TELKOM DIVISI REGIONAL V JAWA TIMUR DI SURABAYA TIMUR
Dalam upaya menjadi perusahaan infokom terdepan di kawasan regional melalui komitmen layanan One Stop Infocom dengan kualitas prima dan harga kompetitif, maka diperlukannya kompetensi pelyananan pelanggan (Customer Orientation) yaitu memberikan layanan yang bernilai tambah dan lebih dari yang diharapkan pelanggan eksternal/internal.
Penelitian ini mengenai kualitas kinerja pegawai melalui pengukuran kinerja pegawai pelayanan pelanggan dengan fokus penelitian: 1) Memperlihatkan sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani dan mengenali kebutuhan pelanggan; 2) Menindak lanjuti penyelesaian masalah pelanggan sesuai batas kewenangannya; 3) Menyediakan berbagai sumber daya untuk memberikan pelayanan yang lebih baik; 4) Membina hubungan baik dengan pelanggan; 5) Memberikan alternatif pemecahan masalah yang sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan pelanggan; 6) Mengembangkan cara-cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pengambilan data primer melalui wawancara serta observasi objek penelitian dan di dukung data skunder dari perusahaan.
1.1.Latar Belakang
Dengan semakin pesatnya ilmu dan teknologi serta datangnya era bebas sekarang ini di dunia bisnis semakin dipengaruhi dengan persaingan yang cukup ketat dan banyak menimbulkan berbagai macam persoalan, salah satu persoalan yang dihadapi oleh perusahaan adalah bagaimana caranya meningkatkan kinerja yang baik dan memenuhi standar. Salah satu faktor yang tak boleh dilupakan oleh perusahaan adalah faktor Sumber Daya Manusia. SDM didalam perusahaan merupakan sesuatu yang esensial untuk menjalankan roda perusahaan untuk mencapai tujuannya. Pada umumnya kehidupan di dalam perusahaan apapun bentuk dan sifatnya baik yang bergerak di bidang perdagangan maupun yang bergerak di bidang jasa, akan selalu berusaha mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya secara efektif dan efisien.
Dalam pelaksanaannya pencapaian tujuan tersebut bukanlah hal yang mudah untuk dicapai begitu saja oleh perusahaan. Persoalan tersebut menuntut manajemen perusahaan untuk merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan, serta melakukan pengawasan sumber daya yang dimiliki secara lebih tepat dan berhasil. SDM merupakan sumber daya yang paling strategis dan penting diantara sumber daya-sumber daya lainnya. Bagaimanapun melimpahnya sumber daya tanpa didukung sumber daya manusia yang berkualitas, akan mengganggu kelangsungan perusahaan. SDM yang berkualitas bisa dilihat dari hasil kerjanya,
Perusahaan dengan kinerja yang baik, mempunyai efektivitas dalam menangani produksi, menangani SDM nya, menentukan sasaran yang harus dicapai baik secara individual maupun organisasional (Armstrong, 2004).
Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan. Kinerja karyawan adalah yang mempengaruhi seberapa banyak mereka memberi kontribusi kepada organisasi, Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2002;78).
Kinerja merupakan perilaku nyata yang dihasilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan, Rivai (2004;309). Untuk mendapatkan kinerja yang baik dari seseorang karyawan sebuah organisasi harus dapat memberikan sarana dan prasarana sebagai penunjang dalam penyelesaian pekerjaan.
Kinerja adalah tingkat keberhasilan didalam melaksanakan tugas serta kemampuan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan Khoerul, (2005 : 12). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan tanda berhasil atau tidaknya seseorang atau organisasi dalam melaksanakan pekerjaan nyata yang ditetapkan. Perbedaan unjuk kerja individu dalam situasi kerja adalah akibat adanya perbedaan karakteristik inidvidu dan situasi yang berbeda. Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri melainkan berhubungan dengan faktor individu, organisasi dan lingkungan eksternal.
terhadap seluruh aktivitas manajemen sumber daya manusia di dalam suatu organisasi. Sebagai suatu model yang sistematis. penerapan model CBHRM ini memungkinkan organisasi (perusahaan) untuk membuat system pengelolaan yang terintegrasi terhadap semua sistem dan kebijakan sumber daya manusianya. Semua program dalam lingkup sumber daya manusia mengacu pada kompetensi yang dirumuskan untuk setiap jabatan. Mulai dari recruitment, performance management, pengelolaan training and development, hingga career planning dan succession planning.Dengan demikian setiap program yang disusun memiliki dasar yang sama dan dapat saling mendukung satu sama lain untuk mencapai tujuan perusahaan.
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk atau PT. TELKOM merupakan Badan Usaha Milik Negara yang telah go public yang turut serta melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan pemerintah di bidang jasa yaitu telekomunikasi dengan menerapkan sistem-sistem Perseroan Terbatas yang sesuai dengan Undang-undang Telekomunikasi No. 36 tahun 1999 tentang panduan utama bagi reformasi industri, termasuk liberalisasi industri, fasilitasi pemain baru dan persaingan yang ditingkatkan. Dalam pelaksanaan kinerjanya yang bergerak di bidang telekomunikasi PT. TELKOM Divre V mempunyai model kompetensi sebagai dasar pengelolaan SDM sejak adanya Keputusan Direksi Nomor : KD.43/PS000/SDM-12/2000 tanggal 3 Nopember 2000 tentang implementasi Competency Based Human Resources Management (CBHRM)
pengelolaan SDM berbasis kompetensi. CBHRM merupakan kombinasi dari keterampilan, pengetahuan, sikap, dan perilaku (skill, knowladge, attitude and behavior) yang dimiliki pegawai agar dapat melaksanakan tugas dan peran pada posisi yang diduduki secara produktif dan profesional. Oleh karena esensi CBHRM adalah value driven strategies, maka aspek personal qualities mendapat perhatian khusus di dalam pengelolaannya, disamping perhatian terhadap skill dan knowledge. Sistem CBHRM menjadikan kompetensi sebagai pijakan yang mampu mengintegrasikan proses-proses SDM mulai dari proses perencanaan SDM, rekrutasi dan seleksi, pelatihan dan pengembangan, manajemen kinerja, iklim organisasi, sistem imbal jasa dan penghargaan sampai pada proses pengembangan karir. Kompetensi terdiri dari Core Competencies (untuk semua pegawai) dan Specific Competensies. Core Competencies terdiri atas 9 (sembilan) macam kompetensi, yang salah satunya adalah Customer Orientation. Definisi dari Customer Orientation adalah memberikan layanan yang bernilai tambah dan lebih dari yang diharapkan pelanggan eksternal/internal. Indikator kuncinya yaitu meliputi: 1) Memperlihatkan sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani dan mengenali kebutuhan pelanggan; 2) Menindak lanjuti penyelesaian masalah pelanggan sesuai batas kewenangannya; 3) Menyediakan berbagai sumber daya untuk memberikan pelayanan yang lebih baik; 4) Membina hubungan baik dengan pelanggan; 5) Memberikan alternatif pemecahan masalah yang sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan pelanggan; 6) Mengembangkan cara-cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Di dalam pencapain kualitas kinerja yang lebih baik pegawai, PT. Telkom sudah mempunyai standar kinerja pegawai pelayanan pelanggan (customer care), namun kenyataan di lapangan khususnya kinerja pegawai Unit Pelayanan PT. Telkom Surabaya Timur dalam pelayanannya terhadap pelanggan masih mengalami berbagai keluhan, dapat di lihat beberapa fenomena yang terjadi seperti pada kutipan berikut:
Pernyataan Metropolis Watch Jawa Pos tanggal 20 April 2009 yang di tulis oleh WibowoTunardy hasil wawancara dengan pelanggan Telkom Speedy yang bernama ibu Renalita tentang kinerja pegawai PT. Telkom khususnya di Unit Pelayanan Surabaya Timur (Plasa Telkom Kendangsari) di bagian costumer service, keluhan atau komplain tersebut karena pembengkakan nilai tagihan Telkom Speedy tidak sesuai dengan tingkat pemakaian pelanggan.
Dalam penanganannya pihak PT.Telkom hanya memberikan janji-janji dan informasi saja tetapi di dalam pelaksanaannya terkesan lambat dan menyalahkan pelanggan tentang pemakaian jasa layanan tersebut.
Dari fenomena diatas didukung pula dengan kutipan berikut:
Pernyataan dalam internet di situs www.wordprees.com yang membahas tentang berita jasa layanan internet tanggal 7 Mei 2009 yang di tulis oleh Sdri Anna. C, tentang kinerja PT. Telkom khususnya di Unit Pelayanan Surabaya Timur (Plasa Telkom Kendangsari, Plasa Telkom Ketintang dan Plasa Telkom Dinoyo), adanya keluhan atau komplain dari pengguna jasa layananan yang di berikan oleh PT. Telkom dengan produk Telkom Speedy, kemudian pada saat pembayaran tagihan mengalami pembengkakan pemakaian saluran telpon rumah.
