BAB III METODE PENELITIAN
4.5 Sistem Produksi dan Pemasaran Holland Bakery
Gerai Holland Bakery terdapat dua jenis yaitu counter yaitu gerai yang berdiri sendiri berupa bangunan individu dan outlet yang hanya terdapat di pusat perbelanjaan. Counter Holland Bakery buka di jam 06.00 – 22.00, sedangkan yang berupa outlet disesuaikan dengan jam buka dan tutup mall tempatnya berada. Produksi dilakukan dalam 3 shift yaitu shift pagi, siang, dan malam untuk mencukupi supply produk pada tiap wilayah. Sedangkan untuk tiap counter terdapat 2 shift untuk pergantian karyawan, yaitu shift pagi dan shift siang (Hasil wawancara dengan Assistant Store Manajer ).
Sejak bulan Desember 2009, Holland Bakery memiliki call center yang melayani delivery service untuk mempermudah customer melakukan
pemesanan dan akan didistribusikan ke cabang Holland Bakery yang terdekat.
Demi kenyamanan seluruh pelanggan, saat ini Holland Bakery bekerja sama dengan GoFood dimana seluruh pelanggan dapat menikmati beragam roti dan kue Holland Bakery kapanpun dan dimanapun. Holland Bakery juga memberikan promo-promo khusus seperti promo HUT RI, dan beberapa diskon-diskon tertentu untuk tiap produk. Selain call center, Gofood dan penjualan langsung di counter, Holland juga memberikan kemudahan untuk konsumen dengan pemesanan melalui website www.hollandbakery.co.id (Hasil wawancara dengan Assistant Store Manajer ).
Tiap kota minimal memiliki 5 counter atau outlet dengan 1 unit produksi dan sekaligus sebagai kantor pusat untuk daerah. Kemudian pengiriman dilakukan dari pusat ke counter-counter wilayah tersebut. Untuk counter Cibitung, unit produksi dan kantor pusatnya adalah Holland Bakery Badami yang beralamat di Jalan Arteri Tol Karawang Barat Badami Timur no.23 Rt.003/001 Desa Margakaya Kecamatan Teluk jambe Barat – Karawang -41361. Untuk Head Office Holland Bakery di Indonesia berada di Jalan Karang Bolong Raya 11 Ancol, Pademangan, Jakarta Utara 14430 DKI Jakarta (Hasil wawancara dengan Assistant Store Manajer)
77
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Hasil Penyebaran Kuesioner
Data pada penelitian ini dikumpulkan melalui metode survei dengan menyebarkan kuesioner secara langsung kepada responden, yaitu konsumen Holland Bakery. Penyebaran kuesioner dalam penelitian ini bertempat di Holland Bakery Cabang Cibitung yang terletak di Cibitung business park blok A-2, Jl. Teuku Umar, Kampung Utan, RT 001 RW 004 Desa Wanasari, Kecamatan Cibitung Kabupaten Bekasi. Sebelum disebarkan dan diisi oleh responden, kuesioner ini telah dikonsultasikan kepada dosen pembimbing.
Kuesioner akhir yang disebarkan kepada responden berupa dua puluh butir pernyataan.
Pengumpulan data dilakukan selama 2 hari, yaitu kepada konsumen Holland Bakery yang datang pada tanggal 5 Agustus 2017 dan tanggal 12 Agustus 2017. Total kuesioner yang disebar berjumlah 40 dan semua kuesioner kembali serta tidak ada kekurangan sedikitpun. Hal ini menunjukan tingkat pengembalian kuesioner yang tinggi, sehingga semua kuesioner dapat langsung dianalisis dan diolah. Untuk lebih lengkapnya hasil penyebaran kuesioner seperti pada tabel 5.01.
Tabel 5.01
Hasil Penyebaran Kuesioner
Keterangan Total
Kuesioner yang disebar 40
Kuesioner yang kembali 40
Kuesioner yang diolah 40
Tingkat respon kuesioner 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari data diatas menunjukan, dari hasil penyebaran kuesioner sebanyak 40 dan semua kuesioner kembali dan dapat diolah. Hal ini menunjukan tingkat partisipasi responden sangat tinggi terhadap penelitian ini, yaitu 100%.
5.2 Deskripsi Identitas Responden
Deskripsi identitas responden adalah memberikan gambaran mengenai identitas responden, dimana dalam melakukan penelitian ini ditetapkan sebesar 40 konsumen sebagai responden penelitian. Untuk itu akan disajikan deskripsi identitas responden yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis kelamin responden dalam penelitian ini dapat dikelompokkan dalam 2 kelompok, yaitu kelompok laki-laki dan perempuan, yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 5.02
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel diatas maka dapat dilihat bahwa terdapat sebanyak 16 orang atau 40% responden laki-laki dan 24 orang atau 60% responden perempuan. Hal ini menyatakan bahwa responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki.
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Deskripsi responden menurut usia memberikan gambaran mengenai usia responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, yang dapat
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa responden terbanyak di dominasi usia 17-25 tahun dengan jumlah 29 orang atau 72,5% dari total responden.
3. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Deskripsi responden menurut pekerjaan memberikan gambaran mengenai pekerjaan responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, yang dapat disajikan sebagai berikut:
Tabel 5.04
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel diatas, nampak bahwa sebagian besar jenis pekerjaan responden adalah pegawai swasta, yaitu sebanyak 22 orang atau sebesar 55% dari total responden, hal ini dikarenakan mayoritas masyarakat sekitar holland bakery Cibitung adalah pegawai swasta.
4. Karakteristik Responden Menurut Pendapatan
Deskripsi responden menurut pendapatan perbulan memberikan gambaran mengenai pendapatan perbulan responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, yang dapat disajikan sebagai berikut:
Tabel 5.05
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel diatas, nampak bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan perbulan Rp. 3001.000 – Rp. 5.000.000, yaitu sebanyak 22 orang atau 55% dari totoal responden.
5. Karakteristik Responden Menurut Frekuensi Pembelian
Deskripsi responden menurut frekuensi pembelian memberikan gambaran mengenai frekuensi pembelian responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, yang dapat disajikan sebagai berikut:
Table 5.06
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel diatas, nampak bahwa sebagian besar responden melakukan pembelian di holland bakery lebih dari 2 kali yang mencapai 20 orang atau 50% dari total responden. Dengan demikian dapat diketahui bahwa holland bakery sudah mendapat penerimaan yang baik dari responden.
5.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 5.3.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pernyataan yang terdapat dalam kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas menggunakan korelasi bivariat yang dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor variabel. Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
1) Jika nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel, maka kuesioner tersebut dinyatakan valid.
2) Jika nilai rhitung lebih kecil dari nilai rtabel, maka kuesioner tersebut dinyatakan tidak valid.
Langkah selanjutnya adalah mencari nilai rtabel dengan N=40 pada signifikan 5% ditemukan nilai rtabel sebesar 0,3120 kemudian angka rtabel kita bandingkan dengan rhitung yang telah diketahui dari nilai outputnya.
Tabel 5.07 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai /
Korelasi
Sig Keterangan
Penetapan Harga
X1
Indikator X1.1 0,569 0.000 Valid
Indikator X1.2 0,661 0.000 Valid
Indikator X1.3 0,534 0.000 Valid
Indikator X1.4 0,679 0.000 Valid
Indikator X1.5 0,535 0.000 Valid
Kualitas Produk
X2
Indikator X1.1 0,642 0.000 Valid
Indikator X1.2 0,407 0.009 Valid
Indikator X1.3 0,334 0.035 Valid
Indikator X1.4 0,678 0.000 Valid
Indikator X1.5 0,546 0.000 Valid
Kualitas Pelayanan
X3
Indikator X1.1 0,701 0.000 Valid
Indikator X1.2 0,624 0.000 Valid
Indikator X1.3 0,591 0.000 Valid
Indikator X1.4 0,660 0.000 Valid
Indikator X1.5 0,792 0.000 Valid
Kepuasan Pelanggan
Y
Indikator Y.1 0,810 0.000 Valid
Indikator Y.2 0,792 0.000 Valid
Indikator Y.3 0,519 0.001 Valid
Indikator Y.4 0,682 0.000 Valid
Indikator Y.5 0,654 0.000 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2017
Berdasarkan tabel hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan/indikator variabel penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan dinyatakan valid karena hasil korelasi antar hasil jawaban responden pada tiap item pernyataan/indikator adalah lebih dari 0,3120 dengan skor total didapat hasil yang signifikan.
5.3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah jika nilai alpha lebih besar dari rtabel maka item-item kuesioner yang digunakan dinyatakan reliabel atau
konsisten, sebaliknya jika nilai alpha lebih kecil dari rtabel maka item-item kuesioner yang digunakan dinyatakan tidak reliabel atau tidak konsisten.
Tabel 5.08 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Cronbanch’s Alpha
Keterangan
Penetapan Harga 0,455 Reliabel
Kualitas Produk 0,356 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,692 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,732 Reliabel Sumber : Hasil Pengolahan Data 2017
5.4 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan dengan data yang digunakan untuk analisa regresi berganda. Uji asumsi klasik terdiri dari Normalitas, Multikolinieritas dan Heteroskedastisitas.
5.4.1 Uji Normalitas
5.4.1.1 Uji Normalitas ( Probability Plot )
Uji Normalitas digunakan untuk menguji apakah data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak. Data yang baik adalah data memiliki distribusi normal. Pengujian dilakukan dengan menggunakan kurva normal Probability plot, dengan ketentuan jika titik-titik pada grafik menyebar dan berhimpit mengikuti garis diagonal maka data yang digunakan berdistribusi normal.
Gambar 5.01
Uji Normalitas (Probability Plot)
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2017
Hasil kurva normal probability plot memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik terlihat menempel dan mengikuti garis diagnosanya, sehingga berdasarkan kurva normal probability plot, data yang digunakan berdistribusi normal.
5.4.1.2 Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov
Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal. Sebaliknya, jika nilai signifikan lebih kecil 0,05 maka data tersebut tidak berdistribusi normal.
Tabel 5.09
Uji Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 40
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,41035359 Most Extreme Differences Absolute ,111
Positive ,057
Negative -,111
Test Statistic ,111
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2017
Berdasarkan output diatas, diketahui bahwa nilai signifikasi sebesar 0,200 lebih besar dari 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang kita uji berdistribusi normal.
5.4.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas dimaksudkan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Deteksi ada tidaknya problem heteroskedastisitas adalah dengan media grafik scatter plot, apabila grafik membentuk pola khusus maka model tersebut heteroskedastisitas. Tetapi jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka terjadi heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut :
Gambar 5.02 Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2017
Grafik scatter plot memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik tidak bisa membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-titik menyebar diatas dan dibawah 0 pada sumbu Y, sehingga grafik tersebut tidak bisa dibaca dengan jelas. Hasil ini memperlihatkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
5.4.3 Uji Multikolinieritas
Penguji multikolinieritas digunakan untuk menunjukkan apakah ada korelasi diantara variabel independen. Didalam penelitian yang menggunakan teknik analisa berganda antara variabel independen tidak boleh saling berkorelasi atau terjadi multikolinieritas. Deteksi tidak terjadinya multikolinieritas dapat dilihat pada collinearity statistics,
dengan ketentuan apabila nilai VIF masing-masing variabel independen berada dibawah 10 dan tolerance diatas 0,10 maka tidak terjadi multikolieritas. Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat hasilnya sebagai berikut :
Tabel 5.10
Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel
Collinearity
Statistics Keterangan Tolerance VIF
Penetapan Harga 0,969 1,032
Bebas
Mulikolinieritas
Kualitas Produk 0,807 1,238
Bebas
Mulikolinieritas
Kualitas Pelayanan 0,806 1,241
Bebas
Mulikolinieritas
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2017
Berdasarkan hasil pengujian multikolineritas menunjukkan bahwa antar variabel independen penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan tidak terjadi multikolinieritas, karena nilai tolerance masing independen berada diatas 0,10 dan nilai VIF masing-masing variabel independen berada dibawah 10.
5.5 Analisis Regresi Berganda
Pada penelitian ini teknik analisa data yang digunakan adalah regresi berganda. Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh antara penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Holland Bakery Cabang Cibitung. Dengan pengolahan SPSS Versi 22 maka dapat dihasilkan regresi sebagai berikut :
Tabel 5.11
Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficientsa
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2017
Dalam penelitian ini, hasil regersi menggunakan Unstandardized Coefficients persamaan linier dari hasil regresi yag didapat adalah sebagai berikut :
Y = 6,211 + 0,149X1 + 0,033X2 + 0,520X3
Pada persamaan regresi tersebut, koefisien regresi semua variabel independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen, artinya apabila
variabel independen naik, maka variabel dependen juga meningkat dan jika variabel independen turun, maka variabel dependen juga menurun.
Dari hasil koefisien regresi dapat menunjukkan, faktor kualitas pelayanan (X3 = 0,520) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dibandingkan faktor penetapan harga (X1 = 0,149) dan faktor kualitas produk ( X2 = 0,033 ).
5.6 Uji Hipotesis
Untuk pengujian hipotesis, yang kemudian diuji dengan uji-t dan uji-f hipotesis bisa dikemukakan sebagai berikut :
1. Hipotesis 1
Ho : Diduga tidak ada hubungan antara penetapan harga dengan kepuasan pelanggan
Ho : RyX1 = 0
Ha : Diduga ada hubungan antara penetapan harga dengan kepuasan pelanggan
Ha : RyX1 ≠ 0 2. Hipotesis 2
Ho : Diduga tidak ada hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan
Ho : RyX2 = 0
Ha : Diduga ada hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelangan
Ha : RyX2 ≠ 0 3. Hipotesis 3
Ho : Diduga tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Ho : RyX3 = 0
Ha : Diduga ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Ha : RyX3 ≠ 0 4. Hipotesis 4
Ho : Diduga tidak ada hubungan antara penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Ho : RyX1X2X3 = 0
Ha : Diduga ada pengaruh antara penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Ha : RyX1X2 X3 ≠ 0 5.6.1 Uji - t
Uji – t ini digunakan untuk membuktikan apakah variabel independen yang digunakan dalam model regresi mempunyai pengaruh secara parsial terhadap veriabel dependennya. Adanya pengaruh signifikan antara penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Ketentuan ttabel :
α = 0,05 ; n-2 = 40-2 = 38 maka ttabel = 2,0244 ketentuan penerimaan hipotesis yaitu :
Ho : ditolak bila sig > 0,05 atau thitung < ttabel
Ha : diterima bila sig < 0,05 atau thitung > ttabel
Berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS versi 22 maka didapat hasil uji-t sebagai berikut :
Tabel 5.12
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2017
Dari hasil regresi tersebut diatas, terlihat bahwa konstanta sebesar 6,211 menyatakan jika variabel independen dianggap konstanta, maka rata-rata kepuasan pelanggan 6,211 dari ketiga variabel dependen yang dijadikan model regresi didapatkan hasil bahwa variabel penetapan harga dan kualitas produk secara signifikan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan untuk
variabel penetapan harga adalah 0,300 jauh diatas 0,05 dan thitung = 1,052 yang lebih kecil dari trabel = 2,0244. Untuk variabel kualitas produk didapatkan nilai signifikan adalah 0,850 jauh diatas 0,05 dan thitung = 0,191 yang lebih kecil dari ttabel = 2,0244 . Sedangkan varabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan 0,002 yang kurang dari 0,05 dan thitung = 3,369 lebih besar dari pada ttabel = 2,0224.
Dari hasil regresi tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk variabel penetapan harga Ho diterima dan Ha ditolak. Untuk variabel kualitas produk Ho diterima dan Ha ditolak. Sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan Ho ditolak dan Ha diterima.
5.6.2 Uji - f
Uji-f ini digunakan untuk membuktikan apakah semua variabel independen yang digunakan dalam metode regresi mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependennya. Adanya pengaruh yang signifikan antara penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
Ketentuan f tabel :
df1 = k-1 3-1 = 2
df2 = n-k 40-2 = 38
Keterangan : n = sampel
k = variabel bebas
Maka ftabel = 3,24
Ho= Ditolak bila sig. > 0,05 atau fhitung < ftabel
Ha= Diterima bila sig. < 0,05 atau fhitung > ftabel
Berdasarka hasil pengolahan dengan program SPSS maka didapat hasil uji-f, yang hasilnya sebagai berikut :
Tabel 5.13 Hasil Uji-f
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 37,200 3 12,400 5,754 ,003b
Residual 77,575 36 2,155
Total 114,775 39
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
b. Predictors: (Constant), KUALITAS_PELAYANAN, PENETAPAN_HARGA, KUALITAS_PRODUK
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2017
Dari hasil ANOVA atau Uji-f diketahui bahwa bersama-sama variabel independen memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Hal ini dapat dibuktikan dari nilai fhitung 5,754 dengan nilai signifikan sebesar 0,003. Diperoleh nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 dan fhitung > ftabel = 5,754 > 3,24 sehinggan membuktikan hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
5.6.3 Koefisiensi Determinasi
Koefisiensi determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefisiensi determinasi dapat dilihat pada adjusted r square dan dinyatakan dalam presentasi. Hasil koefisiensi determinasi antar penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pada Holland Bakery Cabang Cibitung.
Tabel 5.14 Koefisiensi Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,569a ,324 ,268 1,468
a. Predictors: (Constant), KUALITAS_PELAYANAN, PENETAPAN_HARGA, KUALITAS_PRODUK b. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Pada tabel diatas menunjukkan hasil nilai adjusted r square sebesar 0,268 atau 26,8%. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa 26,8 % variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 73,2% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.
5.7 Pembahasan Uji
5.7. 1 Hasil Pengujian Hipotesis ( Uji-t )
Dari hasil analisis regresi tersebut, terlihat bahwa konstanta sebesar 6,211 menyatakan jika variabel independen dianggap konstanta, maka rata-rata kepuasan pelanggan 6,211 dari ketiga variabel dependen yang dijadikan model regresi didapatkan hasil bahwa variabel penetapan harga dan kualitas produk secara signifikan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan untuk variabel penetapan harga adalah 0,300 jauh diatas 0,05 dan thitung = 1,052 yang lebih kecil dari trabel = 2,0244. Untuk variabel kualitas produk didapatkan nilai signifikan adalah 0,850 jauh diatas 0,05 dan thitung = 0,191 yang lebih kecil dari ttabel = 2,0244 . Sedangkan varabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil regresi tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk hipotesis 1 Ho diterima dan Ha ditolak. Untuk hipotesis 2 Ho diterima dan Ha ditolak. Sedangkan untuk hipotesis 3 Ho ditolak dan Ha diterima
Maka dalam hal ini hipotesis :
1. Hipotesis 1: Ho diterima dan Ha ditolak dimana variabel penetapan harga tidak mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hipotesis 2: Ho diterima dan Ha ditolak diamana variabel kualitas produk tidak mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hipotesis 3: Ho ditolak dan Ha diterima dimana variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5.7.2 Hasil Pengujian Hipotesis ( Uji-f )
Dari hasil ANOVA atau Uji-f diketahui bahwa bersama-sama variabel independen memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Hal ini dapat dibuktikan dari nilai fhitung sebesar 5,754 dengan nilai signifikan sebesar 0,003. Diperoleh nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 dan fhitung > ftabel = 5,754 > 3,24 sehinggan membuktikan hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Maka dalam hal ini hipotesis 4 untuk Ho ditolak dan Ha diterima dimana secara simultan seluruh variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
5.7.3 Hasil Pengujian Hipotesis ( Koefisien Determinasi )
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefisien determinasi dapat dilihat pada adjusted r square dan dinyatakan dalam presentase. Hasil koefisien determinasi antara citra merek dan harga terhadap minat beli.
Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang dapat dilihat oleh persamaan ini sebesar 26,8%. Sedangkan sisanya sebesar 73,2%
kepuasan pelanggan pada Holland Bakery dipengaruhi oleh faktor-faktor selain penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan.
101
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan. Pengujian hipotesis menggunakan program SPSS (Statistical Package For Social Sciences) versi 22.0.
Setelah dilakukan analisis maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1) Variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan semakin tinggi.
2) Hipotesis-hipotesis yang diajukan terdapat dua hipotesis yang diterima dan dua hipotesis yang ditolak. Hipotesis yang diterima antara lain pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan, dan pengaruh penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hipotesis yang ditolak adalah pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
3) Model pengukuran pada penelitian ini menunjukkan validitas dan reliabilitas konstruk yang baik.
6.2 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah penelitian ini hanya meneliti penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji koefisien determinasi besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen hanya sebesar 26,8%. Menunjukkan masih ada 73,2% faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
6.3 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
Berkaitan dengan adanya keterbatasan penelitian, maka penulis mengajukan saran bagi penelitian selanjutnya. Adapun saran yang diajukan adalah penelitian mendatang agar menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
6.4 Implikasi
Hasil penelitian ini memberikan implikasi teoritis dan implikasi praktis.
Kedua implikasi tersebut dijabarkan sebagai berikut:
6.4.1 Implikasi Teoritis
Hasil penelitian ini menganalisis tentang pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang lebih jelas mengenai pengaruh antar
variabel tersebut. Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk menambah referensi untuk menambah wawasan mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
6.4.2 Implikasi Praktis
Hasil Penelitian ini memberikan implikasi praktis kepada pihak Holland Bakery bahwa penetapan harga dan kualitas produk dalam penelitian ini masih dalam kategori sedang. Diharapkan pihak Holland Bakery menetapkan kebijakan yang dapat mempengaruhi tingkat penetapan harga dan kualitas produk. Kemudian kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dalam kategori tinggi sehingga diharapkan perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.