BAB III | AKUNTABILITAS KINERJA
3.1 Capaian Kinerja
3.1.2 Customer Perspective
3.1.2.1 Sasaran Strategis C.1: Perlindungan WNI/BHI dan Pelayanan Publik
Pencapaian SS ini diukur dengan 3 IKU, yaitu (1) Presentase Kasus WNI di wilayah kerja KJRI Sydney yang Diselesaikan; (2) Indeks kepuasan pelayanan Kekonsuleran KJRI Sydney;
dan (3) Indeks kepuasan pelayanan Perlindungan WNI/BHI KJRI Sydney.
IKU C.1.1: Persentase kasus WNI di wilayah kerja KJRI Sydney yang diselesaikan
Tabel 7. Capaian IKU C.1.1
IKU C.1.1 Informasi Kinerja 2020
Persentase kasus WNI di wilayah kerja KJRI Sydney yang diselesaikan
Jumlah kasus khusus yang ditangani 14 Jumlah kasus khusus yang diselesaikan 12 Jumlah kasus umum yang ditangani 25 Jumlah kasus umum yang diselesaikan 20
Realisasi 83,71%
Target 73%
Capaian 114,68%
Selama tahun 2020, KJRI Sydney menangani total kasus sebanyak 39 kasus yang dibagi menjadi 14 kasus khusus dan 25 kasus umum. Pada kasus khusus, 12 di antaranya telah diselesaikan, dan 2 kasus masih dalam proses. Kasus khusus tersebut mencakup hukuman mati, pelaku atau korban pembunuhan, korban penyikasaan fisik berat, kasus narkoba, evakuasi WNI karena pandemik COVID-19, dan keselamatan jiwa WNI.
Sementara itu, kasus umum yang ditangani KJRI Sydney pada tahun 2020 berjumlah 25 kasus, yaitu 20 kasus selesai dan 5 kasus masih dalam proses. Kasus umum tersebut meliputi kasus perdata, keimigrasian, ketenagakerjaan, klaim asuransi, meninggal dunia (sakit, kecelakaan lalu lintas), pencurian, pencucian uang, pemerkosaan, dan pelanggaran hukum.
19
39
15
32
2019 2020
Grafik 10. Perkembangan kasus perlindungan WNI KJRI Sydney 2019-2020
Kasus ditangani Kasus diselesaikan
Keberhasilan pencapaian target persentase kasus WNI yang berhasil diselesaikan sangat didukung oleh banyak faktor. Faktor-faktor tersebut di antaranya perbaikan kualitas pelayanan KJRI Sydney, meningkatnya jejaring mitra komunikasi dan kerja sama KJRI Sydney dengan komunitas masyarakat dan diaspora Indonesia, serta berbagai pemangku kepentingan terkait lainnya.
Terkait dengan perbaikan kualitas pelayanan, KJRI Sydney telah melakukan sejumlah terobosan. Salah satu upaya yang dilakukan, yakni secara proaktif terus menerus menjalin komunikasi dengan WNI yang mengalami masalah hukum, pihak keluarga, dan pejabat terkait setempat dan di dalam negeri, serta pihak ketiga lainnya terkait perlindungan. Selain itu, KJRI Sydney juga selalu memberikan respon cepat guna menindaklanjuti pemberian perlindungan kepada WNI yang mengalami masalah hukum berdasarkan informasi yang diterima, baik dari otoritas setempat, keluarga WNI maupun masyarakat di wilayah kerja.
Dari berbagai kasus yang ditangani, respon cepat pada umumnya merupakan jemput bola perlindungan, terutama dalam pelayanan penerbitan papor kepada WNI yang dirawat di rumah sakit, upaya tindak lanjut pada kesempatan pertama dalam memberikan perlindungan, serta pelayanan penerbitan SPLP kepada WNI yang telah selesai menjalani hukuman di wilayah kerja.
Dalam pencapaian target IKU, KJRI Sydney menghadapi beberapa kendala, antara lain:
a. Penyelesaian kasus hukum di wilayah kerja, termasuk kasus hukum yang menimpa WNI, prosesnya/jadwal sidang ditetapkan oleh pemangku kepentingan hukum setempat. Hal tersebut berpengaruh terhadap pencapaian target yang ditetapkan oleh Pusat pada IKU Presentase Kasus WNI di wilayah kerja KJRI Sydney yang diselesaikan tahun 2020
b. Terdapat notifikasi penangkapan WNI oleh aparat setempat di wilayah kerja yang jauh dari kantor KJRI pada akhir tahun anggaran, sehingga KJRI Sydney tidak dapat melaksanakan akses Konsuler pada kesempatan pertama.
