ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG
KUSTIA
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN
RINGKASAN
KUSTIA. Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang (Dibimbing oleh RETNANINGSIH).
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin (Asuransi Kesehatan Keluarga Miskin) terhadap kualitas pelayanan puskesmas. Tujuan khususnya adalah untuk: 1). Mengetahui mekanisme/proses pemberian kartu Askeskin; 2). Mengetahui prosedur dan jenis pelayanan yang diperoleh pengguna Askeskin; 3). Mengetahui karakteristik keluarga penerima kartu Askekin; 4). Menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap kualitas pelayanan puskesmas; 5). Memberikan rekomendasi strategi untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain Cross Sectional Study yang dilakukan pada bulan Mei-Juni 2006 di Puskesmas DTP Tanjungsari Sumedang. Contoh pada penelitian ini adalah pengguna kartu Askeskin DAN jumlahnya 100 orang yang diambil secara Purpossive Sampling. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer, meliputi data karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan), proses penentuan keluarga peserta Askeskin, kepentingan contoh terhadap atribut kualitas pelayanan, dan penilaian kinerja contoh terhadap atribut kualitas pelayanan yang diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan alat Bantu kuesioner . Data sekunder (gambaran umum lokasi penelitian, jumlah keluarga miskin peserta Askeskin, prosedur dan jenis pelayanan kesehatan peserta Askeskin) diperoleh melalui studi literatur terhadap hasil penelitian, pendataan/laporan puskesmas dan lembaga terkait.
Untuk mengetahui kepuasan contoh digunakan teori the expectancy disconfirmation model sedangkan untuk menganalisis strategi peningkatan kualitas pelayanan digunakan Important-Performance Analysis. Program komputer yang digunakan adalah Microsoft Excel.
Proses penentuan peserta Program Askeskin berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan oleh Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Sosial (BPMKS) Kabupaten Sumedang. Peserta Askeskin berhak memperoleh semua jenis pelayanan kesehatan (rawat jalan tingkat pertama, rawat inap tingkat pertama, pelayanan persalinan) dan Keluarga Berencana (KB) di puskesmas dan jaringannya.
Sebagian besar contoh (80.0%) berjenis kelamin wanita dan persentase terbesar (30.0%) berusia 26-35 tahun. Persentase tertinggi contoh mempunyai pendidikan terakhir Sekolah Dasar (57.0%) dan berstatus sebagai ibu rumah tangga (69.0%) dengan pendapatan per bulan per kapita < Rp. 130.145,- dan termasuk keluarga miskin (67.0%). Sebagian besar contoh menjalani pengobatan di Poliklinik Umum (74.0%).
sebagai faktor paling penting menurut kepentingan contoh yaitu kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, sedangkan atribut pelayanan sesuai dengan daftar tunggu memiliki tingkat kepentingan paling rendah. Dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai nilai skor kinerja paling tinggi yaitu dimensi reliability (keandalan) sedangkan dimensi tangibles (wujud nyata) mempunyai skor kinerja paling rendah. Atribut kualitas pelayanan dengan penilaian kinerja paling baik yaitu tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan dan penampilan petugas, sedangkan atribut kebersihan toilet mempunyai skor penilaian kinerja paling rendah.
Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi reliability yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (61.0%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun masih terdapat 52.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan pada atribut kartu Askeskin diperoleh secara gratis. Kepuasan pengguna kartu Askeskin pada atribut-atribut dimensi responsiveness yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (63.75%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi assurance yaitu ata-rata contoh menyatakan puas (52.67%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun terdapat 51.0%. menyatakan tidak puas terhadap kinerja pelayanan puskesmas pada atribut keterampilan petugas dalam bekerja. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi empathy yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (62.0%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi tangibles yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (52.6%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun masih terdapat 59.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dan 63.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kebersihan toilet.
Berdasarkan analisis melalui diagram kartesius diketahui bahwa prioritas utama atribut yang harus diperbaiki adalah keterampilan petugas dalam bekerja; penjelasan petugas tentang penggunaan obat; kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan; serta kebersihan toilet. Terhadap atribut-atribut ini pihak puskesmas perlu mengutamakan penanganannya karena atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pengguna kartu Askeskin namun kinerjanya masih belum memuaskan.
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG
KUSTIA
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN
Judul
:
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANGNama : Kustia
NIM : A54104301
Menyetujui Dosen Pembimbing
Ir. Retnaningsih, MSi NIP 131 861 467
Mengetahui
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M. Agr NIP 130 422 698
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 15 Agustus 1974 dari Ayah Maman dan Ibu Imas Sumarni. Penulis merupakan anak ketiga dari lima
bersaudara.
Tahun 1993 penulis lulus dari SMA Negeri 6 Bandung, kemudian melanjutkan pendidikan ke Akademi Gizi Depkes RI Bandung pada tahun yang sama. Tahun 1996 penulis menyelesaikan pendidikan di Akademi Gizi Depkes RI
Bandung. Penulis pernah bekerja di salah satu perusahaan retail di Bandung dan AC Nielsen (Survey Research Indonesia) Bandung, kemudian pada tahun 1998-1999 menjadi tenaga kontrak pada Puskesmas Jatigede Sumedang.
Tahun 2000 penulis berhasil lolos seleksi CPNS yang dilaksanakan Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Barat dan ditempatkan di Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang pada Seksi Gizi Masyarakat. Tahun 2004 penulis lulus seleksi tugas
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas karunia dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
.Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan teima kasih kepada :
1. Ir. Retnaningsih, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu ditengah kesibukannya dan dengan sabar membimbing
penulis selama penelitian dan penulisan skripsi
2. Dr. Ir. Dwi Hastuti, MSc, selaku Dosen Pemandu Seminar yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
3. Ir. Lilik Noor, MFSA, sebagai Dosen Penguji yang telah banyak memberikan
masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini
4. Seluruh Dosen GMSK dan staf yang telah membantu kelancaran kuliah sampai penulis menyelesaikan skripsi ini
5. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian di Puskesmas DTP Tanjungsari
6. Kepala Puskesmas DTP Tanjungsari yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian dan Staf Puskesmas DTP Tanjungsari yang telah membantu dalam proses pengumpulan data
7. Keluarga besar di Bandung dan Sumedang, Istri dan anak-anakku tercinta atas
semua dukungan dan do’anya untuk keberhasilan studi penulis
8. Rekan-rekan alih jenjang (angkatan 40,41, dan 42), angkatan 37,38, 39 dan 40 yang selalu membantu dan memotivasi penulis untuk penyelesaian skripsi ini.
Semua pihak yang telah banyak membantu sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Bogor, September 2006
vi DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
PENDAHULUAN ... 1
TINJAUAN PUSTAKA Puskesmas ... 4
Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan ... 5
Kepuasan Pelanggan ... 10
Upaya Perbaikan Pelayanan ... 13
KERANGKA PEMIKIRAN ... 16
METODE PENELITIAN Desaian, Tempat, dan Waktu ... 18
Cara Pemilihan Contoh ... 18
Jenis dan Cara Pengumpulan Data ... 19
Pengolahan dan Analisis Data ... 19
Definisi Operasional ... 22
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 23
Proses Penentuan Keluarga Peserta Askeskin ... 23
Prosedur dan Jenis Pelayanan Bagi Pengguna Askeskin ... 25
vii
Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap
Pelayanan Puskesmas ... 30
Kepentingan ... 30
Kinerja ... 30
Kepuasan ... 32
Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 43
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan ... 48
Saran ... 49
DAFTAR PUSTAKA ... 50
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin ... 27
2. Sebaran contoh berdasarkan usia ... 27
3. Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan ... 28
4. Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan ... 28
5. Sebaran contoh berdasarkan pendapatan ... 29
6. Sebaran contoh berdasarkan jenis pengobatan ... 30
7. Skor rata-rata kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang ... 31
8. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability (keandalan) ... 32
9. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness (daya tanggap) ... 35
10. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance (jaminan) ... 37
11. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi empathy (empati) ... 39
12. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles (wujud nyata) ... 41
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG
KUSTIA
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN
RINGKASAN
KUSTIA. Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang (Dibimbing oleh RETNANINGSIH).
