Puskesmas DTP Tanjungsari mempunyai luas wilayah kerja 58.2 km2 dengan jumlah penduduk sebanyak 28.463 jiwa yang terdiri dari 14.410 jiwa laki-laki dan 14.053 jiwa perempuan. Wilayah kerja ini meliputi 7 desa, 52 RW, 210 RT, dan jumlah kepala keluarga miskin sebanyak 2.265 dengan jumlah pemegang kartu Askeskin sebanyak 4291 orang (Tahun 2006). Batas wilayah kerja Puskesmas DTP Tanjungsari di sebelah Utara berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Pamulihan, sebelah Timur berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Haurngombong, sebelah Selatan berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Margajaya, dan sebelah Barat berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Sukasari.
Sebagian besar penduduk mempunyai mata pencaharian sebagai petani (57.94%) dan buruh tani (22.18%). Menurut tingkat pendidikan, sebagian besar (47.37%) penduduknya berpendidikan Sekolah Dasar. Selanjutnya secara berturut-turut SLTP 21.02%, SLTA 15.03%, dan Perguruan Tinggi 2.01% (Puskesmas 2005).
Sumberdaya tenaga kesehatan di Puskesmas DTP Tanjungsari sebanyak 32 orang terdiri dari unsur medis (dokter umum dan dokter gigi) 4 orang, paramedis 10 orang, bidan 6 orang, dan 12 orang non medis. Dalam melaksanakan kegiatan pembangunan kesehatan, Puskesmas dibantu oleh 240 orang kader, dukun bersalin terlatih 22 orang, dan tokoh masyarakat sebanyak 126 orang.
Proses Penentuan Keluarga Peserta Askeskin
Penentuan satu keluarga termasuk ke dalam keluarga miskin adalah berdasarkan hasil penilaian dari tim di tingkat desa yang terdiri dari Kepala Desa, Badan Permusyawaratan Desa (BPD), Lembaga Pemberdayaan Masyarakat Desa (LPMD), TP-PKK Desa, Bidan Desa, dan Penyuluh Lapangan Keluarga Berencana (PLKB) dibantu oleh ketua RW, Ketua RT, dan kader sebagai pelaksana pendataan. Adapun yang menjadi kriteria keluarga miskin untuk
24
Kabupaten Sumedang adalah apabila suatu keluarga tidak dapat memenuhi salah satu dari enam (6) kriteria kemiskinan yang ada, yaitu :
1. Tidak mampu makan dua (2) kali sehari atau tidak mengkonsumsi sumber protein hewani dalam satu minggu
2. Tidak memiliki pakaian berbeda untuk di rumah, bekerja, sekolah, dan bepergian
3. Kondisi perumahan dan lingkungan tidak memenuhi syarat/tidak layak huni 4. Tidak mampu membiayai pendidikan sampai dengan tingkat SLTP/sederajat 5. Tingkat penghasilan di bawah Rp. 130.145,-/bulan/kapita
6. Tidak mampu membiayai anggota keluarganya ke pelayanan kesehatan dasar dan KB
Data keluarga miskin yang telah ada dan disetujui oleh tim desa kemudian didata ulang (validasi) oleh kader dengan menggunakan kuesioner untuk dilakukan seleksi terhadap keluarga miskin yang berhak menerima atau menjadi peserta Askeskin. Hal ini dilakukan karena adanya keterbatasan anggaran dari pemerintah pusat dan daerah yang belum memungkinkan seluruh keluarga miskin menjadi peserta Askeskin. Keluarga miskin dengan alasan ekonomi menjadi prioritas utama untuk dijadikan peserta Askeskin.
Kuesioner data keluarga miskin yang telah diisi oleh kader kemudian diserahkan ke tingkat desa untuk kemudian direkap dan dinilai serta dimusyawarahkan kembali oleh tim desa. Apabila hasil rekapan di tingkat desa telah disetujui, kemudian data diserahkan ke Seksi Sosial di tingkat kecamatan untuk dimasukan ke dalam formulir rekapan tingkat kecamatan. Hasil rekap di tingkat kecamatan selanjutnya di serahkan ke kantor Badan Pemberdayaan Masyarakan dan Kesejahteraan Sosial (BPMKS) Kabupaten Sumedang untuk dijadikan data base ke luarga miskin tingkat kabupaten.
