BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1. Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggara bisnis T.I.M.E (Telecommunication, Information, Media and Edutainmet) yang terbesar di Indonesia. Pengabdian TELKOM berawal pada 23 Oktober 1856, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam bentuk pengiriman telegraf dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor). Selama itu pula TELKOM telah mengalami berbagai transformasi.
Transformasi terakhir sekaligus yang disebut dengan NEW TELKOM Indonesia adalah transformasi dalam bisnis, transformasi infrastruktur, transformasi sistem dan model operasi dan transformasi sumber daya manusia. Transformasi tersebut resmi diluncurkan kepada pihak eksternal bersamaan dengan New Corporate Identity TELKOM pada tanggal 23 Oktober 2009, pada hari ulang tahun TELKOM yang ke 153. TELKOM juga memiliki tagline baru, The World in Your Hand.
Sampai dengan 31 Desember 2008 jumlah pelanggan TELKOM tumbuh 37% dari tahun sebelumnya sebanyak 68,6 juta pelanggan yang terdiri dari pelanggan telepon tidak bergerak kabel sejumlah 8,6 juta, pelanggan telepon tidak bergerak nirkabel sejumlah 12,7 juta pelanggan dan 65,3 juta pelanggan jasa telepon bergerak.
Sejalan dengan lahirnya NEW TELKOM Indonesia, berbekal semangat positioning baru Life Confident manajemen dan seluruh karyawan TELKOM berupaya mempersembahkan profesionalitas kerja, serta produk dan layanan terbaik bagi pelanggan dan stakeholders.
Sepanjang Tahun 2008, berbagai penghargaan dan sertifikasi telah diterima oleh TELKOM, baik dari dalam maupun luar negeri antara lain, Sertifikasi ISO 9001:2000 dan ISO 9004:2000 untuk Divisi Enterprise Service dari TUV Rheinland International Indonesia; Penghargaan Sistem Kesehatan dan Keselamatan Kerja (SMK3) dan Kecelakaan Nihil 2008 dari Wakil Presiden RI; The Best Corporate Image category dalam ajang Most Admired Companies Awards ke 8 dari Frontier Consulting Group; Juara Umum 2007 Annual Report Award dari Menteri Keuangan RI; Juara Umum Anugerah Media Humas 2008 dari Bakorhumas CIO of The Year 2008 dalam Hitachi Data System IT Inspiration Awards; dan Penghargaan CEO dan Perusahaan Idaman dari Majalah Warta Ekonomi.
Saham TELKOM per 31 Desember 2008 dimiliki oleh pemerintah Indonesia (52,47%) dan pemegang saham publik (47,53%). Saham TELKOM tercatat di Bursa Efek Indonesia (BEI), New York Stock Exchange (NYSE), London Stock Exchange (LSE) dan Tokyo Stock Exchange, tanpa tercatat. Harga saham TELKOM di BEI pada akhir Desember 2008 sebesar Rp 6.900. Nilai kapitalisasi pasar saham TELKOM pada akhir tahun 2008 mencapai Rp 139,104 miliar atau 12,92 % dari kapitalisasi pasar BEI.
Dengan pencapaian dan pengakuan yang diperoleh TELKOM, penguasaan pasar untuk setiap portofolio bisnisnya, kuatnya kinerja keuangan, serta potensi pertumbuhannya di masa mendatang, TELKOM menjadi model korporasi terbaik Indonesia
4.1.2. PT. Telkom Divre V Jawa Timur
PT. Telekomunikasi Divisi Regional V Jawa Timur yang terletak di Jalan Kentintang No. 156 Surabaya Jatim adalah salah satu dari tujuh divisi regional PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Hasil restrukturisasi Telkom menetapkan menetapkan Telkom Divre V Jawa Timur dan Divisi Regional lain untuk beroperasi di bawah manajemen independen terdesentralisasi.
