PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. SEMPATI STAR
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana (S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun oleh:
DIANA ALDILLA
090907072
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya yang begitu besar sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini berjudul “Pengaruh
Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV. Sempati Star”, disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak memperoleh
bimbingan, dorongan semangat, nasehat, dan bantuan lain baik secara moril
maupun materiil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi S1
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara dan selaku Dosen Penguji I, atas segala kritik, saran, dan
masukan yang telah diberikan demi penyempurnaan skripsi ini.
3. Bapak M.Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku Sekretaris Program Studi S1
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
4. Bapak Melanthon Rumapea, SE, M.Si, Ak selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan petunjuk, pengarahan,
bimbingan dan bantuan dari awal hingga penyelesaian skripsi ini.
5. Pak Sam selaku Manager Umum, Pak Wan selaku Manager Loket serta
Trisilvia dan Yusnizar Rahayyu selaku Karyawan Bagian Tiket CV. Sempati
Star yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan
penelitian di CV. Sempati Star dan membantu memberikan informasi yang
dibutuhkan dalan proses penyusunan skripsi ini.
6. Daddy Mick Eyers dan mama Julia Eyers tercinta, saudara sepupu tersayang
Reisa Jetira Suardi, Faradhiba Sandi, Reidita Rosela Suardi dan sahabat terbaik
Kiki Fitriana, Melati Damairia Pane dan Wardina Lubis yang telah
memberikan doa dan dukungan baik secara fisik maupun materi serta
memberikan dorongan semangat yang tulus dan penuh kasih sayang kepada
penulis selama masih dibangku kuliah sampai terselesaikannya skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi
kesempurnaan skripsi ini. Semoga dapat dimanfaatkan pembaca untuk menambah
pengetahuan dan sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya.
Medan, Juli 2013
Penulis
Diana Aldilla
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : Diana Aldilla
Nim : 090907072
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul : Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV. Sempati Star.
Medan, Juli 2013
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Melanthon Rumapea, SE, Msi, Ak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
NIDN: 0116116903 NIP: 195908161986011001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ... 11
2.2 Pemasaran Jasa ... 12
2.3 Relationship Marketing ... 17
2.3.1 Metode Pendekatan Relationship Marketing ... 20
2.3.2 Konsep Inti Relationship Marketing ... 25
2.3.3 Karakteristik Relationship Marketing ... 26
2.3.4 Faktor Kesuksesan Implementasi Relationship Marketing .... 26
2.3.5 Manfaat Relationship Marketing... 28
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 29
2.4.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 31
2.4.2 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan ... 32
2.4.3 Model Pembentukan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan 33 2.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 35
BAB III METODE PENELITIAN
3.9 Skala Pengukuran Variabel ... 48
3.10 Teknik Analisis Data ... 49
3.10.1 Metode Uji Instrumen ... 49
3.10.2 Metode Analisis Data ... 50
3.11 Jadwal Penelitian ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 57
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 57
4.2.2.1 Metode Analisis Deskriptif ... 69
4.3 Analisis Data ... 80
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 80
4.3.1.1 Uji Normalitas ... 80
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 86
4.3.3 Pengujian Hipotesis ... 89
4.3.3.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 89
4.3.3.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 91
4.3.4 Koefisien Determinasi R2 ... 95
4.3.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 97
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 99
5.2 Saran ... 100
DAFTAR PUSTAKA ... 103
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 8
Tabel 3.1 Pengembangan Instrumen ... 45
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 49
Tabel 3.3 Tipe Hubungan Antar Variabel ... 55
Tabel 3.4 Jadwal Penelitian ... 56
Tabel 4.1 Daftar Jurusan dan Tarif Penumpang ... 58
Tabel 4.2 Uji Validitas ... 68
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas ... 69
Tabel 4.4 Usia Responden ... 71
Tabel 4.5 Jenis Kelamin Responden ... 71
Tabel 4.6 Pekerjaan Responden ... 72
Tabel 4.7 Skala Penggunaan Bus ... 73
Tabel 4.8 Financial Benefit ... 74
Tabel 4.9 Social Benefit ... 75
Tabel 4.10 Structural Ties ... 77
Tabel 4.11 Kepuasan Pelanggan ... 79
Tabel 4.12 Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov ... 82
Tabel 4.13 Uji Heteroskedastisitas dengan Glejser ... 85
Tabel 4.14 Uji Multikolinearitas ... 86
Tabel 4.15 Analisis Regresi Linear Berganda ... 87
Tabel 4.16 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 90
Tabel 4.17 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 91
Tabel 4.18 Tipe Hubungan Antar Variabel ... 95
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Segitiga Strategi Pemasaran Jasa ... 17
Gambar 2.2 Bagan Konsep Kepuasan Pelanggan ... 30
Gambar 2.3 Model Diskonfirmasi Ekspektasi ... 35
Gambar 3.1 Kerangka Konsep ... 44
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi CV. Sempati Star ... 60
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 81
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas ... 81
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Data Uji Instrumen (Validitas Dan Reliabilitas)
Lampiran 3 Tabulasi Data Deskripsi dan Jawaban Responden Penelitian
Lampiran 4 HasilUji Instrumen (Validitas Dan Reliabilitas)
Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Linear Berganda (Uji-t, Uji-F dan Koefisien Determinasi)
Lampiran 6 Dokumentasi Penelitian
Lampiran 7 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 8 Surat Penugasan Membimbing Skripsi
Lampiran 9 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 10 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Pembimbing
Lampiran 11 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Penguji
Lampiran 12 Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 13 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Mahasiswa
Lampiran 14 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
Lampiran 15 Surat Izin Pra Penelitian
ABSTRAK
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. SEMPATI STAR
Nama : Diana AldillaNIM : 090907072
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Melanthon Rumapea, SE, M.Si, Ak.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh positif dan signifikan antara relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan pelanggan CV. Sempati Star agar dapat berkontribusi dalam pengambilan kebijakan bisnis untuk keberlangsungan dan perkembangan perusahaan kedepan. Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas), metode analisis deskriptif serta metode kuantitatif yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji-F dan uji-t, dan uji koefisien determinasi (R2). Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS16.0 for Windows.
Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 96 responden sebagai sampel penelitian dimana teknik pemilihan sampelnya yaitu accidental sampling dengan kriteria penumpang yang telah mengadakan perjalanan menggunakan bus Sempati Star lebih dari 2 kali.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam analisis data dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda, variabel bebas yang terdiri dari financial benefit (X1), social benefit (X2) dan structural ties (X3) berpengaruh
positif terhadap variabel terikat yakni kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien X1 sebesar 0,028, X2 sebesar 0,215 dan X3 sebesar
0,353 dimana masing-masing nilai koefisien variabel bebas tersebut bernilai positif.
Selain itu, berdasarkan analisis data melalui uji hipotesis, secara simultan (uji-F) variabel bebas yang terdiri dari financial benefit (X1), social benefit (X2)
dan structural ties (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai thitung < ttabel (0,273 < 1,960) dengan taraf signifikansi 0,785 > 0,05.
Nilai Adjusted R Square sebesar 0,614 menerangkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari financial benefit, social benefit dan struktural ties mampu menjelaskan variabel terikat yakni kepuasan pelanggan sebesar 61,4% sedangkan sisanya sebesar 38,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
ABSTRACT
THE IMPACT OF RELATIONSHIP MARKETING TO
CUSTOMER SATISFACTION ON CV SEMPATI STAR
Name : Diana Aldilla
NIM : 090907072
Department : Business Administratuon
Faculty : Faculty of Political and Social Science
Advisor : Melanthon Rumapea, SE, M.Si, Ak.
The Purpose of this research is to determine the availability of positive and significant effect in relationship marketing which consist of financial benefit, social benefit, and structural ties to customer satisfaction on CV. Sempati Star (partnership) in order to contribute in decision making for the firm’s development and continuity. The method for data analysis used are instrument test (Validity and reliability), descriptive analysis, and quantitative method which consist of classical assumption test, multiple regression analysis, hypothesis testing by F-test and t-F-test, and coefficient determination F-test (R2). The data analysis processed by using tools SPSS 16.0 for windows.
The data used are primary and secondary. This research using 96 respondent as samples. Samples Choosen by accidental sampling method which is based on criteria passengers who have traveled by Sempati star bus at least more than twice.
The result of this research obtain that in data analyze by multiple regression analysis method, the independent variable such as financial benefit (X1), Social Benefit (X2), and Structural Ties (X3), positively affected to dependent variable such as customer satisfaction (Y). It shows from X1 coefficient value as 0,028, X2 as 0,215 and X3 as 0,353. Each of coefiicient value of that independent variable show positive.
The adjusted R square value is 0,614. Means that the independent variable such as financial benefit, social benefit and structural ties explaining the impact of customer satisfaction in 61,4%, while the rest 38,6% explained by the other factors which not examined in this research.
ABSTRAK
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. SEMPATI STAR
Nama : Diana AldillaNIM : 090907072
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Melanthon Rumapea, SE, M.Si, Ak.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh positif dan signifikan antara relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan pelanggan CV. Sempati Star agar dapat berkontribusi dalam pengambilan kebijakan bisnis untuk keberlangsungan dan perkembangan perusahaan kedepan. Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas), metode analisis deskriptif serta metode kuantitatif yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji-F dan uji-t, dan uji koefisien determinasi (R2). Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS16.0 for Windows.
Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 96 responden sebagai sampel penelitian dimana teknik pemilihan sampelnya yaitu accidental sampling dengan kriteria penumpang yang telah mengadakan perjalanan menggunakan bus Sempati Star lebih dari 2 kali.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam analisis data dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda, variabel bebas yang terdiri dari financial benefit (X1), social benefit (X2) dan structural ties (X3) berpengaruh
positif terhadap variabel terikat yakni kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien X1 sebesar 0,028, X2 sebesar 0,215 dan X3 sebesar
0,353 dimana masing-masing nilai koefisien variabel bebas tersebut bernilai positif.
Selain itu, berdasarkan analisis data melalui uji hipotesis, secara simultan (uji-F) variabel bebas yang terdiri dari financial benefit (X1), social benefit (X2)
dan structural ties (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai thitung < ttabel (0,273 < 1,960) dengan taraf signifikansi 0,785 > 0,05.
Nilai Adjusted R Square sebesar 0,614 menerangkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari financial benefit, social benefit dan struktural ties mampu menjelaskan variabel terikat yakni kepuasan pelanggan sebesar 61,4% sedangkan sisanya sebesar 38,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
ABSTRACT
THE IMPACT OF RELATIONSHIP MARKETING TO
CUSTOMER SATISFACTION ON CV SEMPATI STAR
Name : Diana Aldilla
NIM : 090907072
Department : Business Administratuon
Faculty : Faculty of Political and Social Science
Advisor : Melanthon Rumapea, SE, M.Si, Ak.
The Purpose of this research is to determine the availability of positive and significant effect in relationship marketing which consist of financial benefit, social benefit, and structural ties to customer satisfaction on CV. Sempati Star (partnership) in order to contribute in decision making for the firm’s development and continuity. The method for data analysis used are instrument test (Validity and reliability), descriptive analysis, and quantitative method which consist of classical assumption test, multiple regression analysis, hypothesis testing by F-test and t-F-test, and coefficient determination F-test (R2). The data analysis processed by using tools SPSS 16.0 for windows.
The data used are primary and secondary. This research using 96 respondent as samples. Samples Choosen by accidental sampling method which is based on criteria passengers who have traveled by Sempati star bus at least more than twice.
The result of this research obtain that in data analyze by multiple regression analysis method, the independent variable such as financial benefit (X1), Social Benefit (X2), and Structural Ties (X3), positively affected to dependent variable such as customer satisfaction (Y). It shows from X1 coefficient value as 0,028, X2 as 0,215 and X3 as 0,353. Each of coefiicient value of that independent variable show positive.
