BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.2. Saran
Dari kesimpulan di atas, maka disarankan sebagai berikut :
1. Kepada Pihak Manajemen PT. Kebayoran Pharma untuk perbaikan kualitas pelayanan di masa yang akan datang sebagai berikut:
a. Manajemen perlu melakukan perbaikan dan inovasi-inovasi tertentu untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas para pelanggan melalui perbaikan kualitas pelayanan secara berkesinambungan. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa emphaty dan tangibility memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan pelanggan. Dan kepuasan pelanggan memliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga perlu bagi PT Kebayoran Pharma untuk fokus dan meningkatkan ke variable tersebut.
b. Manajemen perlu mengkaji lebih dalam lagi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggannya dengan memperhatikan karakteristik responden sehingga kepuasan dan loyalitas dapat ditingkatkan. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak berpindah atau beralih ke perusahaan pesaing misalnya; membuat kuesioner sederhana terkait customer complain.
c. Reliabilitas merupakan variabel kualitas pelayanan PT. Kebayoran Pharma Cabang Medan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Reliabilitas atau keandalan tersebut adalah pengiriman barang dengan tepat waktu, menjelaskan kegunaan produk dengan akurat serta menyelesaikan permasalahan/kekurangan dalam
bertransaksi. Namun dalam hal ini perusahaan PT. Kebayoran Pharma menemukan fakta kejadian di lapangan yaitu keluhan pelanggan tentang tidak diantarnya barang secara tepat waktu, pesanan pembelian (purchase order) tidak difakturkan dan informasi tentang kegunaan produk tidak dijelaskan secara akurat. Oleh sebab itu pihak manajemen PT Kebayoran Pharma terus meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dengan mulai memberikan hukuman terhadap pegawai yang lalai, serta membenahi SOP pendistribusian barang, dan sering melakukan monitoring pada pendistribusian barang.
d. Ketanggapan dalam penelitian ini yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan tanggapan yang bersipat cepat terdiri dari tanggap akan keinginan pelanggan, merespon pelayanan yang cepat, memberikan informasi yang jelas terhadap produk dan bersedia meluangkan waktu. Oleh sebab itu, manajemen PT. Kebayoran Pharma telah melakukan beberapa langkah antisipasi yaitu, memberikan layanan via sms dan telepon bebas pulsa untuk merespon dengan cepat keluhan pelanggan, menyediakan fasilitas website untuk memberikan informasi yang lebih akurat dan cepat kepada pelanggan, melakukan beberapa seminar dan lokakarya terhadap lebih terperincinya penjelasan tentang kegunaan suatu produk dan langsung menindak lanjuti setiap keluhan pelanggan. e. Jaminan/Assurance dalam penelitian ini yaitu kemampuan
standar yang ditetapkan terdiri dari menjamin produk bebas cacat, merasa aman menggunakan produk dan terjamin keamanan bertransaksi kedua belah pihak. Jaminan/Assurance pada PT Kebayoran Pharma terlihat tidak signifikan berpengaruh terhadap kepuasan dikarenakan beberapa kelemahan pada kemampuan karyawan dalam memberikan layanan yang baik, oleh sebab itu perusahaan berusaha memperbaiki hal tersebut dengan cara memberikan pelatihan tentang kesopanan dan keramahtamahan pada karyawan dalam pelayanan, adanya jaminan dari perusahaan terhadap produk yang cacat dapat dikembalikan serta jaminan terhadap keamanan produk yang terlebih dahulu telah diuji keamanannya.
