TINJAUAN PUSTAKA
2.2.2 Service Performance (Servperf)
Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan (Cronin dan Taylor,1994). Skala SERVPERF dinyatakan lebih tepoat dalam mengukur kualitas jasa (R.Kenneth Teas,1994), karena service performance bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya (Bolton dan Drew,1991 ; Cronin dan Taylor, 1992, 1994; Teas 1993; Gotlieb, Grewal dan Brown, 1994).
Skala SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) didasarkan pada skor perbedaan antara pengharapan pelanggan atas jasa dan persepsi-persepsi mereka setelah menerima jasa tersebut. Dalam meneliti perbedaan-perbedaan ini, mereka menegaskan bahwa kualitas jasa dapat dinilai dengan mengukur perbedaan-perbedaan atau “celah-celah” antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang dirasakan pada apa yang dia terima.
Dalam pembahasan mereka, Parasuraman, Zeithaml dan berry (1998) menegaskan bahwa skala SERVQUAL terkait dengan kualitas yang dirasakan dan terutama melihat pada kualitas layanan atau jasa, bukan kepuasan pelanggan. Mereka menyatakan bahwa kualitas layanan yang dirasakan adalah sebuah penilaian atau sikap global terkait dengan keunggulan jasa sedangkan kepuasan terkait dengan sebuah transaksi spesifik.
Terdapat problem yang serius dalam kualitas jasa atau pelayanan yang dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi konsumen, sehingga penggunaan pengukuran kualitas jasa yang paling tepat adalah berdasarkan kinerja atau performance bassed (Pter, Churchil, dan Brown, 1994). Hanya ada sedikit bukti yang mendukung relevansi dari adanya jarak atau gap yang terdapat diantara harapan dan persepsi sebagai dasar dalam menilai kualitas jasa sehingga kinerja jasa atau SERVPERF menjadi prediktor yang baik bagi kualitas jasa danb kepuasan konsumen (Alford dan Sherrell, 1996).
Menurut Cronin dan Taylor (1992), skala SERVPERF berdasarkan kinerja tidak tertimbang adalah sebuah metode yang lebih baik untuk mengukur kualitas layanan. Keandalan skala ini berkisar antara 884 dan 964, bergantung pada tipe industri serta menunjukanvaliditas konvergen dan diskriminan.
Penelitian yang dilakukan oleh Churchill dan Suprenant (1982) juga mendukung penggunaan persepsi performa saja untuk mengukur kualitas pelayanan. Mereka mengadakan dua percobaan untuk menguji efek dari ekspektasi, performa dan diskonfirmasi terhadap kepuasan. Hasil dari salah satu percobaan tersebut mengatakan bahwa performa adalah satu-satunya untuk menentukan kepuasan seseorang. Woodruff, Cadotte, dan Jenkins (1983) memberikan dukungan bahwa hanya performance yang dapat mengukur sikap. Sedangkan Mazis, Athola dan Klippel (1975) menyarankan untuk menggunakan persepsi performa saja sebagai ukuran dalam kualitas pelayanan.
Menurut Cronin dan Taylor (1992), ukuran-ukuran berdasarkan kinerja secara lebih baik mencerminkan sikap-sikap kualitas layanan jangka panjang
dalam studi-studi lintas bagian. Hal ini dikarenakan penilaian-penilaian diskonfirmasi dan kepuasan konsumen adalah konsepsi-konsepsi proses yang juga memiliki sebuah ketergantungan serupa pada konsumen yang mengalami sebuah pertemuan layanan, sedangkan persepsi-persepsi kinerja tidaklah terbatasi pada pengalama-pengalaman konsumen actual pembedaan ini konsisten dengan perbandingan petterson dan Jonson (1994), tentang paradigma-paradigma kepuasan konsumen dan kualitas layanan.
Dengan adanya bahasan-bahasan diatas maka, ukuran-ukuran berdasarkan kinerja untuk kualitas layanan yang tercakup oleh skala SERVPERF dapat memberikan sebuah indeks memanjang untuk persepsi-persepsi kualitas layanan pada pendukung-pendukung atau pelanggan sebuah perusahaan jasa. Dengan kata lain, skala SERVPERF dapat memberikan sebuah keseluruhan skor kualitas kayanan ringkas yang dapat digambarkan terkait dengan waktu dan sub-sub kelompok konsumen spesifik (misalnya sub-sub kategori demografis, pendukung-pendukung atau pelanggan individual). Skala SERVPERF juga memberikan alat yang bermanfaat untuk mengukur keseluruhan sikap kualitas bagi layanan perusahaan jasa.
Dari barbagai teori diatas dapat disimpulkan bahwa service performance adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas jasa atau pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan model SERVPERF.
Berdasarkan Skala SERVPERF dari Cronin dan Taylor (1992, 1994) dengan menggunakan 23 item pertanyaan yang dikembangkan dari persepsi
nasabah terhadap kinerja yang diterima dan dirasakan terdapat 5 dimensi antara lain :
1. Tangible (Bukti fisik) : Ditujukan oleh aspek-aspek yang nyata .dapat dilihat.dirasa khususnya oleh konsumen. Tangible terdiri dari Indikator-indikator:
a. Akses Atm b. Fasilitas c. Penampilan
2. Reliability (Kehandalan) : Kehandalan merupakan aspek-aspek system pelayanan yang diberikan. Khususnya dalam hal kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan reality dari pelayanan yang diberikan. Reliability terdiri dari indikator-indikator:
a. Ketepatan b. Penjelasan c. Penyimpanan
3. Responsiveness (Daya Tanggap) : Daya tanggap merupakan keinginan perusahaan untuk mewujudkan harapan konsumen dengan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan. Responsiveness terdiri dari indikator-indikator: a. Informasi
b. Pelayanan c. Kesediaan
4. Assurance (Jaminan) : Kepastian adalah pemberian jaminan bahwa jasa yang diberikan sesuai dengan janji, memberikan keyakinan, keamanan dan
kemampuan kompetisi dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang sifatnya memeberikan garansi dari penyedia jasa pada pemegang konsumen. Assurance terdiri dari indikator-indikator:
a. Kepercayaan b. Konsistensi c. Pelindung
5. Empathy : Merupakan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, dan kemampuan memahami konsumennya. Begitu dalam Empathy terdiri dari indikator-indikator: a. Perhatian b. Memahami c. Waktu Operasi 2.2.2.1Kinerja 2.2.2.1.1 Pengertian Kinerja
Secara etimologi kinerja dapat disamakan dengan performance-performance atau kinerja merupakan kesuksesan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan yang dibebankan kepadanya. Menurut Mulyadi (2001), kinerja dapat diartikan sebagai efektifitas operacional suatu organisasi dasn karyawannya berdasarkan sasaran, Standard dan kriteria yang telah ditetapkan. Karena pada dasarnya organisasi dijalankan oleh manusia, maka kinerja sesungguhnya merupakan perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang mereka mainkan dalam organisasi.
2.2.2.1.2 Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan penilaian perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang dimainkan dalam mencapai tujuan organisasi. menurut Mulyadi (2001), penilain kinerja adalah penentuan secara periode efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawanya berdasarkan estándar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
Menurut pendapat Mulyadi (2001), tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawannya dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi estándar perilaku yang sudah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. Standar perilaku tersebut dapat berupa kebijakan manajemen atau rencana formal yang dituangkan didalam anggaran
2.2.3 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)