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin (Asuransi Kesehatan Keluarga Miskin) terhadap kualitas pelayanan puskesmas. Tujuan khususnya adalah untuk: 1). Mengetahui mekanisme/proses pemberian kartu Askeskin; 2). Mengetahui prosedur dan jenis pelayanan yang diperoleh pengguna Askeskin; 3). Mengetahui karakteristik keluarga penerima kartu Askekin; 4). Menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap kualitas pelayanan puskesmas; 5). Memberikan rekomendasi strategi untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain Cross Sectional Study yang dilakukan pada bulan Mei-Juni 2006 di Puskesmas DTP Tanjungsari Sumedang. Contoh pada penelitian ini adalah pengguna kartu Askeskin DAN jumlahnya 100 orang yang diambil secara Purpossive Sampling. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer, meliputi data karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan), proses penentuan keluarga peserta Askeskin, kepentingan contoh terhadap atribut kualitas pelayanan, dan penilaian kinerja contoh terhadap atribut kualitas pelayanan yang diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan alat Bantu kuesioner . Data sekunder (gambaran umum lokasi penelitian, jumlah keluarga miskin peserta Askeskin, prosedur dan jenis pelayanan kesehatan peserta Askeskin) diperoleh melalui studi literatur terhadap hasil penelitian, pendataan/laporan puskesmas dan lembaga terkait.
Untuk mengetahui kepuasan contoh digunakan teori the expectancy disconfirmation model sedangkan untuk menganalisis strategi peningkatan kualitas pelayanan digunakan Important-Performance Analysis. Program komputer yang digunakan adalah Microsoft Excel.
Proses penentuan peserta Program Askeskin berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan oleh Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Sosial (BPMKS) Kabupaten Sumedang. Peserta Askeskin berhak memperoleh semua jenis pelayanan kesehatan (rawat jalan tingkat pertama, rawat inap tingkat pertama, pelayanan persalinan) dan Keluarga Berencana (KB) di puskesmas dan jaringannya.
Sebagian besar contoh (80.0%) berjenis kelamin wanita dan persentase terbesar (30.0%) berusia 26-35 tahun. Persentase tertinggi contoh mempunyai pendidikan terakhir Sekolah Dasar (57.0%) dan berstatus sebagai ibu rumah tangga (69.0%) dengan pendapatan per bulan per kapita < Rp. 130.145,- dan termasuk keluarga miskin (67.0%). Sebagian besar contoh menjalani pengobatan di Poliklinik Umum (74.0%).
sebagai faktor paling penting menurut kepentingan contoh yaitu kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, sedangkan atribut pelayanan sesuai dengan daftar tunggu memiliki tingkat kepentingan paling rendah. Dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai nilai skor kinerja paling tinggi yaitu dimensi reliability (keandalan) sedangkan dimensi tangibles (wujud nyata) mempunyai skor kinerja paling rendah. Atribut kualitas pelayanan dengan penilaian kinerja paling baik yaitu tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan dan penampilan petugas, sedangkan atribut kebersihan toilet mempunyai skor penilaian kinerja paling rendah.
Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi reliability yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (61.0%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun masih terdapat 52.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan pada atribut kartu Askeskin diperoleh secara gratis. Kepuasan pengguna kartu Askeskin pada atribut-atribut dimensi responsiveness yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (63.75%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi assurance yaitu ata-rata contoh menyatakan puas (52.67%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun terdapat 51.0%. menyatakan tidak puas terhadap kinerja pelayanan puskesmas pada atribut keterampilan petugas dalam bekerja. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi empathy yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (62.0%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi tangibles yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (52.6%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun masih terdapat 59.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dan 63.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kebersihan toilet.
Berdasarkan analisis melalui diagram kartesius diketahui bahwa prioritas utama atribut yang harus diperbaiki adalah keterampilan petugas dalam bekerja; penjelasan petugas tentang penggunaan obat; kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan; serta kebersihan toilet. Terhadap atribut-atribut ini pihak puskesmas perlu mengutamakan penanganannya karena atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pengguna kartu Askeskin namun kinerjanya masih belum memuaskan.
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG
KUSTIA
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN
Judul
:
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANGNama : Kustia
NIM : A54104301
Menyetujui Dosen Pembimbing
Ir. Retnaningsih, MSi NIP 131 861 467
Mengetahui
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M. Agr NIP 130 422 698
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 15 Agustus 1974 dari Ayah Maman dan Ibu Imas Sumarni. Penulis merupakan anak ketiga dari lima
bersaudara.
Tahun 1993 penulis lulus dari SMA Negeri 6 Bandung, kemudian melanjutkan pendidikan ke Akademi Gizi Depkes RI Bandung pada tahun yang sama. Tahun 1996 penulis menyelesaikan pendidikan di Akademi Gizi Depkes RI
Bandung. Penulis pernah bekerja di salah satu perusahaan retail di Bandung dan AC Nielsen (Survey Research Indonesia) Bandung, kemudian pada tahun 1998-1999 menjadi tenaga kontrak pada Puskesmas Jatigede Sumedang.
Tahun 2000 penulis berhasil lolos seleksi CPNS yang dilaksanakan Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Barat dan ditempatkan di Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang pada Seksi Gizi Masyarakat. Tahun 2004 penulis lulus seleksi tugas
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas karunia dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
.Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan teima kasih kepada :
1. Ir. Retnaningsih, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu ditengah kesibukannya dan dengan sabar membimbing
penulis selama penelitian dan penulisan skripsi
2. Dr. Ir. Dwi Hastuti, MSc, selaku Dosen Pemandu Seminar yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
3. Ir. Lilik Noor, MFSA, sebagai Dosen Penguji yang telah banyak memberikan
masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini
4. Seluruh Dosen GMSK dan staf yang telah membantu kelancaran kuliah sampai penulis menyelesaikan skripsi ini
5. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian di Puskesmas DTP Tanjungsari
6. Kepala Puskesmas DTP Tanjungsari yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian dan Staf Puskesmas DTP Tanjungsari yang telah membantu dalam proses pengumpulan data
7. Keluarga besar di Bandung dan Sumedang, Istri dan anak-anakku tercinta atas
semua dukungan dan do’anya untuk keberhasilan studi penulis
8. Rekan-rekan alih jenjang (angkatan 40,41, dan 42), angkatan 37,38, 39 dan 40 yang selalu membantu dan memotivasi penulis untuk penyelesaian skripsi ini.