f. Berwujud/Tangibility dalam penelitian ini yaitu perlu adanya penampilan fasilitas, peralatan, personal dan media komunikasi, dalam rangka menyesuaikan keinginan dan kebutuhan untuk mencapai kepuasan pelanggan terdiri dari karyawan berpenampilan rapi, adanya ruang tunggu yang nyaman, ruang parkir memadai, dan memiliki fasilitas strategis. PT Kebayoran Pharma telah menyediakan fasilitas fisik baik gedung, perlengkapan dan peralatan yang memadai lengkap dan modern sehingga menciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan disertai adanya ruang tunggu yang dilengkapi dengan fasilitas TV, perpustakaan kecil maupun cafetaria, akses internet dan diciptakan suasana yang bersih, menarik dan tidak menimbulkan kejenuhan pelanggan
dalam menunggu serta pelatihan yang diberikan kepada karyawan telah menciptakan penampilan karyawan yang baik dipandang. g. Empati pelanggan terhadap kualitas pelayanan terhadap perusahaan
meliputi, perusahaan memahami kebutuhan konsumen, perhatian secara individual terhadap konsumen dan kecepatan dan ketepatan dalam merespon permasalahan yang terjadi. Makin besar empati yang ditunjukkan kepada pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan dinilai semakin baik. Pelanggan yang mengalami permasalahan bidang obat-obatan perlu mendapat perhatian khusus sehingga mereka mampu menyelesaikan masalahnya tepat waktu. Perhatian juga diberikan kepada pelanggan yang loyal terus membeli produk perusahaan. Dengan perhatian tersebut tercermin suatu perlakuan yang adil terhadap pelanggan dan merupakan cerminan dari empati perusahaan terhadap pelanggan.
h. Kepuasan pelanggan saat ini lebih terfokus kepada bentuk perhatian yang diberikan oleh Karyawan PT Kebayoran Pharma. Selain itu, keunggulan Karyawan dalam meberikan pelayanan yang didukung oleh infrastruktur memadai juga memiliki bobot penilaian yang besar bagi pelanggan. Sehingga penekanan kepada bentuk pelayanan (services) lebih diutamakan dibandingkan dengan hanya terfokus kepada harga barang.
2. Untuk penelitian mendatang, sebaiknya dilakukan pada obyek penelitian yang berbeda dengan kondisi dan lokasi yang berbeda pula serta indikator yang digunakan juga berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
Abiyatul, B. dan Nurkhayati, I., 2013, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pos Pay Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Pos Indonesia Persero Drive VI Jateng Dan DIY, Vol. 9 No. 2 Juli 2013 :pp. 120 – 125.
Akbar, M. Muzahid., Parvez, Noorjahan, 2009, Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Consumer Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 24-38.
Al-Rousan, Ramzi, M. dan Mohamed B., 2010, Customer Loyalty and The Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan, International Journal of Human and Social Sciences, Vol. 5 pp. 13.
Ancok, Djamaludin. 2002. Teknik Penyusunan Skala Pengukur. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
Andriani dan Irianti, 2012, Analisa Dimensi Kualitas Terhadap Kepuasan Pengunjung Dan Perilaku Perna Penggunaan Fasilitas Touring Kebun Pabrik The Wonosari Wisata Agro Wonosari Malang. Jurnal SEPA : Vol. 8 No. 2 Pebruari 2012 : 51 182, ISSN : 1829-9946 Fakultas Peetaniaan, Universitas Brawijaya Malanglang.
Antari, 2009, Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan, (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang), Tesis, Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang.
Arikunto, S., 2006, Prosedur Suatu Penelitian; Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Atmaja, H. S., 2003, Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Multimedia Akses PT Telkom), Tesis, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia (Tidak Publikasikan).
Azwar, Saifuddin. 2003. Reliabilitas Dan Validitas. Yogyakarta:Pustaka Pelajar. Bahar, Taslim., Tamin, Ofyan., Kusbiantoro, B.S., Frazila, Russ Bona, 2009,
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal (Studi Kasus Ojek Sepeda Motor), Jurnal Simposium XII FSTPT, Hal. 972-981.
Bowen, J. T. dan Chen, S. L., 2001, The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13/5 pp.213-217.
Brown, Frederick G. 1985. Principles of Education and Psychological Testing. New York: Holt, Rinehart and Winston.
Darsono, Licen Indahwati., Wellyan, A.Y, 2007, Kontribusi Perceived Service Quality, Trust, Satisfaction dalam Membentuk Loyalitas Mahasiswa, The 1st PPM Nasional Conference Of Management Research “Manajemen Di Era Globalisasi”.
Dayang N. M. A. A. dan Rozario, F., 2009, Influence of Service and Product Quality Toward Customer Satisfaction: A Case Study at The Staff Cafeteria in The Hotel Industry, World Academy of Science, Engineering and Technology 53.
Evans, Joel R and Laskin, Richard L, 1994, The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application, Industrial Marketing Management 23, 439-452.
Ghozali, Imam, 2005, Statistik Non-Parametrik, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill, 2005, Customer Royalty, Penerbit Erlangga: Jakarta.
Gummesson, E, 1997, Relationship Marketing as a Paradigm Shif : Some Conclusions From the 30R Approach, Management Decision Vol 5 No. 1, pp. 28-36.
Hadiyati, E., 2009, Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang), Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ISSN: 2085-0972.
Haryono, Ali Syafiq. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling. Tesis. Program Studi Magister Manajemen Teknologi Bidang Keahlian Manajemen Industri, Institut Teknologi SepuluhNopember, Surabaya.
Hamdani, A., 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.
Heriyana, 2008, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Iboih Sabang Nangroe Aceh Darussalam. Tesis (tidak dipublikasikan), Universitas Sumatera Utara.
Kandampully, J. dan Suhartanto, D., 2000, Customer Loyalty in The Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.9/7 pp. 346-351. Kasmir, 2005, Etika Customer Service, Raja Grafindo Persada Jakarta.
Kertajaya, H., 1999, Marketing Plus Siasat Memenagkan Persaingan Global, PT. Gramedia Pustaka Utama P. 263.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Jilid Dua, Edisi Ketigabelas, Cetakan Kelima, Penerbit Erlangga: Jakarta.
_____, 2008, Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua, Edisi Keduabelas, Cetakan Kedua. Penerbit Indeks.
_____, 2004, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan Pengendalian. Volume Dua, Edisi Ketujuh. Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kuncoro, M., 2003, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta. Ladhari, R., 2009, Service Quality, Emotional Satisfaction and Behavioural
Intentions A Study In The Hotel Industry, Managing Service Quality Journal, Vol. 19 No. 3 pp. 308-331.
Lupiyodi, Rambat dan Hamdani, A., 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Martin, William B. 2004. Quality Customer Service: Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan. Alih Bahasa Bonifacius Sindyarta. PPM. Jakarta.
Moleong, Lexy J. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Musanto,T; 2004: Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: hal 123 – 136 Tersedia di Januari 2009.
Oktaviani dan Suryana, 2006, Analisis Kepuasan Pengunjung Dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro, Institut Pertanian Bogor
Olson, Peter, 2005, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Edisi Ketujuh. McGraw-Hill. New York.
Oliver, R.I R.T, Rust &S. Varky, 1997, Customer Delight Foundation, Findings and Managerial Insight, Jurnal of Retailing Vol 73 No.3 pp.311-336. Payne, Adrian. 2010. The Ensence Of Service Marketing Pemasaran Jasa. Edisi
Pertama. Yogyakarta: Andi.
Parasurahman, A.,V.A, Zeithaml, and L.L Berry, 1988, SERQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Jurnal of Retailing Vol 64, Spring. Pp. 12-40.
Parasuraman. A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 2001, Reassessment of Expectations as a Comparison Standar in Measuring Service Quality: Implication for Further Research, Journal of Marketing, January (58): pp. 111-124.
Prasetyaningrum, I. D., 2009, Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus pada Undaris Ungaran). Tesis Program Magister Manajemen, Universitas Diponegoro.
Rinala, I. N., Yudana, I. M., Natajaya, I. N., (2013), Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali, e-Journal Program Pascasarjana Universitas Pendidikan Ganesha Program Studi Administrasi Pendidikan, Volume 4 Tahun 2013.
Semuel, Hatane., Wijaya, Nadya, 2009, Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust, Dan Loyalty Pada PT. Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Pelanggan Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 4, No. 1, Hal . 23-37.
Sher Akbar, Som, A. P. M., Wadood, F. dan Alzaidiyeen, N. J., 2010, Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Business and Management Vol. 5 No. 6. Siddiqi, K. O., 2010, Interrelations Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in The Retail Banking Sector in Bangladesh, International Trade & Academic Research Conference (ITARC) – London 2010.
Solimun, M. S., 2002, Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos, Cetakan 1, Penerbit Universitas Negeri Malang.
Stauss, B. And P.Neuhaus, 1997, The Qualitative Satisfaction Model, International, Jurnal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 3, pp. 236-249.
Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Afabeta, Bandung.
Sukardi, (2005), Metodologi Penelitian Pendidikan Kompetensi dan Praktek, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.
Suryabrata, Sumadi. 2002. Pengembangan Alat Ukur Psikologis. Yogyakarta: Andi Offet.
Tjiptono, F., 2007, Manajemen Jasa, Andi Offset: Edisi Keempat, Yogyakarta. Umar, Husein, 2002, Metode Riset Bisnis, Cetakan Pertama, PT. Gramedia
Uno, Hamzah B, Herminanto Sofyan, dan I Made Candiasa. 2001. Pengembangan Instrumen Untuk Penelitian. Jakarta: Delima Press.
Widarjono, Agus, 2010, Analisis Statistika Multivariat Terapan, UPP STIM YKPN.
Zeithaml, V.A, A. Parasurahman, ana LL. Berry, 1988, Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Jurnal of Marketing Vol 52 (April) pp.34-48.
Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Singapore: Mc Graw-Hill Companies Inc.
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT. KEBAYIRAN FHARMA CABANG
MEDAN
Petunjuk :
1. Mohon memberikan jawaban dengan kondisi yang sebenarnya.
2. Berikan tanda (√) untuk pilihan jawaban yang tersedia yang menurut Bapak / Ibu paling sesuai.
3. Jawaban kuesioner ini hanya untuk tujuan penelitian dan tidak akan dipublikasikan. Identitas Responden : Inisial : Umur : Jenis Kelamin : Pendidikan : Pelanggan :
Jawablah pertanyaan di bawah ini sesuai dengan pendapat/persepsi/ pemahaman Bapak/Ibu dengan memilih kriteria sebagai berikut:
1. SS = Sangat Setuju 2. S = Setuju
3. CS = Cukup setuju 4. TS = Tidak Setuju 5. STS= Sangat Tidak Setuju
Kualitas Layanan
No Pernyataan Jawaban
SS S CS TS STS
Kehandalan
1 Barang yang diterima dari distributor selalu tepat waktu
2 Distributor bersedia menjelaskan kegunaan obat-obatan dengan akurat
3 Distributor memberikan informasi yang akurat mengenai ketersediaan obat-obatan yang dipesan pelanggan
Ketanggapan
4 Distributor memahami apa yang diinginkan pelanggan
5 Distributor memberikan layanan dengan cepat apabila ada keluhan dari pelanggan 6 Distributor memberikan informasi yang
jelas terhadap produk baru
7 Distributor bersedia meluangkan waktu terhadap keluhan pelanggan mengenai obat yang diperjual belikan
Jaminan
8 Produk yang dijual kepada pelanggan memiliki kualitas yang baik
9 Obat-obatan yang dijual aman untuk digunakan sesuai dengan izin BPOM
10
Terdapat jaminan keamanan terhadap obat- obatan yang dibeli
Empaty
11 Barang yang diterima dari distributor dengan kondisi cacat maupun sudah expire date dapat segera diganti
No Pernyataan Jawaban
SS S CS TS STS
12 Distributor memberikan informasi terhadap produk yang kosong
13 Distributor cepat merespon keluhan pelanggan mengenai kualitas obat
Berwujud
14 Karyawan berpakaian rapi dengan memakai seragam Perusahaan yang telah ditentukan
15 Distributor menyiapkan ruang tunggu yang nyaman jika konsumen berkunjung keperusahaan
16 Distributor menyiapkan ruang parkir yang memadai bagi pelanggan yang datang 17 Armada yang dimiliki distributor dalam
menyalurkan obat-obatan secara cepat dan tepat
Kepuasan
18 Barang yang ditawarkan distributor memiliki kualitas yang baik
19 Barang yang dibeli dari distributor selalu terkirim tepat pada waktunya
20 Distributor bersedia mengirim obat-obatan sebelum waktunya apabila pelanggan
memberikan informasi terhadap kekosongan barang
21 Barang yang dijual distributor memiliki harga yang terjangkau
22 Distributor selalu memberikan potongan harga pada pelanggan sesuai dengan yang disepakati
Loyalitas
23 Pelanggan melakukan pembelian ulang setelah obat yang dibeli habis terjual
24 Pelanggan selalu membeli produk dari PT Kebayoran Pharma walaupun produk sejenis ada dijual pada perusahaan lain
No Pernyataan Jawaban
SS S CS TS STS
25 Pelanggan memiliki hubungan secara phisikologis terhadap kinerja distributor yang baik
26 Pelanggan bersedia mempromosikan produk PT Kebayoran Fharma terhadap orang lain
27 Pelanggan lebih menyukai menjual Produk PT Kebayoran Fharma dibandingkan produk lain
28 Selama ini distributor selalu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan
LAMPIRAN 2. HASIL VALIDITAS DAN
RELIABILITAS
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda
0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.848 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Kehandalan-1 3.23 .935 30 Kehandalan-2 3.20 1.031 30 Kehandalan-3 3.50 .938 30 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Kehandalan-1 6.70 3.045 .784 .725 Kehandalan-2 6.73 2.961 .692 .815 Kehandalan-3 6.43 3.289 .679 .822 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
9.93 6.478 2.545 3
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda
0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.881 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Ketanggapan-1 3.40 .932 30 Ketanggapan-2 3.23 1.006 30 Ketanggapan-3 3.17 .986 30 Ketanggapan-4 3.27 1.081 30 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ketanggapan-1 9.67 7.402 .707 .861 Ketanggapan-2 9.83 6.626 .814 .819 Ketanggapan-3 9.90 7.266 .681 .870 Ketanggapan-4 9.80 6.441 .774 .836 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda
0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.821 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Jaminan-1 3.93 .868 30 Jaminan-2 4.17 .592 30 Jaminan-3 4.13 .776 30 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Jaminan-1 8.30 1.597 .647 .806 Jaminan-2 8.07 1.995 .852 .641 Jaminan-3 8.10 1.886 .602 .829 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.817 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Empati-1 3.93 .907 30 Empati-2 3.33 .959 30 Empati-3 3.20 .925 30 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Empati-1 6.53 3.016 .592 .823 Empati-2 7.13 2.740 .644 .775 Empati-3 7.27 2.547 .780 .632 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda
0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.877 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Berwujud-1 3.73 1.048 30 Berwujud-2 3.60 .814 30 Berwujud-3 3.63 .765 30 Berwujud-4 3.57 .858 30 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Berwujud-1 10.80 4.786 .683 .878 Berwujud-2 10.93 5.237 .837 .807 Berwujud-3 10.90 5.403 .851 .807 Berwujud-4 10.97 5.689 .633 .881 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda
0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.784 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan-1 3.83 .531 30 Kepuasan-2 3.17 .986 30 Kepuasan-3 3.30 1.022 30 Kepuasan-4 3.73 .640 30 Kepuasan-5 3.73 .868 30 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Kepuasan-1 13.93 7.099 .675 .736 Kepuasan-2 14.60 5.007 .751 .670 Kepuasan-3 14.47 5.637 .537 .762 Kepuasan-4 14.03 7.344 .443 .779 Kepuasan-5 14.03 6.240 .529 .755 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda
0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.841 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N Loyalitas-1 3.90 .607 30 Loyalitas-2 3.33 .884 30 Loyalitas-3 3.37 .765 30 Loyalitas-4 3.33 .802 30 Loyalitas-5 3.03 .765 30 Loyalitas-6 3.80 .761 30 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Loyalitas-1 16.87 10.120 .450 .858 Loyalitas-2 17.43 7.978 .617 .817 Loyalitas-3 17.40 8.248 .684 .802 Loyalitas-4 17.43 7.978 .710 .796 Loyalitas-5 17.73 8.202 .697 .799 Loyalitas-6 16.97 8.378 .654 .808 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
LAMPIRAN 3. HASIL ANALISIS DESKRIPTIF
Frequency Table
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Pria 41 32.0 32.0 32.0
Wanita 87 68.0 68.0 100.0
Total 128 100.0 100.0
Kehandalan-1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 21 16.4 16.4 16.4
Cukup Setuju 32 25.0 25.0 41.4
Setuju 52 40.6 40.6 82.0
Sangat Setuju 23 18.0 18.0 100.0
Total 128 100.0 100.0
Kehandalan-2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 2.3 2.3 2.3
Tidak Setuju 33 25.8 25.8 28.1 Cukup Setuju 19 14.8 14.8 43.0 Setuju 67 52.3 52.3 95.3 Sangat Setuju 6 4.7 4.7 100.0 Total 128 100.0 100.0 115
Kehandalan-3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 17 13.3 13.3 13.3
Cukup Setuju 33 25.8 25.8 39.1
Setuju 65 50.8 50.8 89.8
Sangat Setuju 13 10.2 10.2 100.0
Total 128 100.0 100.0
Ketanggapan-1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 17 13.3 13.3 13.3
Cukup Setuju 38 29.7 29.7 43.0
Setuju 55 43.0 43.0 85.9
Sangat Setuju 18 14.1 14.1 100.0
Total 128 100.0 100.0
Ketanggapan-2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 24 18.8 18.8 18.8
Cukup Setuju 33 25.8 25.8 44.5
Setuju 45 35.2 35.2 79.7
Sangat Setuju 26 20.3 20.3 100.0
Total 128 100.0 100.0
Ketanggapan-3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 2.3 2.3 2.3
Tidak Setuju 19 14.8 14.8 17.2
Cukup Setuju 37 28.9 28.9 46.1
Setuju 54 42.2 42.2 88.3
Sangat Setuju 15 11.7 11.7 100.0
Ketanggapan-4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 2.3 2.3 2.3
Tidak Setuju 21 16.4 16.4 18.8 Cukup Setuju 33 25.8 25.8 44.5 Setuju 54 42.2 42.2 86.7 Sangat Setuju 17 13.3 13.3 100.0 Total 128 100.0 100.0 Jaminan-1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 4 3.1 3.1 3.1
Cukup Setuju 23 18.0 18.0 21.1
Setuju 65 50.8 50.8 71.9
Sangat Setuju 36 28.1 28.1 100.0
Total 128 100.0 100.0
Jaminan-2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Setuju 12 9.4 9.4 9.4
Setuju 77 60.2 60.2 69.5
Sangat Setuju 39 30.5 30.5 100.0