Dalam penanganannya pihak PT.Telkom hanya memberikan janji-janji saja tetapi di dalam pelaksanaannya terkesan lambat serta sering saling melimpahkan wewenang tanggung jawabnya kepada unit-unit telkom yang lain.
Tabel 1.1
Kinerja Layanan Jaringan Telepon Tetap Lokal
NO KINERJA
Prosentase keluhan atas akurasi
tagihan ≤ 5% 0.0.6% 0.29% 0% 0,01% 0,01% 1 Standar Kinerja
Tagihan Prosentase Jumlah keluhan diselesaikan dalam 30 Hari kerja atas akurasi tagihan
≥ 85% 100% 100% 100% 100% 100%
Prosentase Persetujuan Permohonan Pasang Baru Diselesaikan Dalam 7 Hari
≥ 95% 100% 100% 100% 97,04% 92,96% 2
Standar Pemenuhan Permohonan Pasang
Baru Prosentase Pemenuhan Permohonan Pasang Baru Diselesaikan Dalam 7 Hari
≥ 95% 98.96% 99.29% 98.12% 99,73% 99,91%
Pelanggan Prosentase Keluhan Umum
yang Ditangani *) ≥ 85% 91.08% 92.49% 90.64% 86,93% 93,41%
Prosentase Permohonan Pemulihan Layanan diselesaikan dalam 24 Jam
≥ 80% 93.53% 95.93% 96.90% 96.29% 96.63%
4 Standar Pemulihan layanan
Prosentase Permohonan Pemulihan Layanan Diselesaikan dalam 48 Jam
≥ 90% 94.00% 97.18% 98.81%
99.29%
98.72%
5 Standar Tingkat Layanan
Jumlah Laporan Gangguan per 1000 pelanggan Dalam 12 Bulan **)
≤ 50% 34.43% 30.70 % 25.83% 31,27 % 37,1 %
6 Standar Kecepatan Jawab Operator
Prosentase Panggilan yang
dijawab Dalam 30 Detik ≥ 75% 80.84% 75.27% 96.53% 91.31% 87.31%
*) Angka Web In untuk seluruh layanan **) Berlaku untuk SLJJ dan Lokal
Sumber: Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur tahun 2010
Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur. Hal tersebut menunjukkan grafik yang baik dalam pelayanan pelanggan.
Dari fenomena di atas diketahui bahwa kinerja pegawai unit pelayanan PT. Telkom tidak berbanding lurus seperti yang tertera pada kompetensi pegawai yaitu customer orientation, dengan apa yang terjadi di Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur karena belum memuaskan pelanggan, dari itu peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Kinerja Pegawai Unit Pelayanan PT. Telkom Divisi Regional V Jawa Timur di Surabaya Timur”. Banyaknya ketidak puasan pelanggan di tandai dengan banyaknya komplain yang tidak tertangani dengan baik oleh para pegawai PT. Telkom khususnya di unit pelayanan Surabaya Timur menandakan bahwa kinerja pegawai PT. Telkom masih mengecewakan dan perlu perbaikan secara menyeluruh baik dari atasan maupun bawahan sebagai pelaksana di lapangan. Untuk itu perlunya kualitas dari masing-masing individu dalam pelaksanaan kinerjanya dapat terlaksana dengan baik serta meningkatkan kinerja pegawai PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur.
1.2.Perumusan Masalah
PT.TELKOM sebagai BUMN yang telah go public didalam memajukan industri telekomunikasi di Indonesia agar mencapai prestasi kerja, kepuasan terhadap pelanggan, serta meningkatkan kinerja pegawainya di perlukannya kinerja pegawai unit pelayanan PT. TELKOM yang berkualitas.
1.3.Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan di atas maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui kinerja pegawai Unit Pelayanan PT. TELKOM di Surabaya Timur.
1.4.Kegunaan Penelitian
1. Bagi Penulis selaku Peneliti
Dapat menambah pengetahuan dan melatih berfikir secara sistematik serta menambah wahana untuk memperluas wawasan tentang kinerja pegawai perusahaan pelayanan publik.
2. Bagi PT. TELKOM
Di harapkan dapat menjadi sumbang saran atau masukan pengetahuan dan informasi yang kemudian dapat dijadikan acuan atau landasan dalam kinerja pegawai pelayanan PT. TELKOM.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9
2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 9
2.2 Landasan Teori ... 11
2.2.1 Pentingnya Manajemen Sumber Daya Manusia... 11
2.2.2 Definisi Manajemen Sumber Daya Manusia... 12
2.2.3 Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia... 13
2.2.4 Pengertian Kinerja ... 14 2.2.5 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi
2.2.8 Pertimbangan dan Cara Pengukuran Kinerja
(Prestasi kerja) ... 22
2.2.9 Metode-Metode Penilaian Kinerja... 24
2.2.10 Evaluasi Penilaian... 25
2.2.11 Pengertian Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ... 27
2.3 Sumber Peneliti 2.3.1 Kompetensi Sumber Daya Manusia di PT. Telkom ... 28
2.4 Kerangka Berpikir... 30
BAB III METODE PENELITIAN ... 32
3.1 Jenis Penelitian ... 32
3.2 Lokasi Penelitian ... 33
3.3 Sumber Data ... 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.5 Analisa Data ... 36
3.6 Keabsahan Data ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 42
4.1. Deskripsi Objek Penelitian... 42
4.1.1. Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk... 42
Surabaya Timur... 46
4.1.5. Uraian Tugas Organisasi ... 49
4.1.6. Karakterstik Pegawai... 52
4.1.7. Sarana dan Prasarana PT. Telkom... 57
4.1.8. Pelaksanaan Kegiatan... 58
4.2. Hasil Penelitian... 59
4.2.1. Kenerja Pegawai Pelayanan Pelanggan... 60
4.3. Pembahasan ... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 80
5.1. Kesimpulan... 80
5.2. Saran ... 82
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
(CBHRM) ... 29 Gambar 2.2. : Kerangka Berpikir... 31 Gambar 3.1. : Analisis Data Interaktif ... 38
Gambar 4.1 : Struktur organisasi PT. Telkom Unit Pelayanan
Surabaya Timur ... 48
xi
Tabel 2.1. : Beberapa Faktor untuk Mengetahui Tingkat Kinerja ... 19
Tabel 2.2. : Sumber Utama Kinerja yang Tidak Efektif ... 20
Tabel 4.1. : Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel 4.2. : Karakteristik Pegawai Berdasarkan Usia... 54
Tabel 4.3. : Karakteristik Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 55
Tabel 4.4. : Karakteristik Pegawai Berdasarkan Tingkat Kepegawaia /Kepangkatan\ ... 56
Tabel 4.5. : Data Sarana Dan Prasarana Kerja Yang Dimiliki PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur ... 57
2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini, oleh: 1. Sri Wahyuni, Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Gunadharma dengan judul “Kinerja Pegawai Perusahaan Daerah Air Minum PDAM (Kabupaten Ngawi Dalam Rangka Pelayanan Kepada Masyarakat)”, adalah sebagai berikut:
Tesis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang kinerja pegawai PDAM Kabupaten Ngawi. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian sampel purposive yaitu sampel yang diambil berdasarkan tujuan peneliti, teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Dari hasil penelitian yang dilakukan bahwa peningkatan kinerja pegawai dilakukan baik, hal ini terbukti dengan banyaknya dan padatnya program-program khusus untuk meningkatkan kualitas pegawai.
2. Katrien Hendrijanti, Program Studi Magister Sains Eksekutif Akuntansi dengan judul Evaluasi Kinerja Direktorat Keuangan PT.Telkom Divre IV dan Stumulus Pencapaiannya (Studi Kasus Pada PT. Telkom Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DIY). Tulisan ini menguraikan evaluasi terhadap kinerja Direktorat Finance dan LogistikDivisi Regional IV.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pentingnya Manajemen Sumber Daya Manusia
Manajemen sumber daya manusia adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber daya lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Manajemen ini terdiri dari 6 (enam) unsur yaitu : men, money, methode, materials, machine, dan market, Hasibuan (2002 : 1)
Unsur men (manusia) ini berkembeng menjadi suatu bidang ilmu manajemen yang bisebut manajemen sumber daya manusia atau disingkat manajemen sumber daya manusia yang merupakan terjemahan dari man power management. Manajemen yang mengatur unsur manusia ini ada yang menyebutnya manajemen kepegawaian atau manajemen personalia. Manajemen sumber daya manusia adalah suatu bidang manajemen khusus mempelajari hubungan dan peranan manusia dalam organisasi perrusahaan. Unsur manajemen sumber daya manusia adalah manusia yang merupakan tenaga kerja pada perusahaan dengan demikian, fokus yang mempelajari manajemen sumber daya manusia ini hanyalah masalah yang berhubungan dengan tenaga manusia saja.
status, keinginan dan latar belakang yang hetrogen yang dibawah keorganisasi, karyawan tidak dapat diatur dan dikuasai sepenuhnya seperti mengatur mesin, modal, atau gedung. Manajemen sumber daya manusia lebih memfokuskan pembahasannya mengenai pengaturan perencanaan manusia demi mewujudkan tujuan optimal, pengaturan itu meliputi masalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengengendalian, pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, kedisiplinan, atau pemberhentian terhadap karyawan. Untuk membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat.
