mitra kerja (internal customer) adalah sebesar 1,54. Perhitungan gap score untuk kepuasan layanan UPFK dapat dilihat pada lampiran 34

(24)

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

1 2 3 4

Series1 Series2

Gambar 4.9. Diagram batang mengenai perbedaan 5 demensi servqual antara unweighted mean score dengan weighted mean score untuk mitra kerja

Tabel 4.8. Tabel perbedaan 5 demensi servqual antara unweighted mean score dengan weighted mean score untuk mitra kerja

Rank

Demensi servkual

Prosentase unweighted

Prosentase weighted

1 Tangible 40.54% 39.78%

2 Assurance 21.62% 22.37%

3 Reability 21.62% 21.32%

4 Responsiveness 16.22% 16.52%

Dari rata-rata prosentase gap yang terdapat pada tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengguna menganggap demensi tangible sebagai demensi dengan gap terbesar yaitu untuk unweighted mean score sebesar 40.54 % sedangkan untuk weighted mean score sebesar 39.78 %.

Kemudian diikuti demensi assurance sebagai demensi dengan gap terbesar kedua yaitu dengan nilai unweighted mean score sebesar 21.62 % sedangkan untuk weighted mean score sebesar 22.37 %.

Demensi reability merupakan demensi dengan gap pada rank ketiga yaitu untuk unweighted mean score sebesar 21.62 % sedangkan untuk weighted mean score sebesar 21.32 %.

Demensi responsiveness merupakan demensi dengan gap pada rank keempat yaitu dengan nilai unweighted mean score sebesar 16.22 % sedangkan untuk weighted mean score sebesar 16.52 %.

(25)

Universitas Kristen Petra 4.9.4. Perhitungan bobot Kano untuk mitra kerja

Berdasarkan data fungsional dan disfungsional dengan model kano maka variabel-variabel pernyataan tersebut dapat dikelompokan kedalam atribut-atribut kano dan diberikan pembobotan sesuai dengan atribut-atribut kano yang dimiliki setiap pernyataan. Untuk perhitungan pembobotan menggunakan metode kano dapat dilihat pada lampiran 35.

Dari hasil analisa pembobotan menggunakan metode kano pada variabel- variabel pernyataan tersebut, diketahui hanya terdapat sebuah kategori atribut yaitu: I = Indiffrent maksudnya adalah kepuasan mitra kerja tidak dipengaruhi oleh sifat layanan yang fungsional ataupun tidak fungsional. Sehingga dapat disimpulkan layanan yang diwakili dalam pernyataan tersebut tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan mitra kerja.

Bobot untuk kategori atribut Indiffrent adalah 0, sehingga bobot untuk metode kano tidak berpengaruh dalam final importance. Jadi untuk perhitungan dalam penentuan final importance hanya menggunakan perhitungan gap pada SERVKUAL.

4.10. Menentukan final importance dari HOQ 4.10.1. Penentuan final importance untuk pengguna

Perhitungan final importance untuk masing-masing variabel pernyataan didapatkan dengan mengkalikan bobot kano dengan tingkat kepuasan pengguna.

Tingkat kepuasan pengguna didapat dengan mengkalikan gap score dengan tingkat kepentingan pada SERVKUAL. Kemudian tingkat kepentingan final diurutkan dari yang terbesar sampai yang terkecil. Data final importance pengguna dapat dilihat pada lampiran 36.

Setelah diurutkan, maka perlu untuk diketahui variabel pernyataan manakah yang harus diprioritaskan untuk ditangani lebih lanjut dengan metode QFD. Untuk mengetahui variabel pernyataan manakah yang perlu diprioritaskan maka digunakan prinsip pareto, yaitu: 20% dari pernyataan tersebut menyebabkan 80% dari ketidakpuasan pengguna terhadap layanan UPFK. Sehingga 20% dari pernyataan dengan final importance terbesar merupakan pernyataan yang harus

(26)

Universitas Kristen Petra diprioritaskan dalam penanganan karena dapat mengakibatkan 80% dari ketidakpuasan pengguna.