Pihak BPMKS selanjutnya menyerahkan data base keluarga miskin tingkat kabupaten kepada PT Askes selaku pihak yang ditunjuk oleh pemerintah sebagai pengelola jaminan pemeliharaan kesehatan untuk kemudian dibuat kartu Askeskin. Identitas pemegang kartu Askeskin harus dilengkapi dengan foto diri bagi peserta yang berusia 5 tahun keatas, dan hal ini dilakukan secara kolektif di
25
tinggkat desa. Setelah kartu Askeskin selesai dicetak maka PT Askes menyerahkannya ke masing-masing kecamatan untuk didistribusikan ke setiap desa. Selanjunya pihak desa menyerahkannya ke setiap ketua RW dan ketua RT untuk diserahkan kepada keluarga yang berhak menerimanya. Kartu Askeskin diberikan kepada keluarga miskin sesuai dengan jumlah anggota yang menjadi tanggungan yaitu maksimal 4 (empat) orang.
Prosedur dan Jenis Pelayanan Bagi Pengguna Kartu Askeskin
Keluarga yang memiliki kartu Askeskin yang memerlukan pelayanan kesehatan dapat berkunjung ke puskesmas dan jaringannya. Puskesmas dan jaringannya akan memberikan pelayanan kesehatan dasar sesuai dengan kebutuhan dan standar pelayanan. Apabila ada pengguna kartu Askeskin yang memerlukan pelayanan kesehatan rujukan maka hal ini diberikan atas dasar indikasi medis dengan disertai surat rujukan dari puskesmas. Dalam kondisi gawat darurat, masyarakat dapat langsung ke rumah sakit melalui unit gawat darurat
Pada prinsipnya semua jenis pelayanan kesehatan termasuk keluarga berencana yang disediakan oleh puskesmas bagi masyarakat umum dapat dimanfaatkan oleh peserta Askeskin. Pelayanan tersebut bersifat menyeluruh terdiri atas pelayanan peningkatan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan baik rawat jalan maupun rawat inap; dalam gedung atau luar gedung. Jenis kegiatan pelayanan kesehatan di puskesmas dan jaringannya terdiri dari :
1. Pelayanan Kesehatan Dasar
a. Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP), meliputi : •Konsultasi medik dan penyuluhan kesehatan •Pemeriksaan fisik
•Laboratorium sederhana (darah, urine, dan feses rutin) •Tindakan medis sederhana
•Pemeriksaan dan pengobatan gigi (cabut dan tambal) •Pemeriksaan ibu hamil/nifas/menyusui bayi dan balita
•Pelayanan rujukan kasus kedaruratan dari puskesmas ke rumah sakit
26
•Pemberian imunisasi
•Pelayanan dan pengobatan gawat darurat •Pelayanan KB dan penanganan efek samping b. Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP), meliputi :
•Akomodasi dan makan pasien •Pemeriksaan fisik
•Tindakan medis
•Pemeriksaan laboratorium sederhana •Pemberian obat-obatan, bahan habis pakai •Rujukan ke rumah sakit bila diperlukan c. Pelayanan kesehatan di luar gedung
•Pelayanan rawat jalan dengan puskesmas keliling •Pelayanan kesehatan di Posyandu
•Pelayanan kesehatan melalui kunjungan rumah •Penyuluhan kesehatan
•Imunisasi
•Pelayanan ibu hamil 2. Pelayanan Persalinan
Pelayanan persalinan dapat dilaksanakan di rumah pasien peserta Askeskin maupun di sarana kesehatan baik Puskesmas Perawatan, Puskesmas, Polindes, dan Puskesmas Pembantu. Pelayanan yang diberikan meliputi : •Pemeriksaan persalinan
•Pertolongan persalinan/tindakan medis persalinan •Akomodasi dan makan pasien
•Perawatan ibu dan bayi baru lahir •Pemeriksaan laboratorium sederhana •Pemberian obat dan bahan habis pakai
•Rujukan ke Puskesmas dan Rumah Sakit bila diperlukan (termasuk penyediaan transportasi)
27
Karakteristik Pengguna Kartu Askeskin Jenis kelamin
Sebagian besar contoh (80.0%) yang berobat ke puskesmas berjenis kelamin perempuan (Tabel 1). Hal ini dapat disebabkan karena kemungkinan resiko penyakit pada perempuan lebih tinggi dari laki-laki.
Tabel 1 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin Jumlah %
Laki-laki 20 20.0
Perempuan 80 80.0
Total 100 100.0
Usia
Usia contoh berkisar antara 17 sampai 65 tahun (Tabel 2) dengan rata-rata usia contoh 39.14 tahun. Persentase terbesar contoh (30.0%) pada usia 26-35 tahun dan terkecil usia 17-25 tahun (13.0%).