Dalam menghadapi 2 (dua) tantangan di atas, KJRI Sydney telah melaksanakan langkah-langkah meningkatkan koordinasi dengan pemangku kepentingan setempat, antara lain:
a. Proses hukum WNI yang mengalami kasus hukum di wilayah kerja.
b. KJRI Sydney melakukan akses konsuler pada kesempatan pertama, dan memastikan KJRI Sydney selalu terinformasikan sekiranya terdapat perkembangan kasusnya.
c. Akses Konsuler kepada WNI yang bersangkutan dan hasil datanya disampaikan ke KJRI.
Proyeksi ke depan, KJRI Sydney akan mengambil langkah-langkah solutif untuk lebih meningkatkan pelayanan perlindungan kepada WNI, antara lain: lebih meningkatkan koordinasi dan komunikasi dengan WNI yang memerlukan perlindungan, pihak keluarga, dan pemangku kepentingan baik di dalam negeri maupun di wilayah kerja. Dengan langkah-langkah tersebut, diharapkan agar setiap WNI yang mengalami kasus hukum mendapatkan perlindungan optimal dari KJRI Sydney pada kesempatan pertama.
IKU C.1.2: Indeks Kepuasan Pelayanan Kekonsuleran KJRI Sydney
Tabel 8. Capaian IKU C.1.2
IKU C.1.2 Informasi Kinerja 2020
Indeks Kepuasan
Pelayanan Kekonsuleran KJRI Sydney
Indeks Kepuasan Triwulan I 4 (skala 4) Indeks Kepuasan Triwulan II 4 (skala 4) Indeks Kepuasan Triwulan III 4 (skala 4) Indeks Kepuasan Triwulan IV 4 (skala 4)
Realisasi 4 (skala 4)
Target 4 (skala 4)
Capaian 100%
Pada tahun 2020 KJRI Sydney telah memenuhi target IKU Indeks Kepuasan Pelayanan Kekonsuleran KJRI Sydney dengan indeks 4 (skala 4) dengan capaian 100%. Untuk menghitung capaian IKU Indeks Kepuasan Pelayanan Kekonsuleran, KJRI Sydney telah menerima 1.622 kuesioner dari total 2.678 kuesioner yang telah disebarkan kepada para WNI.
Capaian 100% IKU Indeks Kepuasan Pelayanan Kekonsuleran KJRI Sydney, meningkat jika dibandingkan dengan capaian pada tahun 2019 yaitu 93,1% (indeks 3,73) dan 2018 yaitu 93,75. Hal ini terjadi karena pada tahun 2020 KJRI Sydney telah berkomitmen memberikan pelayanan terbaik melalui Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (ZI-WBBM).
Salah satu terobosan yang telah dilakukan KJRI Sydney dalam pencapaian IKU tersebut, yakni pembangunan ZI-WBBM tahun 2020 dengan berbagai inovasi di area pelayanan publik sebagai tindak lanjut atas pembangunan ZI-WBK yang berhasil diraih pada tahun 2019. Selain inovasi pelayanan yang dibangun pada tahun 2019, seperti aplikasi smart appointment, aplikasi feedback pelayanan, dan greeting aplikan yang dilaksanakan setiap pagi, pada tahun
2018 2019 2020
Grafik 11. Perbandingan target, realisasi, dan capaian Indeks Kepuasan Pelayanan Kekonsuleran KJRI Sydney 2018-2020
Target Realisasi Capaian
2020 KJRI Sydney telah mengembangkan inovasi e-Form dan e-Tracking. Dengan e-Form, pemohon layanan dapat mengajukan layanan secara online tanpa harus datang ke KJRI, kecuali untuk pemohon layanan paspor yang tetap harus datang untuk pengambilan foto dan sidik jari biometrik. Sementara itu, dengan fitur e-Tracking, pemohon layanan dapat memantau dan memonitor perkembangan pelayanan.
KJRI Sydney tetap menerima saran dan masukan dari para pemohon dengan semangat untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan. Secara umum, saran dan masukan tersebut terkait dengan:
a. Waktu pelayanan yang cukup lama di loket kepada aplikan yang dokumen persyaratan tidak lengkap, sehingga petugas loket harus menjelaskan bahwa persyaratan harus dilengkapi untuk pemberian layanan dimaksud.
b. Penambahan SDM Petugas Pelayanan, yang tindaklanjutnya memerlukan keterlibatan Pusat.
c. Perluasan ruang pelayanan di KJRI Sydney.
d. Kenyamanan Tempat Pelayanan. Pada umumnya merupakan isian para aplikan yang menerima pelayanan pada kegiatan Jemput Bola Pelayanan di kantung-kantung Komunitas Indonesia di wilayah kerja. Kegiatan Jemput Bola Pelayanan dilaksanakan bekerja sama dengan Komunitas Indonesia setempat, yang membantu mengkoordinasikan kegiatan dan penyediaan tempat/ruangan pemberian pelayanan.