Setelah dilakukan perhitungan, maka dapat diketahui ada 5 variabel pernyataan yang harus diprioritaskan dalam penanganan yaitu:

Tabel 4.9. Tabel pernyataan pengguna yang diprioritaskan dalam penanganan F.Importance S.N. Pernyataan kalimat

0.8738 1 Website anggaran dilengkapi dengan data spesifikasi standart produk

0.8019 6

Standart produk jelas dan mudah dimengerti

0.7852 18 Kesesuaian barang yang dipesan dengan barang yang diterima

0.7813 2 Website anggaran dilengkapi dengan panduan pengisian secara tepat

0.7445 43 Ketepatan penyelesaian fisik dengan waktu yang dijanjikan

4.10.2. Penentuan final imporantance untuk mitra kerja

Perhitungan final importance untuk mitra kerja didapat dengan mengkalikan gap score dengan tingkat kepentingan pada SERVKUAL. Kemudian tingkat kepentingan final diurutkan dari yang terbesar sampai yang terkecil.

Perhitungan model Kano tidak digunakan, karena dari semua pernyataan tersebut menghasilkan atribut kano Indiffrent dengan bobot 0. Data final importance untuk mitra kerja yang telah diurutkan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.10. Tabel pernyataan mitra kerja yang diprioritaskan dalam penanganan Final

Importance S.N. Pernyataan Kalimat

0.5209 1

Kejelasan mengenai isi rekap RAP 0.4558 2 Kejelasan mengenai isi Laporan Realisasi

Pengembangan

0.2746 7 Staff memiliki kompetensi (keahlian &

pengetahuan) dalam menyusun standart produk 0.2704 6 Staff cepat dan tanggap dalam

mendistribusikan rekap RAP

(27)

Universitas Kristen Petra 0.2617 3 Koordinasi dilakukan secara baik dalam

menyusun standart produk

0.2617 4 Koordinasi dilakukan secara baik dalam pengadaan barang

0.1352 5 Staff cepat dan tanggap dalam mendistribusikan Laporan Realisasi Pengembangan

4.11. Penentuan respon teknis, target, how much, dan organizational difficulty

4.11.1. Penentuan respon teknis, target, how much, dan organizational difficulty untuk pengguna (eksternal customer)

Respon teknis (how), target, how much, dan organizational difficulty disusun bersama dengan pihak manajemen UPFK sebagai respon adanya voice of customer dengan mempertimbangkan situasi dan kondisi yang ada saat ini.

Respon teknis yang dibuat untuk menjawab voice of customer dari pengguna adalah:

Tabel 4.11. Tabel respon teknis untuk pengguna

No Respon teknis ( How )

1 Website anggaran selalu di update 2 Relevansi mengenai isi website anggaran 3 Standart produk spesifik dan detail

4 Membuat website mengenai standar produk

5 Menghubungkan standart produk dengan website aggaran 6 Memberikan penjelasan mengenai istilah asing

7 Membuat bukti tertulis

8 Keakuratkan layanan konsultasi

9 Konfirmasi ulang sebelum realisasi produk 10 Relevansi panduan pengisian website anggaran 11 Pembuatan dokumen pendukung proses tender

12 Kerangka kerja dan prediksi waktu penyelesaian produk 13 Mengantisipasi terjadinya uncontrolable factor

(28)

Universitas Kristen Petra Tabel 4.12. Tabel tingkat kesulitan, target, dan how much untuk pengguna No Tingkat

kesulitan Target / Goals How Much

1 3

Meningkatkan keakuratan website

aggaran Setiap ada perubahan

2 1 Meningkatkan relevansi isi website

aggaran Setiap tahun anggaran

3 1

Meningkatkan kejelasan dan keakuratan standar produk

Terdapat spesifikasi secara detail

4 2

Meningkatkan kemudahan sosialisasi terhadap standar produk

Terhubung secara Online

5 2

Terdapat standar produk yang akurat pada website anggaran

Terhubung secara Online dengan website anggaran 6 2 Meningkatkan Kejelasan standar

