PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN
NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH
BANK BNI SYARIAH
(Studi pada Kantor Cabang Surabaya)
SKRIPSI
Oleh :
DENNY ACHMAD AFANDY 0412315072/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SKRIPSI
PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN
NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH
BANK BNI SYARIAH
(Studi pada kantor cabang Surabaya) Disusun Oleh :
DENNY ACHMAD AFANDY 0412315072/FE/EM
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 27 Mei 2011
Pembimbing : Tim Penguji :
Pembimbing Utama : Ketua :
Dra.Ec.Tri Kartika P, Msi Dra.Ec.Hj. Luky Susilowati, MP
Sekretaris :
Dra.Ec. Tri Kartika P, MSi
Anggota :
Dra.Ec. Sulastri I, MM Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala Ramat dan
hidayah-Nya, maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH (Studi pada kantor cabang Surabya)”. Penulisan Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Ekonomi
Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini tidak terlepas dari segala
bimbingan, dorongan, bantuan dan semangat baik secara langsung maupun tidak
langsung. Karena tanpa bimbingan, dorongan, bantuan dan semangat penulis akan
mengalami kesulitan dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini. Maka pada
desempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
juga ditujukan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr.H. R. Dhani Ichsanudin Nur, SE. MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Ekonomi Manajemen
4. Ibu Dra. Ec. Tri Kartika, P. MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya skripsi
ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen serta staff karyawan Facultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Orang Tua ku yang senantiasa sabar memberikan motivasi dan terus
mendukung untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-teman dan Sahabatku Rudi DiMEI, Rizky dll baik yang berada didalam
kampus maupun diluar kampus terima kasih atas dukungan, bantuan dan
motivasinya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Surabaya, Juni 2011
Penulis
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 11
2.2 Landasan Teori ... 13
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 13
2.2.2 Pengertian Service Performance ... 18
2.2.2.1 Pengertian Kinerja ... 22
2.2.2.2 Penilaian Kinerja ... 23
2.2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 23
2.2.3.1 Kepuasan Versus Kualitas Jasa ... 27
2.2.4 Pengertian Loyalitas ... 33
2.2.5 Pengaruh Service Performance Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas ... 34
2.2.5.1 Pengaruh Service Performance Terhadap Loyalitas ... 35
2.2.5.2 Pengaruh Service Performance Terhadap Kepuasan ... 36
2.2.5.3 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas ... 37
2.3 Kerangka Konseptual ... 41
2.4 Hipotesis ... 42
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operacional Dan Pengukuran Variable ... 43
3.2 Pengukuran Variable ... 47
3.3 Tehnik Penentuan Sampel ... 47
3.4 Tehnik Pengumpulan Data ... 48
3.4.1 Jenis Data ... 48
3.4.2 Sumber Data ... 48
3.4.3 Pengumpulan Data ... 49
3.5 Tehnik Analisis Dan Uji Hipótesis ... 49
3.5.1 Asumsi Model (Structural Equation Modeling) ... 50
3.5.1.1 Uji Normalitas Dan Linderitas ... 50
3.5.1.2 Evaluasi Atas Outliner ... 51
3.5.1.3 Deteksi Multicollonieritas Dan Singularity ... 51
3.5.2 Pengujian Hipótesis Dan Hubungan Kausal ... 53
3.5.3 Pengujian Model Dengan Two Step Approach ... 53
3.5.4 Evaluasi Model ... 54
BAB IV HASIL PEMBAHASAN DAN PENELITIAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ... 56
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 56
4.1.2 Visi Dan Misi ... 58
4.1.3 Struktur Organisasi ... 58
4.1.4 Produk Dan Jasa Pelayanan ... 64
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 66
4.2.1 Penyebaran Kuisioner ... 66
4.2.2 Keadaan Responden ... 66
4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 66
4.2.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 67
4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 68
4.2.2.4 Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 69
4.2.2.5 Karakteristik responden Berdasarkan Pendapatan tiap Bulan ... 69
4.2.3 Deskripsi Variabel Service Performance (X1)... 70
4.2.4 Deskripsi Variabel Kepuasan (X2) ... 75
4.2.5 Deskripsi Variabel Loyalitas (Y) ... 76
4.3. Analisis dan Pengujian Hipótesis ... 77
4.3.1 Uji Outlier Multivariate ... 77
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 79
4.3.3 Uji Validitas ... 80
4.3.4 Uji Construct Reliability Dan Variance Extracted ... 82
4.3.5 Uji Normalitas ... 83
4.3.6 Evaluasi Model One Step Approach To SEM ... 84
4.3.7 Uji Hipótesis Kausalitas ... 89
4.3.8 Uji Hipótesis Unidimensi Second Order ... 90
4.4 Pembahasan ... 91
4.4.1 Pengaruh Service Performance Terhadap Loyalitas ... 91
4.4.2 Pengaruh Service Performance Terhadap Kepuasan ... 92
4.4.3 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas ... 92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 94
5.2 Saran ... 95
DAFTAR PUSTAKA
KUESIONER
LAMPIRAN
Tabel 1.1 Data Jumlah Nasabah Tabungan Bank BNI Syariah
Cabang Surabaya ... 5
Tabel 1.2 Data Jumlah Tutup Rekening Bank BNI Syariah Cabang Surabaya ... 5
Tabel 1.3 Data Jumlah Komplain Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Surabaya ... 6
Tabel 3.1 Goodeness Of Fit Indices ... 55
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 67
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 68
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 69
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan ... 69
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible ... 70
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Reliability ... 71
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden untuk Responsiveness ... 72
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden untuk Assurance ... 73
Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden untuk Empathy ... 74
Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden untuk Kepuasan ... 75
Tabel 4.12 Hasil Jawaban Responden untuk Loyalitas ... 76
Tabel 4.13 Uji Outlier Multivariate ... 78
Tabel 4.14 Pengujian Reliability Consistency Internal... 79
Confirmatory Factor Analysis... 81
Tabel 4.16 Uji Construct Reliability dan Variance Extracted... 82
Tabel 4.17 Assessment of Normality ... 83
Tabel 4.18 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces... 85
Tabel 4.19 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces... 86
Tabel 4.20 Modifikasi ... 87
Tabel 4.21 Evaluasi Kriteria Goodness of fit Indeces... 88
Tabel 4.22 Regression Weights... 89
Tabel 4.23 Hasil Uji First Order ... 90
Tabel 4.24 Hasil Uji Hipotesis Second Order ... 90
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran ... 14
Gambar 2.2 Model Kepuasan atau Ketidakpuasan Konsumen ... 26
Gambar 2.3 Customer peceptions Of Quality And Customer Satisfaction... 37
Gambar 2.4 Relationship Between Satisfaction And Dissatisfaction ... 39
Gambar 2.5 Kerangka Konseptual ... 41
Gambar 3.1 Contoh Model Pengukuran Faktor Tangible ... 50
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BNI Syariah Cabang Surabaya ... 59
Gambar 4.2 Model Pengukuran & Struktural Service Performance, Satisfaction & Loyality Model Specification: One Step Approach – Base Model ... 85
Gambar 4.3 Model Pengukuran & Struktural Service Performance, Satisfaction & Loyality Model Specification: One Step Approach – Elimination Model ... 86
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 SPSS Output For Outlier Test Of Data
Lampiran 4 SPSS Output For Reliability Test Of Data
Lampiran 5 SPSS Output For Normalitas Test Of Data
PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH
(Studi pada kantor cabang Surabaya)
Oleh
Denny Achmad Afandy 0412315072/FE/EM
ABSTRAKSI
Krisis perbankan telah menunjukkan perlunya perbaikan ketentuan yang mengatur lembaga keuangan dan memunculkan pentingnyakebijakan mengembangkan alternative lain. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsusng service performance terhadap loyalitas nasabah, serta menguji pengaruh antara service performance terhadap kepuasan nasabah dan juga untuk menguji pengaruh langsung antara kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan 115 kuisioner kepada nasabah Bank BNI Syariah Cabang Surabaya. Tehnik penentuan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu tehnik penentuan berdasarkan usulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan, yaitu yang cocok sebagai sumber data.