2.2.2. Definisi Manajemen Sumber Daya Manusia
Kegiatan manajemen sumber daya manusia mempunyai peranan yang penting bagi kelangsungan hidup sebuah perusahaan agar pengertian manajemen sumber daya manusia ini lebih jelas., dibawah ini akan diuraikan dan kutip definisi yang dikemukakan oleh beberapa orang ahli.
Menurut Filippo dalam Hasibuan (2002 : 10) manajemen sumber daya manusia adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian dari pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, dan pemberhentian karyawan dengan maksud terwujudnya tujuan pereusahaan, individu, karyawan, masyarakat.
Kemudian menurut T. Hani Handoko (2001 : 4) manajemen sumber daya manusia adalah penarikan, seleksi, pengembangan, pemeliharaan, dan penggunaan sumber daya manusia untuk mencapai baik tujuan-tujuan individu maupun organisasi.
Dari beberapa definisi manajemen sumber daya manusia diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen sumber daya manusia adalah ilmu yang mempelajari tentang cara mengatur hubungan antar manusia dalam perusahaan sehingga dapat membantu mewujudkan tujuan perusahaan dan karyawan.
2.2.3. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia
Fungsi manajemen sumber daya manusia Hasibuan (2002 : 21) meliputi fungsi dasar manajemen dan fungsi operasional manajemen.
1. Perencanaan
Perencanaan ( Human Resources planning) adalah merencanakan tenaga kerja secara efektif serta efisien agar sesuai dengan kebutuan perusahaan dalam membantu terwujudnya tujuan.
2. Pengorganisain
Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengorganisasian semua karyawan dengan menetapkan pembagianan kerja, hubungan kerja, delegasi, wewenang, integrasi dan organisasi dalam bagan organisasi. 3. Pengarahan
dilakukan pimpinan dengan menugaskan bawahan agar mengerjakan semua tugasnya dengan baik.
4. Pengendaliaan
Pengendalian adalah kegiatan mengendalikan semua karyawan, agar mentaati peraturan-peraturan perusahaan dan bekerja sesuai dengan rencana.
2.2.4. Pengertian Kinerja
Kinerja merupakan perilaku nyata yang dihasilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan Rivai (2004: 309). Untuk mendapatkan kinerja yang baik dari seseorang karyawan sebuah organisasi harus dapat memberikan sarana dan prasarana sebagai penunjang dalam penyelesaian pekerjaan. Salah satu cara yang digunakan untuk melihat perkembangan perusahaan adalah dengan cara melihat hasil peniaian kinerja. Sarana yang menjadi objek penilaian kinerja adalah kecakapan, kemampuan karyawan dalam melaksanakan suatu pekerjaan atau tugas yang dievaluasi dengan menggunakan tolok ukur tertentu secara obyektif dan dilakukan secara berkala. Dari hasil penilaian dapat dilihat kinerja perusahaan yang dicerminkan oleh kinerja karyawan.
gambaran akurat mengenai prestasi kerja karyawannya. Untuk tujuan ini sistem-sistem penilaian harus mempunyai hubungan dengan pekerjaannya, mempunyai standar, dan menggunakan berbagai ukuran yang dapat diandalkan.
Kinerja merupakan suatu yang dinilai dari apa yang dilakukan den seorang karyawan dalam kerjanya. Dengan kata lain, kinerja individu adalah bagaimana seorang karyawan melaksanakan pekerjaannya atau untuk kerjanya. Kinerja karyawan yang meningkat akan turut mempengaruhi atau meningkatkan prestasi organisasi, sehingga tujuan organisasi yang telah ditentukan dapat dicapai.
Berikut di bawah ini adalah defenisi-defenisi tentang kinerja karyawan menurut beberapa ahli, yaitu:
Tiffin dan Mc Cormick (1997:211) mendefinisikan kinerja sebagai hasil kerja yang dicapai dari segi kualitas, kuantitas dan tingkat kemajuan karyawan dalam melaksanakan tugas, yang meliputi: kuantitas hasil kerja berupa laporan tertulis kualitas hasil kerja dari tingkat akurasi ketepatan penyampaian laporan. dan tingkat kemajuan yang dicapai dalam pelaksanaan tugas.
Performance is defined as the record of outcomes produced on specified job functions or activities during a specified time period. Kinerja didefinisikan sebagai rekaman dari hasil menghasilkan pada pekerjaan ditetapkan berfungsi atau aktivitas selama satu periode waktu ditetapkan,Bernardin (2003;143)
Performance atau kinerja adalah output drive from processes or otherwise jadi kinerja merupakan hasil atau keluaran dari suatu proses, August W. Smith yang dikutip oleh Sedarmayanti (2001;50)
Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan adalah merupakan suatu hasil kerja seorang karyawan dalam suatu proses atau pelaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawabnya dan seberapa banyak pengaruhnya terhadap pencapaian tujuan organisasi.
2.2.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Karyawan
Faktor-faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation). Hal ini sesuai dengan pendapat Keith Davis, yang diikutip oleh Mangkunegara (2004;67) :
Human Performance = Ability + Motivation - Ability = Knowledge + Skill - Motivation = Attitude + Situation 1. Faktor Kemampuan
2. Faktor Motivasi
Motivasi terbentuk dan sikap (attitude) seorang pegawai dalam rnenghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakan diri pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi.
Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong diri pegawai untuk berusaha mencapai prestasi kerja secara maksimal. Sikap mental seorang pegawai harus sikap mental yang siap secara psikofisik, artinya seorang pegawai harus siap mental, mampu secara fisik, memahami tujuan utama dan target kerja yang akan dicapai, mampu memenfaatkan, dan menciptakan situasi kerja.
Menurut Mahmudi (2005:21) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah:
1. Faktor Personal/ individu, meliputi pengetahuan, keterampilan, kemampuan, kepercyaan diri, motivasi dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu.
2. Faktor Kepemimpinan, meliputi kualitas dalam memberikan dorongan, semangat dan arahan, dan dukungan yang diberikan manajer dan tim leader.
3. Faktor Tim, meliputi kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan keeratan sesama anggota tim.
4. Faktor Sistem, meliputi sistem kerja, fasilitas kerja, infrastruktur yang diberikan oleh organisasi, proses organisasi, dan kultur kinerja organisasi.
5. Faktor Kontekstual, meliputi tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan internal.
2.2.6. Tingkat dan Sumber Kinerja
Selain itu menurut dikutip oleh Sedarmayanti (2001;2005), menyatakan bahwa beberapa organisasi untuk mengetahui tingkat kinerja dan sumber utama yang tidak efektif adalah menurut tabel berikut:
Tabel 2.1
Beberapa Faktor untuk Mengetahui Tingkat Kinerja
Faktor Organisasi Faktor Individu Faktor Sosial A. SELAMA BEKERJA
- Ketidak puasan klien - Hubungan masyarakat - Kredibilitas dan
abilitas sistem untuk memberikan pelayanan efektif
- Kekurangan dalam hal
kualitas pelayanan pendidikan
- Hasil gagal diproleh
sesuai dengan standar
Tabel 2.2
Sumber Utama Kinerja yang Tidak Efektif
Individu Organisasi Lingkungan eksternal
- Kelemahan
Terjadinya ketidakefektifan kinerja karyawan, salah satunya disebabkan oleh faktor diatas Apabla pengkajian terhadap faktor yang berpengaruh tersebut dapat dilakukan, maka hal tersebut dapat mengeliminasi kinerja seorang pegawai yang tidak efektif
Menurut Mathis dan Jackson (2002:108) kinerja yang efektif adalah: 1. Konsisten dengan misi dari strategi organisasi
2. Menguntungkan sebagai alat pembangunan 3. Bermanfaat sebagai alat administrasi 4. Legal dan terkait dengan pekerjaan
2.2.7. Penilaian Kinerja Karyawan
Dalam setiap organisasi mutlak dilakukan penilaian kinerja terhadap para karyawannya. Kegiatan ini dimaksudkan untuk mengukur kinerja masing-masing karyawan dalam mengembangkan kualitas kerja, pembinaan selanjutnya, tindakan perbaikan atas pekerjaan yang kurang sesuai dengan deskripsi pekerjaan, serta untuk keperluan yang berhubungan dengan masalah ketenagakerjaan lainnya Adapun pengertian penilaian kinerja menurut Sastrohadiwiryo (2003;231)
Penilaian kinerja adalah suatu kegiatan yang dilakukan manajemen atau penyelia penilai untuk rnenilai kinerja tenaga kerja dengan cara membandingkan kinerja dengan uralan atau deskripsi pekerjaan dalam suatu periode tertentu biasanya setiap akhir tahun
Penilaian kinerja (prestasi kerja) menurut Mangkunegara (2005:69) adalah suatu proses penilaian prestasi kerja yang dilakukan pemimpin perusahaan secara sistematik berdasarkan pekerjaan yang ditugaskan kepadanya.