produk Dimengerti oleh

semua pengguna 7 2 Meningkatkan konsistensi pengguna 100% konsisten 8 3

Meningkatkan keakuratan layanan

konsultasi 100% akurat

9 2 Meningkatkan keakuratan desain

produk 100% akurat

10 2

Meningkatkan relevansi panduan

pengisian website anggaran Setiap tahun anggaran 11 2

Mempercepat pembuatan dokumen

pendukung proses tender Seoptimal mungkin 12 2 Meningkatkan ketepatan waktu

penyelesaian produk Tidak ada keterlambatan 13 4

Meningkatkan ketepatan waktu penyelesaian produk

Tidak ada keterlambatan

Respon teknis, target / goal , how much, dan organizational difficulty diatas mempunyai pengertian sebagai berikut:

1. Website anggaran selalu di update

Memiliki pengertian bahwa website anggaran selalu diperbaharui terhadap perubahan-perubahan yang terjadi didalam melakukan proses permintaan sampai dengan realisasi produk selama 1 tahun anggaran. Perubahan-perubahan tersebut adalah perubahan-perubahan yang terjadi terhadap usulan Rencana Anggaran Pengembangan, yaitu: mengenai persetujuan, penolakan, dan sampai dengan realisasi terhadap permintaan pengguna (usulan Rencana Anggaran Pengembangan). Perubahan tersebut kemudian di upload kembali kedalam

(29)

Universitas Kristen Petra website anggaran sehingga pengguna dapat melihat perubahan-perubahan atas usulan Rencana Anggaran Pengembangan secara online.

• Target / goal: Meningkatkan keakuratan website aggaran

• How Much: Setiap ada perubahan

• Organizational difficulty: 1

• Organizational probability: 5

Diberikan nilai 1 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan dalam meng-update website anggaran mengenai perubahan RAP dirasakan tidak terlalu sulit. Hal ini sudah diimplamentasikan oleh UPFK tetapi dirasa masih kurang akurat sehingga perlu adanya peningkatan keakuratan terhadap peng-updatean website anggaran.

2. Relevansi mengenai isi website anggaran

Memiliki pengertian mengenai kesesuaian / relevansi isi dari website anggaran terhadap kebutuhan pengguna dan juga kesesuaian prosedur pengisian dengan visi, misi, dan tujuan dari Universitas. Apabila isi dari website anggaran sudah tidak sesuai dengan kebutuhan pengguna dalam melakukan permintaan produk, maka perlu diadakan perubahan terhadap isi website anggaran. Apabila prosedur pengisian website dirasa sudah tidak relevan lagi dengan perkembangan visi, misi, dan tujuan dari Universitas, maka perlu diadakan perubahan terhadap prosedur pengisian website anggaran.

• Target / goal: Meningkatkan relevansi isi website aggaran

• How Much: Setiap tahun anggaran

Diberikan nilai 3 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan dalam meningkatkan relevansi isi website, UPFK harus berhubungan dengan pengguna dan Universitas untuk mengetahui tingkat relevansi dari website anggaran. Untuk mengubah isi dari website anggaran, UPFK juga harus berhubungan dengan unit lain seperti puskom.

3. Standart produk spesifik dan detail

(30)

Universitas Kristen Petra Memiliki pengertian sebagai respon teknis UPFK dalam membuat standar produk untuk produk fisik dan non fisik dengan dilengkapi gambar dan spesifikasi secara lengkap dan detail mulai dari warna, ukuran / demensi, sampai kegunaan dari produk tersebut. Respon teknis ini diberikan dengan tujuan untuk memudahkan pengguna dalam meminta produk UPFK sesuai dengan kebutuhannya.

• Target / goal: Meningkatkan kejelasan dan keakuratan standar produk

• How Much: Terdapat spesifikasi secara detail

Diberikan nilai 1 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan dalam membuat spesifikasi mengenai standar produk dirasa tidak terlalu sulit. Hal ini sudah diimplamentasikan oleh UPFK tetapi dirasa masih kurang mengenai kejelasan dan keakuratan sehingga perlu adanya peningkatan keakuratan dan kejelasan mengenai spesifikasi dari standar produk.