Menanggapi saran dan masukan tersebut, KJRI Sydney telah melakukan sejumlah tindak lanjut, di antaranya:
a. Melakukan Pengecekan kelengkapan dokumen aplikan sebelum aplikan menerima pelayanan, yang dilakukan oleh Petugas Greeting setiap pagi pada pukul 9.00-9.30.
b. Penjelasan terkait bezetting SDM Staf pada KJRI Sydney dan prosesnya, serta perluasan ruang pelayanan merupakan kebijakan Pusat. KJRI Sydney telah meneruskan masukan tersebut ke Pusat.
c. Menyampaikan kepada para aplikan, khususnya yang menerima pelayanan pada kegiatan Jemput Bola, bahwa tempat pelayanan merupakan upaya kerja sama maksimal Panitia Komunitas Setempat, dan perlu diapresiasi baik oleh KJRI Sydney maupun oleh para aplikan penerima pelayanan.
Selama tahun 2020, KJRI Sydney telah juga telah menyelenggarakan kegiatan-kegiatan Pelayanan Kekonsuleran dan Keimigrasian sebagai berikut:
1. Sejak masa pandemi Covid-19, KJRI Sydney telah melakukan penyesuaian pelayanan, yakni hanya pemohon pelayanan paspor yang diharuskan untuk datang ke KJRI Sydney untuk pengambilan foto dan sidik jari biometrik. Pelayanan kekonsuleran dan affidavit dilakukan melalui jasa pos. Sejak diberlakukannya e-Form pada September 2020, pelayanan kekonsuleran dan affidavid dilaksanakan secara online.
2. KJRI Sydney bekerja sama dengan komunitas masyarakat, pelajar, dan diaspora Indonesia telah menyelenggarakan kegiatan Warung Konsuler/Pelayanan Jemput Bola di beberapa kota, antara lain di Adelaide, Gold Coast, Brisbane, Sunshine Coast, Newcastle dan Wollongong. Total jumlah pemohon WNI yang dilayani, yakni 942 orang. Pelayanan secara jemput bola tersebut sangat diapresiasi oleh masyarakat, terutama bagi masyarakat yang mengalami kesulitan untuk memohon langsung ke KJRI Sydney mengingat jarak tempuh yang cukup jauh. Pelayanan jemput bola dilaksanakan dengan protokol kesehatan Covid-19 secara ketat, sesuai izin yang diberikan oleh otoritas setempat.
3. KJRI Sydney telah menerbitkan 4.528 dokumen paspor dan SPLP, 2.678 dokumen kekonsuleran, 127 affidavid, dan 1.353 visa.
Proyeksi ke depan, KJRI Sydney akan terus lebih meningkatkan pelayanan dengan melakukan kembali upaya Pembangunan ZI-WBBM yang pada tahun 2020 belum berhasil diraih, serta berkoordinasi dan berkonsultasi lebih erat kepada Pusat untuk merespon masukan/saran yang disampaikan oleh aplikan terkait penambahan SDM di loket pelayanan dan perluasan area pelayanan di KJRI Sydney.
IKU C.1.3: Indeks Kepuasan Pelayanan Perlindungan WNI/BHI KJRI Sydney
Tabel 9. Capaian IKU C.1.3
IKU C.1.3 Informasi Kinerja 2020
Indeks Kepuasan Pelayanan Perlindungan WNI/BHI KJRI Sydney
Indeks Kepuasan Triwulan I 4 (skala 4) Indeks Kepuasan Triwulan II 4 (skala 4) Indeks Kepuasan Triwulan III 4 (skala 4) Indeks Kepuasan Triwulan IV 4 (skala 4)
Realisasi 4 (skala 4)
Target 4 (skala 4)
Capaian 100%
Pada tahun 2020 KJRI Sydney telah memenuhi target IKU Indeks Kepuasan Pelayanan Perlindungan WNI/BHI KJRI Sydney dengan indeks 4 (skala 4) dengan capaian 100%. Untuk menghitung capaian IKU Indeks Kepuasan Pelayanan Perlindungan WNI/BHI, KJRI Sydney telah menerima 21 kuesioner dari total 39 kuesioner yang telah disebarkan kepada para WNI pemohon pelayanan perlindungan.
Program Warung Konsuler/Jemput Bole Pelayanan Kekonsuleran dan Keimigrasian KJRI Sydney, di Brisbane,
Maret 2020
Capaian 100% IKU Indeks Kepuasan Pelayanan Perlindungan WNI/BHI KJRI Sydney mempertahankan capaian pada tahun 2019, yakni 100% dengan indeks 4 dari skala 4, dan meningkat jika dibandingkan dengan capaian pada tahun 2018 yaitu 93,75% dengan indeks 3,75 dari skala 4.