Sedangkan menurut Dharma (2003:376), mengatakan bahwa penilaian kinerja (prestasi kerja) merupakan proses pengambilan keputusan tentang hasil yang dicapai karyawan dalam periode waktu tertentu.
Selain itu Sikula dalam Mangkunegara (2005:69), mengemukakan bahwa penilaian prestasi kerja merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan pegawai dan potensi yang dapat dikembangkan.
2.2.8. Pertimbangan dan Cara Pengukuran Kinerja (Prestasi Kerja)
Menurut Dharma (2003:354) dalam bukunya "Manajemen Supervisi", menyatakan bahwa pertimbangan dan cara pengukuran prestasi kerja dapat diukur melalui hal berikut :
1. Kuantitas Kerja
Adalah jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran ini melibatkan penghitungan keluaran dari proses atau keluaran yang dihasilkan. Hal untuk mengetahuinya antara. lain :
a. Tingkat kecepatan kerja dalam melaksanakan tugas.
b. Tingkat kemampuan mencapai kerja sesuai dengan target yang ditentukan.
2. Kualitas Kerja
seberapa baik penyelesaiannya" adapun hal-hal yang digunakan untuk mengetahuinnya antara lain :
a. Tingkat ketepatan kerja dalam melaksanakan tugas.
b. Tingkat kelengkapan, kerapin, dan ketelitian dalam melaksanakan tugas.
3. Ketepatan Waktu
Yaitu sesuai tidaknya waktu yang direncanakan. Adapun hal -hal untuk mengetahuinya adalah :
a. Menggunakan waktu untuk mengerjakan hal yang benar-benar penting.
b. Menggunakan waktu untuk kerjakan hal yang penting secara efisien.
c. Menggunakan waktu untuk kerjakan hal yang penting lebih awal. Didukung oleh teori Mangkunegara (2005 : 18) dalam bukunya "Evaluasi Kinerja SDM" tentang aspek-aspek kualitatif dan kuantitatif:
1. Aspek Kuantitatif, meliputi:
a. Proses kerja dan kondisi pekerjaan
b. Waktu yang dipergunakan atau lamanya melaksanakan pekerjaan c. Jumlah kesalahan dalam melaksanakan pekerjaan
d. Jumlah dan jenis pemberian pelayanan dalam bekerja 2. Aspek Kualitatif, meliputi:
c. Kemampuan menganalisis data/informasi, kemampuan/ kegagalan menggunakan mesin/peralatan
d. Kemampuan mengevaluasi (keluhan/keberatan konsumen) 2.2.9. Metode - Metode Penilaian Kinerja (Prestasi Kerja)
Menurut Hariandja (2002:205) dalam bukunya " Menejemen Sumber Daya Manusia", ada beberapa metode dalam menentukan penilaan prestasi kerja, yaitu meliputi :
1. Rating Scale
Adalah penilaian yang didasarkan pads suatu skala, dari sangat memuaskan, memuaskan, cukup, sampai kurang memuaskan, pada standar - standar unjuk kerja.
2. Checklist
Adalah penilaian yang didasarkan pads suatu standart unjuk kerja yang sudah dideskripsikan terlebih dahulu, kemudian penilai memeriksa apakah pegawai sudah memenuhi atau melakukannya. Standar - standar kerja misalnya pegawai hadir dan pulang tepat waktu.
3. Critical Incident Technique
Yaitu penilaian yang didasarkan pada perilaku khusus yang dilakukan ditempat kerja, baik perilaku yang baik maupun perilaku yang tidak baik. 4. Observasi dan tes prestasi kerja
5. Metode perbandingan kelompok
Merupakan suatu metode yang dilakukan dengan membandingkan seorang pegawai dengan rekan sekerjanya, yang dilakukan oleh atasan dengan beberapa teknik seperti peningkatan (ranking method), pengelompokan pads klasifikasi yang sudah ditentukan (force distribution), pemberian poin atau angka (point allocation method), dan metode perbandingan dengan pegawai lain (paired comparison).
2.2.10.Evaluasi Penilaian Kinerja
Beberapa pendekatan dalam evaluasi penilaian kinerja menurut Hariandja (2002:214) dalam bukunya yang bedudul "Manajemen Sumber Daya Manusia", yaitu antara lain :
1. Evaluation Interview
Adalah memberikan umpan batik tentang unjuk kerja masa lalu dan potensi masa depan.
2. Tell and sell Approach
Adalah menggambarkan keadaan unjuk keda pegawai dan meyakinkan pegawai untuk berperilaku lebih baik.
3. Tell and Listen Method
4. Problem Solving Approach
Adalah mengidentifikasi berbagai problem yang dihadapai pegawai dalam pekerjaannya melalui pelatihan, coaching, dan counceling.
Berdasarkan dari pendapat diatas, maka menurut Sastrohadiwiryo (2003:235) dalam bukunya "Manajemen Tenaga Kerja Indonesia" bahwa untuk dapat menentukan kinerja (prestasi kerja) pegawai atau karyawan ada beberupa faktor, yaitu meliputi :
a.
Kesetiaan, yaitu meliputi tekad dan kesanggupan melaksanakan dan menaati pekerjaan dengan penuh kesadaran dan tanggung jawab.b.
Prestasi kerja, yaitu kinerja yang dicapai dalam melaksanakan tugasyang diberikan kepadanya.
c.
Tanggung jawab, adalah kesanggupan seorang tenaga kerja dalam menyelesaikan tugas dan pekedaan yang diserahkan dengan sebaik-baiknya.d.
Ketaatan, yaitu kesanggupan seorang tenaga kerja untuk mentaati ketetapan, peraturan perundang-undangan dan tidak melanggar larangan yang ditetapkan, baik secara tertulis maupun tidak tertulis.e.
Kejujuran, merupakan ketulusan hati dalam melaksanakan tugas danmampu untuk tidak menyalah gunakan wewenang.
f.
Kerjasama, adalah kemampuan bekerja sama dengan orang lain dalam menyelesaikan tugas yang telah ditetapkan.h.
Kepemimpinan, merupakan kemampuan untuk meyakinkan orang lain sehingga dapat melaksanakan tugas pokok.2.2.11.Pengertian Badan Usaha Milik Negara (BUMN )
Menurut Undang - Undang Republik Indonesia No. 19 Tahun 2003, Badan Usaha Milik Negara (BUMN) adalah badan usaha atau anak perusahaan BUMN yang seluruh atau sebagian modalnya dimiliki oleh Negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan Negara yang dipisahkan. Manajernya sangat dipengaruhi oleh pemerintah dan menjadi saran kebijakan yang biasanya cenderung bersifat politis atau menyangkut kesejahteraan masyarakat, hajat hidup orang banyak, dan pemerataan hasil pembangunan.
Keputusan Menteri Keuangan No.74/KMK.00/1989, tentang Badan Usaha Milik Negara adalah Badan Usaha yang sebagian sahamnya dimiliki oleh Negara tetapi statusnya disamakan dengan BUMN, yaitu:
1. BUMN patungan antara pemerintah dan pemerintah daerah. 2. BUMN patungan antara pemerintah dengan BUMN lain.
2.3.Sumber Peneliti
2.3.1. Kompetensi Sumber Daya Manusia di PT. Telkom 1. Direktori Kompetensi
Gambar 2.1.