Hasil pengujian dengan menggunakan AMOS 4.0 memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh positif antara service performance terhadap loyalitas, tidak terdapat pengaruh positf antara service performance terhadap kepuasan, dan juga tidak terdapat pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dewasa ini perusahaan jasa mendominasi kehidupan masyarakat dalam kaitannya dengan aktivitas ekonomi, perusahaan yang bergerak dibidang jasa ini merupakan salah satu pemain ekonomi indonesia yang menjadi salah satu tulang punggung harapan bangsa. Sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasa atau layanan yang mereka jual. Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini sangat berpengaruh terhadap suatu strategi yang essensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reichkeld and sasser, 1990). Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan dapat memberi kontribusi besar kepada kepuasan konsumen, pangsa pasar, dan profitabilitas. Oleh sebab itu perhatian para manajer sekarang ini lebih diprioritaskan pada pemahaman dampak kualitas layanan pada keuntungan dan hasil-hasil financial yang lain dalam perusahaan (Gresing, 1994; Rust, Zahorik dan Keiningham, 1992).
Lembaga perbankan merupakan financial intermediary yang mempunyai peranan sangat vital dalam struktur perekonomian setiap negara. Bank menyerap dana masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat. Sedemikian strategisnya peranan bank dalam pembangunan perekonomian negara, sehingga setiap negara berusaha menciptakan suatu system perbankan yang sehat, tangguh, dan dapat memelihara kepercayaan masyarakat..
Kondisi perbankan di Indonesia mengalami masa-masa sulit yang membahayakan perekonomian nasional sebagai akibat krisis finansial yang terjadi sejak medio 1997 yang dipicu oleh krisis nilai tukar uang. Krisis ini ditandai dengan adanya likuidasi 16 bank swasta pada tanggal 1 November 1997 tersebut telah mengakibatkan merosotnya kinerja perekonomian nasional yang menimbulkan efek lanjut krisis berkepanjangan diberbagai bidang. Akibatnya, tingkat kepercayaan masyarakat terhadap perbankan menurun tajam (Edy Wibowo dan Hendy Widodo Untung, 2005).
Didirikannya bank syariah ini dilatarbelakangi oleh keinginan umat islam untuk menghindari adanya riba dalam kegiatan muamalahnya, memperoleh kesejahteraan lahir dan batin melalui kegiatan muamalah yang sesuai dengan perintah agama, sebagai alternative lain dalam menikmati jasa-jasa perbankan yang dirasakan lebih sesuai, yaitu bank yang berusaha sebisa mungkin untuk beroperasi berlandaskan kepada hukum-hukum islam.
Bank syariah di Indonesia telah mendapatkan legitimasi dalam undang perbankan Nomor 7 tahun 1992 yang kemudian diubah dengan Undang-undang perbankan Nomor 10 tahun 1998. Bank-bank baik bank konvensional maupun bank syariah selalu beroperasi dengan menyimpan dana dari nasabah kreditur dan meminjamkan dana tersebut kepada debitur. Implementasi dari alternative ini adalah dikembangkannya kegiatan usaha bank berdasarkan prinsip syariah yang operasinya tidak didasarkan atas metode bunga, melainkan dengan metode bagi hasil.
Kepuasan konsumen merupakan kondisi yang penting untuk dapat mempertahankan konsumen seperti yang dikemukakan oleh kotler (2000); bahwa “the key customer retentation is customer satisfaction” maksudnya kepuasan konsumen akan menjadi kunci terbentuknya customer retention dan apabila tidak ada kepuasan konsumen akan diragukan apakah perusahaan tersebut dapat bertahan..
dari masyarakat yang sebelumnya kebutuhan mereka untuk memperoleh saluran finansial (baik itu investasi maupun pembiayaan) belum terakomodir dengan baik oleh bank konvensional.
Bank BNI Syariah sebagai bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip syariah islam, juga tidak mau kalah dalam kancah persaingan yang semakin ketat melalui peningkatan kualitas jasa. Tujuan utama bank adalah menciptakan dan mempertahankan nasabah. Menciptakan nasabah artinya memperoleh nasabah sebanyak mungkin melalui peningkatan kualitas jasa dan produk yang di tawarkan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya itu sendiri. Sehingga nasabah memperoleh keuntungan dari produk-produk tersebut dan pelayanan optimal dari seluruh Bank BNI Syariah Cabang Surabaya. Sehingga nasabah tersebut memperoleh keuntungan kepuasan. Bank perlu menciptakan produk-produk yang inovatif dan menarik minat calon nasabah untuk menjadi nasabahnya. Produk-produk inovatif ini juga harus memperhatikan kualitas positif yang dapat dirasakan atau diperoleh nasabah, karena kualitas ini dapat memberikan kepuasan yang optimal pada nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya.
Tabel 1.1 : Jumlah nasabah tabungan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya
bulan Januari 2010 – Mei 2010.
Bulan Jumlah Nasabah
Pertambahan Nasabah
Prosentase (%) Kenaikan
Januari 5346 - -
Februari 5451 105 1.96
Maret 5569 118 2.16
April 5692 123 2.20
Mei 5804 112 1.96
Sumber : Bank BNI Syariah Cabang Surabaya
Tabel 1.2 : Jumlah tutup rekening tabungan secara langsung atau tidak
langsung nasabah Bank BNI Syariah Cabang Surabaya bulan Januari 2010 –
Mei 2010.
Bulan Jumlah Nasabah Prosentase (%)
Januari 74 -
Februari 87 17.56
Maret 95 9.19 April 81 (14.73)
Tabel 1.3 : Jumlah komplain nasabah tabungan Bank BNI Cabang Surabaya
bulan Januari 2010 – Mei 2010.
