Puskesmas adalah satu satuan organisasi yang diberikan kewenangan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota untuk melaksanakan tugas-tugas teknis operasional (Unit Pelaksana Teknis Dinas) pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan (Depkes 2002). Kewenangan kemandirian yang dimaksud adalah sebagai berikut :
• Kewenangan menyelenggarakan perencanaan, pelaksanaan , dan evaluasi pembangunan kesehatan sesuai situasi kondisi dan potensi wilayah
• Kewenangan mengenali sumber pembiayaan yang berasal dari pemerintah, masyarakat, swasta, dam sumber lain dengan sepengetahuan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan dipertanggungjawabkan untuk pembangunan kesehatan • Kewenangan untuk mengangkat tenaga institusi, pemindahan dan
pendayagunaan tenaga di wilayah kerjanya dengan sepengetahuan dinas kesehatan
• Kewenangan untuk melengkapi sarana dan prasarana (medis dan non medis) sesuai kebutuhan
Sitem kesehatan kabupaten/kota mendudukan puskesmas dalam dua aspek yaitu aspek fungsional dan aspek organisasi. Menurut aspek fungsional kedudukan puskesmas adalah sebagai berikut :
1. Di bidang pelayanan kesehatan masyarakat, merupakan unit pelaksana pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama yang dibina oleh dinas kesehatan kabupaten/kota
2. Di bidang pelayanan medik, merupakan unit pelayanan medik dasar tingkat pertama yang secara teknis dapat berkoordinasi dengan RSUD kabupaten/kota 3. Dalam Sistem Kesehatan Nasional berkedudukan sebagai fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama/ujung tombak sistem pelayanan kesehatan
Puskesmas di era desentralisasi mempunyai fungsi menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan, memberdayakan masyarakat dan keluarga, memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Untuk dapat melaksanakan tugas dan fungsinya serta dapat mewujudkan tujuannya puskesmas mempunyai
5
visi dan misi. Visi puskesmas adalah mewujudkan kecamatan sehat yang salah satu indikatornya adalah indikator pelayanan kesehatan yang bermutu dan salah satu misi puskesmas adalah memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata, dan terjangkau. Untuk mewujudkan salah satu misinya tersebut maka puskesmas harus selalu berupaya untuk menjaga agar cakupan dan kualitas layanannya tidak menurun bahkan kalau bisa selalu ditingkatkan agar semakin besar cakupannya dan semakin bagus kualitas layanannya.
Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2002). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah kualitas teknik (outcome)yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa, dan kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa. Sifat jasa yang tidak kasat mata dan kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dinilai secara akurat maka pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya yaitu melalui atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Hindle dan Thomas (1994) mengemukakan bahwa kualitas adalah sebuah pendekatan bisnis dan industri yang dimulai dari sudut pandang pelanggan dengan tujuan untuk menghasilkan produk atau jasa yang melebihi harapan pelanggan dan mengukur tingkat keberhasilan produk atau jasa tersebut.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang dirasakan (percieved service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Pelanggan menjadi tidak tertarik dengan penyedia jasa bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari harapan pelanggan (kualitas jasa dipersepsikan buruk), sedangkan bila jasa dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan baik. Persepsi kualitas jasa yang baik dari pelanggan akan menyebabkan pelanggan loyal dan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut (Zeithaml, 1990)
6
Tingkat kualitas pelayanan tertentu dapat dicapai melalui manajemen jasa pelayanan. Oleh karena tingkat kualitas ini erat kaitannya dengan pelanggan maka dihubungkan dengan kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, yaitu :
• Merumuskan strategi pelayanan
Langkah strategi ini dimulai dengan merumuskan suatu keunggulan yang dijanjikan kepada pengguna jasa meliputi; jenis bidang usaha, siapa pelanggan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan
• Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Komunikasi ini dimaksudkan untuk membantu pelanggan agar tidak salah dalam menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya (macam dan tingkat pelayanan)
• Menetapkan standar kualitas yang jelas
Tujuan dari penetapan ini adalah agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat kualitas yang harus dicapai
• Menetapkan sistem pelayanan yang efektif
Sistem yang dibuat meliputi metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
• Kualitas pelayanan menjadi orientasi karyawan
Langkah ini dapat dimulai dengan pemilihan karyawan yang tepat dan perusahaan melakukan pengawasan secara terus menerus mengenai bagaimana pelayanan seharusnya disampaikan. Standar kualitas pelayanan harus diketahui secara jelas oleh karyawan.