COMPETENCY BASED HUMAN RESOURCES MANAGEMENT (CBHRM)
Kompetensi terdiri dari Core Competencies (untuk semua pegawai) dan Specific Competensies. Core Competencies terdiri atas 9 (sembilan) macam kompetensi, yaitu Customer Orientation, Information Technology, Telecommunication Knowledge, Achievement Orientation, Communication, Innovation and Process Improvement, Teamwork, Adaptability and Diversity Management, and Self Development. Kesembilan Core Competencies tersebut disingkat CITA-CITA-S, sedangkan Specific Competensies terdiri atas Personal Quality dan Skill & Knowledge.
Definisi dari Customer Orientation adalah memberikan layanan yang bernilai tambah dan lebih dari yang diharapkan pelanggan eksternal/internal. Key indicator meliputi :
2. Menindaklanjuti penyelesaian masalah pelanggan sesuai batas kewenangannya;
3. Menyediakan berbagai sumber daya untuk memberikan pelayanan yang lebih baik;
4. Membina hubungan baik dengan pelanggan;
5. Memberikan alternatif pemecahan masalah yang sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan pelanggan;
6. Mengembangkan cara-cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
2.4.Kerangka Berpikir
Gambar 2.2. Kerangka Berpikir
Pelaksanaan Kinerja Pegawai Unit Pelayanan Surabaya Timur
Memperlihatkan
Dalam melakukan penelitian diperlukan suatu metode penelitian yang mana disesuaikan dengan pokok permasalahan yang akan diteliti. Dengan metode penelitian akan didapatkan data informasi yang mendukung analisa dalam penelitian ini. Selain itu juga akan menjadi jelas dan terfokus ruang lingkup penelitiannya.
Menurut Usman dalam Akbar (2001 : 42) bahwa metode adalah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah yang sistematis. Jadi metode penelitian adalah suatu prosedur atau cara dalam melakukan penelitian yang dilakukan secara sistematis agar dapat memperoleh hasil yang objektif dan dapat di pertanggung jawabkan secara ilmiah.
3.1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif, karena peneliti ingin mendapatkan gambaran tentang kinerja pegawai PT. TELKOM pada Unit Pelayanan Surabaya Timur.
Menurut Bogdan dan Taylor dalam Moleong (2005 : 4) menyatakan sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Menurut mereka, pendekatan ini diarahkan pada latar dan individu tersebut berubah sesuai dengan
perkembangan masalah penelitian di lapangan. Hal tersebut sesuai dengan sifat pendekatan kualitatif yang lentur, yang mengikuti pola pikir yang bersifat empirical inductive, dimana segala sesuatu dalam penelitian ini ditentukan dari hasil akhir pengumpulan data yang mencerminkan keadaan yang sebenamya di lapangan.
Fokus dalam penelitian ini yaitu kinerja pegawai, yang menjadi sasaran kajian adalah kinerja pelayanan pelanggan (customer service), yang meliputi:
1. Memperlihatkan sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani dan mengenali kebutuhan pelanggan;
2. Menindaklanjuti penyelesaian masalah pelanggan sesuai batas kewenangannya;
3. Menyediakan berbagai sumber daya untuk memberikan pelayanan yang lebih baik;
4. Membina hubungan baik dengan pelanggan;
5. Memberikan alternatif pemecahan masalah yang sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan pelanggan;
6. Mengembangkan cara-cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3.2. Lokasi Penelitian
ditingkatkan. Hal itu disebabkan masih ada fenomena-fenomena yang terjadi dan keluhan dari masyarakat sebagai pelanggan atau pengguna jasa TELKOM.
3.3. Sumber Data
Sesuai dengan fokus penelitian yang menjadi batasan dalam penelitian ini, maka sumber datanya yaitu:
1. Informan
2. Tempat dan Peristiwa
Beragam peristiwa atau kejadian yang berkaitan dengan masalah atau fokus penelitian yaitu kualitas kinerja.
3. Dokumen
Berbagai macam dokumen yang memiliki relevansi dengan fokus atau batasan penelitian.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Didalam pengumpulan data penelitian ini, terdapat tiga proses kegiatan yang dilakukan oleh peneliti, yaitu:
1. Proses memasuki lokasi (Getting In)
Agar proses pengumpulan data dari informasi berjalan baik, peneliti terlebih dahulu menyiapkan segala sesuatu yang diperlukan, baik kelengkapan administratif maupun semua persoalan yang berhubungan dengan setting dan subyek penelitian dan mencari relasi awal. Dalam memasuki lokasi penelitian, peneliti menempuh pendekatan formal dan informal serta menjamin hubungan yang akrab dengan informan (Moleong, 2005 : 128). Dalam tahap ini peneliti memasuki lokasi penelitian dengan menghubungi ibu Septining Diah sebagai Kepala Unit Pelayanan Surabaya Timur PT. TELKOM.
2. Ketika berada dilokasi penelitian (Getting Along)
Hal ini dilakukan karena merupakan kunci sukses untuk mencapai dan memperoleh akurasi dan komprehensivitas data penelitian. Selain itu dalam proses ini peneliti berusaha untuk memperoleh informasi selengkapnya dari lokasi penelitian (Moleong, 2004 : 140). Dalam hal ini yaitu Unit Pelayanan Surabaya Timur PT. TELKOM, dan berusaha menangkap makna data yang telah diperoleh.
3. Pengumpulan Data (Logging the data)
Menurut Moleong (2004:184), ada tiga teknik yang digunakan dalam pengumpulan data, yaitu sebagai berikut :
a. Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab secara lisan dengan pihak-pihak terkait yang dapat memberikan informasi penelitian. b. Observasi, yaitu kegiatan pengamatan dan pencatatan secara
langsung terhadap obyek penelitian guna memperoleh data yang aktual dari sumber data.
Dokumentasi, adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dengan cara mencatat dan memanfaatkan data-data yang ada di instansi yang berkaitan dengan penelitian yang berupa dokumen atau catatan-catatan.
3.5. Analisa Data
1. Pengumpulan. Data
Data yang dikumpulkan merupakan data yang berupa kata-kata dan bukan angka-angka. Data tersebut dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi.
2. Reduksi Data
Data yang diperoleh dari lokasi penelitian berupa data lapangan yang dituangkan dalam uraian atau laporan yang lengkap dan terperinci. Laporan lapangan oleh peneliti direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok, difokuskan pada hal-hal yang penting kemudian dicari tema dan polanya (melalui penyuntingan, pemberian kode dan pentabelan). Reduksi data ini dilakukan terus-menerus selama proses penelitian ini berlangsung. 3. Penyajian Data / Display Data
Penyajian data dimaksudkan agar memudahkan bagi peneliti untuk melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari penelitian. Dengan kata lain merupakan pengorganisasian data ke dalam bentuk tertentu sehingga kelihatan dengan sosoknya yang lebih utuh.
4. Penarikan Kesimpulan atau Verifikasi
bertambahnya data melalui proses verifikasi secara terus-menerus, barulah ditarik kesimpulan yang bersifat Grounded, dengan kata lain setiap kesimpulan yang dibuat senantiasa terus dilakukan verifikasi selama penelitian berlangsung.
Proses analisis data secara interaktif dapat disajikan dalam bentuk skema sebagai berikut :
Gambar 3.1. Analisis Data Interaktif
Pengumpulan Data
Penyajian Data
Reduksi Data
Kesimpulan-kesimpulan Penarikan/Verifikasi
3.6. Keabsahan Data
Untuk menetapkan keabsahan data pada penelitian ini terdapat empat kriteria keabsahan data dan teknik pemeriksaan keabsahan data, menurut Guba dan Lincoln dalam Moleong (2002:173-174) sebagai berikut :
1. Credibility / Derajat Kepercayaan
Pada dasarnya penerapan kriteria derajat kepercayaan menggantikan konsep validitas dari non kualitatif. Kriteria ini berfungsi untuk melakukan inquiri (penyelidikan) sedemikian rupa, sehingga tingkat kepercayaan penemuannya dapat dicapai serta menunjukkan derajat kepercayaan hasil-hasil penemuan dengan jalan pembuktian oleh peneliti pada kenyataan ganda yang sedang diteliti. Beberapa cara yang dapat dilakukan dalam hal ini adalah :
a. Memperpanjang Masa Observasi
Dengan memperpanjang waktu penelitian sehingga data dapat diedit dan kemudian diadakan pengecekan kembali ke lapangan. b. Pengamatan yang Terus Menerus
Dengan pengamatan yang terus-menerus atau kontinu, peneliti dapat memperhatikan sesuatu lebih cermat, terinci, dan mendalam. c. Membicarakannya dengan Orang Lain (Peer Dedriefing)
d. Melakukan Triangulasi
Untuk memeriksa kebenaran data tertentu dengan membandingkannya dengan data yang diperoleh dengan sumber lain, pada berbagai fase penelitian lapangan, pada waktu yang berlainan dan dalam penelitian ini metode tersebut digunakan untuk menguji data para, informan dengan dokurnen yang ada. e. Mengadakan Pemeriksaan Ulang (Member Check)
Adalah merupakan pemeriksaan ulang, secara garis besar setelah wawancara dengan para informan penelitian.