Bulan Jumlah Komplain Prosentase (%) Kenaikan
Januari 14 -
Februari 19 35.71 Maret 17 (10.52)
April 21 23.52 Mei 28 33.33
Sumber : Bank BNI Syariah Cabang Surabaya
Berdasarkan data di atas, ditujukan pada tabel 1.1 maka dapat diketahui bahwa, Bank BNI Syariah Cabang Surabaya, mengalami penurunan jumlah kenaikan nasabah yaitu bulan April yang jumlahnya mencapai 123 nasabah menjadi 112 nasabah pada kahir bulan Mei. Di indikasi oleh karena kebutuhan konsemen yang beraneka ragam dan semakin kompleks, konsumen semakin kritis dalam memilih pelayanan jasa. Kurangnya mengerti mengenal syarat dan ketentuan pembukaan tabungan.
minimal, belum mendapatkan nilai lebih selama menabung sehingga nasabah tidak merekomendasikan kepada orang lain.
Kenaikan dan penurunan jumlah nasabah diikuti dengan kenaikan jumlah komplain yang ditunjukan dalam tabel 1.3 diatas. Berdasarkan data jumlah complain memandakan bahwa pada bulan Mei Bank BNI Syariah Cabang Surabaya belum mampu memberikan kepuasan terbaik kepada nasabahnya. Dalam hal ini ditunjukkan dengan meningkatkan jumlah yang komplain yaitu, bulan April yang jumlahnya hanya 21 nasabah menjadi 28 nasabah pada bulan Mei. Disebabkan karena penanganan keluhan yang disampaikan para nasabahnya kurang tepat waktu antara lain kurang jelasnya karyawan dalam menyampaikan informasi kepada nasabah.
Dari data tersebut diketahui bahwa jumlah nasabah mengalami kenaikan dan penurunan, untuk mencegah terjadinya penurunan pada masa yang akan datang, pihak Bank BNI Syariah Cabang Surabaya untuk dapat memperbaiki strategi pemasarannya agar dapat mempertahankan pasar. Kurang memberikan kepuasan kepada nasabah atau pelanggan agar nasabah benar-benar percaya dan berkomitmen terhadap bank tersebut kemudian menciptakan loyalitas.
satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Disini perusahaan sebagai pemberi pelayanan perlu mengetahui bagaimana mengukur koalitas pelayanan, apa aspek-aspek pelayanan yang dapat menerangkan kualitas dengan baik, apakah konsumen akan loyal pada perusahaan yang mempunyai tingkat pelayanan yang tinggi dan juga pada perusahaan yang dapat membuat mereka merasa puas.
Dalam hal ini, usuran layanan yang berdasarkan kinerja akan lebih mereleksikan kualitas jasa atau pelayanan. SERVPERF (service performance) dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992 dan tahun 1994. Skala ini menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah kinerja dari jasa atau pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. . Menurut hasil survey mckinsey (Marketing Research Indonesia,2005) tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tidak mudah ditebak. Mereka puas dengan layanan banknya, tetapi mereka masih tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performance sesuai dengan harapannya terlebih lagi bila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu loncat. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Alford dan Sherrell (1996), bahwa service performance akan menjadi prediktor yang baik bagi kualitas jasa atau pelayanan
hubungan antara service performance, kepuasan pelanggan,dan intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui loyaliotas.
Berdasarkan fenomena-fenomena serta pendahuluan diatas maka peneliti ingin mengambil judul Pengaruh Service Performance Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya.
1.2 Perumusan Masalah
1. Apakah service performance mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya?
2. Apakah service performance dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya?
3. Apakah kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengetahui apakah service performance berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya.
2. Mengetahui apakah service performance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya.
10
1.4 Manfaat Penelitian
1. Untuk Perusahaan Yang Bersangkutan
Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengambil keputusan guna menentukan kebijaksanaan yang berkaitan dengan kinerja karyawan dan pemasaran bagi Bank BNI Syariah cabang Surabaya di masa yang akan datang.
2. Untuk Kalangan Akademis
Penelitian ini disusun untuk memberikan tambahan pengetahuan bagi kalangan akademis mengenai masalah yang diangkat dan agar bisa dijadikan sebagai acuan bagi penelitian selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian terdahulu yang berkaitan dengan Service
Performance, kepuasan nasabah, serta loyalitas nasabah pernah dilakukan
oleh Diah Dharmayanti (April, 2006), telah melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating
Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Study pada Nasabah Tabungan Bank
Mandiri Cabang Surabaya)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji
pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan sebagai variabel moderador antara service performance dengan loyalitas
nasabah. Kepuasan nasabah, sebagai variabel moderator atau moderating variabel
diukur berdasarkan indikator yang dinyatakan sebagai persepsi perasaan nasabah
dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan, dan
keputusan menggunakan layanan. Sedangkan loyalitas diukur berdasarkan
pendekatan perilaku loyalitas melalui beberapa indikator loyalitas. Penelitian ini
menggunakan alat analisis Moderator Regresion Analysis (MRA).
Hasil penelitian ini menunjukan konsep service performance dari kepuasan
nasabah pada industri jasa khususnya Bank BNI Syariah Cabang Surabaya
mempengaruhi loyalitas nasabah dan mempunyai kemampuan untuk menjelaskan
lebih mendalam variance loyalitas dibandingkan model yang telah ada. Hasil
dan kepuasan nasabah lebih menerangkan variance loyalitas karena memiliki
positif dan signifikan (signifikansi 1 δ 0,05). Koefisien interaksi signifikan
menunjukan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabe moderator antara
service performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasi bahwa
pengaruh positif dari service performance terhadap loyalitas nasabah sangat tinggi
ketika kepuasan nasabah juga tinggi.
Hasil ini memberikan dukungan terhadap penelitian yang dilakukan oleh
Taylor dan Baker (1994), bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel moderator
dan bukan sebagai variabel intervening, antara service performance dengan
loyalitas nasabah, yang mampu memoderate pengaruh antara service performance
dan loyalitas nasabah.
Penelitian kedua dilakukan oleh Palilati A. “Pengaruh Nilai Pelanggan,
Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi
Selatan” (Jurnal Penelitian,2000:ix). Berdasarkan hasil penelitian yang
diperoleh antara lain bahwa konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan
loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika
pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan
akan loyal kepada merek/perusahaan. Hasil analisis menunjukan bahwa : Nilai
dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan
desired dan negative terhadap loyalitas nasabah. Ditemukan juga adanya
hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas
tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang.
Factor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan
adequate maupun kepuasan desired adalah variable profesionalsme staff dalam
melaksanakan tugasnya.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Manajemen Pemasaran
Terdapat banyak definisi tentang pemasaran berikut adalah beberapa
diantaranya :
Menurut Kotler (1997) pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial
dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka
dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama
lain. Sedang menurut Elzet pemasaran adalah suatu siste total dari aktivitas usaha
yang didesain untuk merencanakan, menetepkan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan produk yang memuaskan keinginan pasar sasarannya untuk
mencapai tujuan perusahaan. Definisi ini memiliki dua implikasi signifikan,
yaitu :
1. Fokus: Sistem keseluruhan dari aktivitas usaha harus berorientasi
konsumen. Keinginan konsumen harus diakui dan dipuaskan.
