BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.2. Deskripsi Jawaban Responden
6.2.2. Sarana Fisik (Physical Evidence)
Sarana fisik (physical evidence), merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen, untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam physical evidence antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan,
perlengkapan, penampilan karyawan dan lain sebagainya. Selain itu atmosfir dari perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang, dll. Pada indikator kehandalan terdiri dari 8 (delapan) pertanyaan.
a. Hasil jawaban pada pertanyaan pertama yakni “Bagaimana menurut Bapak/Ibu mengenai kenyamanan kondisi ruang tunggu nasabah ?” dari 84
responden yang menyatakan “Kurang Nyaman (KN)” sebanyak 33,3%
sedangkan “Sangat Tidak Nyaman (STN)” sebanyak 19%, dan 21,4%
responden yang menyatakan “Nyaman (N)”. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada Tabel 6.5.
Tabel 6.5. Jawaban Responden ”Kenyamanan kondisi ruang tunggu nasabah”
Keterangan SNS SN N KN STN Total
Bobot 5 4 3 2 1
Frekuensi 13 9 18 28 16 84
Persentase 15,5% 34,5% 21,4% 33,3% 19% 100 %
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Dari Tabel 6.5. dapat dilihat bahwa kenyamanan kondisi ruang tunggu nasabah di BRI Cabang Binjai belum sesuai dengan harapan. Jumlah nasabah yang cukup banyak pada hari-hari tertentu membuat ruang tunggu nasabah terasa kurang nyaman. BRI Cabang Binjai berusaha menyediakan kursi yang nyaman, ditambah pendingin udara. Namun jika terjadi peningkatan jumlah nasabah tentunya kursi ruang tunggu tidak mencukupi.
b. Hasil jawaban atas pertanyaan kedua yakni “Bagaimana menurut
Bapak/Ibu penampilan karyawan bank ?” sebanyak 84 responden menyatakan “Sangat Rapi (SR)” sebanyak 39,3% sedangkan yang
menyatakan “Sangat Tidak Rapi (STR)”. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.6.
Tabel 6.6. Jawaban Responden Mengenai ”Penampilan Karyawan Bank”
Keterangan SRS SR R KR STR Total
Bobot 5 4 3 2 1
Frekuensi 15 33 20 10 6 84
Persentase 17,9% 39,3% 23,8% 11,9% 7,1% 100 %
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Dari Tabel 6.6. dapat dilihat bahwa penampilan karyawan BRI Cabang Binjai sudah sesuai harapan nasabah. BRI telah memberikan panduan standar penampilan bagi karyawannya. Penampilan berkaitan dengan menjaga citra perusahaan dan juga meningkatkan percaya diri dalam wujud kebersihan dan kerapian berpakaian.
c. Hasil jawaban atas pertanyaan ketiga yakni “Bagaimana menurut
Bapak/Ibu kecanggihan peralatan perbankan yang dipakai ?” dari 84
responden yang menyatakan “Canggih (C)” sebanyak 31% sedangkan
yang menyatakan “Sangat Canggih (SC)” sebanyak 19%, dan 20,2%
responden yang menyatakan “Sangat Tidak Canggih (STC)”. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.7.
Tabel 6.7. Jawaban Responden ”Kecanggihan peralatan perbankan yang dipakai”
Keterangan SCS SC C KC STC Total
Bobot 5 4 3 2 1
Frekuensi 10 16 26 15 17 84
Persentase 11,9% 19% 31% 17,9% 20,2% 100 %
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Dari Tabel 6.7. dapat dilihat bahwa BRI telah menyiapkan sarana baik peralatan maupun perlengakapan dengan teknologi terkini. Nasabah menilai baik apa yang telah dilakukan BRI Cabang Binjai. Jaringan antar
cabang dan kantor unit yang terintegrasi dengan baik memberikan kepuasan bagi nasabah..
d. Hasil jawaban pada pertanyaan keempat yakni “Bagaimana menurut Bapak/Ibu kemudahan menjangkau lokasi bank ?” dari 84 responden yang
menyatakan “Mudah (M)” sebanyak 42,9% sedangkan yang menyatakan
“Sangat Mudah (SM)” sebanyak 25%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.8.