2. Transferability / Keteralihan
Konsep ini menyatakan bahwa generalisasi suatu penemuan dapat berlaku atau diterapkan pada semua konteks dalam populasi yang sama, atas dasar penemuan yang diperoleh pada, sample yang secara representative mewakili populasi.
3. Dependability / Kebergantungan
Untuk menentukan ketergantungan data peneliti menggunakan teknik audit kebergantungan dengan mengecek sejauh mana data digunakan dalam analisis, apakah hasil penelitian benar berasal dari data dan apakah kesimpulan itu ditarik dan berasal dari data.
4. Confirmability / Kepastian
a Data mentah seperti catatan lapangan sewaktu observasi dan wawancara, hasil rekaman (bila ada), dokumen dan lain-lain yang disajikan dalam bentuk laporan lapangan.
b Hasil analisis data, berupa rangkuman, konsep-konsep, dan sebagainya.
c Hasil sintesis data, seperti tafsiran, kesimpulan, definisi, tama, pola hubungan dengan literatur dan laporan akhir.
4.1.Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan
penyelenggara bisnis T.I.M.E (Telecommunication, Information, Media and
Edutainmet) yang terbesar di Indonesia. Pengabdian TELKOM berawal pada 23
Oktober 1856, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam
bentuk pengiriman telegraf dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor). Selama
itu pula TELKOM telah mengalami berbagai transformasi.
Transformasi terakhir sekaligus yang disebut dengan NEW TELKOM
Indonesia adalah transformasi dalam bisnis, transformasi infrastruktur,
transformasi sistem dan model operasi dan transformasi sumber daya manusia.
Transformasi tersebut resmi diluncurkan kepada pihak eksternal bersamaan
dengan New Corporate Identity TELKOM pada tanggal 23 Oktober 2009, pada
hari ulang tahun TELKOM yang ke 153. TELKOM juga memiliki tagline baru,
The World in Your Hand.
Sampai dengan 31 Desember 2008 jumlah pelanggan TELKOM tumbuh
37% dari tahun sebelumnya sebanyak 68,6 juta pelanggan yang terdiri dari
pelanggan telepon tidak bergerak kabel sejumlah 8,6 juta, pelanggan telepon tidak
bergerak nirkabel sejumlah 12,7 juta pelanggan dan 65,3 juta pelanggan jasa
telepon bergerak.
Sejalan dengan lahirnya NEW TELKOM Indonesia, berbekal semangat
positioning baru Life Confident manajemen dan seluruh karyawan TELKOM
berupaya mempersembahkan profesionalitas kerja, serta produk dan layanan
terbaik bagi pelanggan dan stakeholders.
Sepanjang Tahun 2008, berbagai penghargaan dan sertifikasi telah
diterima oleh TELKOM, baik dari dalam maupun luar negeri antara lain,
Sertifikasi ISO 9001:2000 dan ISO 9004:2000 untuk Divisi Enterprise Service
dari TUV Rheinland International Indonesia; Penghargaan Sistem Kesehatan dan
Keselamatan Kerja (SMK3) dan Kecelakaan Nihil 2008 dari Wakil Presiden RI;
The Best Corporate Image category dalam ajang Most Admired Companies
Awards ke 8 dari Frontier Consulting Group; Juara Umum 2007 Annual Report
Award dari Menteri Keuangan RI; Juara Umum Anugerah Media Humas 2008
dari Bakorhumas CIO of The Year 2008 dalam Hitachi Data System IT
Inspiration Awards; dan Penghargaan CEO dan Perusahaan Idaman dari Majalah
Warta Ekonomi.
Saham TELKOM per 31 Desember 2008 dimiliki oleh pemerintah
Indonesia (52,47%) dan pemegang saham publik (47,53%). Saham TELKOM
tercatat di Bursa Efek Indonesia (BEI), New York Stock Exchange (NYSE),
London Stock Exchange (LSE) dan Tokyo Stock Exchange, tanpa tercatat. Harga
saham TELKOM di BEI pada akhir Desember 2008 sebesar Rp 6.900. Nilai
kapitalisasi pasar saham TELKOM pada akhir tahun 2008 mencapai Rp 139,104
miliar atau 12,92 % dari kapitalisasi pasar BEI.
Dengan pencapaian dan pengakuan yang diperoleh TELKOM, penguasaan
pasar untuk setiap portofolio bisnisnya, kuatnya kinerja keuangan, serta potensi
pertumbuhannya di masa mendatang, TELKOM menjadi model korporasi terbaik
Indonesia
4.1.2. PT. Telkom Divre V Jawa Timur
PT. Telekomunikasi Divisi Regional V Jawa Timur yang terletak di Jalan
Kentintang No. 156 Surabaya Jatim adalah salah satu dari tujuh divisi regional
PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Hasil restrukturisasi Telkom menetapkan
menetapkan Telkom Divre V Jawa Timur dan Divisi Regional lain untuk
beroperasi di bawah manajemen independen terdesentralisasi.
Sebagai badan usaha, PT. Telkom Divre V Jawa Timur mempunyai
laporan keuangan terpisah.
4.1.3. Visi dan Misi PT. Telkom Divre V Jawa Timur
1. Visi
PT. Telkom mempunyai visi “To become a leading InfoCom player in the region” . yaitu PT. Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan
InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
To become a Leading Infocom Player in the Region.
1. Leading Player mempunyai makna Telkom harus :
unggul di dalam iklim kompetisi usaha yang semakin ketat.
b. Mampu mengendalikan bisnis telekomunikasi, sekaligus menjadi
pemimpin bagi komunitas bisnis pertelekomunikasian di tingkat
regional.
c. Mampu meraih pertumbuhan bisnis secara signifikan.
d. Mampu memberikan kontribusi maksimum terhadap pendapatan
nasional perusahaan.
2. Infocom Player mempunyai makna :
Penyedia layanan informasi dan komunikasi yang meliputi ragam layanan
PMVIS (Phone, Mobile, Vies. Internet, dan Services).
3. Region mempunyai makna bahwa :
Secara umum kawasan regional Asia Pasifik dimana Telkom menjadi
salah satu komunitasnya.
2. Misi
PT. Telkom mempunyai misi memberikan layanan " One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation " dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan
berkualitas, dengan harga kompetitif.
Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan
yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan
saling mendukung secara sinergis.
4.1.4. Struktur Organisasi PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur
Organisasi sebagai fungsi manajemen atau alat manajemen, hendaknya
mampu untuk merealisasikan tujuan yang diinginkan, sedangkan struktur
organisasi merupakan perwujudan yang menunjukkan hubungan antara
fungsi-fungsi dalam suatu organisasi. Pada organisasi di atur dalam organisasinya.
Dengan kata lain, hubungan struktur organisasi itu mencerminkan bagaimana
hubungan kerja, wewenang, dan tanggung jawab dari masing-masing dalam tubuh
perusahaan. Tujuan struktur organisasi perusahaan yaitu untuk membantu
menyusun dan mengatur pembagian kerja yang sesuai dengan keahlian dari
masng-masing karyawan. Struktur organisasi terbagi tiga macam:
1. Struktur organisasi garis, yaitu pembagian tugas melalui suatu garis
komando dari atas kebawah sehingga tanggung jawabpun berdasarkan
garis tersebut. Sistem organisasi sangatlah sederhana sekalipun demikian
mengandung disiplin kerja yang lebih terjamin. Hal ini terjadi karena
kesatuan dalam pimpinan.
2. Struktur organisasi fungsi, yaitu bahwa setiap fungsi harus di jalankan
oleh orang-orang yang benar-benar ahli dalam bidangnya dan mempunyai
lini authority.
3. Struktur garis dan staf, yaitu pimpinan memerlukan staff ahli yang
bawahan atau dengan kata lain bahwa setiap tingkatan mempunyai staff
kecuali pada tingkat buruh.
Struktur organisasi pada PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur
menganut sistem lini atau garis yaitu wewenang yang memberikan hak kepada
seseorang atasan untuk memerintah bawahannya. Dibawah ini merupakan struktur
organisasi PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur dan juga diberikan
penjelasan mengenai tugas dan tanggung jawab dari masing-masing fungsi dalam
Gambar 4.1.