Tabel 2 Sebaran contoh berdasarkan usia
Kategori Usia (th) Jumlah %
17-25 13 13.0 26-35 30 30.0 36-45 21 21.0 46-55 21 21.0 56-65 15 15.0 Total 100 100.0 Tingkat Pendidikan
Lebih dari separuh contoh (57.0%) mempunyai tingkat pendidikan Sekolah Dasar, disusul oleh tingkat SLTA 18.0%, tingkat SLTP 13.0%, dan sisanya 12.0% tidak tamat Sekolah Dasar (Tabel 3).
28
Menurut Hartoyo et. al (2003), tingkat pendidikan yang rendah memiliki konsekuensi terhadap rendahnya kemampuan ekonomi. Rendahnya kemampuan ekonomi menyebabkan keterbatasan keluarga miskin dalam mengakses pelayanan kesehatan.
Tabel 3 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan
Jenis kelamin Jumlah %
Tidak tamat SD 12 12.0 SD 57 57.0 SLTP 13 13.0 SLTA 18 18.0 Total 100 100.0 Pekerjaan
Sebagian besar contoh (69.0%) mempunyai status sebagai ibu rumah tangga, diikuti oleh buruh 13.0%, wiraswasta, dan tidak bekerja masing-masing sebesar 7.0%, dan pedagang 4.0% (Tabel 4). Salah satu faktor yang menjadi penyebab banyak contoh yang tidak bekerja adalah rendahnya tingkat pendidikan sebagian besar contoh, sehingga berdampak terhadap kurangnya kesempatan untuk memperoleh pekerjaan dengan penghasilan yang relatif tinggi.
Tabel 4 Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan
Pekerjaan Jumlah %
Buruh 13 13.0
Wiraswasta 7 7.0
Pedagang 4 4.0
Bekerja 20 20.0
Ibu rumah tangga 69 69.0
Tidak bekerja 7 4.0
Tidak Bekerja 76 76.0
29
Pendapatan
Pendapatan contoh berkisar antara Rp. 56.462,6- sampai Rp. 282.312,8 per bulan per kapita, dengan rata-rata pendapatan sebesar Rp. 156.363,6. Sebanyak 67.0% contoh mempunyai pendapatan per bulan per kapita < Rp. 130.145,- (Tabel 5). Rendahnya pendapatan keluarga menjadi faktor yang mendorong keluarga miskin memilih puskesmas sebagai tempat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
Tabel 5 Sebaran contoh berdasarkan pendapatan per bulan
Besar pendapatan (Rp/kapita/bulan) Jumlah % < Rp. 130.145,- 67 67.0 > Rp. 130.145,- 33 33.0 Total 100 100.0 Jenis Pengobatan
Jenis pengobatan yang dijalani contoh merujuk pada poliklinik yang dituju contoh dalam upaya penyembuhan penyakit pada saat penelitian dilakukan. Sebagian besar contoh (74.0%) menjalani pemeriksaan/pengobatan di poliklinik umum. Banyaknya contoh yang menjalani pemeriksaan/pengobatan di poliklinik umum disebabkan karena poliklinik umum berfungsi sebagai tempat pemeriksaan dan pengobatan serta diagnosa awal berbagai jenis penyakit yang dikeluhkan pasien dan melayani pemeriksaan pasien yang berusia mulai dari 6 tahun keatas. Poliklinik ibu dan anak menempati urutan selanjutnya, yaitu dengan jumlah kunjungan sebesar 17.0%. Pada poliklinik ini selain kunjungan pasien penderita sakit juga dilakukan pemeriksaan kehamilan dan pelayanan keluarga berencana/KB (meliputi suntik KB, pemasangan alat kontrasepsi, dan konsultasi).
30
Sebanyak 18.0 % contoh menjalani pemeriksaan/pengobatan ke berbagai poliklinik yang ada di puskesmas seperti yang terdapat pada Tabel 6.