• Survey kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pelanggan adalah pihak yang menentukan kualitas pelayanan sehingga perusahaan perlu mengetahui sampai sejauhmana tingkat kepuasan dan kebutuhan pelanggan.
7
Pelanggan dalam menilai kualitas jasa/pelayanan menggunakan lima dimensi (Zeithaml et. al, 1990), yaitu :
1. Reliability
Kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan jasa/pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat, dan dapat diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu ; konsistensi kerja (Performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Perusahaan harus mempu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan memenuhi janjinya.
2. Responsiveness
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan dengan cepat tanggap.
3. Assurance
Berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan, Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
• Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melakukan pelayanan
• Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap karyawan • Kredibilitas (Credibility), berhubungan dengan hal yang menumbuhkan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lainnya.
4. Empathy
Adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli, memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
• Akses (Acces), yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
• Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan menyampaikan informasi kepada pelanggan atau menerima masukan dari pelanggan
• Memahami pelanggan (Understanding the costumer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
8
5. Tangibles
Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi yang ada. Menurut Han dan Leong dalam Sinaga (2003) mengemukakan bahwa dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat terlihat.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan karyawan/petugas sehingga pengawasan kualitas dilakukan segera. Ketiga, produk yang dibentuk ditentukan ketika terjadi interaksi antara konsumen dan karyawan/petugas (Rangkuti 2002) Pemasaran jasa idealnya membutuhkan tiga bentuk pemasaran yaitu pemasaran eksternal (produk, harga, distribusi, promosi), pemasaran internal, dan pemasaran interaktif. Pemasaran internal berkaitan dengan upaya perusahaan meningkatkan kemampuan dan motivasi karyawan dalam melakukan pelayanan. Pemasaran interaktif menggambarkan keterampilan karyawan melayani pelanggan dalam upaya memasarkan perusahaan jasa. Para karyawan dapat melakukan usaha pemasaran secara interaktif kepada pelanggan dengan tiga cara, yaitu melalui : 1. cara berbicara dan bersikap, 2. tindakan atau perbuatan, 3. penampilan (Simamora 2001).
Menurut Aditama (2002) pada industri jasa kesehatan pengertian produk adalah jenis pelayanan yang dapat diberikan pihak rumah sakit/puskesmas baik dalam bentuk pencegahan, pengobatan, ataupun teurapi. Pelayanan ini harus dilihat dari kacamata pelanggan yang berarti apa yang dapat diberikan penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk menghilangkan rasa nyeri, menyembuhkan penyakit, memperpanjang masa hidup, mengurangi kecacatan dan sebagainya. Pengertian harga mencakup keseluruhan biaya yang harus dikeluarkan pasien untuk mendapatkan pelayanan di suatu penyelenggara jasa pelayanan kesehatan. Harga bukan semata-mata untuk menutupi biaya produksi dan mendapatkan laba tetapi lebih mengarah kepada pembentukan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit/institusi penyelenggara jasa pelayanan kesehatan.
9
Parasuraman dan Zeithaml dalam Umar (2000) dan Rangkuti (2002) mengemukakan lima kesejangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara tingkat kepentingan konsumen dan pesepsi manajemen Kesenjangan ini banyak disebabkan oleh ketidakpekaan manajemen dalam memahami keinginan konsumen/pelanggan sehingga manajemen tidak mengetahui bagaimana seharusnya produk jasa didesain dan jasa pendukung yang sebetulnya diinginkan konsumen/pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Kesenjangan ini terjadi dikarenakan tidak disusunnya standar kinerja yang jelas walaupun manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen. Hal ini dapat terjadi karena tidak adanya komitmen total pihak manajemen terhadap kelaitas jasa, kurangnya sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Penyebab terjadinya kesenjangan ini diantaranya adalah karyawan kurang terlatih, beban kerja berlebih, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja atau ketidakmauan dalam memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal
Kesenjangan yang disebabkan oleh adanya pernyataan atau janji yang dibuat perusahaan namun pada kenyataannya perusahaan tidak dapat memenuhinya sehingga konsumen memberi persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan
Kesenjangan yang terjadi karena adanya kekeliruan konsumen dalam mempersepsikan kualitas jasa yang diterima (konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda)
10
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dihasilkan dengan yang diharapkan (Kotler 2002). Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Umar (2000) kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapan. Kepuasan didefinisikan pula sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelum pemakaian dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti 2002).
Kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas bila ia mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan mersa puas bila persepsinya sama dengan yang diharapkan (Irawan, 2002). Berdasarkan Sumarwan (2003), kepuasan contoh dianalisis dengan menggunakan teori the expectancy disconfirmation model, yaitu dengan membandingkan harapan contoh (performance expectation) dan yang sesungguhnya dirasakan contoh (actual performance). Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang diterimanya bila membeli atau memkonsumsi barang atau jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah menkonsumsi suatu produk (Tjiptono, 2000)
Kepuasan erat kaitannya dengan beberapa komponen yang mempengaruhinya. Diantara komponen atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan (Umar 2000). Selain itu, Irawan (2002) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan pelanggan antara lain :
• Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen yaitu bentuk, daya tahan, fitur, keandalan, konsistensi, dan desain
• Harga
Salah satu komponen yang dinilai sangat penting dalam industri ritel adalah harga karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar.
11
Bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga maka harga yang murah akan memberikan kepuasan karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi
• Kualitas pelayanan
Salah satu konsep kualitas pelayanan adalah ServQual yang sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1. sistem, 2. teknologi, 3. manusia. Komponen dari kualitas pelayanan mencakup beberapa dimensi, yaitu, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
• Faktor emosional
Kepuasan pelanggan didasari oleh rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya.
• Kemudahan
Hal ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Apabila dalam mendapatkan produk atau pelayanan/jasa relatif mudah, nyaman, dan efisien maka pelanggan akan semakin puas.
Salah satu yang menjadi standar acuan untuk menilai kinerja suatu produk jasa yang pada akhirnya akan menentukan kepuasan pelanggan adalah tingkat kepentingan pelanggan. Ziethaml et. al dalam Rangkuti (2002) mengemukakan dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu :
• Adequate service adalah kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima menurut perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung alternatif yang tersedia
• Desired servive adalah tingkat kinerja yang diharapkan akan diterima pelanggan.
Berbagai upaya harus dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam rangka mempertahankan pelanggan. Menurut Rangkuti (2002) penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan harus mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu defensive marketing (misalnya dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, menerapkan strategi
12
harga premium, serta melakukan promosi secara tepat ) dan offensive marketing (misalnya dengan meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan citra produk melalui strategi merk)
Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000) antara lain :
1. Relationship marketing
Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berlanjut setelah penjualan selesai dimana perusahaan berupaya untuk menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus. Dalam pelaksanaannya perlu dibentuk data base pelanggan yang berisi nama, frekuensi, dan jumlah pembelian.
2. Superior costumer service
Strategi ini dilakukan dengan cara menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan pesaing. Penerapan strategi ini memerlukan dana yang besar, SDM yang andal, dan usaha yang gigih sehingga perusahaan membebankan harga yang tinggi pada jasanya namun akan terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan keadaan ini. Perusahaan yang memberikan pelayanan ini akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat.
3. Unconditional guarantees
Strategi memberikan jaminan yang dirancang dengan tujuan untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan pada pelanggan. Hal ini pada akhirnya akan berguna untuk penyempurnaan kualitas jasa dan akan meningkatkan motivasi karyawan untukmencapai tingkat kinerja yang lebih batik.
4. Penanganan keluhan yang efektif
Strategi perusahaan dalam menangani keluhan yang dimulai dengan proses identifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Aspek yang penting dalam menangani keluhan
13
yaitu, empati/perhatian, cepat tanggap perlakuan yang adil dan wajar dalam memecahakan suatu masalah, dan kemudahan pelanggan menghubungi perusahaan.
5. Peningkatan kinerja perusahaan
Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan melalui pendidikan dan pelatihan mengenai komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan. Selain itu membentuk tim kerja lintas fungsional sehingga diharapkan kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan meningkat.
6. Quality Function Deployment (QFD)
Upaya menterjemahkan kebutuhan pelanggan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan jasa dan produk sehingga perusahaan dapat mengutamakan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses. Melalui hal ini diharapkan tercapainya efektifitas yang maksimum.
Upaya Perbaikan Pelayanan
Citra baik atau buruk sebuah perusahaan/industri bergantung pada pelayanan sehari-hari terhadap pelanggan (Macaulay & Cook 1997). Sebuah institusi yang menjadikan pelanggan sebagai tujuannya atau berorientasi pelanggan akan sangat memperhatikan jenis prosedur dan struktur yang paling sesuai bagi pelanggan.