Struktur organisasi PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur
Manajer
Supervisor Plasa Officer Service Officer Cust
Infrastruktur Officer Chanel Performane
4.1.5. Uraian Tugas Organisasi
Adapun pembagian tugas, wewenang ,dan tata hubungan kerja organisasi
diperusahaan PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur adalah sebagai berikut
1.Manager Customer Care
Memastikan terselenggaranya pelayanan pelanggan kepada kelompok
pelanggan personal pads umunya dan kepada kelompok pelanggan Prime Customer pads khususnya berjalan secara excellence, melalui Direct Channel
(plasa) atau Indirect Channel (wartel ataupun warnet)
2.Asisten Manager Prime Customer
Memastikan terselenggaranya pelayanan pelanggan khusus kepada
kelompok pelanggan Prime Customer berjalan secara excellence dan memenuhi standart mutu pelayanan yang dipersyaratkan.
1. 0fficer CustomerRepresentatif
Memastikan terlaksananya proses-proses terkait dengan pelayanan jasa
telekomunikasi kepada Prime Customer 2. Officer Customer Data
Memastikan terlaksananya proses-proses terkait dengan penyediaan
data, verifikasi updating pelanggan Prime Customer yang memenuhi standart pengelolaan data pelanggan.
3. Asisten Manager Personal Customer Care
Memastikan tercapainya pemeliharaan kepuasan dan loyalitas pelanggan
maupun Value Added Service guna mempertahankan dan meningkatkan pertumbuhan yang berkelanjutan dan keunggulan kompetitif perusahaan
melalui pendayagunaan sumberdaya perusahaan.
a. Officer Qos dan Slg Management
Memastikan terpenjaminan Service Level Guarantee kepada pelanggan konlaksananya pengawalan pemenuhan standart mutu
pelayanan dan sumen / retail di metro (atau catel ssi dengan lingkup posisi masing-masing) secara independent sebagai dukungan operasional dalam mempertahankan dan meningkatkan pertumbuhan
yang berkelanjutan dan keunggulan kompetitif perusahaan.
b. Officer Personal Customer
Memastikan pelaksanaan operasi pelanggan sesuai permintaannya
dan memenuhi standart mutu dan kebijakan pelayanan yang berlaku
untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan di Datel.
4. Assisten Manager Direct Chanel Management
Memastikan pengelolaan Direct Channel dan Customer Education di Datel mencapai pertormansi Channel dan memenuhi standart mutu yang berlaku dan dapat memelihara kepuasan dan loyalitas pelanggan di Datel baik
yang berbasis Fixed Line, Fixed Wireline, Data maupun Value Added Service. a. Supervisior Plasa
Memastikan terselenggaranya pelayanan kepada pelanggan melalui
b. Officer Customer Service
Memastikan terlaksananya operasional plasa melalui pemberiann
dukungan Customer Representatif dalam melaksanakan pelayanan plasa.
c. Supervisior Plasa Infrastructure
Memastikan penyelengaraan plasa memenuhi persyaratan
Tangible, kelengkapan komunikasi publik , penyediaan media
Feedback pelanggan di plasa.
- Officer Plasa Infarstructur
Memastikan tersedianya data, informasi dan dokumen yang
terkait sarana dan prasarana plasa.
5. Asisten Manager IndirectChannel Management
Memastiakn pengelolaan Indirect Channel di Datel mencapai performasi channel dan memenuhi standart mutu yang berlaku dan dapat memelihara
prospektus penyelengaraan ke-agenan di Datel.
a. Officer Wartel atau Net & Public Phone Representatif
berperan sebagai single point of contest pelanggan dan memastikan pemenuhan kebutuhan penyelenggara / agen (misalnya sebagai
penyelenggara Wartel atau penyelenggara Wamet) dan memberikan
pelayanan total solusi indirect channel jasa telekomunikasi kepada penyelenggara tersebut yang berorientasi kepada pengamanan
pendapatan perusahaan dan pencariannya melalui pembinaan bisnis
b. Supervision Channel Performance
Memastikan tersedianya rekomendasi peningkatan performansi Indirect Channel memenuhii target pengelolaan Indirect Channel.
c. Officer Channel Performance
Memastikan teriaksananya pengukuran performansi Indirect Channel,
tersedianya rekomendasi perbaikan performansinya dan eksekusi
pelayanan permintaan penyelenggara keagenan Indirect Channel.
6. Asisten Junior Manager Service
Memastikan pengelolaan Plasa mencapai performansi pelayanan dan
memenuhi standart mutu yang berlaku untuk dapat memelihara kepuasan
loyalitas pelanggan
a. Officer Service
memastikan terlaksananya operasional plasa melalui pemberian
dukungan Customer Representatif dalam melaksanakan pelayanan plasa.
b. Supervisior Plasa
Memastikan terselengaranya pelayanan kepada pelanggan melalui
plasa berjalan exelence sehingga memenuhi kriteria layanan prima
4.1.6. Karakteristik Pegawai
Berdasarkan karakteristik pegawai di PT. Telkom Unit Pelayanan
Surabaya Timur dikelompokkan menjadi empat bagian yaitu berdasarkan jenis
Karaktersitik jumlah pegawai PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur
berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan tingkat kepegawaian /
kepangkatan dapat dilihat pada tabel 4.1 – 4.4 berikut ini :
Tabel 4.1.
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Pegawai (Orang)
Prosentase (%)
1 Laki-Laki 36 65,45
2 Perempuan 19 34,55
Jumlah 55 100
Sumber: PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur
Berdasarkan tabel 4.1, diketahui bahwa jumlah pegawai PT. Telkom Unit
Pelayanan Surabaya Timur yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 60 % lebih
banyak dibandingkan dengan laki-laki sebanyak 40%. Hal ini dikarenakan bahwa
pegawai laki-laki lebih dibutuhkan sebagai petugas pelayanan kepada pelanggan
Tabel 4.2.
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Pegawai
(Orang)
Prosentase (%)
1 21 — 30 tahun 10 18
2 31 — 40 tahun 24 44
3 41 - 50 tahun 21 38
Total 55 100
Sumber : Data yang diolah
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa bahwa jumlah pegawai PT.
Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur yang berusia 31-40 tahun sebanyak 24
orang (43.3 %), dan berusia 41 - 50 tahun sebanyak 21 orang (38%). Hal ini di
karenakan di dalam penerimaan pegawai PT. Telkom sangat memprioritaskan
Tabel 4.3.
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Pendidikan Jumlah Pegawai
(Orang)
Prosentase
(%)
1 Pasca Sarjana (S2) 6 10,9
2 Strata-1 (S1) 44 80
3 Diploma 5 9,09
Jumlah 55 100
Sumber: PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa jumlah pegawai PT. Telkom Unit
Pelayanan Surabaya Timur berdasarkan tingkat pendidikan yang terbanyak adalah
pegawai dengan tingkat pendidikan S1 sebesar 44 orang atau 10,9 %, karena pada
saat itu dalam penerimaan pegawai baru di PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya
Timur minimal berpendidikan SI dan mempunyai disiplin ilmu sesuai dengan
Tabel 4.4.
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Tingkat Kepegawaian
/Kepangkatan\
No. Golongan Jabatan Jumlah Pegawai (orang)
Persentase
(%)
1 Manajer Customer Care 1 1,82
2 Asisiten Manajer Customer
Care 5 9,09
3
Staff Customer Care
(Pegawai tetap dan
Outsourching)
44 80
4 Karyawan Keamanan dan
Pembantu 5 9,09
Jumlah 55 100
Sumber: PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa jumlah pegawai PT. Telkom Unit
Pelayanan Surabaya Timur berdasarkan tingkat kepegawaian atau kepangkatan
yang terbanyak adalah pegawai dari staff customer care, Karena di posisi tersebut banyak di ambil dari pihak outsourcing sebesar 80% dan pada saat itu PT. Telkom
4.1.7. Sarana Dan Prasarana PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur
Dalam menjalankan tugasnya yaitu memberikan pelayanan kepada
nasabah, maka diperlukan sarana dan prasarana kerja yang dapat mendukung
aktifitas tersebut. Adapun sarana dan prasarana kerja yang dimiliki oleh PT.
Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur dapat diuraikan seperti berikut :
Tabel 4.5.
Data Sarana Dan Prasarana Kerja Yang Dimiliki PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur
No
Jenis Barang Jumlah Kondisi
I Komputer 17 Baik
2 Mesin faximile 5 Baik
3 Kamera 6 Baik
4 Televisi 1 Baik
5 Scanner 6 Baik
6 Telepon 15 Baik
7 Meja kerja 18 Baik
8 Sofa 2 Baik
9 Kursi 60 Baik
10 Tape I Baik
Jumlah 131
Sumber: PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur
Berdasarkan. tabel 4.5, diketahui bahwa sarana dan prasarana kerja yang
dimiliki oleh PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur lebih banyak sofa dan
komputer karena digunakan untuk melayani pelanggan dalam melakukan
digunakan dalam pelayanan pelanggan juga digunakan sebagai penyimpanan
file-file dan data-data penting baik itu data yang berhubungan dengan perusahaan
maupun data yang berhubungan dengan identitas pegawai atau pelanggan.