Tabel 6 Sebaran contoh berdasarkan jenis pengobatan
Jenis pengobatan Frekuensi %
Poli umum 74 65.0
Poli ibu dan anak 17 17.0
Poli gigi 3 3.0
Poli TB 7 7.0
Laboratorium 2 2.0
UGD 2 2.0
Rawat inap 4 4.0
Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Pelayanan Puskesmas
Kepentingan
Dimensi kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh contoh adalah dimensi assurance (jaminan) karena memiliki nilai skor yang paling tinggi yaitu dengan nilai skor rata-rata sebesar 4.27, sedangkan dimensi responsiveness (daya tanggap) mempunyai tingkat kepentingan paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya dengan nilai skor rata-rata sebesar 4.09. Atribut kualitas pelayanan dengan nilai skor tertinggi yang dianggap sebagai faktor paling penting menurut persepsi pelanggan/pasien yaitu kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan dengan nilai skor rata-rata sebesar 4.34. Nilai skor rata-rata terkecil yaitu 4.01 terdapat pada atribut pelayanan sesuai dengan daftar tunggu (Tabel 7).
Kinerja
Dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai nilai skor kinerja paling tinggi yaitu dimensi reliability (keandalan) dengan nilai skor rata-rata sebesar 3.76, sedangkan dimensi tangibles (berwujud) mempunyai skor kinerja paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya yakni dengan nilai skor rata-rata sebesar 3.60. Atribut kualitas pelayanan dengan penilaian kinerja paling baik
31
menurut contoh yaitu tidak adanya biaya tambahan yang dikeluarkan dan penampilan petugas dengan nilai skor rata-rata 3.82. nilai skor rata-rata terkecil yaitu 3.21 terdapat pada atribut kebersihan toilet (Tabel 7).
Tabel 7 Skor rata-rata kepentingan dan kinerja dimensi kualitas pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang
Dimensi Kualitas Pelayanan
Skor rata-rata kepentingan (Y) Skor rata-rata kinerja (X) Reliability (Keandalan)
1. Kartu Askeskin diperoleh secara gratis 2. Kemudahan dalam pendaftaran 3. Ketepatan pelayanan
4. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan
5. Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan Rata-rata 4.46 4.03 4.10 4.12 4.21 4.18 3.88 3.71 3.66 3.71 3.82 3.76
Responsiveness (Daya tanggap) 1. Keteraturan alur pelayanan
2. Kesigapan petugas dalam menangani pasien 3. Pelayanan sesuai daftar tunggu
4. Ketepatan jam buka pelayanan Rata-rata 4.02 4.21 4.01 4.14 4.09 3.65 3.71 3.75 3.80 3.73 Assurance (Jaminan)
1. Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas 2. Keterampilan petugas dalam bekerja
3. Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat Rata-rata 4.31 4.25 4.24 4.27 3.81 3.60 3.65 3.69 Empathy (Empati)
1. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien 2. Pemberian pelayanan kepada semua pasien
tanpa pilih-pilih
3. Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi Rata-rata 4.17 4.21 4.14 4.17 3.67 3.81 3.78 3.75
Tangibles (Wujud Nyata) 1. Penampilan fisik gedung
2. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan
3. Kebersihan toilet
4. Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa 5. Penampilan petugas Rata-rata 4.12 4.34 4.21 4.16 4.13 4.19 3.70 3.59 3.21 3.73 3.82 3.60 Rata-rata total 4.18 3.70
32
Kepuasan
Salah satu teori yang dapat menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dengan yang sesungguhnya (Sumarwan 2003). Atribut yang dianalisis pada penelitian ini sebanyak 20 atribut yang merupakan penjabaran dari lima dimensi kualitas pelayanan. Adapun atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut :
Dimensi Reliability (Keandalan)
Menurut Zeithaml (1990) Reliability merupakan suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi Reliability yang diukur yaitu kartu askeskin diperoleh secara gratis, kemudahan dalam pendaftaran, ketepatan pelayanan, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, dan tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh (4.18) lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja (3.76) Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability (keandalan)
Atribut-atribut dimensi reliability
Kepuasan
Puas Tidak Puas
n % n %
1. Kartu Askeskin diperoleh secara gratis
2. Kemudahan dalam pendaftaran 3. Ketepatan pelayanan
4. Kesesuaianpelayanan dengan janji yang ditawarkan
5. Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan 48 66 61 66 64 48.0 66.0 61.0 66.0 64.0 52 34 39 34 36 52.0 34.0 39.0 34.0 36.0 Rata-rata 61 61.0 39 39.0
33
Kartu Askeskin Diperoleh secara Gratis. Lebih dari separuh contoh (52.0%) menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Ketidakpuasan ini terjadi bukan karena penilaian contoh terhadap kinerja puskesmas yang tidak baik tetapi lebih disebabkan oleh tingginya kepentingan contoh terhadap atribut ini. Hal ini dapat dilihat dari penilaian contoh terhadap kinerja puskesmas pada atribut ini, dimana seluruh contoh (100.0%) menyatakan baik (lampiran 1).