Semua pihak yang telah banyak membantu sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Bogor, September 2006
vi DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
PENDAHULUAN ... 1
TINJAUAN PUSTAKA Puskesmas ... 4
Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan ... 5
Kepuasan Pelanggan ... 10
Upaya Perbaikan Pelayanan ... 13
KERANGKA PEMIKIRAN ... 16
METODE PENELITIAN Desaian, Tempat, dan Waktu ... 18
Cara Pemilihan Contoh ... 18
Jenis dan Cara Pengumpulan Data ... 19
Pengolahan dan Analisis Data ... 19
Definisi Operasional ... 22
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 23
Proses Penentuan Keluarga Peserta Askeskin ... 23
Prosedur dan Jenis Pelayanan Bagi Pengguna Askeskin ... 25
vii
Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap
Pelayanan Puskesmas ... 30
Kepentingan ... 30
Kinerja ... 30
Kepuasan ... 32
Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 43
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan ... 48
Saran ... 49
DAFTAR PUSTAKA ... 50
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin ... 27
2. Sebaran contoh berdasarkan usia ... 27
3. Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan ... 28
4. Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan ... 28
5. Sebaran contoh berdasarkan pendapatan ... 29
6. Sebaran contoh berdasarkan jenis pengobatan ... 30
7. Skor rata-rata kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang ... 31
8. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability (keandalan) ... 32
9. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness (daya tanggap) ... 35
10. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance (jaminan) ... 37
11. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi empathy (empati) ... 39
12. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles (wujud nyata) ... 41
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1. Kerangka Pemikiran ... 17 2. Diagram Kartesius ... 21 3. Diagram Kartesius Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Puskesmas
x
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman 1. Distribusi kepentingan dan kinerja puskesmas menurut contoh
PENDAHULUAN Latar Belakang
Konstitusi Organisasi Kesehatan Dunia (WHO, 1948), Undang-Undang
Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang No. 23/1992, menetapkan bahwa kesehatan adalah hak fundamental setiap warga. Oleh karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan negara bertanggung jawab mengatur agar masyarakat terpenuhi hak hidup sehat.
Pembangunan kesehatan selama lima dekade dilakukan melalui pengembangan dan perluasan jaringan pelayanan kesehatan agar berada sedekat mungkin dengan penduduk yang membutuhkannya. Perubahan dalam bidang
kesehatan baik pola penyakit, teknologi, dan pola pembiayaan serta subsidi untuk semua lini pelayanan mendorong peningkatan biaya kesehatan. Krisis moneter yang terjadi sekitar tahun 1997 telah meningkatkan jumlah penduduk miskin dan meningkatkan biaya kesehatan, sehingga menekan akses penduduk terutama
penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan
Untuk mengatasi hal tersebut, berbagai upaya telah dilakukan oleh
pemerintah untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan. Sejak tahun 1998 pemerintah melaksanakan beberapa upaya pemeliharaan kesehatan penduduk miskin, dimulai dengan Program Jaring Pengaman Sosial Bidang Kesehatan (JPS-BK, 1998-2001), Program Dampak Pengurangan Subsidi Energi (PDPSE, 2001), dan Program Kompensasi Bahan
Bakar Minyak (PKPS BBM, 2002-2004). Melalui berbagai program tersebut diharapkan hambatan akses masyarakat miskin terhadap pelayanan kesehatan dapat diatasi.
Perumusan Masalah
Puskesmas sesuai dengan kedudukannya, ditinjau dari aspek fungsional
2
adalah memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau. Puskesmas harus selalu berupaya untuk menjaga agar cakupan dan kualitas layanannya tidak menurun, bahkan kalau bisa selalu ditingkatkan
agar semakin besar cakupannya dan semakin bagus kualitas layanannya. Kualitas pelayanan/jasa tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa. Diantara pengguna jasa layanan kesehatan puskesmas adalah masyarakat yang berasal dari keluarga miskin dan diberikan kesempatan oleh pemerintah untuk dapat mengakses pelayanan kesehatan secara gratis.
Berdasarkan hasil studi evaluasi Health and Nutrition Sector Development Program (HNSDP) tahun 2003, kualitas pelayanan yang diperoleh pengguna kartu sehat umumnya baik. Evaluasi pada dua kota di Propinsi Jawa Barat yaitu Kabupaten Bekasi dan Kota Bandung menunjukan persentase 66.7 dan 100.0 pengguna kartu sehat mendapat pelayanan yang baik (Hartoyo et. al. 2003)
Tingkat kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh komponen mutu pelayanan yang ada. Strategi usaha yang diterapkan pada komponen mutu pelayanan secara otomatis akan berpengaruh terhadap kemampuannya dalam menarik dan mempertahankan pelanggan. Konsekuensinya bagi penyedia layanan
jasa termasuk pelayanan kesehatan harus memberikan suatu prioritas perbaikan dalam kinerja usaha melalui mutu pelayanan, Atribut-atribut mutu pelayanan merupakan tolok ukur untuk meningkatkan keunggulan daya saing penyedia jasa.
Melihat kondisi ini dan berdasarkan latar belakang di atas maka permasalahannya adalah :
1. Bagaimana mekanisme/proses pemberian kartu Askeskin?
2. Bagaimana prosedur pelayanan dan jenis pelayanan yang diperoleh pengguna
kartu Askeskin?
3. Bagaimana karakteristik keluarga penerima kartu Askeskin?
4. Bagimana kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap kualitas pelayanan puskesmas?
3
Tujuan Penelitian Tujuan Umum
Menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap mutu pelayanan di
Puskesmas DTP Tanjungsari Kabupaten Sumedang
Tujuan Khusus
1. Mengetahui mekanisme/proses pemberian kartu Askeskin
2. Mengetahui prosedur pelayanan dan jenis pelayanan yang diperoleh pengguna Askeskin
3. Mengetahui karakteristik keluarga penerima kartu Askeskin
4. Menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap kualitas pelayanan puskesmas.
5. Memberikan rekomendasi strategi untuk memperbaiki kualitas pelayanan
Kegunaan Penelitian
1. Sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi puskesmas dalam memperbaiki dan meningkatkan kinerja internal puskesmas
2. Sebagai sumber informasi bagi para pelaku pelayanan jasa kesehatan dalam menetapkan kinerja pelayanan sehingga lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan
3. Memberikan informasi kepada masyarakat tentang mutu pelayanan di puskesmas
4. Sebagai masukan bagi para pengelola Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Miskin (JPK MM) dalam menentukan rencana kegiatan mulai dari
TINJAUAN PUSTAKA Puskesmas
Puskesmas adalah satu satuan organisasi yang diberikan kewenangan oleh
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota untuk melaksanakan tugas-tugas teknis operasional (Unit Pelaksana Teknis Dinas) pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan (Depkes 2002). Kewenangan kemandirian yang dimaksud adalah sebagai berikut :
• Kewenangan menyelenggarakan perencanaan, pelaksanaan , dan evaluasi
pembangunan kesehatan sesuai situasi kondisi dan potensi wilayah
• Kewenangan mengenali sumber pembiayaan yang berasal dari pemerintah,
masyarakat, swasta, dam sumber lain dengan sepengetahuan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan dipertanggungjawabkan untuk pembangunan kesehatan • Kewenangan untuk mengangkat tenaga institusi, pemindahan dan
pendayagunaan tenaga di wilayah kerjanya dengan sepengetahuan dinas
kesehatan
• Kewenangan untuk melengkapi sarana dan prasarana (medis dan non medis) sesuai kebutuhan
Sitem kesehatan kabupaten/kota mendudukan puskesmas dalam dua aspek yaitu aspek fungsional dan aspek organisasi. Menurut aspek fungsional kedudukan puskesmas adalah sebagai berikut :
1. Di bidang pelayanan kesehatan masyarakat, merupakan unit pelaksana
pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama yang dibina oleh dinas kesehatan kabupaten/kota
2. Di bidang pelayanan medik, merupakan unit pelayanan medik dasar tingkat pertama yang secara teknis dapat berkoordinasi dengan RSUD kabupaten/kota
3. Dalam Sistem Kesehatan Nasional berkedudukan sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama/ujung tombak sistem pelayanan kesehatan
Puskesmas di era desentralisasi mempunyai fungsi menggerakkan
5
visi dan misi. Visi puskesmas adalah mewujudkan kecamatan sehat yang salah satu indikatornya adalah indikator pelayanan kesehatan yang bermutu dan salah satu misi puskesmas adalah memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan
yang bermutu, merata, dan terjangkau. Untuk mewujudkan salah satu misinya tersebut maka puskesmas harus selalu berupaya untuk menjaga agar cakupan dan kualitas layanannya tidak menurun bahkan kalau bisa selalu ditingkatkan agar semakin besar cakupannya dan semakin bagus kualitas layanannya.
Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2002). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah kualitas teknik (outcome)yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa, dan kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa. Sifat jasa yang tidak kasat mata dan kualitas teknik jasa tidak
selalu dapat dinilai secara akurat maka pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya yaitu melalui atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Hindle dan Thomas (1994) mengemukakan bahwa kualitas adalah sebuah pendekatan bisnis dan industri yang dimulai dari sudut
pandang pelanggan dengan tujuan untuk menghasilkan produk atau jasa yang melebihi harapan pelanggan dan mengukur tingkat keberhasilan produk atau jasa tersebut.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang dirasakan (percieved service) dan jasa yang diharapkan (expected service).
Pelanggan menjadi tidak tertarik dengan penyedia jasa bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari harapan pelanggan (kualitas jasa dipersepsikan buruk), sedangkan bila jasa dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan baik. Persepsi kualitas jasa yang baik dari pelanggan akan menyebabkan pelanggan loyal dan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut
6
Tingkat kualitas pelayanan tertentu dapat dicapai melalui manajemen jasa pelayanan. Oleh karena tingkat kualitas ini erat kaitannya dengan pelanggan maka dihubungkan dengan kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa faktor yang harus
diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, yaitu :
• Merumuskan strategi pelayanan
Langkah strategi ini dimulai dengan merumuskan suatu keunggulan yang dijanjikan kepada pengguna jasa meliputi; jenis bidang usaha, siapa pelanggan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan
• Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Komunikasi ini dimaksudkan untuk membantu pelanggan agar tidak salah
dalam menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya (macam dan tingkat pelayanan)
• Menetapkan standar kualitas yang jelas
Tujuan dari penetapan ini adalah agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat kualitas yang harus dicapai
• Menetapkan sistem pelayanan yang efektif
Sistem yang dibuat meliputi metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
• Kualitas pelayanan menjadi orientasi karyawan
Langkah ini dapat dimulai dengan pemilihan karyawan yang tepat dan perusahaan melakukan pengawasan secara terus menerus mengenai bagaimana pelayanan seharusnya disampaikan. Standar kualitas pelayanan harus diketahui secara jelas oleh karyawan.
• Survey kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pelanggan adalah pihak yang menentukan kualitas pelayanan sehingga perusahaan perlu mengetahui sampai sejauhmana tingkat kepuasan dan
7
Pelanggan dalam menilai kualitas jasa/pelayanan menggunakan lima dimensi (Zeithaml et. al, 1990), yaitu :
1. Reliability
Kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan jasa/pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat, dan dapat diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu ; konsistensi kerja (Performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Perusahaan harus mempu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan memenuhi janjinya.
2. Responsiveness
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan serta penanganan keluhan dengan cepat tanggap.
3. Assurance
Berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan
dalam menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan, Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
• Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan karyawan
dalam melakukan pelayanan
• Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap karyawan • Kredibilitas (Credibility), berhubungan dengan hal yang menumbuhkan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lainnya.
4. Empathy
Adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli, memberikan perhatian khusus
yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
• Akses (Acces), yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan
• Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan menyampaikan informasi kepada pelanggan atau menerima masukan dari pelanggan
• Memahami pelanggan (Understanding the costumer), meliputi usaha
8
5. Tangibles
Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi yang ada. Menurut Han dan
Leong dalam Sinaga (2003) mengemukakan bahwa dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat terlihat.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan karyawan/petugas sehingga pengawasan kualitas dilakukan segera. Ketiga, produk yang dibentuk ditentukan ketika terjadi interaksi
antara konsumen dan karyawan/petugas (Rangkuti 2002) Pemasaran jasa idealnya membutuhkan tiga bentuk pemasaran yaitu pemasaran eksternal (produk, harga, distribusi, promosi), pemasaran internal, dan pemasaran interaktif. Pemasaran internal berkaitan dengan upaya perusahaan meningkatkan kemampuan dan motivasi karyawan dalam melakukan pelayanan. Pemasaran interaktif
menggambarkan keterampilan karyawan melayani pelanggan dalam upaya memasarkan perusahaan jasa. Para karyawan dapat melakukan usaha pemasaran secara interaktif kepada pelanggan dengan tiga cara, yaitu melalui : 1. cara berbicara dan bersikap, 2. tindakan atau perbuatan, 3. penampilan (Simamora 2001).
Menurut Aditama (2002) pada industri jasa kesehatan pengertian produk adalah jenis pelayanan yang dapat diberikan pihak rumah sakit/puskesmas baik
dalam bentuk pencegahan, pengobatan, ataupun teurapi. Pelayanan ini harus dilihat dari kacamata pelanggan yang berarti apa yang dapat diberikan penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk menghilangkan rasa nyeri, menyembuhkan penyakit, memperpanjang masa hidup, mengurangi kecacatan dan sebagainya. Pengertian harga mencakup keseluruhan biaya yang harus dikeluarkan pasien
untuk mendapatkan pelayanan di suatu penyelenggara jasa pelayanan kesehatan. Harga bukan semata-mata untuk menutupi biaya produksi dan mendapatkan laba tetapi lebih mengarah kepada pembentukan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit/institusi penyelenggara jasa
9
Parasuraman dan Zeithaml dalam Umar (2000) dan Rangkuti (2002) mengemukakan lima kesejangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara tingkat kepentingan konsumen dan pesepsi manajemen Kesenjangan ini banyak disebabkan oleh ketidakpekaan manajemen dalam memahami keinginan konsumen/pelanggan sehingga manajemen tidak mengetahui bagaimana seharusnya produk jasa didesain dan jasa pendukung yang sebetulnya diinginkan konsumen/pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Kesenjangan ini terjadi dikarenakan tidak disusunnya standar kinerja yang jelas walaupun manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan konsumen. Hal ini dapat terjadi karena tidak adanya komitmen total pihak manajemen terhadap kelaitas jasa, kurangnya sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Penyebab terjadinya kesenjangan ini diantaranya adalah karyawan kurang
terlatih, beban kerja berlebih, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja atau ketidakmauan dalam memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal
Kesenjangan yang disebabkan oleh adanya pernyataan atau janji yang dibuat
perusahaan namun pada kenyataannya perusahaan tidak dapat memenuhinya sehingga konsumen memberi persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan
Kesenjangan yang terjadi karena adanya kekeliruan konsumen dalam
10
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dihasilkan dengan yang diharapkan (Kotler 2002). Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atau hasil yang
dirasakan. Menurut Umar (2000) kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapan. Kepuasan didefinisikan pula sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelum pemakaian dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti 2002).
Kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas bila ia mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan mersa puas bila persepsinya sama dengan yang diharapkan (Irawan, 2002). Berdasarkan Sumarwan (2003), kepuasan contoh dianalisis dengan menggunakan teori the expectancy disconfirmation model, yaitu dengan membandingkan harapan contoh (performance expectation) dan yang
sesungguhnya dirasakan contoh (actual performance). Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang diterimanya bila membeli atau memkonsumsi barang atau jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah menkonsumsi suatu produk (Tjiptono, 2000)
Kepuasan erat kaitannya dengan beberapa komponen yang mempengaruhinya. Diantara komponen atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan (Umar 2000).
Selain itu, Irawan (2002) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan pelanggan antara lain :
• Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen yaitu bentuk, daya tahan, fitur,
keandalan, konsistensi, dan desain • Harga
11
Bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga maka harga yang murah akan memberikan kepuasan karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi
• Kualitas pelayanan
Salah satu konsep kualitas pelayanan adalah ServQual yang sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1. sistem, 2. teknologi, 3. manusia. Komponen dari kualitas pelayanan mencakup beberapa dimensi, yaitu, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
• Faktor emosional
Kepuasan pelanggan didasari oleh rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya.
• Kemudahan
Hal ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Apabila dalam mendapatkan produk atau pelayanan/jasa relatif mudah,
nyaman, dan efisien maka pelanggan akan semakin puas.
Salah satu yang menjadi standar acuan untuk menilai kinerja suatu produk jasa yang pada akhirnya akan menentukan kepuasan pelanggan adalah tingkat
kepentingan pelanggan. Ziethaml et. al dalam Rangkuti (2002) mengemukakan dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu :
• Adequate service adalah kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima menurut perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung alternatif
yang tersedia
• Desired servive adalah tingkat kinerja yang diharapkan akan diterima pelanggan.
Berbagai upaya harus dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam rangka mempertahankan pelanggan. Menurut Rangkuti (2002) penyusunan
12
harga premium, serta melakukan promosi secara tepat ) dan offensive marketing (misalnya dengan meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan citra produk melalui strategi merk)
Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000) antara lain :
1. Relationship marketing
Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berlanjut setelah penjualan selesai dimana perusahaan berupaya untuk menjalin suatu kemitraan
jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus. Dalam pelaksanaannya perlu dibentuk data base pelanggan yang berisi nama, frekuensi, dan jumlah pembelian.
2. Superior costumer service
Strategi ini dilakukan dengan cara menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan pesaing. Penerapan strategi ini memerlukan dana yang besar, SDM yang andal, dan usaha yang gigih
sehingga perusahaan membebankan harga yang tinggi pada jasanya namun akan terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan keadaan ini. Perusahaan yang memberikan pelayanan ini akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat.
3. Unconditional guarantees
Strategi memberikan jaminan yang dirancang dengan tujuan untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan yang pada akhirnya akan
memberikan kepuasan pada pelanggan. Hal ini pada akhirnya akan berguna untuk penyempurnaan kualitas jasa dan akan meningkatkan motivasi karyawan untukmencapai tingkat kinerja yang lebih batik.
4. Penanganan keluhan yang efektif
13
yaitu, empati/perhatian, cepat tanggap perlakuan yang adil dan wajar dalam memecahakan suatu masalah, dan kemudahan pelanggan menghubungi perusahaan.
5. Peningkatan kinerja perusahaan
Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan melalui pendidikan dan pelatihan mengenai komunikasi, salesmanship, dan
public relation kepada pihak manajemen dan karyawan. Selain itu membentuk tim kerja lintas fungsional sehingga diharapkan kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan meningkat.
6. Quality Function Deployment (QFD)
Upaya menterjemahkan kebutuhan pelanggan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan jasa dan produk sehingga perusahaan dapat mengutamakan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif
terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses. Melalui hal ini diharapkan tercapainya efektifitas yang maksimum.
Upaya Perbaikan Pelayanan
Citra baik atau buruk sebuah perusahaan/industri bergantung pada pelayanan sehari-hari terhadap pelanggan (Macaulay & Cook 1997). Sebuah institusi yang menjadikan pelanggan sebagai tujuannya atau berorientasi pelanggan akan sangat memperhatikan jenis prosedur dan struktur yang paling
sesuai bagi pelanggan.
Menurut Macaulay dan Cook (1997) pelayanan dapat ditingkatkan melalui berbagai cara, yaitu :
1. Pengembangan dan pembuatan prosedur yang bersahabat, relevan, hemat waktu, dan tidak rumit
2. Penyelesaian masalah secara tepat dan kreatif
3. Bijaksana dalam menghadapi pelanggan dalam situasi sesulit apapun
14
Dimensi Prosedural (Procedural Dimension)
Dimensi prosedural menekankan pada sistem dan mekanisme menjual dan menyalurkan produk/jasa kepada pelanggan. Dimensi ini meliputi beberapa faktor, yaitu :
Ketepatan waktu (Timeliness). Pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu waktu yang dibutuhkan bagi suatu pelayanan untuk sampai kepada pelanggan. Pelayanan efisien adalah pelayanan yang cepat dan waktu yang diinginkan adalah waktu pelayanan yang tepat.
Akomodasi (Accomodation). Akomodasi berarti menciptakan pelayanan yang fleksibel dan dapat digunakan oleh seluruh pelanggan. Prosedur dirancang
sesuai keinginan pelanggan dengan pelayanan yang efisien.
Komunikasi (Communication). Pelayanan tidak dapat dikatakan berkualitas baik tanpa komunikasi yang jelas dan singkat antara petugas
pelayanan dan pelanggan. Pesan harus disampaikan secara akurat dan efisien.
Respon konsumen ( Customer Feedback). Respon pelanggan membantu meningkatkan perbaikan prosedur pelayanan melalui identifikasi bagian yang
perlu diperbaiki. Respon konsumen merupakan salah satu cara memberikan pelayanan yang terbaik karena dengannya dapat diketahui bagaimana kinerja perusahaan langsung dari pelanggan. Tanpa umpan balik dari pelanggan maka masalah atau keluhan tidak akan disadari dan tidak terpecahkan.
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memperhatikan akses pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhannya. Berbagai
media dapat digunakan oleh perusahaan untuk menampung hal tersebut (Tjiptono 2000). Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat terhadap setiap masalah yang timbul.
Dimensi Keramahan (Convivial Dimension)
15
Sikap (Attitude). Sikap staf pelayanan akan mempengaruhi sikap pelanggan. Sikap positif petugas pelayanan akan menarik pelanggan. Mempertahankan sikap positif yang ditunjukan melalui sikap, cara berpakaian,
dan isyarat verbal merupakan hal penting dalam menentukan mutu pelayanan dan akan membentuk kesan yang baik di mata pelanggan.
Bahasa Tubuh (Body Language). Bahasa tubuh mempengaruhi lebih dari dua pertiga bagian pesan yang akan disampaikan pada setiap percakapan. Ekspresi wajah, kontak mata, dan senyum serta gerakan tangan dan badan akan menyatakan sikap pelayanan kepada pelanggan.
Bijaksana (Tact). Seorang pemberi pelayanan yang ahli selalu bijaksana dan hati-hati ketika mengucapkan sesuatu setiap saat demi meningkatkan kepuasan pelanggan.
Perhatian (Attentiveness). Petugas pelayanan yang perhatian berarti mendengarkan kebutuhan pelanggan dan memperlakukannya sebagai manusia. Perhatian petugas pemberi pelayanan terhadap pelanggan dapat terlihat dari
pelayanan yang efisien.
Pengarahan (Guidance). Memberikan saran yang membantu kepada
pelanggan yang bingung adalah cara menunjukkan perhatian kepada mereka sebagai pelanggan
Saran Penjualan (Suggestive Selling). Usaha yang diperlukan dalam
dimensi ini adalah berusaha meningkatkan kesadaran pelanggan akan pelayanan yang ada/diberikan.