2. Durasi: Pemasaran harus dimulai dari ide mengenai produk yang
memuaskan kebutuhan dan seharusnya tidak berhenti sampai kebutuhan
konsumen secara keseluruhan dipuaskan, tetapi juga setelah waktu
Dari definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan
kegiatan secara keseluruhan yang meliputi produk, harga, pendistribusian, dan
mempromosikan baik barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan individu maupun kelompok yang dapat memuaskan.
Konsep baru dari pemasaran bergaer dari suatu aktivitas yang khusus
menjadi bagian integral dari proses manajemen umum. Konsep pemasaran berarti
bahwa suatu perusahaan mengerahkan seluruh usahanya untuk memuaskan
konsumennya dengan suatu tingkat laba.
Definisi berdasarkan pada konsep ini: kebutuhan, keinginan, dan
permintaan, produk, nilai, biaya, dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan
hubungan, pasar, pemasaran dan pemasar.
Produk
Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran
a. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan
Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan, dan permintaan kebutuhan
manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Manusia
membutuhkan makanan, pakaian, perlindungan, keamanan, harga diri dan
lain-lain agar bisa hidup keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari
kebutuhan tersebut, seseorang berkeinginan memiliki mobil, rumah lebih dari
satu, berkeinginan memiliki beberapa sambungan telepon dan lain-lain.
b. Produk (barang,jasa dan gagasan)
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk menarik
perhatian, pembeli atau konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Produk mencakup obyek fisik, layanan, orang, tempat, perusahaan
dan gagasan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada pemiliknya
tetapi pada jasa yang dapat diberikan.
c. Nilai, biaya dan kepuasan
Nilai merupakan perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk
untuk memenuhi kebutuhannya nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari
seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal. Untuk
memeperoleh produk yang bernilai maka perlu pengorbanan dengan
mengeluarkan biaya.
d. Pertukaran, transaksi dan hubungan
Pemasaran timbul saat seseorang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan
serta keinginan dengan pertukaran. Pertukaran merupakan salah satu dari
empat cara orang mendapatkan suatu produk. Pertukaran bisa tercapai bila ada
persetujuan sehingga terjadi transaksi. Pemsasaran yang baik akan mencoba
membangun suatu hubungan jangka panjang, saling percaya.
e. Pasar
Pasar terdiri dari semua konsumen potensial yang memiliki kebutuhan atau
keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk
f. Pemasaran, dan calon pembeli
Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang
akan terlibat dalam pertukaran nilai (value). Calon pembeli adalah seseorang
yang diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin dan mampu
terlibat dalam pertukaran nilai pemasar, pemasar bisa menjadi pembeli atau
penjual. Dalam situasi normal, pemasar adalah perusahaan yang berhadapan
dengan pesaing dalam melayani suatu pasar.
Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan
perusahaan. Devinisi ini mengakui bahwa manajeman pemasaran adalah proses
yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang
mencakup barang, jasa dan gagasan yang tegantung pada pertukaran dan dengan
tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Lima konsep yang menjadi dasar bagi perusahaan-perusahaan dalam
melakukan kegiatan pemasarannya (Kotler, 1997) yaitu:
1. Konsep berwawasan produksi
Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan memilih
produk yang mudah didapat dan murah harganya. Manajer yang berwawasan
produksi memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang
2. Konsep berwawasan produk
Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsumen akan memilih
produk yang menawarkan mutu, kinerja, terbaik atau hal-hal inovatif lainnya.
Manajer dalam perusahaan berwawasan produk akan memusatkan
perhatiannya untuk mebuat produk yang lebih baik dan terus
menyempurnakannya.
3. Konsep berwawasan penjualan
Konsep berwawasan penjualan berpendapat jika konsumen dibiarkan,
konsumen tidak akan membeli produk perusahaan dalam jumlah cukup.
Perusahaan harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif.
4. Konsep berwawasan pemasaran
Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai
tujuan perusahaan terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan
efisien daripada pesaing. Konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang
menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat
ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan.
5. Konsep berwawasan pemasaran masyarakat
Konsep ini beranggapan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan
kebutuhan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhinya
dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara
2.2.2 Service Performance (Servperf)
Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh
konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar
mereka rasakan (Cronin dan Taylor,1994). Skala SERVPERF dinyatakan lebih
tepoat dalam mengukur kualitas jasa (R.Kenneth Teas,1994), karena service
performance bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan
kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas
yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas
kualitas jasa pada umumnya (Bolton dan Drew,1991 ; Cronin dan Taylor, 1992,
1994; Teas 1993; Gotlieb, Grewal dan Brown, 1994).
Skala SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1985) didasarkan pada skor perbedaan antara pengharapan pelanggan atas
jasa dan persepsi-persepsi mereka setelah menerima jasa tersebut. Dalam meneliti
perbedaan-perbedaan ini, mereka menegaskan bahwa kualitas jasa dapat dinilai
dengan mengukur perbedaan-perbedaan atau “celah-celah” antara apa yang
diharapkan pelanggan dan apa yang dirasakan pada apa yang dia terima.
Dalam pembahasan mereka, Parasuraman, Zeithaml dan berry (1998)
menegaskan bahwa skala SERVQUAL terkait dengan kualitas yang dirasakan dan
terutama melihat pada kualitas layanan atau jasa, bukan kepuasan pelanggan.
Mereka menyatakan bahwa kualitas layanan yang dirasakan adalah sebuah
penilaian atau sikap global terkait dengan keunggulan jasa sedangkan kepuasan
Terdapat problem yang serius dalam kualitas jasa atau pelayanan yang
dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi konsumen,
sehingga penggunaan pengukuran kualitas jasa yang paling tepat adalah
berdasarkan kinerja atau performance bassed (Pter, Churchil, dan Brown, 1994).
Hanya ada sedikit bukti yang mendukung relevansi dari adanya jarak atau gap
yang terdapat diantara harapan dan persepsi sebagai dasar dalam menilai kualitas
jasa sehingga kinerja jasa atau SERVPERF menjadi prediktor yang baik bagi
kualitas jasa danb kepuasan konsumen (Alford dan Sherrell, 1996).
Menurut Cronin dan Taylor (1992), skala SERVPERF berdasarkan kinerja
tidak tertimbang adalah sebuah metode yang lebih baik untuk mengukur kualitas
layanan. Keandalan skala ini berkisar antara 884 dan 964, bergantung pada tipe
industri serta menunjukanvaliditas konvergen dan diskriminan.