Kemudahan dalam Pendaftaran. Sebanyak 66.0% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh kemudahan dalam proses pendaftaran penting bagi mereka, dan contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik (lampiran 1). Pada saat mendaftar contoh/pasien cukup menunjukkan kartu Askeskin maka petugas pendaftaran langsung mencatat data pasien ke buku register pasien. Irawan (2003) mengemukakan bahwa kemudahan dalam mendapatkan pelayanan/jasa merupakan salah satu komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan.
Ketepatan Pelayanan. Sebanyak 61.0% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh, pelayanan yang tepat penting bagi mereka karena dengan pelayanan yang tepat akan membantu mempercepat proses penyembuhan. Salah satu yang menjadi tolok ukur ketepatan pelayanan menurut contoh adalah kesesuaian antara jenis penyakit dengan obat yang diberikan. Rahmatika (2004) mengemukakan bahwa penanganan terhadap pasien secara tepat akan mempengaruhi proses penyembuhan, dan hal ini sangat diinginkan oleh pasien karena pada dasarnya mereka ingin cepat sembuh.
Kesesuaian Pelayanan dengan Janji yang Ditawarkan. Sebanyak 66% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan menurut contoh penting bagi mereka dan 68.0% contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik (lampiran 1) meskipun contoh tidak mengetahui jenis pelayanan apa saja yang dapat dilayani secara gratis oleh pihak puskesmas.
34
Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan merupakan kekonsistenan puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada seluruh pasien sesuai dengan ketentuan yang berlaku (Depkes 2005). Dalam hal ini maka perlu upaya penyampaian informasi yang jelas dari pihak puskesmas kepada pasien mengenai berbagai jenis pelayanan gratis yang berhak diterima pemegang kartu Askeskin.
Tidak Ada Biaya Tambahan yang Dikeluarkan. Sebanyak 64.0% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Pada dasarnya segala jenis pelayanan di puskesmas bagi pemegang kartu Askeskin dijamin oleh pemerintah selama mengikuti atau sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku (Depkes 2005).
Dalam pelaksanaannya pemerintah telah bekerja sama dengan pihak Asuransi Kesehatan (PT Askes) sebagai pengelola keuangan yang harus membayarkan klaim kepada sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kepada pemegang kartu Askeskin.
Contoh menyatakan bahwa penting bagi mereka untuk tidak mengeluarkan biaya tambahan selama berobat, karena menurut contoh mereka sudah seharusnya tidak mengeluarkan biaya karena sudah dijamin oleh pemerintah. Sebagian besar contoh (71.0%) menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik, namun masih ada 3.0% contoh yang menilai bahwa kinerja puskesmas masih kurang baik (tabel 1). Menurut contoh, hal ini terjadi karena kadang-kadang contoh /pasien harus mengeluarkan biaya untuk membeli obat ketika obat yang diperlukan tidak tersedia.
Dimensi Responsiveness (Daya tanggap)
Responsiveness merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan/konsumen dan memberikan pelaayanan yang cepat tanggap. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi Responsiveness yang diukur yaitu keteraturan alur pelayanan, kesigapan petugas dalam menangani pasien, pelayanan sesuai daftar tunggu, dan ketepatan jam buka pelayanan. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh (4.09) lebih tinggi
35
dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja (3.73) Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness (daya tanggap)
Atribut-atribut dimensi responsiveness
Kepuasan
Puas Tidak Puas
n % n %
5. Keteraturan alur pelayanan
6. Kesigapan petugas dalam menangani pasien
7. Pelayanan sesuai daftar tunggu 8. Ketepatan jam buka pelayanan
60 59 71 65 60.0 59.0 71.0 65.0 40 41 29 35 40.0 41.0 29.0 35.0 Rata-rata 63.75 63.75 36.25 36.25
Keteraturan Alur Pelayanan. Sebanyak 60% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Hal ini disebabkan karena menurut contoh alur pelayanan di puskesmas cukup sederhana dan tidak berbelit-belit dimana pelayanan dimulai dari pendaftaran, pemeriksaan, dan pengambilan obat. Alur pelayanan yang tidak berbelit-belit membuat pelayanan menjadi lebih cepat. Sebanyak 58.0% contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik dan alur pelayanan yang teratur/tidak berbelit-belit dinyatakan oleh 69.0% contoh penting bagi mereka. Menurut Rangkuti (2002) sistem pelayanan yang efektif yang meliputi metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat, merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan.