Pemecahan Masalah (Problem Solving). Masalah dan keluhan harus
ditangani dengan tenang, perlahan , dan bijaksana. Harus ada upaya melalui cara-cara tertentu sehingga pelanggan yakin bahwa masalah, keluhan, dan perhatian mereka selalu diterima dan ditangani secara efektif.
KERANGKA PEMIKIRAN
Pasien adalah pengguna jasa perusahaan dalam salah satu industri jasa kesehatan yaitu puskesmas. Sesuai dengan salah satu misi puskesmas yaitu memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata, dan terjangkau serta meskipun puskesmas bukan merupakan suatu industri jasa yang
mengejar keuntungan semata karena tidak merupakan badan usaha, tetap perlu memperhatikan kepuasan pelanggan/pasien. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan merupakan tolok ukur keberhasilan pemasaran jasa atau pelayanan.
Puskesmas sebagai penyedia layanan kesehatan milik pemerintah harus senantiasa memberikan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan pasien dengan tetap memperhatikan berbagai atribut jasa yang dianggap penting oleh pelanggan. Selain itu puskesmas juga harus senantiasa melakukan perbaikan pelayanan agar pelanggan atau pasien merasa puas dan terus menggunakan jasa pelayanannya.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dipandang atau dinilai berdasarkan sudut pandang penyedia layanan/jasa tetapi harus dilihat atau dinilai dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, puskesmas sebagai penyedia layanan/ jasa di bidang kesehatan harus berorientasi
kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas/mutu pelayanan.
Kualitas/mutu pelayanan dapat dinilai dengan melihat tingkat kepentingan
yang diharapkan dengan tingkat kinerja yang dialami pelanggan/pasien dari lima determinan , yaitu :
1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (daya tanggap) 3. Assurance (jaminan)
4. Empathy (empati)
5. Tangibles (wujud nyata/kasat mata)
Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja berada di bawah harapan maka pelamggan kecewa dan
17
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Dimensi Kualitas Pelayanan
Puskesmas
- Keandalan (Reliability)
- Daya Tanggap (Responsiveness) - Jaminan/Kepastian (Asssurance) - Empati (Empathy)
- Wujud Nyata (Tangibles)
Kepentingan Kinerja
METODE PENELITIAN Desain, Tempat , dan Waktu
Desain penelitian ini adalah Cross Sectional Study. Penelitian dilakukan di
Puskesmas DTP Tanjungsari Kabupaten Sumedang dan dilaksanakan pada bulan
Mei - Juni 2006.
Cara Pemilihan Contoh
Populasi penelitian adalah pemegang kartu Askeskin di wilayah kerja
Puskesmas DTP Tanjungsari. Pemilihan dan penentuan contoh menggunakan
metode Purpossive Sampling, dengan syarat contoh yang dipilih adalah pasien
rawat jalan dan rawat inap yang dianggap mampu berkomunikasi dengan baik
minimal remaja usia 17 tahun dan telah berobat jalan minimal satu kali dalam tiga
bulan terakhir sehingga dapat memberikan penilaian terhadap pelayanan di
puskesmas.
Penentuan jumlah contoh dari populasi dilakukan dengan menggunakan
metode Slovin (Umar 2000) dengan rumus :
2
e = kesalahan dalam pengambilan sampel yang telah ditetapkan
sebesar 10%
Berdasarkan rumus di atas maka jumlah contoh yang diambil adalah :
19
Jenis dan Cara Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik
pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara dan kuesioner meliputi
karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan
pendapatan) dan tanggapan terhadap kinerja layanan puskesmas.. Data sekunder
diperoleh melalui studi literatur hasil penelitian dan mengakses data dari
puskesmas (keadaan umum tempat penelitian, jumlah pemegang kartu sehat,
jumlah kunjungan pemegang kartu sehat ) dan lembaga terkait.
Pengolahan dan Analisis Data
Untuk mengukur mutu pelayanan/kualitas jasa digunakan lima dimensi
yang dikemukakan oleh Zeithaml et. al. dalam Umar (2000), yaitu :
a. Reliability (keandalan)
b. Responsiveness (daya tanggap) c. Assurance (jaminan)
d. Empathy (empati)
e. Tangibles (berwujud/kasat mata)
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert
baik untuk mengukur kepentingan maupun kinerja. Untuk mengukur kepentingan
(Yi) digunakan skala 5 (lima) tingkat yang terdiri dari sangat penting, penting,
cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian diberi bobot
sebagai berikut :
a. 5 untuk jawaban Sangat Penting
b. 4 untuk jawaban Penting
c. 3 untuk jawaban Cukup Penting
d. 2 untuk jawaban Kurang Penting
e. 1 untuk jawaban Tidak Penting
Untuk mengukur kinerja (Xi) pada atribut kualitas pelayanan digunakan
skala 5 (lima) tingkat sebagai berikut :
a. 5 untuk jawaban Sangat Baik
20
c. 3 untuk jawaban Cukup Baik
d. 2 untuk jawaban Kurang Baik
e. 1 untuk jawaban Tidak Baik
Berdasarkan Sumarwan (2003), kepuasan contoh dianalisis dengan
menggunakan teori the expectancy disconfirmation model, yaitu dengan
membandingkan harapan contoh (performance expectation) dan yang
sesungguhnya dirasakan contoh (actual performance). Apabila kinerja pelayanan
sama dengan atau melebihi harapan contoh maka dinyatakan puas ( Xi ≥ Yi :
puas) dan apabila kinerja pelayanan lebih rendah dari harapan contoh maka
dinyatakanan tidak puas Xi < Yi : tidak puas).
Untuk menyusun strategi perbaikan pelayanan di puskesmas maka
digunakan Diagram Kartesius (Supranto 2001). Diagram Kartesius merupakan
suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan Y, di mana X merupakan skor
rata-rata dari kinerja seluruh atribut kualitas pelayanan dan Y merupakan rata-rata
dari kepentingan seluruh atribut kualitas pelayanan..
Perhitungan X dan Y diperoleh dari rumus sebagai berikut :
X =
K Xi n
i
∑
=1 Y =
K Yi n
i
∑
=1
Dimana :
K = banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi
21 Gambar 2. Diagram kartesius
Keterangan :
A = menunjukan atribut-atribut kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan yang tinggi sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah, kepuasan konsumen rendah.
B = menunjukan atribut-atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang sama-sama tinggi sehingga konsumen merasakan kepuasan. Hal ini menuntut perusahaan untuk mempertahankan posisinya
C = menunjukan atribut-atribut kualitas pelayanan memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang sama-sama rendah. Atribut kualitas pelayanan pada kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen, perusahaan melaksanakannya biasa-biasa saja sehingga belum perlu memperbaiki kinerja (prioritas rendah)
D = menunjukan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kinerjanya tinggi. Dalam pelaksanaan atribut ini dirasakan terlalu berlebihan padahal konsumen menganggapnya kurang penting.
Definisi Operasional
Kualitas/mutu pelayanan adalah prosedur yang dilakukan untuk mememuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penelitian ini menggunakan 5 atribut
atau dimensi mutu pelayanan yaitu keandalan (reliability), daya tanggap
22
Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
Daya tanggap, yaitu kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan menyediakan/memberikan jasa dengan cepat
Jaminan, yaitu pengetahuan , kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan
Empati, yaitu kesediaan karyawan untuk peduli, memberikan perhatian yang bersifart pribadi, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan
pelanggan
Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan saran komunikasi.