The adjusted R square value is 0,614. Means that the independent variable such as financial benefit, social benefit and structural ties explaining the impact of customer satisfaction in 61,4%, while the rest 38,6% explained by the other factors which not examined in this research.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kebutuhan akan mobilisasi masyarakat yang semakin tinggi untuk
mengadakan perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain dalam melaksanakan
aktivitas sehari–hari yang berhubungan dengan kegiatan sosial ekonomi seperti
bekerja, berbelanja, beribadah, bersekolah, berkunjung ke tempat sanak saudara,
berwisata ke tempat rekreasi maupun melakukan pengiriman barang, telah
memunculkan permintaan turunan (derived demand) yaitu kebutuhan akan adanya jasa transportasi. Jasa transportasi merupakan suatu jasa yang diberikan untuk
memudahkan orang maupun barang agar sampai ke tempat tujuan melalui suatu
jarak tertentu.
Seiring dengan kemajuan ekonomi dan perkembangan teknologi serta
informasi, menyebabkan pemintaan pelanggan semakin berkembang dimana
faktor yang mempengaruhi timbulnya rasa puas bagi penumpang tidak lagi hanya
sekedar sampai ke tempat tujuan. Dengan semakin banyaknya pilihan perusahaan
jasa transportasi antar kota maupun provinsi, membuat para penumpang
cenderung memilih perusahaan mana yang dapat memberikan pelayanan yang
paling baik menurut pandangan mereka.
Maka dari itu, bisnis jasa transportasi saat ini sedang mengalami
perusahaan dituntut untuk dapat menyesuaikan diri terhadap perubahan-perubahan
yang terjadi pada pasar. Perusahaan harus senantiasa mampu meningkatkan
pelayanan dan menjalin komunikasi yang efektif dengan pelanggannya seperti
kemudahan mengakses lokasi dan informasi bagi pelanggan, terjaminnya
kenyamanan dan keamanan penumpang, tarif yang rasional dan relatif terjangkau,
fasilitas dan prasarana yang memadai, ketepatan waktu keberangkatan, serta
kesopanan dan keramahtamahan karyawan ticketing, supir dan kernet perusahaan jasa transportasi tersebut. Jika hal-hal tersebut dapat diwujudkan perusahaan,
diharapkan dapat menarik jumlah penumpang lebih banyak lagi dengan tujuan
meningkatkan profit perusahaan serta menjamin keberlangsungan dan
perkembangan perusahaan kedepan. Tujuan tersebut dapat dicapai jika perusahaan
melakukan proses pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan aktivitas perusahaan, tetapi
dalam pemasaran modern seperti ini paradigma pemasaran telah bergeser, tidak
hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran, tetapi
perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang
panjang. Paradigma ini disebut dengan relationship marketing (hubungan pemasaran).
Menurut Chan (2003), relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan
hubungan baik dalam jangka panjang antara pelanggan dan infrastruktur
pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan
komitmen yang menyeluruh.
Relationship marketing merupakan pendekatan yang bersifat jangka
panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran tradisional yang
lebih berorientasi pada tujuan jangka pendek. Tujuan dari pemasaran
transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari
relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta menjalin suatu persahabatan dengan pelanggan.
Relationship marketing merupakan strategi pemasaran yang harus menjadi perhatian utama bagi perusahaan penyedia jasa. Semua aktivitas relationship
marketing adalah sebagai tolak ukur dalam menilai kemampuanperusahaan secara keseluruhan dan kemampuan perusahaan untuk membantu pelanggan dalam
memenuhi kebutuhan maupun mengatasi masalah mereka sehingga mampu
menimbulkan rasa puas bagi pelanggannya. Penerapan strategi relationship marketing dilakukan melalui tiga metode pendekatan yaitu financial benefit
(manfaat ekonomis), social benefit (manfaat sosial), dan structural ties (ikatan struktural) yang saling berkaitan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
CV. Sempati Star adalah perusahaan jasa transportasi bus antar kota dan
provinsi yang telah berdiri sejak pertengahan tahun 2012 dan merupakan bagian
dari Sepakat Group. CV. Sempati Star menawarkan jasa perjalanan untuk empat
trayek atau daerah tujuan utama yaitu Medan – Banda Aceh, Medan – Takengon,
dimiliki oleh CV. Sempati Star merupakan keluaran terbaru dari Karoseri
Adiputro yaitu JETBUS HD dengan jenis bus New Mercedes-Benz OH 1526, 1626, 1830 dan 1836 Air Suspension. Terdapat tiga spesifikasi bus yang dapat dipilih oleh pelanggan yaitu Patas Executive dengan seat 2-2 sebanyak 32 seats
(tidak terdapat sandaran kaki dan safety belt), Patas VIP (semi-nonstop) dengan seat 2-2 sebanyak 28 seats (terdapat sandaran kaki dan safety belt) dan Nonstop
dengan seat 2-1 sebanyak 18 seats (terdapat sandaran kaki, safety belt dan lebih luas).