Tabel 6.8. Jawaban Responden Mengenai ”Kemudahan Menjangkau Lokasi Bank”
Keterangan SMS SM M KM STM Total
Bobot 5 4 3 2 1
Frekuensi 5 21 36 15 7 84
Persentase 5,9% 25% 42,9% 17,9% 8,3% 100 %
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Dari Tabel 6.8. dapat dilihat bahwa nasabah merasakan kemudahan dalam menjangkau lokasi kantor cabang BRI Cabang Binjai. .
e. Hasil jawaban pada pertanyaan kelima yakni “Bagaimana menurut Bapak/Ibu kemampuan satpam dalam memberikan rasa aman pada nasabah ?” dari 84 responden yang menyatakan “Mampu (M)” sebanyak 50% sedangkan yang menyatakan “Tidak Mampu (TM) sebanyak 17,9%”. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.9.
Tabel 6.9. Jawaban Responden Mengenai ”Kemampuan satpam dalam memberikan rasa aman pada nasabah”
Keterangan SMS SM M TM STM Total
Bobot 5 4 3 2 1
Frekuensi 4 16 42 15 7 84
Persentase 4,8% 19% 50% 17,9% 8,3% 100 %
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Dari Tabel 6.9. dapat dilihat bahwa kemampuan satpam dalam memberikan rasa aman dan nyaman sudah sesuai dengan harapan
sebagian besar nasabah. Setiap keluhan dari nasabah didata dan berusaha ditindaklanjuti dengan sebaik mungkin oleh pihak BRI termasuk satpam. f. Hasil jawaban pada pertanyaan keenam yakni “Bagaimana menurut
Bapak/Ibu ketersediaan alat tulis dan lembaran transaksi ?” dari 84 responden yang menyatakan “Tersedia (T)” sebanyak 51,2% sedangkan
yang menyatakan “Sangat Tersedia (ST)” sebanyak 23,8%. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.10.
Tabel 6.10. Jawaban Responden Mengenai ”Ketersediaan Alat Tulis dan Lembaran Transaksi”
Keterangan STS ST T KT STT Total
Bobot 5 4 3 2 1
Frekuensi 10 20 43 8 3 100
Persentase 5,9% 23,8% 51,2% 9,5% 3,6% 100 %
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Ketersediaan alat tulis dan lembaran transaksi selalu diperhatikan oleh pihak BRI Cabang Binjai, setiap sore hari selalu dilakukan pengecekan dan penambahan lembar transaksi atau penambahan alat tulis . Hal ini direspon baik oleh sebagian besar nasabah.
g. Hasil jawaban pada pertanyaan ketujuh yakni “Bagaimana menurut Bapak/Ibu kenyamanan parkir di areal parkir yang disediakan ?” dari 84
responden yang menyatakan “Tidak Nyaman (TN)” sebanyak 57,1%
sedangkan yang menyatakan “Sangat Nyaman (SN)” sebanyak 16,7%.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.11.
Tabel 6.11. Jawaban Responden Mengenai ”Kenyamanan Parkir”
Keterangan SNS SN N TN STN Total
Bobot 5 4 3 2 1
Frekuensi 2 14 13 48 7 84
Persentase 2,4% 16,7% 15,5% 57,1% 8,3% 100 %
Dari Tabel 6.11. dapat dilihat bahwa respon nasabah terhadap kenyamanan di areal parkir tidak sesuai harapan. Lokasi parkir yang tidak nyaman, dikarenakan jumlah nasabah yang datang dalam waktu yang bersamaan sehingga area parkir menjadi sempit.
h. Hasil jawaban pada pertanyaan kedelapan yakni “Bagaimana menurut Bapak/Ibu keamanan selama bertransaksi di ATM yang disediakan didalam bank ?” dari 84 responden yang menyatakan “Aman (A)” sebanyak 54,8% sedangkan yang menyatakan “Sangat Aman (SA)” sebanyak 30,9%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.12.
Tabel 6.12. Jawaban Responden Mengenai ”Keamanan Transaksi di ATM”
Keterangan SAS SA A KA STA Total
Bobot 5 4 3 2 1
Frekuensi 8 26 46 2 2 84
Persentase 9,5% 30,9% 54,8% 2,4% 2,4% 100 %
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Dari Tabel 6.12. dapat dilihat bahwa respon nasabah yang merasa aman bertransaksi di ATM BRI. Lokasi Mesin ATM yang berada di Kantor BRI Cabang Binjai, dan diawasi oleh Satpam, memberi rasa aman bagi nasabah..