Kepentingan pelanggan, yaitu hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan dari berbagai atribut komponen mutu /kualitas pelayanan
Kinerja, yaitu hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh penyedia jasa dari berbagai atribut komponen mutu/kualitas pelayanan
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Puskesmas DTP Tanjungsari mempunyai luas wilayah kerja 58.2 km2 dengan jumlah penduduk sebanyak 28.463 jiwa yang terdiri dari 14.410 jiwa laki-laki dan 14.053 jiwa perempuan. Wilayah kerja ini meliputi 7 desa, 52 RW, 210 RT, dan jumlah kepala keluarga miskin sebanyak 2.265 dengan jumlah pemegang
kartu Askeskin sebanyak 4291 orang (Tahun 2006). Batas wilayah kerja Puskesmas DTP Tanjungsari di sebelah Utara berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Pamulihan, sebelah Timur berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Haurngombong, sebelah Selatan berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Margajaya, dan sebelah Barat berbatasan dengan wilayah kerja
Puskesmas Sukasari.
Sebagian besar penduduk mempunyai mata pencaharian sebagai petani
(57.94%) dan buruh tani (22.18%). Menurut tingkat pendidikan, sebagian besar (47.37%) penduduknya berpendidikan Sekolah Dasar. Selanjutnya secara berturut-turut SLTP 21.02%, SLTA 15.03%, dan Perguruan Tinggi 2.01% (Puskesmas 2005).
Sumberdaya tenaga kesehatan di Puskesmas DTP Tanjungsari sebanyak 32 orang terdiri dari unsur medis (dokter umum dan dokter gigi) 4 orang, paramedis 10 orang, bidan 6 orang, dan 12 orang non medis. Dalam melaksanakan
kegiatan pembangunan kesehatan, Puskesmas dibantu oleh 240 orang kader, dukun bersalin terlatih 22 orang, dan tokoh masyarakat sebanyak 126 orang.
Proses Penentuan Keluarga Peserta Askeskin
Penentuan satu keluarga termasuk ke dalam keluarga miskin adalah berdasarkan hasil penilaian dari tim di tingkat desa yang terdiri dari Kepala Desa,
24
Kabupaten Sumedang adalah apabila suatu keluarga tidak dapat memenuhi salah satu dari enam (6) kriteria kemiskinan yang ada, yaitu :
1. Tidak mampu makan dua (2) kali sehari atau tidak mengkonsumsi sumber
protein hewani dalam satu minggu
2. Tidak memiliki pakaian berbeda untuk di rumah, bekerja, sekolah, dan bepergian
3. Kondisi perumahan dan lingkungan tidak memenuhi syarat/tidak layak huni 4. Tidak mampu membiayai pendidikan sampai dengan tingkat SLTP/sederajat
5. Tingkat penghasilan di bawah Rp. 130.145,-/bulan/kapita
6. Tidak mampu membiayai anggota keluarganya ke pelayanan kesehatan dasar dan KB
Data keluarga miskin yang telah ada dan disetujui oleh tim desa kemudian didata ulang (validasi) oleh kader dengan menggunakan kuesioner untuk dilakukan seleksi terhadap keluarga miskin yang berhak menerima atau menjadi peserta Askeskin. Hal ini dilakukan karena adanya keterbatasan anggaran dari
pemerintah pusat dan daerah yang belum memungkinkan seluruh keluarga miskin menjadi peserta Askeskin. Keluarga miskin dengan alasan ekonomi menjadi prioritas utama untuk dijadikan peserta Askeskin.
Kuesioner data keluarga miskin yang telah diisi oleh kader kemudian diserahkan ke tingkat desa untuk kemudian direkap dan dinilai serta dimusyawarahkan kembali oleh tim desa. Apabila hasil rekapan di tingkat desa telah disetujui, kemudian data diserahkan ke Seksi Sosial di tingkat kecamatan
untuk dimasukan ke dalam formulir rekapan tingkat kecamatan. Hasil rekap di tingkat kecamatan selanjutnya di serahkan ke kantor Badan Pemberdayaan Masyarakan dan Kesejahteraan Sosial (BPMKS) Kabupaten Sumedang untuk dijadikan data base ke luarga miskin tingkat kabupaten.
Pihak BPMKS selanjutnya menyerahkan data base keluarga miskin tingkat kabupaten kepada PT Askes selaku pihak yang ditunjuk oleh pemerintah sebagai pengelola jaminan pemeliharaan kesehatan untuk kemudian dibuat kartu
25
tinggkat desa. Setelah kartu Askeskin selesai dicetak maka PT Askes menyerahkannya ke masing-masing kecamatan untuk didistribusikan ke setiap desa. Selanjunya pihak desa menyerahkannya ke setiap ketua RW dan ketua RT
untuk diserahkan kepada keluarga yang berhak menerimanya. Kartu Askeskin diberikan kepada keluarga miskin sesuai dengan jumlah anggota yang menjadi tanggungan yaitu maksimal 4 (empat) orang.
Prosedur dan Jenis Pelayanan Bagi Pengguna Kartu Askeskin
Keluarga yang memiliki kartu Askeskin yang memerlukan pelayanan
kesehatan dapat berkunjung ke puskesmas dan jaringannya. Puskesmas dan jaringannya akan memberikan pelayanan kesehatan dasar sesuai dengan kebutuhan dan standar pelayanan. Apabila ada pengguna kartu Askeskin yang memerlukan pelayanan kesehatan rujukan maka hal ini diberikan atas dasar indikasi medis dengan disertai surat rujukan dari puskesmas. Dalam kondisi gawat
darurat, masyarakat dapat langsung ke rumah sakit melalui unit gawat darurat
Pada prinsipnya semua jenis pelayanan kesehatan termasuk keluarga
berencana yang disediakan oleh puskesmas bagi masyarakat umum dapat dimanfaatkan oleh peserta Askeskin. Pelayanan tersebut bersifat menyeluruh terdiri atas pelayanan peningkatan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan baik rawat jalan maupun rawat inap; dalam gedung atau luar gedung. Jenis kegiatan pelayanan kesehatan di puskesmas dan jaringannya terdiri dari :
1. Pelayanan Kesehatan Dasar
a. Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP), meliputi : •Konsultasi medik dan penyuluhan kesehatan •Pemeriksaan fisik
•Laboratorium sederhana (darah, urine, dan feses rutin) •Tindakan medis sederhana
•Pemeriksaan dan pengobatan gigi (cabut dan tambal) •Pemeriksaan ibu hamil/nifas/menyusui bayi dan balita
•Pelayanan rujukan kasus kedaruratan dari puskesmas ke rumah
sakit
26
•Pemberian imunisasi
•Pelayanan dan pengobatan gawat darurat •Pelayanan KB dan penanganan efek samping b. Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP), meliputi :
•Akomodasi dan makan pasien •Pemeriksaan fisik
•Tindakan medis
•Pemeriksaan laboratorium sederhana •Pemberian obat-obatan, bahan habis pakai •Rujukan ke rumah sakit bila diperlukan c. Pelayanan kesehatan di luar gedung
•Pelayanan rawat jalan dengan puskesmas keliling •Pelayanan kesehatan di Posyandu
•Pelayanan kesehatan melalui kunjungan rumah •Penyuluhan kesehatan
•Imunisasi
•Pelayanan ibu hamil
2. Pelayanan Persalinan
Pelayanan persalinan dapat dilaksanakan di rumah pasien peserta Askeskin
maupun di sarana kesehatan baik Puskesmas Perawatan, Puskesmas, Polindes, dan Puskesmas Pembantu. Pelayanan yang diberikan meliputi : •Pemeriksaan persalinan
•Pertolongan persalinan/tindakan medis persalinan •Akomodasi dan makan pasien
•Perawatan ibu dan bayi baru lahir •Pemeriksaan laboratorium sederhana •Pemberian obat dan bahan habis pakai
27
Karakteristik Pengguna Kartu Askeskin Jenis kelamin
Sebagian besar contoh (80.0%) yang berobat ke puskesmas berjenis kelamin perempuan (Tabel 1). Hal ini dapat disebabkan karena kemungkinan resiko penyakit pada perempuan lebih tinggi dari laki-laki.