4.1.8. Pelaksanaan Kegiatan
Pelaksanaan kegiatan kerja di PT. Telkom Init Pelayanan Surabaya Timur
dalam keseharian di bidang jasa pelayanan (customer service) hal utamanya
adalah melayani, membantu, mempermudah, dan memberikan solusi kepada
pelanggan yang datang untuk mengatasi masalah yang menjadi permasalahan
yang ada.
Dalam pelaksanaan kegiatan pekerjaan di bagian customer service
dilakukan setiap hari, untuk hari senin sampai jumat dimulai pada pukul 08.00
WIB sampai dengan pukul 16.00 WIB sedangkan pada hari sabtu dimulai dan
pukul 08.00-12.00 Wib. dalam kegiatan customer service pada saat jam istirahat
diberlakukan jam istirahat bergilir karena memang seharusnya selalu ada petugas
yang melaksanakan pekerjaannya agar para pelanggan tidak merasa dirugikan
waktunya oleh pihak yang terkait. Dalam menghadapi customer atau pelanggan,
pegawai customer service dituntut untuk memberikan senyuman dan sapaan
ramah pada setiap pelanggan yang mendatangi meja mereka serta pelayanan yang
cepat dan jelas. Para pegawai customer service dalam pelaksanaan kegiatannya
diharuskan untuk bermake up yang dirnaksudkan agar enak dilihat (good looking)
sehingga dapat memberikan kesan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan
Pegawai customer service melayani pelanggan yang meminta pemasangan
, semua Iayanan dan kemudahan yang diberikan oleh pihak Telkom hanya untuk
memperoleh kepuasan pelanggan agar pelanggan tetap mempergunakan produk
tersebut.
4.2. Hasil Penelitian
4.2.1. Kinerja Pegawai Pelayanan Pelanggan (Customer Service)
Kinerja karyawan adalah merupakan suatu hasil kerja seorang karyawan
dalam suatu proses atau pelaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawabnya
dan seberapa banyak pengaruhnya terhadap pencapaian tujuan organisasi. Adapun
PT. Telkom Unit Pelayanan di Surabaya Timur dalam melakukan evaluasi
kinerjanya setiap triwulan dalam satu tahun. Dari wawancara terhadap Bapak
Imam Budi Santoso selaku Asman Customer Care PT. Telkom Unit Pelayanan
Surabaya Timur mengatakan bahwa:
“Di bagian unit pelayanan dan unit yang lain dilakukan evaluasi kinerja pada unit-unit tersebut setiap tiga bulan sekali, sehingga para atasan dapat mengetahui apa saja yang kurang dari unit-unit tersebut kemudian dapat dilakukuan perbaikan. Dari itu pegawai dituntut untuk melaksanakan kinerja secara optimal”
(Hasil wawancara tanggal 8 April 2010)
PT. Telkom Tbk telah menciptakan telkom baru yang telah dirumuskan
dengan istilah ‘The Telkom Way 135” sebagai perusahaan besar yang tengah
menghadapi perubahan krisis. The Telkom Way 135 ini merupakan ciptaan baru
dan akan menjadi perusahaan yang tengah menghadapi perubahan krisis dari luar.
Didalam The Telkom Way 135 ini terkandung beberapa unsur yang secara
1. Asumsi dasar yang disebut committeed 2u
a. Kami selalu fokus kepada pelanggan
b. Kami selalu memberikan pelayanan yang prima dan mutu produk
yang tinggi serta harga yang kompetitif.
c. Kami selalu melaksanakan segala sesuatu melalui cara-cara yang
terbaik (Best Practises).
d. Kami selalu menghargai karyawan yang proaktif dan inovatif,
dalam peningkatan produktivitas dan kontribusi kerja.
e. Kami selalu berusaha menjadi yang terbaik
2. Nilai inti yang mencakup
a. Customer Value.
b. Excellent Service.
c. Competent People
3. Langkah perilaku untuk memenangkan persaingan yang terdiri dari :
a. Strech the goals
b. Simplify
c. Involve everyone
d. Quality is my job, dan
e. Reward the winners
Adapun Customer Orientation adalah memberikan layanan yang bernilai
tambah dan lebih dari yang diharapkan pelanggan eksternal/internal. Indicator
1. Memperlihatkan sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani dan mengenali kebutuhan pelanggan
Sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani dan mengenali
kebutuhan pelanggan sangatlah diperlukan dalam kinerja pegawai pelayanan
Telkom Unit pelayanan Surabaya Timur.
Pengertian dari Responsiveness (daya tangkap ), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Tabel 4.6.
Kinerja Layanan Jaringan Telepon Tetap Lokal 2009- TW I 2010
No. KINERJA
*) Angka Web In untuk seluruh layanan
Dari table diatas menunjukkan adanya parameter yang digunakan sebagai
pengukuran waktu atau waktu yang harus dilaksanakan PT. Telkom Unit
Pelayanan Surabaya Timur dalam pelayanan pelanggan.
Dari hasil wawancara mengenai prosedur dalam melayani pelanggan
(transaksi/ pengaduan pelanggan) dengan Bapak Imam Budi Santoso selaku
Asman Customer Care PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Selatan mengatakan
bahwa:
“Ada banyak prosedur yang di lakukan oleh Telkom dalam pelayanan terhadap pelanggan yang semuanya dilihat dari permasalahannya, kemudian disesuaikan antara keinginan pelanggan dan aturan-aturan dari perusahaan”
(Hasil wawancara tanggal 20 Mei 2010)
Seperti halnya dalam pelaksanaan kinerja pelayanan Pemenuhan
Permohonan Pasang Baru, PT. Telkom memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan adanya deadline pemasangan, maksudnya adalah petugas melaksanakan
tugasnya mempunyai batas waktu selama tujuh hari. Dari hasil wawancara kepada
pimpinan PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur Bapak Imam Budi
Santoso selaku Asman Customer Care PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya
Selatan mengenai pemenuhan permohonan pasang baru mengatakan bahwa:
“Sekarang itu mas, permintaan pelanggan untuk pasang baru relatif sedikit, sehingga kita penaganannya agak lebih cepat”
(Hasil Wawancara 23 Juli 2010)
Dari hasil wawancara kepada pimpinan PT. Telkom Unit Pelayanan
Surabaya Timur Bapak Imam Budi Santoso selaku Asman Customer Care PT.
Telkom Unit Pelayanan Surabaya Selatan mengenai pemenuhan permohonan
”dalam pemasangan baru, kami di beri deadline sampai tujuh hari. Apabila belum tertangani bisa komplain ke pihak telkom koq mas”
(Hasil Wawancara 22 Juli 2010)
Kemudian di dukung oleh mbak Galuh Juwita selaku karyawan bagian
pelayanan dan pengaduan pelanggan PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya
Selatan mengenai waktu yang diperlukan dalam penangan mulai dari persetujuan
permohonan pemasangan telpon baru serta rata-rata berapa pelanggan yang
melakukan permohonan pasang baru dalam seharinya, mengatakan bahwa:
“...tapi kalo pelanggan klaim, pasang baru, pindah alamt, balik nama tuh lama, tapi memang kadang-kadang tidak sesuai dengan standar yang ada”
(Hasil Wawancara 10 Juni 2010)
”mungkin kalo dalam sehari gak ada kali ya satu orang, tapi kalo dalam satu minggu mungkin sampai 3 sampai 7 pelanggan kali ya, kalo pasang baru tu sekarang jarang mas, paling juga pelanggan sekarang banyak yang beralih menggunakan telkom flexi”
(Hasil Wawancara 22 Juli 2010)
Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa baik kinerja pegawai
PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur dalam kinerja Pemenuhan
Permohonan Pasang Baru, di usahakan secepat mungkin sesuai dengan standar
pelayanan pasang baru sehingga dapat mencapai target perusahaan dan kepuasan
terhadap pelanggan.
Dengan demikian berdasarkan data primer dan data sekunder yang telah di
kemukakan diatas serta hasil wawancara dengan pengamatan di lapangan yang
dilakukan oleh peneliti bahwa petugas cepat tanggap adalah menangani keluhan
pelanggan, yang semua terlihat dari terealisasikannya setiap triwulannya stabil
sesuai dengan apa yang di jadikan tolok ukur perusahaan dalam pelayanan