Walaupun CV. Sempati Star merupakan perusahaan jasa transportasi bus
yang baru berkembang, namun perusahaan ini telah mampu menarik banyak
pelanggan untuk beralih menggunakan jasa transportasi bus pada CV. Sempati
Star. Faktor yang menyebabkan beralihnya pelanggan pengguna jasa transportasi
bus dari perusahaan pesaing ke CV. Sempati Star karena ketidakpuasan yang
dirasakan pelanggan terhadap fasilitas dan pelayanan dari perusahaan pesaing
tersebut. Informasi ini diketahui secara langsung oleh CV. Sempati Star dari
pelanggan yang sebelumnya telah menggunakan jasa transportasi bus dari
perusahaan pesaing. Adapun ketidakpuasan tersebut berupa ketidaknyamanan
penumpang terhadap tempat duduk yang kurang tebal, ketidaktersediaan toilet
pada spesifikasi bus Patas Executive, tidak adanya konfirmasi berkelanjutan
maupun dispensasi kepada penumpang yang telat dari jadwal keberangkatan
sehingga merugikan pelanggan, dan tidak tersedianya sarana bagi pelanggan
Maka dari itu, CV. Sempati Star berupaya menciptakan kepuasan
pelanggan dengan menerapkan strategi relationship marketing dalam kegiatan bisnisnya. Strategi relationship marketing ini diwujudkan dalam financial benefit (manfaat ekonomis) bagi pelanggan seperti tidak terjadi kenaikan tarif atau
ongkos jasa transportasi bus walaupun pada musim liburan atau hari libur nasional
dan pemberian diskon khusus bagi pelanggan pada kondisi tertentu. Adapun
social benefit (manfaat sosial) yang diperoleh pelanggan yaitu melalui fasilitas dan prasarana yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
penumpang di semua spesifikasi bus yaitu tempat duduk yang nyaman dan tebal,
terdapat sandaran kaki dan safety belt (pada Patas VIP dan Nonstop), selimut beserta bantal yang empuk, lantai bus berkarpet tebal, tersedia Wifi, Full AC,
toilet, snack diperjalanan berupa makanan ringan dan air mineral yang sudah termasuk kedalam ongkos, barang bawaan dapat disimpan di bagasi kabin yang
terletak diatas bangku penumpang dan untuk barang yang lebih besar akan
disimpan didalam bagasi bus, serta bagi penumpang yang ingin merokok selama
di perjalanan, perusahaan menyediakan 2 seats (bangku) tambahan di ruangan
khusus yang disebut smoking area didalam bus.
Selain memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui
financial benefit dan social benefit tersebut, strategi relationship marketing yang
juga diterapkan CV. Sempati Star yaitu membangun ikatan yang lebih kuat
dengan pelanggan (structural ties) melalui pelayanan dan komunikasi yang efektif
sesuai ketersediaan ketika membeli tiket baik secara langsung di loket maupun via
telepon, kernet akan melakukan pemeriksaan dan penyesuaian kembali (back checking) sesuai daftar nama, barang bawaan dan tujuan penumpang sehingga meminimalisir kesalahan, perusahaan juga akan melakukan konfirmasi kembali
dengan menghubungi nomor telepon yang sebelumnya telah diminta karyawan
ticketing kepada pelanggan untuk mengetahui kepastian keberangkatan
penumpang dan perusahaan akan memberikan dispensasi berupa tambahan waktu
15 menit bagi penumpang yang telat dari jadwal keberangkatan, sedangkan bagi
penumpang yang telat hingga 30 menit, perusahaan akan mengalihkan penumpang
ke jadwal keberangkatan berikutnya yang masih tersedia sehingga tidak akan
merugikan penumpang, serta bagi pelanggan yang ingin menyampaikan protes,
kritik dan saran, pelanggan dapat langsung menghubungi manager maupun direksi perusahaan di loket pembelian tiket.
Berdasarkan kebijakan pemasaran yang diimplementasikan CV. Sempati
Star tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian di perusahaan jasa
transportasi ini untuk mengetahui adanya pengaruh positif dan signifikan antara
strategi relationship marketing yang diterapkan CV. Sempati Star dengan kepuasan pelanggannya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah: ”Apakah terdapat pengaruh positif dan
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui adanya pengaruh positif dan
signifikan antara relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan pelanggan CV. Sempati Star agar
dapat berkontribusi dalam pengambilan kebijakan bisnis untuk keberlangsungan
dan perkembangan perusahaan kedepan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat Penelitian ini adalah:
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai
relationship marketing dan berkontribusi dalam pengambilan kebijakan bisnis yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan jangka
panjang yang baik dengan pelanggan agar mampu menciptakan
kepuasan bagi pelanggannya sehingga menjaga keberlangsungan dan
perkembangan perusahaan kedepan.
b. Bagi Peneliti Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi atau
bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya di masa
yang akan datang.
c. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan
memperluas wawasan penulis mengenai penerapan strategi relationship
marketing untuk menciptakankepuasan pelanggan.
1.5 Penelitian Terdahulu
Berikut ini adalah beberapa hasil penelitian terdahulu yang membahas
strategi relationship marketing dengan pendekatan financial benefit, social benefit dan structural ties.
Tabel 1.1
Hasil Penelitian Terdahulu
Peneliti Sumber Judul Penelitian Hasil Penelitian
The Yohana Marketing yangterdiri dari
ikatan keuangan, ikatan
sosial, ikatan kustomisasi,
dan ikatan struktural
terhadap kepuasan
pelanggan Salon Susan,
Semarang.
terdapat pengaruh positif
dan signifikan antara
Anugrah Medan.
signifikan secara simultan
antara Relationship Marketing yangterdiri dari Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Ties terhadap loyalitas pelanggan PT. Olagafood
Industri Medan. yang terdiri dari Financial
Benefit,Social Benefit, dan Structural Ties terhadap kepuasan pelanggan PT. PT. Mitra 10 Surabaya.
Dapat diketahui bahwa
nilai signifikansi uji F
adalah sangat kecil atau
kurang dari 0.05, maka
dapat disimpulkan bahwa
structural ties secara bersama-sama
berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan
kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga,
hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan
memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun yang potensial
(Stanton, 2005).
Beberapa ahli memberikan bermacam-macam definisi tentang pemasaran
antara lain:
a) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2007).
b) Pemasaran adalah sistem kelas keseluruhan dari kegiatan bisnis atau
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial (Swastha et. al., 2000).
Dari definisi diatas, dapat diterangkan bahwa arti pemasaran jauh lebih
luas daripada arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai
menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang
sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk
tersebut.
2.2 Pemasaran Jasa
Didalam proses menjual atau menyalurkan suatu produk baik barang
maupun jasa kepada pelanggan, perusahaan perlu melakukan kegiatan pemasaran.
Namun, kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan terhadap produk berupa
barang, tentunya akan berbeda dengan produk berupa jasa karena jasa tidak
berwujud fisik seperti halnya barang.