4. Membuat website mengenai standar produk

Memiliki pengertian sebagai komitmen dari manajemen UPFK untuk membuat website mengenai standar produk yang dapat terdistribusikan secara online sehingga memudahkan dalam melakukan sosialisasi terhadap standar produk dan perubahan-perubahan yang terjadi terhadap standar produk tersebut.

Dengan adanya website mengenai standar produk diharapkan dapat memudahkan pengguna untuk mengetahui lebih detail mengenai kebutuhannya dan secara tidak langsung dapat mengurangi terjadinya ketidaksesuaian dari permintaan pengguna

• Target / goal: Meningkatkan kemudahan sosialisasi terhadap standar produk

• How Much: Terhubung secara Online

Diberikan nilai 2 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan dalam membuat website mengenai standar produk dirasa cukup sulit. Hal ini dikarenakan jumlah anggota UPFK hanya 4 orang dan tidak ada yang memiliki kemampuan

(31)

Universitas Kristen Petra khusus dalam menyusun website sendiri. Oleh karena itu, dalam menyusun website standar produk, UPFK harus berhubungan dengan unit lain.

5. Menghubungkan standart produk dengan website aggaran

Memiliki pengertian memasukan data mengenai standar produk kedalam website anggaran. Apabila UPFK sudah memiliki website mengenai standar produk, sebaiknya menghubungkan website tersebut dengan website anggaran sehingga dapat memudahkan pengguna dalam melakukan permintaan terhadap kebutuhannya.

• Target / goal: Terdapat standar produk yang akurat pada website anggaran

• How Much: Terhubung secara Online dengan website anggaran

Diberikan nilai 2 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan UPFK sudah memiliki standar produk beserta spesifikasinya tetapi dalam memasukan data spesifikasi mengenai standar produk ke dalam website anggaran dirasa cukup sulit. Hal ini dikarenakan jumlah anggota UPFK hanya 4 orang dan tidak ada yang memiliki kemampuan khusus dalam menghubungkan data spesifikasi mengenai standar produk dengan website anggaran . Oleh karena itu, untuk menghubungkan data spesifikasi mengenai standar produk dengan website anggaran, UPFK harus berhubungan dengan unit lain.

6. Memberikan penjelasan mengenai istilah asing

Pengertiannya adalah memberikan penjelasan mengenai istilah-istilah yang dirasa tidak lazim / asing sehingga memudahkan pengguna untuk lebih mengerti mengenai standar produk.

• Target / goal: Meningkatkan kejelasan standar produk

• How Much: Dimengerti oleh semua pengguna

Diberikan nilai 2 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan UPFK sudah memiliki standar produk beserta spesifikasinya tetapi UPFK belum

(32)

Universitas Kristen Petra mengetahui istilah–istilah mana yang dirasa asing oleh pengguna. Sehingga untuk dapat mengetahui istilah mana saja yang dirasa asing oleh pengguna maka UPFK perlu untuk berhubungan dengan pengguna.

7. Membuat bukti tertulis

Pengertiannya adalah membuat bukti tertulis (based on paper) sebagai bentuk konfirmasi mengenai permintaan pengguna. Diharapkan dengan adanya bukti tertulis ini dapat menurunkan ketidakkonsistenan pengguna.

• Target / goal: Meningkatkan konsistensi pengguna

• How Much: 100% konsisten

Diberikan nilai 2 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan UPFK belum pernah menjalankan prosedur seperti ini. Sehingga untuk implementasinya, UPFK harus merancang sebuah bukti tertulis secara jelas dan mudah dimengerti oleh pengguna sebagai suatu bentuk konfirmasi UPFK kepada pengguna.