Penelitian yang dilakukan oleh Churchill dan Suprenant (1982) juga
mendukung penggunaan persepsi performa saja untuk mengukur kualitas
pelayanan. Mereka mengadakan dua percobaan untuk menguji efek dari
ekspektasi, performa dan diskonfirmasi terhadap kepuasan. Hasil dari salah satu
percobaan tersebut mengatakan bahwa performa adalah satu-satunya untuk
menentukan kepuasan seseorang. Woodruff, Cadotte, dan Jenkins (1983)
memberikan dukungan bahwa hanya performance yang dapat mengukur sikap.
Sedangkan Mazis, Athola dan Klippel (1975) menyarankan untuk menggunakan
persepsi performa saja sebagai ukuran dalam kualitas pelayanan.
Menurut Cronin dan Taylor (1992), ukuran-ukuran berdasarkan kinerja
dalam studi-studi lintas bagian. Hal ini dikarenakan penilaian-penilaian
diskonfirmasi dan kepuasan konsumen adalah konsepsi-konsepsi proses yang juga
memiliki sebuah ketergantungan serupa pada konsumen yang mengalami sebuah
pertemuan layanan, sedangkan persepsi-persepsi kinerja tidaklah terbatasi pada
pengalama-pengalaman konsumen actual pembedaan ini konsisten dengan
perbandingan petterson dan Jonson (1994), tentang paradigma-paradigma
kepuasan konsumen dan kualitas layanan.
Dengan adanya bahasan-bahasan diatas maka, ukuran-ukuran berdasarkan
kinerja untuk kualitas layanan yang tercakup oleh skala SERVPERF dapat
memberikan sebuah indeks memanjang untuk persepsi-persepsi kualitas layanan
pada pendukung-pendukung atau pelanggan sebuah perusahaan jasa. Dengan kata
lain, skala SERVPERF dapat memberikan sebuah keseluruhan skor kualitas
kayanan ringkas yang dapat digambarkan terkait dengan waktu dan sub-sub
kelompok konsumen spesifik (misalnya sub-sub kategori demografis,
pendukung-pendukung atau pelanggan individual). Skala SERVPERF juga memberikan alat
yang bermanfaat untuk mengukur keseluruhan sikap kualitas bagi layanan
perusahaan jasa.
Dari barbagai teori diatas dapat disimpulkan bahwa service performance
adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan
saat menerima pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas jasa atau pelayanan
lebih tepat dan spesifik menggunakan model SERVPERF.
Berdasarkan Skala SERVPERF dari Cronin dan Taylor (1992, 1994)
nasabah terhadap kinerja yang diterima dan dirasakan terdapat 5 dimensi antara
lain :
1. Tangible (Bukti fisik) : Ditujukan oleh aspek-aspek yang nyata .dapat
dilihat.dirasa khususnya oleh konsumen. Tangible terdiri dari
Indikator-indikator:
a. Akses Atm
b. Fasilitas
c. Penampilan
2. Reliability (Kehandalan) : Kehandalan merupakan aspek-aspek system
pelayanan yang diberikan. Khususnya dalam hal kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan reality dari pelayanan yang
diberikan. Reliability terdiri dari indikator-indikator:
a. Ketepatan
b. Penjelasan
c. Penyimpanan
3. Responsiveness (Daya Tanggap) : Daya tanggap merupakan keinginan
perusahaan untuk mewujudkan harapan konsumen dengan menyediakan
pelayanan yang dibutuhkan. Responsiveness terdiri dari indikator-indikator:
a. Informasi
b. Pelayanan
c. Kesediaan
4. Assurance (Jaminan) : Kepastian adalah pemberian jaminan bahwa jasa yang
kemampuan kompetisi dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
standar yang sifatnya memeberikan garansi dari penyedia jasa pada pemegang
konsumen. Assurance terdiri dari indikator-indikator:
a. Kepercayaan
b. Konsistensi
c. Pelindung
5. Empathy : Merupakan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan,
dan kemampuan memahami konsumennya. Begitu dalam Empathy terdiri dari
indikator-indikator:
a. Perhatian
b. Memahami
c. Waktu Operasi
2.2.2.1Kinerja
2.2.2.1.1 Pengertian Kinerja
Secara etimologi kinerja dapat disamakan dengan
performance-performance atau kinerja merupakan kesuksesan seseorang dalam melaksanakan
tugas atau pekerjaan yang dibebankan kepadanya. Menurut Mulyadi (2001),
kinerja dapat diartikan sebagai efektifitas operacional suatu organisasi dasn
karyawannya berdasarkan sasaran, Standard dan kriteria yang telah ditetapkan.
Karena pada dasarnya organisasi dijalankan oleh manusia, maka kinerja
sesungguhnya merupakan perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang
2.2.2.1.2 Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan penilaian perilaku manusia
dalam melaksanakan peran yang dimainkan dalam mencapai tujuan organisasi.
menurut Mulyadi (2001), penilain kinerja adalah penentuan secara periode
efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawanya
berdasarkan estándar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
Menurut pendapat Mulyadi (2001), tujuan pokok penilaian kinerja adalah
untuk memotivasi karyawannya dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam
mematuhi estándar perilaku yang sudah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan
tindakan dan hasil yang diinginkan. Standar perilaku tersebut dapat berupa
kebijakan manajemen atau rencana formal yang dituangkan didalam anggaran
2.2.3 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan konsumen merupakan kondisi yang penting untuk dapat
mempertahankan konsumen seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2000), bahwa
“the key customer retention is customer satisfaction” maksudnya kepuasan
konsumen akan menjadi kunci terbentuknya customer retention dan apabila tidak
ada kepuasan konsumen akan di ragukan apakah perusahaan tersebut dapat
bertahan dalam mengahadapi persaingan yang makin kompetitif. Setelah
menggunakan produk atau jasa konsumen akan sampai pada proses
Pemuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting
from comparing a product perceived in relations to his or her expectation.
(Kotler).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli
dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari
perspektif perilaku konsumen, “kepuasan pelanggan” lantas menjadi sesuatu yang
kompleks. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak
puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan
pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Kotler, 1997) yang
dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
konsumennya (juga konsumen perusahaan pesaing) adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu
memberikan desempatan yang luas pada para konsumennya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan melalui, misalnya: kontak saran,
kartu komentar, saluran telepon khusus, dan lainnya.
2. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkejakan beberapa orang (satu
cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen) untuk
dan pesaing dan bertugas sebai pengamat keunggulan dan kelemahan, serta
cara layanannya terhadap konsumen.
3. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para konsumen yang berhenti membeli
atau pindah ke produk perusahaan lain untuk mengetahui penyebabnya dan
memahami mengana hal itu terjadi. Hasilnya digunakan sebagai bahan kajian
dalam meningkatkan kinerja preusan sesuai dengan harapan konsumen.
4. Survey kepuasan konsumen
Perusahaan secara berkala memberikan daftar pertanyaan, menelpon beberapa
konsumen secara acak, atau wawancara langsung dengan mengajukan
berbagai pertanyaan memenuhi kebutuhan konsumen. Melalui survey ini
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara
tidak langsung dari konsumen, dan dapat memberikan signal positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya. Kinerja (performance)
adalah fakta mengenai kondisi riil layanan jasa yang diterima oleh konsumen
yag bisa membuat konsumen merasa puas atau tidak puas. Kepentingan adalah
tingkat kinerja yang diharapkan oleh konsumen, sehingga menjadi standar
Pemakaian
Gambar 2.2 Model kepuasan atau Ketidakpuasan Konsumen (Tjiptono, 2000)
J. Paul Peter, Jerry C. Olson (1999), kepuasan atau ketidakpuasan
merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi
kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum
membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan
konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya bila harapan kinerja sebelum
membeli lebih kecil dari persepsi kinerja setelah membeli, maka konsumen akan
mengalami kepuasan.
Meskipun banyak definisi tentang kepuasan, definisi yang dominant dan
banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigma
memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan konsumen nampaknya menjadi sebuah
konsepsi “yang lebih berarti” untuk digunakan dalam memprediksi
kehendak-kehendak pembelian. Ini tidak begitu mengejutkan karena mengingat telah lama
diasumsikan bahwa konsumen-konsumen tidak selalu membeli produk “kualitas”
tertinggi disebabkan oleh biaya, anggaran, dan konsepsi-konsepsi lainnya.
Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas
interaksi antara p elanggan dan karyawan yang melakukan kontrak layanan
(service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan
organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Kepuasan pelanggan dalam
industri jasa perbankan menurut Naumann dan Giell (1995) dapat diukur
berdasarkan indikator: persepsi perasaan nasabah yang dikembangkan dari
dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan, dan keputusan menggunakan
jasa layanan bank.
Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan nasabah adalah
perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan bank
2.2.3.1Kepuasan versus kualitas jasa
Banyak peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan
ukuran spasifik untuk mengukur setiap transaksi, situasi atau interaksi (encounter)
yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang
terbentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka
panjang (Parasuraman, et al, 1985; hoffman dan Bateson, 1997). Disatu sisi,
jasa. Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah pada
evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu
(Bitner,1990; Oliver, 1981; Parasuraman,et al, 1988). Menurut American Society
For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Selain itu, hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas jasa serta
keduanya dengan perilaku pembelian masih belum banyak yang telah dijelaskan
(Cronin dan Taylor, 1992). Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak
disepakati adalah bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi
persepsinya terhadap kualitas jasa (Cronin dan Taylor, 1992). Dasar pemikirannya
antara lain:
1. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu
perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan
didasarkan pada ekspektasinya.
2. Interaksi (service ecounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut akan
menyebabkan konsumen akan memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi
persepsinya terhadap kualitas jasa.
3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaanitu akan memperkuat atau
sebaliknya malah akan mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
4. Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli
konsumen terhadap perusahaan dimasa yang akan datang (Hoffman dan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengatakan bahwa perbedaan
antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan terletak pada cara
diskonfirmasi yang digunakan. Mereka mengatakan dalam mengukur kualitas
pelayanan, tingkat perbandingannya adalah apa yang seharusnya konsumen
inginkan, sedangkan untuk mengukur kepuasan perbandingan yang sesuai adalah
apa yang akan diinginkan oleh konsumen. Tetapi perbedaan itu tidak konsisten
dengan pernyataan Woodruff, Cadotte, dan Jenkins (1983) yang menyatakan
bahwa ekspektasi (keinginan atau harapan) harus berdasarkan pengalaman.
Kualitas layanan adalah sebuah sikap jangka panjang, sedangkan kepuasan
konsumen adalah sebuah penilaian sementara yang dibuat berdasarkan pertemuan
layanan mencerminkan persepsi-persepsi evaluatif seorang konsumen atas sebua
pertemuan layanan pada sebuah titik waktu spesifik. Sebaliknya,
penilaian-penilaian kepuasan konsumen bersifat pengalaman, melibatkan sebuah keadaan
akhir dan sebuah proses dan mencerminkan baik elemen kognisi maupun
emosional (Oliver, 1993). Penilaian-penilaian kepuasan diyakini menurun ke
dalam seluruh penilaian-penilaian kualitas layanan dari waktu ke waktu (Cronin
dan Taylor, 1992; Oliver, 1993)
Pada awalnya Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985, 1988)
mengusulkan bahwa tingkat kualitas pelayanan yang tinggi akan meningkatkan
kepuasan konsumen. Tetapi bukti terbaru mengatakan bahwa kepuasan adalah
bagian dari kualitas pelayanan (Bitner, 1990; Bolton dan Drew, 1991). Dalam
penelitian selanjutnya, Bolton dan Drew (1991) mengatakan bahwa kualitas
pelayanan. Mereka menempatkan kualitas pelayanan sebagai persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan dari periode sebelumnya dan kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang sekarang ini.
Jika seseorang menganggap kualitas pelayanan sebagai suatu sikap,
penelitian Oliver mengemukakan bahwa:
1. Karena tidak adanya pengalaman dengan pemberi pelayanan sebelumnya,
ekspektasi pada awalnya menjukan tingkat kualitas pelayanan.
2. Pada pengalaman pertama dengan pemberi pelayanan, proses diskonfirmasi
menunjukan perbaikan terhadap pelayanan yang pertama.
3. Pengalaman selanjutnya akan menunjukan deiskonfirmasi yang lebih jauh,
yang memodifikasi kembali tingkat kualitas pelayanan.
4. Penjelasan kembali tentang tingkat kualitas pelayanan akan mengubah
intensitas berbelanja konsumen terhadap pemberi pelayanan tersebut.
Oleh karena itu, penelitian Oliver mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen adalah suatu konsep yang berbeda, tetapi
saling berhubungan, bahwa kepuasan menghubungkan efek kualitas pelayanan
sebelumnya untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang akan diberikan. Dengan
demikian kepuasan secara cepat menjadi bagian dari kualitas pelayanan yang telah
diperbaiki.
2.2.3.2 Jasa
Jasa menurut Gummesson (1987) adalah something which can be bought
jasa bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik.
Sedangkan kotler (1996), mendefinisikan jasa sebagai setiap “tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemiklikan sesuatu”. Definisi lain yang dikemukakan oleh Gronroos (2000)
“jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang
biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau system penyedia
jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”. Menurut Gronroos
(2000), interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa kerapkali terjadi dalam jasa,
sekalipun pihak-pihak yang terlibay mungkin tidak menyadarinya. Selain itu,
dimungkinkan ada situasi dimana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi
langsung dengan perusahaan jasa Zeithaml dan Bitner dalam (yadid 2001)
mendefinisikan jasa yaitu mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya
bukannya produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan
produksinya dilakukan pada waktu yang sama (stimultan), dan nilai tambah yang
diberikannya dalam bentuk yang secara prinsip intangible (kenyamanan, hiburan,
kecepatan dan kesehatan) bagi pembeli utamannya.
Pelanggan bukan hanya semata-mata membeli barang atau jasa, namun
mereka membeli manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa yang bersangkutan
(Levitt, 1980). Mereka membeli penawaran semacan ini mencerminkan jasa atau
layanan bagi pelanggan dan customer-perceived service tersebut memberikan nilai
menawarkan jasa atau layanan bagi pelanggan terlepas dari apapun bentuk produk
yang dihasilkannya. Nilai suatu barang dan jasa bagi pelanggan tidak dihasilkan
dipabrik atau kantor perusahaan jasa, namun justru diciptakan dalam customers
value-generating process sewaktu pelanggan individual maupun pelanggan
industrial memanfaatkan atau menggunakan solusi atau paket penawaran yang
mereka beli (Gronroos, 2000).
Jasa memiliki emoat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi
terhadap rancangan pemasaran (Tjiptono dan Chandra, 2005):
1. Intangibility
Jasa bersifat intangible artinya, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikomsumsi. Konsep intangible
memiliki dua pengertian: (1) sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak
dapat dirasakan; dan (2) sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan
atau dipahami secara rohaniah.
2. Inseparibility
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual baru dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi poada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antar penyedia
jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa bersangkutan.
3. Variability
Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya
kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Terdapat tiga faktor yang
nmenyebabkan variabilitas jasa; (1) kerja sanma atau partisipasi konsumen
selama penyampaian jasa; (2) moral atau motivasi karyawan dalam melayani
konsumen; dan (3) beban kerja perusahaan kesemuanya ini menyebabkan
perusahaan jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang
waktu.
4. Perishability
Perishability artinya jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau
dikembalikan. Apabila permintaan berfluktuasi maka perusahaan tersebut
menghadapi masalah yang sulit. Kegagalan memenuhi permintaan puncak
bakal menimbulkan ketidakpuasan konsumen dan dalam banyak kasus
kualitas jasa mengalami penurunan signifikan.
2.2.4 Loyalitas
Loyalitas adalah respon perilaku atau pembelian yang bersifat bias dan
terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan
satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan
fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda
dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan
didalamnya (Dharmmesta, 1999).
Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan
konvensional menekankan kepuasan pelanggan sedangkan pendekatan
kontemporer kebih berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero
defections, lifelong customer. Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000), ada
empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan: failures, forced loyality, defector, dan successes, sehingga
kepuasan tidak lagi menjadi variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan.
Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat
puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya pada siapapun yang mereka kenal.
Menurut Griffin (1996) karakteristik pelanggan yang loyal memiliki
indikator antara lain:
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli diluar lini produk atau jasa.
3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
4. Kebal terhadap daya tarik pesaing
5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan.
Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah
adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam
perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan
2.2.5 Pengaruh Service Performance dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
2.2.5.1Pengaruh Service Performance terhadap Loyalitas Nasabah
Service performance adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap
hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa.
Sedangkan loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang terungkap secara
terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih
merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungís proses
psikologis. Loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya
(Dharmmesta,1999).
Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat
puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Dari berbagai teori
diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetian pelanggan
setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk
menggunakan jasa pihak salon tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka
panjang antara pihak salon dan pelanggan.
Alford dan Sherrell (1996), menyebutkan bahwa service performance
merupakan pridiktor yang baik bagi koalitas jasa/pelayanan. Hasil penelitian
Dharmayanti (2006) menunjukan bahwa service performance memiliki pengaruh
langsung yang kuat terhadap loyalitas pelanggan.
Service performance lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul
dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa
persepsi mereka atas koalitas jasa pada umumnya (Bolton dan Drew, 1991;
Cronin dan Taylor, 1992, 1994; Teas 1994) dari beberapa teori diatas dapat
disimpulkan bawa service performance adalah penilaian menyeluruh konsumen
terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia
jasa, sehingga koalitas jasa/pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan
model SERVPERF
2.2.5.2Pengaruh Service Performance terhadap Kepuasan Nasabah
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
disampaikan oleh Ziethaml dan Bitner (2000: 76) yang menyatakan bahwa:
“customer satisfaction Hill be influenced a product or service features by
perceptions of quality”.
Lebih lanjut Ziethaml dan Bitner (2000: 74): menyatakan bahwa
“satisfaction is generally viewed as a broader a concept while service quality
assessment focuses specifically on dimensions of service”.
Menurut Kotler (1997: 57) menyatakan bahwa :pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
Gambar 2.3 : Customer Peceptions of Quality and Customer Satisfaction
Sumber : Valeria A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, 2000, Service Marketing,
Integrating Customer Focus, Across The Firm, Irwin, Mc Graw Hill. Hal. 75
2.2.5.3Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Kotler (1997), menyatakan bahwa konsumen yang puas memiliki
profitabilitas untuk melakukan pembelian ulang lebih tinggi dan
kecenderungannya untuk memberikan informasi positif kepada orang lain.
Karakteristik pelanggan yang loyal (melakukan pembelian secara teratur dan
bersedia merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa
perusahaan), maka berdasarkan pendapat orang lain ini dapat dikatakan bahwa
kepuasan berpengaruh positif terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.
Menurut Fornell (1992), dalam Fandy Tjiptono (1997) loyalitas pelanggan
pengalihan) dan keluhan (voice complaint) ia merumuskan loyalitas pelanggan
sebagai berikut:
Loyalitas = (customer satisfaction, switching barriers, voice) Teori
tersebut berarti loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang
disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan
merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Jika hubungan antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif maka kepuasan pelanggan yang
tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dan bila loyalitas pelanggan
terbentuk maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan
terjamin.
Pada kondisi lain menyebutkan bahwa kepuasan adalah konsep inti untuk
loyalitas yang mana loyalitas tidak akan ada tanpa kepuasan, dan bahwa kepuasan
adalah dasar dari loyalitas. Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh
kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus
menerus disamping adanya persepsi tentang koalitas produk (Boulding, Staelin,
dan Zeithaml, 1993), (Bloemer, Ryuter dan Peerers, 1998). Oliver (1999)
menyatakan bahwa kepuasan memeliki peran penting dalam membentuk loyalitas,
terutama loyalitas yang berada pada tahap efektif. Kepuasan yang mendasari
terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas (quality-based), atau
atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan
masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya
persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain,
disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan
memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas.
Selanjutnya James and Sasser (1994: 746) yang menyatakan bahwa
hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis
lupus yang memiliki satu arah, artinya jika satu perusahaan meningkatkan
kepuasan pada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga meningkat, demikian
pula sebaliknya apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka
secara otomatis pelanggan juga ikut Turun. Pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan dapat dijelaskan dengan gambar sbb:
Gambar 2.4 : Relationsip Between Satisfaction and Dissatisfaction
L
10 12 14 Overall Satisfaction
10 60 80
Sumber : Jones, Thomas and W Earl Sasser, Jr. Marketing, Second Edition, Mc
Graw Hill Inc, United States of America, 1994, p. 746
Gambar diatas menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan merupakan hubungan kasual/sebab akibat. Hal tersebut disebabkan
karena dalam kondisi pasar yang menawarkan produk dan jasa bervariasi sehingga
konsumen mempunyai banyak pilihan produk penjualan. Dengan demikian
merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan
2.3 Kerangka Konseptual
Gambar 2.5
Tangible X 1.1
Reliability X 1.2
Responsivenes
X 1.3
Ansurance X 1.4
Service Performance
X1
Loyalitas Y
Kepuasan X.2
42
2.4 Hipotesis
H1 : Diduga service performance berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya.
H2 : Diduga service performance berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya.
H3 : Diduga kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Bank BNI Syariah cabang Surabaya.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel
Variable-variabel yang diamati dalam penelitian ini terdiri dari beberapa
variable. Variable-variable tersebut adalah sebagai berikut :
1. Service Performance (X1) adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh
konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar
mereka rasakan. Diukur berdasarkan skala SERVPERF dari Cronin dan
Taylor (1992, 1994) dengan menggunakan 15 item pertanyaan yang
dikembangkan dari persepsi nasabah terhadap kinerja yang diterima dan
dirasakan.
(X.1.1) Tangible (Bukti fisik)
Ditujukan oleh aspek-aspek yang nyata,dapat dilihat,dirasa khususnya
oleh konsumen. Tangible terdiri dari indikator-indikator:
(X.1.1.1) Bank BNI Syariah Cabang Surabaya memiliki akses ATM yang
bisa dinikmati semua nasabah baik dikota-kota maupun
didaerah-daerah.
(X.1.1.2) Fasilitas Gedung dan tempat parkir yang ada pada Bank BNI
Syariah Cabang Surabaya sudah sesuai dengan jenis jasa yang
disediakan.
(X.1.1.3) Penampilan dari karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya
(X.1.2) Reliability (Kehandalan)
Kehandalan merupakan aspek-aspek system pelayanan yang diberikan.
Khususnya dalam hal kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan reality dari pelayanan yang diberikan. Reliability
terdiri indikator-indikator:
(X.1.2.1) Bank BNI Syariah Cabang Surabaya menyampaikan jasa sesuai
dengan waktu yang dijanjikan.
(X.1.2.2) Bank BNI Syariah Cabang Surabaya dapat diandalkan dalam
menangani masalah jasa pelanggan.
(X.1.2.3) Karyawan Bank BNI menyimpan catatan atau dokumen tanpa
membuat kesalahan.
(X.1.3) Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya tanggap merupakan keinginan perusahaan untuk mewujudkan
harapan konsumen dengan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan.
Responsiveness terdiri dari indikator-indikator:
(X.1.3.1) Karyawan dari Bank BNI Syariah Cabang Surabaya selalu
menginformasikan kepada nasabah tentang kepastian waktu
penyampaian jasa.
(X.1.3.2) Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya selalu memberikan
pelayanan yang segera atau cepat.
(X.1.3.3) Karyawan Bank BNI Cabang Surabaya selalu bersedia untuk
(X.1.4) Assurance (Jaminan)
Kepastian adalah pemberian jaminan bahwa jasa yang diberikan sesuai
dengan janji, memberikan keyakinan, keamanan dan kemampuan
kompetisi dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar
yang sifatnya memberikan garansi dari penyedia jasa pada pemegang
konsumen. Assurance terdiri dari indikator-indikator:
(X.1.4.1) Karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya dapat
menumbuhkan rasa percaya pada nasabahnya.
(X.1.4.2) Karyawan dari Bank BNI Syariah Cabang Surabaya yang secara
konsistin selalu bersikap sopan kepada para nasabah.
(X.1.4.3) Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya dapat membuat para
nasabah merasa aman ketika melakukan transaksi.
(X.1.5) Empathy
Empati merupakan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan,
keramahan, dan kemampuan memahami konsumennya. Begitu dalam
Empathy terdiri dari indikator-indikator:
(X.1.5.1) Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya selalu memberikan
perhatian secara individu terhadap para nasabah.
(X.1.5.2) Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya selalu memahami
kebutuhan atau kepentingan para nasabah.
(X.1.5.3) Waktu operasi atau jam kerja kantor dari Bank BNI Syariah Cabang
Masing-masing pernyataan menggunakan skala Likert satu sampai tujuh. Angka
satu mewakili sangat tidak setuju dan angka tujuh mewakili sangat setuju.
2. Kepuasan Nasabah (X2) adalah perasaan yang dirasakan nasabah dari kinerja
perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Diukur berdasarkan indikator
yang dinyatakan sebagai persepsi perasaan nasabah dikembangkan dari teori
Naumann dan Giell, 1995:
(X.2.1) Beban biaya adalah biaya administrasi yang dibebankan oleh Bank
BNI Syariah Cabang Surabaya kepada nasabah.
(X.2.2) Citra Perusahaan adalah citra Bank BNI Syariah Cabang Surabaya
sebagai Bank yang berbasis Islam dimata nasabah.
(X.2.3) Keputusan menggunakan layanan jasa adalah harapan akan jasa
layanan yang diberikan.
Masing-masing item pernyataan menggunakan skala Likert satu sampai tujuh.
Angka satu mewakili sangat tidak puas dan angka tujuh mewakili sangat puas.
3. Loyalitas Nasabah (Y) adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan
yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan
mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara bank dan nasabah. Diukur
berdasarkan pendekatan perilaku loyalitas menurut Griffin (1996), Melalui
beberapa indikator loyalitas dengan menggunakan item pernyataan:
(Y.1) Melakukan kunjungan secara teratur pada Bank BNI Syariah Cabang
(Y.2) Menolak produk atau jasa dari Bank lainnya
(Y.3) Kesetiaan pada produk Bank BNI Syariah Cabang Surabaya
(Y.4) Menarik Nasabah baru untuk perusahaan
(Y.5) Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan pada Bank BNI Syariah
cabang Surabaya
Masing-masing item pernyataan menggunakan skala Likert satu sampai tujuh.
Angka satu mewakili sangat tidak mungkin dan angka tujuh mewakili sangat
mungkin.
3.2 Pengukuran Variabel
Untuk mengukur variable X1, X2, dan Y digunakan skala interval yang
menggunakan semantic deferential scale, yaitu skala sikap yang menggunakan 2
kutub bipolar yang saling berlawanan dan garis continue. Skala semantic
deferintial mempunyai 1-7 point dengan penilaian yang ekstrim dan mengikuti
pola sebagai berikut:
Sangat Jelek Sangat Bagus
1 7
3.3 Tehnik Penentuan Sampel
a. Populasi
Sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai
karakteristik tertentu. Populasi yang digunakan adalah para nasabah yang