Menurut Macaulay dan Cook (1997) pelayanan dapat ditingkatkan melalui berbagai cara, yaitu :
1. Pengembangan dan pembuatan prosedur yang bersahabat, relevan, hemat waktu, dan tidak rumit
2. Penyelesaian masalah secara tepat dan kreatif
3. Bijaksana dalam menghadapi pelanggan dalam situasi sesulit apapun
Terdapat dua dimensi yang perlu diperhatikan di dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan yaitu dimensi prosedural dan dan dimensi keramahan. Kedua dimensi ini pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. (Martin diacu dalam Sinaga 2003)
14
Dimensi Prosedural (Procedural Dimension)
Dimensi prosedural menekankan pada sistem dan mekanisme menjual dan menyalurkan produk/jasa kepada pelanggan. Dimensi ini meliputi beberapa faktor, yaitu :
Ketepatan waktu (Timeliness). Pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu waktu yang dibutuhkan bagi suatu pelayanan untuk sampai kepada pelanggan. Pelayanan efisien adalah pelayanan yang cepat dan waktu yang diinginkan adalah waktu pelayanan yang tepat.
Akomodasi (Accomodation). Akomodasi berarti menciptakan pelayanan yang fleksibel dan dapat digunakan oleh seluruh pelanggan. Prosedur dirancang sesuai keinginan pelanggan dengan pelayanan yang efisien.
Komunikasi (Communication). Pelayanan tidak dapat dikatakan berkualitas baik tanpa komunikasi yang jelas dan singkat antara petugas pelayanan dan pelanggan. Pesan harus disampaikan secara akurat dan efisien.
Respon konsumen ( Customer Feedback). Respon pelanggan membantu meningkatkan perbaikan prosedur pelayanan melalui identifikasi bagian yang perlu diperbaiki. Respon konsumen merupakan salah satu cara memberikan pelayanan yang terbaik karena dengannya dapat diketahui bagaimana kinerja perusahaan langsung dari pelanggan. Tanpa umpan balik dari pelanggan maka masalah atau keluhan tidak akan disadari dan tidak terpecahkan.
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memperhatikan akses pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhannya. Berbagai media dapat digunakan oleh perusahaan untuk menampung hal tersebut (Tjiptono 2000). Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat terhadap setiap masalah yang timbul.
Dimensi Keramahan (Convivial Dimension)
Dimensi keramahan adalah dimensi yang melibatkan aliran produk/jasa kepada pelanggan dan bersifat interpersonal. Dimensi ini melibatkan sikap, perilaku, dan kemanpuan verbal petugas dalam interaksi dengan pelanggan.
15
Sikap (Attitude). Sikap staf pelayanan akan mempengaruhi sikap pelanggan. Sikap positif petugas pelayanan akan menarik pelanggan. Mempertahankan sikap positif yang ditunjukan melalui sikap, cara berpakaian, dan isyarat verbal merupakan hal penting dalam menentukan mutu pelayanan dan akan membentuk kesan yang baik di mata pelanggan.
Bahasa Tubuh (Body Language). Bahasa tubuh mempengaruhi lebih dari dua pertiga bagian pesan yang akan disampaikan pada setiap percakapan. Ekspresi wajah, kontak mata, dan senyum serta gerakan tangan dan badan akan menyatakan sikap pelayanan kepada pelanggan.
Bijaksana (Tact). Seorang pemberi pelayanan yang ahli selalu bijaksana dan hati-hati ketika mengucapkan sesuatu setiap saat demi meningkatkan kepuasan pelanggan.
Perhatian (Attentiveness). Petugas pelayanan yang perhatian berarti mendengarkan kebutuhan pelanggan dan memperlakukannya sebagai manusia. Perhatian petugas pemberi pelayanan terhadap pelanggan dapat terlihat dari pelayanan yang efisien.
Pengarahan (Guidance). Memberikan saran yang membantu kepada pelanggan yang bingung adalah cara menunjukkan perhatian kepada mereka sebagai pelanggan
Saran Penjualan (Suggestive Selling). Usaha yang diperlukan dalam dimensi ini adalah berusaha meningkatkan kesadaran pelanggan akan pelayanan yang ada/diberikan.
Pemecahan Masalah (Problem Solving). Masalah dan keluhan harus ditangani dengan tenang, perlahan , dan bijaksana. Harus ada upaya melalui cara-cara tertentu sehingga pelanggan yakin bahwa masalah, keluhan, dan perhatian mereka selalu diterima dan ditangani secara efektif.