8. Keakuratkan layanan konsultasi

Manajemen UPFK telah menyadari bahwa layanan konsultasi merupakan layanan vital. Hasil dari layanan ini merupakan inti dari permintaan terhadap kebutuhan pengguna, sehingga dibutuhkan layanan konsultasi yang sangat akurat untuk mengetahui kebutuhan pengguna. Tingkat keakuratan layanan konsultasi dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu: Keakuratan dari UPFK dalam menangkap kebutuhan pengguna dan mengidentifikasikan kedalam bahasa teknis. Selain itu, kejelasan pengguna terhadap kebutuhannya merupakan faktor yang sangat menentukan keakuratan dari layanan konsultasi. Apabila pengguna masih belum jelas mengenai kebutuhannya secara detail maka akan semakin sulit bagi UPFK untuk menangkap kebutuhan pengguna.

• Target / goal: Meningkatkan keakuratan layanan konsultasi

• How Much: 100% akurat

(33)

Universitas Kristen Petra Diberikan nilai 3 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan manajemen UPFK merasa sulit dalam memahami seluruh permintaan pengguna terhadap kebutuhannya. Meski sudah sangat sering menjalankan prosedur ini, UPFK masih kerap kali kesulitan untuk mengidentifikasi permintaan pengguna kedalam bahasa teknis seperti gambar dan spesifikasinya yang telah distandarkan dalam standar produk.

9. Konfirmasi ulang sebelum realisasi produk

Konfirmasi ulang kepada pengguna mengenai gambar rencana dan spesifikasi produk yang dibutuhkan oleh pengguna sebelum dilakukan tahap realisasi. Konfirmasi ini dilakukan untuk mencegah adanya ketidaksesuaian antara pengguna dengan UPFK.

• Target / goal: Meningkatkan keakuratan desain produk

• How Much: 100% akurat

Diberikan nilai 2 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan UPFK sudah melakukan prosedur ini tetapi masih dirasakan kurang akurat. Pada prosedur ini dirasakan kesulitan dalam membuat bahasa teknis dari permintaan pengguna. Oleh karena itu, diperlukan konfirmasi ulang kepada pengguna mengenai gambar rencana dan spesifikasi produk yang telah dibuat.

10. Relevansi panduan pengisian website anggaran

Panduan pengisian adalah cara / panduan dalam mengisi website anggaran. Oleh karena itu, relevansi dari panduan pengisian website sangat perlu untuk dikaji ulang. Apabila terjadi perubahan pada isi website anggaran, maka panduan pengisian dari website anggaran juga harus diubah menyesuaikan dengan isi dari website anggaran.

• Target / goal: Meningkatkan relevansi panduan pengisian website anggaran

• How Much: Setiap tahun anggaran

(34)

Universitas Kristen Petra Diberikan nilai 2 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan UPFK berhubungan dengan pengguna untuk mengetahui kejelasan dan relevansi dari panduan pengisian. Selain itu, UPFK juga berhubungan dengan unit lain yang berwenang dalam mengubah data pada website anggaran.

11. Pembuatan dokumen pendukung proses tender

Dokumen pendukung proses tender adalah dokumen mengenai gambar rencana, spesifikasi produk, dan jumlah barang. Lama pembuatan dokumen pendukung cukup mempengaruhi lama dari realisasi produk, karena dokumen pendukung adalah dokumen yang digunakan untuk proses pentenderan.

• Target / goal: Mempercepat pembuatan dokumen pendukung proses tender

• How Much: Seoptimal mungkin

Diberikan nilai 2 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan UPFK berhubungan dengan pengguna dalam melakukan konfirmasi mengenai gambar rencana, spesifikasi produk, dan jumlah barang. Sebelum UPFK mendapatkan persetujuan pengguna mengenai kesesuaian dokumen pendukung dengan permintaannya maka dokumen pendukung belum dapat dinyatakan siap untuk ditenderkan. Berdasarkan pengalaman UPFK, pembuatan dokumen pendukung proses tender ini tidak memerlukan waktu yang lama apabila kebutuhan pengguna sudah diketahui secara jelas dan akurat pada layanan konsultasi.

12. Kerangka kerja dan prediksi waktu penyelesaian produk

Membuat kerangka kerja dan prediksi waktu penyelesaian pekerjaan sehingga didapatkan prediksi waktu secara tepat dan akurat dalam melakukan realisasi produk.

• Target / goal: Meningkatkan ketepatan waktu penyelesaian produk

• How Much: Tidak ada keterlambatan

(35)

Universitas Kristen Petra Diberikan nilai 2 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan prosedur ini sudah dilakukan tetapi masih dirasa kurang tepat sehingga masih sering terjadi keterlambatan penyelesaian produk dengan waktu yang dijanjikan. Penentuan ketepatan waktu penyelesaian produk tidaklah mudah karena berhubungan dengan banyak unit lain sebagai mitra kerja dan rekanan, tetapi prediksi waktu penyelesaian masih dapat dihitung dengan menambahkan toleransi keterlambatan disebabkan oleh faktor-faktor diluar kewenangan UPFK.

13. Mengantisipasi terjadinya uncontrolable factor

Menetapkan faktor-faktor yang tidak dapat dikontrol (diluar kemampuan UPFK) dan dampak dari terjadinya faktor-faktor tersebut. Setelah diketahui dampak dari faktor-faktor yang tidak dapat dikontrol maka dapat diberikan tambahan toleransi batasan waktu untuk faktor-faktor tersebut.

• Target / goal: Meningkatkan ketepatan waktu penyelesaian produk

• How Much: Tidak ada keterlambatan

Diberikan nilai 4 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan UPFK berhubungan dengan banyak unit lain sebagai mitra kerja dan rekanan dalam melakukan realisasi produk. Sangat banyak faktor-faktor diluar kewenangan UPFK yang tidak dapat dikontrol sehingga sangat mempengaruhi ketepatan penyelesaian produk. Oleh karena itu, UPFK harus dapat mengidentifikasikan uncontrolable factor apa saja yang mungkin terjadi dalam melakukan realisasi suatu produk tertentu dan mencari cara untuk melakukan antisipasinya. Apabila antisipasi tidak dapat dilakukan, sebaiknya UPFK menambahkan prediksi waktu untuk penyelesaian pekerjaan dengan perkiraan lama terjadinya uncontrolable factor tersebut.

4.11.2. Penentuan respon teknis, target, how much, dan organizational difficulty untuk mitra kerja (internal customer)

Respon teknis (how), target, how much, dan organizational difficulty disusun bersama dengan pihak UPFK sebagai respon adanya voice of customer

(36)

Universitas Kristen Petra dengan mempertimbangkan situasi dan kondisi yang ada saat ini. Respon teknis yang dibuat untuk menjawab voice of customer dari mitra kerja adalah:

Tabel 4.13. Tabel respon teknis untuk mitra kerja

No Respon teknis (how)

1 Pendistribusian RAP secara online

2 Menyamakan persepsi mengenai RAP dengan mitra kerja 3 Pendistribusian Laporan Realisasi Pengembangan secara online 4 Spesifikasi secara detail mengenai realisasi produk

5 Mengikuti perkembangan produk

6 Pelatihan mengenai penyusunan standar produk 7 Bertukar pendapat dengan mitra kerja

8 Rapat bersama mitra kerja

9 Website mengenai standar produk 10 Data stok barang

Tabel 4.14. Tabel tingkat kesulitan, target, dan how much untuk mitra kerja

No

Tingkat

kesulitan Target / Goals How Much

1 2 Meningkatkan kemudahan

pendistribusian RAP Online

2 3 Meningkatkan kejelasan RAP Memiliki kesamaan persepsi 3 2 Meningkatkan kemudahan

pendistribusian LRP online

4 1 Meningkatkan kejelasan LRP Memiliki spesifikasi produk secara detail

5 3

Meningkatkan kompetensi

staf Semaksimal mungkin

6 3 Meningkatkan kompetensi

staf Semaksimal mungkin

7 2 Meningkatkan koordinasi

dengan mitra kerja Sesuai dengan kebutuhan

8 2

Meningkatkan koordinasi

dengan mitra kerja Sesuai dengan kebutuhan 9 2 Memudahkan koordinasi

dengan mitra kerja Online 10 2 Meningkatkan kerakuratan

data pengadaan barang Setiap awal tahun anggaran

(37)