Menurut Kotler (2007), jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki empat karakteristik yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli.
2. Tidak terpisahkan (inseparability): umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dengan
pelanggan adalah ciri khusus dari pemasaran jasa dan sangat
mempengaruhi hasil jasa.
3. Beranekaragam (variability): jasa itu sangat bervariasi karena
4. Mudah lenyap (perishability): jasa tidak bisa disimpan. Mudah
lenyapnya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah
untuk terlebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Bila
permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang
rumit. Contohnya perusahaan transportasi seperti perusahaan
penerbangan harus menyiapkan extra flight dan perusahaan transportasi
bus antar kota dan provinsi yang harus menyediakan armada tambahan
untuk mengangkut penumpang pada saat peak season (hari- hari puncak seperti musim liburan dan lebaran).
Kotler (2007) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut:
1. Barang berwujud murni.
Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa yang menyertainya.
Seperti sabun, pasta gigi, atau garam.
2. Barang berwujud yang disertai jasa.
Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jenis
jasa. Misalnya: ruang pameran, pemeliharaan dan perbaikan produk
melalui garansi.
3. Campuran barang dan jasa berada dalam porposi yang sama.
Contohnya, makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan.
Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama dengan jasa tambahan
atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat membeli jasa
minuman di pesawat sebagai barang pendukung.
5. Jasa murni
Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contohnya, perusahaan bus
antar kota dan provinsi yang tidak menyediakan makanan atau
minuman bagi penumpang diperjalanan.
Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran
tradisional yang terdiri dari product, price, place, dan promotion. Dalam perkembangannya, bauran pemasaran jasa bertambah tiga elemen terakhir yaitu
physical evidence, process dan people yang merupakan elemen-elemen yang
khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2006) elemen-elemen
bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:
1. Product
Produk merupakan bentuk penawaran penyedia jasa yang ditunjukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang
berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan
potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
2. Price
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis
seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat
diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.
3. Place
pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya
keputusan mengenai dimana lokasi strategis loket bus berada untuk dapat
dijangkau penumpang.
4. Promotion
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan aktual dan potensial.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan public relation.
5. Physical Evidence (Tampilan Fisik)
Tampilan fisik jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai
suatu jasa sebelum memakainya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan
pelanggan dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah
satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi
resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
6. Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi pelanggan high-contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang
bersangkutan. Misalnya pengaruh pelanggan restoran terhadap karyawan dalam
melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.
7. People
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus
jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya
Strategi pemasaran jasa yang harus diperhatikan dan diterapkan oleh
perusahaan jasa mencakup tiga unsur pokok yaitu pemasaran eksternal, pemasaran
internal dan pemasaran interaktif (Groonroos dalam Kotler, 2007), yaitu:
1. Pemasaran eksternal
Merupakan pemasaran tradisional yang biasa diterapkan pada strategi
pemasaran tradisional yaitu menyiapkan jasa, menetapkan harga,
mendistribusikan, dan mempromosikan jasa itu ke pelanggan. Bila hal ini bisa
dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan ’terikat’ dengan perusahaan,
sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
2. Pemasaran Internal
Menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan
memotivasi karyawannya agar melayani pelanggannya dengan baik. Yang tak
kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepadan
dan manusiawi. Aspek ini akan membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa
bangga, loyalitas, dan rasa ’memiliki’ setiap orang dalam organisasi, yang pada
gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi
pelanggan yang dilayani.
3. Pemasaran interaktif
Menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan. Diharapkan setiap
karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan total quality service kepada setiap pelanggan dan calon
pelanggan. Bila ini terealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin
Gambar 2.1
Segitiga Strategi Pemasaran Jasa
Sumber: Groonroos dalam Kotler, 2007
2.3 Relationship Marketing
Seiring dengan perkembangan teknologi dan informasi yang semakin
mudah diakses, pelanggan juga semakin kritis dalam memilih dan menggunakan
berbagai produk yang membawa manfaat terbaik untuk mereka. Maka dari itu,
perlu diperhatikan bagi perusahaan agar mampu membina hubungan
(relationship) yang baik dengan pelanggannya melalui proses pemasaran yang handal dalam hal meyakinkan bahwa produk yang ditawarkan adalah yang paling
memberikan kepuasan bagi pelanggannya daripada pesaing. Salah satu cara yang
perusahaan dapat lakukan untuk menjalin hubungan dan komunikasi yang
harmonis dengan pelanggan yaitu dengan menerapkan strategi relationship marketing.
Pemasaran Internal
Perusahaan
Pemasaran Eksternal
Karyawan Pemasaran
Interaktif
Berikut ini adalah beberapa pendapat ahli mengenai pengertian
relationship marketing yaitu:
a) Relationship marketing merupakan fokus pada hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya berdasarkan kerjasama dan
kolaborasi. Proses yang berkesinambungan dalam melaksanakan
aktivitas yang koperatif dan kolaboratif dengan pelanggan untuk
menciptakan dan meningkatkan nilai ekonomis bersama dengan biaya
yang paling rendah (Amin W. Tunggal, 2008).
b) Relationship marketing sebagai upaya menarik, memelihara dan
keseluruhan pelayanan organisasi dalam menjaga hubungan dengan
pelanggan. Penjualan dan pelayanan kepada pelanggan yang ada
dipandang sama pentingnya dalam menyukseskan pemasaran jangka
panjang (Berry dalam Wibowo S, 2006).
c) Relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara
lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan (Chan, 2003).
d) Relationship marketing merupakan proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon
pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.
Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan pelanggan,
pegawai memenuhi kepuasan pelanggan dan memberikan kualitas yang
baik kepada pelanggan (Evans, Laskin dalam Wibowo S, 2006).
e) Relationship marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan mempertinggi suatu hubungan yang kuat dan bernilai dengan
pelanggan serta semua pihak dalam usaha tersebut (Kotler, Amstrong,
2001).