Sebagai badan usaha, PT. Telkom Divre V Jawa Timur mempunyai laporan keuangan terpisah.
4.1.3. Visi dan Misi PT. Telkom Divre V Jawa Timur
1. Visi
PT. Telkom mempunyai visi “To become a leading InfoCom player in the region” . yaitu PT. Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan
InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
To become a Leading Infocom Player in the Region.
1. Leading Player mempunyai makna Telkom harus :
unggul di dalam iklim kompetisi usaha yang semakin ketat.
b. Mampu mengendalikan bisnis telekomunikasi, sekaligus menjadi pemimpin bagi komunitas bisnis pertelekomunikasian di tingkat regional.
c. Mampu meraih pertumbuhan bisnis secara signifikan.
d. Mampu memberikan kontribusi maksimum terhadap pendapatan nasional perusahaan.
2. Infocom Player mempunyai makna :
Penyedia layanan informasi dan komunikasi yang meliputi ragam layanan PMVIS (Phone, Mobile, Vies. Internet, dan Services).
3. Region mempunyai makna bahwa :
Secara umum kawasan regional Asia Pasifik dimana Telkom menjadi salah satu komunitasnya.
2. Misi
PT. Telkom mempunyai misi memberikan layanan " One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation " dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.
Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi
yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
4.1.4. Struktur Organisasi PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur
Organisasi sebagai fungsi manajemen atau alat manajemen, hendaknya mampu untuk merealisasikan tujuan yang diinginkan, sedangkan struktur organisasi merupakan perwujudan yang menunjukkan hubungan antara fungsi-fungsi dalam suatu organisasi. Pada organisasi di atur dalam organisasinya. Dengan kata lain, hubungan struktur organisasi itu mencerminkan bagaimana hubungan kerja, wewenang, dan tanggung jawab dari masing-masing dalam tubuh perusahaan. Tujuan struktur organisasi perusahaan yaitu untuk membantu menyusun dan mengatur pembagian kerja yang sesuai dengan keahlian dari masng-masing karyawan. Struktur organisasi terbagi tiga macam:
1. Struktur organisasi garis, yaitu pembagian tugas melalui suatu garis komando dari atas kebawah sehingga tanggung jawabpun berdasarkan garis tersebut. Sistem organisasi sangatlah sederhana sekalipun demikian mengandung disiplin kerja yang lebih terjamin. Hal ini terjadi karena kesatuan dalam pimpinan.
2. Struktur organisasi fungsi, yaitu bahwa setiap fungsi harus di jalankan oleh orang-orang yang benar-benar ahli dalam bidangnya dan mempunyai lini authority.
3. Struktur garis dan staf, yaitu pimpinan memerlukan staff ahli yang biasanya berkedudukan sebagai penasehat pimpinan, tetapi bukan sebagai
bawahan atau dengan kata lain bahwa setiap tingkatan mempunyai staff kecuali pada tingkat buruh.
Struktur organisasi pada PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur menganut sistem lini atau garis yaitu wewenang yang memberikan hak kepada seseorang atasan untuk memerintah bawahannya. Dibawah ini merupakan struktur organisasi PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur dan juga diberikan penjelasan mengenai tugas dan tanggung jawab dari masing-masing fungsi dalam struktur organisasi dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 4.1.
Struktur organisasi PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur
Manajer CUSTOMER CARE Asman PERSONAL CUSTOMER CARE Officer Wartel/net & Public Phone
Representatif
Supervisor Plasa Officer Service Officer Cust
Reprenentatif
Officer Cust Data
Officer Qos and SLG Management Officer Personal Customer Care Officer Cust Service Supervisor Plasa
Infrastruktur Officer Chanel Performane Supervisor Channel Performance Asman DIRECT CANNEL Asman INDIRECT CHANNEL MANAGEMET ASISTEN JUNIOR MANAJER SERVICE Supervisor Plasa Asman PRIME CUST OMER CARE Officer Plasa Infrastruktur