Universitas Kristen Petra Respon teknis, target / goal , how much, dan organizational difficulty diatas mempunyai pengertian sebagai berikut:

1. Pendistribusian RAP secara online

Memiliki pengertian bahwa pendistribusian RAP (Rencana Anggaran Pengembangan) kepada mitra kerja lebih baik dilakukan secara online. Hal ini dirasa lebih cepat karena tidak perlu menunggu staf UPFK untuk mengeprint dan mengedarkan RAP. Dengan adanya pendistribusian RAP secara online maka tidak diperlukan lagi untuk meningkatkan kecepatan dan ketanggapan staf dalam mendistribusikan RAP.

• Target / goal: Meningkatkan kemudahan pendistribusian RAP

• How Much: Online

Diberikan nilai 2 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan prosedur ini sudah dijalankan oleh UPFK tetapi belum terintegrasi dengan mitra kerja secara online. Sedangkan untuk membuat prosedur ini menjadi online, dibutuhkan kerjasama dengan unit lain seperti puskom.

2. Menyamakan persepsi mengenai RAP dengan mitra kerja

Memiliki pengertian bahwa UPFK harus menyamakan persepsi dengan mitra kerja mengenai RAP yang akan direalisasikan. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk mengurangi adanya perbedaan persepsi antara UPFK dengan mitra kerja sehingga dapat memicu terjadinya kesalahan dalam merealisasikan RAP.

• Target / goal: Meningkatkan kejelasan RAP

• How Much: Memiliki kesamaan persepsi

Diberikan nilai 3 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan prosedur non formal ini cukup sulit untuk dilakukan dan sangat berhubungan dengan pengguna dan mitra kerja. UPFK diibaratkan sebagai perantara yang menangkap kebutuhan pengguna dan menterjemahkannya kedalam bahasa teknis yang kemudian disampaikan kepada mitra kerja. Apabila ada perbedaan persepsi antara

(38)

Universitas Kristen Petra UPFK dengan mitra kerja dalam merealisasikan barang, maka peluang terjadinya kesalahan akan semakin besar. Oleh karena itu, diperlukan standar produk yang dapat memberikan gambaran secara jelas dengan spesifikasinya secara detail dan juga diperlukan kejelasan gambar rencana, spesifikasi, dan BQ untuk produk fisik ataupun produk pesan.

3. Pendistribusian Laporan Realisasi Pengembangan secara online

Memiliki pengertian bahwa pendistribusian LRP (Laporan Realisasi Pengembangan) kepada mitra kerja lebih baik dilakukan secara online. Hal ini dirasa lebih cepat karena tidak perlu menunggu staf UPFK untuk mengeprint dan mengedarkan LRP. Dengan adanya pendistribusian LRP secara online, maka tidak diperlukan lagi untuk meningkatkan kecepatan dan ketanggapan staf dalam mendistribusikan LRP.

• Target / goal: Meningkatkan kemudahan pendistribusian LRP

• How Much: online

Diberikan nilai 2 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan prosedur ini sudah dijalankan oleh UPFK tetapi belum terintegrasi dengan mitra kerja secara online. Sedangkan untuk membuat prosedur ini menjadi online, dibutuhkan kerjasama dengan unit lain seperti puskom.

4. Spesifikasi secara detail mengenai realisasi produk

Memiliki pengertian bahwa dibutuhkan adanya spesifikasi secara detail mengenai produk yang telah direalisasikan dan dituliskan kedalam Laporan Realisasi Pengembangan. Kegunaannya adalah untuk membandingkan kesesuaian antara produk yang diminta dengan produk yang direalisasi oleh UPFK. Selain itu, digunakan sebagai data inventarisasi mengenai spesifikasi produk yang pernah direalisasikan.