Grafik 13. Data Perlindungan WNI/BHI KJRI Sydney Tahun 2020 Berdasarkan Jenis Kasus
Grafik 12. Perbandingan target, realisasi, dan capaian Indeks Kepuasan Pelayanan Perlindungan KJRI Sydney 2018-2020
ABK Tertahan karena Pandemi Covid-19 (2) Kekerasan Dalam Rumah Tangga (16)
WNI Kehilangan Pekerjaan karena Pandemi Covid-19 dan mendapat bantuan KJRI Sydney (3)
WNI Meninggal (yang mendapat bantuan KJRI Sydney) (1)
Selama tahun 2020 KJRI Sydney melakukan upaya perlindungan kepada WNI yang meliputi antara lain:
a. Melakukan bantuan/pendampingan WNI yang mengalami masalah hukum pada sidang di pengadilan, berupa menghadiri persidangan kasus WNI di NSW, Queensland, dan South Australia.
b. Menjembatani komunikasi WNI dengan pihak keluarga dan pihak terkait.
c. Pemberian konsultasi dan bimbingan hukum kepada WNI yang berada dalam proses hukum.
d. Menyewa pengacara untuk membantu WNI yang berada dalam perlindungan KJRI Sydney.
e. Melakukan komunikasi dan koordinasi yang intensif dengan berbagai pihak terkait, baik setempat maupun di dalam negeri untuk mewujudkan perlindungan yang optimal.
Terobosan yang telah dilakukan KJRI Sydney dalam kegiatan perlindungan, antara lain:
1. Penanganan Respon Cepat
Berupa kegiatan menindaklanjuti pada kesempatan pertama pemberian perlindungan kepada WNI berdasarkan informasi yang diterima, baik dari otoritas setempat, keluarga WNI maupun masyarakat di wilayah kerja, termasuk melakukan akses Konsuler dengan segera, dan memastikan KJRI Sydney selalu terinformasikan pada kesempatan pertama jika ada WNI yang terkena masalah hukum. Respon Cepat pada umumnya merupakan jemput Bola Pelayanan, antara lain:
• Pelayanan penerbitan papor kepada WNI yang dirawat di rumah sakit.
• Pemberian perlindungan pada kesempatan pertama untuk memberikan perlindungan
• Pelayanan penerbitan SPLP kepada WNI yang telah selesai menjalani hukuman di wilayah kerja.
2. Pencegahan:
• Pertemuan secara berkala Konsul Jenderal RI dengan pimpinan komunitas Indonesia di semua wilayah kerja, untuk sinergi pentingnya peran pimpinan komunitas dalam mendorong anggotanya untuk melakukan lapor diri pada Portal Peduli WNI, agar memudahkan pemberian perlindungan, terutama yang berada jauh dari kantor KJRI Sydney.
• Secara proaktif, terus menerus menjalin komunikasi dengan WNI yang mengalami masalah hukum, pihak keluarga, dan pejabat terkait setempat dan di dalam negeri, serta pihak ketiga lainnya terkait perlindungan (seperti: IOM).
• Penyuluhan Hukum-BETA SIAGA-BErsama kiTA SalIng jAGA, dalam kasus Kekerasan Dalam Rumah Tangga (KDRT). BETA SIAGA diluncurkan pada 11 Juli 2020, penyuluhan hukum dilaksanakan secara berkala setiap bulan, bekerja sama dengan Organisasi Caring is Culture yang berbasis di Brisbane, Queensland.
Sepanjang tahun 2020, telah dilakukan 4 (empat) sesi penyuluhan hukum BETA SIAGA.
• Blog informasi mengenai pencegahan KDRT, dimuat setiap bulan di website KJRI Sydney, mulai Agustus-Desember 2020.
Dalam melaksanakn fungsi perlindungan, terdapat beberapa kendala yang dihadapi KJRI Sydney, antara lain tidak semua WNI yang berada dalam perlindungan KJRI pada tahun 2020 ini dapat mengisi kuesioner untuk memberikan pendapatnya atas pelayanan perlindungan yang diberikan KJRI Sydney. Atas kendala yang dialami, KJRI Sydney telah melaksanakan langkah-langkah antara lain meningkatkan koordinasi dengan WNI yang berada dalam perlindungan KJRI, pihak keluarga dan/atau pemangku kepentingan terkait, dan memastikan KJRI Sydney dapat menyampaikan kuesioner kepada WNI yang berada dalam perlindungan hukum dimaksud. Proyeksi ke depan, KJRI Sydney akan mengambil langkah-langkah solutif untuk lebih meningkatkan pelayanan perlindungan agar setiap WNI yang mendapatkan perlindungan dari KJRI Sydney dapat memberikan evaluasi terhadap kinerja perlindungan KJRI Sydney.
3.1.2.2 Sasaran Strategis C.2: Dukungan dan Komitmen yang Tinggi atas