Relationship marketing merupakan proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin hubungan dan komunikasi jangka
panjang dengan pelanggan serta memadukan proses relationship marketing
kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber
daya yang dimilikinya dengan baik agar dapat mendefinisikan kebutuhan
pelanggan, memberikan kepuasan bagi pelanggannya serta mencapai tujuan
perusahaan di masa mendatang.
Relationship marketing merupakan suatu hubungan yang harus didasari
oleh prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan
transaksional yang semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencapai
keuntungan semata. Bila perusahaan mampu memposisikan dirinya sebagai pihak
pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga sebagai
masalahnya lalu berusaha memecahkannya secara bersama-sama, maka hubungan
jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Menurut Chan (2003), tujuan utama relationship marketing adalah untuk
menggunakan produk dalam kurun waktu tertentu. Ketika perusahaan telah
berhasil mendapatkan dan mengembangkan lifetime value pelanggannya maka kemungkinan besar perusahaan akan mampu mendapatkan pelanggan baru dengan
biaya yang relatif lebih murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya
adalah menghasilkan keuntungan terus-menerus dari dua kelompok pelanggan:
pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru. Semakin lama seseorang menjadi
pelanggan, maka semakin besar nilai pelanggan tersebut bagi perusahaan. Oleh
karena itu, kebijakan pemasaran yang diterapkan dalam kerangka relationship marketing ini harus selalu mempunyai implikasi untuk menjalin ikatan dan
mempertahankan pelanggan secara konsisten dan kontinue.
2.3.1 Metode Pendekatan Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Armstrong (2006) dalam membentuk ikatan
atau membina hubungan yang kuat dengan pelanggan, relationship marketing dilakukan melalui 3 metode pendekatan yaitu:
1. Financial benefit (manfaat keuangan atau ekonomis).
Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan nilai
dengan pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau
ekonomi. Manfaat ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang
di keluarkan oleh pelanggan, pemberian discount-discount khusus pada
saat-saat tertentu, pemberian voucher, promo, serta manfaat ekonomis lainnya. Penghematan atas uang yang dikeluarkan merupakan alasan
dasar dalam mengadakan hubungan antara pelanggan dengan penyedia
pertama dimana penyedia layanan menggunakan insentif harga untuk
mendorong pelanggan melakukan bisnis terus-menerus dengan
penyedia layanan. Financial benefits dapat disebut juga economic benefits.
2. Social benefit (manfaat sosial)
Manfaat ekonomis diatas memang sangat perlu tetapi tidak cukup
sampai disini saja karena akan mudah ditiru oleh badan usaha lain,
sehingga perlu pendekatan yang lain yaitu manfaat sosial. Manfaat
sosial membantu badan usaha untuk meningkatkan hubungan dengan
mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan
sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu. Mengetahui secara lebih
detail apa yang sekarang ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut.
Social benefit adalah relational benefit tingkat dua dimana penyedia layanan tidak hanya menggunakan insentif harga, tetapi mencari suatu
usaha untuk membangun ikatan sosial antara penyedia layanan dengan
pelanggan. Persahabatan yang dibina melalui ikatan antara pelanggan
dengan penyedia layanan akan menghasilkan manfaat sosial, seperti
mengingat nama pelanggan, berinterksi dengan pelanggan, dan sikap
karyawan terhadap pelanggan. Manfaat sosial yang di peroleh
pelanggan, biasanya dijadikan ukuran untuk mengetahui seberapa besar
manfaat yang diterima pelanggan. Social benefit mencakup perasaan
Ukuran yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar manfaat
sosial yang diperoleh pelanggan adalah:
a) Friendship, adalah hubungan yang erat antara penyedia layanan dengan pelanggan, dimana penyedia layanan mengenal pelanggan
dengan baik. Hal ini menunjukkan bahwa persahabatan sering terjadi
dalam hubungan antara penyedia layanan dengan pelanggan dalam
badan usaha jasa, yang merupakan bonus yang tidak nampak
(intangible) sebagai layanan tambahan dari layanan inti, seperti mengingat nama konsumen.
b) Fraternization, adalah perasaan kekeluargaan yang erat sebagai bagian dari hubungan yang dibangun dalam jangka panjang, seperti
keramahan karyawan kepada pelanggan.
c) Personal recognition, adalah menerima apa adanya semua pola perilaku, emosi, dan motivasi yang unik dari pelanggan, seperti
keluhan-keluhan pelanggan.
3. Structural ties (ikatan struktural)
Pendekatan yang ketiga ini bertujuan untuk membangun hubungan yang
lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan struktural. Dalam ikatan
struktural, badan usaha berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu
memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan,
sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat
informasi mengenai produk terbaru. Sructural ties dibagi menjadi dua
yakni:
1) Psychological benefit
Perasaan aman atau perasaan nyaman pelanggan terhadap penyedia
layanan merupalan hal yang perlu diperhatikan. Jika pelanggan
merasa tidak nyaman dalam berhubungan dengan penyedia
layanan, maka pelanggan bisa meninggalkan penyedia layanan dan
akan beralih ke pesaing. Salah satu manfaat yang diterima
pelanggan dalam hubungannya dengan penyedia layanan adalah
psychological benefit atau manfaat secara psikologis yang diperoleh dari hubungan erat antara penyedia layanan dengan
pelanggan adalah perasaan aman atau perasaaan nyaman. Semakin
aman atau nyaman seorang pelanggan berinteraksi dengan
penyedia layanan, maka pelanggan tersebut semakin setia kepada
penyedia layanan. Maka dari itu, psychological benefit diartikan sebagai perasaan untuk mengurangi ketidakpastian, peningkatan
kepercayaan, dan merasa nyaman yang ditunjukkan dengan
membangun terus-menerus komunikasi antara pelanggan dengan
organisasi atau badan usaha penyedia layanan. Ukuran yang
dipakai untuk mengetahui seberapa besar manfaat secara psikologis
yang diterima oleh pelanggan adalah :
b. Trust adalah kemauan pelanggan untuk berhubungan dengan
penyedia layanan, dimana pelanggan merasa perkataan dari
penyedia layanan dapat dipercaya atau dapat dipegang dan
dapat dilaksanakan.