• Target / goal: Meningkatkan kejelasan LRP

• How Much: Memiliki spesifikasi produk secara detail

(39)

Diberikan nilai 1 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan prosedur ini cukup mudah untuk dilakukan. Pada saat UPFK akan merealisasikan produk tersebut, UPFK telah memiliki spesifikasi dari produk tersebut secara detail sehingga yang perlu dilakukan hanya menginformasikan spesifikasi produk yang direalisasikan tersebut kedalam Laporan Realisasi Pengembangan.

5. Mengikuti perkembangan produk

Memiliki pengertian bahwa manajemen UPFK bersama staf sebaiknya selalu mengikuti perkembangan produk yang ada dipasaran. Informasi mengenai perkembangan produk didapatkan melalui brosur, pameran, survei, internet, dan lain-lain. Untuk meningkatkan kompetensi staf, maka perlu untuk mengetahui waktu siklus dari sebuah produk dan perkembangan produk tersebut dipasaran.

• Target / goal: Meningkatkan kompetensi staf

• How Much: Semaksimal mungkin

Diberikan nilai 3 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan jenis-jenis produk yang ada dipasaran sangat banyak dan perkembangannya cukup pesat.

Dirasakan sulit bagi staf UPFK untuk selalu mengikuti perkembangan produk yang ada dipasaran, hal ini dikarenakan jumlah anggota UPFK hanya 4 orang dan semuanya memiliki tugas dan tanggung jawab yang cukup berat. Selama ini, UPFK hanya mengikuti perkembangan produk dari brosur-brosur yang diberikan oleh rekanan.

6. Pelatihan mengenai penyusunan standar produk

Memiliki pengertian bahwa diperlukan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi dari staf UPFK dalam menyusun standar produk. Pelatihan yang dibutuhkan adalah pelatihan mengenai software- software terbaru dipasaran yang dapat mempermudah dalam hal penggambaran desain. Selain itu, dibutuhkan teori-teori penunjang seperti ergonomi untuk membuat sebuah standar produk yang akurat dan sesuai dengan keinginan pengguna.

(40)

• Target / goal: Meningkatkan kompetensi staf

• How Much: Semaksimal mungkin

Diberikan nilai 3 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan Universitas sangat jarang mengadakan pelatihan mengenai software-software terbaru dipasaran yang dapat mempermudah dalam hal penggambaran desain. Oleh karena itu, untuk mengikuti pelatihan seperti ini harus dilakukan diluar universitas dan biasanya memiliki keterbatasan pada masalah dana dan persetujuan dari pihak Universitas.

7. Bertukar pendapat dengan mitra kerja

Memiliki pengertian bahwa UPFK harus selalu melakukan pertukaran pendapat dengan mitra kerja sehingga dapat berkoordinasi dengan baik dalam menyusun standar produk ataupun dalam melakukan realisasi terhadap produk yang diminta.

Perbedaan pertukaran pendapat dengan rapat adalah dari segi formalitas dan dari segi banyaknya mitra kerja yang diajak berkoordinasi. Untuk pertukaran pendapat biasanya dilakukan secara non formal, biasanya dilakukan bersama salah satu dari mitra kerja, dan pembahasannya lebih cenderung pada penyusunan.

Sedangkan untuk rapat, biasanya dilakukan secara formal, dilakukan bersama semua mitra kerja, dan pembahasannya lebih cenderung pada pengesahan.

• Target / goal: Meningkatkan koordinasi dengan mitra kerja

• How Much: Sesuai dengan kebutuhan

Diberikan nilai 2 untuk tingkat kesulitan UPFK, dikarenakan prosedur ini cukup mudah untuk dijalankan tetapi tetap harus berhubungan dengan unit lain.

Kendala yang mungkin terjadi adalah menentukan waktu yang tepat untuk meningkatkan koordinasi dengan cara melakukan pertukaran pendapat, karena masing-masing unit memiliki tugas dan kesibukan sendiri. Selain itu, kesulitan lainnya adalah untuk menyatukan berbagai pendapat-pendapat yang ada sehingga