Tabel 1 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin Jumlah %
Laki-laki 20 20.0
Perempuan 80 80.0
Total 100 100.0
Usia
Usia contoh berkisar antara 17 sampai 65 tahun (Tabel 2) dengan rata-rata usia contoh 39.14 tahun. Persentase terbesar contoh (30.0%) pada usia 26-35 tahun dan terkecil usia 17-25 tahun (13.0%).
Tabel 2 Sebaran contoh berdasarkan usia
Kategori Usia (th) Jumlah %
17-25 13 13.0 26-35 30 30.0
36-45 21 21.0 46-55 21 21.0 56-65 15 15.0
Total 100 100.0
Tingkat Pendidikan
28
Menurut Hartoyo et. al (2003), tingkat pendidikan yang rendah memiliki konsekuensi terhadap rendahnya kemampuan ekonomi. Rendahnya kemampuan ekonomi menyebabkan keterbatasan keluarga miskin dalam mengakses pelayanan
kesehatan.
Tabel 3 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan
Jenis kelamin Jumlah %
Tidak tamat SD 12 12.0
SD 57 57.0
SLTP 13 13.0
SLTA 18 18.0
Total 100 100.0
Pekerjaan
Sebagian besar contoh (69.0%) mempunyai status sebagai ibu rumah
tangga, diikuti oleh buruh 13.0%, wiraswasta, dan tidak bekerja masing-masing sebesar 7.0%, dan pedagang 4.0% (Tabel 4). Salah satu faktor yang menjadi penyebab banyak contoh yang tidak bekerja adalah rendahnya tingkat pendidikan sebagian besar contoh, sehingga berdampak terhadap kurangnya kesempatan
untuk memperoleh pekerjaan dengan penghasilan yang relatif tinggi.
Tabel 4 Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan
Pekerjaan Jumlah %
Buruh 13 13.0
Wiraswasta 7 7.0
Pedagang 4 4.0
Bekerja 20 20.0
Ibu rumah tangga 69 69.0
Tidak bekerja 7 4.0
Tidak Bekerja 76 76.0
29
Pendapatan
Pendapatan contoh berkisar antara Rp. 56.462,6- sampai Rp. 282.312,8 per bulan per kapita, dengan rata-rata pendapatan sebesar Rp. 156.363,6. Sebanyak 67.0% contoh mempunyai pendapatan per bulan per kapita < Rp. 130.145,- (Tabel 5). Rendahnya pendapatan keluarga menjadi faktor yang mendorong keluarga
miskin memilih puskesmas sebagai tempat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
Tabel 5 Sebaran contoh berdasarkan pendapatan per bulan
Besar pendapatan
(Rp/kapita/bulan) Jumlah %
< Rp. 130.145,- 67 67.0
> Rp. 130.145,- 33 33.0
Total 100 100.0
Jenis Pengobatan
Jenis pengobatan yang dijalani contoh merujuk pada poliklinik
yang dituju contoh dalam upaya penyembuhan penyakit pada saat penelitian dilakukan. Sebagian besar contoh (74.0%) menjalani pemeriksaan/pengobatan di poliklinik umum. Banyaknya contoh yang menjalani pemeriksaan/pengobatan di poliklinik umum disebabkan karena poliklinik umum berfungsi sebagai tempat pemeriksaan dan pengobatan serta diagnosa awal berbagai jenis penyakit yang
30
Sebanyak 18.0 % contoh menjalani pemeriksaan/pengobatan ke berbagai poliklinik yang ada di puskesmas seperti yang terdapat pada Tabel 6.
Tabel 6 Sebaran contoh berdasarkan jenis pengobatan
Jenis pengobatan Frekuensi %
Poli umum 74 65.0
Poli ibu dan anak 17 17.0
Poli gigi 3 3.0
Poli TB 7 7.0
Laboratorium 2 2.0
UGD 2 2.0
Rawat inap 4 4.0
Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Pelayanan Puskesmas
Kepentingan
Dimensi kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh contoh adalah dimensi assurance (jaminan) karena memiliki nilai skor yang paling tinggi yaitu dengan nilai skor rata-rata sebesar 4.27, sedangkan dimensi responsiveness (daya tanggap) mempunyai tingkat kepentingan paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya dengan nilai skor rata-rata sebesar 4.09. Atribut kualitas
pelayanan dengan nilai skor tertinggi yang dianggap sebagai faktor paling penting menurut persepsi pelanggan/pasien yaitu kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan dengan nilai skor rata-rata sebesar 4.34. Nilai skor rata-rata terkecil yaitu 4.01 terdapat pada atribut pelayanan sesuai dengan daftar tunggu (Tabel 7).
Kinerja
Dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai nilai skor kinerja paling tinggi yaitu dimensi reliability (keandalan) dengan nilai skor rata-rata sebesar 3.76, sedangkan dimensi tangibles (berwujud) mempunyai skor kinerja paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya yakni dengan nilai skor rata-rata
31
menurut contoh yaitu tidak adanya biaya tambahan yang dikeluarkan dan penampilan petugas dengan nilai skor rata-rata 3.82. nilai skor rata-rata terkecil yaitu 3.21 terdapat pada atribut kebersihan toilet (Tabel 7).
Tabel 7 Skor rata-rata kepentingan dan kinerja dimensi kualitas pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang
1. Kartu Askeskin diperoleh secara gratis 2. Kemudahan dalam pendaftaran 3. Ketepatan pelayanan
4. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan
5. Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan Rata-rata
Responsiveness (Daya tanggap) 1. Keteraturan alur pelayanan
2. Kesigapan petugas dalam menangani pasien 3. Pelayanan sesuai daftar tunggu
4. Ketepatan jam buka pelayanan Rata-rata
1. Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas 2. Keterampilan petugas dalam bekerja
3. Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat
1. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien 2. Pemberian pelayanan kepada semua pasien
tanpa pilih-pilih
3. Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi
Tangibles (Wujud Nyata) 1. Penampilan fisik gedung
2. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan
3. Kebersihan toilet
32
Kepuasan
Salah satu teori yang dapat menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model,
yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dengan yang sesungguhnya (Sumarwan 2003). Atribut yang dianalisis pada penelitian ini sebanyak 20 atribut yang merupakan penjabaran dari lima dimensi kualitas pelayanan. Adapun
atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut :
Dimensi Reliability (Keandalan)
Menurut Zeithaml (1990) Reliability merupakan suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi Reliability yang diukur yaitu kartu askeskin
diperoleh secara gratis, kemudahan dalam pendaftaran, ketepatan pelayanan, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, dan tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata
harapan contoh (4.18) lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja (3.76) Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability (keandalan)
Atribut-atribut dimensi reliability
Kepuasan
Puas Tidak Puas
n % n %
1. Kartu Askeskin diperoleh secara gratis
2. Kemudahan dalam pendaftaran 3. Ketepatan pelayanan
4. Kesesuaianpelayanan dengan janji yang ditawarkan