Kesigapan Petugas dalam Menangani Pasien. Lebih dari separuh contoh (59.0%) menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan unggul yaitu suatu sikap atau cara karyawan melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar, terdapat empat hal pokok dalam konsep ini yaitu kecepatan, ketepatan , keramahan, dan kenyamanan.
36
Sebanyak 65.0 % contoh menyatakan bahwa kesigapan petugas dalam menangani pasien penting bagi mereka, karena pada dasarnya contoh menginginkan pelayanan yang cepat dari pihak puskesmas terkait dengan penyakit yang dideritanya. Sebanyak 63.0% contoh menilai baik terhadap kinerja puskesmas pada atribut ini, namum masih terdapat sebanyak 4.0% contoh yang menilai kurang baik (lampiran 1). Contoh menilai baik kesigapan petugas dalam menangani pasien terutama bila keadaan sakit pasien cukup parah dan memerlukan perawatan yang lebih intensif. Penilaian kurang baik diberikan disebabkan karena menurut contoh kadang-kadang petugas kurang bisa mengerti keinginan pasien yang memerlukan pelayanan lebih cepat.
Pelayanan Sesuai Daftar Tunggu. Sebagian besar contoh (71.0%) menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh pengaturan pelayanan pasien disesuaikan dengan waktu penyerahan karcis pengobatan ke ruang pemeriksaan. Apabila sesorang pasien lebih dahulu memasukan karcis pengobatan maka ia akan dilayani lebih awal.
Sebanyak 81.0% contoh menyatakan bahwa pelayanan sesuai/menurut antrian/ daftar tunggu adalah penting bagi mereka. Sebanyak 66.0% contoh menyatakan baik terhadap kinerja puskesmas pada atribut ini dan ada 3.0% contoh yang menilai kurang baik (lampiran 1). Menurut contoh, penilaian kurang baik diberikan karena kadang-kadang pengaturan karcis/kartu berobat kurang teratur sehingga pasien yang seharusnya mendapat pelayanan lebih awal menjadi terbengkalai.
Ketepatan Jam Buka Pelayanan. Sebanyak 65.0% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh jam buka pelayanan yang tepat waktu memudahkan mereka untuk mengatur waktu kunjungan agar lebih efektif sehingga tidak ada waktu yang terbuang sia-sia. Menurut Martin diacu dalam Sinaga (2003), pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu waktu yang diperlukan bagi suatu pelayanan untuk sampai kepada pelanggan. Sebagian besar contoh (70.0%) menyatakan bahwa jam buka pelayanan puskesmas yang tepat waktu adalah penting bagi mereka dan 61.0% contoh menyatakan bahwa kinerja puskesmas pada atirbut ini baik (lampiran 1)
37
Dimensi Assurance (Jaminan)
Dimensi assurance merupakan gabungan dari dimensi kompetensi (competence) yang berarti keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pekerjaan; kesopanan (courtesy) yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan; dan kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi assurance yang diukur yaitu kesopanan, perhatian, dan keramahan petugas; keterampilan petugas dalam bekerja; dan penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh (4.27) lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja (3.69) Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance (jaminan) dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance (jaminan)
Atribut-atribut dimensi assurance
Kepuasan
Puas Tidak Puas
n % n %
4. Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas
5. Keterampilan petugas dalam bekerja 6. Penjelasan petugas tentang cara
penggunaan obat 55 49 54 55.0 49.0 54.0 45 51 46 45.0 51.0 46.0 Rata-rata 52.67 52.67 47.33 47.33
Kesopanan, Keramahan , dan Perhatian Petugas. Lebih dari separuh contoh (55.0%) menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Contoh menganggap penting kesopanan, keramahan , dan perhatian dari petugas karena dengan hal tersebut mereka merasa dihargai dan sebagian besar contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik (lampiran 1)
38
Perhatian perusahaan terhadap pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan karena dengan adanya perhatian pelanggan merasa dihargai. Perasaan dihargai akan memberikan kebahagiaan dan kepuasan bagi pelanggan, yang pada akhirnya dapat membangun loyalitas mereka terhadap produki/jasa perusahaan (Irawan 2002). Salah satu bentuk perhatian kepada pelanggan adalah memberikan