2) Customization Benefit
Manfaat kedua yang diterima pelanggan didalam structural ties
selain psychological benefit adalah customization benefit. Customization benefit adalah cara penyedia layanan memberikan perlakuan khusus kepada pelanggan atas kesetiaaan pelanggan.
Customization benefit yang diterima pelanggan bisa termasuk persepsi pelanggan dari perlakuan secara preferential, perhatian
khusus atau penghargaan yang bersifat individual dan layanan
secara khusus yang tidak diberikan kepada pelanggan yang lain.
Ukuran yang dipakai untuk mengetahui seberapa besar manfaat
customization yang diterima oleh pelanggan adalah:
a) Preferential treatment adalah perlakuan secara khusus yang
diberikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan yang
disebabkan oleh hubungan baik antara keduanya. Perlakuan
secara preferensial diterima oleh pelanggan bila penyedia
layanan berusaha memenuhi permintaan layanan secara
mendetail dari pelanggan.
c) Extra attention adalah perhatian yang lebih terhadap pelanggan
yang diberikan oleh penyedia layanan.
2.3.2 Konsep Inti Relationship Marketing
Ada beberapa konsep inti dari relationship marketing, diantaranya menurut Little dan Marandi (2003) adalah sebagai berikut:
1. Orientasi jangka panjang
Orientasi jangka panjang merupakan ciri utama relationship marketing. Keberhasilan relationship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan
demikian relationship marketing juga menyangkut nilai esimasi mengenai nilai sepanjang hidup pelanggan.
2. Komitmen dan pemenuhan janji
Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, relationship marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau
kepercayaan, komitmen dengan menjaga integritas masing-masing
melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua
belah pihak.
3. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan
Perlunya mengidentifikasi pelanggan baru yang berpotensi menjalin
hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup
pelanggan (costumer lifetime value-CLV) agar menguntungkan
perusahaan.
Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian
pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan
pelanggan.
5. Dialog Dua Arah
Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan
komunikasi dua arah. Relationship marketing memberikan
pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan pelanggan,
sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan
spesifikasi pelanggan.
2.3.3 Karakteristik Relationship Marketing
Ada beberapa karakteristik relationship marketing menurut Kotler
(2003) adalah sebagai berikut:
a. Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan bukan pada produk-produk yang dihasilkan perusahaan.
b. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan
pelanggan dari pada perolehan pelanggan baru.
c. Menggandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibandingkan
berbicara.
2.3.4 Faktor Kesuksesan Implementasi Relationship Marketing
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) dalam Fandy Tjiptono
(2007:420) terdapat tiga faktor kunci sukses implementasi relatinship
1. Kualitas jasa inti
Basis utama kesuksesan relasi jangka panjang adalah kepuasan dan
loyalitas yang terbentuk karena kualitas jasa inti perusahaan yang
kompetitif. Jika kualitas jasa inti tidak memenuhi standar, maka akan
sulit bagi organisasi jasa untuk menjalin relasi yang baik dengan
pelanggannya.
2. Segmentasi pasar
Perusahaan wajib mempelajari dan menentukan tipe atau segmen
pelanggan yang ingin dijadikan mitra relasi jangka panjang. Melalui
proses segmentasi yaitu berdasarkan demografis, geografis, dan
behavioral sesuai dengan kriteria measurability, accessibility,
substantiality dan actionability, perusahaan memilih pasar sasaran yang dijadikan target. Evaluasi pasar sasaran dilakukan melalui
beberapa evaluasi yaitu daya tarik struktural, pertumbuhan
masing-masing segmen, tujuan dan sumber daya manusia.
3. Evaluasi relationship
Pemantauan relasi yang dibina bisa dilakukan melalui beberapa cara
seperti melakukan survey regular untuk memahami persepsi
pelanggan terhadap nilai dan kualitas yang diterima, kepuasan
terhadap layanan perusahaan dan kepuasan terhadap pelanggan
menyangkut identitas diri, frekuensi pembelian, biaya dan pendapatan,
2.3.5 Manfaat Relationship Marketing
Menurut Hennig-Thurau dkk (2002), manfaat relationship marketing sebagai keuntungan-keuntungan yang diperoleh pelanggan dari hubungan jangka panjang diatas dan diluar pelayanan jasa yang utama.
Manfaat relationship marketing sebagai jumlah total keuntungan yang diterima karena memilih dan tetap menggunakan jasa dari penyedia jasa
itu dikurangi dengan jumlah total biaya yang dikeluarkan (baik secara
finansial maupun tidak). Manfaat-manfaat tersebut merupakan hasil dari
keterlibatan jangka panjang dengan perusahaan jasa.
Zeithaml, dkk. (2006) mengemukakan bahwa manfaat relationship marketing baru akan dirasakan oleh pelanggan ketika menerima layanan
yang memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan apa yang mereka
harapkan atau dapatkan dari perusahaan lainnya. Pelanggan lebih
menyukai untuk menjalin hubungan dengan suatu perusahaan yang mampu
memberikan layanan berkualitas, kepuasan, dan keuntungan spesifik yang
lebih besar dibandingkan pengorbanan yang dikeluarkannya. Ketika
perusahaan mampu dengan konsisten menyampaikan nilai dari sudut
pandang pelanggan, maka satu manfaat akan dirasakan pelanggan dengan
lebih jelas yang akan mendorong mereka untuk mempertahankan
hubungan. Pelanggan juga merasakan adanya manfaat dengan cara yang
berbeda yaitu melalui asosiasi atau hubungan jangka panjang dengan
pelanggan untuk loyal terhadap perusahaan daripada atribut pada jasa inti
yang ditawarkan.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika
kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan pelanggan maka kepuasan tidak tercapai. Pelanggan yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang
mampu menyediakan kebutuhannya.
Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan
harapan yang diterima dari sebuah produk, baik barang dan jasa. Jika jasa yang
dipersepsikan kinerjanya lebih rendah dari yang diharapkan, maka pelanggan akan
merasa kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan,
maka pelanggan akan merasa puas dan ada kecenderungan pelanggan akan
mempergunakan penyedia jasa tersebut kembali.
Menurut Tse dan Wilton (Tjiptono, 2009), kepuasan ialah respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum
pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Dari berbagai pendapat tersebut dapat disimpulkan secara sederhana
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
Gambar 2.2
Bagan Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Fandi Tjiptono, 2006
menurut Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan
dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya. Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai produk
Bagi pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan pelanggan
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang
dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Bagian pemasaran seharusnya tidak mempublikasikan iklan
yang berlebihan dan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
2.4.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Lupiyoadi (2001) menyebutkan faktor-faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001).
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Pelanggan merasa bangga ketika orang lain memujinya karena
menggunakan merek tertentu. Kepuasan yang diperoleh tidak hanya
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu dan tenaga untuk mendapatkan suatu produk
cenderung puas terhadap produk tersebut.
2.4.2 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000) menyatakan ciri-ciri pelanggan yang merasa puas
sebagai berikut:
a) Loyal terhadap produk
Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama.
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan
yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
2.4.3 Model Pembentukan Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan
Mowen dan Minor (dalam Sumarwan, 2003:323) menerangkan
teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model
diskonfirmasi ekspektasi (the expectancy disconfirmation model), yaitu
menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian
dengan kenyataan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk
atau jasa tersebut.
Pelanggan akan memiliki harapan tentang bagaimana produk
tersebut seharusnya berfungsi (performance expectations). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi
kualitas atau kualitas yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi
produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk tersebut.
Setiap produk yang dicoba pelanggan selalu dievaluasi
performanya agar sesuai dengan harapannya. Terdapat tiga akibat yang
mungkin dihasilkan dari hasil evaluasi produk tersebut, yakni:
a. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa
puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan
b. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Hal ini akan membuat pelanggan merasa puas.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa
tidak puas.
Komponen penting dalam evaluasi setelah pembelian yaitu
pengurangan ketidakpastian atau keraguan yang mungkin dialami oleh
pelanggan mengenai pilihannya. Setelah melakukan pembelian, biasanya
pelanggan mencoba meyakinkan dirinya bahwa pilihan yang telah
diambilnya tepat, dalam arti tidak jauh berbeda dengan harapannya.
Evaluasi setelah pembelian akan mempengaruhi perilaku
selanjutnya. Kepuasan akan menyebabkan pembelian atau pemakaian
ulang menjadi tinggi. Sebaliknya, ketidakpuasan mengakibatkan
penghentian pembelian atau penggunaan produk tersebut. Evaluasi setelah
pembelian merupakan umpan balik (feed back) sebagai pengalaman terhadap faktor psikologis pelanggan dan merupakan bahan pertimbangan
Gambar 2.3
Model Diskonfirmasi Ekspektasi
Sumber: Mowen dan Minor (dalam Sumarwan, 2003:323)
2.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing. Kotler dan Keller (2008) mengidentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Pengalaman produk harapan dengan kenyataan
lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas
pulsa, website, dan sebagainya.
2. Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf
penyedia jasa dan menggunakan produk perusahaan.
3. Lost customer analysis
Perusahaan harus sebisa mungkin menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti atau yang telah berpindah ke perusahaan pesaing untuk
dapat mengetahui mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode
survey, baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun wawancara
langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
balikan secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif
bahwa perusahaan memberi perhatian pada pelanggannya.
Gerson (2001), mengemukakan beberapa manfaat dari melakukan
1) Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,
yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada
pelanggan.
2) Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus
melakukannya.
3) Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada perusahaan,
terutama bila pelanggan sendiri yang langsung mengukur kinerja
perusahaan dalam memberikan pelayanan.
4) Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi
yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu
dan kepuasan pelanggan.
5) Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.
2.4.5 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh elemen utama dalam
program kepuasan pelanggan yaitu:
1. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri yang
2. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dengan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan
(report business).
3. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan
semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian
barang atau jasa perusahaan.
4. Fokus Kepada Pelanggan Terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,
namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada
pelanggan yang paling berharga.
5. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar
berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah,
perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan
6. Unconditional Guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang
dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi sangat bermanfaat dalam
mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan.
7. Program Pay-For-Performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan
kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga
kebutuhannya. Dengan kata lain total customer statisfaction harus
didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini menggunakan pendekatan asosiatif kuantitatif yang
bertujuan untuk menganalisis permasalahan hubungan suatu variabel dengan
variabel lainnya, dengan menggunakan statistik atau teknik analisis data yaitu
regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda merupakan analisis
regresi yang mempunyai lebih dari satu buah variabel bebas (independent) dan
hanya satu buah variabel terikat (dependent) yang bertujuan untuk memprediksi perubahan nilai variabel terikat akibat pengaruh dari nilai variabel bebas
(Juliandi, 2013).
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan pada perusahaan transportasi bus antar kota dan
provinsi yang berlokasi di kantor atau loket pusat CV. Sempati Star Jl. Asrama
Pondok Kelapa No. 19-20 Medan. Waktu penelitian dimulai pada bulan April s/d
Juni 2013.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang jasa transportasi
bus Sempati Star pada bulan Mei 2013 di semua trayek atau daerah tujuan
menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono dan Haryanto,
2003:62) yaitu:
n =
(��)2(�)(�)�2
Keterangan:
N = Jumlah sampel
Zα = Nilai standard normal yang besarnya tergantung α,
bila α = 0,05 → Z = 1,67
bila α = 0,01 → Z = 1,96
p = Estimasi proporsi populasi
q = 1 – p
d = Penyimpangan yang ditolelir sebesar 10%
Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum
diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5 dengan α = 0,01. Dengan demikian,
jumlah sampel (n) yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
n =
(��)2(�)(�)�2
n =
(1,96)2(0,5)(0,5)0,12
n
= 96,04 = 96 orang
Adapun teknik pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah
