BAB V PENUTUP
5.2 Saran
Berdasarkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan, peneliti memberikan saran kepada pihak-pihak yang berkepentingan terhadap penelitian ini antara lain:
1. Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel yang tidak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan CV. Sempati Star adalah financial benefit. Strategi manfaat keuangan/ekonomis yang diterapkan perusahaan tidak cukup mampu mewujudkan rasa puas bagi pelanggannya. Maka dari itu, perusahaan disarankan untuk dapat meyakinkan pelanggan bahwa harga atau ongkos yang ditawarkan relatif terjangkau sesuai dengan kualitas jasa transportasi bus Sempati Star daripada kualitas jasa transportasi bus sejenis dari perusahaan lain. Disamping itu, perusahaan juga
disarankan untuk lebih meningkatkan promosi seperti memberikan diskon-diskon khusus pada kondisi-kondisi dan event-event tertentu agar menarik minat pelanggan untuk mengadakan perjalanan dengan menggunakan bus Sempati Star baik melalui media surat kabar maupun radio.
2. Hasil penelitian menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan CV. Sempati Star adalah social benefit dan structural ties. Strategi manfaat sosial dan ikatan struktural telah mampu menciptakan rasa puas bagi pelanggannya. Maka dari itu, perusahaan disarankan harus dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan dan komunikasi yang efektif untuk mendukung terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan CV. Sempati Star. Perusahaan harus senantiasa menjalin hubungan jangka panjang yang baik dengan pelanggannya seperti memberikan perhatian yang lebih terhadap pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta menawarkan solusi yang paling baik atas masalah yang dimiliki pelanggan. Hal ini diharapkan dapat mewujudkan kepuasan bagi pelanggannya sehingga berdampak pada keberlangsungan dan perkembangan perusahaan di masa yang akan datang.
3. Disarankan bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk melakukan penelitian dengan pembahasan yang sama, diharapkan dapat mengembangkan variabel atau faktor lain dari strategi relationship
marketing yang terindikasi mampu menciptakan kepuasan pelanggan karena strategi yang diterapkan dalam relationship marketing tidak hanya terbatas pada ketiga variabel yang telah diteliti dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Pendekatan Suatu Praktek. Edisi Kelima. Jakarta: Rineka Cipta.
Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang Menbuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Gerson, R.F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). Jakarta: Pusat Pengembangan Manajemen.
Ginting, Paham dan Syahfrizal Helmi Situmorang. 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. Medan: USU Press.
Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Medan: Percetakan M2000.
Hennig-Thurau, T. and U. Hansen. 2000. Relationship Marketing: Some Reflections on the State-of-the-art of the Relational Concept. In T. Henning-Thurau and U. Hansen (Eds). Relationship Marketing: Gaining
Competitive Advantage through Customer Satisfaction and Customer Retention. Berlin: Springer-Verlag.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip; dan Amstrong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Armstrong. (2003). Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1 Edisi kesembilan. Jakarta: PT INDEKS kelompok GRAMEDIA.
Kotler dan Armstrong, 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Salemba Empat
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, Edisi Keduabelas, Cetakan Ketiga. Penerbit Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid Kedua, Edisi Keduabelas, Cetakan Kedua. Penerbit Indeks.
Little, ed and Ebi Marandi, 2003. Relationship Marketing Management. Thomson Learning.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Salemba Empat.
Nasution, M. N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management. Edisi Kedua. Bogor: Ghalia Indonesia.
Sugiono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen. Bogor: Ghalia Indonesia.
Supramono dan Haryanto. 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Stanton, William J, 2005. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Swastha, Basu dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran (Analisa Perilaku Konsumen). Yogyakarta : BPFE UGM.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Cetakan Ketiga. Malang: Bayu Media. Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi Pemasaran Jasa. CV. Andi:Yogyakarta
Tunggal, Amin Widjaja, 2008. Dasar Dasar Customer Relationship Management. Jakarta: Harvarindo.
Wibowo, S. 2006. Implementasi Releationship Marketing Pada Industri Hospitality. Utilitas, Vol 14 No 2, Juni.
Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo. 2006. Service marketing. New York: Mc. Graw Hill.
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. SEMPATI STAR
Bapak/Ibu yang terhormat,
Saya, Diana Aldilla, mahasiswa dari Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara, memohon bantuan dari Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu mengisi atau menjawab kuesioner/angket atas sejumlah pernyataan pada tabel yang terlampir sesuai dengan penilaian atau pendapat Saudara yang sebenarnya.
Data yang saya peroleh melalui kuesioner ini akan digunakan untuk proses penyusunan skripsi saya yang berjudul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV. Sempati Star.
Atas bantuan dan waktu yang Bapak/Ibu luangkan, saya ucapkan banyak terima kasih.
Hormat Saya,
No. Responden:
I. Identitas Responden
1. Nama : ………...
2. Umur : ………...
3. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan 4. Pekerjaan : 1. Pegawai Swasta 4. Mahasiswa
2. Pegawai Negeri 5. Lain-lain, ... 3. Pelajar
5. Frekuensi menggunakan bus Sempati Star:
1. 3 – 7 kali perjalanan 3. 13 – 17 kali perjalanan 2. 8-12 kali perjalanan 4. > 17 kali perjalanan
II. Petunjuk Pengisian
Berikanlah pendapat Saudara dengan menuliskan tanda centang (√ ) pada tabel di salah satu jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Saudara. Adapun pendapat yang Saudara berikan mempunyai bobot nilai seperti yang tertera pada tabel dibawah ini:
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Kurang Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
III. Daftar Pernyataan
1. Variabel Bebas (Independent), terdiri dari: a. Financial Benefit (Manfaat Ekonomis), X1
No. Pernyataan Sangat
Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1. Harga yang ditawarkan relatif
terjangkau sesuai kualitas jasa transportasi bus.
2. Kenaikan tarif jasa transportasi bus tidak berlaku pada hari libur nasional.
3. Pemberian diskon khusus kepada penumpang pada kondisi-kondisi tertentu.
b. Social Benefit (Manfaat Sosial), X2
No. Pernyataan Sangat
Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1. Karyawan bagian tiket antusias
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh calon penumpang untuk membeli tiket.
2. Jadwal keberangkatan dan kedatangan bus yang tepat waktu. 3. Tersedianya fasilitas dan
prasarana yang memadai didalam bus sesuai kebutuhan penumpang.
4. Terjaminnya kebersihan,
kenyamanan dan keamanan saat menunggu bus di loket maupun didalam bus selama di perjalanan. 5. Pemberian snack gratis berupa
makanan ringan dan air mineral untuk penumpang di perjalanan. 6. Supir dan kernet terlihat rapi dan
bersikap sopan serta ramah kepada penumpang.
c. Structural Ties (Ikatan Struktural), X3
No. Pernyataan Sangat
Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1. Tersedianya layanan pemesanan
tiket via telephone.
2. Kebebasan penumpang memilih nomor bangku sesuai ketersediaan.
3. Karyawan bagian tiket
menghubungi kembali untuk memastikan keberangkatan calon penumpang via telephone.
4. Adanya dispensasi dari CV. Sempati Star untuk mengalihkan penumpang yang terlambat ke jadwal keberangkatan selanjutnya. 5. Tersedianya sarana untuk
menyampaikan saran dan kritik kepada CV. Sempati Star oleh penumpang.
6. Tersedianya jasa ekspedisi bagi penumpang yang hanya ingin melakukan pengiriman barang.
2. Variabel Terikat (Dependent), terdiri dari: Kepuasan Pelanggan (Y)
No. Pernyataan Sangat
Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1. Perasaan puas dengan keseluruhan
kualitas jasa transportasi bus Sempati Star.
2. Pelayanan yang diberikan karyawan bagian tiket, supir dan kernet sesuai dengan harapan penumpang.
3. Fasilitas dan interior didalam bus sesuai atau melebihi harapan penumpang.
4. Perasaan bangga ketika
menggunakan jasa transportasi bus Sempati Star.
LAMPIRAN 5
HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA
(Uji-t, Uji-F dan Koefisien Determinasi)
Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan Pelanggan 17.2292 1.59920 96 Financial Benefit 13.4792 1.02576 96 Social Benefit 26.0417 2.38379 96 Structural Ties 26.5833 2.45664 96 Correlations Kepuasan Pelanggan Financial Benefit Social Benefit Structural Ties
Pearson Correlation Kepuasan Pelanggan 1.000 .240 .668 .751
Financial Benefit .240 1.000 .211 .285
Social Benefit .668 .211 1.000 .634
Structural Ties .751 .285 .634 1.000
Sig. (1-tailed) Kepuasan Pelanggan . .009 .000 .000
Financial Benefit .009 . .019 .002 Social Benefit .000 .019 . .000 Structural Ties .000 .002 .000 . N Kepuasan Pelanggan 96 96 96 96 Financial Benefit 96 96 96 96 Social Benefit 96 96 96 96 Structural Ties 96 96 96 96
Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Structural Ties, Financial Benefit, Social Benefita . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change
1 .791a .626 .614 .99407 .626 51.289 3 92 .000 1.794
a. Predictors: (Constant), Structural Ties, Financial Benefit, Social Benefit b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 152.047 3 50.682 51.289 .000a
Residual 90.912 92 .988
Total 242.958 95
a. Predictors: (Constant), Structural Ties, Financial Benefit, Social Benefit b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
95% Confidence Interval for B Correlations
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) 1.859 1.617 1.149 .253 -1.353 5.071
Financial Benefit .028 .104 .018 .273 .785 -.178 .235 .240 .028 .017 .917 1.090
Social Benefit .215 .055 .321 3.890 .000 .105 .325 .668 .376 .248 .597 1.675
Structural Ties .353 .055 .542 6.440 .000 .244 .462 .751 .557 .411 .574 1.741
Coefficient Correlationsa
Model Structural Ties Financial Benefit Social Benefit
1 Correlations Structural Ties 1.000 -.199 -.612
Financial Benefit -.199 1.000 -.042
Social Benefit -.612 -.042 1.000
Covariances Structural Ties .003 -.001 -.002
Financial Benefit -.001 .011 .000
Social Benefit -.002 .000 .003
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Collinearity Diagnosticsa
Model
Dimensi
on Eigenvalue Condition Index
Variance Proportions
(Constant) Financial Benefit Social Benefit Structural Ties
1 1 3.988 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .007 24.424 .07 .32 .20 .15
3 .003 35.612 .17 .09 .50 .75
4 .003 39.382 .76 .59 .30 .10
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 15.3246 19.3303 17.2292 1.26511 96
Std. Predicted Value -1.505 1.661 .000 1.000 96
Standard Error of Predicted
Value .114 .278 .198 .045 96
Adjusted Predicted Value 15.3873 19.2920 17.2301 1.26789 96
Residual -1.89339 1.80336 .00000 .97825 96
Std. Residual -1.905 1.814 .000 .984 96
Stud. Residual -1.948 1.880 .000 1.008 96
Deleted Residual -1.97974 1.93625 -.00098 1.02704 96
Stud. Deleted Residual -1.978 1.907 -.002 1.015 96
Mahal. Distance .266 6.428 2.969 1.723 96
Cook's Distance .000 .065 .013 .017 96
Centered Leverage Value .003 .068 .031 .018 96