Total 128 100.0 100.0
Jaminan-3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 4 3.1 3.1 3.1
Cukup Setuju 19 14.8 14.8 18.0
Setuju 64 50.0 50.0 68.0
Sangat Setuju 41 32.0 32.0 100.0
Empati-1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 7 5.5 5.5 5.5
Cukup Setuju 31 24.2 24.2 29.7
Setuju 53 41.4 41.4 71.1
Sangat Setuju 37 28.9 28.9 100.0
Total 128 100.0 100.0
Empati-2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 23 18.0 18.0 18.0
Cukup Setuju 37 28.9 28.9 46.9
Setuju 46 35.9 35.9 82.8
Sangat Setuju 22 17.2 17.2 100.0
Total 128 100.0 100.0
Empati-3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6
Tidak Setuju 16 12.5 12.5 14.1
Cukup Setuju 41 32.0 32.0 46.1
Setuju 61 47.7 47.7 93.8
Sangat Setuju 8 6.3 6.3 100.0
Berwujud-1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6
Tidak Setuju 11 8.6 8.6 10.2 Cukup Setuju 27 21.1 21.1 31.3 Setuju 60 46.9 46.9 78.1 Sangat Setuju 28 21.9 21.9 100.0 Total 128 100.0 100.0 Berwujud-2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 11 8.6 8.6 8.6
Cukup Setuju 37 28.9 28.9 37.5
Setuju 61 47.7 47.7 85.2
Sangat Setuju 19 14.8 14.8 100.0
Total 128 100.0 100.0
Berwujud-3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6
Tidak Setuju 6 4.7 4.7 6.3
Cukup Setuju 32 25.0 25.0 31.3
Setuju 72 56.3 56.3 87.5
Sangat Setuju 16 12.5 12.5 100.0
Berwujud-4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 15 11.7 11.7 11.7
Cukup Setuju 34 26.6 26.6 38.3
Setuju 59 46.1 46.1 84.4
Sangat Setuju 20 15.6 15.6 100.0
Total 128 100.0 100.0
Kepuasan-1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Setuju 26 20.3 20.3 20.3
Setuju 82 64.1 64.1 84.4
Sangat Setuju 20 15.6 15.6 100.0
Total 128 100.0 100.0
Kepuasan-2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 24 18.8 18.8 18.8
Cukup Setuju 43 33.6 33.6 52.3
Setuju 47 36.7 36.7 89.1
Sangat Setuju 14 10.9 10.9 100.0
Total 128 100.0 100.0
Kepuasan-3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6
Tidak Setuju 19 14.8 14.8 16.4
Cukup Setuju 39 30.5 30.5 46.9
Setuju 55 43.0 43.0 89.8
Sangat Setuju 13 10.2 10.2 100.0
Kepuasan-4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 3 2.3 2.3 2.3
Cukup Setuju 45 35.2 35.2 37.5
Setuju 66 51.6 51.6 89.1
Sangat Setuju 14 10.9 10.9 100.0
Total 128 100.0 100.0
Kepuasan-5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6
Tidak Setuju 2 1.6 1.6 3.1 Cukup Setuju 41 32.0 32.0 35.2 Setuju 58 45.3 45.3 80.5 Sangat Setuju 25 19.5 19.5 100.0 Total 128 100.0 100.0 Loyalitas-1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6
Cukup Setuju 25 19.5 19.5 21.1
Setuju 81 63.3 63.3 84.4
Sangat Setuju 20 15.6 15.6 100.0
Loyalitas-2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 19 14.8 14.8 14.8
Cukup Setuju 41 32.0 32.0 46.9
Setuju 58 45.3 45.3 92.2
Sangat Setuju 10 7.8 7.8 100.0
Total 128 100.0 100.0
Loyalitas-3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 12 9.4 9.4 9.4
Cukup Setuju 45 35.2 35.2 44.5
Setuju 62 48.4 48.4 93.0
Sangat Setuju 9 7.0 7.0 100.0
Total 128 100.0 100.0
Loyalitas-4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 13 10.2 10.2 10.2
Cukup Setuju 49 38.3 38.3 48.4
Setuju 55 43.0 43.0 91.4
Sangat Setuju 11 8.6 8.6 100.0
Total 128 100.0 100.0
Loyalitas-5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 20 15.6 15.6 15.6
Cukup Setuju 64 50.0 50.0 65.6
Setuju 40 31.3 31.3 96.9
Loyalitas-5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent